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恒茂御泉谷国际度假山庄Department of the New Manual部门迎新手册【市场营销中心】二一八年三月手册纲要Outline一、市场营销中心在酒店中地位和作用二、恒茂酒店管理企业市场营销中心组织机构图三、岗位工作说明书四、管理制度五、市场营销中心工作汇报制度六、市场营销中心工作步骤七、培训计划体系一、 市场营销中心在酒店中地位和作用 Status and Role 市场营销中心是酒店对外销售产品业务部门，在酒店管理中起着龙头作用，其工作业绩大小直接关系着酒店经济效益。 市场营销中心在酒店中地位和作用集中表现在： 首先，市场营销中心是酒店桥梁和窗口，销售人员代表酒店独立作业，在外推销和进行必需市场营销工作，是酒店连接客源市场关键渠道，市场营销目标就是在酒店和社会间架起一座桥梁；销售人员也是社会和市场人士酒店关键窗口；销售人员是酒店职员整体素质、管理水平和酒店档次集中表现，是用户对酒店产品产生信心前提。 其次，是酒店信息中心。市场营销中心关键职能之一，就是了解市场需求，掌握竞争对手经营情况、反应客人对产品反馈，并将所获信息立即有效地传输到管理层和相关部门，来随时调整本身政策和经营方法，以取得最大市场拥有率和最高利润率。 第三，是酒店营业收入关键渠道。通常，一个度假酒店二分之一以上客房收入来自销售人员推销。能够说，任何一个产品，只有经过人为地促销，才会增加其价值。让用户或消费者人士道产品不一样特色和使用该产品益处，本身就是该产品附加值。销售人员不仅推销酒店产品，更是推销酒店服务，尤其是竞争对手相比差异和优势。第四，在酒店服务质量起到监督检验作用，销售人员不管在店内或在店外，总会习惯地将自己酒店和同档次酒店进行相比，尤其是软件差异，来促进取长补短，所以，销售人员对酒店服务质量，比店内任何其它部门职员更为敏感和关注，酒店服务标准、工作步骤和职员行为举止和仪表态度好坏，直接影响到销售人员销售指标完成和和用户关系。二、 恒茂酒店管理企业市场营销中心组织机构图Organization Chart三、岗位工作说明书Instructions营销中心总监工作说明书职位名称： 市场营销中心总监所属部门： 市场营销中心上级主管： 酒店总经理非直接部属： 销售经理组织关系：营销中心总监在行政上隶属于酒店市场营销中心，直接向酒店总经理汇报，在营销中心总监领导下进行酒店产品市场开发及客源拓展。营销中心总监属酒店督导层职员，应在职员中起模范作用，自觉遵守酒店颁布各项规章制度，并督促其它职员工作。工作简述范围及目标：1、 率领销售经理进行市场客源拓展，确保有效销售量，达成既定目标。2、 本部门及其它营运部门职员保持亲密联络，进行良好沟通，以确保酒店应允目标实现。工作职责：1. 酒店管理企业制订销售计划实施争取目标客源销售工作。2. 掌握本区及中国外商务市场客源动态，定时向部门经理提交调研汇报。3. 受酒店总经理授权和指导，开展对销售经理及部门其它人员具体业务培训和督导，检验销售经理用户造访计划实施，率领销售经理共同完成要求销售计划。4. 负责汇总整理销售计划实施情况汇报及用户反馈，协调销售经理区域市场分工，帮助做好销售业绩统计。5. 负责整理部门客史档案及帮助相关管理工作、制度、修订合审核相关保价信，协议及推销信件并向酒店总经理汇报。6. 协调相关部门做好产品推销前后接待服务工作。7. 处理用户需求及疑问并检验商务销售用户反馈，立即呈报部门经理；依据用户明确要求及酒店接待得需要，督促跟催或直接跟催接待工作，查对安排事宜。8. 完成酒店总经理部署其它工作。销售经理工作说明书职业名称： 销售经理隶属部门： 市场营销中心上级主管： 营销中心总监组织关系：销售经理在行政上隶属酒店市场营销中心，由营销中心总监直接领导，业务上接收营销中心总监培训和督导，进行具体客源拓展工作。销售代表属部门管理职员，应自觉遵守酒店及部门颁布各项规章制度，保守酒店商业机密。工作简述范围及目标：确保有效销售量，达成或超出预定目标。和本部门及其它营运部门职员保持亲密联络，善于沟通确保酒店营运得以实现。工作职责：1. 在营销中心总监领导下，开展具体业务拓展工作，接收营销中心总监授权销售专员业务培训及督导。2. 和用户保持主动联络并即使将用户意见反应给管理层方便改善。3. 了解目标市场行业知识及动态，在用户联络中发挥良好沟通作用，四处维护表现酒店形象及档次。4. 建立用户档案，进行有效管理及汇报，保持并更新用户统计。5. 依据用户要求，查对接待安排：回复用户和立要求及疑问，具体跟催用户投诉等问题处理结局。6. 加强本部门及其它部门沟通联络，保持和立有序工作关系，确保相关部门应允工作流畅。7. 提升本身应变能力以适应其它工作安排。工作经验：同档酒店两年以上工作经验，熟悉酒店各部门运作或服务业两年以上销售工作经验，并对度假酒店产品有一定认识。四、管理制度Managerial System一）部门行政管理制度1. 严格实施职员手册中相关要求；2. 严格遵守上下班作息时间，上下班必需签到，签退或打卡；3. 周末、节假日值班，均为正式班，不得在上班时间做私事；4. 请假：请假、调班、调休等全部必需事先报请经理同意；5. 出差：市内外勤，须通知经理和同事，市外出差，必需经过书面同意，标准按财务相关要求实施，抵达目标后，必需给部门经理来电，留下联络电 话及地址；6. 电话、传真：获经理授权者可请总机代拨国际/中国长途，但应尽可能降低使用长途，代之以传真，严禁打出私人长途，打入私人电话也应尽可能短、少，严禁使用本部传真机打出任何电话；7. 手机：按酒店要求，销售人员必需二十四小时确保传呼机或手机通讯通畅；8. 回复：上司交办任何事项，在跟踪处理以后，不管结果怎样全部必需向上司汇报进展；9. 日志：全部职员天天下班时，必需将当日所做关键事项及下一个工作日计划及工作关键统计在部门日志上，送交协调员呈报经理审阅，需交清下一班同时跟进事项，也应在此日志上做好交代；10. 公告：部门设公告板，本部职员须留心公告板上公告，凡公告内容均视为已通知全体职员，不得推诿不知；11. 传阅：凡本部传阅文件，均应立即传阅，必需时作合适摘抄；12. 进入客房：除率领客人参观以外，在其它任何情况下，非经同意，任何职员均不得进入酒店客房，尤其是有客人入住房间更严禁进入，销售需和住客见面时，应安排在客房以外酒店其它公共区域；13. 用车：通常情况下应尽可能搭乘公共交通工具，特殊情况用车必需事先申请，填妥用车单报批。填写用车时间，必需事先和车队确定，按时到车队报到；对司机应以礼相待，相互尊重，和申请用车时间迟到十分钟又无电话通知车队者，车队可取消安排；14. 客用设施：除陪同客人参观酒店外，严禁使用客用电梯及客用卫生间。二）销售人员责任制度1. 营销中心总监在总经理领导下，对酒店市场销售活动负全责，酒店总经理向营销中心总监下达各项经济指标，并给对应权利和利益；2. 营销中心总监组织全体人员共同完成总经理下达各项指标和任务并将指标细分到每人，销售人员应按时按质完成任务；3. 销售人员全部有对应权利如宴请用户、减无偿用、优惠房费等，但决不能利用此权利营私，损害酒店利益；4. 销售人员要严格实施酒店既定价格政策，超越权利价格问题，须向上级汇报，同意后方可实施；以上所列权利之使用均实施审批制。宴请用户标准上必需要有营销中心总监参与，职位较高用户要有总经理参与；5. 销售人员应帮助酒店各相关部门接待客人，帮助处理困难；6. 销售人员对客人信用，付帐能力应充足了解，对用户跑帐及拖欠款问题，有责任帮助财务部追回款项；7. 每位销售人员应掌握和建立酒店既定数量有效用户，如因为销售人员过失而失去关键用户者，应负担对应责任；8. 销售人员有责任定时向上级汇报工作，汇报用户情况，反馈市场动态，客人意见和提议；9. 销售人员和用户签署协议前，必需先和用户协商相关意向，经营销中心总监、同意后方可和用户正是签署协议；10. 销售人员对外代表酒店形象，其仪表、着装、行为均应认为酒店形象增辉为标准。三）销售价格管理制度1、 酒店房价制订：（1） 由市场营销中心提出方案，方案包含：市场信息、同星级酒店报价、酒店经营情况和价格实施情况、现行房价存在地问题、重新调整各类房价、开始时间、调价可行性分析、酒店将配合哪些设备和服务调整；（2） 总经理依据市场营销中心提出价格方案，召集相关部门经理分析研究，提出意见和提议，最终由总经理同意方案实施。2、 市场营销中心、前厅部要严格实施各类同所约定价格，严格实施价格减免审批权限，特殊情况须情势上级同意，并推行相关手续，方可实施，超越权限，私自改动既定价格，视为严重违纪。四）市场营销分析例会制度市场营销分析例会每个月召开一次，由营销中心总监主持，市场营销中心全体人员出席。每半月市场销售分析例会关键内容包含：1、 检验上月例会所做决定落实情况，销售任务完成情况；2、 分析上月酒店消费结构、客源结构、平均出租率、平均房价，酒店销售策略和市场环境、市场竞争适应程度，存在地问题及其原因；3、 市场营销中心汇报市场情况、同档次酒店平均出租率、平均房价、市场销售情况、市场竞争动态等；4、 市场营销中心汇报调整、实施销售策略，这半个月内所确定得生意，拟接待得商务活动和贵宾（团体），需要其它部门配合和协作内容；5、 部门间合作事宜；6、 营销中心总监汇总，提出指导性意见，关键包含：（1） 针对上周取得销售结果和存在地问题，明确下周市场营销中心任务；（2） 审批、确定需要协议和团体，散客控制百分比、各类房价掌握标准、平均出租率和平均房价控制水平；（3） 市场销售和市场竞争需要采取关键策略；（4） 部门应注意问题。7、 市场销售分析例会关键内容，由办公室文员统计打印后下发各部门，作为具体实施、检验依据。五）市场营销中心门例会制度市场营销中心部门例会每七天一次，由营销中心总监主持，市场营销中心全体人员参与。每七天市场营销中心部门例会关键包含：1、 营销中心总监传达每七天酒店例会精神、总经理工作指示、酒店经营信息；2、 检验销售指标完成情况，评定上周促销活动成效，分析市场拓展情况；3、 每位销售人员汇报上周工作，做销售访问和靠近潜在用户情况，提出工作中问题；4、 分析处理用户投诉，分析用户要求，研究新组合产品；5、 分析、协调、帮助处理销售经理工作中问题和困难；6、 讨论大型促销活动安排关键客人接待方案；7、 营销中心总监指示下周销售工作关键和任务指标。五、市场营销中心工作汇报制度Reporting System 市场营销中心工作含有外出独立作业特点，销售人员须有较强自律性和责任心，实施以下工作汇报制度：1. 销售人员每次外出销售，全部必需做好销售访问汇报，上交营销中心总监审阅；2. 销售人员每次和新用户签署合约、协议、多种意向书，必需事先向营销中心总监汇报，得到同意后，方可正式签署；3. 每日例会，销售人员汇报当日工作，并立即情势，汇报当日所遇问题；4. 每七天末，销售人员提交本周工作小结和下周工作计划，部门经理批阅后退还上交本人；5. 每个月月末，销售人员向部门经理提交月统计总结报表和销售工作总结；6. 每十二个月年底，销售人员向部门经理提交年度工作总结和下十二个月度工作计划，听取部门经理和同事评定和意见；7. 相关超越权限销售活动和工作问题，必需事先汇报，请示，不得私自处理。（一）档案资料管理制度 档案资料分类1、销售业务档案资料1) 酒店宣传资料。关键包含：酒店基础情况介绍、宣传小册子、宴会和会议宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售手册等。2) 用户档案。关键包含：商务合约用户、常住房用户、旅行社、用户、“VIP”用户名单、尤其VIP卡用户等档案，潜在用户档案和全部用户名片复印资料。3) 营业统计。关键包含：市场营销中心月报表、内部接待通知月统计表、销售访问月统计表、销售访问汇报、团体、散客报表、贵宾卡消费统计表、客房营业统计表、其它统计等。4) 住房合约。关键包含：长住房合约、长住用户其它协议、商务住房合约、商务用户其它协议、旅行社团体合约等。5) 协议、协议。关键包含：代客销售协议、合作协议、优惠协议、协议副本、其它合相同。2、行政管理档案。1) 本部呈报。关键包含：请示、汇报、信息参考、营业简报、管理意见、出差申请单等。2) 本部发文。关键包含：总经理办公室转发文，给各部门发文或通知。3) 酒店和各部来文、关键包含：酒店下发各类文件、酒店会议既要、酒店任免书、各部门来文等。4) 酒店外来文件。关键包含：国家、省、市政府及政府相关管理部门、国家、省、市旅游局等相关部门发文。5) 业务通讯。关键包含：往来信件、传真、电传、网上信息、电话统计等。6) 部门内部管理。关键包含：月度、年度销售估计和预算汇报、部门规章制度、部门会议纪要、部门提议/汇报、其它部门提议/汇报、授权书、部门职员个人档案、部门职员评定统计、奖金发放统计、值班安排、值班统计、请假调休申请、车辆使用申报表等。7) 经营管理表格。经营管理用各类业务表格。（二）建立用户档案系统1、用户档案是市场营销中心最关键档案，必需妥善保留、整理、归档，以 便随时查阅。1) 明确划分客源市场。2) 通常接旅游目标和订房起源分为：旅行社市场（团体市场）、商务市场（商务散客市场）、政府（包含政府部门）市场、其它（会议、展览）等目标市场、全部用户资料、用户名片等全部按市场划分分类设置。3) 分类管理各市场用户。4) 依据客源多少和潜力，将各市场用户进行分类管理，对分类用户档案建立周全，详尽档案，包含：用户基础情况介绍、酒店住房统计及宴请情况，销售人员销售日报，关键活动统计、来往传真、信件等，另外还应建立潜在用户档案。5) 建立“VIP”客人和“VIP”团体档案系统。6) 全部“VIP”客人和“VIP”团体订房及活动安排，必需按日期次序存放、保管，并将和该活动相关全部资料、信息、名片（复印件）、来往传真等装订入档。（三）档案资料保管和使用1、 保管（1） 市场营销中心必需指定专员负责部门档案资料手存、装订、入档和保管。（2） 市场营销中心须设专柜存放档案资料。（3） 常常查用档案以字母次序和其它索引方法排列。（4） 无用资料应立即销毁。2、 使用（1） 不包含商业机密公用资料，由部门协调员集中领出，各销售代表领取、保管、使用。（2） 市场营销中心人员查阅部门专员保管档案资料，须办理借阅手续，当日归还，不得带出办公室。（3） 外部门人员借阅相关资料，须经营销中心总监同意，并办理借阅手续，关键资料必需当晚归还。六、市场营销中心工作步骤Workflow（一）、销售访问服务程序工 作 步 骤1、基础要求1) 每人每个月外出做销售访问用户不少于酒店要求数量，其中必需有一定量新用户。每次外出必需先登记出访时间。返回后，上交完整销售访问汇报；2) 销售访问标准上必需穿职业装，端庄清洁、大方得体；3) 销售访问必需携带品；4) 价格资料（保密），用户企业信息资料，酒店宣传资料若干份，酒店新闻报道集、酒店图片册、统计本、名片、计算器、便用签、信封等。5) 销售访问时必需遵守外事统计，四处表现酒店形象；6) 销售访问通常应事先做好预约；7) 一个企业销售访问通常以半小时为宜；8) 会谈中应不时将会谈关键点做好统计；9) 访问结束后，立即填写销售访问汇报。2、访前准备1) 筛选用户：从日常搜集企业资料、新闻报道等路径中选择合适潜在用户， 依据近期酒店销售目标选择。列出关键用户、一般用户名单。“绝对严禁对访问企业或其它用户一无所知就盲目上门造访；2) 做好计划：依据现有用户和新用户关键程度做好销售访问计划；3) 准备资料：用户档案资料、酒店介绍、酒店宣传册、尤其推广单张、图片册、价格表、销售访问汇报、名片、记事本等；4) 确定见面时间、地点；5) 准备洽谈提要（问题、推销内容、推销方法）。3、走访用户1) 事先做好预约；2) 首次见面，自我介绍，诚恳地双手送上名片，直截了当说明造访目标，顺便说一句：“我不会占用您太多时间”；3) 取出酒店宣传册，递上准备送给对方宣传材料，同时介绍酒店产品，以得体言辞将本身产品优势和对手产品不足做类比严禁攻击型语言；4) 如是老用户，或有过哪怕一次预订用户，首先应表示感谢；5) 尊重对方谈话爱好，尽可能让对方多开口介绍自己企业或个人，甚至能够谈个人爱好爱好等，但注意合适控制谈话方法；6) 如有投诉、即表歉意，做好统计，确保跟进；7) 尽可能争取用户明确预订或承诺，并确定下一次见面时间、地点，但不要强行推销；8) 我方应简短明了把谈话时间限制在半小时之内，除非对方确有爱好再谈。4、统计返店后，统计所谈内容及下次造访时间、计划和关键5、跟踪落实1) 如有预订，立即处理；2) 如有投诉，返回后按程序上报，并把结果通报对方；3) 如有可能预订，统计在日历表上，并在预订之前合适时间联络跟催；6、造访技巧1) 充足准备：支支吾吾、无目标者绝对不能说服对方购置你酒店产品；2) 酒店说明：带去酒店说明让客人拿在手中；3) 新闻报道：带上相关酒店新闻报道，它会使造访更有说服力；4) 中转介绍：“上次摩托罗拉XX先生说你们企业在XX方面超越同行”等等；5) 用户名单：用高品质纸张打印一张关键用户名单，以显示酒店实力；6) 用户感谢：准备部分客人感谢信，以显示酒店优质服务；7) 长久关系：强调期望建立长久合作关系，不要急于销售；8) 互惠互利：我们不是“推销”而是“互惠互利”，为用户提供更多选择。（二）、开发新用户服务程序工 作 步 骤1、访前准备1) 掌握分工负责区域内目标用户分布情况；2) 对选择目标企业进行充足调查、手机资料；3) 确定有潜力用户；4) 对手分析：这家企业现在关键和哪家酒店往来，为何？5) 制订进攻策略：用什么销售策略来争取该用户；6) 确定造访关键点；7) 准备好造访所需用具2、走访用户1) 带上全部必需品。（见销售访问）；2) 明确谈话关键，如自己酒店优点、争取得关键等；3) 寻求对方特点期望和要求；4) 提出酒店能够满足上述需求方案；5) 解答对方提出方案疑虑或提问；6) 克服困难，提出交易条件：使用客房数及优惠；7) 如不成功，表示感谢，留着下次再来理由。3、统计填写销售访问汇报，具体统计所谈内容，并确定下次造访时间、关键。（三）、电话销售服务步骤工 作 步 骤1、做好准备1) 制订电话销售计划；2) 了解、熟知本酒店产品和用户情况。2、电话推销1) 主动问好；2) 主动介绍自己姓名，酒店名称，想和谁通话；3) 开门见山设法找到要找人，触及话题；4) 最初15秒就找出接电话人可能会感爱好突破点，引发对方爱好；5) 认真倾听注意对方放映，并有意识提问；6) 注意掌握产品策略和价格策略，讲明产品好处，使用户易于接收先报高价产品及关键产品，让对方知道物有所值；7) 语言措词上，用比较通用、对方熟悉词汇。3、接听客人问询1) 在电话铃响三声内接听电话；（手边拿好笔和统计用纸）；2) 主动问号，讲明自己身份；3) 语气平和，语气轻松，用词适当；4) 抓住中心，解答详尽，主动推销，掌握分寸，适可而止，切忌强卖；5) 做好关键点笔录；6) 如用户有意预订，立即敲定，达成口头协议，或安排聚会时间地点；7) 确定客人话已经说完，感谢客人并待客人放下电话再挂电话，切忌催促客人结束电话。4、确定跟踪1) 统计电话销售情况；2) 如用户有意预订，快速给对方发出书面确定书；3) 资料归档；4) 知会营销中心总监。（四）、现场介绍酒店服务设施服务程序工 作 步 骤1、约定1) 检验参观场所和预订情况，并注意尽可能避开酒店各类活动高峰时间；2) 预定一个双方全部感到方便日期、时间和见面地点；3) 和客人约定参观时间；4) 知会营销中心总监。2、准备1) 备好相关推销资料和宣传卡片、名片、统计用纸、笔等；2) 对客人所要经过地点进行检验；3) 将客人姓名或用户名称及约见时间、地点通知前台，或通知来宾关系主任；4) 经过前台查找适宜客房，准备好钥匙。3、带客人参观1) 估计客人抵达时间，应带好上述用具在大堂迎接客人；2) 向客人介绍行走路线，可依据客人时间和要求做对应调整；3) 分发推销资料；4) 按既定次序率领客人参观，介绍多种设施关键特点，并做相关统计；5) 在参观过程中，若碰到各岗位主管，向客人介绍她们，请她们介绍各自设施特点，以丰富参观内容，表现团体精神；6) 若有时间，能够请客人喝些饮料。4、送客1) 总结关键点，问询客人是否还有其它问题或需求，争取客人预订；2) 感谢客人，并送客人出门。5、统计跟取做统计，为下一步工作做计划。（五）、团体预订服务程序工 作 步 骤1、接收预订接到由旅行社发来订房传真，其中写明团体人数、国籍、用房数、低离日期、房价、付款方法、用房种类、航班号、陪同人数、姓名和特殊服务。2、确定1) 查阅预订部电脑预订情况，证实确有房间时，填写“团体订房确定单”传真给旅行社；2) 填写团体预订单“。3、通知相关部门将“团体预订单“和旅行社订房传真（复印件）发给前厅、财务部，并由接单人签字。4、登记存档将“团体预订单“登记载当月团体订房统计表，按进店日期存档。5更改1) 在团体抵店之前3天，再次和旅行社确定；2) 如有更改、受到更改预订传真后，找出原始预订单立即进更改，并填写“团体变更预订单“发到预订部、财务部；3) 给旅行社发传真再次给予确定。6、取消预订1) 接到旅行社发来取消预订传真后，当日填写“团体取消预订单“发给前厅部、财务部；2) 将旅行社传真及全部预订单，合订一起存档，汇报营销中心总监；3) 当月团体订房统计表中划掉此团登记。7、预订控制依据酒店既定方针，合适控制流量及房间。（六）、团体接待服务程序工 作 步 骤1、检验准备工作对照“团体预订单“和电脑仔细检验以下内容：1) 团体名称、旅行社、电脑编码、低离日期、航班及房间价格等无差错；2) 房间准备情况，包含团体房间数及人数是否有误；3) 各团体特殊要求，对相关键客人和需尤其照料客人团体，应和前厅部、客房部和餐饮部联络，检验是否已做好各项特殊安排；4) 准备好自己名片并记住领队姓名，方便于交流和做好协调工作。2、接团1) 团体到店时，亲自到前台和旅行社陪同进行联络，帮助办理团体入住手续，落实团体早餐及特殊要求：统计陪同和领队姓名、房号。2) 接待关键团体时，应提前检验客房，准备好入住单及钥匙。团体抵达前10分钟同营销中心总监及相关人员到场欢迎。3、送团1) 在团体办理结帐手续前15分钟到前台帮助结帐，并确保团体客人已结清私帐；2) 团体房餐费如为挂帐，应由陪同签署确定；3) 和各位客人道别。（七）、会议服务服务程序工 作 程 序1、接收预订1) 接到客人预订，具体了解会议名称、时间、规模和和会者身份、会场部署形式、会议横幅、立牌、签到台、音响设备和茶点等要求；2) 掌握会议接待情况，如时间、场地有冲突应和用户协商，争取按用户要求将会议安排在其它可替换场地举行或是否作时间更改；3) 拟好协议书，向用户说明收费标准。请用户在“协议书“上署名；4) 到财务部交纳预付金，如属挂帐企业可署名挂帐；5) 知会营销中心总监。2、通知相关部门1) 由接订营销人员依据“协议书“内容分头书面通知相关部门做好准备；2) 关键会议或有著名人士参与会议需由营销中心总监立即汇报总经理；3) 通知做好摄影、录像、存档等工作。3、会议协调1) 会议举行时，销售人员应在场协调，帮助处理部分临时增减服务项目；2) 适时咨询客人意见反馈到相关部门，并帮助处理问题。4、结帐1) 会议结束后，帮助客人办理结帐手续；2) 了解客人意见或提议，反馈营销中心总监；3) 对接待方、会务组表示感谢。（八）、VIP人士、VIP团接待服务程序工 作 步 骤1、接收预订1) 接到预订明确人员或团名、联络人单位、总房数、贵宾房数、陪同房数、用房种类、抵达日期时间、付款方法、特殊要求等，并确定房租；2) 将以上情况传真给联络人，确定后填写团体预订预订单；3) 和对方落实用餐、宴会、用车、保安要求等事宜，并将落实情况通报对方。2、通知相关部门1) 依据客人要求，和公关部充足沟通，确定该团接待安排；2) 填写“VIP“团体接待通知书，通知相关领导和部门，并将落实情况通报对方。3、“VIP”团抵店前准备1) 前厅部接单后，和市场营销中心配合安排好房间，打印“团体住房通知单”，加盖“VIP”印章，分送各部门，并将房卡、房间钥匙和该团全部些人员分房名单装入写有客人姓名信封里；2) 客房部接待标准部署好房间，市场营销中心人员帮助检验房间设备是否完好，鲜花、水果、总经理致意卡是否摆放；3) 餐饮部安排好该团在酒店用餐，包含用餐地点、时间、人数。餐饮上特殊要求及菜单等；4) 正确掌握客人所乘航班或车次抵达时间，如需接机，落实好接机人员和车辆，车队应提前一天检测车辆、清洁车容、安排司机；5) 来宾关系主任、前厅部、客房部在做好各项相关工作检验，发觉问题立即通知相关部门进行整改；6) 客人抵达当日，总经理在部门经理例会上通报、强调该团接待工作。4、“VIP”团抵店时服务1) 酒店、部门责任人、礼仪小姐在客人抵店前10分钟在大堂门口，等候客人抵达；2) 保安部维持好门口秩序，并保留一定数量停车为；3) 客人抵达时，由总经理或营销中心总监或公关部经理主动上前迎接，并介绍酒店关键责任人，礼仪小姐献花；4) 酒店管理人员（或总经理、部门经理或来宾关系主任）陪同客人乘专梯抵达入住楼层；5) 客房部经理在楼层电梯间迎接；6) 来宾关系主任在房间为客人办理入住登记手续；7) 对手第一次到店客人简明介绍房间设施和酒店服务；8) 行李员立即把客人行礼送至房间；9) 如有新闻单位人员来访，由公关部做好接待工作。5、“VIP”团住店期间服务1) “VIP”团入住期间，销售人员应在店协调，立即处理临时出现问题；2) 对入住超出一晚“VIP”团，天天晚上必需主动和该团协调人见面，总结当日接待工作，并对第二天接待工作作出合适调整和安排；3) 保安人员依据“VIP”客人保卫工作预案，加强“VIP”团所在楼层保卫工作；4) 营销中心总监注意落实检验客人用餐及其它活动日程；5) 各相关部门加强夜间值班；6) 各营业部门熟记“VIP”房号、姓名，用客人姓氏和头衔称呼客人。6、“VIP”团离店服务1) 落实客人离店时间、同志前厅部、客房部、财务部、总经理办公室等部门做好客人离店前准备；2) 相关送行人员提前10分钟到大堂门口欢送；3) 收银部将客人帐单审核后备好，快速结帐；4) 落实送客车辆，留好停车位；5) 礼宾部立即将行礼送至大堂，由该团协调人清点认可后送上车；6) 送行人员和客人握手道别，站立于门前直至车辆远离。7、“VIP”团离店后工作1) 市场营销中心、公关部做好资料、图片存档工作；2) 主动和客人或接待协调方联络，征求意见，并期望以后深入合作；3) 视需要召开相关部门总结会，总结接待经验，找出不足，表彰优质服务部门和个人；4) 对有新闻价值得接待活动，由公关部撰稿送新闻单位发表。（九）、商务散客预订服务程序工作步骤1、接收预订1) 收到这类客人订房信件、传真后，必需立即回复；2) 对新企业（无商务住房合约），主动征求对方意见，争取签署“商务住房合约”，将之发展为商务合约用户。2、确定1) 对合约企业，则根据合约折扣，填写“确定书”，给予确定；2) 若所要房类及数量可确定，须清客人付预订金或提供信用卡号码，以确保该预订落实，并确定房数、姓名、低离日期、房租、付款方法；3、下达预订单“预订单”一式两份，一份送交前厅、并请收件者签收，一份自留底稿。（十）、发展商务合约用户服务程序工作步骤1、走访新用户参阅“开发新用户”2、主动争取主动争取和有消费潜力厂商、企业、社团政府部门及其它中国外机构签署商务用户住房合约。3、报价参考既定销售价格政策报价，注意报价技巧，特殊要求须请示经理。4、填写商务用户申请1) 和用户达成签约意向，准备合约；2) 请经理审批。5、签约1) 依据经理指示，和用户签署商务住房合约；2) 送经理签署。6、统计存档1) 在合约签署以后一周内由经手之销售人员填写新用户档案表；2) 将用户企业及相关人员资料填写入用户档案表。7、跟进1) 以后，必需最少30天登门造访一次，并做好销售访问汇报；2) 时刻留心该企业任何管理、人员、财务等方面改变，填写或更新用户档案表，并提议采取对应方法；3) 在和用户日常往来中，立即填写入“用户往来统计”栏中。（十一）、长住用户签约和服务服务程序工作步骤1、准备1) 了解客人需要，邀请对方前来酒店实地参观客房及其它设施，热情主动率领客人参观；2) 向客人推荐客房并依据对方需要而报价，报价时注意技巧。2、签约1) 向客人出示长住房合约样本，强调能够提供各类优惠，注意结算方法；2) 和用户面谈后签署长住房合约，合约一式二份，客人保留一份，本酒店保留一份，陪同经理主动造访客人；3) 由销售人员编号、输入电脑；4) 原件送财务部，如合约为英文版，在交财务部一份上用汉字注明收款方法；一份副本送前厅，一份副本存本部，发往其它部门合约必需签收。3、服务1) 长住客人住房后，销售代表必需最少半个月造访一次，听取意见，表示关心，切实帮助处理困难，并协同公关部适时举行长住房用户联谊活动；2) 立即帮助财务部做好长住房客人费用交付工作。（十二）、商务活动、会务接待服务程序工作步骤1、信息查询1) 利用查询、销售访问、介绍、好友言谈、新闻、中介等机会抓住相关活动信息，紧密跟踪，了解细节，立即行动；2) 邀请客方相关决议人士前来酒店现场参观客方、场地等；3) 认真倾听客方情况和需求、对方企业情况、规模、消费能力、需求，来访者本人背景、期望、关注点，做统计，注意围绕专题，控制谈话方向；4) 依据对方所言，确定该活动之详情：时间、类别、人数、国籍、低离日期、迎候等级、交通、用房、花果篮、餐饮、会议室摆设、保安视听设备、横幅、通告牌、娱乐、礼仪、特殊要求等；5) 整理以上信息，做好销售访问汇报；6) 立即知会营销中心总监；2、销售谈判1) 信息：向用户提供尽可能多酒店信息，尤其是相关活动需求使用场所、房间、设备设施等；2) 资料：如需更多资料，应向相关部门查询后回复，如菜单，须由餐饮部提供，并有该部门负责任签字；3) 方案：依据酒店设施和服务能力，帮助客人制订多套专业化方案，供客人选择；4) 报价：依据客方要求和酒店既定价格政策报出相关项目标价格，优惠幅度应该留有余地，关键用户及活动须先情势部门经理，并依据指示回复客人：如以书面形式对外报价，必需打印，严禁手写传真对外；5) 折扣：如需更大折扣须先请示，必需时由部门经理会见客人；6) 定金：通常收取计划总费用20作为定金，用可接收付款方法支付，此定金一旦支付，通常不予退还；7) 结帐：相关结帐问题，如数目、付款方法、结帐时间等必需由客人确定。注意：全部消费通常必需在离店时一次性在前台收银处结清，非经同意不得统一客人以后再付，但在活动期间，其同意授权客人均可在每个营业场所签单，待活动结束时一次性在前台收银处结清。3、确定1) 将谈判中所包含全部事项，加活动安排、价格、结帐方法等列出一份清单，请客人确定；2) 请客人提供整个活动期间，该企业授权在本酒店各营业场所签单人员名单及签字式样；3) 起草一份包含上述各项内容协议书，经客人过目无误后打印呈文，交由对方责任人和本酒店营销中心总监共同签署。4、内部通知（1） 通常要求1） 打印：全部内部接待同志均须打印，严禁手写；2） 发致：总经、总经理办公室、前厅部及其它相关部门；3） 期限：在对各接待部门要求中，著名完成准备期限，方便检验。（2） 内容：1） 通常情况：企业、活动名称、日期立即间、人数、国籍、抵达离开时间；2） 活动安排：每日某时具体活动安排、场地、目标、人数、关键客人、部署要求等；3） 对各相关部门要求：公共关系室：现化、彩旗、传媒、新闻稿、迎送；美工：横幅、通告牌、装饰、摄影；礼仪队：制服、时间、任务。前厅部：下达订房单：时间、房数、房类、名单、花/果篮；用车、行李、接送时间/地点；客房部：红地毯、卫生等；环境：花木部署场地。餐饮部：用餐：时间、人数、餐厅、摆设、菜单、酒水种类、数量、价格、结算方法、服务费等；多功效厅：时间、摆设咖啡、茶业种类、电信、数量、价格等；会议室；商务俱乐部：时间、会议室摆设、部署、视听设备、白板、花、茶、纸笔、服务员；人力资源部：食堂误餐职员用餐、店刊采访；前厅保安部：停车场：时间、车种、数量、地点；保安：时间、地点、要求、维持秩序、其它帮助。工程部：视听设备：电视、幻灯、投影、录像、音响、麦克风及台座、影碟机、台式麦克风、无限麦克风、屏幕；会议设施：白板、自动电子板、书写板、标识板、讲台、会议电话、放映室、同声翻译系统、镭射棒、灯光要求、屏风；电源：接通要求、派人跟场、弱电跟踪。财务部：项目：收费项目、价格、人数； 署名式样：附后送上；结帐：方法、时间、人员，并写明全部帐单由授权人在各营业场所，签署后再离店前在前台统一付清。备注：在内部接待通知中，常常使用以下备注；销售人员检验准备，落实情况请各相关部门在客人抵达之前认真阅读本同志，如有不明之处，请尽可能在客人抵达之前查询本部XXX，内线电话：XXX。多谢合作！（4）签发：请营销中心总监签署内部通知后复印发往相关部门，使用发文本，请各部签收。5、检验帮助1) 检验催办：在准备过程中，销售人员必需检验催办各部门统计情况；2) 现场检验：在客人抵达之前，必需亲临现场检验，落实各项纪