带客楼接作业流程模板.doc

带客楼接作业步骤

一、接待通知楼面带客
A、当接待１Ｆ通知带客（＊楼＊楼，请注意，贵宾XXX（房号）XX位准备带客。），楼接人员应立即回应：『＊楼，收到！』，并备妥遥控器、水杯、毛巾至定点准备迎接用户。
B、当带客人员准备迎接用户时，其它人员应先至预开包厢打开灯光、空调、电视、计算机等设备。

二、用户抵达楼面时
A、首先致欢迎词～
先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问是＊先生小姐吗？＊＊包厢，麻烦这边请。
B、其它人员看见用户时，亦立即放下手边工作，正面朝向 用户，并致意：『您好！欢迎光临！』。
C、若用户有老弱妇孺、行动不方便或手提重物时，应主动趋前并问询是否需要帮忙。
D、行进间不可过于急速，使用户跟不上脚步，和用户保持２～３步距离，经转角处时，须稍作停留，待用户跟上后再继续前进，经过化妆室或安全出口时，应主动介绍：『这是楼层化妆室（安全出口）』。

三、进入包厢
A、抵达包厢时，应先开启电源后再推开门请用户优异入，而且贴心提醒：『请小心门坎！』。
B、于用户全部进入后，楼接人员再进入包厢，并反手将门轻轻扣上，须留心切勿背对用户。
C、了解用户需求，主动提供贴心服务。比如：用户认为冷或热，可为其调整空调；用户抽烟时，适时将烟灰缸挪至用户面前（若为禁烟楼层，退出包厢后应立即为客人准备烟灰缸）；用户脱外套时，能为其挂上外套（须留心包厢内是否有挂衣鈎）……等，均能展现您细心一面。
D、接下来开启电视、计算机电源，须留心电视画面是否切换。
E、麦克风头套装妥后，以双手递给用户并致意：『先生小姐，麦克风』。假如用户未拿取，应放在沙发，勿放在桌面上，避免用户因绊到麦克风线而跌倒。另外，须将头套包装袋收出包厢。
F、讲解消费措施、设备前，先向用户致意，先生小姐您好，欢迎至黄今岁月ＫＴＶ芦洲店消费，为您安排是＊楼ＸＸ包厢，适合＊人至＊人＊包厢。
G、将遥控器以双手递给离计算机桌较远用户，并说明相关使用功效。
应对：先生小姐您好，这是遥控器，点歌时请对准电视上方接收盒即可。令外，除了通常点歌，还设有回音调整功效，可依据您喜好自由调整。
H、将Menu以双手递给用户，并说明消费时间之计算方法。
I、问询客人是否已办理VIP卡，并适时通知最新活动（退出包厢时：祝您欢唱愉快！）。

消费措施讲解

一、 讲解关键
A、当用户对消费不了解时，需逐一讲解之关键
a、包厢原价
b、折扣时段及折数
c、折扣后之包厢价钱
d、基础消费（餐饮消费）
e、酒类不抵最低消费
f、服务费
g、开瓶费（用户问询或有带酒时说明）
h、包厢以实际消费时间计算（以分计费）
B、若用户对消费已了解，则外场人员只需针对a、d、e、h这四个关键说明即可。

二、讲解范例
A、无折扣时段
应对：这间包厢每小时原价为＊＊＊元，买单时，将以您实际消费时间来计算。另外，每个人基础消费为＊＊＊元。请问以上讲解您是否了解？．．．．谢谢！
B、有折扣时段
应对：这间包厢每小时原价为＊＊＊元，＊点以前包厢费用打＊折，折扣后为＊＊元，＊点后为原价，买单时，将以您实际消费时间来计算。另外，每个人基础消费为＊＊＊元，请问以上讲解您是否了解？……谢谢！

三、情况处理
A、用户问询基础消费是否抵餐饮或包厢消费时？
应对：基础消费是每个人所须点用餐饮基础消费金额。比如：您包厢共有＊位，则基础餐饮消费总额须达＊＊＊元，假如点用餐饮费用不足＊＊＊元，仍以＊＊＊元计算，若超出则以实际餐饮消费计算。另外，包厢消费和餐饮消费是部分计费项目，所以基础消费不能和包消费抵扣，且酒类消费不列入基础消费计算。
B、用户问询孩童基础消费收费方法？
应对：假如您儿童还不会唱歌，则不需计算基础消费。
◎注意：若无法判定，应委婉请用户稍待一会儿，并回报楼面干部，做深入确实定并向用户说明，切勿和用户争论。
C、用户问询包厢折扣时段计算方法？
应对：包厢费用是以您实际消费时间计算，您在＊点＊分进场，所以＊点前包厢仍享受＊折之优惠，过了＊点后包厢费则以原价计算。
D、用户自带酒时，开瓶费讲解方法。

应对：请问您是否需要冰块及杯具（并问询使用人数）？……待会立即为您准备，请问几位饮用？……另外，先向您说明本企业有酌收开瓶费，您所带＊＊酒每瓶开瓶费是＊＊元，买单时一并结算（如一瓶以上，须问询开瓶数量）。
◎注意：用户对开瓶费有争议时，应委婉请其稍待，并回报楼面干部请其向用户说明，切勿和用户争论。

包厢设备及操作方法讲解

一、讲解关键
A、假如用户历来不曾消费过，设备讲解则须详尽。其关键以下：
a、灯光。
b、电话。
c、服务专线。
d、计算机桌，外围设备（切歌铃、服务铃、音乐音量、麦克风音量、升降ｋｅｙ及点歌键盘）
e、包厢内消防设备（楼面平面图、防烟面罩）
f、麦克风。
B、若用户对于设备操作方法均了解，则应用户实际需求，讲解关键。

二、服务专线
　　应对：若您需要任何服务，请使用服务专线电话，只要拿起来便可和服务人员通话，不需再拨号。

递送水杯、暨访客作业步骤

一、准备带客物品
A、托盘。（保持干燥，不可有水渍、油垢）。
B、水杯。
a、水量以２／３，约７分满为主。
b、可视天气情况调整水温，夏天提供冷开水，冬天提供温水。
c、使用前须留心水壶外观之完整性及清洁度。
C、水杯依实际带客人数准备，每杯水量约６－７分满。使用前须留心水杯外观之完整性及清洁度。
D、喉糖、毛巾
依实际带客人数准备，使用前须留心包装是否清洁、完整。毛巾亦同且留心是否有异味，如有应立即更换。

二、递送水杯步骤
　　托盘拿法是以手掌托住盘底，并将重物尽可能靠近身体，如此较轻易保持平衡，递送时应以左手托住托盘，右手做递送动作，避免将托盘置于桌面上。（递送物品过多时则依情况调整）。
A、进入包厢之礼节
a、进入包厢，应先敲门（不可用脚踢或器具敲打）表示尊重。
b、敲门声以３声较为合宜。
c、敲门后，稍作停留（约２－３秒钟）再进入包厢，避免撞到用户。
d、进入包厢后，反手将门轻轻扣上并说明来意：『对不起，打搅您！为您递送水杯、毛巾』并逐一向每位客人说：先生（小姐）请用水请用热毛巾）。
e、保持面向用户，而且避免挡住用户视线。
B、递送水壶
a、进入包厢后，先将水壶放下并将壶把朝向用户（可于放下后再转把手），使其方便拿取。
b、水壶应置于桌面中央，若有两张以上桌子，则放置在主位前桌面上即可。
C、递送水杯及毛巾
a、水杯和毛巾应同时递送。拿取时，以大拇指及食指夹住水杯１／３处（尽可能靠近杯底）。
b、递送水杯时，由内（主位）向外依序递给用户；若有女性用户，应优先递送。（用户指定例外）。
c、将水杯置于桌面时，为避免发出过大声响，可先以小指垫在水杯下，待水杯贴至桌面时再轻轻抽离小指，放下水杯时应向用户致意，先生、（小姐）请用水。
d、水杯位置以距离桌缘约十公分较为合宜。
e、热毛巾应以毛巾夹逐一递送给客人，（如太烫时应抖开散热）并说：先生（小姐）请用热毛巾。注：若需移动客人物品时，应委婉请客人自行移动。

D、递送喉糖
a、待水杯递送完，再逐一递送喉糖给用户。
b、喉糖放置在水杯旁边即可。
c、待喉糖递送完时，应向用户致意。
应对：这是本企业致赠喉糖，谢谢！
E、托盘
a、物品递送完后，空托盘则放在电视柜台面上。
b、摆放时，须留心尽可能将托盘往内推，避免突出电视柜台面而影向观瞻。
F、进场时间单
以双手递给用户看，并说明进场时间及放置位置。
应对：这是您进场时间单，上面有标示您进场时间，时间是＊点＊＊分，先帮您放在这个位置（放置于六合一盒内），提供您买单时参考。
G、完成以上服务动作，主动问询用户，是否可为其点餐。
应对：先生（小姐），请问是否需关键点餐？
H、退出包厢之礼节
a、服务动作完成后，应向用户致意：『祝您欢唱愉快！』，再退出包厢。
b、退出包厢时，切勿背对用户，应反手将门打开并面朝用户离开。
c、关闭包厢时，应轻轻将门带上，避免造成太大声响。
d、退出包厢后，仍应用手掌托住盘底，以避免有水或汤汁滴落造成地板湿滑，且也较为雅观。
三、访客服务步骤
A、接待知会某包厢有访客，楼接人员应立即给响应。
接待：＊＊（＊楼），麻烦你＊＊＊包厢有两位访客。
楼接：好，收到！
B、楼接人员需至电梯口或楼梯口等候访客，并引领访客进入包厢。
　　外场：先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问是＊＊＊包厢吗？好，麻烦这边请。（配合手势指导方向）
C、若接待未通知有访客而看到用户至楼面时，亦应立即向前致意。
外场：先生（小姐）您好，欢迎光临＊楼，请问找哪一间包厢？
D、引领访客到包厢门口时，须敲门并稍作停留；打开门以后，向该包厢客人示意有访客。
外场：对不起！打搅您，有您访客。
E、依访客人数准备水杯、毛巾、喉糖及餐饮配件等，送进包厢。
F、可视情况问询访客是否需关键点餐？
外场：先生（小姐）您好，这是本企业MENU，请您参考一下……。请问需关键点些什么餐点或饮料吗？
G、若用户暂不点餐时，则可先跟用户致意，再退出离开包厢。
外场：好，若您待会需关键点餐时，请使用服务专线，我们将会有服务人员来为您点餐，谢谢！
H、若用户临时不想点餐，且其餐饮未达基础消费，可委婉向用户说明。
外场：先生（小姐）不好意思，在此先向您说明，因为您包厢餐点基础消费还没抵达，现在尚差＊＊＊元，若您待会儿需关键点餐时，请使用服务专线，我们立即就会有服务人员来为您服务，谢谢！
I、退出包厢后，应在餐饮单及巡回表上注明加几位访客，留心包厢是否已达基础消费（若未达基础消费则向用户讲解），并回报干部。
J、若发觉访客并非该包厢好友，则应委婉向用户致歉。
外场：对不起，打搅您了（并轻关上包厢门）。
K、承上，应主动帮助访客找寻好友，确定其好友正确位置后通知。
a、提议用户利用电话联络好友。以后须引领客人进包厢。
b、通知接待人员再次查询留言本及预约数据。
c、若需要配合打字幕寻人时，应委婉请访客至大厅沙发稍坐。
d、若打字幕、留言本、预约数据皆未找到其好友，则可为其问询其它分店，主动代为寻人。

巡回包厢目标

A、关心包厢用户于人数增加或未达基础消费时，是否需加点餐点。
B、帮用户更换烟灰缸及桌面，以保持更舒适、更洁净欢唱空间。
C、关心用户所点餐点是否到齐，对于餐饮质量是否满意。
D、关心用户所点播歌曲播放速度及影响质量是否正常。
E、了解包厢用户人数增减及动向。
F、了解包厢内机具、设备及资产是否有故障、毁损或遗失等情形。
G、透由巡包服务，主动关心用户消费感受，降低其按服务铃机会。

应准备物品
A、托 盘：应保持清洁及干燥，避免有油渍或水渍。
B、烟灰缸：需擦拭洁净，避免有水或污点。
C、毛 巾：依包厢人数多寡准备。
D、其 她：所需物品视实际情形而定，如小骨盘之更换。

巡回服务之作业步骤

A、巡包前，须先查看餐饮单上填写包厢人数、餐饮是否己送齐，和是否达成基础消费等事项。
B、进入包厢后，应先向用户致意，并注意不要挡住唱歌用户（手持麦克风者）视线。说词：对不起，打搅您，为您整理桌面。
C、先整理桌面，尽可能将垃圾收出包厢，或丢置于包厢内垃圾筒，若垃圾桶已装满时，应主动更换新垃圾袋；若桌面不洁净（有水渍、油渍）时，也 应适时擦拭清洁。
D、若有空酒瓶（啤酒罐、玻璃瓶）不可收出包厢；啤酒罐能够直接丢入垃圾筒中，玻璃瓶则先放置于电视柜旁，方便结账时统计数量。
E、将用户已经使用完空杯子或器皿收出。收取前，应先问询用户是否还要使用，并视情况主动地问询是否还需要再点餐。另外应主动关心用户餐饮是否已全数送达，及是否满意其质量。
F、主动帮助用户回冲热饮（需将器皿收出包厢加热水）及更换冰桶。
G、更换烟灰缸时，应以洁净烟灰缸底部盖住脏烟灰缸，再慢慢拿起更换，预防烟灰扬起。另外，绝对不能够将烟灰倒进垃圾筒内，以避免未熄灭烟蒂着火而发生火灾。
H、将用户已使用过毛巾，以一换一方法更新，不可全放在一堆。
I、问询用户是否需续点餐饮和是否需增加或更换杯具、器皿。
J、留心包厢内地面是否洁净，并适时保持干燥，以维护用户安全。
K、若用户给小费，则应投入小费箱，不可私自收存或据为己有。
L、于巡包结束后须填写巡包表，并查对包厢实际人数和餐饮单是否相符，人数若有增加时应于巡包表上做注记，并立即通知柜台或接待。

巡回服务之注意事项

A、巡包时，实施任何一个步骤全部需适时地向用户致意（说明、通知、微笑或点头），不可不予理会。
B、若包厢桌面无需整理或其它服务时，可问询用户放歌情形是否正常，或是否满意餐饮质量（勿让用户认为被干扰）。
C、当用户有任何埋怨时，应立即致歉，并仔细聆听其反应问题，退出包厢后，须向楼面干部回报，并立即处理及追踪。
D、若发觉包厢客人有异状（如：争吵、携带其它视听器材或危险物品、吸食毒品）时，退出包厢后应立即回报干部。
E、若用户有食用槟榔时，应主动提供纸杯给用户使用。
F、若用户要求一起唱歌、用餐或喝酒时，应婉谢拒绝。（如：谢谢您好意，但现在是上班时间较不方便，很对不起）退出包厢后立即回报干部，如包厢内皆为男生，则提议女性同仁不要单独进入。

转包厢处理

一、转包厢步骤及注意事项：
A、当用户反应要转包厢时，外场人员应先行了解用户转包厢原因？
a、用户因为人数变多或变少，而要求转包厢。
b、接待人员可能因为当初没有合适包厢而先临时安排，待有适宜包厢时，再为用户转包厢。
c、消费过程中，因机器或硬设备故障而影响消费感受。
B、外场人员应先了解用户欲转包厢原因及实际人数后回报楼干，由楼干和接待人员联络及处理，勿私自承诺用户可为其转包厢。
C、确定新包厢号码后，应先通知用户将为其转包厢，并主动问询正在播放歌曲是否需要重放，或唱完后再转包厢。
应对先生（小姐）您好，我们已为您准备好另一个包厢为您作更换，请问您现在播放这首歌需不需要再重新播放一次呢？
D、通知用户还未播放歌曲，会为其移转至新包厢，请其勿反复点歌，以免造成歌曲反复播放。
应对：先生（小姐）为了不担误您唱歌时间，我们会将全部歌曲数据一并转至新包厢，您只要继续点歌（无需再关键）就能够了。
E、通知用户全部餐点，会为其送至新包厢（若有空酒瓶亦须转至新包厢），请用户记得携带随身物品，勿遗留在原包厢中。
应对：先生（小姐）您所点餐点，我们将会有服务人员为您转至新包厢；请您记得携带您随身物品，谢谢！
F、若用户有饮用酒或饮料时，可问询用户是否要自行带至新包厢或为用户换上全新之杯具（桌面上饮料或整壶之酒类，一定要为客人转）。
G、须事先通知用户「新转包厢」之消费。
应对a：先生（小姐）不好意思，您现在消费是小包厢，一小时是600元，我们现在为您转是中包厢，一小时是800元，能够吗？
应对b：先生（小姐）不好意思，您现在消费中包厢，和刚才一样，为您转中包厢，消费不变。
H、全部楼面转换包厢时，原包厢之账单亦需转至新包厢。
I、用户进入新包厢后，应主动为用户装麦克风球套，并递送新水壶、水杯、毛巾及喉糖等对象，若有需要其它附件，亦为其换新。
J、当新包厢和原包厢价格有差异时，应主动通知新包厢消费计算方法，若先前有留言或打字幕亦会为其转接。
K、将用户原包厢内餐饮转送至新包厢时，应尤其留心用户还未用完餐饮为何人使用，以避免混淆。
L、须留心用户是否有寄放（订）蛋糕，或预付账单等事项。
M、若非用户主动要求转包厢，而是因应营运上需要时，则应委婉向用户致歉（切勿强迫转包）。
N、转包厢过程中，若因特殊情况（如机器故障）而延误到用户消费时间时，楼面干部视情况给用户赔偿（抵扣时间）。

二、和其它工作岗位连系
A、接待：
a：引导用户转包前，需请楼面干部通知接待，确定用户已转入新包厢后，再请接待键入转房，继续放歌。
b：若用户有预约或留言，则通知接待人员更改预约资料及留言本。
B、厨吧：
如有还未送达之餐点，则应主动将新包厢号码通知吧台厨房人员，以免餐点送错包厢。
C、柜台：
通知柜台人员新包厢号码，方便柜台结账，电话转接或寻人字幕及留言转达。
D、转包楼面：
若是转至别楼层，则应事先通知该楼面干部立即转包厢号码和人数，方便其楼面可事先准备新带客物品及相关配合作业。

特殊情况处理

一、警调单位临检
A、获知临检时，楼面干部应请外场人员先至包厢通知用户『警调单位临检 』，出纳并同时打无声广播直至临检完 毕，并请用户做好相关配合事项。
应对：先生（小姐）您好，为配合警调单位临检，请各位先准备好相关证实身份之证件（身分证、驾照），不便之处，敬请见谅！
B、临检时，应由副领班以上之主管陪同，楼面则照常营运。
C、临检结束时，楼面干部应请外场人员至包厢向用户致歉。
应对：先生（小姐）对不起，刚才临检所以担误您时间企业致赠乙张现金券，请于下次消费时使用。

二、用户发生冲突
A、事前注意事项
a、当用户发生冲突时，楼面干部应立即通知主管，并请监控室留心监视器摄影位置。
b、若用户之冲突已延伸至走道时，应疏散周围之用户，并立即撤掉易拿起之资产（如灭火器、烟灰桶……等）；若接待要带客时，亦应避开该楼层或区域。
c、若用户之冲突已影响到楼面营运或职员安全（切勿介入用户之冲突）时，应立即疏散职员。

B、事后注意事项
a、当用户冲突结束后，应立即检视资产是否有遭到破坏。
b、至周围包厢向用户致歉。
c、楼面干部应抚慰职员，并做适时机会教育。
d、整理好现场后，即可恢复营运。

三、遇媒体采访
A、应给予婉拒，并立即回报主管。
B、应婉转请媒体和总企业各相关单位联络。
C、若遇特殊事件，宪警单位和媒体同时前来时，应立即回报主管，并引导其拍摄位置，避免拍摄到和企业相关商标之地点，及避免打搅其它消费用户。

四、停电
A、停电时作业
a、停电发生时，干部应立即调配人员至各包厢向用户说明停电情况。
应对：先生（小姐）对不起，本企业现在停电，原因正在查明中；为了您安全着想，请您先稍坐一会儿，待查明原因后，我们立即向您说明，不便之处，敬请见谅。谢谢！
b、检视包厢之照明设备（紧急照明灯）是否正常，并将包厢门开启以利空气流通。
c、留心用户动态（各出口皆应人员站定位），以免意外发生。
d、其它相关之应变方法，请参考『消防在职教材』。
A、停电折扣计算方法
a、若为短时间停电或跳电（不超出30分钟），且用户愿意继续等候时，则于买单时扣除其等候时间即可。
b、若为无法得悉复电时间，则依『停电折扣计算方法』为用户买单。
：消费30分钟内（含）：全部消费无偿计算。
：消费31~60分钟（含）：全部消费以5折计算。
：消费61分钟以上：全部消费以八折计算。
：若餐饮费未达基础消费则以实际点餐点费做计算。
：若餐饮费未抵达基础消费，则以实际达成之餐点费做计算。

五、警铃误触及火灾
A、警铃发生声响时，应立即查明原因并关掉受信总机之警铃声响。
B、若为误触，则依下列方法处理：
a、柜台人员应立即打上『警铃误触』字幕。
b、外埸人员应至包厢向用户致歉。
应对：先生、小姐很对不起，刚才是警铃误触，造成您不便，敬请见谅，真很对不起！
c、若用户已离开包厢则主动上前抚慰及说明情况，并问询是否要买单或继续消费（切勿强行阻拦）。
应对：先生（小姐）很对不起，刚才是警铃误触，请您不要惊慌，您能够继续安心消费，真对不起！

d、若显示火警应快速成立『消防自救队编组』立即依不一样情况处理。
e、其它相关之应变方法，请参考『消防在职教材』。

七、地震
A、地震发生时，由部门主管（总指挥）依不一样情况下达命令。
B、全部些人员应依部门主管（总指挥）指示，立即成立防灾应变小组。
C、其它相关之应变方法，请参考『消防在职教材』。

八、处理特殊情况之标准

A、含有危机意识
加强敏锐观察力，留心事件发生征兆及预防作业。例：落实巡包服务；妥善处理用户埋怨事件……等。
B、落实回报程序
遇突发情况，经判定将包含用户、职员之安危及损害企业权益时，则应立即回报主管处理，由主管视情况使用警民联机以寻求帮助。

术语：警 察 → 褓姆
１ １ ０ → 管家
客人对客人 → 地震
客人和企业 → 台风

干部Call：吧台！吧台！家里小孩没人带，

（单位） 请通知褓姆！
　　　　　　 （管家）

用户应对检验表

天天用这张表检验自己应对技巧，寻求避免用户埋怨措施
在娱乐业不理想应对方法
A、承诺客人事没做到或忘记（如招待、插歌、留言、访客、寻人……等）。
B、边看着客人边笑着窃窃私语。
C、在客人面前和其它人员高声阔谈。
D、完全不理客人，只是站一旁。
E、三五成群或是倚靠墙壁站着。
F、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站着。
G、说话时把句尾拉得很长，不开朗，一点笑容也没有。
H、对客人需求、托付不够快速（如送酒、点餐、送冰块、毛巾及加人数……等）。
I、不理会客人埋怨或对客人纠缠不休。
J、说明介绍不够清楚、具体，滥用专业术语。
K、只用一只手把物品交给客人。
L、对于用户以貌取人（如美丑、老弱妇孺或残障……等）。
M、因为小费发放不一样，对于用户有差异待遇。
N、语带强迫命令式口气，拖延回复，不回应。
O、只说明二分之一就不说了，并为自己错误找理由。
P、中途打断用户话或和客人争辩。
Q、说出「不对」、「不可能」、「不能够」这么否定字眼。
R、客人离场时，不理不睬（迎三送七）。
S、客人来时候，还在继续做手边事。
T、对于没有给小费用户不加以招呼或道再见。

用户埋怨处理

＊ 铭记『用户永远是正确』、『用户至上』、『以客为尊』服务守则，您将不会把用户埋怨，视为麻烦或是困扰。
＊ 假如，能妥善处理用户埋怨，我们将能使用户更满意我们服务。

一、处理用户埋怨之步骤
A、倾听：
应先缓解气氛，耐心倾听用户所反应问题，勿急于争辩（比如：常见『好』、『是』……用语，或点头示意）。
B、致歉：
应将心比心站在用户立场，真诚向用户致歉。 （比如：真很对不起、这是我们疏失……等用语）
C、处理问题：
了解用户反应问题后，应加以整理并做合适解释，再问询用户意见。
处理方法：找出双方满意处理之道后立即着手改善。
（比如：换餐、换机器、扣时间、水果招待等）
注：若非本身能够处理问题或超出处理权限时，应回报领班，由领班 、主任级以上人员帮助处理。

D、连续追踪改善：
处理完用户问题后，应再次向用户致歉及感谢用户给提议并作统计，方便连续追踪处理情形。
E、内部检讨：
针对用户反应问题，应找出问题产生原因，并加以改善，以降低以后用户埋怨，提升我们服务质量。

二、用户埋怨处理标准
A、态度好一点
真诚道歉，不可和用户争吵，善用肢体语言及面部表情（比如：很对不起，真很对不起，敬请见谅……等用语）。
B、耐心多一点
恭敬并仔细聆听用户埋怨内容，切勿打断用户话语;应对时，常见『好』、『是』……等用语。应虚心接收用户反应问题，不可显出不耐烦样子。
C、动作快一点：
了解用户反应问题后，应快速且主动处理，并适时回报干部，勿让用户等候太久，以免再次影响其消费感受。
D、赔偿多一点：
当用户反应问题时，除了立即处理外，应视事情情况给合适赔偿使用户有备受尊重感觉（比如：扣时间、水果招待等）。
注：给用户赔偿方法，应由楼面干部依其权限及视当初情况做判定，并回报领班、主任级以上人员帮助处理。
E、层次高一点：
当用户埋怨发生时，应视不一样情况，适时请楼面干部、领班级以上人员帮助处理，让用户有备受重视感觉。
F、服务七要诀：
耳要聪、目要明、脸要笑、嘴要甜、手要勤、腰要软、脚要快。

用户埋怨原因统计表
项目
用户埋怨发生原因
发生次数
比率
类别
1
品质不良如：音效、包厢、厨菜

2
服务态度。

3
意外、故障。

4
掺杂异物（食品.饮料.酒类）。

5
错认用户如：叫错名字、身份错乱。

6
订包厢或点餐犯错。

7
让用户久等。

8
用户有疑问时拖延回复、不回应。

9
人员无知或常识不足。

10
对于产品疑问。

11
出差错。

12
不知是企业或用户错。

13
期待破灭。

14
说明技巧差。

15
介绍错误。

16
无法满足客人要求。

17
不把用户埋怨看成一回事。

18
付出钱太多。

19
因为疏忽而造成埋怨。

20
不合理埋怨。

21
强迫性推荐菜色、酒类。

22
遗失物品

23
天灾等非人为原因。

24
技术不够熟练。

25
马马虎虎敷衍。

26
立埸不一样。

27
价格。

28
知识不足。

29
延迟送达。

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货物售完。（挂单）

买单作业：
步骤情况处理包厢、续唱处理

一、买单服务步骤
A、当用户通知买单讯息时，应先确定客人准备买到何时？
　应对：好，您进场时间是＊＊点＊＊分（应先确定用户进场时间），请问您是否要买到＊＊点＊＊分？刚好＊个小时整。
B、问询用户有没有需要退酒。
　　应对：请问您有没有未开酒要退？……好，为您退＊＊酒＊＊瓶，请您稍等一下，我们立即为您服务。
　　◎注意：收出退酒前，需先检视瓶盖或拉环并确定是由企业售卖酒确实未开过，才可将酒拿出包厢（若有酒类之附赠品一并收出包厢）
C、若用户欲寄放洋酒时，应婉转通知用户，企业没有提供寄酒服务。
　 应对：很对不起，因为本企业并未提供寄酒服务。
◎注意：若用户要将酒带走时，应主动提供外袋。
D、退出包厢后，应于巡包表上注明「买」字，并同时通知柜台（如用户是至柜台买单，也需至巡包表上注明「买」字），待确实收到金额后，需于巡包表上填写买单金额。
E、柜台算完账单，经验单后，再交由外场人员买单。外场应先了解账单金额后，方可实施买单作业。
F、买单人员进入包厢后，应先用户致意，并问询是哪位买单？主动为其说明消费明细。
　 应对：先生（小姐）您好，不好意思请问哪一位买单？您消费金额总计是＊＊＊＊元，请您过目，谢谢！
◎注意：应双手将账单递给用户过目。
G、若用户对于账单明细有不了解时，应主动为用户讲解。
　 应对：您包厢消费累计＊＊小时，费用是＊＊元，餐饮消费是＊＊元，外加１０％服务费，所以总计是＊＊元。
◎注意：若用户有退酒或退餐，应主动通知已扣除金额。
H、若用户欲将账单留在包厢内，则需委婉跟用户解释。
　　应对：对不起，您消费总金额是＊＊＊元，我们先将账单收出，若您要付款时，请您使用服务专线通知我们即可。
I、用户付现时，应双手接收用户所付金额，并当面点清。
　应对：收您＊＊＊＊元，待会找您＊＊元，请您稍等，谢谢您。
J、用户刷卡时，应委婉请持卡用户至柜台刷卡。
　　 应对：为了保障您消费权益，麻烦您一同至柜台刷卡结账，谢谢！
◎注意：若用户不愿至柜台买单时，则应委婉解释请用户稍待一下。

K、若用户持企业现在未接收之信用卡时（比如：大来卡、AE卡），应委婉向用户致歉。
应对：很对不起，因为本企业现在还未和该银行签约，所以临时没有提供此种信用卡之服务。是否能够麻烦您更换使用VISA卡、MASTER卡、JCB卡或联合信用（U）卡，或您也能够支付现金。
L、收到现金或信用卡后，再问询用户是否需要统一编号。
应对：请问需要打统一编号吗？
◎注意：若用户忘了统一编号号码，则于发票上盖上企业店章，再请用户自行填上统一编号即可。
M、柜台人员查看账单上打印出来金额是否无误后，再请用户署名。
应对：对不起，＊先生（小姐）麻烦您先确定金额，再于下方处签上大名，谢谢！
N、若用户署名不符时，应委婉解释，亦可和用户当面比对信用卡。
应对：很对不起，因为您署名和信用卡上不大相符，麻烦您重新签上大名，谢谢！
O、若用户之信用卡已超额，则于私底下（切勿让用户在好友面前失面子）通知用户，提议其换卡或以现金支付款项。
P、将签好名刷卡单收出交给柜台查对，无误后再送进包厢给用户。

应对：先生（小姐）您好，这是您信用卡、刷卡签账单及发票，祝您发票中奖，谢谢！
Q、假如是找现金，应和用户确定金额无误。
应对：先生（小姐）您好，这是找您＊＊元（金额）及发票，祝您发票中奖，谢谢！
R、最终，提醒用户离场时，记得携带随身物品。
应对：……待会离场时，别忘了携带您随身物品，谢谢您今天光临，谢谢！
◎注意：因楼面小费盘数量有限，故买完单后应记得将小费盘收出包厢。
S、完成买单后，主动回报楼面干部，该包厢已买完单或预买时间。
T、买完单后之时间（含预买单之时间），楼面干部应主动加上十分钟，并回报接待，以完成买单作业。
U、买单时，可顺便环视包厢内部人、事、物，有没有异状；若有特殊情况时，应适时回报干部。
V、可适时地问询用户消费感受，或请用户填写意见卡，当用户反应任何问题时，应虚心接收，并立即回报处理。
W、若用户给小费，则应投入小费箱，不可私有收存或据为己有。
◎X、买单动作完成后（除用户离场），需再换一次毛巾。
Y、用户买单时间已超出，但仍未离场时，应婉转问询用户是否要续唱，如不续唱也不离场，应立即请干部处理。

二、情况处理
A、用户使用外币结账
处理标准：
‧ 委婉通知用户无法接收外币结账。
‧ 问询用户是否有新台币或信用卡能够结账。
‧ 若仍无法处理或用户坚持，则请用户稍等一下，并立即回报干部处理。
应对：先生（小姐），很对不起，因本企业尚无法接收外币结账，请问您是否有新台币？或能够信用卡刷卡结账。
B、用户欲寄放信用卡于柜台
处理标准：信用卡属珍贵物品，为免保管困扰或作业疏失（如误刷卡），故无法让用户寄放信用卡。
应对：先生（小姐），很对不起，因为担心作业疏失将您信用卡遗失，造成您困扰，提议您买单时再将信用卡交给服务人员即可。
C、用户预付现金
处理标准：将用户预付之现金清点查对，并注记（包厢号码、付款人姓名及付款金额）于MENO纸上夹在该包厢账单上，不可直接于账单上注记。
应对：……好，先生（小姐），待会若您要买单时可使用服务专线，您预付金额＊＊＊元，我已经为您登记了，祝您消费愉快

D、用户付现，要求开立二张发票时
处理标准：
‧ 问询用户二张发票之金额各为多少，是否需要统一编号。
应对：……好，先生（小姐），为您说明一下，您开立二张发票，请问您二张发票金额分别要开立多少元？……好，请问需要统一编号吗？
E、用户刷卡，要求开立二张发票时
处理标准：因为配合税务及查账作业，发票上之金额须和签账单之金额相同，故无法开立二张发票。
应对：……先生（小姐），很对不起，因为发票上之金额须和签账单之金额相同，所以可能无法开立二张发票，真很对不起。
F、用户要求同时刷卡及付现时
处理标准：
‧ 了解用户欲刷卡及付现金各为多少后，即依通常作业程序处理，并分别开立二张发票。
‧ 二张发票各单项金额之总和，须和营收单上之总金额（实收现金）相同。
应对：……好，先生（小姐），请问您要刷卡及付现金额各为多少元？我立即为您处理。谢谢！
G、用户要求一笔帐同时刷二张信用卡时
处理标准：了解用户卡金额各为多少，依通常作业程序处理，并分别开立发票，二张发票各单项金额之总和，须和营收单上之金额相同。
应对：……好，先生（小姐），请问您要刷卡金额各为多少元？我将立即为您处理。谢谢！
H、「同一笔账单」用户使用同张信用卡交易二次（含）以上时
处理标准：
‧ 因信用卡中心制订「拆账单」标准，所以同一笔账单无法使用同一张信用卡交易二次（含）以上（即同一笔消费金额，即使以不一样楼面刷卡机作业，只要用户所持之信用卡为同一张时，便组成“拆账单”之要件）。
‧ 可提议用户以现金支付方法买单，或是同一笔账单能够部份刷卡，另一部份付现方法支付，但总额应同营收单上实收金额。
应对：先生（小姐），很对不起，因同一笔账单无法使用同一张信用卡连续交易二次，提议您能够换张信用卡或现金付款，造成您不便，真是很对不起。
I、用户使用其它信用卡付款
处理标准：企业现在可接收之信用卡种类为联合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡。故应委婉向用户说明无法使用其信用卡，或请用户以现金支付款项。
应对：先生（小姐），很对不起，因现在尚和刷卡银行接洽中，所以临时还没有措施受理，您能够使用联合信用卡（U卡）、VISA卡、JCB卡及MASTER卡，亦可支付现金，真很对不起，谢谢！
J、用户要求一张信用卡连续刷「二笔账单」时
处理标准：
‧ 因信用卡中心制订“拆账单”标准，所以同一刷卡机无法让同一张信用卡连续刷二笔交易。
‧ 可问询用户是否有另一张信用卡能够使用或支付现金。
应对：先生（小姐），很对不起，因同一张信用卡无法连续实施二笔交易，提议您可将其中一笔交易换张信用卡或现金付款，造成您不方便，真很对不起。

三、包厢续点、续唱处理
A、重新拿取巡包表，写上新包厢号码，于『进场』字段注记续唱起始时间，并请干部署名，另再圈选『续唱』或填写续点时间，填上原结账包厢号码。
B、续唱时，包厢 基础消费不需再重新计算，若有后续到访之好友，则需检视先前买单之餐饮金额，有没有超出基础消费。
◎例1：假如之前基础消费为1000元，于买单时，其餐饮消费刚好等于基础消费。续唱后，来了两位访客，则该包厢需再追加200元之基础消费，也就是须再点用200元以上之餐饮。
◎例2：承上，假如先前买单时，尚差100元才达基础消费，则续唱时，该包厢再追加200元基础消费（也就是须再点用200元以上之餐饮），但买单时，可扣除100元（