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门店运行手册（初稿）福建远程贸易（初稿）- 1 -第一章 企业文化- 3 -第一节 企业介绍- 3 -第二节 企业文化- 3 -第二章 人员管理- 4 -第一节 优异团体- 4 -第二节 组织架构和岗位职责- 6 -第三章 货物管理- 20 -第一节 货物管理- 20 -第二节 货物订货和出库管理- 22 -第三节 库存管理- 24 -第四节 异常货物处理- 28 -第四章 销售管理- 29 -第一节 销售技巧- 29 -第二节 销售管理- 32 -第三节 销售沟通和激励- 33 -第五章 用户管理- 35 -第一节 用户管理步骤- 35 -第二节 售后服务管理- 38 -第六章 营业管理- 41 -第一节 日常营业步骤- 41 -第二节 日常管理制度- 42 -第三节 营业标准和规范- 46 -第四节 会议管理- 50 -第七章 财务管理- 53 -第一节 形象店财务管理规范- 53 -第一章 企业文化第一节 企业介绍福建远程贸易成立于，系一家以矿山石材设备工具为主体大型多元化采购供给服务商，企业座落于晋江市经济开发区五里科技园华夏路，关键经营钢丝绳系列、空压机系列、矿山锯系列、装载机系列、桅杆吊起重系列、柴油机（发电机组）、电机系列、水泵系列、电线电缆系列、石材工具系列等，已经逐步形成含有覆盖全国多省乃至东南亚渠道批发及终端零售企业规模。企业自创建以来，秉承“诚信为本，永续经营”理念，坚持“质量上乘，服务制胜”宗旨，依靠产品优势、商业优势及优质服务发明一路飙升业绩，成为行业、加盟商和终端用户公认实力诚信企业。第二节 企业文化远程使命： 把握矿山石材设备工具市场，提供一站式采购服务。远程事业观：用心专注 精益求精远程创新观：前深入 海阔天空远程团体观：社会需要我们，因为我们是社会一份子 企业需要我们，因为我们是企业一份子远程用户观：用户是远程好友远程工作观：态度决定一切 远程就是服务 学习创新完美远程价值观：做人和做事一样关键 品格和成就一样关键 经营理念： 诚信为本 永续经营 企业愿望： 携手共同成长（职员-厂商-用户） 企业口号： 手连手 心连心 天天更深入第二章 人员管理零售业属于第三产业，也即服务业。行业特点决定了企业从业人员和工作性质就是服务。职员守则上明确地告诉我们：企业全部职能部门和全部职员服务对象和目标，就是用户；服务工作贯穿于我们整个工作一直。用户是我们生计所在。全部事全部是在为我们用户而工作。衡量我们工作成功是否，最关键标准就是看我们“确保用户满意”程度。广义服务包含商品、劳务、环境三个方面，要求做到“优质商品、优良服务、优美环境”三优服务。狭义服务即人服务，也就是劳务服务。为规范企业全体职员服务行为，树立良好服务形象，特制订本制度。第一节 优异团体优异团体定义是：有明确且清楚目标；含有极强集体荣誉感；有熟练业务技能；有稳定业绩且能稳步提升；实施力强；整体团体作战能力强。 优异团体打造四个阶段优异团体形成不会一蹴而就，也不是可望不可及。实际是有一定规律可循，如种子发芽、生长、开花、结果，要经过多个阶段。通常分为：入门期、成长久、稳定时、成熟期。不一样阶段有不一样特征，需要注意调整工作关键。（一）入门期 1、团体特征：新职员比重达成90%以上，职员产品知识缺乏，销售技能很弱，激情有待提升，团体凝聚力不强，集体荣誉感意识很差，效率低。2、工作关键以下：（1） 加强产品和技能培训，增强信心，建立权威。（2） 工作和生活分开，多给职员生活上帮助和思想上教育。（3） 建立形象店文化（互帮互助，一人有难，人人有责，提倡形象店利益大于一切个人利益）。 （4） 有必需时要给职员多点刺激，让其它职员向很优异职员学习，学会激发职员上进心。 （二）成长久 1、团体特征：目标不明确，情绪不稳定。成长久是我们职员能不能经过本身努力在业务能力和业绩上有一个质突破阶段。2、工作关键以下： （1）抓基础性工作，让职员养成一个良好工作习惯（一天、30天阶段性工作步骤和方法）。（2）培养职员对内和对外学习能力，教职员怎么向优异职员学习。 （3）帮职员找差距，树立目标。（4）激励不一样层面职员和不一样特点职员，并对她们工作给认可。 （5）总结和分析每个人优缺点，让其有对外开发思想。 （6）让职员尽情施展本身优点和专长。 （7）掌控每个职员成长和思想。 3、领导风格：人性管理实施力（什么时候用，用要恰到好处、公平透明） （三）稳定时1、团体表现：骨干职员数量占团体比重大于50%，职员含有独立操作定单能力。2、工作关键：（1） 对外树立初级目标，加强她们操作能力，紧抓基础工作要求（熟能生巧，加强用户开发量和技能提升）使部门业绩大大提升一个台阶。 （2） 此时选择培养下批骨干职员，对其加强培养和教育。3、管理方法选择：心治，重视沟通。 （四）成熟期1、团体特征：含有部分能力强职员，能够自主制订销售思绪及策略，业绩稳定，但其惰性强，经过通常语言技巧感染和制度设定对于她们调动性不强。2、工作关键：（1) 业绩上树立更高超越目标（门店、个人）。 （2) 总结和分析职员本身不足。 （3) 加强对骨干职员基础工作要求。 （4) 多部分心和心沟通。3、 管理方法：多用技巧和方法。第二节 组织架构和岗位职责一 、 组织架构设置 （一）目标建设规范店面管理体系，让形象店管理朝向企业化方向发展。依据现在行业特点，及店铺经营基础情况，建立适合组织架构及进行有效人力定编，有利于优化人力资源结构，提升劳动成效。（二）“远程”门店标准化岗位设置及人员定编1、店长为店面最高管理者，对经销商全方面负责店面日常运行，人员管理、销售、售后、货物采购、财务、日常开支、店面盈利等，依据店面大小，经销商可兼任该职位，或由经销商授权行使总经理职权。2、店长助理为店面仅次于店长管理者，辅助店长对店铺进行日常管理，店长不在时代店长行使店长职责，同时作为店长贮备人选。3、依据店面规模及当地市场情况，组织架构可依据实际情况调整，一些职位店长能够兼任， 比如，各组统筹、售后、订货等。（三）组织设置及人员定编提议1、依据企业营销职能，不管店面大小，相关组织结构职能一个全部不能少，依据实际情况各职能岗位不一定要求专员专管，可一人兼顾多个职能岗位，但必需 做到每项工作全部有特定人员负责落实，并给具体工作内容、工作目标及工作考评。2、各经销商依据各个地域及各自规模和经营不一样，能够将岗位做一定合并，基础要求。3、大店应该人员健全，各岗位最少有名人员（导购、内勤必需是多名）。店面各项工作全部有专员负责，表现形象店管理专业化。4、除大店外，各类门店全部最少有店长及财务组、销售组、仓储组、业务组。 5、各管理组具体岗位设置依据店面具体情况而定。一个人可兼任数职但工作责任必需要明确，不能因为兼职太多而造成分工不明确、责任不明确。6、依据店面实际情况或管理人员具体情况，如性格、资历等，组长下属管理组她人员可相互调换换，具体情况组长间进行初步沟通，报予店长审核。二、组织架构和岗位职责市场运行部店长店长助理业务组财务组销售组仓储配送组销售内勤出纳会计仓管搬运司机售后专员导购员（一）市场运行部岗位职责1、制订销售目标，分解销售目标到人，并制订确保目标实现计划方案。 2、制订形象店中、短期发展计划。3、市场全方面运行，协调业务、销售、财务、仓储等部门工作。 4、产品销售分析及订货。 5、销售货款回收及管理。6、协调和企业总部、办事处工作。 7、危机事件公关和处理。8、形象店人事制度建立、人员招聘、绩效考评。 9、制订职员薪资标准。10、对内外文件起草、公布和监督实施。 11、市场促销和竞争策略制订。（二）店长岗位职责（由经销商自己担任或对外招聘） 1、对形象店建立、运作、管理负总体责任。2、结合企业整体市场战略，制订形象店市场战略并督导落实实施。 3、对店面财务及后勤系统负责 。 4、人事行政职责：（1）负责导购员各项销售知识和技能培训工作，提升职员素质和业务水平。 （2）负责制订和实施切实可行绩效考评机制，表现多劳多得分配标准。 （3）负责职员仪容仪表、职业礼仪、出勤情况、纪律作风等工作。（4）负责组织召开日晨会、周例会、月经营分析会，让职员树立目标、制订计划。（5）负责团体建设工作，了解职员、关心职员，为其发明宽松融洽、主动向上工作气氛，重视思想教育，提倡企业文化。 5、销售管理职责：（1）常常巡查形象店，了解商品销售情况，掌握消费者购置动态，依据商品畅、滞销情况组织进销货，合理安排存货结构。（2）负责店面整理清洁和陈列摆设，合理布局卖场，展示要以吸引和服务用户为中心，要富于艺术性和生动性。（3）搞好分工分区域负责，样品有问题要立即组织维修。（4）掌握市场动向，关注销售信息，立即向企业反馈信息并提出合理化提议。（5）召开经营分析会，竭尽全力提升销量，并依据企业指示，让职员清楚总部方针及形象店计划安排。6、其它关键职责：（1）保持形象店整体整齐，维护店面及店外形象，安排人员立即对形象店卫生、环境做好清洁、整理。（2）票证审核，审查、查对销售订货单、送货单和其它相关票证，确保正确无误。（3）处理投诉及其它突发事件，听取用户意见及批评，处理好用户投诉，立即改善工作，合理妥当处理突发事件并上报，维护企业声誉。（4）三防管理，常常督促检验，做好“防火”、“防盗”、“防损”工作。 （5）主动帮助同事处理工作。 （6）处理领导安排其它工作。（三）店长助理岗位职责1、对门店店长负责，依据店长指示开展工作。2、帮助店长使企业各项规章制度及经营计划在门店得到贯切、落实。3、帮助店长做好门店销售工作：（1）帮助店长落实门店销售计划，并监督实施情况向店长反应。（2）带头做好周围市场调查，搜集市场信息，向店长反馈具体调查情况。（3）指导职员进行新商品推介、促销调整或更换。（4）跟踪促销活动实施情况，并提出促销提议。（5）跟踪门店货源及畅销商品库存情况，确保商品能满足日常销售需要及高效率周转。（6）对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。4、帮助店长做好门店基层人员培训和管理工作。5、立即向店长反馈门店运行情况。6、在店长授权下代行店长职责，对店长和门店负责。（四）业务经理岗位职责1、负责市场计划、调研分析。2、负责大宗团购业务洽谈。3、负责大用户客情维护。3、负责区域市场拓展。4、负责售后服务、用户投诉处理。5、完成领导交代其它事项。（五） 销售内勤岗位职责1、严格按要求开单填表，开单过程中要认真细致，写清用户姓名、产品、型号、价格、具体地址等，经店长签字、财务盖章后安排提送货；开出库单必需按要求注明厂家、规格、货号、数量；所售货物在送货前必需开具送货跟踪服务单并同送货人员一起对商品名称、规格、价格和数量进行认真清点；如从店铺提货，必需将实物交给送货人员并监督货物完整装车；按程序提货送货，并做好售后服务。2、负责店铺数据搜集、分析。 3、负责具体市场促销策划、广告策划及价格策划和实施工作 。 4、负责区域市场调查和开发、潜在用户挖掘和整理。 5、负责大型设备、大宗购置等事务。6、促销活动讲解培训、指导和实施监督。7、负责企业货款催收、售后服务。8、监督库房定时进行盘点，月终出具盘点汇报。9、按要求完成销售报表并立即汇报给责任人，销售数据必需立即、正确、完整；掌握所售商品进、销、存情况，对多种畅销和滞销商品要立即向店长反应；定时检验，确保不出差错。10、完成领导交办其它各项工作。（六）导购员岗位职责1、重视仪容仪表，遵守服务行为规范，塑造本身专业形象。2、不窜岗脱岗、抢单抢岗；不在形象店内吃零食、吸烟、聊天、休息、闲谈、打闹、干私活。 3、接待用户热情大方、主动主动、耐心细致；保持优质服务、站立服务；和用户真诚交流，口齿清楚、思绪清楚、表示流畅。4、尊重和善待用户，不准歧视和冒犯用户；接待用户咨询投诉，不准说“不知道”；不准因结帐、点货等任何理由怠慢用户；任何时间不得以任何理由和用户发生争吵。 5、导购员必需善于学习，熟悉掌握所售产品全部知识和其它专业知识，了解其它品牌产品，并依据用户不一样需求有技巧向用户推荐，当好用户购置商品参谋。6、注意适度服务，不许可私自夸大产品性质和功效；遵守行业规范，不诋毁同行及其它品牌产品，保持良好职业道德。7、严格实施店铺价格政策和其它优惠政策，未经上级领导同意不得私自降价。8、合理使用并妥善管理企业宣传品、礼品，不得将其据为己有；珍惜商品、工艺品和所领用一切物品，如发觉有损坏、丢失，要立即汇报；不得收取用户礼品；拾取用户遗失物品要立即上交。9、注意搜集市场和其它品牌信息，立即汇报上级领导。10、职员之间要相互支持、齐心协力，发挥团体精神；要敬业乐业，主动向企业提供合理化提议。 11、严格保守企业机密，包含数据、动态、产品信息、促销手段、培训资料等。 12、做好安全防范工作，杜绝隐患，预防偷窃、水灾、火灾等事故发生。（七）售后人员岗位职责1、负责门店用户各类咨询投诉服务请求（包含来电、来访）受理、调解工作。2、负责对用户提出特殊服务给处理，对关键用户进行登记并向店长汇报。3、负责销售单据整理，将门店销售明细传输仓库，协同调度，安排送货。 4、负责对用户送货及使用情况监督和跟踪，并制作质量跟踪汇总表，定时汇报。 5、接听问询电话必需使用企业统一服务用语。 6、负责门店退换货报表及客服报表统计和制作。 （八）会计岗位职责1、落实实施店面财务管理制度，并监督制度实施情况。 2、做好门店财务日常工作，指导和监督出纳、收银员工作。3、帮助门店店长把好门店进出货物步骤，审核出入库手续是否齐备，严格实施相关要求，确保货物流转安全有序。4、负责财务档案保管及上交，对财务资料保密性负有责任。 5、检验门店出纳现金及收银台现金安全情况。6、每个月根据月销售汇总计算门店经营损益情况，制作损益汇总表，上报经销商（表格项目包含门店销售月汇总、月毛利、月销售成本、月度各项费用等）。7、督促收回欠款，对应收账款按协议时间立即催收。8、建立健全账册、定时对账、应收应付账目记载具体、正确无误。 9、完成领导交办其它各项工作。 （九）出纳岗位职责1、严格遵守企业货币资金管理制度，负责现金、支票、发票、收据保管。2、负责门店资金安全，按时上缴资金，如送存银行、上缴经销商或存入指定银行账户。 3、负责按企业制度要求开具一般发票、收据，并立即将收据及款项上缴经销商。 4、负责支票、现金等企业转账业务办理。5、查对当日销售票据日报，确保账款相符，并将票据装订成册。 6、帮助门店会计做好门店收银工作。7、在接待用户时礼仪、语言符合企业行为规范。8、本岗位在行为规范等行政管理上遵守企业相关要求。 9、税务事务处理和管理。 10、支票签付。11、年度费用计划制订。 12、财务、票据签收和管理。 13、完成领导交办其它工作。 （十） 库管员岗位职责1、负责对商品出入库进行管理，并做好出入库台帐管理。 2、负责保障库房商品安全，确保商品正确码放，分类并有标示。 3、负责库房商品日常盘点管理等工作。 4、负责门店商品出入库手续登记工作。5、负责每日立即向门店店长提供商品进销存方面信息。6、负责向店长及经销商汇报库存异常情况（如开箱坏、发货错、长久积压、配件不齐等）。 （十一）搬运岗位职责1、严禁向用户要吃、要喝、要赠品。2、熟悉所经销商品品名、规格、产地、厂名、型号，提货时必需依据货单内容进行验收（依据编号逐件查对，预防漏发、错发觉象出现），并查对每件产品数量。3、服从仓管、司机指挥，装卸货物轻拿轻放，按指定位置把货物堆放整齐，全部商品严禁倒置。4、文明搬运，合理堆放，节省仓位；卸货时，注意货物是否有破损、撞击、雨淋、水湿并立即汇报仓管。5、含有基础维修技术，做到小毛病基础能自己维修。 （十二） 司机岗位职责1、配合店长调度安排，合理安排行车线路。 2、按要求立即保养车辆、检验车辆，确保技术性能良好，方可出车运货。3、按标准清洗车辆，收车后对车辆进行检验，停放在指定位置。4、为用户送货时，面带笑容，不得以喇叭催叫用户。5、督导装卸人员文明装卸，查对型号，并按要求摆放商品，预防货物摩擦损坏。6、做好装卸人员组织管理工作，如搬运人员不足，要主动帮助搬运。 7、服从店长安排，随叫随到并尽最大可能满足用户要求。 9、不得饮酒后开车，出车途中转办其它事务，必需立即汇报。 10、自觉遵守交通规则，凡因违反交通规则而被罚款者责任自负。第三节 形象店人事制度一、 招聘制度（请参考“远程”职员手册）二、考勤制度（请参考“远程”职员手册）三、休假制度（请参考“远程”职员手册）四、薪酬制度（请参考“远程”职员手册）五、日常规章制度（一）形象店职员形象规范及行为规范1、 统一着装标准：（1）上班期间，必需穿着企业要求统一工装。 （2）保持工装整齐，无异味，领口、袖口、熨烫平整。 （3）保持洁净、整齐。 （4）首饰仅限于手表、项链、耳环和结婚戒指。（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清洁、端正。 （6）被严禁着装行为：（7）工作时间不着工装，不按要求佩戴、遮挡或涂改工牌。穿着背心、短裤、拖鞋；（8）过分暴露服装、超短裙、低胸衫或其它有碍观瞻奇装异服；不穿袜子。（9）佩戴叮看成响、刺眼或分散她人注意力首饰。 2、统一形象标准：（1）男职员每日刮胡须；保持发型整齐，要求前不遮盖眼眉，侧不超出耳朵，后不超出衣领；常常修剪鼻毛，保持鼻腔洁净清洁。（2）女职员发型整齐，可化淡雅职业妆。 保持头部洁净，无头屑。（3）面部清洁，保持个人卫生，身体不带有异味。指甲洁净，不留长指甲，不涂有色指甲油。（4）上班期间，牙齿洁净，口气清新（无异味），不吃产生口腔异味食品。 眼镜适宜，镜片洁净，胸前不挂眼镜。 3、统一行为标准： (1） 站立标准:1）男职员身体站直，女职员V字步站立，抬头挺胸，两臂自然下垂，两脚和肩同宽。 2）不倚不靠，不东张西望。(2) 行姿：1）稳重干练，头部要抬起，眼光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。2）男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。 (3) 引导手势：1) 手势规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手和前臂形成直线，前后臂间呈90左右摆角，掌心朝上。2) 迎接贵宾做“请往前走”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体右前方。 (4） 坐 姿：坐座位2/3处；双腿平行放好、挺胸收腹、神态自然；不叉开双腿、不跷二郎腿、不抖腿、不向前伸或向后伸；要移动椅子位置时，应先把椅子放到应放位置，然后再坐；不要连身体带椅子一起移动。 （5） 眼光：自然友好；不傲视、不扫视、不斜视、不死盯；交谈时用眼光注视对方。 （6） 讲话：声音温柔清楚、不得大声交谈；走到对方身旁交谈；当对方和她人交谈时，要静静等候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要选择时机并表示歉意。 （7） 行礼：在卖场中和用户打招呼时，行点头礼即十五度鞠躬。即和用户打招呼或交错而过时，须面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 （8） 递交物件：递资料名片等物件时，要将正面文字向着对方方向递上去；如钢笔、刀子、剪刀等有锋利部分物品，要把锋利部分对着自己，方便对方接到同时也避免造成意外。（9） 接听电话：1）门店咨询服务电话由销售内勤或客服专员接听。2）企业各部门、门店在接听电话时必需注意声音宏亮、口齿清楚、语气和蔼、亲切。 3）电话铃响三声必需接起，并热情主动使用标准用语“您好，远程XXX分店”。4）对于电话里不能立即回复问题必需向用户致歉，并请用户稍等，留下用户联络方法，在约定时间内给用户回复，切不能说让用户等一下再打过来。5）严禁在接听电话时说：“我不知道，我不清楚”之类语言，也不许可让用户拨打XXX电话。 6）对于用户提出提议不管能否采纳、对错全部必需向用户表示感谢。7）在结束通话时，必需是对方先挂断电话，绝对不能先挂电话，并在结束通话时说：“欢迎光临远程XXX分店。”(10) 被严禁形象：1) 站立时往返移动脚，低头、晃动身体、两臂抱胸。 2) 行走时脚步拖拉，声音太大，步履沉重，迟缓。 3) 不使用有禁忌，轻易引发歧义手势。 4) 手指着她人说话。5) 手指不停地敲东西，摆弄笔、钥匙链等小物件，玩弄手指或咬指甲。 6) 当众梳头、化装、照镜子。 7) 嚼口香糖第四节 人员培训及职业发展一、 形象店职员培训（一） 培训内容培训内容包含知识、技能和素质培训。 1、知识培训对职员进行本专业和相关专业新知识培训，使其含有完成本职员作所必需基础知识和适应未来工作所需新知识。 2、技能培训对在岗职员进行岗位职责、作业步骤和专业技能培训，使其在充足掌握理论基础上，能自由地应用、发挥、提升。 3、素质培训对职员进行心理学、人际关系学、社会学、价值观培训，建立企业和职员之间相互信任关系，满足职员自我实现需要。（二） 培训形式培训形式分为内部培训、外派培训和职员自我培训。 1、内部培训（1）新职员岗前培训。指形象店为新职员介绍相关企业基础背景情况，使职员了解所从事工作基础内容和方法，帮助职员明确自己工作职责、程序、标准，并使她们初步了解企业及其部门所期望态度、规范、价值观和行为模式等，从而帮助其顺利地适应企业环境和新工作岗位，提升工作绩效。（2）岗位技能培训。指形象店为更新、扩展职员知识面、增强职员技能，为提升工作质量和效率、降低工作失误和工作轮换、横向调整和晋升做准备。（3）转岗培训。依据工作需要，企业原有从业人员调换工作岗位时，按新岗位要求，应对其进行岗位技能培训。如提升为店长等。转岗培训可视为新职员岗前培训和岗位技能培训结合。（4）新职员上岗培训。新职员到店铺报到，由店长指定一名老职员指导新职员快速进入工作状态，起到“传”：传授产品知识、专业技能；“帮”：帮助新职员处理日常工作中碰到苦难；“带”：率领新职员快速成熟；作用2、外派培训外派培训是指培训地点在形象店以外培训，关键指企业、形象店组织多种推展训练等。3、职员自我培训企业激励职员利用业余时间主动参与多种提升本身素质和业务能力培训。 （三） 培训档案1、形象店应建立培训工作档案，包含培训签到表、培训老师档案、培训往来单位档案、培训人数、培训时间、学习情况、取得各类培训资料目录、内部考试试卷等。2、形象店应建立职员培训档案，填写职员培训统计表，将职员接收培训具体情况和培训结果具体统计立案。（四） 培训资源建设和管理培训资源包含培训师、培训教材、培训设施设备、培训经费等。 培训讲师1、培训讲师分为内部讲师和外部讲师，形象店应建立培训讲师档案。2、内部讲师由形象店各级管理者和业务骨干组成，各级管理者负有培训职员义务和责任。内部培训师能够报销一定金额书籍费，视每十二个月培训次数而定。3、外部讲师是经过远程企业安排讲课讲师，或聘用顾问机构讲师讲课。培训教材1、培训教材包含内部教材和外部教材，教材载体能够是书面文字、电子文档、录音、录像等形式。2、内部培训教材经过以下渠道建设： （1）工作过程中经验分享和教训总结； （2）企业本年度重大事件（成功或失败）案例； （3）培训师组织开发； 培训设施设备培训设施设备建设、购置、维护和管理依据“资源共享、充足利用”标准由形象店和企业统筹安排。 （五） 培训经费形象店每十二个月投入一定经费用于培训，经费专款专用，关键用于培训、讲师培养等。培训费用报销范围关键是资料教材费用和活动费用等。为了便于管理，因培训所发生交通、餐饮费用由形象店报销。二、 形象店职员职业发展企业秉承“任人唯贤”发展理念，为职员打造良好职业升迁平台，同时为企业快速发展奠定良好人员贮备。1、职员职业发展步骤1）垂直发展初级职员中级职员高级职员组长行业教授2）横向发展组长其它组别实习职员实习组长店长助理店长区域经理营销经理营销总监营销副总裁2、职员发展计划1）新职员为初级职员上岗两个月后可向组长或店长申请中级职员考试，考试合格后晋升为中级职员，中级职员满三个月后申请高级职员考试，高级职员满六个月申请组长考试，组长满六个月申请行业教授考试，考试内容关键包含产品知识、专业技能等方面。2）组长满六个月后，可依据本身情况或店长推荐选择成为行业教授，或向全能型管理方向转型。标准上组长成为其它组别组长需经过专业培训、实习、实习组长、组长成长步骤；培训实习期必需满3个月才可申请实习组长考试，实习组长满3个月申请店长助理考试；尤其优异职员可由店长推荐直接接收目标职位考试。店长助理职位必需了解形象店全部组别运作步骤，每个组别最少三个月工作经历，并接收考试合格后方可晋升；店长助理晋升为店长须由店长推荐区域经理考评，店长以上职位由营销经理直接观察考评。第三章 货物管理第一节 货物管理一、货物目录管理（一） 企业产品介绍 1、产品体系1）钢丝绳系列 2）空压机系列 3) 矿山锯系列 4）叉装车系列5）桅杆吊系列 6）柴油机系列 7）电机系列 8）水泵系列9）电线电缆系列 10）石材工具系列2、系列介绍（暂略）3、产品目录货物通常指可供销售产品，而本章讨论货物概念不仅指产品，还包含配件、辅料、资料等，以上物料全部需要经企业发送到各形象店，对形象店经营起到推进作用，所以需要对物料进行科学有效管理。形象店内陈列和展示货物部分是样品，很多形象店因为面积所限无法将全部销售商品全部进行展示，就比如餐厅菜谱，可依据用户需要进行订购，所以有必需对形象店所能销售商品进行资料档案汇总，对货物实施目录化或餐单化管理。以品类为业务单元管理步骤，清楚货物管理还包含对货物销售数据进行分析，分析基础也是在对货物进行分类分析基础上，这么一来货物管理就有了清楚脉络，分析数据、分析库存也有了科学依据，从而对订货提供可靠科学信息，更有利于做好库存管理形成良性循环。二、货物管理运作步骤（一）货物管理运作步骤图调拨入库调拨出库订货入库总部退货用户退货销售出库订货运输接收出库入库验收记账存库商品质量问题或数量、型号不符（二）货物流转线路图发货发货发货发货用户形象店经销商企业总部订单订单订单订单发货 （三）管理运作说明事项 1、订货管理订单：订货传真到各办事处总经销处（直营店传到企业），注明店别、货物清单、发货日期、联络电话、联络人、收货地址；接单：订货员接单，查对货物及确定传真；定单：企业订单室对口责任人或总经销接单人员和经销商订单人员确定后，初步定单； 开单：经销商确定后，按定单货款金额打款，总经销确定后将定单开出，保留货物； 发货：依据订单日期要求组织发货，直接发往用户指定地点或总经销及经销商指定地点。 2、收货管理及入库验收：收货验收时若发觉差错、包装破损等运输事故，应立即和承运单位相关人员填写事故统计，以办理索赔手续；若在拆包验收时发觉货物和订单要求不相符，如产品数量短缺、发错货、需立即和总经销联络，约定处理事宜（因个人原因造成错误，由经销商自行负责）；入库：办理入库登记，如属滞销返回或用户退换货时，仓库验收后办理入库登记手续，并把情况上报店长；3、存货及出库货物存货要求：（见本章第三节仓库货物管理规范）库存管理：为便于库存管理及了解存货数量动态，预防差错，须建立每日进、销、存报表，并每个月进行一次盘点，对货物规格、数量进行查对，并填写盘点统计表，了解存货状态。货物出库管理：仓库出货时，销售内勤须事先填写出库单，仓库人员依据提交单，查对无误后，即安排发送，填写每日进、销、存报表然后办理相关货物出库登记手续。第二节 货物订货和出库管理一、订货入库和出库管理（一） 订货及入库管理1、订货分通常见户订货（已销售）及库存备货订货两类。通常性用户订货关键指用户已经下了订单，该货物已经销售出去了，而库存备货是因为新品上市、形象店样品补货、畅销品备货、企业推出特价货物备货等原因。2、订货传真规范（1）用统一格式电子表格打印后填写并传真，尤其要注明订货店别、联络方法、产品型号规格、数量订货人避免错订错发。（2）对于发货时间有要求，在备注栏位内注明。（3）标准上是以总经销库存为先行发货，在特殊情况下可从企业总部直接发货。（4）物流到货时，库管人员必需在场负责，由专员负责清单，收货人必需对到货货物正确性负责验货标准：货物包装必需完好；货号和数量必需和订货单一致；验货时必需轻拿轻放；全部清点完成后双方签字确定；（5）安排合理货位，方便查找货物，入库和盘点；（6）验货时如发觉差错，如产品损坏等运输事故，应立即和承运单位相关人员填写事故统计，以办理索赔手续；如数量和货号和订单不一致应立即和总经销或企业物流部联络；（7）办理入库登记时，若发觉滞销返回或用户退换货到货，库管或收货人员应立即做登记，并将该到货情况汇报给店长，方便下一步工作开展。（二） 订货控制 1、订货质量控制依据店铺需要，对产品作出具体，具体要求，如产品畅销、规格、系列百分比要求等。1）当地畅销系列、销售价格接收范围；2）成本较高（进货成本高或物流成本高）必需要严格控制质量； 2、订货数量控制；订货有定时和定量两种方法（依据实际情况自行选择）： 1）定时订货法订货数量下期需用量现有库存量期末需存量 下期需用量日平均消耗量订货周期天数 期末需存量日平均消耗量订货在途天数1.5 2）定量订货法订货数量=最高贮备值-现有库存量+日均消耗量订货在途天数二、出库管理出库注意事项（1）出货前销售内勤应和库管沟通库存情况，如有库存则填写发货单，送货人员到仓库进行提货；（2）出货凭证为销售单、提货单，仓库需要确定有提货人及店长签字方可办理出货手续，仓库接到店铺出货安排后，按用户订单进行出货准备，如库存不足则立即申请订货准备；（3）出货准备完成后，通知送货人员办理出库登记手续方可出货；（4）出货到用户指定地点后由用户再次再次确定后，通知仓库和店铺已经到货并进行卸货，如发觉有差异立即和销售内勤和仓库联络，查对差异明细，并确定处理方法。第三节 库存管理一、仓库要求 （一） 硬件要求：1. 条件：场地平整、防水、防潮、严禁超高存放，产品不得架空、重压、变形堆放。2. 面积：依据存货量计算仓储面积，即每个单位存货所占面积，需存货数量；而总存货计算为整年提货量四分之一；据此就可测算出仓库所需面积。3. 通道：有明确主辅通道及存货区，以方便职员搬运货物，主通道宽度要考虑大型车辆进出空间, 辅通道宽度依据货物存放区域灵活调整。4. 人员：仓库需配置库管人员一名，并做货物进出日志帐及库存商品台帐。5. 设施：货架：小配件摆设在层高高于3米仓库使用专业仓库货架以合理利用空间；商品应注意防潮，及位置存放安全性；货梯：避免高处货物无法拿取，高度适中；叉车：搬运工具，或是手推平板车；手动液压叉车：搬运工具（二）、区域划分及通道设置：1、仓库功效区分为商品存货区、中转区、大型产品区、小型产品区、配件区及杂物工具区。中转区为来货及出货暂存区域不得长久占用。2、分区域间隔多用通道或是黄线进行区分，为方便取货，将通道分主通道和辅通道。 3、各区域应有区域标识牌，标识牌尺寸为60cm*30cm(长*宽)。区域标识牌悬挂于库区对应主通道上方。二、仓库整理规范（一） 商品整理（1） 归类集中标准形象店货物分为两大类，十大系列，依据下列次序进行整理规范：1、 区分成品类和配件类产品；2、 成品类：1） 十大系列成品分区存放；2） 各系列按产品品牌、规格大小次序存放；3、 配件类：1）十大系列配件分区存放；2）各系列按产品品牌、规格大小次序存放；（2） 方便取货标准 a. 商品包装印字面朝外；b. 重新包装商品应在包装外写明商品名称、规格等信息； c. 同一商品而含多个包装应集中存放； d. 注意保留仓库内主辅通道宽度； （3）、整齐标准a、 同一规则商品码放外侧成一平面；b、 不规则商品应尽可能降低占地面积，码放按安全要求堆码并保持整齐； c、 商品码放面不超出通道划线。 1、 仓库整理（1） 仓库应保持洁净、整齐、地面干燥无积水。（2） 仓库过道中严禁堆放商品、资产、空箱、垃圾，必需随时保持通畅。（3） 资产整理关键在于分类、整齐码放，商品取货后保持仓库内整齐。 （4） 仓库主通道采取“黄线管理”，即在主通道两边划黄线，确保主通道货车能进出，全部商品、货架码放均不得超出黄线。（5） 库区副通道货架之间保留120cm以上距离，方便取货。 三、仓库台账（一）、进出库记录表（暂略）（二）、产品电子台账（暂略）四、仓库盘点1、相关盘点定义：盘点是全部存货管理一部分，是店内商品实际数目是否和帐面数字相符，盘点质量好坏对一段时期店面经营评定有很关键影响，所以必需确保其正确、真实。任何不真实原因全部会对未来营业决议造成误导。2、盘点时间及频率：每个月一次，具体时间由店内确定。 3、盘点步骤 （1）、盘点准备A、 人员准备：店长为盘点总指挥，店长指定1人为盘点经理，财务人员为盘点单汇总及核账人员，全体导购、销售内勤及库管人员为盘点员，因商品种类较多。可依据实际情况将人员分为2人1组，以组别来划分盘点区域。B、 区域划分：按卖场或仓库结构划分盘点区域，注明A区、B区、C区仓库等分区，落实每个区域必需有一个或一组盘点人员，注意避免盲区出现，形象店内分区以系列为一个单位。C、 物料准备：提前列印出商品明细表、盘点表、商品盘点汇总表、笔、纸、小标签；说明：商品明细表为财务及店长列印出全店全部经销商品产品明细，商品盘点汇总表为财务列印出汇总全店盘点数据及查对库存账目标关键资料。D、卖场及仓库商品整理：良好盘前