接待作业流程及统一标准.doc

公司商务接待流程及原则一、目为树立公司良好形象，扩大公司对外联系和交流，本着“热情礼貌、服务周到、厉行节约、对口接待，严格原则，统一管理”原则。二、范畴本原则合用于公司各种接待工作和有关部门。三、接待礼仪：1、仪表：面容清洁，衣着得体。2、举止：稳重端庄，从容大方。3、言语：语调温和、礼貌文雅。4、态度：诚恳热情，不卑不亢。5、接受名片时：要以恭敬态度双手接受，默读一下后郑重收入口袋中。6、进电梯时：要告诉客人上几楼，让客人先进、先出。7、座谈时：客人落座后，要以双手奉茶，先客人，后主人，先领导，后同事。8、送客时：依照身份拟定规格，若送至公司门口、汽车旁，招手待客人远去，方可离开。四、保密事项接待中涉及机要事务、秘密文电、重要会议，要特别注意保密，接待中既要纯熟简介公司状况，又要内外有别，严守我司商业机密。五、筹划与准备1、行政部在接到公司领导告知或有关部门来访预约时，对宾客接待，应理解宾客基本状况：宾客职务、来访详细时间、人数、本地逗留日期、目和规定等。在这基本上拟定接待筹划，排出日程安排表，酌情安排接待原则。2、行政部依照宾客状况按筹划告知参加会晤领导、陪伴人员、贯彻会晤时间及场合。3、行政部依照宾客状况提前按接待原则预定好宴请宾客酒店，酌情安排酒水、香烟、用餐原则；提前按接待原则预约好宾客下榻酒店，酌情在房间内准备有关资料水果、香烟等。4、行政部依照状况筹划安排宾客游览路线、购物商场、娱乐项目。5、因特殊会议需要行政部须准备安排会场花卉、水果、烟茶、音响设备、投影设备、领导席签、横幅、制作欢迎牌、批示牌、安排礼仪人员，并邀请新闻媒体和草拟新闻通稿，安排照相摄像等。6、行政部依照状况安排接待所需车辆，保证车辆清洁，安全性能良好，驾驶员听从行政部经理协调安排，统一调度。7、行政部依照状况提前购买车票或机票。六、接待原则VIP 级接待原则： 陪伴人员：总经理、副总经理、有关部门负责人1、迎接：总经理、副总经理、有关部门负责人在办公楼大厅门口迎接，注意把握迎候时间，提前等待于迎接地点，接待人员引见简介主宾时，要注意顺序（遵守简介时先后顺序。正规做法，是要先简介身份较低一方，然后再简介身份较高一方。即先简介主人，后简介客人；先简介职务低者，后简介职务高者；先简介男士、后简介女士；先简介晚辈、后简介长辈；先简介个人，后简介集体。在接待外国来访者时，若宾主双方皆不止一种，则为其双方进行简介时，要先简介主人一方，后简介宾客一方。但是在简介各方人士时，普通应当由尊而卑，按照其职务高低，依次而行。来访时主人先伸手表达欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手力度以不握疼对方手为限度，初次会面时，时间普通控制在3秒内。简介时就把身份、地位低一方简介给相对而言身份、地位较为尊贵一方。）2、参观：总经理、副总经理、有关部门负责人陪伴，由有关部门负责人沿途简介公司基本状况。3、座谈：行政部保证公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。依照需要制作领导席签、横幅、欢迎牌、批示牌，调试好音响设备、投影设备、照相摄像设备。宾客级原则：陪伴人员：副总经理、有关部门负责人1、迎接：由有关部门负责人到公司大厅门口迎接，引导宾客。2、参观：副总经理、有关部门经理陪伴，由有关部门接待人员沿途简介公司基本状况。3、座谈：行政部保证公司环境、室内、洗手间清洁、室温适度、灯光适当，将公司简介或有关资料、纸笔、茶水杯、水果、香烟摆放于接待室。重要级原则：陪伴人员：有关部门负责人1、参观：有关部门负责人及人员陪伴，由有关人员沿途简介公司基本状况。2、座谈：行政部保证办公楼环境、室内、洗手间清洁，将公司简历或有关资料、纸笔、茶水杯摆放于接待室。如无规定，我司接待部门将提供如下几种不同菜系、级别餐厅以供选用：1全聚德、2、便宜坊、3淮扬府、4孔乙己、5东来顺、6丰泽园、7功德林、8老北京炸酱面、9顺峰、10鹭鹭酒家、11大宅门、12蕉叶、13眉州东坡七、 乘车1.1、顺序依次如下：小轿车1号座位在司机右后边，2号座位在司机正后边，3号座位在司机旁边。1.2、 乘车途中接待人员应积极简介沿途景点或者北京基本状况。1.3、 行车过程中要注意安全，保持车辆平稳行进。八、 用餐1、用餐座次：普通主陪在面对房门位置，副主陪在主陪对面，1号客人在主陪右手，2号客人在主陪左手，3号客人在副主陪右手，4号客人在副主陪左手，其她可以随意。以上主陪位置是按普通宴席掌握，如果场景有特殊因素，应视情而定。2、 用餐礼仪在宴会开始时，主人家必先向客人祝酒，这时客人饮酒兴致便由然而生，白酒、红酒、啤酒或饮料都可用来祝酒，要先为别人添酒或饮料，后为自己添加，才合乎礼仪，且要添至近乎满泻为止，以表达尊重对方及彼此情谊，而主人要适度敬酒于客人，才算合乎礼仪。若不想饮酒，应在宴会开始时便表白，以免浮现尴尬场面。进餐时.先请客人、长者动筷子，夹菜时每次少某些.离自己远菜就少吃某些。吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响,喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不适当把碗端到嘴边喝,汤太热时凉了后来再喝，不要一边吹一边喝。有人吃饭喜欢用咀嚼食物，特别是使劲咀嚼脆食物,发出很清晰声音来，这种做法是不合礼仪规定，特别是和众人一起进餐时,就要尽量防止浮现这种现象。3、 关于宴席座次安排中餐桌西餐桌 九、 典礼座次安排签字双方主人在左边，客人在主人右边。双方其她人数普通对等，按主客左右排列。十、 餐后活动1、餐后依照状况而定。2、如无其他活动，听取宾客意见可以安排到酒店休息。十一、旅游原则：我司以推荐旅游景点为辅，听取宾客意见为主，推荐前应理解宾客喜好、宗教信奉、和去过北京哪些景点等有关信息。1、一日游线路首都风貌游：天安门人民英雄纪念碑毛泽东纪念堂人民大会堂历史博物馆历史古迹游：八达岭长城十三陵定陵人文北京游：天坛故宫景山公园恭王府皇家园林游：颐和园圆明园胡同市井游：南锣鼓巷什刹海烟袋斜街时 尚 游：秀水街798艺术区后海皇家寺院游：潭柘寺戒台寺雍和宫白云观2、观看北京特色演艺（依照详细状况而定）北京老舍茶馆、刘老根大舞台、天桥剧场（杂技）、德云社、嘻哈包袱铺-鼓楼广茗阁 十二、接待部门依照状况准备某些礼节性礼物。1、制作某些带公司LOGO并且实用礼物。2、准备些北京土特产或者有纪念意义礼物。3、准备些相对贵重物品（譬如：Iphone6等）十三、送宾流程1、宾客离店前一天，与随同人员拟定宾客确切离店时间，并及时告知有关部门，并向领导报告；2、宾客离店时，及时向关于领导报告，与有关领导构成接待队伍，欢送客人离店；4、宾客退房，第一时间告知客房服务员查房，查看房间内与否有遗留物品，如有则及时告知有关负责人并及时解决；5、接待完毕后，有关负责人汇总宾客所有信息存档，不得向外界透宾客任何信息，并将信息呈有关领导。