新管理模式市场营销部部门制度样本.doc

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新管理模式市场营销部部门制度
目 录

序言…………………………………………………………………………………………………5
一、市场营销部组织机构和岗位设置
(一)组织机构图………………………………………………………………………………6
(二)岗位设置图………………………………………………………………………………6
二、市场营销部岗位职责
(一)市场营销部经理…………………………………………………………………………7
(二) 秘书、摄影、美工人员 ………………………………………………………………7
(三)商务/会议销售代表 ……………………………………………………………………8
(四)旅行社销售代表…………………………………………………………………………9
三、市场营销部工作人员素质要求
(一)市场营销部经理(经理助理) …………………………………………………………11
(二)商务/会议销售代表……………………………………………………………………11
(三) 旅行社销售代表………………………………………………………………………11
(四)秘书、摄影、美工人员 ………………………………………………………………12
四、市场营销部工作规范
(一)制订市场营销计划工作规范 …………………………………………………………13
1、市场营销计划报批步骤……………………………………………………………13
2、市场营销计划实施和控制工作步骤………………………………………………13
(二)销售工作规范
1、造访销售工作步骤…………………………………………………………………14
2、电话销售工作步骤…………………………………………………………………15
3、陪同参观工作步骤…………………………………………………………………15
4、长包房销售工作步骤………………………………………………………………16
(三)团体操作规范
1、团体预订步骤………………………………………………………………………17
2、团体协调工作步骤…………………………………………………………………18
(四)重大活动策划规范 ……………………………………………………………………19
(五)广告运作规范
1、广告策划工作步骤…………………………………………………………………20
2、广告宣传片制作步骤………………………………………………………………21
(六)海外订房中心及网络操作规范 ………………………………………………………22
(七)会议销售业务操作规范 ………………………………………………………………23
(八)签署销售协议规范
1、签署协议工作步骤…………………………………………………………………24
2、续签销售协议工作步骤……………………………………………………………25
(九)档案管理工作规范
1、档案分类步骤………………………………………………………………………26
2、档案管理工作步骤…………………………………………………………………27
五、市场营销部工作质量标准
(一)销售管理质量标准 ……………………………………………………………………28
(二)预订工作质量标准 ……………………………………………………………………28
(三)宣传广告管理质量标准 ………………………………………………………………28
(四)VIP接待质量标准 ……………………………………………………………………28
(五)协议管理质量标准 ……………………………………………………………………28
(六)档案管理质量标准 ……………………………………………………………………29
(七)办公室管理质量标准 …………………………………………………………………29
六、市场营销部管理制度
(一)市场营销计划管理制度 ………………………………………………………………30
(二)销售协议管理制度 ……………………………………………………………………30
(三)预算管理和经济活动分析制度 ………………………………………………………31
(四)工作业绩考评和营销运行评定制度 …………………………………………………31
(五)档案管理制度 …………………………………………………………………………32
(六)造访用户制度 …………………………………………………………………………32
(七)业务培训制度 …………………………………………………………………………33
(八)VIP接待制度……………………………………………………………………………33
(九)例会制度 ………………………………………………………………………………33
(十)考勤管理制度 …………………………………………………………………………33
(十一)办公室管理制度 ……………………………………………………………………34
(十二)人事管理制度…………………………………………………………………………34
七、市场营销部工作沟通和协作
(一)市场营销部和房务部……………………………………………………………………36
(二)市场营销部和餐饮部……………………………………………………………………36
(三)市场营销部和计划财务部………………………………………………………………36
(四)市场营销部和总经理室…………………………………………………………………37
(五)市场营销部和工程部……………………………………………………………………37
(六)市场营销部和人力资源部………………………………………………………………37
(七)市场营销部和保安部……………………………………………………………………37
附表格
(一）本市客源接待统计表 …………………………………………………………………38
（二）本市客房供给情况表 …………………………………………………………………39
（三）竞争饭店客房出租率及平均房价调查表 ……………………………………………40
（四）竞争对手各类房价调查 ………………………………………………………………41
（五）竞争对手设施项目情况调查表 ………………………………………………………42
（六）竞争对手商务中心设施和价格情况调查表 …………………………………………43
（七）现有客房设施及服务项目表 …………………………………………………………44
（八）各细分市场需求分析表 ………………………………………………………………45
（九）各类客房可能目标市场细分表 ……………………………………………………46
（十）销售策略和客房收益估计表 …………………………………………………………47
（十一）整年/逐月客房营收估计明细表……………………………………………………48
（十二）产品组累计划表 ……………………………………………………………………49
（十三）促销计划及预算表 …………………………………………………………………50
（十四）年度广告计划表 ……………………………………………………………………51
（十五）年度市场调研计划表 ………………………………………………………………52
（十六）饭店公关活动计划表 ………………………………………………………………53
（十七）每个月销售人员宴请情况 ……………………………………………………………54
（十八）用户造访情况汇报 …………………………………………………………………55
（十九）销售人员月度总评 …………………………………………………………………56
（二十）企业协议汇总表 ……………………………………………………………………57
（二十一）用户流量统计……………………………………………………………………58
（二十二）商务企业订房协议（汉字）……………………………………………………59
（二十三）商务企业订房协议（英文）……………………………………………………62
（二十四）销售代表外勤单…………………………………………………………………66
前 言

饭店经营管理必需坚持“以市场为导向、以成本为中心、以质量为生命”方针和“让客人完全满意”服务宗旨，并确立市场营销工作龙头地位。
饭店市场营销部关键职能是：在上级企业和饭店业主指导下，认真实施总经理工作指令，在市场调查研究基础上，经市场细分确定目标市场，精心策划饭店市场营销并推出适应客人需求产品，包含新产品。
依据市场细分，选择饭店最好产品组合、销售渠道、促销手段，制订销售目标、阶段性销售计划和含有市场竞争力客房和餐饮售价，追求最大销售量和最高平均房价和平均消费，以期取得稳定上升最好经济效益。
立即搜集旅游市场信息，重视饭店内部接待、促销过程中信息反馈，定时向饭店销售会议汇报信息，汇总情况，并做好多种市场估计。
市场营销部公关人员对外代表整个饭店向社会公布信息、咨询意见、参与谈判、接待投诉、处理问题；对内负责和相关部门亲密沟通和协作。
加强市场营销队伍思想、作风、业务建设，树立良好饭店形象和质量信誉。
总而言之，饭店市场营销部既要实施饭店管理模式要求统一运作体系和基础管理制度，又要在市场经济大潮中，充足发挥饭店本身资源优势和经营特色，认真调查研究和学习思索，尤其要求在营销分析和策划、销售计划和手段、预算管理和费用控制和在应变估计和对策上要有所创新、有所突破，为占领稳定市场，寻求稳定效益，充足发挥“龙头”作用。

一、市场营销部组织机构和岗位设置

（一）组织机构图

市场营销部

商务/会议销售管理
长包房销售管理

市 场 分 析
析

场
旅行社销售管理

（二）岗位设置图
市场营销部经理

市场营销部副经理

旅行社销售代表
秘书/摄影美工人员

商务\会议销售代表

说明：管理员对外业务可使用“经理”岗位名称。
二、市场营销部岗位职责

(一)市场营销部经理
1、实施总经理经营管理指令，坚持以“市场为导向、以效益为中心、以质量为生命”和“以部门为成本中心”方针，向总经理负责并汇报工作。
2、负责编制年度市场销售计划，制订客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销计划和经费预算，提出对应政策性提议和方法方案。
3、负责制订市场营销部各项业务计划、组织、协调、指挥控制本部门各项工作正确实施。结合加强成本费用控制管理，切实抓出市场营销实效。
4、主持本部门工作例会，听取汇报，督促工作进度，处理工作中问题。
5、负责本部门日常工作管理，检验督促本部门工作人员按工作步骤和要求进行工作，实施规范作业。
6、负责本部门职员服务宗旨