昆明公众信息服务台方案样本.doc

昆明公众信息服务系统
方案提议书

目 录

1．概述 5
2．系统结构 8
2.1 模块结构 8
2.2 系统硬件结构 12
3．系统特点 16
4．系统功效 18
4.1 业务功效 18
4.1.1人工信息服务 18
4.1.2自动声讯服务业务 21
4.2 开分台功效 23
5. 多个业务拓展 26
5.1 城市秘书 26
5.1.1基础服务功效 26
5.1.2、增强服务 28
5.1.3、高级服务 29
5.2.和金融系统互联 32
5. 3.和证券交易网络互联 34
5.4.和163、169公众多媒体联网 35
5.4.1 和163、169公众多媒体网联网方法 35
5.4.2 和163、169联网安全性处理方案 36
5.4.3 和163、169系统互访 37
5.5.和税务局相联 37
5.5.1和税务局相联方案 37
5.5.2系统功效模块说明 38
5.5.3系统设计要求 39
5.5.4.实现业务功效 40
5.6.和148系统相联 40
5.6.1 和当地148系统连接方法 40
5.6.2 自动咨询 41
5.6.3．人工咨询 41
6．系统后台管理 42
6.1系统配置管理 42
6.2 用户号码管理 42
6.3 计费类别及信息类别定义 43
6.4 系统计费方法 44
7．系统性能指标 45
7.1. 中继接口处理指标 45
7.1.1 接口方法 45
7.1.2 信令方法 45
7.1.3 同时方法 45
附录一 XX声讯平台全国分布情况 46
附录二 XX集团售后服务和技术支持 51
1．概述
伴随中国邮电事业发展，电话普及率大大提升，电话网成为用户最多、覆盖面最广、影响最大公众网，经过电话网为用户提供信息服务已成为一个关键电信增值功效，尤其是近几年来，国际Internet网络和多媒体网迅猛发展，网络用户及服务提供者数目直线增加，怎样从浩如烟海信息网中取得信息已成为国人所关心热点和焦点。公用电话网(PSTN)，数据数字网(DDN)，分组交换网(PSDN、X.25 网）已为大家获取信息架起了网络桥梁，那么，怎样利用这些资源提供多种多样信息服务则是摆在我们面前艰巨而又极有意义任务。
现在，中国信息服务业务关键是168/160(自动/人工)声讯业务，在短短时间内已遍布全国各地，有些地方已出现多家竞争情况，产生了可观经济效益和良好社会效益。然而伴随信息在日常生活中地位越来越关键，大家对声讯业务要求也越来越高。声讯系统提供服务仅限于语音方面，而且信息量少、不便联网，这在很大程度上不能满足大家对多个信息形式需要，这些问题已经限制了信息台业务量及业务收入。尤其是信息服务方法单一这一点，已成了大家对信息广泛需求障碍。所以，采取技术含量高、层次高、全方位包含语音、数据、传真、图像、人工、自动信息服务系统已成为大势所趋，将组成未来信息业发展主方向。
可见，现实状况和未来全部要求有一套能利用多个方法和路径、信息容量大而全、操作方便综合信息服务系统来满足大家对多个信息形式需求。而现代科学技术、网络互联技术发展及通信技术发展已为实现这一目标提供了技术保障。
为满足社会对新一代信息服务系统需求，xx集团充足利用以往研制人工、自动语音服务系统丰富经验，在研究了中国外多种信息服务系统基础上，集中优势开发力量，采取国际优异交换技术、数字和通讯技术、数据库技术、计算机网络互联技术，研制成功了功效强大xx综合信息服务系统。该系统集语音、传真、 数据、图文等信息于一体，提供了自动、人工、半自动、分台、会议等多个信息服务形式，能实现异地信息库互访、动态信息查询、可视图文功效等。该系统界面友好，含有良好可操作性，组网方法灵活，方便，而且配置了强大而完善后台管理和维护系统，计费方法多样、灵活，结算合理、公正，是现在中国使用最多，被广泛认可一套综合信息服务平台。
xx综合信息服务系统严格根据ITU-T相关提议和邮电部《电话信息服务技术规范》、《电话信息服务联网技术要求》相关要求进行设计。它充足考虑了中国信息台大全部面临着设备升级换代、扩大服务范围、增大信息容量、加强信息联网等问题现实状况，在设计上遵照了以下标准：
1）提供多个信息服务功效，方便网络经营者运行；
2）灵活系统结构，多种信息服务功效可依据实际情况叠加；
3）严谨而方便组网结构，树立全网概念，使网上服务资源和信息资源尽可能为大家共享；
4）充足利用原有资源，尽可能在原系统上进行改造，以节省投资；
5）目标系统用户界面必需简单、直观、方便，以确保提供给管理者、通常操作人员和用户一个易学、易懂、易用系统；
6）系统网络管理安全有效，便于维护；
7）本着信息有偿使用标准，提供多个灵活计费方法；
8）方便全网结算方法。
在功效上，系统覆盖原有160、168等业务，增加了传真、多媒体信息服务，使用户可利用电话、传真和计算机终端对系统中信息进行查询。另外，系统还含有良好网络互联性，能方便地和其它信息服务系统、多种专业数据库和已经有公众网（如INTERNET、INFONET）进行联网，并可实时采集、转换多种远程信息源发来动态信息。系统还含有完善计费和资源统计管理功效，方便使用。
xx综合信息服务系统规模较为庞大，仅业务系统就包含自动声讯服务子系统、人工信息服务子系统、多媒体信息服子系统等。它设计基础建立在xx智能网应用平台（SUNTEK-INAP II）之上，该平台是新一代信息服务系统基石，以它为基础能够开发出很多电话网上增值业务。以往开发168、160等系统中使用平台，只能在一条PCM线路中进行30路交换，没有前端交换功效；而INAP II则含有2048×2048线无阻塞交换能力，在其上开发业务系统愈加得心应手。
我们为用户提供是一个优良、稳定系统，除此之外，xx集团强大工程安装和售后服务队伍将以出色技术和耐心带给您信心确保。

2．系统结构
2.1 模块结构
图

图3-1：INAP II平台功效模块结构图
如上图所表示，xxINAP II系统从逻辑上可分为四个模块：
排队机部分
IVR/IFR部分及网关
座席部分
维护配置部分
各模块之间通讯采取TCP/IP协议，具体以下：

排队机模块：

该模块关键功效是：
接入PSTN用户呼叫（经过中国一号信令或七号信令），经过号码、地址分析后，经过指定排队策略，再将用户呼叫接到适宜IVR/IFR或Agent为其服务；
接收IVR/IFR或Agent等内部发出呼叫请求，经过中国一号信令（七号信令）呼叫到PSTN网中用户；
支持系统内部IVR/IFR和Agent之间呼叫连接；支持呼叫多个处理，如转移呼叫、保持呼叫、复原呼叫、咨询呼叫、切换呼叫等；支持多个呼叫，如多方通信、会议通话；提供基于路由排队策略，可扩充、可维护设定；提供统一呼叫控制协议；支持一般呼叫先入先服务，长途呼叫，VIP优先服务；内置路由字符分析。
语音处理摸快：

该模块关键功效是：
经过呼叫控制协议进行呼叫处理服务；支持放音、录音、传真处理等功效；支持外部数据信息处理；支持内置维护、配置、监控接口；支持业务步骤解释实施，业务可动态配置；支持业务安全性处理。

座席模块：

该模块关键功效是：
经过呼叫控制接口处理呼叫；支持一般信息查询服务；支持会议通话、记事本、教授热线等160服务；经过呼叫控制接口申请语音、传真功效服务；能够直接存取异地信息台提供服务；能够扩充其它服务。
系统维护配置模块
网关服务器
其关键功效是：
是系统和外部信息互访大门，提供安全、加密等机制；是IVR/IFR存取外部信息源，内部信息源（包含数据库）统一服务提供者；提供IVR/IFR之间、Agent之间、IVR/IFR和Agent之间信息交换；提供在线动态配置接口；提供监控接口
系统配置节点
该服务器关键功效是：
统计系统所需多种配置信息，当配置信息改变以后，通知相关节点提供配置节点监控机制，管理配置库中节点运行状态；提供声光告警功效；提供本身配置接口。
总而言之，xx综合信息服务系统为用户提供了一个功效齐全信息处理平台,用户可在此信息处理平台基础上,在多个不一样功效业务支撑软件支持下实现多个不一样功效业务,多种不一样功效业务系统可最大程度地共享平台资源,使珍贵平台软硬件资源得以充足地利用和发挥。
2.2 系统硬件结构
我们为贵局设计综合信息服务系统硬件结构图3-2所表示：

图3-2中各部分功效描述以下：
1) 智能交换平台（MS2）
智能交换平台是整个信息处理平台交换中心，完成数据交换、语音交换、路由管理及多种业务交换，在其中可分离出PCM多个时隙作为数据传输通信通道。
2)7号信令网关（SS7网关）
SS7网关是整个信息处理平台信令处理中心，它完成七号信令处理，而且对多种呼叫进行服务类型分析和路由分析功效。它能够依据呼叫业务量大小进行动态地扩充。
3)服务交换节点（SSP）
服务交换节点包含交换控制和业务控制，对多种呼叫服务步骤分析，并分配对应系统资源，以使整个系统资源达成最大程度地利用和共享。另外，SSP还能完成对1号信令处理功效及支持多方会议功效。
4) WEB、应用服务器:
WEB服务器采取WEB方法，提供座席控制、信息查询等页面服务；应用服务器关键是存放后台应用程序。如：计费服务器、IVR/IFR计费接口实用程序、定时调度服务器；
5) 文件服务器
文件服务器有两个关键作用，一个是作为平台文件服务器，存放语音文件和其它控制、运行文件，其次作存放传真文件。
6) 语音处理节点(IVR/IFR)
语音处理节点是整个信息处理平台智能业务处理中心，它完成语音处理及播报，160/168业务步骤解释及运行、话费查询步骤解释及运行、传真业务步骤解释及运行等等。IVR/IFR处理台可依据业务量大小进行动态地扩充。
7)信息路由及配置控制节点
能够提供168信息查询路由服务。其工作步骤是：话路接入168IVR，依据字段分析，查明其需要查询168信息源，然后经过信息路由节点，访问该信息网关，再将查询结果返回；配置控制节点即配置服务器，保留和控制各个节点配置信息，提供配置查询和配置设置服务
9) 168信息网关节点
提供某一个类型数据库(DBF、SYBASE等)信息查询服务节点；
10) 数据库服务器（DB-Server）
数据库服务器中存放信息处理系统全部多媒体信息，采取大型数据库管理系统Sybase对数据信息进行管理，采取优异Client/Server模式对数据库中信息进行操纵。 提供系统配置数据、160信息、计费库等数据服务；在此次为昆明设计方案中，为尽可能提升系统性价比，依据具体需求我们将数据库服务器和WEB、应用服务器合并在一台DELL2300服务器上。
11) 配置维护监控节点（ACD Console &Config&Alarm）
配置维护监控节点提供SSP、IVR/IFR等各个节点配置操作和维护界面及系统告警信息服务。完成对整个信息处理系统资源使用情况进行维护、跟踪和监视，而且接收来自处理台告警信息，方便使系统维护人员进行立即处理。
12) 160座席(Agent)
包含160业务管理节点（班长席）和160话务员座席节点
160业务管理节点（班长席）完成160话务员座席管理工作，包含增加新座席，监视、监听、录音各160座席工作情况等管理性工作。
160话务员座席节点接收用户呼叫，依据用户需求查询信息数据库，并把信息内容以语音/传真/人工/计算机等方法传输给用户。
13) 业务网关
充当声讯台信息和Internet(或163、169)、政券、银行、税务局等第三方联网时数据访问网关服务器。同时负责对不一样数据库进行访问时数据结构转变。具体能够分为股票信息联网工作站、金融联网网关等。
各个节点关系说明以下：

3．系统特点
1) 集人工、自动、声音、文字、图像、音频、视频于一体，全方位多功效地进行信息服务，用户可使用电话、传真和计算机对系统中信息进行查询。
2)采取大容量智能网应用平台。
系统含有2048×2048线大容量交换网络（该交换网容量可最大扩容达3.2万线），实现人工/自动/计算机可视信息等各项增值业务。
前置交换使外置分台轻而易举，基础上不受限制。
最大程度利用多种功效模块，提升设备利用率，提升性能价格比。
3)系统业务功效呈模块式叠加，系统可平滑升级。
4)采取优异计算机系统和软件系统集成。
视系统大小采取现在最优异HP、SUN、DEC小型机或COMPAQ 、HP高级服务器。
操作界面基于汉字版Windows，易学易用。
5)完备多种业务功效和再开发工具。
系统内可包含中国声讯台现有多种功效：人工声讯、自动声讯、多媒体信息服务等。
多年经营经验积累了多种栏目标具体资料，深受用户喜爱。
向使用部门提供面向对象第四代开发工具INAP II TOOLS，使用者能自行开发新节目、新栏目。
6)系统能以信息数据联网及语音联网方法联结各分台。
7)经过改造原有声讯台设备形成综合信息服务系统。
多个方法改造原声讯台形成多功效综合信息服务系统,原IVS、WTS声讯台大部分设备能吸纳到新系统中来,大大降低投资成本。
8)为下一步业务开展打下良好基础。
采取xx综合信息服务系统能方便地向智能网过渡，增加更强功效，确保本信息服务系统优异性。
9)完善计费、统计功效为经营管理者提供更多方便。
多个方法计费功效确保经营者收益。
齐全统计报表方便经营者了解设备运行情况、人职员作情况及业务统计情况，方便经营者作出正确判定及决议。
公正合理全网结算方案可平衡地保护信息源运行商和用户利益。
4．系统功效
4.1 业务功效
4.1.1人工信息服务
1）话务员人工服务
当用户拨打160特服号进入本系统后，排队机依据话务员座席空闲队列进行接续，假如座席全忙，则将用户送入等候队列排队等候处理，并播放等候提醒音。接入座席后，座席话务员经过按键应答，从而接通用户和话务员。
信息查询中，话务员依据用户要求填写“信息查询表单”，提交给Web Server后由Web Server将数据库查询结果动态生成HTML文档，发送至座席。话务员依据不一样信息类别以不一样方法提供给用户。能够转自动声讯台，能够转教授热线，能够发送传真，也能够座席转移。
2）自动声讯转接功效
在用户和话务员通话过程中，若用户所查询信息是168自动声讯信息，那么话务员可接通用户和168IVR/Agent，从而使168声讯系统为用户播报信息。此时，座席话务员可设置自动退出通话并进入等候呼叫状态或保持状态，在用户退出168IVR/Agent后继续和用户通话。
3）席间转接
座席可申请将正在处理服务转接到特定座席或其它空闲座席。当需要进行指定座席转移时，话务员座席先向排队机查询座席状态，话务员依据指定座席忙闲情况请求转移；若只是需要转移到其它任意座席，则不需查询其它座席状态直接请求转移即可。假如被转移座席接收此次转移，则转移成功，释放原座席；若被转移座席当初正在为别用户服务或处于其它无法应答状态，则返回失败，原座席保持服务状态。
4）教授热线
转接教授：用户先拨通160一般座席，请求教授服务。话务员依据教授号码向排队机请求呼出，排队机控制呼出成功后通知座席，座席“转接”键被激活，话务员按“转接”键后，座席向排队机发送连接请求消息将用户和教授接通，用户和教授连接成功后座席被释放。若用户呼入时教授正在服务，座席将用户加入教授旁听席排队等候服务。
教授座席：用户拨打160xxxx指定教授座席后，排队机将用户接入教授座席。若已经有用户接收服务，则将该用户接入旁听队列。若用户拨打160一般座席请求台内教授服务，座席可将用户转移到教授座席。
5）电话会议
会议电话由用户呼入160座席请求召开会议电话，话务员先按用户要求（和会人数）申请会议资源，并将该用户接入会议。然后按用户提供和会名单，逐一呼叫用户，并在呼通用户后将用户加入会议。在会议过程中话务员监听并协调会议讲话，同时，话务员按主叫用户要求添加、删除某被叫会议组员。会议电话组员异常挂机后，话务员负责呼叫该用户，超时未通，则删除该用户。全部会议电话参与者挂机后，会议电话结束。
6）传真服务功效
用户要求以传真方法取得信息时，座席请求Web Server生成传真文件，存放于文件服务器，并由Web Server回送座席生成传真文件名。然后，依据用户要求能够分为立即传真和转发传真。立即传真是指用户所在电话就是传真机，座席直接将用户转移到IFR/Agent，确定转接成功后释放座席或使座席处于保持状态。转发传真是指依据用户提供传真号码，在IFR和用户传真机之间提议一次呼叫，呼叫成功后将传真发送给用户。
7）夜铃功效
话务员可将其使用座席设置夜铃状态。设置后该座席即暂停服务，当有用户呼入时，被设置成夜铃状态座席即发出模拟振铃声，并在屏幕上显示有用户呼入提醒话务员接听。话务员需在该座席屏幕上按下“接听键”接听用户来话。
8）班长席监控
班长在班长座席登录后，进入座席监控功效，显示全部已登录话务员工号、座席号、目前状态(等候，服务，挂起等)，并定时更新各话务员状态。选定某一话务员后，可对其进行服务监听、监听并录音。
9）入呼排队
由人工服务业务节点控制，对来话进行排队，先呼入先应答。当无空闲座席时，向用户播放音乐或广告，而且在这段时间无偿。一旦系统有空闲座席则自动和之接通。
10）接通提醒
当用户呼叫和话务员座席接通时，话务员耳机中有提醒音提醒话务员，同时查询座席屏幕上也有提醒画面，并显示主叫号码。
11）接通受控
当话务员选择本座席为呼叫等候状态时，系统才将用户呼叫接入该座席。
12）记事本秘书功效（含定时呼叫功效）
话务员可按用户要求设置晨呼、点歌、定时呼叫等功效。
记事本由话务员依据用户要求填写，包含用户电话号码、呼叫时间及事由等信息。这些信息经过Web Server存入数据库中。并由应用服务器定时查询记事本，触发排队机发生一次呼出事件，由排队机协调168IVR或座席完成服务。
13）计费处理和统计
能够完成系统中对主叫号码按不一样时长计费，能够修改费率，可查询任意日期某主叫号码受理和收费情况。
14）业务管理和统计
能够完成系统中对主叫号码按不一样时长计费，能够修改费率，可查询任意日期某主叫号码受理和收费情况；计费内容包含：主叫号码，被叫号码，日期，起始时间，时长，业务类别，中继号码以立即段折扣。
收益情况统计：
a.某时段内按信息节目号码统计业务量和收入；
b.某时间段内信息节目号码统计业务量和收入；
c.某时间段内按主叫电话号码统计业务量和收入。
运行情况统计
Ａ.某时段内Ｘ局向业务量统计及监控显示；
Ｂ.某时段内Ｘ局中继端口业务量统计及监控显示；
Ｃ. .某时段内Ｘ局中继线运行情况业务量统计及监控显示。
15）业务管理和统计
可对个人资料、系统资料进行具体统计，并生成、显示和打印日、月、年报表，还能够具体统计系统操作使用情况。
4.1.2自动声讯服务业务
1．基础信息查询
用户经过电话拨打指定“168*****”号码，即可查听到提醒音和相关自动信息，用户也可依据自动信息提醒音，按下对应话键，选择信息收听。
2．教授热线
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后，系统可提供相关教授信息，待用户选择教授后，系统可接电话接转到对应教授电话上去，由教授解答问题。教授电话号码和接话时间全部可灵活设置，比如：星期一至星期五早晨8：00——18：00教授电话设置为办公室电话，而18：00——24：00设置为家里电话，星期六、日全天设置为家里电话。
3．歌曲专辑
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后，可按系统播放提醒音按键收听对应歌曲，也可不按键，则按次序收听全部歌曲。
4．点歌、送歌节目
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后，根据系统提醒音选定所想送歌曲，再输入送歌日期时间和对方电话号码，再录制自己赠言。当送歌日期到后，系统将按时将留言和歌曲经过电话播放给对方听。
5．过关斩将节目
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后，系统先从题库中随机选定多道测试题，分为几组，每次测试题全部不一样，播放给用户听，请用户按键选择回复，依据用户回复成绩，确定用户是否能经过此组测试（过关），对则进入下一关，错则回到第一关从头开始或回到上一关。全部过关或每过一关全部可设置许可用户保留用户身份证号码供抽奖用。
6．心理测试
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后，系统播放多道心理测试题给用户回复，系统将依据用户得分值，播放出用户心理测试结果。
7．挑战100分
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后,系统随机从题库中抽出多道题供用户回复,用户此次所得分数能够同此用户以前分数累积保留,当累积分超出100分(或1000分)时即可参与抽奖。
8．大众调查、民意测验功效
这是利用电话网对大众进行大众调查和民意测验。咨询单位可将多种调查意见制作成不一样选择题，并选一个特定“168*****”号码，经过新闻媒介发表公布，大众可拨打电话经过话键回复出自己意见，本系统立即翻译并统计出不一样意见累计数，到截止日期，咨询单位即可提出统计结果。
或由系统预先选定大批电话调查用户，由系统提议呼叫，用户提起电话即可按提醒音回复要调查问题，最终统计出调查
9．实时股票行情查询
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后,用户按提醒音输入股票信息代码，即可听到此股票前收盘、今开盘、最高成交、最低成交、最新成交等股票行情。
10．话费查询
用户经过电话拨打指定“168*****”号码后,系统提醒输入用户电话号码，待用户输入后，系统自动把此电话上月话费总额、各话费分项金额自动合成播放给用户收听。
11．多种费用催交功效
在特定时间，平台可自动通知用户（经过电话或BP机等）交送服务费用。

4.2 开分台功效
SunTek-INAP II含有强大分台接入能力，其可接入分台关键可分为以下三大类：
数字中继接入大型声讯分台

如上图所表示：全部中继线由SUNTEK-INAP II接入,然后由SUNTEK-INAP II交换模块分析用户拨号后，将话路群接到数字中继大型分台。
依据需要可对接入分台进行中继管理、字冠管理、集中计费管理。
模拟中继线接入中小型声讯分台

模拟中继线分台能够是一个电话，亦能够是几门电话组成，系统能够是依据分台注册统计，按时间、主叫电话号码权限分析并将用户接到对应分台号码上。
用数据电路互连数据库分台

用这种方法可最大程度地利用社会上已经有信息库为本160综合信息服务网服务。
SUNTEK-INAP II首先提供很强分台接入能力，其次也提供包含集中计费在内分台接入能力。
5. 多个业务拓展
5.1 城市秘书
“公众秘书服务”是经过话务员为用户提供一个高度个人化、智能化、人情化秘书服务，用户能够经过电话取得二十四小时优质秘书服务。该项目使得系统运行者为用户提供不再仅仅是部分简单静态信息，提供信息变成动态，完全依据用户个人需求，经过话务员提供更人性化服务。该业务将会使电信部门信息服务业提升到一个新层次，将给运行商带来巨大社会效益和经济效益，从而实现电信网深入增值。
5.1.1基础服务功效
提醒服务
大家常常要记住很多需处理事件，繁忙时常会因为要记忆事件太多而花费大量精力，而且常有很多关键事件因为事务繁多被遗忘而未能立即处理造成损失。公众秘书台服务系统提醒服务能够为用户很好地处理这一难题。用户只要将需提醒事件经过拨打一个电话向话务员登记，就会在提醒条件满足时（如提醒时间到）通知用户。
业务实现
该服务关键面向用户本人，具体在业务实现上，关键包含三个步骤：登记、后台处理、提醒。
* 登记：需要该项服务用户首先拨通秘书台，经过身份认证，和某一话务员建立会话连接，然后用户申请提醒服务，经过话务员认能够后，用户向话务员提交时间、号码、内容等数据，提交方法能够是电话、传真或Email。
* 后台处理：话务员依据以上用户提供信息生成一条提醒统计写入到数据库中，同时系统轮循监视全部提醒统计是否满足提醒条件，待提醒条件满足时，数据库开启对应进程自动将该条统计推向某特定业务组座席终端。
提醒：话务员根据用户事先登记提醒通知号码呼出并依据提醒内容统计通知用户。
找人服务
“公众秘书台”服务系统提供找人服务即可为用户处理找人难问题。有这类需要用户只须事优异行登记，将要求告诉话务员，以后繁琐工作可由秘书台代为完成。用户只需等候秘书台结果即可。
业务实现
具体在业务实现上，关键包含三个步骤：登记、找人、结果回复。
* 登记：需要该项服务用户首先拨通秘书台，经过身份认证，和某一话务员建立会话连接，然后用户申明申请找人服务，经过话务员认能够后，用户向话务员提交什么时间、找什么人、回复号码等数据。
* 找人：话务员依据以上用户提供信息生成一条找人统计写入到数据库中，待条件满足时，系统开启对应进程自动将该条统计推向某特定业务组座席终端，然后话务员完成对应操作。
* 结果回复在登记时段内找到被找人或未找到，则话务员保持话路同时呼叫用户事先登记回复电话通知用户。
电话会议服务
作为企业管理人员，有时需要召集分布在各地职员开会讨论，假如全部跑到总部面对面来谈，差旅费用可能开支很大。 “公众秘书台”电话会议服务能够处理这个问题。用户一旦申请了这个服务，在需要时候可经过话务员形成电话会议。经过电话网，企业分布在各地办事机构真正紧密地联络到了一起。
业务实现
多方通话：当用户有此要求时，拨入秘书台，经过身份认证，用户告诉话务员多个被叫号码。话务员依次接通多个被叫话路，形成多方通话。在通话过程中，用户可依据主叫要求，随时再接入新通话方或强制性退出某通话方。当主叫挂机时，除非主叫事先申明，多方通话可继续，不然，多方通话结束。系统最多许可7人同时讲话，同时含有旁听功效，旁听人数无限制。
会议统计：用户能够在会议开始前申请会议统计。话务员在主持会议过程中经过键盘录入谈话统计，形成电子文档。会后依据用户要求以传真、E-MAIL或特快专递形式交给用户。
5.1.2、增强服务
传真服务
生活中常常要将一份传真同时发往多个地点，或是因为时差，原来白天要发传真却要等到深夜才能去完成（比如发往美国传真）。公众秘书台服务系统提供传真服务即可代为用户处理这一类令人头痛问题。有这类需要用户只须事优异行登记，将需要发送传真内容经过传真机或计算机发送到秘书台，并将目标传真机号码和回复电话提交给话务员，则话务员就能够代理用户处理这些传真发送事务。另外，假如用户传真机遇忙或有事外出等情况，还能够代为用户接收传真。

业务实现
对于传真代发和代接业务，在实现上稍有不一样，下面分开进行描述。
（1）传真代发
需要此项服务用户首先拨入到秘书台，向话务员提供以下数据：
目标传真机号码：即用户要发送传真内容抵达地号码，能够包含备用号码。
传真文本：能够直接发传真，也能够发Email。
回复号码：话务员将传真代发事务处理完成以后，向用户反馈结果号码，能够是电话、手机或是Call机。
电话代接、筛选服务
秘书台为大众提供了一个“公共电话接听员”，只要用户申请了电话代接、筛选服务，当用户时间担心、有事外出、不想接听电话或期望有选择接听电话时，秘书台能够让一位话务员以用户私人秘书身份代为接听电话，并统计相关信息或留下电话录音。也能够依据用户要求对来话进行筛选，将用户需要接听呼叫接至用户指定话机上。
业务实现
下面对具体服务步骤作一描述：
需要开启该项服务时，事先通知秘书台申请该服务，并说明所需服务时间（以下午2点到5点），然后在话机上依据提醒音自行登记呼叫转接业务。
话务员在收到转接来电话后，依据用户事先登记要求对来话进行统计或录音。然后在用户指定时间经过电话通知用户，或将录音播放给用户。若用户想有选择接听电话，只需将接听条件和呼叫接回电话号码进行登记。当话务员收到符合条件来话时，首先提醒来话方稍候，其次经过用户指定话机通知用户，并完成话路接续。
订购服务
常常生活中常常会有诸如订餐、订房、订购礼品一类事情要处理，这些事情看来虽小，做起来却要花不少时间和精力。“公众秘书台”预订服务就是针对这种需求产生。用户申请了这项服务，有购物方面不方便就找秘书台，话务员在信息库里寻求线索，帮助用户快速满意处理完这个问题，充足享受到贵族式服务。
业务实现
秘书台能够跟一批饭店、旅馆、商场等（包含多种档次）建立长久业务联络。用户需要订购时，只要拨通秘书台，将订购需求通知话务员即可。比如说想预定酒席，用户只需讲明用餐时间、用餐人数、酒席规格价位菜肴风味等信息，话务员就依据这个情况查找数据库中对应信息，找到适宜餐馆后，帮用户订位订餐。订购完成后立即通知用户。费用由用户跟餐馆当面结清。预订鲜花、预订房间之类过程也是一样。订购服务过程通话系统全部保留了录音统计，作为未来发生纠纷时备查之用，能够有效预防抵赖。

5.1.3、高级服务
证券服务
关键是为用户提供证券咨询及提醒服务，从而为用户从事证券交易提供极大方便。
业务实现
在业务实现上，它关键包含两个方面内容。
证券查询：用户能够经过话务台了解股市行情，包含自己关心股票情况（成交价、成交量、收盘价等等）和整个股市走向等信息。因为PSSS和证交所采取数据专线连接，能够实时取得整个股市具体情况，用户在拨入秘书台后，只需要告诉话务员自己要查询股票代码，话务员在座席终端上进行对应操作，即可查得该支股票具体信息。然后，话务员依据用户要求，经过口述、传真等方法将查询结果递交用户。提醒通知：用户能够将自己关心股票代码告诉话务员，同时为这些股票相关参数设定阀值，话务员再主动经过电话、BB机提醒用户。
翻译服务
常常会有用户在洽谈国际事务或和国际友人交流时因为语言不通带来很大麻烦，假如长久聘用一位专业翻译人士首先费用支出较大同时因为翻译人员掌握语言技能毕竟有限而往往无法满足要求；如临时请翻译人员服务则联络手续繁琐、服务质量不易确保。尤其是经过电话交流时更有很多不方便之处。假如能够将这么多复杂工作经过拨打一个电话就能完成，将给用户带来极大方便。公众秘书台服务系统提供翻译服务能够很好地处理这个问题。
业务实现
提供该项服务前提需要公众秘书台和翻译人才集中机构如语言学校等建立业务联络，由该机构（可同时建立和多个机构业务联络）负责提供多语种、多专业语言服务专业人才。同时出于业务方便管理角度，向登记该项服务用户收取一定服务订金。公众秘书台运行单位可印发业务宣传资料时提供多种语种、专业翻译服务收费标准。
具体业务实现包含以下步骤：登记、预约、服务。
* 登记：需要该项服务用户首先拨通秘书台，经过身份认证，和某一话务员建立会话连接，然后用户申请翻译服务，经过话务员认能够后，用户向话务员提交以下这些数据。
翻译语种：即用户需要提供何种语言翻译服务。
翻译专业：即用户需要提供何种专业翻译服务。
估计服务时长：该时间用于和服务机构预约和预付服务费收费参考。
服务时间：即提供翻译服务日期、时间。
联络电话：即用户联络号码包含电话号码、移动电话号码、Call机号码等。
* 预约：话务员依据以上用户提供信息生成一条统计写入到数据库中。系统可依据技术条件和实际情况采取不一样预约方法如电话预约、传真预约或经过实时数据线路连接至服务机构远程业务联络终端。落实预约后将预约结果（成功预约或无法预约）通知用户。
* 服务：服务开启可采取主动或被动方法，主动方法下系统守护进程在抵达预约时间后会经过坐席终端提醒话务员通知用户。被动方法指是用户在预约服务时间呼入公众秘书台，秘书台依据查找数据库中对应服务登记数据进行服务。以上两种方法能够由用户自由选择。然后，由话务员呼出至翻译服务机构、被叫用户，将登记用户、翻译员、被叫用户接入平台多方通话服务资源，以后就能够进行翻译服务了。其间平台将统计三方通话线路状态并完成计费，当服务结束后生成计费话单。
该服务费用分为三个部分：多方通话费用、秘书台服务费用和译员佣金。
信息预订
在日常生活中，大家对于信息服务需求是很大，伴随经济发展，社会进步，信息正成为同吃、穿、住一样必不可少日用消费品，这从当今报纸、广播、电视等传输媒介日趋发达情况不难看出来。160/168声讯台服务是近几年电信部门向社会大众提供一个信息服务方法，一经推出就受到社会各界热烈欢迎，在取得良好社会效益同时也给电信部门带来了巨大经济效益。不过这种面向大众声讯服务也存在着部分不足：
1. 信息覆盖面有限。提供信息由电信部门自行搜集制作，栏目、种类当然很多，却并不一定能覆盖全部用户个人需求，比方说某电脑打印纸经销商期望了解这种产品最新市场价格，160服务台数据库中就很可能没有保留这类资料，又不可能为某个用户订做。
2. 信息提供缺乏个人化。用户关心往往是特定多个或多个领域内信息，这些信息实际上就组成了一个固定组合，传统160极难提供这么服务。
3. 信息制作缺乏灵活性。在160/168声讯服务中，一条资讯一旦完成制作，其内容和范围就成为固定了，无法依据某个用户要求实现信息之间合并、内容增删。
针对这种不足，秘书台能够提供一个极具个人化色彩信息服务—信息预订。即用户将自己对一些信息需求通知秘书台，由信息台负责信息搜集、制作和定时更新，订做出一份符适用户个人需要信息简报，根据用户要求定时电话通知用户，也可用传真或Email方法通知用户。
业务实现
业务实现关键包含三个步骤：登记、后台处理、提交。
登记：需要该项服务用户首先拨通秘书台，经过身份认证，和某一话务员建立会话连接，然后用户申请服务，向话务员提交以下这些数据：
信息内容
信息更新周期
通知方法（电话、传真或Email）
通知时间、周期
通知用户所用联络地址（包含电话号码、传真号码、Email地址）
后台处理：话务员依据以上用户提供信息通知信息制作部门完成制作，并生成一条通知统计写入到数据库中。以后系统后台守护进程将轮循监视统计是否满足条件，待条件满足时，数据库开启对应进程自动将该条统计推向某特定业务组话务员界面。
提交：由话务员按用户指定方法、地址将信息简报提交给用户，假如用户外出，话务员将根据事先约定反复通知用户（对于电话、传真而言）。一旦通知成功，话务员经过操作界面删除任务队列中任务，并生成对应话单。
5.2.和金融系统互联
在综合信息服务平台联网应用中，和金融系统互联以实现电子商务业务交易认证及结算问题是很关键一部分工作。通常来讲，全部是经过银行前置机实现多种交易认证和结算。
图4-1：经过银行前置机实现和金融系统互联
如上图所表示，声讯服务系统、金融系统全部需要配置一台金融前置机（在电子商务平台中，该前置机称为金融网关），两个系统之间数据通讯全部经过前置机进行。这么前置机作为业务处理中间层，在一定程度上屏蔽了双方主机，保护了各自系统尤其是银行金融网主机上数据安全。为了最大程度确保接口部分和业务无关性，我们提议在定义对应接口时，信息服务平