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1、 散装员工操作手册 目 录 第一部分 序言 第 一 章 宣誓 第 二 章 集团介绍 第 三 章 集团市场策略关键介绍 第二部分 通路发展处产品目录及行销政策说明 第 四 章 通路发展处散装产品介绍 第 五 章 通路发展处散装产品当月行销策略简述 第三部分 业务操作守则 第 六 章 业务定岗定编 第 七 章 市场巩固和开发 第四部分 集团对业务追踪及作业要求 第 八 章 散装主管对业务追踪管理及作业要求 第 九 章 散装事业
2、部对业务追踪管理及作业要求 第 十 章 总监对散装业务抽查检核要求 第 十 一章 相关职能单位对业务工作规范及要求 第十二章 散装事业部业务奖金制度 第一部分 序言 第 一 章 宣誓 第 二 章 集团介绍 第 三 章 集团市场优化推展策略关键介绍 诠释 企业很惜缘、惜才,企业就像一个大家庭,大家有缘在一起就应尽我们职责,珍爱这个家庭,这才是真正惜缘! 第一章 宣 誓 集团对前线将士宣誓 假如： 你珍爱和旺旺缘份 请你： 切记企业训，每日三省己身。自己是否在有心用心付
3、出；自己是否在衷心推行旺旺人职责；自己是否绝对发挥了自己，做到了业绩和自我同时提升。 假如你是这么： 期望你再接再厉。集团决心力挺有心用心业务，一定会给你发展空间、提升机会，请相信付出终有回报！ 假如你不是这么： 请你不要混度时光、滥竽充数。充当害群之马，无心空心人最终将被清除。 集团对用户承诺： 以自我检讨反思展现共同决心 以本身改变和提升赢得用户信赖 以服务业标准接收大家检核 以用户旺我才旺为市场服务目标 以盘价优化管理提升老板利润 以产品供货量管控维护流通秩序 以批市或县为单位设独家用户 以服务质量提升促进产品渗透
4、 以层层检核分级抽查兑现承诺 以总部和用户直接沟通促进合作 诚信携手合作，透明公平交易. 旺旺是大家旺旺，旺旺使大家更旺旺！ 通路发展处对散装业务宣誓 我们在对散装事业热情感染下，以入一行、爱一行、成功一行决心，以： 主动向上、虚心学习态度 同心同意、团结协力气氛 扎实内功、稳固根基要求 精益求细、细中求精力度 建立我们团体信心，成就我们共同事业，“热情+决心”使一切成为可能！行动吧！ 第二章 集团介绍（见附件）
5、 第三章 集团策略关键介绍 第一节 通路发展处-散装产品优化策略 背景: 伴随集团破冰计划深入开展，集团各项资源逐步得到了愈加好整合、利用，而现在集团散装产品运作，存在着作业模式混乱，区域责任不协调，发展计划不明等问题……；为了集团散装产品能够发挥整体运作力量，营运总处成立了通路发展处，全方面运作集团散装产品。 一、 产品策略 1、 挖掘限制资源，拓展业绩空间 现有产品发挥（现在106个品项） + 可立即开发产品 + 较成熟时可开发产品（如缘麻署） 2、 开发专用具牌，特色培养发展 现在产品品牌无专题，产品设计风格各异，且部分产品和传统规
6、格冲突严重，在产品品类间无法表现集团散装产品整体实力，和投入该市场决心，所以确定集团散装产品副标品牌，长线培养和发展该副标品牌，全部散装产品均标示副标 旺旺（主标）+快乐（副标）+产品称谓 a、快乐已经在较多产品品类注册 b、大众化，正面向上寓意，和旺旺品牌合适呼应 c、未来产品专题推广上空间巨大：快乐一点、快乐一刻，快乐日、快乐假日、快乐周末等 d、产品组合空间巨大：如旺旺快乐奶糖、旺旺快乐卷、旺旺快乐酥、旺旺快乐豆等 e、长线经营培养便于商家支持推广 f、避免和常态规格产品冲突，如泡芙和黑白配 3、 优化产品包装，强化产品优势 包装材料优化选择，包装大小合理定位，副标定位
7、全方面体线，以寻求合理成本，确保产品利润空间，提升产品竞争力 4、寻求外部代工，丰富品类规模 二、 价格策略 1、 直营用户供货价为零售价85% 2、 经销用户集团处货价为零售价76% Ⅰ、原有享受85折之用户，要求用户按现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日，（9月1日开始签定新协议） Ⅱ、原有享受68折之用户，许可用户进行选择：沿用原有政策至协议到期或改用现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日（9月1日开始签定新协议） Ⅲ、原享受68折之用户中，继续沿用原有政策用户严格按协议进行考评，尽可能不提供货架支持。 三、通路策略 1、批发通路
8、用户设置： 以二级地市为单位开发散装产品独家用户，不一样潜力市场推进关键不一样 （1） 依据统一独家用户条件甄选 （2） 统一同独家用户开发步骤及管理 （3） 统一独家用户销售激励支持 （4） 统一规范独家用户代送作业 2、 通路分割： （1） 直营一处负责用户和门店由直营一处负责， （2） 直营二处现负责省会城市门店和总部在省会城市跨二级城市连锁门店用户由直营二处操作。 （3） 现有直营操作二级地市单点用户由直营交给当地行直用户操作，若当地现在没有行直用户则暂由直营继续操作，待开发处用户在转交（若有特殊情况可提提议）。
9、 第二节 集团营运方向 一、 营运准则 （一）、领悟 1、 新十二个月对集团关键性 ◆资源重整年； ◆细节落实年； ◆基础重建年； ◆业绩突破年； ◆零八起始年； ◆大家更旺年 2、现实状况及机遇 尚需从本质上改变市场基础和05春节建立起一丝信心契机并存,趁势而为方可有作为 3、破冰计划实质 不是一阵风,不是一个运动,而是集团08战略关键部分,是一个循序渐进改善现实状况过程 破冰计划关键： 强化服务功效—加强职责管控—强化秩序管理重视人才培养—全员责任担当 4、旺旺人新十二
10、个月责任 转压力为动力,三诚(诚心、诚意、诚信)处事待人,目标明确务实,全员齐心行动,有心用心担责 （二）、整合 1、资源整合利用 品牌资源利用,生产资源利用,信息资源利用,用户资源利用,产品资源利用,市场资源利用 2、组织调整 细化组织功效,明确组织目标,合理组织设置,定位定岗定编,务实组织计划,有效组织考评,展现组织绩效,警钟长鸣连续完善 3、人员战力重整 人员定位重整,强化人力培训,重视人员培养,人力投入重整,宣扬企业文化，行为纪律重整 （三）、团结 1、事业部内部 2、各事业部间 3、各职能单位和事业部 4、总部和各营业区 5、各营业区之
11、间 6、各营业区内各部门、各线别、各通路之间 7、各营业区业务和用户之间 目标是创建友好大家庭，营建团结向上团体 （四）、担当 1、对集团 职业道德，遵章守纪，维护集团利益，较前任改善结果 2、对主管 岗位功效展现，工作承诺兑现，工作压力分担 3、对用户 促进发展，落实服务，提供讯息，消除问题 4、明责 有心认岗认责，领会使命，用心爱岗尽责 （五）、落实 1、对战略思想落实 对整体营运精神落实，营运发展战略落实，企业文化落实， 2、对承诺落实 对岗位承诺,对主管承诺,对同事承诺,对用户承诺
12、对供给商承诺,对股东承诺，对社会承诺 3、对细节落实 包含工作内容，要求，目标，目标，程度，反馈，改善等 （六）、突破 1、市场突破： 单品市场突破，品类市场突破，事业部市场突破，整体市场突破，市场秩序突破… 2、用户突破： 用户对集团产品贡献突破，集团产品给用户绩效贡献突破，用户经营理念突破，用户和集团合作关系突破… 3、产品突破： 区域市场产品突破，单用户产品突破，各业务产品突破，事业部产品突破，各通路产品突破 4、战力突破： 业务素质突破，业务绩效突破，团体凝聚力突破，业务梯队补给突破 5、业绩突破： 区域市场业绩突破，单品业绩突破，人员业绩突破，用户
13、业绩突破，各事业部业绩突破，各通路业绩突破，各品牌产品业绩突破 6、品牌突破：消费者,用户,合作者,公众形象,竞争对手 二、工作方向-落实破冰细节，建立连续旺市 （一） 强化服务功效： 1、 改变服务观念 2、 电话服务用户 3、 稽核服务质量 业务作为最直接，最频繁接触用户一线人员，集团以“用户为关键”行销服务观念最能在业务日常工作中表现，所以业务必需端正态度，诚信服务，强化市场感情！找回更多十年来和集团曾经有交易全部用户，维护好现有交易用户，吸引潜在用户，重续前缘，广结新缘！ （二） 加强职责管控 1、 人员定岗定编 2、 显岗位功效 3、 多线稽核管理 模
14、糊不清业代岗位要求，已使集团承受了效益低下、及用户交易率偏低后果，定岗定编引入「以用户为关键」服务业行销管理模式，将「负担多少业绩」概念转换为「负担多少用户稳定交易业绩」，所以一名业务人员存在价值就是负责多少 稳定用户？产生多少业绩？作为一名业务，你清楚知道自己现在岗位上价值吗？贡献了该岗位应贡献价值了吗？ （三） 强化秩序管理 1、 严格盘价管理 2、 规范产品流通 产品是行销作业关键，产品价格是产品生命，盘价是产品可连续成长确保，业务人员在日常工作中，是否切实监督、指导，培育自己所辖市场、所辖用户 产品盘价稳定，切实宣导、要求、用户产品规范流通，确保主推品项旺销。是
15、集团基础重建年，而市场基础重建，关键关键就是需要业务在日常工作中认认真真做好用户服务，尽心尽责维护好市场， （四） 重视人才培养 1、 合理层级设定: 2、 严格人才招募: 3、 分层人员培训: 4、 完善上岗任用： 5、 长线人才贮备： 集团一直以来，以“重才、惜才、爱才”用人制度启用人才，自破冰计划以来，不仅愈加重视人才留用，而且不停强化人才培训和贮备，对于业务人员来说，不仅在初进旺旺企业之际，给和在总部半月集中培训，而且开启了在岗培训制度，务求使业务立即融入旺旺团体，对于老业务，展开了贮备主管贮备机制，不停提升、给成长机会。 （五） 全员责任担当 1、全员群策群力
16、 2、全员职责界定； 3、全员荣辱和共 4、全员行动落实 2、 ，集团取得了红红火火开门红，用户信心、市场气氛全部得到了极大改善。这是集团上下群策群力结果表现，，也是细节落实年，零八起始年，作为一线业务人员，不仅要切实实施集团破冰计划等行销政策，也要落实到市场上每一个细节，尽职尽责，和集团步伐协调一致，在集团成长同时，和集团一起成长，荣辱和共。 员工学习手册关键点 1. 学习产品目录——认知自已产品： 只有真正了解自已产品，掌握产品特色，优势，并对产品充满信心业务才能将旺旺优质产品推销出去。 2． 学习掌握员工必备业务操作“工具”—— “业务定岗
17、定编表”，做到四个明确: 明确作战目标——自已所负责地域有多少用户，是谁，分布在哪儿？享受相对应价格及优惠政策是什么？ 明确作战方针——以“服务业“心态服务好全部用户，包含分销用户；依据专员指令按“排序”进行“可开发空白市场”开发； 明确作战任务——帮助用户将所负责产品在所辖区域内建立起广泛分销渠道，调动一切能够调动用户资源售卖我们产品，将单一用户负担业绩分解由更多用户共同负担，以保障业绩达成并实现产品最大化覆盖。 明确作战要领——清楚掌握“维护用户”和“开发用户”相关明确具体动作要领并按要求“全力实施”。 3.学习了解专员，总监及事业部对业务职员作要求追踪及考评措施
18、 第二部分 产品目录及行销政策说明 第四章 散装产品介绍 一 事业部产品目录包含内容及掌握要求 包含内容 掌握要求 产品照片 熟知产品规格尤其是主推产品及其资源优势 产品特征 熟知产品关键特色、优势 产品盘价 ①对产品盘价倒背如流 ②了解用户最低出货价之意义 ③了解用户最低出货价之要求 二.用户最低出货价之意义: 用户最低出货价——是集团要求直接交易新老用户向下游用户销售产品所必需遵照最低出货价,对于用户在销售过程中进行任何形式搭赠促销，折算后价格低于最低出货价均视为违反盘价要求。散装产品没有用户最低出货价。 三.用户最低出货价之要求： (一)
19、 新老用户全部必需严格遵守； (二) 对于不遵守用户最低出货价要求新老用户，集团将给惩处（具体见第七章） 四、散装产品具体目录 （一）煎饼系列： 产 品 特 色： *旺旺煎饼是由小麦，浓纯鲜乳及新鲜鸡蛋精巧而成--高级休闲饼干，香脆好吃，是生活中必不可少口粮。 产品广告片及诉求： 铁板篇：广告片诉求：诗意化拍摄方法，强调产品用心选材，用心制作过程，加深消费者对产品认知。 口粮篇：广告片诉求：不一样场景片段切换，塑造产品能够作为大家日常口粮定位。 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直
20、供货价 提议零售价 （元/斤） 旺旺煎饼 黑芝麻、白芝麻、花生、原味 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0 （二）风情薄饼系列： 产 品 特 色： *香脆饼皮加上香浓天然牛奶夹心 ，让人回味无穷，内袋独立 小包装，使饼干一目了然，并得以长时间保持美味。 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 （元/斤） 旺旺风情薄饼 牛奶、蜜桃、苹果、巧克力 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0
21、 （三）夹心蛋卷系列： 产 品 特 色： 选择优质小麦,全脂奶粉及新鲜鸡蛋为原料，黄金饼皮采取优异加工工艺---板煎制法细火烘焙，口感松脆，夹心部分注入香滑清香天然风味夹心，香味清爽，甜度适中，不干不腻，产品中不添加人工香料和防腐剂，自然健康，及美味和健康一体之休闲食品。 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 （元/斤） 旺旺夹心蛋卷 桔子、蓝莓、草莓、花生、椰子、柠檬 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0 （四）财旺饼系列： 产 品
22、特 色： * 小小一片，松脆口感，富含鸡蛋、人造奶油、选小麦粉饼干，不添加任何防腐剂、人工色素，自然健康。 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 （元/斤） 旺旺旺财饼 黑芝麻、白芝麻、鸡蛋 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0 （五）黑旋系列： 产 品 特 色： * 巧克力口味饼皮卷起香草口味夹心，浓郁夹心紧贴饼皮，浓浓香 香，让人回味无穷 健康述求：不添加任何防腐剂，自然健康 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价
23、元/斤） 黑旋巧心卷 浓情香草 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0 产 品 特 色： * 2片巧克力口味松脆饼皮中间夹着浓郁香草夹心，夹心入口即化，舒适爽口 * 健康述求：不添加任何防腐剂、自然健康 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 （元/斤） 黑旋法式薄饼 浓情香草 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0 产 品 特 色： * 口感香脆出色，饼干中含有大量红糖成份 * 不添加任何防腐成
24、份、营养健康自然 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 （元/斤） 黑旋香脆煎饼 养生红糖 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0 （六）挑豆系列： 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 （元/斤） 旺旺挑豆 豌豆、回味蚕豆、海苔花生、脆皮花生、黑豆 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0 产 品 特 色： * 原料经过优异电脑筛选设备严选，颗颗香脆！ * 引进日
25、本设备，工厂经过HACCP，ISO9000认证；生产全过程经过严密管控！ * 不含防腐剂、蓬松剂，营养又健康！ （七）果冻系列： 产 品 特 色： *富含食物纤维，有Q感， 助于肠道吸收，吃健康 *不添加防腐剂、糖精健康食品 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 散装旺旺 蒟蒻椰果冻 芒果、柠檬、草莓、菠萝、荔枝、柑桔 5Kg*1/箱 52.5元/箱 6.375元/斤 7.50元/斤 产 品 广 告 及 诉 求： 暂无广告片 品名 口味 规格 集团出货价
26、直营及行直供货价 提议零售价 散装旺旺 蒟蒻果冻 苹果、草莓、荔枝、柑桔、桃子、葡萄 5Kg*1/箱 38.5元/箱 4.675元/斤 5.50元/斤 产 品 广 告 及 诉 求： 暂无广告片 产 品 特 色： *富含食物纤维，有Q感， 有利于肠道吸收，吃健康 *不添加防腐剂、糖精健康食品 产 品 特 色： *奶制果冻，香浓Q滑，新奇口味营养好味道 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 散装旺旺 布丁果冻 鸡蛋、香芋、咖啡、柠檬、 乳酸原味 5Kg*1/箱 52.5
27、元/箱 6.375元/斤 7.50元/斤 产 品 广 告 及 诉 求： 暂无广告片 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 散装旺旺 优酪果冻 桃子、桔子、菠萝 5Kg*1/箱 52.5元/箱 6.375元/斤 7.50元/斤 产 品 特 色： *奶制果冻，酸甜奶香， 入口绵密，水果口味营养好味道 产 品 特 色： *水果味浓郁，吃健康，有益身心 *不添加防腐剂、糖精健康食品 产 品 广 告 及 诉 求： 暂无广告片 品名
28、 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 散装旺旺 水果味果冻 菠萝、柑桔、桃子、葡萄 5Kg*1/箱 38.5/箱 4.675元/斤 5.50元/斤 产 品 广 告 及 诉 求： 营养篇：专为儿童设计营养小点心； 馒头篇：突出产品，口号响亮； 精纯篇：四大原料，营养丰富； 演讲篇：旺仔造就明天强人； 奶醉篇：收涎功效表现； 口水篇：入口即溶； 不一样篇：品质优异，和众不一样。 （八）小馒头系列： 产 品 特 色： *入口即溶，营养丰富； *不含防腐剂和人工添加剂，自然健康； *造型圆润，有益
29、儿童抓握能力发展； *进口原料，工艺精湛； *经过美、日、新等高规格检验输出许可。 品名 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 旺旺散装小馒头 3kg*1 63元/箱 12.75元/斤 15.0元/斤 （九）米果系列 产 品 广 告 及 诉 求： 暂无广告片路销售 产 品 特 色： *铝箔包装，愈加好保持优良品质及独特风味 *色彩鲜亮醒目、口味丰富，现在专供直营散装通路销售 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 旺旺雪の语 原味、牛奶味、南瓜味
30、 3kg*1 63元/箱 12.75元/斤 15.0元/斤 产 品 特 色： *单片重量轻，饼干体积大，散装称重更实惠。香酥不腻，现在专供直营散装通路销售 品名 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 旺旺奶油大米饼 3kg*1 63元/箱 12.75元/斤 15.0元/斤 产 品 特 色： *铝箔包装，愈加好保持优良品质及独特风味，色彩鲜亮醒目，现在专供直营散装通路销售。 品名 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 旺旺仙の语 3kg*1 63元/
31、箱 12.75元/斤 15.0元/斤 产 品 特 色： * 独特外形三角形包装方法，铝箔材质愈加好保持产品新鲜风味。包装色彩鲜亮醒目 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 旺旺鲜米酥 原味/葱香鸡肉味/黑胡椒味 3kg*1 63元/箱 12.75元/斤 15.0元/斤 （十）糖果系列： 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 旺仔散装QQ糖 香橙、葡萄、草莓、荔枝、青苹果 3kg 63元/箱 12.75元/斤
32、15.0元/斤 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 黑妞软糖 黑莓子、红桑莓、蓝莓、草莓 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0元/斤 产 品 特 色： * 第一品牌，市场领军产品，软糖代名词 * 优异设备，世界一流德国自动化设备 * 精选原料，高于欧洲标准安全原料 * 品质确保，ISO 9002、HACCP认证 * 欧美流行莓类果味，同类产品畅销欧洲 产 品 特 色： *有弹性果汁软糖 * 第一品牌，市场领军产品，软糖代名词 * 优异设备，世界一流德国自动化设备 * 精选原料，高
33、于欧洲标准安全原料 * 品质确保，ISO 9002、HACCP认证 * 独特工艺，产品耐温性达成45℃ 产 品 特 色： * 优异设备，世界一流德国自动化设备 * 精选原料，高于欧洲标准安全原料 * 品质确保，ISO 9002、HACCP认证 * 独特卖点，富含富含新鲜果汁和维她命C 品名 口味 规格 集团出货价 直营及行直供货价 提议零售价 旺旺心软糖 葡萄、香橙、 蓝莓、草莓 3kg 63元/箱 12.75元/斤 15.0元/斤
34、 附：部分散装陈列照片 岳阳心连心 旺和星电店 附：部分散装陈列照片 新一佳 合肥商之全部 第五章 散装当月行销策略简述 （注：核准实施之政策，为业务作业指明方向、方针。提供帮助。 比如：新品上市政策等） 第三部分 业务操作守则 第六章 散装业务定岗定编管理 散装专线主管 通路发展处 各地域总监 营运总处 管理组织图 行直用户 散装业
35、务人员 全国直营 大型OT 其它直营用户 覆盖全部适合销售门点 分企业直营 一、业务人员设置标准：定岗定编 定岗定编： 通路发展处散装产品批发通路用户设置：以二级地市为单位开发散装产品独家用户。而业务设置将根据定岗定编标准进行对应配置。也就是说，将过去[负担多少业绩]概念转换为[负担多少用户稳定交易业绩]概念，避免责任不清业代岗位要求。 目标：建立一个以用户为关键行销用户管理模式，明确业代职责，让业务在定岗定编表（每个月更新）中清楚地掌握自己区域和用户，和实施出货价和最高供货量 二、定岗定编表明细说明（附表见附件） 1、清楚自己所辖销售区域及用户数。 2、清楚本销售区所辖县
36、/批市占地级市场占比及空白市场分布和开发次序。 3、清楚所销售区所辖区用户可享受开单价，最高供货量及可享受量价级。 4、红色斜杠标识是指该品项在同一市辖区/县/批市内已经有一家用户在做，故不再要求划红色斜杠用户做 5、红色字体标识是指同一地域某产品线，某单品项存在两家以上老用户现在全部未经销，我们只选择其中一家做。 三、业务在岗自勉 （一）、确实认识自己 岗位、环境、团体 1、自己作为本事业部当地域业务优势及不足之处？ ◆自己和在日常工作中和其它业务优势及差距 ◆自己对集团行销政策对用户宣达优势及差距 2、自己对所辖地市、所辖用户实施散装行销政策环
37、境基础了解和掌握吗？ ◆市场环境/用户环境/自己改善方法 3、自己对新十二个月工作及用户发展有做计划吗？ ◆ 战力/用户改善/市场推进/产品突破… ◆ （二）切实反思自己 前期工作 1、对集团政策内容了解吗? 2.自己是否抓住春节旺机借助集团强势资源形成了市场旺市 3.相对其它业务,前期作业差距是什么? 4.自己计划落实是否有失误 5.哪些总部作业自己没有有效落实 （三）随时提醒自己 日常工作 1.业务在破冰计划实施中作用? 实施力度/实施进度/关键性/须负担具体工作 2、作业是否有违反破冰标准要求 3
38、钉子户市场、钉子户用户关系怎样改善 （四）笃实把握自己 岗位及功效 1、对计划落实进程 2、对用户态度、实施程度 3、对市场、用户异常问题反应速度、处理方法 4、对总部对地方各项要求推进程度 5、是否发挥优势，改善不足 6、是否把握好自己所在岗位应贡献价值 （五）绝对发挥自己 优势及能力 1、政策是否因己实施得愈加好， 2、所辖市场、所辖用户因己而更强大， 3、 自己在日常工作中是否使自己能力在工作中完全表现 （六） 以三心三力完善工作 1、三心 ◆ 有心：是前提，这是一个优异业务所含有最基础要求 ◆ 用心：是保障，表现在从学习、实施
39、检核到总结改善,从态度、思想、感悟到具体行动 ◆道德心：是根本，表现在岗位效能、改善态度、基础道德遵守 2、三力 ◆ 了解力：是策略推进最基础要求，对策略了解表现在对现实，背景等了解，对策略目标、内容、要求等全方面掌握 ◆ 实施力：是策略事实最直接表现，思想上要完全接收，内容上完全实施，细节上全方面落实，步骤、分工上全方面到位，只有切切实实认真实施了策略传达精神和要旨，才能彰显策略功效。 ◆ 沟通力：是处理问题最有效方法，上下级，部门间，前后方，和用户等等顺畅交流、沟通，能有效化解工作上误会、处理存在疑虑，消除用户埋怨等等。 第七章 市场开发和巩
40、固 第一节 市场开发（新用户开发） 一、 用户设置标准 以二级地市为单位开发散装产品独家用户，导入“标杆”作业思想， 树立 标杆门店，经过点不停突破，形成线、面不停扩展。 （一）现有已开发用户市场不再开发新用户，用户连续三个月不出货需签呈报备后才可开发； （二）空白市场只进行地级市独家用户开发（市辖区）； （三）开发用户之市场必需有目标门店资料库，开发之用户必需含有对目标门店进场能力、配送能力和管理能力。 Ⅰ、Ø标杆门店： A、当地有影响、人流量比较集中且营业面积达成1000平方以上卖场 B、有固定散装销售区域 C、经销商对该卖场有良好掌控能力及融
41、洽客情关系 D、集团产品陈列形象最好（最少和徐福记陈列相当） E、员工和卖场有良好客情关系。 F、业务能够掌握该商场销售额、库存及最好销售时段。 G、该卖场有条件配置导购人员 H、每个月有稳定销售额，最少每个月在5000元以上。 经过标杆门店建立，让用户充足了解散装产品销售步骤及消费者购置形成特征，掌握不一样时段产品销售特征，为申请促销、计划陈列模式及资源投入方法提供有效实践数据 Ⅱ、Ø标杆用户： A、含有现代通路销售网络 B、有较强配送能力及意识 C、有稳定终端精耕业务组织 D、含有一定终端管理能力及管理意识 E、该用户对集团产品认同度高、配合度好且含有和集团共同发展
42、意识 F、每个月有稳定销售额（50000元以上） 经过标杆地域市场建立，寻求最好用户选择方法和用户配合方法。 Ⅲ、Ø标杆市场： A、用户数稳定，A级用户达成8个以上 B、目标终端进场率达成60%以上 C、有一支凝聚力强、专业素质高业务团体 D、每个月业绩在50万以上 E、和交易用户有良好客情关系 经过标杆省份市场建立，检核现在集团政策、产品、业务、配合及资源投入合理性，指导未来工作方向 Ⅳ、Ø标杆门店建立步骤 1、梳理门店确定目标门店 2、确定目标门店配送用户 3、帮助用户和门店商谈陈列位置、面积、陈列费用及上货 架、导购事宜 4、督促用户进行商超产品配送确保
43、安全库存 5、对投入资源管理 6、达成标杆 二、 地级市开发独家用户应含有条件 1、必需有地级市目标门店资料库（前十大----前二十大门店资料）。 2、员工必需了解目标门店进场谈判难易程度，并对难度分级排序，未来以先易后难为谈判标准。 3、员工必需了解目标门店进场费用条件，及可能给企业散装陈列位置和陈列面积。 4、员工必需了解竞争品牌在门店销售情况。 三、 独家用户费用支持条件 1、只有条件地针对地级市目标门店进行货架、导购、陈列费用支持； 2、有独家用户地级市，企业不开发县级用户，企业对用户进行县级开发也不提供任何费用支持； 3、协议签定不将地级市所辖县级列
44、入辐射范围。 4、 四、 五、 第二节市场维护 用户维护关键责任人——员工 一、用户维护范围： ⑴ 根据通路发展处每个月更新《员工定岗定编表》罗列用户责任到人进行维护。 ⑵ 未更新《员工定岗定编表》之前，当月在空白市场开发出来用户亦在维护之列。 二、用户维护目标： ⑴ 用户数不降低，用户不能流失（连续三个月不产生交易视为老用户流失） ⑵ 老用户所产生业绩量不低于去年同期 三、树立正确用户维护和用户服务观念： 错误观念一：很多业务认为：集团在统计老用户时把很多“边缘用户”全部统计进去了，这些“边
45、缘用户”根本就没有诚意和意愿再和企业交易了。以此为基数来计算我用户交易率，所以我用户交易率就低了。比如：有用户前期帮她处理了退货，帐户有余额，在7、8、9三个月中恰巧出了一次货，把帐户余额用完后就不再和企业交易了。再比如：有用户就乘着有政策时候就进货，没有政策就打定主意不进货。这么用户我也拿她没有措施。等等。 纠错：重申集团市场优化推展策略管理最高标准“把失去用户找回来，把失去感情找回来，一个全部不能少”。以上列举这些所谓“边缘用户”不正是我们要争取、要挽回对象吗？会产生帐户余额用户不全全部是以前跟旺旺有过交易、有过感情、被伤害过老用户吗？有政策才会进货用户，莫非对旺旺产品没有爱好、没有信心
46、吗？假如这些用户全部被我们剔除在外那么我们破冰到底破什么，到底要把什么样用户找回来，还是说让我们用户群体越来越萎缩？ 错误观念二：也有业务认为用户态度很不好，我们造访一次两次她爱理不理，就不愿意第三、第四次再去造访用户了。莫非我们要去求用户吗？旺旺自尊在哪里？我们自尊在哪里？ 纠错：我们必需纠正服务用户不等于求用户，请大家试着思索一下，我们今天到用户那里去是座在那里说空话，拜托用户帮帮忙打点款？还是二话不说向用户借量手推车或三轮车带着产品去分销？试问，假如是后者，一次、两次、三次….，用户态度不会有转变吗？今天，集团市场优化推展策略所要求用户服务是一个正确服务态度，实实在在服务动作，是由内
47、而外改变，是诚恳、勤勉、自信，是象旺旺这么大集团所散发出来高风亮节，是王者之风，是做给用户看，是让用户由衷感 动、佩服，继而改变自己态度，对旺旺产生信任，最终以和旺旺合作为骄傲。 四、老用户政策实施标准 1、原有享受85折之用户，要求用户按现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日，（9月1日开始签定新协议） 2、原有享受68折之用户，许可用户进行选择：沿用原有政策至协议到期或改用现行新政策实施（签定补充协议）至8月31日（9月1日开始签定新协议） 3、享受68折之用户中，继续沿用原有政策用户严格按协议进行考评，尽可能不提供货架支持。 五、业务标杆门店工作内容 1、每
48、日造访标杆门店工作内容 A、产品陈列、销售及库存情况 B、导购人职员作检核及指导 C、销售高峰时段、销售量及消费群了解 D、竞争品牌信息搜集及回馈 E、相关问题点搜集、处理及回馈 2、导购人员培训（一个星期一次） A、工作内容加强 B、作业技巧培训（导购人员间经验交流及相关知识培训） C、士气提升 3、标杆门店配送经销商造访 A、用户信心 B、用户和标杆门店客情 C、用户对标杆门店配送情况 D、用户相关问题、提议搜集、处理及回馈 E、用户库存及销售情况 4、标杆门店管理 A、货架管理（位置、面积、产品陈列情况、绩效展现） B、导购管理（工作内容、作业技巧、绩
49、效展现） C、陈列费用管理 D、销售及库存管理 六、用户埋怨处理 （一）通常见户埋怨类型？ 1、产品质量投诉 关键包含产品在质量上有缺点、产品规格不符、产品故障等。这种情形即使责任人不在销售人员，但也不能避而不见。 2、用户利益受损 产品滞销造成库存过大，退货不满等原因造成了用户利益受到了影响。 3、对企业业务服务不满 销售人员说明不够、没有推行约定，态度不老实、 送货不立即，政策多变等原因所引发用户不满。 4、用户动机型投诉 因为用户本身疏忽和误解所引发埋怨 （二）用户埋怨处理不妥会造成后果 1、客情不佳
50、 2、市场造成不良影响 3、业务人员声誉受到影响 4、用户流失 （三）怎样处理用户埋怨？ 步骤一、认真聆听 认真聆听用户埋怨后，必需冷静地分析事情发生原因和关键。 步骤二、分析原因 清楚原因了，才能对症下药。寻求处理之法 步骤三、找出处理方案： 要冷静判定这将事情能够自己处理嘛，或必需经过企业、主管才能处理，假如是自己职权之外才能处理，应立即提报，此时，业务人员仍然必需负起责任，直到事情处理。 步骤四：把处理方案传达给用户 处理方案应立即让用户知道。让用户第一时间知道你处理方案。用户就会安心，后续处理按质准期完成就能促进和用户关系（客情）
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