电信营运商ERP建设设计方案介绍样本.doc

电信营运商ERP建设关键和难点
吴宏祯
电信营运商在经过从上世纪八十年代开始大规模信息化建设以后，到现在为止，基础营运系统已经全方面实现信息化。在原邮电部（现信息产业部）电信总局在全国范围领导实施“97工程”全方面完工后，电信营运商营业、计费、网管这三大块关键生产业务已经完全实现计算机化管理。电信营运商下一步信息化建设关键应该是以管理信息化为中心ERP、CRM等方案建设。

现在流行ERP（Enterprise Resource Planning, 企业资源计划）是从制造行业管理信息化系统发展而来，历经进销存、MRP、闭环ERP、MRPⅡ等步骤。
而电信营运行业因为其特殊行业性，传统ERP方案并不适合，关键特征是全程全网、产品为无形化通信服务、带有公共服务行业性质、资产密集等。
由此可见传统ERP处理方案并不能适适用于电信营运行业。现在中国ERP厂商全部还没有专门针对电信行业处理方案产品，电信、移动、联通等营运商现在管理信息化产品提供厂商全部是传统电信行业集成商或电信BOSS（Bussines Operation Surport System，业务运行支撑系统）提供商，而且在行业内还没有形成独立ERP观念，多是做为BOSS一个隶属系统。

而伴随电信市场竞争日渐加剧，一些细分市场（如固定电话）市场日渐饱和，粗放式占领市场、增加用户量等经营策略已经难以保持企业竞争优势，伴随中国移动在香港上市、中国电信紧锣密鼓上市步骤，电信营运商提升内部管理水平，向管理要效益正在成为新应用热点；一样，营运商信息化建设也肯定从关键为基础业务应用转到关键为管理信息化建设上来。
一．电信营运商ERP关键业务模块

电信营运商ERP建设包含以下部分关键模块：营业、计费、大用户、财务、人力资源、设备维护、资产管理等。其中营业、计费已经包含在现有BOSS中。

电信营运ERP营业部分关键包含用户受理和话费结算两大功效，其中营业受理部分包含开户、移机、过户、销户等和用户相关业务，话费结算部分包含缴费、催费、开停机等和话费相关业务。营业部分相对于传统ERP中sales(销售)部分，担负为企业直接发明利润关键作用。

计费部分关键实现从交换机等通信设备采集原始通话数据并计算用户话费功效，同时产生业务帐，相当于传统ERP中AR（应收帐）部分。

大用户部分关键实现大用户销售功效，即相对于传统ERP中sales（销售）部分。

财务部分应实现企业财务核实、分析等功效，相对于传统ERP中Financials（财务）部分GL（总帐）、Cash（现金）等部分。

人力资源部分应实现基础人事管理、招聘、培训、薪酬等功效，因为现在电信营运商劳动生产率相对较低，绩效管理应是其人力资源管理关键。

电信营运业设备维护应包含对机房生产设备、通信线路、通信终端设备维护管理，同时应和其CRM系统报障排障功效相连接。
二．电信营运商ERP建设关键

1．新ERP系统和原有BOSS系统整合

现有BOSS系统中，已经完整包含了营业和计费部分，而且基础上已实现了无缝衔接，在营运商市场经营这一部分已经组成了一个完整成熟信息化系统。不过新ERP系统中其它模块，却迫切需要和BOSS系统进行衔接，以实现整个ERP系统整合。其中最关键部分，即财务模块和计费系统连接。

现在营运商计费和财务部分基础上是完全割裂，相当于传统ERP中销售模块和财务模块完全分开，销售部门产生业务数据不能直接和实时地生成应收帐，或生成应收帐却不能实时更新总帐，即Sales到AR再到GL不能实现实时Post(传输)功效。现在大多数营运商做法是计费部门产生话费数据后，再整理核实成业务会计报表(相当于传统ERP子帐报表)，定时(通常是一个会计月份)报送财务部门，财务部门再依据业务会计报表更新总帐数据。这种做法达不到业务数据实时生成财务数据这一ERP基础要求，财务部门无法实时计算组成企业收入关键部分应收帐，企业不能实时取得正确完整财务数据，严重时会影响应运商生产经营决议。

电信营运商计费系统和财务模块必需真正实现无缝连接，才能达成标准ERP系统业务要求，而且采取计算机网络系统来处理这一连接功效，降低中间业务步骤，更能确保由海量话费数据形成应收帐数据正确性和完整性。

2. 绩效管理（Performance Management）提升和强化

现在电信营运商在经过了扩张式粗放经营后，面对日渐饱和市场，内部管理水平急待提升，而绩效管理应是关键手段。

在营运商现在人力资源系统中，普遍缺乏全方面完善绩效管了处理方案。

在电信营运商ERP系统中，绩效管理应重视全方面性和指标可变性。电信营运商内部业务步骤和产品(通信服务)种类相对其它行业要简单，所以考评易于量化；但同时因为步骤单一，考评指标极难做到全方面，如对于大用户部门销售人员很轻易用销售量进行考评，但因为步骤单一，销售部门极少和售后服务部门(如线路维护部门)发生关系，所以极难对大用户部门销售人员对大用户服务活动情况进行量化考评。同时因为电信市场竞争异常猛烈，营运商在具体时间段内经营指标会频繁发生变动，所以对销售人员绩效考评指标一定要达成可变性要求。

3. CRM（Customer Resource Management,用户关系管理）应用

电信营运商用户含有总体数量大、个体消费水平差距大两个显著特点，如一个中等省会城市中国移动用户普遍在100万以上，同时月话费最高用户能够达成上万元甚至数万元，但最低用户却是买一张100元神州行卡能够打六个月，而在固话方面也存在一样问题，所以营运商尤其需要分析型CRM系统帮助管理和甄别用户，以分别提供对应服务。

营运商CRM系统建设要坚持以分析型为主、业务型为辅和CRM系统必需和原BOSS系统紧密连接这两个标准。

电信营运商因为带有公共服务行业性质，所以关键销售方法不是销售员销售而是营业厅销售，在这种销售方法下，具体销售业务步骤处理应该由ERP系统来实现，即由原BOSS系统营业部分实现，而不是由CRM系统处理。CRM在企业内起作用关键是管理和甄别用户、商机等分析型功效。同时营运商大用户销售、代理商销售等也需要一部分业务型CRM功效，不过CRM系统关键不应在这里。

因为营运商原始用户和话费数据全部存放在BOSS系统中，所以CRM系统必需和原BOSS系统无缝连接，才能得到分析和挖掘原始数据。

4. EAM（Enterprise Asset Management，企业资产管理）应用

电信营运行业属于资产密集型行业，资产（关键是多种通信设备、通信线路）数量众多，价格昂贵，资产管理对于企业来说是一项很关键任务。EAM在中国刚刚起步，在电信营运行业几乎还没有成功应用，营运商能够在时机成熟时，对EAM方案进行考察调研而且做深入尝试。

三．电信营运商ERP建设难点

1. ERP管理思想表现

ERP现在在中国制造、商贸等传统行业已经有了很好实践经验和大量成功案例，不过对于流通行业如电信、邮政、铁道、民航、电力等含有显著全程全网和服务行业特点企业，还没有形成统一处理方案体系。国外管理软件厂商有很多对于这些行业专版，不过在中国几乎还没有完整实施案例，最多只是部分模块应用。究其原因，这些行业在中国多为垄断型行业，对内部管理提升还没有迫切感，而更关键是这些行业管理体系和传统ERP有差异，传统ERP很多具体操作手法和这些行业不匹配。

在电信运行业ERP建设中，不能照搬传统ERP内容和实施方法，而应该结合电信企业具体业务步骤和思绪，建设真正实现电信企业业务功效，同时又表现传统ERP优异管理思想ERP系统。

ERP管理思想利用于电信营运商，关键有两个关键：一是ERP整合企业内外部多种经营资源特征表现，二是ERP固有闭环特征表现。前者因为电信运行商供销关系极其简单，而且在电信营运企业内部已经搭建好多种信息系统（BOSS，财务系统，人事系统，大用户管理系统等）基础上，实现起来难度并不是很大，关键应注意理顺业务步骤，取消因整合而不再必需业务步骤。以后者在电信企业实现起来会有一定难度，因为即使电信市场竞争猛烈，市场对企业经营策略起着至关关键作用，不过因为电信营运企业含有公共服务行业性质，所以一些具体生产经营调整并不能完全根据闭环规则进行；同时因为电信营运行业成本组成中极大部分是投入产出期很长固定资产投资如高端通信设备、骨干通信线路等，假如依据传统ERP中闭环规则极难实时对生产经营产生影响。所以闭环思想在电信运行ERP中只能作为大指导标准，在ERP系统中一些具体计划和控制功效不能完全根据闭环来处理，而应该考虑其它部分影响原因。

2业务步骤重整

现在电信营运商内部业务步骤多为手工状态处理步骤或依据97工程业务模型组织步骤。在ERP系统中，很多业务步骤会因为整合而取消。如前面提到计费和财务衔接问题，现在很多电信企业全部在计费部门专门设置了业务会计或业务统计小组，工作职责为专门处理话费数据，同时生成业务会计报表，再报给财务部门入帐。在ERP系统中这种小组因为计费模块和财务模块直接连接可能会被取消或精简后划给财务部门。不过在实际实施过程中，可能并非如此，如部分计算机设备较老化而且规模较大营运商，因为天天全部会产生海量话费数据，而基础计算机设备不足以支撑这些海量业务数据到财务系统实时更新，而且可能更新设备投资远远大于保留这些业务统计人员人力成本，所以可能会仍然沿用以前处理方法，不过采取部分改良措施，尽可能做到降低数据传输周期，效果也还是不错。

所以在电信营运ERP实施过程中，业务步骤重组很多时候并不能照搬传统行业ERP作法，因为在电信管理信息系统中，很多复杂情况下信息技术上原因对管理系统影响要大于业务上原因。这可能和传统ERP很不相同，因为电信营运业是高科技、高投资行业，电信设备营运产生收入在整个企业收入中占大部分，直接人工产生收入只占小部分，这和传统制造业是很不相同。

3. 技术上难题

因为电信营运企业过去信息化建设缺乏统一计划，而且盘子过大，没有哪一家方案提供商有能力处理一个相当规模电信营运企业全部信息化建设，于是造成现在电信营运企业信息系统形成了一个多系统、多数据库平台、多网络及系统硬件设备、多网络技术复杂软硬件网络环境。

ERP系统牵涉到和原有BOSS系统连接，和原有其它遗留系统连接，和ERP系统应用原有基础软硬件和网络环境等等问题，这些技术上难题比其它任何行业ERP实施中碰到技术问题全部要复杂。在处理这些问题时，要注意先要有一个系统、全方面技术计划，而且一定要做好前期技术调研，多发挥用户方技术人员作用，因为只有她们才对复杂技术环境最了解。

在具体技术利用上，首选应该是尽可能采取单一供给商处理方案套件，假如系统实在过于复杂，很多著名EAI厂商提供产品也是不错选择。
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