物流公司质量管理手册样本样本.doc

重庆嘉川物流质量体系文件 （编号） 质量手册5月8日公布 6月1日实施重庆嘉川物流公布质量手册公布令本质量手册依据GB/T19001-质量管理体系要求标准要求编制而成，它表现了八项质量管理标准，覆盖了GB/T19001-标准八个部分全部要求，叙述了企业质量体系质量方针、目标和质量确保、连续改善方法，概述了质量体系文件结构，包含或引用了关键程序文件。本手册适适用于协议条件下，用户需要证实企业提供合格服务和质量确保能力场所，适适用于第三方认证机构对企业质量体系认证场所，也适适用于用户对企业二方认定，同时也是企业内部质量管理纲领性、指导性文件。经审查，本质量手册符合GB/T19001-标准要求，符合企业服务提供具体情况，现给予同意公布，并于5月8日起实施。企业质量体系各部门领导和全体职员，要认真学习质量手册，严格实施质量手册，把质量手册各项要求贯穿于各项质量活动之中，努力把企业建设成满足用户期望和需求组织，为振兴企业作出更大贡献。 总经理： 二二年五月八日目 录 序言11适用范围及质量手册管理32引用文件43术语和定义44 质量管理体系44.1总要求44.2文件要求55管理职责75.1管理承诺75.2以用户为关注焦点75.3质量方针85.4策划85.5职责、权限和沟通95.6管理评审136资源管理146.1资源提供146.2人力资源146.3基础设施156.4工作环境157产品实现167.1产品实现策划167.2和用户相关过程177.3设计和开发197.4采购227.5生产和服务提供247.6监视和测量装置控制278 测量、分析和改善288.1总则298.2监视和测量298.3不合格品控制318.4数据分析328.5改善33附录A 质量职能分配表37附录B 质量控制程序文件目录39附图 企业质量体系机构图40前 言重庆嘉川物流成立于1994年，注册资金为万元人民币，是一个以运输为主，集货运、客运、汽车修理、仓储、配送为一体综合物流企业。其下属有重庆嘉川货运分企业、重庆嘉川橡胶制品分企业、重庆嘉川出租汽车分企业和三个多功效修理厂，并在上海、天津、广州、青岛、成全部、沈阳、无锡、西安等地设有办事机构。本企业实力雄厚，现有职员800多人，现代化大型仓库8000余平方米，拥有多种运输车辆400余辆，其中拖车90余辆，并在全国各地设有中转库，可随时对货物进行中转接发、配送、保管、装卸。为了适应市场需求，降低营运成本，企业进行有效资源整合，建立了规模庞大货物运输网络，并和多家物流企业联合，互需互动、资源共享，其服务范围辐射全国各大、中城市。本企业安全保障体系完备。每台车全部配有GPS卫星定位跟踪系统，可随时对在途运输车辆实施全方位安全监控。对车辆及货物全部进行高额投保，其中，每车货物保额高达80万元。并致力于建立现代化信息管理平台，为用户提供优异物流管理和服务支持，创建信息沟通反馈系统，真正实现供给链一体化。本企业秉承“嘉川物流、铁马行空”企业精神，“现代物流、诚信为本、一流服务、互利双赢”经营理念和“优质、高效、安全、快捷”服务理念。以用户为中心，实施营销策略，针对用户不一样要求，为其量身设计一套高效合理物流方案，以降低用户成本，减小路途风险，实现用户最大利益。企业励精图治八年，成绩斐然。三大支柱产业实现产值达1.817亿元。本企业和重庆长安汽车股份、重庆长安铃木、威海三角集团、南京跃进集团、丰田通商株式会社成全部事务所、日本丰田通商（天津）企业、山西利民工业集团、中日合资贵州云雀汽车、山东成山轮胎股份，保持着长久业务往来，已安全运输商品车75429辆。并和青岛澳柯玛商务、山东济南松下企业、山东小鸭圣吉奥集团、江苏小天鹅集团，广东珠海格力、科龙、康佳、美、TCL、创维、高路华等著名企业合作，安全运载大家电399万台。年运输能力可达3.63亿吨公里。本企业愿和中国外广大用户携手合作，共同开发西南、西部市场和全国市场，为中国加入WTO以后国际市场做出应有贡献。本质量手册是在采取GB/T19001-标准，并结合企业服务实际情况编制而成，本质量手册为企业服务提出了质量管理体系要求，它覆盖了GB/T19001-质量管理体系 要求标准（除7.3及7.6之外）全部要求。它描述了企业质量方针、质量目标、质量管理体系范围，为质量管理体系编制形成文件程序或对其引用，质量管理体系过程之间相互作用表述，是协议环境下第二方审核、非协议环境下第三方质量认证和企业内部质量管理依据，是企业质量管理体系纲领性、法规性文件，是企业各部门和全体职员开展质量活动行动纲领，其它质量法规政策和相关文件不得和本手册相悖。本手册附录A是手册附录，为各职能部门质量职能分配表。本手册附录B是手册提醒附录，为质量控制程序文件目录。重庆嘉川物流质量体系文件质 量 手 册 （编号）1 适用范围及质量手册管理1.1 适用范围本手册描述了企业质量管理体系过程及其相互作用，提供查询相关文件路径。 本手册适适用于协议条件下，需要证实企业提供合格服务和质量确保能力场所、第三方认证机构对企业质量确保能力质量体系认证场所，适适用于用户对企业二方认定，同时也适适用于企业内部质量管理。 本手册覆盖物流服务全过程，采取了GB/T19001-质量管理体系 要求标准，有删减，删减原因详见相关条款说明。1.2 质量手册管理1.2.1 质量手册编制和审批 质量手册由人事行政部组织相关人员编写，管理者代表审核，总经理同意后公布。1.2.2 质量手册发放质量手册分受控和非受控两种版本，受控版本由厂办公室加盖受控印章，按分发号登记发放，对内发至企业领导、管理者代表，各部门领导及从事质量管理必需使用质量手册人员，对外发至认证机构。非受控版本发给上级部门或用作交流。1.2.3 质量手册持有者必需妥善保管，不得遗失、涂改，未经同意不得外借，调离工作岗位必需将质量手册交还，并办理登记手续。1.2.4 质量手册修改本手册符合GB/T19001-质量管理体系 要求标准要求，并随标准修改将作对应修改。手册局部修改由各部门提出并填写质量体系文件修改修改通知单，经管理者代表审核后，由总经理同意。修改采取换页方法，但必需作好标识，并在修改页上作好统计。1.2.5 质量手册评价人事行政部每十二个月要组织相关部门定时对质量手册适宜性、充足性和有效性进行评价，并提供管理评审，必需时给予修改。1.2.6 质量手册由人事行政部归口管理并解释。2 引用文件下列标准包含条文，经过在本文件中引用而组成本文件条文。在标准出版时，所表示版本均为有效。全部标准全部会被修订，使用本文件各方应探讨，使用本文件最新版本可能性。GB/T19001-质量管理体系 要求3 术语和定义本手册等同采取GB/T19000-质量管理体系 基础和术语术语和定义。4 质量管理体系4.1 总要求为实现企业质量方针和质量目标，连续满足用户及其它相关方要求，企业根据GB/T19001-质量管理体系 要求建立、实施、保持、改善文件化质量管理体系，为此要达成以下要求：a) 策划识别企业质量管理体系所需过程，编制对应质量管理体系文件并组织实施。 b) 服务过程负责部门明确以下，各部门行政主管即是该过程第一责任人。4.1.1各过程第一责任人负责完成本过程各项任务，并负责和相关部门协调：a) 明确本过程输入需求，并和上过程明确接口关系；b) 明确本过程输出需求，并和下过程明确接口关系；c) 明确本过程质量分目标及测量；d) 提出本过程资源需求；e) 提出本过程人员激励和约束方案；f) 为确保完成本过程各项任务提出过程工作程序并实施。4.1.2 过程实施全部有程序文件和第三层次文件，以确保实施。4.1.3 在过程运作中，经过文件学习、宣传、例会沟通，审核检验、监视和测量，用户满意度测量等信息反馈，取得必需信息资源，以支持过程运作。4.1.4 在过程实施中进行监视、测量和分析，采取必需方法，实现策划结果并对过程进行连续改善。4.2 文件要求4.2.1 总则企业质量体系文件包含：a) 企业质量方针和质量目标；b) 质量手册；c) 程序文件；d) 国家法律及本行业法规性文件；e) 第三层次管理制度、规范、措施、统计表格和相关汇报。4.2.2 质量手册a) 质量管理体系范围包含了物流服务全过程。b) 覆盖GB/T19001-标准全部内容，有删减。c) 质量体系明确要求编制13个程序文件或对其引用，程序文件目录见附录B。d) 清楚地表示质量体系过程及相互作用。4.2.3 文件控制 质量管理体系所要求文件要按文件控制和统计程序要求实施，并达成以下要求： a) 文件公布前按要求进行审批，以确保文件充足、适宜、有效； b) 必需时要对文件进行评审，以剔除不适用条款，增补必需内容，进行更新并再次同意； c) 文件更改和现行修订状态应得到识别； d) 确保在使用处取得适用文件相关版本； e) 确保文件保持清楚、易于识别； f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发； g) 对保留作废文件要进行合适标识；4.2.4 统计控制 质量管理体系所需统计按文件控制和统计控制程序要求实施，并达成以下要求：a) 统计应保持清楚、易于识别和检索；b) 统计应有标识、贮存、保护、检索、保留期限和处理控制;c) 统计应能清楚地表明产品满足要求要求程度和质量管理体系是否有效运行，统计保持时间应满足用户和法律法规要求，和服务相适应。4.2.5 支持性程序文件文件控制和统计程序 5 管理职责5.1 管理承诺企业总经理经过以下活动对建立、实施和连续改善质量管理体系承诺提供证据：a) 总经理负责制订和同意企业质量方针和质量目标，并提供必需资源。b) 向全体职员传达满足用户和相关法律法规要求关键性。c) 总经理按要求时间间隔进行管理评审，具体按管理评审控制程序进行，以确保适宜资源及有效体系，实现质量方针和目标，连续满足用户要求。5.2 以用户为关注焦点 企业成功取决于了解并满足用户目前需求和未来期望，并争取超越这些需求。5.2.1 企业领导经过宣传、培训、教育，引导全体职员关注用户需求，把用户放在心中，以自己良好、规范工作来满足用户要求。5.2.2 在满足用户要求同时，必需符合国家法律、法规和行业要求，并随其改变而转化，使建立质量管理体系也随之更新，且符合发展需要。5.3 质量方针 总经理应确保企业质量方针：a）表现质量管理八项标准，和企业发展宗旨相适应，为企业及各部门质量目标制订和评审提供框架。b）经过质量体系文件公布、会议、培训、教育、宣传、考评等形式，使职员了解质量方针含义，使质量方针要求转化为每个职员责任、追求和行为。c）包含对满足用户和法律法规要求、和对质量管理体系有效性进行连续改善承诺。d）每十二个月管理评审应对质量方针适宜性作出评价，并进行对应修改，使其连续适应企业发展宗旨，满足用户和法律法规要求。5.4 策划5.4.1 质量目标总经理应确保企业质量目标是可测量，并和质量方针保持一致，并确保质量目标在管理层和实施层得到层层展开，各部门应细化落实企业质量目标，以确保质量目标实现。5.4.2 质量管理体系策划a) 策划时机下列情况需进行质量策划：根据质量管理体系标准须建立、改善质量管理体系；组织质量方针、质量目标、组织机构发生重大改变；组织资源配置、质量管理体系情况发生重大改变；现有体系文件未能覆盖特殊事项；针对具体服务、项目和协议进行质量策划，并形成质量计划。b) 策划内容总经理应策划并决定需达成质量目标及对应质量管理过程，确定过程输入、输出，并作出对应要求；识别为实现质量目标所需资源配置；对质量目标实际完成情况进行检验、评审，寻求和质量目标差距，确保连续改善，提升质量管理体系有效性和效率；策划结果（包含变更）应形成文件并和其它质量管理体系文件内容协调一致，已经有文件内容可被引用，并依据特殊要求增加新内容，应保持质量管理体系完整性。5.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限总经理应确保企业内组织机构职责、权限得到要求和沟通。5.5.1.1 企业组织机构企业组织机构设置见附图1。5.5.1.2 职责和权限- 总经理a) 落实国家相关法律、法规，制订宣传企业质量方针和目标，确保满足用户要求，实现企业利润目标和质量目标。 b) 落实企业董事会决议，开拓企业业务并支持企业连续改善，以实现企业永续经营。c) 建立企业组织制度，同意企业各项规章制度并监督落实落实。d) 明确各职能部门管理及质量职责并监督推行职责。e) 负责审批各类高层管理及经营文件和汇报。f) 负责提请董事会聘用或解聘部门责任人。g) 董事会授予其它职权。- 人事行政部a) 依据企业经营需要，合理聘用各部门工作人员，并提交总经理同意。b) 组织制订企业培训计划并实施，对培训效果进行检验。c) 管理全企业行政文件、质量体系文件等各类管理规章制度文件，并管理企业人事档案。- 商务部a) 负责企业市场调研，搜集汇总中国同行业信息，为企业发展决议提供相关资料。c) 负责开拓市场及新用户，做好协议评审工作，建立健全协议管理制度，监督协议实施。d) 对用户进行访问，了解用户需要及期望，并立即传输到企业各相关部门。e) 建立用户并保留用户资料。f) 负责车辆挂靠相关事宜。-运输部a) 负责编制车辆调配计划，并落实调配计划。b) 负责运输过程质量控制，督促检验及确保用户能立即完好地收到货物。c) 帮助商务部对用户要求进行评审。d) 帮助驾驶员处理相关事宜。c)组织处理用户投诉并保留处理统计，同时实施用户满意度调查分析和保留相关服务统计。- 技安部a) 落实实施国家现行相关车辆运输法律法规及技术标准。b)负责企业内技术文件管理工作，做到技术文件完整统一、清楚、正确。c) 负责车辆档案、驾驶员员档案管理。d) 负责车辆检验及安全行车监督，确保根据驾驶员协会相关要求实施。e) 负责对驾驶员资格判定和安全培训，并做好统计。f) 负责帮助车主办理相关证件和保险事宜。g) 帮助驾驶员人员处理事故。h) 传达上级主管部门指示精神。- 仓库a) 对进库货物清点验收。b) 负责仓库日常管理，确保仓储物品安全清洁及整齐。c)对进出货物具体登记并保留统计，定时对仓储货物进行检验以确保货物状态完好。- 管理者代表总经理在其管理层指定一名管理者为管理者代表，不管其在其它方面职责怎样，应含有以下职责和权限：a）确保企业质量管理体系所需过程得到建立、实施和保持；b）向总经理汇报企业质量管理体系业绩和任何改善需求；c）确保在企业内提升满足用户要求意识；d）负责就质量管理体系相关事宜外部联络。5.5.3 内部沟通5.5.3.1 企业采取文件公布和传输、办公会、各专业例会、专题协调会、培训教育、质量信息等方法进行内部沟通，达成相互了解，相互信任，实现全员参与。5.5.3.2 企业采取文件传输、现场办公、检验、审核、信息通报、质量信息反馈等形式加强和各部门沟通，以保持步调一致。5.6 管理评审5.6.1 总则管理评审由总经理主持，对企业质量管理体系适宜性、充足性、有效性，和质量管理体系和质量方针、目标改善机会和需要作出评价。管理评审应纳入企业年度质量工作计划，通常每十二个月进行一次，评审时间间隔不超出12个月。当市场需求、用户埋怨、企业组织机构发生重大改变或发生重大质量事故，总经理认为有必需时，由总经理决定合适增加。应保持管理评审统计，包含：评审通知、会议签到、会议原始统计、评审汇报、改善方法实施计划等。5.6.2 评审输入包含以下内容：a）企业内、外体系审核结果，由人事行政部提供；b）用户满意是否及和用户沟通结果，由商务部提供；c）过程和服务监视和测量结果，由运输部提供；d）对服务要求和质量管理体系要求符合性有重大影响纠正和预防方法实施情况，由各实施部门提供；e）对以往管理评审改善方法实施情况验证结果，由人事行政部提供；f）对可能影响质量体系变更情况，由人事行政部提供；g）相关改善提议，由提议部门提供。5.6.3 评审输出包含以下内容：a) 质量管理体系及其过程有效性评价意见及改善方法；b) 和用户要求相关产品质量符合性评价意见及改善方法；c) 资源配置符合性评价意见及优化方法。人事行政部负责对改善方法进行跟踪管理和效果验证。5.6.4 支持性程序文件管理评审控制程序6 资源管理6.1 资源提供总经理策划确立并提供以下方面所需资源：a）实施、保持、改善质量管理体系，必需时进行资源补充和更新；b）实现质量方针和质量目标以满足用户要求，增强用户满意。6.2 人力资源6.2.1 总则 经过教育培训，使全体职员熟悉和掌握岗位工作所需服务意识、专业知识及操作技能和经验，确保从事影响产品质量工作人员是能够胜任。6.2.2 能力、意识和培训a) 各部门责任人识别各项活动过程，对人员进行分类，提出各类人员能力要求，并按岗位要求配置和聘用适宜人员。b) 人事行政部会同各部门提出各个岗位人员能力要求，并依据职员所受教育程度、工作经历、业务技能等结合工作需要有计划进行各类教育培训，以提升她们质量意识、业务水平和操作技能。培训方法能够是自学，专题教育培训，训练等。c) 每次培训后对培训有效性进行考评、评价，评价是否达成培训计划所预期目标，培训人员是否含有对应能力，对评价未达成预期要求培训活动和培训对象，应进行再培训等后续方法，以确保培训质量和有效性。d) 经过教育培训，使职员意识到所从事质量活动对满足用户和国家法律法规要求，对企业发展至关关键，促进其立足本职岗位，主动投入参与质量管理，为实现企业质量方针、质量目标作出贡献。e) 人事行政部应建立、保持每位职员教育、培训经历、岗位技术认可统计和档案。6.3 基础设施6.3.1 企业基础设施包含： 工作场所，包含办公场所、仓库等； 工作用具，包含设备、工装、车辆、计算机和网络等； 辅助设施，包含复印机、空调、办公用具、通讯设施等；6.3.2 基础设施提供 各使用部门依据工作要求提出基础设施申请要求；人事行政部依据实际需要及企业发展需要进行审核，报总经理同意后实施。6.3.3 基础设施维护基础设施日常维护由各使用部门负责；各使用部门进行日常保养。6.4 支持性程序文件人力资源控制程序7 服务实现7.1 服务实现策划企业应对服务实现所需过程进行策划。策划时应确定以下方面内容：a）服务质量目标和要求，由人事行政部提出，总经理审批。 b）针对服务确定过程、文件和资源需求：服务策划由运输部部提出，总经理审批；采购过程策划由商务部提出，总经理审批。c）服务所要求验证、确定、监视、及服务接收准则：服务策划应确定分阶段评审、验证和确定活动；采购过程应确定验证活动；上述活动全部应确定服务接收准则，由运输部提出，总经理审批。 d）服务实现过程统计：服务实现各个部门应控制证实过程及其产品满足要求统计。以上要求均应以文件形式进行流转，作为服务实现上述过程依据。针对特定服务、项目和协议，通常以质量计划形式对其质量管理体系过程（包含服务实现过程）和资源作出要求。质量计划由人事行政部负责编制，并经商务部、技安部会签后，由管理者代表审批。7.2 和用户相关过程7.2.1 和服务相关要求确实定商务部应对和服务部相关要求进行确定。确定和服务相关要求有以下多个方面：a) 用户明示要求要求，包含服务固有质量特征和服务交付及交付后活动要求；b) 用户即使没有明示，但要求用途和已知预期用途所必需要求；c) 和服务相关法律法规要求；d) 企业确定任何附加要求。7.2.2 和服务相关要求评审7.2.2.1 商务部应组织对和服务相关要求进行评审。经过评审达成以下要求：a) 确保正确了解了用户要求（含用户明示和隐含要求及法律法规要求），尤其是供需双方对协议了解不一致要求得四处理。b) 和以前表述不一致协议要求已予处理；c) 企业有能力满足要求要求。7.2.2.2 评审时机应该在企业向用户作出提供服务承诺之前，在协议环境下，应在提交标书、接收协议及接收协议更改之前。7.2.2.3 评审结果及评审所引发方法应给予统计和保持。7.2.2.4 若用户提供要求没有形成文件，企业在接收用户要求前应对用户要求进行确定，如电话等。7.2.2.5 若服务要求发生变更，除在接收协议更改前对变更后服务要求进行评审外，企业还应对要求相关服务要求文件进行对应更改，并将变更信息立即传达成企业各相关部门，确保相关文件得到修改，确保相关人员知道已变更要求。当服务要求发生变更影响到用户要求时候，其对应修改应取得用户同意。7.2.3 用户沟通商务部应确定并实施和用户沟通有效安排，经过走访、开专题会、填写调查表等方法，就以下多个方面内容和用户进行沟通：a）在向用户作出提供服务承诺之前，对相关服务要求信息和用户进行沟通，方便正确了解用户要求；b）对用户问询、协议处理，包含对其修改善行沟通，使用户了解企业所确定服务要求及实施情况；c）向用户提供服务后，企业要搜集用户对服务反馈信息，包含埋怨（含投诉和意见）。d）在服务实现过程中企业应不停地征求用户意见和要求，在了解用户要求上取得深入认识和共识，同时，常常向用户通报服务要求实现情况，方便得到用户了解、支持和帮助。7.2.4支持性程序文件 和用户相关过程控制程序7.3 设计和开发企业现在经营活动不存在设计和开发过程，针对用户特殊运输服务要求，企业运输部制订相关质量计划由总经理同意后实施。列出本条是为了和GB/T19001-质量管理体系 要求条款相适应。7.4 采购7.4.1 采购过程7.4.1.1 商务部负责供方选择、评价控制。7.4.1.2 商务部应依据采购产品/服务对本企业服务实现影响程度采取不一样控制方法。这些影响以下：a) 对本企业提供服务影响；b) 对本企业服务过程实现后影响。7.4.1.3 商务部应制订选择、评价和重新评价供方提供产品/服务能力准则，并依据准则组织对供方提供产品/服务能力进行评价和选择供方。7.4.1.4 评价结果和评价引发必需控制方法应给予统计并保持。7.4.2 采购信息7.4.2.1 采购信息应清楚正确地表示拟采购产品/服务要求。合适时包含：a) 相关产品/服务、程序、过程和设备同意要求；b) 相关产品/服务提供程序性要求；供方提交产品/服务程序供方生产或服务提供过程要求供方设备方面要求c) 相关供方人员资格要求；d) 相关供方质量管理体系要求。7.4.2.2 采购信息在和供方沟通前，应对采购信息充足和适宜性进行审批。7.4.3 采购产品/服务验证7.4.3.1 采购产品/服务由商务部提交给运输部和技安部验证。验证可采取以下方法：a) 在供方现场验证；b) 查验供方提供合格证据。7.4.3.2 当企业或其用户拟在供方现场实施验证时，商务部应在采购信息中对拟验证安排和服务放行方法作出要求。7.4.4 支持性程序文件 采购控制程序7.5 服务提供7.5.1 服务提供过程控制企业应对服务提供过程进行控制，确保服务质量。控制应经过：a) 制订服务提供过程计划；b) 使用和维护适合设备设施；c) 必需作业指导书；d) 实施监视活动；e) 严格实施要求放行和交付程序；752 服务提供过程确实定 对物流服务特征及服务提供特征控制是经过控制其过程实现，对这些过程应进行确定，以证实它们过程能力，适用时，这些确定应包含：a) 为过程评审和同意所要求准则；b) 设备认可和人员资格判定；c) 使用方法和程序；d) 统计要求；e) 必需再确定753 标识和可追溯性a) 企业应要求并实施车辆/服务标识方法及标识内容；b) 当有可追溯性要求时，企业应控制并统计车辆/服务唯一性标识；7.6 监视和测量装置控制本企业物流服务关键设备车辆根据国家相关要求每十二个月由车辆管理所进行年审，故企业无监视和测量装置，本条款给予删减。8 测量、分析和改善8.1 总则8.1.1 人事行政部应根据以下方面目标实施监视、测量、分析和改善过程。a) 证实服务符合性；b) 确保质量管理体系符合性； c) 连续改善质量管理体系有效性。8.1.2 为确保实施监视、测量、分析和改善过程有效性，人事行政部应对这些过程进行策划。策划内容包含监视、测量、分析和改善活动项目、内容、方法、频次和必需统计。8.1.3 策划还应包含对数据分析技术在内适用方法及其应用程度确实定。8.2 监视和测量8.2.1 用户满意8.2.1.1 运输部负责监视用户满意程度方面信息。这些信息包含：a) 对本企业服务质量各方面意见；b) 用户需求改变；c) 市场信息。8.2.1.2 信息搜集方法：a) 接收用户投诉和埋怨；b) 使用调查表搜集信息，走访用户，进行市场调研；c) 搜集消费者组织、媒体及行业组织汇报。8.2.1.3 运输部负责用户信息统计分析，并利用这些信息，确定用户满意程度趋势，找出和本企业目标和竞争对手差距，归纳本身工作存在问题，评价企业质量管理体系业绩。8.2.1.4 对用户信息统计分析资料，作为企业相关单位进行连续改善依据。8.2.2 内部审核8.2.2.1 人事行政部应编制程序文件，按策划时间间隔实施定时内部审核，以确定质量管理体系是否符合要求要求，是否得到有效实施和保持。程序应包含：a) 审核方案策划（含确定审核频次、目标、准则、范围等）；b) 审核职责（含审核人员资格、审核组组成和分工，审核员不应审核自己工作等）；c) 审核公正性和客观性要求；d) 审核实施（包含审核准备、审核计划、审核方法、现场审核程序及要求等）；e) 汇报审核结果（含审核发觉和审核结论）；f) 对受审各部门要求，确保立即采取纠正方法，以消除发觉不合格及原因；g) 跟踪活动，即对纠正方法验证及验证结果汇报要求；h) 保持统计要求，通常应保留审核方案策划结果、审核计划、现场审核统计、审核结果（不合格汇报及审核汇报）、纠正方法及验证汇报等；i) 审核结果要作为管理评审输入。8.2.2.2 审核方案策划，标准上企业每十二个月组织一次内审。当体系运行问题较多时，可合适增加内审次数。8.2.3 过程监视和测量8.2.3.1人事行政部负责企业质量管理体系各个过程监视和测量，以证实各个过程实现所策划结果能力。8.2.3.2 过程监视和测量采取方法应能起到证实各个过程能力作用。企业质量管理各个过程监视和测量通常采取内部审核和质量检验方法。8.2.3.3 当过程监视和测量反应出过程未能达成预期结果时，责任部门应采取纠正和纠正方法，以消除过程中引发不合格原因。8.2.3.4 判定过程监视和测量方法是否适宜、处理过程不合格纠正方法是否有效，应以服务符合性和过程有效性为依据。8.2.4 服务提供监视和测量8.2.4.1 应对服务提供特征几采购车辆进行测量和监视，以验证提供服务是否满足要求；应制订检验计划，在实现服务过程要求阶段中实施。8.2.4.2 符合所使用接收准则证据应和文件化，统计应表明有权放行责任人。8.2.4.3 在服务监视和测量活动中发觉任何不合格均依据不合格服务控制程序实施。8.2.5 支持性程序文件用户满意测量控制程序内部审核管理程序8.3 不合格品控制8.3.1 企业应确保不符合要求服务/车辆得到识别并处于受控状态，以预防不合格服务/车辆非预期使用或交付，包含：a) 不合格产生过程应立即纠正；b) 不合格服务应经过评审，决定处理方法并实施；不合格服务在得到纠正后，应重新验证以证实其符合性；c) 当不合格服务发觉后，企业应针对不合格服务后果采取合适方法；d) 保留不合格评审统计及处理统计，包含所同意让步统计；8.3.2 不合格服务处理途经能够有以下多个：a) 采取方法，消除以发生不合格；b) 经授权人员同意或用户批按时，让步使用、放行或接收不合格服务；c) 采取方法，预防原预期使用或应用；8.3.3 支持性程序文件 不合格品控制程序8.4 数据分析8.4.1 企业制订并实施数据分析和连续改善程序以确保质量管理体系适用性和有效性，并要求采取改善方法。 8.4.2 各部门确定、搜集相关数据，包含经过测量和监视活动和其它相关起源所产生数据。企业应分析这些数据，以取得下列腥信息：a) 用户满意和/或不满意；b) 用户要求符合性；c) 过程、服务和其趋势特征，包含采取预防方法机会；d) 供方；8.4.3 数据分析结果应作为评价企业质量管理体系证据，作为管理评审输入和连续改善依据。8.4.4 支持性程序文件数据分析和连续改善程序8.5 改善8.5.1 连续改善企业各部门应从以下方面深入寻求改善机会，并采取合适方法，连续改善质量管理体系有效性。a) 企业质量方针建立和实施，营造一个激励改善气氛和环境；b) 确立质量目标以明确改善方向；c) 经过内部审核、监视和测量、数据分析发觉不足，不停寻求改善机会，并作出合适改善活动安排；d) 经过管理评审对质量管理体系进行评价，提出新、更高改善目标和改善决议；e) 实施纠正、预防方法和其它适用方法实现改善。8.5.2 纠正方法8.5.2.1 人事行政部应编制程序文件，要求以下方面要求：a) 识别和评审需要采取纠正方法不合格问题；b) 经过分析，确定不合格原因；c) 评价确保不合格不再发生方法需求；d) 确定并实施所需纠正方法；e) 跟踪并统计所采取纠正方法实施情况及结果；f) 对所采取纠正方法效果进行评价。8.5.2.2 不合格识别a) 质量管理体系运行方面不合格有： 内部审核发觉不合格 外审发觉不合格b) 服务质量方面不合格有：过程监视和测量发觉不合格服务监视和测量发觉不合格服务后发觉不合格用户埋怨c) 其它方面不合格有：数据分析输出不合格管理评审输出不合格国家行检发觉不合格8.5.2.3 不合格评审a) 人事行政部对以下不合格进行评审，并责成责任单位进行不合格原因分析、制订并实施纠正方法，预防不合格再发生。质量管理体系内审和外审发觉不合格；数据分析、管理评审输出和国家行检中相关质量管理体系方面不合格过程监视和测量发觉不合格b) 运输部负责对用户埋怨不合格处理，并将信息报管理者代表。8.5.2.4 人事行政部负责对不合格纠正方法实施结果进行跟踪和统计。8.5.2.5 人事行政部对纠正方法有效性进行评价：有效方法作永久性更改；无效和效果不显著需采取深入分析和改善。 8.5.2.6 责任部门在制订纠正方法时，应权衡风险、利益和成本，以确定采取适宜纠正方法。8.5.3 预防方法8.5.3.1 人事行政部应编制程序文件，要求以下方面要求；a) 利用合适信息识别和确定有哪些潜在不合格问题；b) 分析潜在不合格原因；c) 评价预防方法需求，对必需性、可行性评价，对风险、效益及成本权衡选择适宜预防方法；d) 确定并实施所需预防方法；e) 跟踪并统计所采取预防方法实施情况及结果；f) 对预防方法有效性进行评价。8.5.3.2 潜在不合格识别及其原因分析人事行政部组织对质量管理体系运行潜在不合格、管理评审和数据分析输出潜在不合格，和过程和用户满意度测量潜在不合格进行识别，并责成责任单位进行原因分析，制订和实施预防方法，预防不合格发生。8.5.3.3 人事行政部负责对潜在不合格预防方法实施结果进行跟踪和统计。8