汽车专营店销售顾问工作指导手册模板.doc

众泰汽车专营店销售顾问工作指导手册制作：日期：二0一十二个月十月目 录第一篇 岗位职责篇1.岗位职责2.工作节点3.岗位要求第二篇 销售步骤1.销售步骤内容2.用户开发3.用户接待4.需求咨询（分析）5.车辆展示和介绍6.试乘试驾7.处理用户异议8.签约成交9.交车10.用户跟踪第三篇 销售工具表1.来电/店记录表2.用户信息管理卡3. 销售顾问新增及意向用户管理表4.试乘试驾车辆检验表5.试乘试驾同意书6.试驾试驾反馈表7.交车检点注意事项表8.交车确定表9.用户回访纪录表10.用户关系维护接触表11. 交车后接触用户关系维护使用函件种类12.营业日报表第一篇岗位职责篇1.岗位职责 遵守众泰汽车企业品牌标准及专营店规章制度 开发新用户（陌拜） 展厅接待落实及任务量达成 用户资源统计汇报 建立用户档案 维系基盘用户 参与例会（晨，夕会） 展厅车辆每日擦拭（由值班销售顾问在晨会前完成） 竞争对手资料搜集 车辆介绍销售，关联商品推广2.工作节点职衔销售顾问销售顾问工作汇整日周月季电话接听，咨询客流量记录表主动供给茶水洽谈桌整理提供各项目录开发新用户展厅接待用户资源统计汇报建立用户档案维系基盘用户参与例会（早，夕会）展厅车辆每日擦拭竞争对手资料搜集车辆介绍销售，周围商品推广投诉处理办理交款事宜交车户外展示周，月会维护展厅清洁注：实施 监督3.岗位要求任职条件岗位目标岗位在组织中关系岗位替换岗位职责之补充说明1.含有销售人员所含有特质，如胆大心细、不怕被决绝、有开拓精神等2.含有同用户沟通并了解其需求能力；含有依据产品性能、优势和带给用户好处,向用户销售产品能力3.含有汽车基础知识和经验4.含有良好沟通技巧（倾听和提问）5.良好时间管理能力6.娴熟销售技巧7.学历要求视情况而定8.有驾驶执照1. 多渠道取得潜在用户2. 成功地将产品销售给意向用户3. 确保销售满意度不停提升1. 对具体销售活动负责2. 对销售经理负责1. 销售顾问甲2. 销售顾问乙3. 销售顾问丙1. 企业最关键岗位2. 不许可兼职第二篇 销售步骤1.销售步骤内容汽车销售步骤图图所表示，汽车销售步骤从用户开发一直到最终售后跟踪，一共有九个步骤。1.1用户开发用户开发是汽车销售第一个步骤，这一步骤关键是相关怎样去寻求用户，在寻求用户过程当中应该注意哪些问题。1.2用户接待在用户接待步骤，我们怎样有效地接待用户，怎样取得用户资料，怎样把用户引导到下一步骤中去。1.3需求咨询（分析）需求咨询也叫需求分析。在需求分析里，我们将以用户为中心，以用户需求为导向，对用户需求进行分析，为用户介绍和提供一款符适用户实际需要汽车产品。1.4绕车介绍在绕车介绍中，我们将紧紧围绕汽车这个产品，对整车各个部位进行互动式介绍，将产品亮点经过合适方法和技巧进行介绍，向用户展示能够带给她哪些利益，方便顺理成章地进入到下一个步骤。1.5试乘试驾试乘试驾是对第四个步骤延伸，用户能够经过试乘试驾亲身体验和感受和对产品感爱好地方进行逐一确实定。这么能够充足地了解该款汽车优良性能，从而增加用户购置欲望。1.6异议处理在这一步骤，销售人员关键任务就是处理问题，处理用户在购置步骤上部分不一样意见。 假如这一步骤处理得好，就能够顺利地进入下一步骤，也就是说，能够和用户签署协议了。 假如在处理异议这个问题上处理得不好，销售人员就应回头去检验一下到底问题出在哪里，为何用户不购置你车。1.7成交资讯在成交资讯中，关键是汽车销售人员在立即成交这个步骤上所面临“临门一脚”问题。1.8交车服务第八个步骤是交车服务，交车是指成交以后，要安排把新车交给用户。在交车服务里我们应含有规范服务行为。1.9售后跟踪最终一个步骤是售后跟踪。对于保有用户，销售人员应该利用规范技巧进行长久维系，以达成让用户替你宣传、替你介绍新意向用户来看车、购车目标。所以，售后服务是一个很关键步骤，能够说是一个新开发过程。2.用户开发2.1制订开发潜在用户方案2.1.1寻求用户渠道2.1.1.1通常渠道寻求用户渠道比较多，大约可分为“走出去”和“请进来”两种。走出去走出去是指利用多种形式广告、参与车展、召开新闻公布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参与各类汽车文化活动、发送邮件、进行大用户专访、参与政府或部分企业招标采购等。请进来请进来关键是指在展厅里接待用户，邀请用户前来参与试乘试驾，召开新车上市展示，或接收用户电话预约等。2.1.1.2特有渠道除了上述通常渠道， 4S店开发用户还有部分特有渠道。 定时跟踪保有用户。这些保有用户也是我们开发用户对象，因为保有用户好友圈子、社交圈子也是我们销售资源。 定时跟踪保有用户推荐。 售后服务站外来它牌车型保有用户。2.1.2确定开发用户优先等级有了用户以后，我们还要确定开发用户优先等级。比如，一个用户上个星期购置一辆车后，她好友认为她所购置车不错，也想买一辆。那么这个用户介绍来新用户应取得优先等级，要抓住这个信息赶快去做工作。因为那个人既然想买车，就喜爱货比三家，假如你不主动，她就有可能成为其它汽车企业用户。2.1.3用户开发准备工作不管你采取哪一个方法去开发用户，你全部必需事先做好准备工作，不然，你就达不到预期目标。那么，你要做哪些准备工作呢？ 第一，要具体了解和熟悉产品品牌、车型、技术参数、配置等等。要做到在和用户交流时候，对于相关问题你全部能流利地回复。 第二，要熟悉本企业对这个汽车产品销售政策、条件和方法。 第三，要具体了解汽车销售过程中各项事务，如付款方法、按揭费用计算、上牌手续、保险内容、保险费用等等。 第四，要了解竞争对手产品和你所售车型差异。有时候用户会讲某款车比你车好，那个车有什么装备，你有没有？这个时候你就要了解对方，事先了解了以后，你才能有应正确策略。 第五，了解用户。你要了解用户属于哪个类型，这么，你在和用户进行交流时候，就会有放矢，占据主动。 第六，了解用户真实购置动机、付款能力、采购时间等等。2.1.4怎样制订用户开发方案接下来要制订用户开发方案。制订用户开发方案具体内容以下：2.1.4.1明确各个要素首先要确定开发用户对象，考虑和她接触方法，是打电话，还是请进来，还是登门造访，这些全部需要你去选择。同时还要选择时间、地点、内容，找出从哪里切入比较轻易找出话题和和用户拉近距离捷径，确定谈话关键和谈话方法，这些全部是事先要在你准备方案里面明确。2.1.4.2要有耐心和毅力在进行用户开发时候，方案制订出来并不能确保这个方案一定成功。在实际工作当中，全部是经过了反复努力才成功，尤其是汽车销售工作。市场上现在有两大商品，一个是住房，另一个是汽车。所以，用户在购置汽车时，不会那么草率地决定，她总是会反复斟酌。所以，汽车销售人员要有充足耐心和毅力。2.1.5把握和用户见面时间依据经验，和用户见面通常在早晨十点钟左右或下午四点钟左右比很好。因为买车人多数全部是有决定权，多数在单位、在家庭或其它环境里是一个领导级人物。作为领导，她从职员一步一步地走到现在岗位，上班时形成了先紧后松习惯。但人精力是有限，她从早晨八点钟开始忙，忙到十点钟，就需要休息，在她需要放松时候你去造访或联络她，她会把其它事情临时放在一边，去跟你聊几分钟。下午也是一样道理。2.1.6和用户见面时技巧销售人员在和用户见面时候也要讲究技巧。首先要有一个很好开场白，这个开场白应该事先准备好。假如事先没有准备，应凭借实战经验进行应对。有经验销售人员到了用户那里，首先会观察用户办公室环境，用户有哪些爱好，从她办公室里面摆设就能看出来。比如用户办公桌椅后面放了一个高尔夫球杆，那你和用户谈话时候就能够从高尔夫球杆谈起；假如用户办公室一角放了一套钓鱼钓具，你也能够从这个话题开始；假如实在没有反应其爱好摆设话，你能够称赞她办公环境部署得很协调，令人身心愉快，这也是一个话题。不管怎么说，见面先美言几句，用户总不会心里不舒适。心理学认为，当一个人在听到她人赞美时候，她全部戒备全部会放松，所以在这个时候是最轻易乘虚而入。2.1.7学会目标管理企业有企业目标管理，部门有部门目标管理，销售人员也应该进行目标管理。下面介绍一个目标管理方法，叫数字目标。数字含义1、15、7、8、96，这一串数字含义是：一位销售人员一天要打15个电话；在这15个电话里面，要找出7个意向用户。一个星期5天，就会找到35个意向用户。在这35个用户当中，有两个用户能够购置你车，30天按四个星期计算，就是8个用户，30天卖了8辆车。十二个月12个月就是96辆车，也就是说保守一点讲，你十二个月最少能卖96辆车出去。这个数字很有用。数字调整假如你说，你今天只打了5个电话，并没有7个意向用户，可能只有5个，或3个，甚至更少。没相关系，你只需要对数字信息进行调整，多打电话，15个电话不行，打20个，直到取得7个意向用户为止。数字积累当然，电话数字是有一定积累。尤其是新销售人员，要想天天取得7个意向用户是有一定难度，那就需要你不停地去接触用户，就像我们刚才讲，走出去，如把名片发给你认为有可能成为你用户人。2.2访问、接待前准备2.2.1销售人员最少要含有两个条件，一个是业务能力，一个是个人素质。2.2.1.1业务能力业务能力关键表现为三点：第一，要有新营销理念以用户为中心营销理念。第二，要以合适方法和技巧来满足用户需要。第三，要含有丰富专业知识。专业知识可归纳为四个方面：第一个，企业知识。企业介绍，企业销售政策，比如让利和促销政策，服务项目。第二个，产品知识。即了解生产汽车厂家、品牌、各款车性能、功效和配置。第三个，市场知识。包含这款汽车在市场上拥有率，和竞争车型对比、优劣情况等等。第四个，用户知识。用户知识关键包含用户群体、消费习惯、用户购置动机、用户爱好、用户决议人购置力等等。2.2.1.2个人素质个人素质关键是指两个方面，一个是端庄仪表，一个是良好心理素质。2.2.2和用户建立互信关系2.2.2.1介绍自己首先，要彬彬有礼地介绍自己和你所在汽车企业，或你所在专营店。2.2.2.2合适地提醒能够经过打电话或造访方法提醒她。还能够通知用户企业现在新推优惠政策，如问询用户：“最近我们企业做汽车广告您看了没有？里边提到了部分优惠活动，在活动期间，您来看车或参与试乘试驾，我们会给您提供一份精美礼品；假如您在活动期间下订单话，能够参与出国游抽奖活动。”这也是一个比很好提醒。2.2.2.3尊重用户，注意细节销售人员去造访用户时候，必需要尊重用户，注意细节。见到用户时首先说，“您好先生，知道您工作很忙，我仅占用你五分钟时间。”当然五分钟时间肯定不够，不过没关系。我们全部听过评书，当讲到关键地方评书演员会说，欲知详情怎样，且听下回分解。和用户交谈也是一样，当谈到关键地方时你说，“对不起，我和您约五分钟立即就要到了，不好意思。”这种做法充足尊重了用户。假如用户有爱好，就会说，“你再继续讲没关系，我有时间。”那你就能够继续和她谈下去了。2.2.2.4了解用户需求和用户谈话时，你还要了解用户需求，以用户需求为导向，参考用户需求给她提供一辆符合她需要车。2.2.2.5车辆介绍和试乘试驾相结合销售人员要向用户介绍这款车有哪些亮点，哪些优点可能满足用户需要。用户听了以后似信非信，这时，你能够请她来试乘试驾，这是对产品介绍一个延伸和证实。这么用户可能会产生更大爱好。2.2.2.6确定用户电话接下来要确定用户电话。确定电话、尤其是手机号码时要注意，手机号通常是11位数，一定要统计完整。3.用户接待3.1必需商务礼仪在接待用户时，我们首先要重视必需商务礼仪。3.1.1商务礼仪关键性接听电话这件事情看起来很简单，但常常有些人做不规范。需要注意是，接电话时应该用左手拿话筒。假如不注意这些礼仪，动作不规范，往往会带来意想不到后果。3.1.2接电话礼仪销售人员在接电话或从事商务工作时候，应该注意哪些事项呢？ 电话铃响了，销售人员应该根据规范动作去接，即左手拿话筒。 通常情况下，在电话铃响三声之内，一定要把电话筒拿起来。 电话筒拿起后要自报家门，一定要依据电话中内容快速给出正确答案。 要用右手拿笔，合适地做好统计。 在回复用户问题时候，一定要简短、正确，还要注意说话语气，使用文明礼貌敬语。 在用户没有挂机之前，销售人员绝对不能先挂电话，这是细节、礼貌问题，也是一个规范。 假如是节假日，必需要说节假日好。 接完电话，要把谈话内容具体地统计下来。专门有一张表格叫做来店/电记录表。销售人员必需把电话谈话内容具体统计在这张表上面，方便有案可查、立即跟踪。然后还要感谢用户来电。3.1.3转电话礼仪在转接电话时候，时间不能超出10秒。当接到一个用户电话是找另外一个人时，你应请用户稍等，把这个电话转给她要找那个人。假如那个人不在座位上，或因为其它原因不能快速接到电话，你必需在10秒钟之内把这个电话接回来，向用户说清楚，或留下联络方法。3.1.4回复问题礼仪3.1.4.1让知道人往返复假如碰到来电或来访用户问你部分汽车方面问题，比如新车含有哪些新功效、新装备、外观怎样，和老款车有什么区分等等，假如你知道答案就可直接回复，假如不知道答案，绝对不能勉强。一定要把电话转给了解该产品人，这也是一个规范。3.1.4.2区分标准装备和选装配置作为一款新车，出厂后全部含有标准装备，同时还会有部分选装件，尤其是我们008系列车型。销售人员要把这几十种选装件另外列一个清单，每加一个配件，全部需额外增加费用，所以销售人员在回复用户问题时，必需了解这些清单里面内容和车本身标准装备价格。在回复用户价格、咨询时候，必需分门别类，向用户解释清楚。3.1.4.3销售和售后服务各司其职假如用户提出售后服务方面问题，销售人员不应替售后服务人员去回复这些问题。因为每一个部门、每一个专业全部有各自分工。销售人员不可能负担售后服务职能，而售后服务部门人员比较清楚相关售后服务方面问题，所以通常碰到用户咨询售后服务方面问题，最好把问题转给售后服务部门，她们回复比较专业，尤其是部分技术上问题。3.2了解来店用户心理状态及其应对方法销售人员在接待用户时候，首要问题是打消用户顾虑。在这种情况下，我们首先应了解一下用户是怎么想，销售人员又是怎么想。3.2.1心理状态3.2.1.1用户想法用户不期望什么大家可能全部有体会，当用户进入展厅查看自己感爱好车时，她不期望旁边有些人打搅她，尤其不喜爱企业销售人员在旁边喋喋不休。在我们日常工作当中常常会出现这么情况，用户有可能是一个人，也可能是两个人或三个人结伴而来，她们站在自己感爱好车面前看车，一边看一边品头论足。有些销售人员看到这种情况以后，就跑过去准备接待她，而这些用户看到销售人员走过来，她们立即就拔腿走人了。用户期望什么用户期望在自己需要时候能够得到立即帮助。用户在看车时候不期望被打搅，而在需要帮助时候，又期望能够得到立即帮助。其实这并不矛盾，当用户看完车以后，对有些问题不清楚，她会主动去找销售人员。销售人员要观察用户，而不是不管用户。3.2.1.2销售人员想法急于上前接待销售人员常见想法是急于上前接待，能够说百分之八九十以上销售人员全部抱有这种心理状态。有用户还没进门，销售人员就跃跃欲试准备去接待了。主动琢磨当用户来到专营店时，销售人员就应经过她着装、行为、语言，来判定用户属于哪一类人群，是主导型，分析型，还是社交型。然后经过这些信息传输，销售人员会得出这些用户意向等级，是进来看看车，还是进来躲躲外面高温，还是真是要买车？3.2.2应对方法主动地去琢磨、研究用户，是每个有经验销售人员应该含有技能。经过这些分析和判定，销售人员能够在跟用户接触第一时间，在脑中整理出一套和用户交流方案。3.2.2.1用户进门时怎么应对应对方法当用户进门时候，销售人员应该面带笑容注视用户，不要给用户心理上产生压力和担心。一定要说欢迎光临，假如来不是一个人，销售人员还要和其它人打招呼，不能忽略同来任何一个人。进门时候，不要过多打搅用户，只需占用几秒钟时间说：“欢迎光临，这是我名片，您请随便去看一看，如有问题或需要我时候，请招呼我一下就能够。”这个时候你应离开用户。心理分析从心理学角度讲，用户进门之前原来是比较愉快，因为她要购置商品一定是她所需要。一旦进了门，发觉销售人员迎过来时候，她心情就开始担心。担心原因有很多，这种心理状态是很微妙。各位可能会产生一样心理状态，尤其是去进行一笔大宗交易时候。在这个时候，销售人员不应让用户担心情绪维持，假如用户一直保持着担心情绪，对销售是不利，会加大对你不信任感。所以说销售人员要立即把信息传输给她，说“欢迎光临，这是我名片，您先看车，假如有需要话，招呼我一下就行，我就在周围”。说完以后你就赶快离开这位用户。用户从担心到放松，这是一个过程。刚刚看到你走过来时候，她担心了，然后你给她一张名片，这个时候她在担心过程当中有部分缓冲，你在几秒钟之内把话说完了，她感觉到自己威胁已经消失了，这时她心理状态又回到了进店门之前那种舒适状态，这个时候她就能够在那看车了。3.2.2.2用户看车时怎么应对用户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同用户在车子旁边，看起来仿佛你是在忙自己事情，可是忙自己事情只是一个假象，因为你要对进来这位用户负责任。从业务角度来观察从业务角度上来讲，销售人员要观察用户围着汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座周围仪表盘。只有了解用户所关心、所重视东西，才能在脑子里准备好应对策略。用户全部喜爱货比三家，可能在来你这里之前，她已经去过其它店了。她这个时候进来，可能是进行部分细节上比较。用户观察车头就是在审阅那款车车头和这款车车头有什么差异，从审美角度来看哪个愈加好看部分。销售人员观察到这种现象以后，就能够有放矢地准备营销策略了。合适安排用户带来儿童当用户进来时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面问题，这两个方面关键是围绕着安全问题。 孩子安全孩子是用户带进来，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专员去照看她。 车辆安全注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆首先对儿童不安全，轻易出现摔碰现象；其次对新车不安全，假如因攀爬造成车辆损坏，将会造成难以收拾局面。所以，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。注意细节专营店里面还应摆放部分点心、糖果。营造这种环境，目标就是把用户担心心理缓解下来。很多汽车企业全部采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会依据用户喜好不一样预备不一样CD音乐。比如有用户想听听车音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问用户喜爱听哪方面音乐，用户立即就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜爱听。”做到专业销售人员一定要观察用户行为，了解用户喜爱什么、关心什么，这将不仅能够直接进入专题，而且用户会认为你很专业，从而能赢得用户信任。对于用户来讲，汽车是一个很复杂产品，由很多部件组成，包含了很多专业知识。她买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。假如她和你接触以后发觉你是这方面教授，从心理上来讲，用户就信服了，因为她以后将会有求于你。“我在你这买车，我就找你”，很多用户全部是这么心理状态。不过现在脱节是，在你这买东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，她还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当用户和你谈时候发觉你是教授，就比较轻易靠近，她会想，“我在哪买不是买，在你这买话，以后你能够给我部分帮助”。了解用户这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会了解我们为何强调销售人员业务能力要加强，要含有这么素质道理了。3.2.2.3怎样缓解用户进店后担心心理状态用户为何会担心？ 用户不信任你用户进店以后，会产生一个担心心理状态。为了处理这些问题，很多专营店销售人员想尽了一切措施来改善环境。作为销售人员，改善环境目标是缩短和用户之间距离，立即取得用户信任。假如用户对你不信任，根本谈不上在这买车。用户为何会这么呢？第一，在用户进展厅之前，全部有一个期望，即花最少钱买最好产品，这是司空见惯。第二，用户担心她要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，用户要求现货交易，而有时候专卖店没有现货，用户不得不等两天，有时用户需要颜色也没有，要等两天；用户有时还会要求价格再降低部分，有时候也不能够得到满足。 自我保护意识（1）为何会产生自我保护意识用户担心价格不能降到其所期望幅度，更担心受到欺骗，甚至认为根据设定价格买了车以后，是不是被“宰”了。总而言之她越想越害怕，在这种情况下用户就有一个自然自我保护意识。（2）自我保护意识关键表现在哪些方面我们在前面讲过，有用户进展厅看车时候，看见销售人员走过来，就赶快掉头走人，这就是一个很自然自我保护意识。大家会常常碰到这么问题，当你向用户要联络方法时候，回复往往是：“我就住在周围，我会主动联络你，有你名片就能够了”。用户之所以这么说，一是因为用户不信任你，二是因为用户有自我保护意识，她不想让你不停地给她打电话，骚扰她。 用户对你没有好感即使用户跟你谈了，不过她对你没有好感。在汽车销售店常常有这么工作安排，就是男用户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目标就是想在最短时间里让用户对销售人员产生好感，立即促成交易。 用户害怕进入实质用户害怕进入实质，尤其是在付款时候。当事情全部谈得差不多了，该付定金、签协议时，用户还是会犹豫，她总是在想，“我还有什么地方没有搞清楚？我还有什么问题没有得四处理？你提供价格到底是不是最低价等等”。当你让用户付款时候，绝大多数用户还会犹豫。以上我们讲了用户所担心地方，下面讲讲怎样从这多个方面去处理它问题。怎样处理这些问题为了处理用户这些问题，我们要做到以下几点： 汽车企业销售人员应努力发明舒适、温馨环境，比如，面对用户要微笑，但要掌握分寸，不然用户会产生反感。 选择适宜开场白，找部分用户感爱好公共话题。 尊重每一位到你企业来人，不能够以貌取人。3.3做好来店/电及意向用户管理取得用户信任、缩短了和用户距离以后，销售人员接下来就要做好对来店/电用户管理。作为4S店，一定要有这方面工具，要将和用户交流过程，包含用户想法和要求、用户意向等级等，全部要具体地统计下来。用户意向等级通常是依据用户购置意向程度来确定。3.4怎样进行用户管理3.4.1用户意向等级设定首先，我们要把来店或是打电话来咨询这部分用户，依据其意向等级进行分类，通常来讲分为以下多个等级：O级。当日订车并交了定金用户，这也是一个意向用户等级。尽管用户付了定金，不过假如用户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理，是受到保护。我们专营店不能去做和用户为敌事情。退订只能证实你工作没做好，所以在用户没有交完全款，没有把车提走之前，你全部把她定为第一等级意向用户，这个意向用户等级是很高，这么用户95以上是能够得到确保，而不排除有5用户会出现退订可能。H级。用户车型定了，价格也确定了，只是没有确定车颜色。她可能是跟她太太、好友，或是自己单位领导、同事之间有不一样意见。有喜爱黑，有喜爱白，颜色上最终还不能统一，不过对于买车来讲这个已经不是什么太大障碍了。这个等级用户应该在一个星期之内就能够买车，我们把她称之为第二种意向用户。A/B级（A级15日以内、B级30日以内）。她可能要购置某个价格区域内车，比如某用户想买十万块钱以内车，这么我们就知道十万块钱以内车她是有承受能力，在这种情况下她有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择我们品牌，也有可能选择其它品牌，但全部是十万块钱以内。对这么用户我们要注意是，因为她是在做比较，所以她可能会在一个星期以上、30天以内做出买车决定。这是一个概率，不是绝正确，所以我们把一个星期以上和30天之内能够做买车决定用户称之为第三个等级。C级。用户想买车，不过不知道买什么样车。她拿不定主意是买十万块钱左右，还是买十万块钱以下，或是十万块钱以上，她自己购车目标还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，她未确定原因还有很多，不过她想买车，有买车需求，至于买什么样车自己还没定位，到底哪一款车适合自己她不知道，她现在正处于调研阶段，这种用户属于第四个等级，她可能需要30天以上时间才能决定购置。还包含，她需要买车，不过资金临时还没有到位。3.4.2怎样应用用户等级分类把用户分等级后，可根据意向等级把她们分别填在表上，以后你就能够依据用户意向等级，根据设定时间给她打电话进行联络。因为用户可能在不停改变当中，她即使今天说自己资金没有到位，30天以后才可能买车，说不定钱提前到账了，她立即就会来买，就是说你和用户联络时候有一个前后次序，能从概率角度进行科学安排。3.4.3用户意向等级分类好处用户按其意向等级分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车有多少。比如某专营店里有10位销售人员，有10份销售报表天天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员用户等级设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少用户来买什么型号车。依据这份报表，经理还能了解已经交了定金有多少用户。既然用户交了定金，肯定协议也签了，协议里肯定明确了这位用户买是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理立即就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色车好卖，负责订车领导依据这份表格能够制订出下一个订车计划，该订哪些车型、哪些颜色、数量多少等。销售经理会管理好销售人员销售进度依据这个表内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个用户要来订车，这五个用户你不能够放松，你得赶快让她付款，交定金。对于第二个等级用户，应该在一个星期之内让她付款，你不能让她再发生改变。4.需求咨询/分析4.1了解用户需求4.1.1为何要进行需求分析今天销售是以用户为中心顾问式销售，是在市场竞争很猛烈情况下进行，所以我们不能再像以前那样采取“黄瓜敲锣一锤子买卖”做法，而要给用户提供一款适合她需要车型，所以我们要了解用户购置动机，对她需求进行分析。4.1.2冰山理论显性和隐性在汽车销售步骤理论里有这么一个说法，对表面现象称之为显性问题，也叫显性动机；还有一个隐藏着东西叫做隐性动机。我们在冰山理论里会常常提到显性和隐性部分，一个是在水面以上部分，还有一个是在水面以下部分。水面以上部分是显性，就是用户自己知道、能表示出来那一部分；水面以下是隐藏着那一部分，就是有用户连她自己需求是什么全部不清楚，比如，某用户计划花十万元钱买车，可是她不知道该买什么样车，这个时候销售人员就要去帮助她处理这些问题。销售人员既要了解用户显性需求，也要了解她隐性需求，这么才能正确分析用户需要。假如汽车企业全部像以前那样只做一锤子买卖，用户可能当初购置了，回去以后发觉不对，就再也不会上门购置了，也不会介绍她好友前来购置了。所以学习汽车销售步骤和规范，目标就是要处理这些问题，就是要把握用户满意度，就是要和用户成为好友，拉近和用户距离，取得用户信任，这么用户再次买车时候就会来找你。我们很快就会像国外那样，第二年、第三年、第四年，还会进行二次购车，这在我们中国已经成为一个上升趋势。4.2认真地聆听了解用户需求是一个崭新观念，是以用户为中心基础，以这种见解和理念进行销售，你会取得更长远、愈加好效果。在和用户接触时候，首先是问，还有首先就是听。可能有人会说，听有什么难？要知道听也有讲究。你会不会听，你自己没感觉，用户知道。假如你在很好地听她讲，用户认为你很尊重她；假如用户在讲，你三心二意，用户会认为你不尊重她。我们目标是让用户立即地购置，所以每一个步骤你全部要处理好，其中之一就是要会聆听。4.2.1听两种类型4.2.1.1主动地听用户要买车，她需要买什么样车，有什么样顾虑，有什么样要求，她全部想告诉销售人员，让销售人员给她参谋。可是她发觉你没有仔细听她讲，那个时候她就会心生不满，后果可想而知。4.2.1.2被动地听大家会主动去听和自己切身利益相关信息，还有一个是被动地听，被动地听实际上是一个假象，比如很多单位领导在台上讲话，职员就在下面装听，这种听法就是被动听。4.2.2听方法销售人员在了解用户需求、认真倾听过程中还要注意部分方法。4.2.2.1注意和用户距离有用户很敏感，人和人之间距离也是很微妙，那么什么距离用户才会有安全感呢？当一个人视线能够看到一个完完整整人，上面能看到头部，下面能看到脚，这个时候这个人感觉到是安全。心理学里面基础安全感是出自这个角度。假如说你和用户谈话时，双方还没有取得信任，立即走得很近，对方会有一个自然抗拒、抵触心理。在心理学里边曾经有过这么案例，当一个人对另一个人反感时候，她连对方身体散发出来味道全部讨厌，当这个人对对方有好感时候，她认为对方身体散发出来味道是香味。所以，当用户认为不讨厌你时候，她会很乐于和你沟通，比如刚才讲到那个女用户会把她家里私人事情告诉她人，这是很正常。4.2.2.2注意和用户交流技巧认同对方见解销售人员要认同对方见解，不管对方是否正确，只要和买车没有什么标准上冲突，你就没有必需去否定她。你能够说：“对，您说有道理。”同时还关键点头、微笑，还要说是。这么用户才会感觉到你和蔼可亲，尤其是有三个字要常常挂在嘴边，“那是啊。”这三个字说出来，能让对方在心理上感觉很轻松，感觉到你很认同她。善意应用心理学作为销售人员，掌握心理学是很关键。从心理学角度上讲，两个人要想成为好友，一个人会把自己心里秘密告诉另一个人，达成这种熟悉程度需要多少时间呢？权威机构在世界范围内调查结果是：最少需要30天。再看看我们周围，我们全部有第一次进入新企业经历。作为新职员和老职员交流、熟悉，即使天天在一起上班，能够达成相互之间把自己内心部分秘密告诉对方所需要时间可能还不止30天。我们和用户之间关系要想在用户到店里来短短几十分钟里确立巩固，显然是很不轻易。在这种情况下销售人员要赢得用户，不仅是技巧问题，还应合适掌握心理学知识。利用心理学进行销售时，我们要本着以用户为中心顾问式销售标准，本着对用户需求进行分析，本着对用户购置负责任态度，本着给用户提供一款适适用户需求汽车目标，绝不能利用心理学欺骗用户。4.3分析和帮助用户处理疑难问题当用户碰到疑难问题时，要主动地帮助她分析和处理。5.车辆展示和介绍5.1车辆展示关键点5.1.1规范管理八字标准我们首先要对车辆展示进行规范管理。规范管理可用八个字概括，就是整理、整理、清理、清洁。这是来自于5S。我们对车辆展示也要有这么规范管理。5.1.2实施关键点在这个标准之下，我们应把握以下部分实施关键点： 第一，要方便用户参观和操作，销售人员要把这个作为关键点来实施。 第二，要注意车辆颜色搭配，展示区域车辆不能只有一个颜色，多个颜色搭配效果会愈加好部分。 第三，注意车辆型号搭配，同一个品牌车，可能有不一样系列，有车从小到大，有车带天窗，有车没有天窗，不一样型号车全部应搭配展示。 第四，要注意车辆摆放角度。 第五，要有一辆关键推出车。摆了这么多车辆，肯定有一款是关键推出。需要关键展示车辆必需要突出它位置。通常来讲，小展厅也能放三四台车，大一点话可能会放得更多部分。在这些车当中，肯定有不一样型号，不一样颜色。有些是属于旗舰关键车型，对于这种车型一定要选出一个适宜位置来突出它。所以我们常看到有些4S店会把部分尤其展示车辆停在一个展台上，其它车全部围绕着它，同时还要注意凸现这辆车特色。比如有时候能够打出部分灯光。5.1.3实施标准仅有实施关键点还不够，还要制订部分实施标准。我们就以视线以内作为标准，即以眼睛所能看到地方进行评价。5.1.3.1第一个标准，按要求摆放车辆型录架很多专营店在这方面做得不是很规范。型录架不是放在车左边，就是放在车右边，在整个展厅里面没有协调性、一致性，很随意，摆位置也不规范，有在前面，有在后面，还有在侧面。5.1.3.2第二个标准，展车卫生情况指纹大家全部知道，车辆油漆光洁度很高，车门把手上面全部是镀铬，比较亮，只要手触摸到门把手或车身，立即会留下指纹。销售人员在展厅里面工作时候，随时随地要保持展车规范清洁性。水痕展示当然更不应该有水痕迹。专营店会在车辆进展厅之前先用水冲一冲，洗一洗，然后用专用抹布把车给擦干，不过有时候夹缝里边或部分地方会有部分水珠流出来，这些全部是不许可。灰尘我们还要注意部分细节方面问题，如是否有灰尘，这些灰尘在什么地方。把前面引擎盖打开以后，通常视线范围内位置全部不许可有灰尘。包含车前脸，也不许可有灰尘，包含排气管，这些全部是可能被忽略地方，因为排气管也是视线能看到。有用户喜爱看底盘高还是低，那个时候就能够看到排气管。有专营店在这方面不仅规范，而且检验时候会把手伸到排气管里面去。5.1.3.3第三个标准，细节轮毂上品牌要注意车轮轮毂，车品牌在轮毂上会有。当车停稳以后，轮毂上品牌按标准要求应该和地面呈水平状态。导水槽轮胎上导水槽里面也要清洁，因为车是从外面开到展厅里面来，难免会在导水槽里面卡住部分石子等东西，这些东西全部应拿掉，还要洗洁净。座位距离前排座位应调整到合适距离，而且前排两个座位从侧面看必需是一致，不能够一个前一个后。不能够一个靠背倾斜角度大一点，一个靠背倾斜角度小部分，而且座位和方向盘也要有一个合适距离，以方便用户进出。太近了，用户坐进去不方便，这么会使用户感觉这个车空间小，其实是那个座位太靠前了。新车塑料套新车在出厂时候，方向盘上面全部会有一个塑料套，还有部分倒车镜、遮阳板全部是用塑料袋给套起来，这些也应拿掉。后视镜后视镜必需调整好，坐在里