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职员培训教材第一章 服务礼仪公共课良好仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业基础条件和要求。餐饮业工作人员言谈举止、精神面貌、外观形象全部会给客人留下深刻印象和就餐时良好感受。礼仪从个人修养角度来看，是一个人内在修养和素质外在表现；从道德角度来看是接人待物行为规范、行为准则或标准做法；从交际角度来看是人际交往中适用一个艺术，是一个交际方法或方法；从审美角度来看是一个形式，它是大家心灵美肯定外化。一、礼仪基础标准：1、 尊重标准是指施礼时表现出对她人真诚尊重2、 平等标准是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、 自律标准：将自己行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己言行而无需她人提醒或监督4、宽容标准：是指宽以待人不过分计较个人过失例：晕轮效应：有些人对她人缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有些人对她人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲晕轮效应。所以强调服务礼仪，规范服务人员行为和修饰外在形象，就是让服务者和被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻印象。二、礼仪规范内容（一） 仪容 仪容塑造：不停提升本身修养，修身养性、陶冶情操、提升审美能力，同时形成主动向上世界观，使自己永远保持健康身心，乐观情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。1、服务人员应保持微笑、和霭可亲面容，清新整齐容貌，男职员不留胡须，勤剪鼻毛,女职员要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男职员头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且洁净整齐，无头垢、头屑；女职员长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目标发夹或束发带。不许可抹擦气味浓郁香水。（二） 仪表仪表是一个人外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养综合表现。组成仪表关键原因：1、 天然原因：指人体自然资质，包含五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是大家常说长相，它关键是由遗传原因决定2、 外饰原因：指经过人工方法装饰自己后所形成一个外观形象，如服装衣饰、美容化妆等。所以我们工装必需整齐、统一、规范3、行为原因：行为是大家在一定思维、情感和意志支配下活动，它包含人姿态、表情、举止和谈吐等4、上班时须穿着统一要求制服，工作制服不得随意更改,要保持洁净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多工具,不装和工作无关东西。5、上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边和背带里侧相齐，上边和裙边相齐）且端正完好。6、男、女职员须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须洁净无污泥。男职员穿深色袜子、女职员穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。(三)仪态1、站姿：表现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开和肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男职员双手背后交叉，左手握右手手腕；女职员双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为来宾服务最好状态。2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。3、走姿：表现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超出30,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。4、行走路线：在餐厅内，服务人员通常靠右行走，行进时如遇来宾应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要和客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加紧步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急造成身体失衡或冲撞了客人。5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。6、 手势能够分为四大类：1）、情感手势：表示情感态度，使其形象化、具体化手势。2）、形象手势：用来给具体东西一个比量。3）、象征手势：为了某种抽象事物表示更清楚。4）、指示手势：关键用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指导方向 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,眼光兼用户人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.B横摆式,用于迎宾 五指并拢,掌心斜向上45度,手和前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.C曲臂式,多用于迎客到房门口时 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状D斜式,用于请客入座 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人肩.服务人员在工作场所常常处于动态中，注意养成得体大方动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时严禁双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。二、操作礼节 三、微笑训练微笑：笑是大家对于客观社会生活现象一个主观情绪反应，而微笑是笑中最能表现出人乐观向上、愉快热情情绪一个特殊语言。服务工作中微笑，应该发自内心热爱，情感真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，表现出人本质美、自然美。1、 微笑是自信象征2、 微笑是礼宾修养充足表现3、 微笑是和睦相处反应，微笑是实现人际交往通行证4、 微笑是心理健康标志5、微笑是商业职业道德要求领位一、电话服务礼仪（1）接听礼仪(两响后三前接洽)您好！小肥羊店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您联络方法 /好，您餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，假如您有变动，请立即和我们联络，不然我们会视为自动取消，欢迎您按时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，假如客人要坐我是拦不住。感谢您了解 /您方便让您好友先来1位吗？我把她带上去，沏壶茶，拿些报纸，让她稍等您一会，您看方便吗？（2）业务知识欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜爱吗？ /您坐这里能够吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）分台：我提议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您就餐，同时会坐舒适些。并台：我提议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会立即通知您 /我们座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽可能在第一时间给您安排。遗物：好，我立即帮您查一下，请留下您联络方法，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好，我立即帮您查，再见 /您好，我是小肥羊店，您东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您好友拿错了？您放心，我已经留了您电话了，假如我们以后找到，我会立即跟您联络。二、引领礼仪客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”问侯。然后问询客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至对应座位。若无预订则根据客人人数并咨询客人意见安排适宜座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指导方向，眼光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90-100步为宜；两眼平视，同时用眼睛余光观察客人动态。同时和客人保持联络,如介绍一下餐厅菜肴,客人是否第一次来及我们特色在于不沾小料直接食用等.抵达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”期望您吃得满意,”或”期望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位记录表上统计下引领客人人数和厅房号或桌位号等情况.三、领位标准及均衡工作量保安1、指挥车辆手势 2、服务语言1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。2）为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您包留在车里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”5）客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”6）“先生，您车上有一道新划痕，您看到了吗”？卫生间保洁1、 引导客人语言 您好，这边请/小心地滑/ 2、帮助服务手势3、卫生标准及要求餐前：A立即领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置C金属部件清洁完好保持原有光泽D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E地面、洗手台无水渍、无碎纸F烟缸放置合理、保持清洁G无异味、保持清香 H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常I镜面铮亮、无水迹、无印花J专用拖布无异味、用后洗洁净，并置于通风处K压水车内外清洁、无污水L犄角旮旯不许可放置杂物及私人物品M在要求时间内，做完卫生清洁餐中：A立即续纸、洗手液B立即倾倒纸篓最多不得超出三分之二C抹布不离手，随时擦拭洗手台，确保清洁D随时清洗洗手池，确保无污物E随时拖洁净便池外水迹F确保地面洁净无纸屑G立即清理，确保无异味H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应合适剪短I见客应主动问好，在不忙情况下，应主动为客人打开水龙头，并调整好水流速度J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍K主动向客人说再见，并为其拉门L勤换烟缸，烟头不超出两个M快速清理客人呕吐物收尾： A下班前将纸篓根本清倒并套洁净垃圾袋B擦洁净洗手台及地面C将拖布洗洁净置于通风处D切断烘干器电源，关闭部分灯光第二章 服务意识1、点菜时，注意观察客人眼光停留在菜单哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分菜品，也就是介绍要伴随客人眼光移动而改变、转换。2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，立即帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要立即帮助续水。4、随时注意客人酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩下最终一瓶，且只有1/4时，主动问询是否要添加，跟进推销。5、立即撤换空盘，并主动把菜架下层食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人眼光离开餐台，四处寻望时，主动上前问询“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们锅底是用60多个滋补调味品精心配制而成，它含有“汤久涮不淡，肉久涮不老”特点，您不防先尝一下，假如感觉淡，我再给您加小料好吗？8、看到客人洗手湿着回来，要立即递送餐巾纸。9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距离远时要用眼光看着客人，先点头示意立即服务，随即跟进。11、确保10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤最少确保5次。12、客人用餐结束，如有未打开酒水，要主动咨询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”13、对于未食用菜品，主动问询是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完成后，适时推荐是否点个果盘清口。16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到客人落座后，出现取烟动作，要立即为客人点烟，同时合适增加烟缸。18、碰到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再处理。19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下筷子。20、针对不一样来宾提供个性化服务，在不一样场所，可合适打破常规标准来提供服务。第三章 服务心理及团体意识1、人心理过程 2、你所认识服务是什么？3、怎样提升你劳动价格？ 4、怎样实现5、服务质量决定原因 6、职业道德基础要素7、团体意识训练第四章 服务语言包含称呼、问候、咨询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语和报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、提议品汤语言等均要规范，尽可能统一口径，表现管理规范化系统化。欢迎光临：佳佳豆捞 /请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜爱哪一个？ /好，立即 /您好，我是号服务员，很快乐，为您服务（递菜牌） /我向您推荐部分特色爽口凉菜 /您喜爱吃麻辣锅还是清汤锅？ /来滋补还是清真？滋补里有大肉 /您点菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快 /您位，菜量稍小了点，我提议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜爱吃什么主食，我们这里有很出名特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？ /几位来点什么酒水？啤酒？白酒？ /女士关键点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们菜单，我们点是锅，肉共有盘，分别是，菜有盘，分别是等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点啤酒，请问全部打开吗？ /这是您点酒，现在打开吗？ /打搅一下，请问辣锅朝向那边？ /打搅一下，这是您点菜，请慢用 /您菜已上齐，请慢用 /各位您现在能够先涮肉了，我们正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉能够使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在能够上主食吗？ /打搅一下各位，请问要加点主食吗？ /请问现在能够关小火吗？ /各位来品尝一下我们汤吗？因为我们锅底是用60多个滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，提议各位不妨尝一下，在您喝时候，加部分葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会愈加好 /请问能够关火吗？ /请问哪位买单？ /这是您帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗？ /请带好您随身物品 /谢谢您称赞 /感谢您宝贵意见，我们一定会努力更正 /让您久等了，真抱歉 /诚恳您给我们一次更正机会，我们会加强管理，也期望您原谅我们失误，欢迎您下次光临来检验我们是否有改善 /欢迎您常常光临指导 /提宝贵意见。第五章 操作技能托盘 托盘依据托送物品和重量可分为轻托和重托。（一）轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻物品。通常重量在5千克以下。1、理盘：依据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选择托盘比较光滑,在盘内垫上洁净餐巾，撒上少许水以预防物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边和盘底相齐。2、装盘：依据物品形状、体积重量和使用前后摆放。重、高、后用物品摆放在内侧，靠近胸前；轻、低、先用物品放在外侧。3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽可能分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘平衡，使托盘重心一直在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开和肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳转动，使左手臂和身体成一平面。4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，伴随行走节奏不停调整托盘平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。碰到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而预防意外事故发生。行走时步伐可归纳为以下多个:常步:步距均匀,快慢合适.此步伐用于餐厅日常服务工作.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大步距,上升速度要快而均匀.垫步:当需要侧身经过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步方法.巧步:托盘行走时,忽然走贵来宾或碰到其它障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌和台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。（二）重托用于托载比较重物品、菜品、酒水或盘碟等，通常重量在5千克以上。1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净餐巾，撒上少许水以预防物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边和盘底相齐。2、重托装盘常常重合摆放，上面菜盘平衡搁在下边两盘菜盘沿上，叠成金字塔形状。3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手帮助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备预防她人碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具餐桌具体部署，要依据餐厅形状、餐厅内陈设特点和客人要求来确定。布局时要把主宾入席和退席所经过关键通道要比其它通道留宽大一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充足利用日光或灯光，努力争取桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。一、 摆台标准先根据餐桌大小或依据客人人数摆放对应台面和桌椅，检验桌、椅、餐含有没有破损及卫生情况。1、 摆放筷子，筷子和桌边成直角，并和桌边相距1厘米。2、筷子左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟和桌边相距1厘米，和筷子相距1厘米，啤酒杯在骨碟正上方，和骨碟相距1厘米,。3、汤碗在啤酒杯左下方，和之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心组成一个等边三角形。4、骨碟、啤酒杯圆心和圆桌圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯圆心在同一条直线上。5、全部餐具徽记面向餐位。6、6人、8人、10人等圆桌各套餐具应在圆桌6、8、10等分点上。二、撤换空盘和上菜划单 依据客人人数准备对应骨碟放入托盘，站在客人右侧，咨询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取洁净骨碟放在原来位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要立即更换有其它餐具如烟缸、有赃物汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵照“女士优先，先宾后主”标准。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在洁净餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。撤盘时要巡视台面有没有其它杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火. 斟茶、示洒、斟酒斟茶时，将茶壶放在垫有口布托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打搅一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托托盘上，再将壶内添满茶水备用。假如客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最终为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区分第一杯礼貌茶。服务员首先应熟悉酒水品种、品牌、酒水产地、饮用方法、和特点等，方便正确立即应答客人相关问询。在斟酒前要检验酒瓶清洁卫生，酒水生产日期及保质期，检验酒水质量是否符合标准，有没有沉淀、浑浊、变色现象等，同时检验杯具洁净程度，发觉异常立即更换处理。一、准备工作：依据酒水品种、客人人数及其特殊要求，摆放对应数量饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜和桌面成45度。商标朝向客人,让客人识别.：“对不起，打搅一下，这是您们点酒，请问现在能够为您打开吗？”1、站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指和拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完成后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最终一滴酒伴随瓶身转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，预防瓶口酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒过程。三、 斟酒量和斟酒方法1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也能够依据客人要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫和杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。3、红、白葡萄酒：约1/22/3杯。4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。5、白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，立即酒杯横放时，杯中酒液和杯口齐平。6、饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。四、 斟酒注意事项1、斟酒前应调整好酒杯摆放位置，以方便斟酒，通常应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。2、斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人右边斟酒，酒商标一直朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人右侧。3、斟酒时应从客人右侧主宾开始，然后是主人左边第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”标准，按顺时针方向绕桌服务。点酒客人和主人酒最终斟倒。4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话立即结束时，服务员可把主人酒杯送上供主人敬酒，主人离位给贵宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，方便给主人或贵宾斟酒。在就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人酒杯，立即为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。5、假如客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不一样种类酒。假如客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。点菜 点菜员在开餐前要认真检验菜谱，点菜单及菜夹是否洁净整齐、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时正确无误。点菜前应先察看客人年纪、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判定其国籍或省份地域，对来宾进行了解，然后依据风俗饮食习惯推荐 对应菜品，并配合问询客人具体要求。一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在合适时机，走上前点头示意，问询客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱传输给客人。当客人接过菜谱后，立即将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。二、点菜时双脚分开，和肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其它四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，问询客人：“先生/小姐，请问现在能够点菜了吗？在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐菜品及酒水，并大约介绍其特点。三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应立即介绍菜品、酒水和菜谱上相对应排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简练明快、洁净利落地指点菜谱上菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上对应文字，同时问询客人：“您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简明介绍。四、当客人问询菜品时，应立即介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不一样类别、相近口味、相近功效或不一样类别、互补品味、互补功效菜品中选择合适菜品进行推销。五、当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙语言问询客人风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求菜品，再为客人提议适宜菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配百分比。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应立即认定客人需求，此时不宜过多推销其它菜品。六、当客人点要菜品过多或数量过大时，应提醒并提议客人择优而定或吃完后再加。点菜完成后，应问询客人对酒水饮料喜好，适时推销对应酒水饮料，将所点菜品、酒水复述一遍，得到客人确实定后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝福客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。点烟及撤换烟灰缸一、 点烟当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有没有烟灰缸，如没有则立即放上烟灰缸。二、 更换烟灰缸当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必需更换烟灰缸。用托盘托一个洁净烟灰缸，从客人右侧，用洁净烟灰缸盖住脏烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将洁净烟灰缸放回到原来位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上烟蒂；如必需用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭香烟，须向客人问询后方可更换，同时为没有烟灰缸客人补放烟灰缸。上锅底、上菜一、 上锅底在上锅底前首先了解并确定客人所点锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其它要求。1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打搅一下，这是您们点锅。”然后从客人右侧端上锅底。假如是鸳鸯锅底，需问询客人， 依据客人口味摆放锅底方向。同时向客人介绍我们锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多个调味料经教授精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”2、检验锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶， 将火力调整至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。3、向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其它产品。如遇客人要求立即加汤，应向客人说明汤水量是按百分比配制而成，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。二、 上菜服务员先选好上菜口，通常是煤气箱开门一侧即菜架一侧，或依据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大位置上菜，方桌或长桌通常选择在靠近过道一边上菜。1、服务员依据客人点菜多少和传菜员每一次传送菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜次序依次摆放菜品，报上菜名并作简明介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌第二层。3、 上菜次序是：凉菜-锅底-羊肉-葷菜-素菜-豆制品-点心或小吃-主食水果均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟 4、当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应菜品。报菜时，依据点菜次序，表情自然大方，语言清楚地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并问询客人是否需要其它菜品或有没有其它需求；然后祝福客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，假如有什么要求，请随时吩咐。”5、上菜注意事项：(1)上菜前要观察菜肴色泽、新鲜程度；检验菜肴卫生，有没有灰尘、飞虫或其它异物；检验盘边有没有水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。(2)上菜操作位置通常在客人右侧，也可从客人对面或侧面上，但要选择客人间隔最大位置上。上菜通常见右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，预防水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人头上或肩上端送，也尽可能避免从老人、小孩子或正在交谈客人之间上菜。(4)高级或有风味菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将对应菜品摆放在客人要求位置，之前先检验桌面有没有摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。 结帐结帐时要认真检验、查对帐单、台号、人数是否正确，检验食品项目、规格、数量和价格是否正确；查对消费总数是否正确。1、将帐单放入收银夹内，到台前轻声问询：“请问哪位买单？”待示意后，在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。2、在客人右后侧检验客人所付现金金额及真伪确定后，将钱和帐单送收银台唱交；检验找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检验收银员所开据帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人查对金额并在信用卡签购单上署名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人查对，并在支票后面留下姓名、地址、电话号码等以备联络。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。5、如客人需要发票，请客人稍等快速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法处理应立即汇报上级。7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未立即离开餐厅，服务员应继续提供服务。液化气灶操作规范液化气灶是火锅店基础必备条件之一。通常由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。一、 开市前例行检验：1、检验液化气罐内液化气是否充足；2、检验橡皮管是否老化、开裂、破损，有没有被烘烤可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。3、检验橡皮管、减压阀等是否漏气，如发觉漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。4、检验液化气灶眼是否堵塞。5、点火试验，观察火焰是否正常。二、 点火检验确定液化气灶具各部全部没问题后方可点火。逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，和喷气口距离合适，然后将液化气灶上阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。质量好液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清楚、均匀，火焰高度通常为15厘米。三、 关火关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，预防橡皮管内有气压，造成接口松动。四、 常见故障及处理方法1、打火器打不着火：通常是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中电压陶瓷。2、出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检验燃烧器上扇形孔中心是否对准了喷嘴。3、火头发黄、虚弱：关键是燃烧器偏离位置造成，应给予调整，使扇形中心和喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。4、灶具底部发黑：关键是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部缘故。这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐一捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。5、每日应清洗炉灶表面油污，定时用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上杂物。第六章 服务技巧和细节待客服务是服务员和客人一个思想交流，而不是一个固定思维，作为一名合格服务员，不能将服务关键只放在自己行动、语言和态度上，片面认为只要做好这些就成为一个合格服务职员，其实不然，一个合格优异服务员不仅掌握自己工作操作技能，身体条件，教育平等基础条件，而且要知道怎样去了解客人，从客人一言一行，甚至客人一个眼神，来了解客人需求。服务主动性在于动在客人想之前，四处以无微不至，无处不在个性化服务，其它服务是全身心为用户提供全方面服务，待客是针对有血有肉人一项工作，只是进行简单部分服务是不够，用户也不会满意。1、什么是待客服务客人来店就餐就是来享受本店特色菜肴，为了能心情舒畅品茶、饮酒、愉快用餐，是经过美味饭菜、舒适就餐环境和良好待客服务来发明。假如待客服务不妥，即使再高级、再豪华酒店、再美味饭菜，客人也不会愉快，待客服务好坏，关系到客人对一个酒店评价。周到待客服务会使进餐气氛融洽，使客人感到满意，在客人要求越来越多样化今天，我们要认清待客服务关键性，掌握其技巧，并合适地利用到实际中去。也就是说，不管接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么麻烦，不管何时，不管对谁，在为客人提供服务时，全部应该一丝不苟。假如你在上菜时，客人不小心把自己饮品碰倒了，而且弄脏了客人衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依据自己工作，而让客人自己收拾呢？主动服务表现在不管何时、何地，我们错还是客人错，只要在店面就是我们失误，哪怕我们不是直接造成，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，不过为何我们还要负担责任呢？因为我们有一个监护权。工作中善于倾听用户语言，在客人不经意谈话中，你就能够捕捉到客人某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次推销一定成功。思想交流是一项至关关键待客技巧，一件小事，也是一个很日常交流方法，却能使服务效果更佳，接待人员良好交际能力往往能取悦用户，并吸引其成为店里常客。思想交流使我们待客服务更为轻易，服务员心意能够经过不一样意义话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)2、集体团结才能愈加好表现出我们服务我们店里服务员10个、15个或更多，不管多少，团结是做好工作基础