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现代酒店需求管理方法现代酒店需求管理包含三大方面。第一是对酒店客源资料进行搜集和分析，第二是不停把握世界需求新时尚，第三是对酒店客源不一样需求状态进行针对性管理。 酒店客源资料搜集和分析方法 喜来登旅馆企业创始人欧内斯特亨德森先生著名格言是：“在旅馆经营方面，客人比经理更高明。”了解来宾需要，不仅能愈加好地为来宾服务，而且也能从常常在世界各地旅行商务客人处掌握国际饭店业发展最新动态，帮助自己改善服务。所以，现代饭店很注意对客源资料搜集和分析。那么，饭店应怎样来搜集和分析客源多种资料呢？描绘出你用户特点我们能够把客房预订单、住宿登记卡、结帐单，同时也能够把早餐预订单、宴会预订单、餐饮付款单、洗衣付款单和微型酒吧付款单等作为客源信息起源，对饭店用户需求特点进行系统描绘。这些特点关键包含下列九个方面。（1）用户姓名、地址和邮政编码。这可用作联络手段。（2）预订日期和方法。这可帮助选择销售渠道和确定提前进行推销活动时间。（3）抵达日期、离开日期和停留时间长度。这可了解客源季节性和停留长度。（4）每次一起来人数。这可知道目标客源人数规模。（5）所支付客房价格。这可了解每一类用户对饭店这一关键经营收入起源贡献大小。（6）用户类型，如会议代表团、观光旅游包价团、商务客等。这可用来了解用户需求类型。（7）总帐面支付额和支付方法。这可用来了解用户总花费额、消费结构和支付方法。（8）支付给旅行代理商佣金类型。这可用来了解支付不一样旅行代理商销售成本。以上这些信息既能够用手工统计，也能够输入计算机。从便于进行销售角度考虑，应按客源业源来对这类信息资料进行分类。这将能判定客源市场地理分布。我们能够在地图上标出客源起源地、类型和对应数量。考虑到改善淡季销售量，我们也能够对用户信息资料按时间分类。这么，我们能够了解到某一时间某一地域来多少客人。如我们能够发觉，美国客人在11月份感恩节和在12月份圣诞节通常在家里团圆度过，中国人却不是这么。如港澳台同胞通常是在1和2月份春节在家里团圆度过。既然利用以上信息，在不一样季节我们就能够对不一样客源进行推销。然而，假如我们能依据客人地理分布、类型和时间对客人信息进行分类，那就愈加好了。这么做也能帮助我们发觉，是否有可销售客源地域，客源类型和季节需求被忽略了。掌握目标客源需求关键点和变动趋势我们经过分析比较以上统计相关用户连续几年信息，就能够发觉客源变动趋势。可能某一细分市场客源正在下降，而另一细分市场客源正在猛增，它发展潜力必需受到关注。如中国1989年和1990年外国旅游者市场下降，可是台湾旅游者市场猛增，就是一例。我们能够将常常来饭店居住用户，数量和消费额全部很大用户，或对饭店声誉影响很大用户作为目标客源。对这些来宾我们能够制作一份来宾历史卡，来发觉这些用户需求具体特点，方便饭店能愈加好地对她们进行推销和服务。一份宾馆历史卡，是在对每一位用户日常统计基础上，综合了几次统计信息制成。它内容栏目能够是很广泛，只要对饭店推销和服务有用就能够设置。通常有客房类型，所支付价格，每一次居住时间长度、信用情况、预定方法，爱好多种活动、特殊要求、生日、结婚周年纪念日、投诉等等。来宾历史卡上信息大部分是由总服务台服务员汇总处理。不过，我们能够激励各个经营服务部门职员，如客房部、餐饮部、商场部、康乐部职员提供她们目标客源关键信息，或建立各部门来宾历史卡。当然，来宾历史卡也需要不停更新。当原来老用户已经不再光临饭店了，她们来宾历史卡就可移放在一边。深入了解来宾意见假如我人还需要深入了解来宾需求问题话，我们还能够利用来宾意见咨询表和直接和来宾面谈方法。根据国际旅馆业经验，宾馆意见咨询表设计和使用要注意下列多个问题。第一，要有保密性。预防相关部门服务员和人员看到后，认为对自己不利面藏匿不报。所以，来宾意见咨询表能够设计成折叠式信封样，收信人姓名是总经理。用户感到需要，填好后可直接寄给总经理。第二，突出个人负责感觉。来宾在花时间填表之前，往往会考虑谁会认真处理这张咨询表。现代旅馆管理强调要有具体人负责。如维也纳马里奥特宾馆来宾意见咨询表上有马里奥特企业总裁比尔马里奥特先生肖像，下面有这么一行字：“你是能告诉我们已经成功了还是还未成功人。我们重视你评论，想要知道哪些事情我们做好了，哪些事情我们还需要改善。你能让我们知道吗？我们必需确信我们服务是做得好。毕竟，我名字写在大门上。”第三，内容要全方面。不仅要包含中国饭店星级评定标准中来宾意见调查表上内容，而且也要包含从客房预订渠道、多种投放情况、多种服务人员表现和以后是否再愿住这家旅馆全部信息。第四，要对来宾意见咨询表进行正确分析，因为来宾通常只有在服务质量尤其差和尤其好情况下才愿意提意见，所以假如来宾没有提意见，说明服务质量也不是很高。为了主动了解服务质量，总经理能够直接和来宾交谈，这通常也是总经理助理任务之一。如需要，在谈完以后也可再请这位来宾填一下来宾意见咨询表。这里要注意，和来宾交谈饭店管理人员必需含有较高等级，使客人感到受尊重，而不是要有一个被骚扰麻烦感。同时，也可给被访问交谈来宾以特殊优惠待遇。进行专题调查研究对于关键目标客源基础需求情况，还能够经过定时专题调查研究来了解。我们举一个向旅行商进行间接了解例子。美国旧金山市旅馆市场营销协会副主席组织了一个代表团，调查了美国本土，又访问了日本、澳大利亚和香港75位关键旅行行业专业工作者，研究日本出国旅行者需求特点，她们发觉日本海外旅行者餐饮需求方面有下列特点：她们发觉日本海外旅行者在餐饮需求方面有下列特点。她们不太喜爱：（1）零点菜。（2）每份菜份量太多。（3）油，太香，辣。（4）不讲究烹饪技术。（5）小羊肉、羊肉、鸡肉和鸭肉。（6）干燥米饭。（7）主菜前送色拉。（8）黑面包，腌或熏猪肉。（9）大米布丁。（10）烈性威士忌，杜松忆酒和伏特加。（11）用现金单独付小费。她们更喜爱：（1）客饭或企业菜。（2）每客菜分量适中。（3）味道轻淡。（4）烹饪精制。（5）牛肉（腰部嫩肉）。（6）有粘性米饭。（7）色拉伴主菜（甚至早餐也这么）。（8）意大利细条宝地。（9）白面包、火腿、香肠。（10）牛奶蛋糊布丁。（11）苏格兰威士忌。（12）白兰地。（13）价格固定，小费包含在帐单里。（14）肉饭。（15）辣酱油、酱油和泡菜。不停把握世界需求新时尚现代饭店经营任务可用三句话来概括：一是要发觉和发明用户；二是用户是为了饭店承诺所吸引；三是用户是因为满意而忠诚。显然，要完成好饭店经营任务，关键是要把握好来宾新需求。有家饭店餐厅调查发觉，青年恋人中女方往往喜爱男方带她到含有特色高级餐厅用餐，而男方既想避免“小家子气”坏名声，又想合适少付钱。针对这一需求特点，该餐厅就取名“情侣餐厅”，并设计了两种菜单，一个是供女方用，菜单上品种价格很贵；另一个是供男方用，品种价格则比较低。这么当男方点了很多菜后，女方自然会感到男方很有气派，产生好感，男方很愿意常常带她女友光临该餐厅，这家餐厅生意也兴隆起来。那么，营销人员通常应把握来宾哪些新需求呢？我认为最少应把握以下两方面：（1）世界需求新时尚；（2）饭店关键客源市场需求特点。在这里着重说明世界需求新时尚及饭店营销新对策。1、青春化时尚每个旅游者全部期望自己像想像那样年轻，尤其是中老年旅游者更是如此。针对这种需求，饭店能够商场里设置“使您青春化专柜”，出售章光毛发精、假发、美容产品立即装等。2、健身化时尚西方旅游者，很怕因环境污染而损害健康。针对这种需求，饭店能够采取以下四项方法：（1）在饭店里推销中医中药。这是因为，现在越来越多欧美人认识到中医中药是一个没有副作用自然医学，她们越来越喜爱中医中药。（2）改变菜单设计，增加蔬菜和豆制品。以前美国人很强调品尝多种以肉类为主主菜，现在却越来越偏好品尝蔬菜，尤其钟情于食用大豆制品。美国一项研究表明，大豆里蛋白质含量高，可预防很多疾病。所以，美国卫生机构企业开始号召美国人最好天天食用50克大豆制品。（3）推销天然饮料和健身菜。美国人发觉，可口可乐这种碳酸饮料没有什么营养价值，它含有咖啡因，其金属罐还会损害人牙齿，所以越来越多人喜爱品尝番茄汁，果汁等多种天然饮料。另外，据美国医学卫生部门调查统计，美国人患肥胖症（体重超出标准体重20以上）百分比在80年代急剧增加，19761980年患肥胖症者占总人口20，19881991年则猛增到33。肥胖和心血管病、糖尿病等亲密相关，所以减肥在美国正成时尚，大家在饮食方面讲究低脂肪、低糖、低热量。另外，多年来科学家发觉饮茶有利于预防癌症等疾病，常食水果蔬菜有益健康。在这种情况下，冰茶、果汁等新型饮料盛行。我们在推销中菜时能够强调其预防癌症和减肥功效。（4）推销健身用具、健身器材和健身俱乐部。美国最畅销是健身用具和健身器材，几乎每一个美国人全部运动衣和运动鞋。因为下雨天，热天和冷天全部不能在户外锻炼。所以，健身俱乐部也流行起来。我们能够向饭店企业长住客人大力推销健身用具、健身器材和健身俱乐部。3、发达国家爱国热潮和发展中国家向发达国家看齐热潮如法国抵制美国好莱坞电影文化侵入，美国企业常常见美国国旗图案来做产品包装和广告，这些全部是发达国家爱国热潮一个反应。针对这种需求，饭店在为外国旅游者服务时，要尤其尊重她们民族自豪感。如维也纳马里奥萨尔茨堡喜来登宾馆，在门厅上县挂关键客源国国旗。发展中国家则掀起了向发达国家看齐热潮。针对这种需求，我们能够合适宣传，我们中外合资饭店，我们产品是中外合资产品，我们饭店是由国外著名饭店管理企业管理。4、非正式、非正规化时尚如时装休闲化、随意化、自由化，几乎想得出、穿得出全部是时装。一个最经典例子是牛仔裤裤能够一截二，裤上能够有破洞，裤边上能够有须线。这启发我们在饭店商场里销售各色时装。又如据统计，到美国单亲家庭将占家庭总数47，这启发我们在以家庭旅游者为销售对象客房、家俱、食品设计上规模要小部分，所以家庭人口降低了。非正规化时尚对饭店装璜设计有很大影响。如以前大家欣赏具象画，画面上出现山水、人物全部很逼真，含有平衡对称感。现在大家欣赏抽象画，一个意念画面和色彩，能够不对称，不平衡。饭店在选择风声和展示多种画品时就要注意这一点。5、回归自然旅游者越来越追求阳光、海水、海滩、绿色植被、清新空气和纯净大自然。针对这种需求，饭店大堂以配有自然采光透明屋顶，设置由绿树环抱花园咖啡厅，再加上瀑布或喷泉。饭店也能够提供散步绿茵草坪和游船、钓鱼、户外烧烤等多种旅游活动。另外，在游泳池旁装饰棕榈树；在做饭店广告时，以饭店自然景区为背景，让大家感受到回归大自然情趣。6、追求奇观旅游者越来越追求新奇、新鲜经历，她们渴望临时摆脱或改变一下自己已经习惯和厌倦生活和工作环境。这么，就要求我们尽可能提供含有民族特点、地方特色东西，发明奇观。部署幽默漫画式小雕塑、饭店观光电梯和顶层旋转餐厅往往大受旅客欢迎。如上海新锦江大酒店顶层蓝天旋转餐厅，和云天门浑然一体，申城景色一览无余，已成为上海美食一景。7、个性化服务来宾到饭店来追求是高气氛和高服务产品，通常含有很强烈自尊感，同时往往也含有各自独特需要，我们要精心给予满足。在这方面，光根据作业规程来做还不能达成完美程度。如上海新锦江大酒店门厅服务要求，“客人乘坐车辆抵达饭店时，要主动为客车开启车门，在手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰痛头部，并主动向客人招呼问好”。不过，如碰到老年客人，下车时还需要携扶一下，所以，光根据门厅服务规程来提供服务还不够，需要个性化。在饭店日常营销管理中要注意处理好“大众情人和个性化服务”这一对矛盾。饭店是大众情人，因为饭店一间客房十二个月能够有365位客人来住，饭店销售人员要向无数位客房时行推销。这种情况往往使饭店销售、服务人员对某一位客人独特要求处于麻木状态。饭店产品是高消费、高气氛、高情感和高服务产品，一定要避免出现这一麻木状态。要注意选择一批专业化、富有同情心、能提供个性化服务职员来从事营销、服务工作、从根本上杜绝这类现象出现。对酒不一样需求状态管理方法饭店经营管理中第一个问题就是饭店需求管理问题。饭店需求，就是指在一定时期、一定价格下，用户愿意购置多种饭店产品数量。饭店管理者在完成经营目标时，可能会碰到下列八种不一样需求状态。1、对负需求状态管理这种需求状态是：一部分来宾不喜爱或厌恶你饭店产品，有意避免去购置它们。如上海饭店曾有一位日本来宾被一谋财恶徒伤害了，显然，来宾很害怕住这间客房。在这种情况下，饭店管理就要分析来宾不喜爱这家饭店原因。如加强饭店安全方法；假如产品过时，就要对产品进行重新设计；假如产品质量不好，就要提升质量；假如来宾对这产品有误解，就要用更主动促销手段来改变来宾态度。这种需求管理可叫扭转性营销管理。2、对无需求状态管理这种需求状态是：来宾对你饭店产品不感爱好，没有些人来购置你饭店产品。如某城市旅游涉外饭店已过剩，而又有一家新旅游涉外饭店开业，这家饭店位置又远离城市中心，来宾对这种饭店爱好就会很低。在这种情况下，饭店管理就必需发觉部分能把自己饭店产品利益和来宾需要和爱好联络起来方法。如上海某外贸饭店就采取在开业时打5075折扣方法，也可宣传它环境高雅、宁静宁静可供独用气氛，来吸引来宾光临。这种需求管理可叫刺激性营销管理。3、对潜在需求状态管理这种需求状态是：来宾含有一个需要，但这种需要现在还没有被任何现存饭店产品和服务来满足。如饭店星期天早午餐，饭店健身俱乐部和饭店荣誉奖励来宾俱乐部等。在这种情况下，饭店管理任务就是要了解这一潜在市场需求类型和需求规模，发展适宜产品和服务来满足这一需求。这种需求管理可叫开发性营销管理。4、对下降需求状态管理这种需求状态是：因为任何饭店产品像人一样，含有出生、成长和衰老等生命周期。所以或迟或早每一家饭店总会碰到它某一个产品需求量下降情况。比如在本店周围又有一座新酒店出现后，本店住宿人数就会下降。在这种情况下，饭店管理者必需努力发觉新客源市场来增加新需求，也能够改变原有产品特点，或使用更有效沟通手段。这种需求管理可叫再性营销管理。5、对不规则需求状态管理这种需求状态是：饭店需求是在十二个月不一样委节里波动很大。这么就会产品生两方面问题。首先是旺季高峰时来宾过分拥挤，其次是在淡季时设施大量闲置。在这种情况下，饭店管理人员必需通地活价格、促销和其它激励手段来调整来宾需求量时间分布型态，分流旺季、高峰需求量，增加淡季需求量。如旅游饭店能够淡季招徕会议客，商务饭店能够周末推出住二夜收一夜房价家庭市场计划，城市酒店还可推出黄昏正餐之前“幸福时刻”较廉价餐饮项目，以吸引年轻恋人。这种需求管理可叫平衡性营销管理。6、对充足需求状态管理这种需求状态是：饭店产品拥有充足需求。如从1979年到1986年之间，上海涉外饭店用户年平均出租率高达8504以上。在这种情况下，饭店管理者要亲密注意来宾需求偏好变动和新饭店竞争态势，保持饭店高质量来宾满意程度。在维持原有需求水平基础上，还可用高质量客源来替换低质量客源，这种需求管理可叫做维持性需求管理。7、对过分需求状态管理这种需求状态是：需求量高于饭店设施所能挂靠数量。如饭店客房出租率高于100，饭店餐厅门口一直有些人排队等候餐位。在这种情况下，饭店管理者任务叫反营销，也就是要降低过分需求，以维持长久正常需求。不然，会降低饭店产品质量，破坏饭店形象，从而造成饭店需求大量降低。反营销方法包含提升价格、提前预订、降低广告宣传等。8、对不健康需求状态管理这种需求状态是指按政府法规、社会道德和饭店形象不能满足那部分用户需求。如赌博、色情等需求。在这里，饭店管理者任务是，在不影响大多数来宾在饭店正常消费，享受环境和气氛中，应做到事先有针对性预防和事后小范围处理，尽可能避免在大庭广众面前产生无须要担心气氛，因为饭店是旅游者高级享受场所。这种需求管理可叫软性抵制营销管理。