火锅店管理运营手册模板.doc

味飞尚上签 创于管理手册 “ 味飞尚上签”隶属于“成全部味飞餐饮管理”旗下品牌，起源于风靡成全部街头巷尾草根串串香王梅串串香，创始至今，在成全部已经有直营门店5家，至开展加盟业务以来，已经有十余家加盟店和学员店。 味飞尚上签坚持以“良心餐饮，真材实料”为经营使命；以“地道成全部味，麻辣鲜香千万家”为经营目标；以“专业专注，工匠精神”为管理要求；致力于打造以“蜀韵成全部”系列为专题，最蜀韵，最成全部串串香品牌！企业企业文化：味飞尚上签价值观：以德为先 诚信为本 敬业为重用人理念：忠诚敬业 专业专注 激情进取 管理理念：我们是军队纪律严明，作风顽强 我们是学校谦虚好学，专业进取 我们是家庭团结和睦，亲如一家 愿景：地道成全部味，香飘千万家 使命：良心餐饮，真材实料味飞尚上签实施力18条军规：1， 无条件实施2， 工作无借口3， 细节决定成败4， 以上司为楷模5， 荣誉标准6， 善于合作，受人欢迎7， 只要第一8， 火通常精神9， 不停提升自己10， 勇敢者游戏11， 全力以赴，尽职尽责12， 没有不可能13， 永不放弃14， 敬业为魂15， 为自己奋斗16， 理念至上17， 自动自发18， 立即行动管理制度类：一、 考勤制度1) 上班迟到或早退1次10分钟内罚款5元，10-30分钟10元，30分钟以上视情节轻重罚款20元或按旷工处理。一月内迟到或早退3次以上除按要求罚款外，另加罚50元，超出5次者给予开除（因特殊原因迟到，迟到前请假，不做累计处罚）。2) 无故旷工1天，当日无工资外扣除2天工资，旷工2天，旷工2日无工资外另扣除4天工资，旷工3天或3天以上，旷工3日无工资外另扣除6天工资并给予开除。3) 全部休假或请假必需提前五天向本店责任人提出书面申请，取得同意后方可休假，如未经同意休假，则根据旷工处理。4) 请休假人员安排要求： （1）各店在确保正常配置人员以上天天最多只能安排2人休假，同时休假人员岗位不得冲突（周一至周四），周末最多只能休息一人（周五至周日）（2）没有达成正常配置人员店面天天最多只能安排一人休假（周一至周四），周末不安排人员休假（周五至周日）（3）技术人员及管理人员（主管以上）休息必需在前一天下午18:00以前在主管群里通知。如特殊情况临时休息需注明原因！5) 批假审批制度：经理批假权限在3天以内，超出3天必需上报，在群里申请。6） 违反考勤制度者，不得参与当月优异职员评选。7） 职员考勤情况将作为年度优异职员评选，年底奖评定，晋升加薪关键依据。二、假期管理制度带薪假1） 月假：本店职员每个月享受3天带薪假期，如当月未休此假，则按未休天数给予现金补助。 2) 年假： 本店工作满3月以上职员，享受57天带薪年假，工作不足3月职员，不享受带薪年假。相关春节带薪假期补充要求：1， 全部职员只能享受要求日期范围内休假。2， 超出要求范围内休假，必需事先书面申请同意，且将根据超出1天扣2天带薪年假，超出2天扣4天带薪年假，超出3天取消全部带薪年假实施。3， 企业不许可不合理理由超期休假。4， 如因个人终生大事等特殊原因需要超期休假，必需提前申请，取得企业同意，方可超休年假，且必需提供证实资料。5， 取得企业同意超休年假，超出部分按事假计算。3） 工伤假：职员在工作期间发生工伤事故，直接主管应立即到现场调查受伤情况，立即上报企业，并依据上级指示给予对应处理，伤情轻微除外。处理完成后，企业依据医生诊疗确定是否需要给工伤假，职员休工伤假享受全薪。4）学习假（工作满1年以上职员）：学习假为带薪休假。凡在企业工作满十二个月职员，参与学历考试、职称考试或相关职业资格证书考试可申请学习假。学习假为考试当日使用，并需提供准考证书复印件或学校出具相关证实材料。企业安排外出学习提升机会，企业领导签字审批后，给带薪学习假。5） 婚假（工作满1年以上职员）：依据国家相关要求，结合企业实际情况，凡在企业转正工作满十二个月以后结婚职员享受带薪假5天。申请婚假须提前15天向企业申请，并出示结婚证书复印件。6） 丧假（工作满1年以上职员）：凡在企业工作满十二个月职员，直系亲属（包含配偶、父母、儿女）逝世，给5天带薪丧假不带薪假1) 事假：事假为不带薪休假，整年事假不超出10天。2) 病假：一次病假在3日以上（含3日），必需有医院出具诊疗证实。一月内病假不超出15天。3) 请休假程序：职员请休假应先依要求填写请休假申请单，经审核同意，方可休假。4) 全部职员一月内连休不超出三天（包含正休和事假），特殊事假3天以上（含3天），需报驻店股东加签审批，并由店经理在微信主管群通报。若遇特殊情况未能立即办理请假手续，应事先说明并同时汇报办公室和驻店股东，在休假后立即补办请假手续，不然视为旷工。5) 职员请、休假期满而不到岗者，除遇不可抗力或经权限人同意外，均按旷工处理。6) 请、休假者务必将经办事务交待其它同事代理，不得延误工作。职员请休各假如发觉有虚假事项者，均以旷工论处，并处以行政记大过处分。三，职员宿舍管理制度 为了使职员宿舍保持良好清洁卫生，整齐环境及公共秩序，使职员取得充足休息，营造一个健康，温馨，愉悦生活环境，特制订一下宿舍管理制度，以期共同遵守。1， 本企业提供职员宿舍系现住人尚在本企业服务为条件，倘若职员离职（包含自动辞职、免职、解职、退休、资遣等）时，对宿舍使用权当然终止，即日搬离宿舍。2， 宿舍统一由宿舍长管理，其工作任务以下：（1）总理一切内务，分配清扫，保持整齐，维持秩序，负责管理水电、煤气、门（2）有下列情况之一者，应通知店经理及主管：（1）违反宿舍管理规则，情节严重者。（2）留宿亲友者。（3）宿舍内有不法行为或外来灾难时。（4）职员身体不适应负责照料，病情重大者应通知其亲友及企业领导并送医院。3， 相关宿舍现有器具设备（如电视、煤气灶、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等）本企业以完好状态交和职员使用，如有疏于管理或恶意破坏，酌情由相关人员负担该项修理费或赔偿费，并视情节轻重论处。4， 寝室内不得使用或存放危险及违禁物品。5，个人棉被、垫被起床后须叠齐。6烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其它易燃物品不得放置寝室。7，换洗衣物不得堆积室内，其它衣、鞋必需收入柜内。8，洗晒衣物需按指定位置晾晒。9，就寝后不得有影响她人睡眠行为。10，珍贵物品应避免携入，遗失由各自负责。11，不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉挂物品。12，污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。13，各房间清洁由住宿人轮番打扫整理。14，对水、电、煤气使用，应遵照下列要求：（1）水、电不得浪费，随手关灯及水龙头。（2）煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍。（3）淋浴水、电、煤气用毕即关闭。（4）水电气费用根据企业要求标准使用，多出费用需自理。15，职员不得于宿舍聚餐、喝酒、赌博、打麻将或其它不良或不妥行为。16，珍惜小区环境，团结睦邻，配合物管，不得在小区内，楼道间高声喧哗。17，外出不归者，必需事前向店经理书面请假，遵得同意方可。 18，迁出职员应将使用床位、物品、抽屉等清理洁净，所携出物品，应先经宿舍长或主管人员检验。 各店职员应认真遵守以上制度，如有违反，将处以5元50元/条罚款，情节严重者，加倍处罚或作开除处理。 四，仪容仪表，行为规范：仪容仪表：1、 衣饰整齐得体，着职员装，佩戴围裙、工号牌2、 发型端庄大方：男士头发不可太长，前不覆额，侧不掩耳，后不触领。女士不可披头散发，头发过长者把头发盘起，勤洗头发、勤理头发、勤梳头发、不可染色。3、 化妆：淡雅自然，忌浓妆艳抹，不可留长指甲，不可染颜色。4、 表情亲切和蔼： 微笑：真切、热情、用情感和客人交融。职员在服务工作过程中必需时刻面带微笑，微笑以露出八颗牙齿为标准。 眼神部位：注视倒三角区，注视对方双眼。注视全身，注视局部。注视角度：平视、正视、仰视。行为规范：1、上班期间不得做和工作无关事情：吃东西、看书看报、玩手机、扎堆聊天，嬉戏打闹。2、上班时间不许可戴耳机听歌、讲电话，不许可接打私人电话时间：11:30-14:00，18:00-22:00。3、上班时必需按职员仪容仪表要求着装，不合格者在整理合格后方可上岗。工具，工号牌准备齐全，下班后才能换工装。4、职员间友好合作，不得破坏团结，散播谣言，搬弄是非5、培训、例会中遵守会场秩序，不随意走动，关闭手机。6、尊重她人劳动结果，不踩踏椅子、签筒、小菜架，不破坏她人区域卫生。7、对上级安排工作不管是否有意见，不适当面顶撞，拒不实施。遵照先实施，后反应或越级反应方法处理。8、监控、DVD、收银机、验钞机、计算器等工具专员管理使用，其它人不得私自操作，损坏维修或照价赔偿。9、店上及宿舍公用物品不得挪作私用或带出店外，不然视为偷窃。10、捡到客人遗失物品，不管贵贱，必需上交吧台，并说明情况。11、不许可因亲属、好友间情绪影响工作。在店内、宿舍不得有不文明行为。12、不许可讲脏话，爆粗口 五，奖罚条例：处罚条例：1， 不按本店要求着装1次罚款5元。（每日上班时间必需穿戴本店发放围裙、帽子或头花、工号牌等）。2， 在本店工作期间，通常和同事发生争吵、打架，1次罚款100元，（包含下班时间在职员寝室），对客人、本店责任人发生顶撞、态度恶劣甚至发生争吵1次罚款100元，情节严重者给予开除，对管理人员加倍处罚。3，损坏本店和职员寝室物品，必需第一时间告之本店责任人，并按原价金额进行赔偿，如恶意损坏或损坏后不立即主动告之本店责任人（恶意浪费、丢弃本店食物和恶意损坏职员寝室物品），将按物品原价10倍进行赔偿，情节严重者给予开除。4，未经本店责任人同意，不得私自拿走本店物品、食用本店食物。如发觉，一次罚款50元，情节严重者，视为偷窃行为，并提交相关部门处理。5，捡到客人任何遗留物品必需上交予本店责任人，若未交者发觉一次罚款50元，如珍贵物品，视情节轻重交至相关部门处理。6，上班时间接听私人电话（可接打时间），时间不超出,3分钟，如超出3分钟，1次罚款10元，管理人员罚款20元。7，店内客人投诉，一经核实，当事职员罚款20元，当班管理人员负管理责任，罚款50元-100元，如遇情节严重，加倍处罚。如管理人员被投诉，则罚款100元至300元及以上处理。8，全部职员不得私自配宿舍钥匙，一旦违反，罚款50元。9，搬弄是非，造谣生事，拉帮结派等影响团结，给予开除。奖励条例：1) 在本店工作时间，得到客人表彰职员奖励10-50元。2) 捡到客人任何遗留物品，立即上交予本店责任人，依据实际情况一次奖励10-200元。3) 提出合理化提议，一经采纳奖励10200元。4) 发生事故，立即采取方法，是本店降低损失，奖励10200元。5) 为保护本店或同事生命财产奋不顾身者，奖励1001000元。6) 每个月优异职员取得者，奖励100元。7) 超额奖即时激励，奖励530元8) 年底奖，年度优异职员，奖励500元9) 技能比赛奖励，单项50200元10) 六个月度优异职员旅游奖励11) 管理人员奖励参考各店当年度具体激励方案六、 工资体系和职员福利工资体系：职员工资组成：底薪+社保补助+工龄工资+岗位补助+分成(酒水、特色菜，超额奖即时激励等)+未休假补助+其它补助职员工资补充说明：1， 工龄工资：工作满十二个月职员，从第二年第一月开始享受每个月50元工龄工资，以后每十二个月递增50元,以这类推，累计最高200元/月2， 未休假，病假，事假按以下具体金额实施：1） 工作第30天职员不享受分成和休假2） 一般职员60元/天，领班，技术人员70元/天，主管级90元/ 天，经理级A级150元/天，B级120/天3， 分成为酒水瓶盖或各店所设专题分成。4， 其它补助为在实际经营过程中，因岗位具体情况设置，通常情况下无，如有需要，经理可尤其申请。5， 全部新入职职员，未满一周，离职，按50元/天结算工资。 一周以上，未满一月，离职，按60元/天结算工资。 6， 调薪周期：第一次调薪3个月为一个周期，以后六个月为一个周期。 7，调薪幅度：经理级200元为一个加薪点；领班，组长，主管级100元为一个加薪点；职员级50元为一个加薪点。 8，全部职员每个月享受3天带薪休假。 除正常3天休假外，每超假1天扣半天带薪休假，扣完为止。职员福利： 1） 在本店工作职员，包吃包住，每个月享受3天带薪休假。2） 本店职员整年累计无迟到，早退，病事假不超出2天（包含2天），均可取得全勤奖金100元（在本店工作满12个月职员全部有机会取得）。3） 本店职员生日当日，可取得生日礼金50元，并参与当月聚餐。工作满30天职员方可享受此福利。4） 年度优异职员可取得奖金500元，年度优异管理人员可取得奖金1000元。5） 每个月评选1名优异职员，奖金100元。6） 六个月一次优异职员旅游。7） 享受年底奖，具体奖励参考各店实际方案。 附：（月度）优异职员评选条件及步骤一， 年度优异职员评选条件及步骤：1， 连续工作六个月以上，主管级以下职员。2， 本年度内取得2次以上月度优异职员称号。3， 本年度内未出现重大违反店规店纪和投诉。4， 本年度内病事假天数累计不超出7天。5， 优异职员评选采取店内职员无记名投票方法，投票选择对象在经理公布符合评选条件职员之间选择。6， 投票在班前会后，经理和驻店股东监督下举行，投票结果现场公布。7， 计票方法：全部参与投票者一票计一票，选票最高者当选投票结果。8， 年度优异职员奖金500元。二， 月度优异职员评选条件及步骤：1， 工作满一月以上，主管级以下职员。2， 本月考勤统计，无迟到，早退，旷工，病事假不超出2天。3， 本月内未出现重大违反店规店纪和投诉（内部，外部）4， 优异职员评选采取店内职员无记名投票方法，投票选择对象只能在经理公布符合评选条件职员之间选择。5， 投票在班前会后，经理和住店股东监督下举行，投票结果现场唱票公布。6， 计票方法：全部参与投票者一票计一票，选票最高者当选投票结果，住店股东行使监督权利，不参与投票。7， 月度优异职员奖金100元，计入当月工资。注：1） 最高票数出现相同情况，则采取2轮投票，职员在相同最高得票者中再次投票选择一名。2） 月度优异职员依据店内具体情况，当月可无。 晋升考评机制：企业设置： 管理岗位晋升考评4级：领班级考评，见习主管考评，主管考评，见习店经理考评，店经理考评。专业岗位工作站考评3个：收银工作站考评，切配初加工工作站考评，烫菜兑锅或烧烤工作站考评。具体考评步骤：1.要求考评或晋升人员提交考评申请表。2.店经理推荐，并填写店经理推荐表，交企业审核经过。3.企业指派管理人员进行现场实操，口述表示和笔试考评。4.考评经过后，相关考评情况存档，该职员正式成为该岗位人员。5.见习主管经3个月试岗期，主动申请，店经理推荐，填写工作调查表，经上级面试后，成为正是主管。6.见习店经理经6个月试岗期，主动申请，店经理推荐，经企业面试经过，成为正式店长。优异管理人员奖励方案 为了实现年度经营目标过程激励监督和顺利完成，特对管理人员制订以下奖励方案：优异店务管理奖 奖金300元1. 每个月评选一次,以巡店检验结果排名作为依据。2. 当月店务管理中无重大投诉(内部和用户投诉)，管理无过失3. 督查小组组长带队对各店每个月检验1次，现场打分，综合当月日常巡店检验，当月最高分者最好成本控制奖 奖金200元1. 每个月评选一次2. 当月毛利保持在50%以上3. 当月营业额目标完成80%以上4. 各店评选中，因实际经营价格和品类原因，制订规则：实际毛利（果堰店+2.5%，蜀汉店+2.5%，金沙店+2.5%，味飞不变）作为考评毛利，当月考评毛利最高者5. 同时满足以上第2.3.4条者取得最好成本控制奖经营目标奖 奖金200元1. 每个月评选一次2. 当月店务管理排在直营店前2名次3. 完成当月营业目标和利润目标4. 毛利控制在51%以上5. 同时满足以上条件者取得经营目标完成奖最好管理人员奖 奖金300元1. 每个月评选一次2. 当月取得优异店务管理奖，最好成本控制奖和经营目标奖三项奖励中两项奖励者3. 当月店务管理无重大投诉（内部和用户投诉），管理无过失4. 当月职员流失率20%以内5. 同时满足以上条件者取得最好管理人员奖七，通常职员就职须知为使职员全方面了解各项规章制度，快速熟悉本职员作，请职员在就职前认真阅读以下要求并如实填写相关信息，经确定签字后必需严格根据该要求实施。一、职员信息姓名性别年纪照片籍贯身高婚否出生日期健康情况文化程度入店时间联络电话身份证号家庭住址有没有犯罪统计介绍人情况证实人姓名电话证实人住址 家 庭 情 况（请写清当地紧急联络人联络方法）称呼姓名出生日期联络方法备注店内物品领用情况（请在已领到“”内划“”，若未领到以下相关物品，请和该店店经理联络）床单 被褥 工作服（冬夏各两套） 工号牌 牙膏 洗衣粉 （备注： ）以下项由店经理填写工 种基础工资工作内容二、职员基础管理制度1、经过试用期职员从第二月起每个月享受3天带薪休假，标准上周末和节假日不批假且前后堂不一样意两个同时休假。2、集合点名至最终一名仍未到场视为迟到，10分钟内处罚5元，10-30分钟处罚10元。按考勤制度讲解。3、职员宿舍管理制度，奖惩条例讲解4，店面情况，工作时间等讲解三、晋升路径四、离、辞职要求1、职员辞职应提前通知责任人，并递交书面汇报：技术类职员和管理层职员均需提前30天将辞职申请递交主管部门经理，其它一般职员应提前15天递交辞职申请。2、不许可集体辞职，即在店上班人员有亲属关系，不能在同一时间提出离职。3、凡辞职职员工资离辞职当月不享受休假，按天数计算工资；对于奖金分成部分，若该人员根据离辞职正常办理手续（按要求时间提交离辞职汇报，交接清楚全部工作，全部物品按要求退回店上），结算该职员上班期间奖金，相反，不予结算。4、离职前，职员必需交结清工作及用具，工装、被褥等必需清洗洁净上交，不然扣除清洗费用20元。5、进入店工作人员均需办理健康证，费用由店方预支，若职员工作未满三个月，费用由职员负担，在结算工资时扣除，职员可带走健康证。6、职员离职后，必需离开店和宿舍，不得借故逗留。五、以上内容如和本店其它制度、要求不一致，按本内容实施，一经职员确定签字必需严格遵守，如有违反，店有权做出对应处罚并追究相关责任。六、职员必需提交身份证复印件或户口本复印件且确保以上所填信息必需真实，如有虚假，愿意接收无条件解聘处理，若给店造成损失，愿意做出对应赔偿。职员签字：店经理签字： 年 月 日制度要求类：一，产品报损赔偿制度：1、店面申购产品在验收过程中发觉有不符合验收要求情况，验收人员立即向经理反应并拒绝收货，此货退回，并将追究责任，情节严重给赔偿及处罚！2、店面出现产品变质不能出售立即向上级反应，同时汇报变质原因，店经理进行调查，做好报损登记，方可进行报损处理，因为人为责任造成报损追究相关人员责任。3、产品因特定原因造成损耗，报损金额小于50元，由店经理审核，属于正常报损，不给处罚，大于50元成本报微信未来群，同时遵得驻店股东同意，才能作为免责正常报损。4、因下单量计算或保留不妥造成变质浪费，将追究店经理责任，按责任等级进行赔偿。5、发觉产品已经变质或从客人反馈信息中得悉已变质，给企业造成浪费及不良影响按责任等级原价赔偿外再进行对应处罚！6、在点餐下单过程中因操作不妥或技术人员操作失误造成菜品浪费，依据对应责任进行产品售价半价赔偿！7、店内餐具赔偿：（1）客人损坏餐具当班责任人依据现场情况进行妥善处理，正常情况按原价进行赔偿，并上报。（2）职员不小心损坏餐具属实上报当班责任人，经确定为意外，将进行半价赔偿。如有意损坏或有意隐瞒不上报，一经核实将原价赔偿，另外再给对应处罚！（3）月底盘点餐具数量，超出企业正常报损数量外将原价进行赔偿！8、收银过程中出现收漏、少数（签子）情况将进行原价赔偿。如调查发觉有有意现象将根据企业收银制度进行处罚！二，相关周计划落实管理要求1. 经理级以上管理人员每七天日前完成下周工作计划制订，并公布至微信工作总结计划群。2. 周工作计划要求制订5条以上具体管理工作安排，店经理需另加上本周营业额计划。3. 周计划制订后，围绕工作计划开展工作，实时管理工作计划，确保按时完成，并在群内公布完成进度情况。每七天二，四，六办公室文员在群内提醒各工作计划制订人汇报适时完成情况，并制订工作进度表公布。4. 每七天日前各自梳理本周工作计划完成情况，公布群内。5. 周工作计划管理制度：（1） 周计划如因客观原因未能准期完成，可在周五前向邓志伟申请延期（需在计划群里公告），同意后可延期实施，不作处罚。（2） 工作计划未完成，处罚20元/条。（3） 未按时公布工作计划，处罚20元/次。（4） 未公布工作计划，未按时整理工作计划完成情况公布或谎报工作计划完成情况，处罚50元/次。（5） 对工作计划存在不合理或敷衍，提出后，未能立即纠正，处罚20/条。6. 工作计划总结管理由办公室负责，每七天一整理统计全部些人本周工作计划，整理统计全部些人上周工作计划完成情况及处罚金额。处罚金额在二十四小时内上交，罚款由周岚统一收取和管理。7. 黄军文，邓志伟负责对管理人员工作计划实时管理，对管理人员周日公布工作计划如发觉不合理或存在敷衍，立即纠正，警告并要求重发。三，食品卫生规章制度 各店应从食品卫生、餐具卫生、环境卫生、个人卫生等方面依据国家食品卫生相关要求具体要求，把各项要求纳入严格卫生管理制度，落实到岗位责任制中去，形成以店长为第一食品安全责任人岗位责任制一、食品卫生1、严格实施食品卫生法相关要求，原料、调味品等食品必需符合国家卫生标准，严禁使用过期、变质、无标识食品。由采购部提供能够溯源原辅料产品。2、洗涤整理原料时，污物杂质和废料必需清除洁净。清洗要根本。蔬菜和肉类、水产品须分池清洗洁净，然后分类存放，供加工制作用。3、用于原料、半成品、成品加工刀、砧板、抹布、工具、容器等必需生熟分开，有显著标识，用后清洗消毒，定位架上存放。4、原料取用、发放，应本着优异先出先用标准，以预防日久变质。5、存放在冰箱内食物或半成品，要生熟分开，冰箱应常常冲洗，保持清洁洁净。6、发觉菜品不新鲜时，应妥善处理，不准分发腐烂变质菜点。7、食品不得和有毒有害物品及其它杂物混放，食品不得落地，要分类上架、离墙离地存放，并定时检验立即清理变质或过期食品。库房整齐无鼠迹、无蟑螂。8，厨房，库房应确保无蝇，无蚊，无鼠，无蟑螂，形成定时检验清理制度。9，外来人员不得进入厨房库房等工作区域。二、餐具卫生1、公用餐具及盛装饭菜桶盘等工具在用餐后，先将里面残余物清理洁净，加洗洁精洗涤，84消毒液浸泡，然后再用清水冲洗，再放入消毒柜内进行消毒。2、展示柜、冰柜及对应器具应定时清洗消毒，餐具摆放整齐，关紧柜门。3、用于原料、半成品、成品加工刀、砧板、抹布、工具、容器等必需立即清洁，定位规范存放。4、餐具洗消有保洁制度并有台帐统计。三、环境卫生1、周围环境应打扫洁净，阴沟要常疏通，废物桶加盖并立即清理。2、主动落实除四害要求，消亡苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫。3、厨房、前厅及各操作间地面保持洁净、干燥，无积水、无污垢、无垃圾、无卫生死角。4、不乱倒垃圾，不乱倒污水。5、门窗应有防蝇设施，室内常常保持通风。四、个人卫生1、常洗澡、剪发、刮胡须、剪指甲。2、上班应穿工作服、戴工作帽，做到仪容整齐，不得佩戴首饰上班。3、上厕所应脱下工作服，出厕应洗手。4、定时检验身体情况，如患有传染性疾病，不应接触食品。四，外聘管理人员使用步骤外聘管理人员指熟人介绍，网络招聘，或门店招聘作为管理人员（领班，主管，经理）培养和使用职员（即非各直营门店内部提升管理人员），应聘者填写应聘记录表，出示有效身份证件，由相关团体责任人亲自面试，面试经过后，填写入职申请表。然后安排至相关门店试用，具体试用步骤以下：1， 店经理负责接待，安排住宿，介绍店内布局，人员情况，该人员班次安排。2， 店经理班前会介绍，介绍不用说明具体职务，只向职员介绍：请大家欢迎我们新伙伴XXX,她是新到我们店实习管理人员。3， 实习试用步骤为：前厅服务岗位15天-收银岗位10天（不接触现金管理）-切配岗位15天-洗碗岗位3天-兑锅，烫菜岗位15天4， 办公室前三月将对外聘试用职员进行每个月一次考评，累计两次考评经过后，正式转正入职：第一次考评内容：前厅服务，收银知识，管理常识第二次考评内容：后厨业务技能，后厨管理5， 试用期为三个月，期间直营门店经理负责配合安排该职员参与办公室组织例行培训（职员轮训，中层管理培训等）不少于三次6， 试用期实施应聘同意工资，该工资不作分类罗列，考评转正后，进行统一工资体系，按正常工资制表发放。五，店经理班前会会议步骤及内容1. 宣告班前会开始，集合，整队2. 点名，整理仪容仪表，检验餐前用具准备（开瓶器，纸笔，毛巾等）3. 总结昨日工作（奖励，表彰，处罚），讲解注意事项，职员岗位分工，当日休假职员替换安排4. 具体工作内容培训：企业发展平台介绍，产品及价格，礼节礼貌，服务步骤，岗位职责，店规店纪，推销技巧，发票应对，安全培训，用户投诉处理，应急预案等。每日培训一个知识点，长久坚持5. 调整职员状态，朗诵企业企业文化附件：一，企业发展平台介绍培训1. 历史，团体，门店数量，管理，发展计划 2. 和其它同类餐饮区分和优势3. 职员晋升通道和管理层级，以此梳理职员职业计划4. 企业企业文化内涵讲解二，产品及价格培训:1. 基础产品介绍（油碟，干碟，锅底费，大小签），价格及对可解释2. 特色产品介绍，特色，味型，销量等，价格怎样熟练3. 新产品推介，品名，味型，价格，推销技巧4. 酒水介绍，价格规律，分成方案三，礼节礼貌，行为规范1. 服务礼貌用语2. 站立，行走，就坐六，采购验收牛肉，水产，蔬菜等采购标准要求1， 牛肉：（1） 要求去筋（表皮无筋），不见水分外渗（2） 使用牛肉部位为弯刀或腿面（3） 腿面牛肉夹层不能含大量显著牛筋（4） 定点采购2， 水产：（1） 采购当日制作水发货，不买陈货（2） 水发货购置自选，透水，挤干（3） 单品具体采购要求：毛肚采购要求： 颜色鲜、呈灰色、叶片厚、块面大，用手感识别质量等级，稍加用力假如脱皮或脱层感觉物品发软很滑，显著是碱水过重或是几天陈货。黄喉采购要求：颜色白、无筋无油、块面平整、要有硬度和均匀度。 鱿鱼采购要求：颜色纯正，大小适中，没有伤痕，手感有弹性（4） 毛肚买是中上货，现价25元/斤，鱿鱼7.5元/斤，黄喉30元/斤（5） 定点采购3， 蔬菜：（1） 采购当日新货，不含水分（2） 叶子菜，空运蔬菜，菇类采购均是上等货（定点采购）（3） 新鲜，均匀，符合验收规格要求，加工损耗小（4） 具体采购要求：蔬菜采购：色泽新鲜、叶面无斑点、无黄叶无烂叶、能够从含水量、形态等方面进行挑选。采购时要有对比性（质量、价格），选择标准比如：土豆、南瓜，青笋之类要求均匀，表面平整。菇类采购：新鲜、均匀、含水量适中 开袋查看有没有夹层，底和面质量是否相等。4， 冻货：（1） 个体规格，质量符合验收要求，一旦确定，要求定点购置（2） 包装规范，有商标，地址，质检汇报,认清品名、产地、厂址、厂名、生产日期、保质期和产品配方等。（3） 采购时一定要注意认真查看规格和纸箱上标识是否相符，开箱从含冰量、均匀度、出厂原件，出厂定型产品全部是以代码识别物品规格和型号七，技能比赛项目规则、奖励措施 一、比赛项目及规则 第一项 产品价格熟悉赛一、场地器材提前部署好桌椅、笔、试卷（试卷由办公室负责命题，内容包含产品价格和应急预案处理）。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”口令后，受到召集参赛者在指定桌号旁边站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”口令后，参赛者快速就坐，填写试卷。三、操作要求1、参赛者在15分钟内独立完成试卷，不得说话和做其它提醒性动作，不得妨碍她人操作，不然视为违规，不计算成绩。2、填写试卷时，卷面上列有品名，参赛者填写价格；卷面上列有价格，参赛者填写品名。（如碰到本店没有酒水或菜品，则必需在空格处写上“无”）3、填写时字迹、数据清楚，价格、品名正确，能识别。凡字迹不清无法识别或识别时可能有争议，视为填写不正确。注意：按最终得分最高评定名次，以正确率为主，如有分数相同，则取用时最少，以这类推。 第二项 数 签 子一、场地器材1、场地中放置桌子，桌子上放置方形托盘1个、小便签纸1张。2、桌子旁放签子桶两个，其中之一放置若干大、小签。二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”口令后，受到召集参赛者在指定桌号旁边站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”口令后，参赛者快速就位，开始操作。三、操作要求1、参赛者数清桶内签子后，将签子完全放进另一桶内，并将清点数量分别清楚地写在小便签纸上。2、清点后签子必需完全放进筐内，不得掉在地面（台面）上，若有签子未完全进桶或掉在地面（台面），每根加时5秒，以这类推。2、多数或少数小签数大于总小签数2和大签数错，该参赛者不计成绩；多数或少数小签数小于总小签数2以内（不含2），每多数或少数一签加时1秒。3、参赛者必需独立完成，不得妨碍其它参赛者操作。第三项 切菜装盘比赛 一、场地器材1、场地中放置桌子，菜板，刀具（选手自己准备），桌子上各放置牛肉2斤（全切小牛肉），郡肝1斤，土豆1斤，藕1斤（已削好），毛肚，黄喉，千层肚各0.5斤，及装盘辅材若干。 2、桌子旁放菜品容器2个，贴上标签。 二、操作程序1、当发令员冉亨强发出“各就各位”口令后，受到召集参赛者在指定桌号旁边站好。2、当发令员冉亨强发出“开始”口令后，参赛者快速就位，开始操作。 三、操作要求1、参赛者按要求步骤和规格独立完成切菜项目。2、参赛者确保操作步骤和各店量化要求装盘点菜，裁判以量化要求和美观度为依据分项打分。3、参赛者完成时间其中一项考评指标。4、参赛者必需独立完成，不得妨碍其它参赛者操作。二、比赛奖励1、各项目取前三名奖励：第一名奖金150元，第二名奖金100元，第三名奖金50元2、该项目参赛人数少于6人，取前两名奖励八，投诉处理步骤1 介绍自己。要介绍自己职务姓名。让用户知道是谁在为她服务，谁在为她处理问题。2 聆听用户和职员讲述事情经过。仔细聆听用户讲述事情经过，在聆听过程中一定要对用户表示出100分重视。（不管怎样，每个人全部期望受到尊重和足够重视，而这两点是我们能做到。眼光接触，目不转睛，神情庄重而严厉你能够听完了处理不了，不过你在听时候不能缺乏尊重，更不能表现漠不关心或一丝蔑视，你态度将决定此问题是否能被顺利处理）3 判定投诉类型。投诉分两种：投诉品质；投诉服务投诉品质确定品质是否有问题（异物、异味等）撤掉问题产品向用户道歉和用户沟通处理方案（换/退）留下统计，上报结果投诉服务分析用户对服务细节中哪一部分不满判定用户是对企业步骤或企业制度不满还是对职员人为操作不满向用户道歉和用户沟通处理方案（赠予优惠券/赠予酒水或其它）留下统计，上报结果注：1.在处理用户投诉过程中，以用户满意为关键。2.在处理用户投诉过程中，严禁向用户解释或辩解问题3.注意自己权限范围，尽可能在自己权限范围内把问题处理。4.处理完后，一定要如实上报。假如投诉没有上报将根据较严重过失处理，处以30元以上罚款5.在处理用户投诉过程中，如用户反应过激或其它无法控制包含无法处理投诉，务必在第一时间上报。4 处理完投诉后，应