电话营销应注意事项样本.doc

一）电话营销注意事项 '`w;J,`  
第1项：电话营销开展前心理准备: ~>T'61PC  
打电话既是一个心理游戏，又是一个体力劳动。和日常生活中体力劳动不一样，它更多表现了电话营销人员态度和心理应变能力。所以，在打电话过程中，心态直接影响着电话业务结果。电话营销过程是双赢，我们要充足利用本身真诚、智慧、专业和站在用户立场去考虑，就会得到用户认同，总而言之，我们不管做什么事，心态全部是很关键。有时，心态会起到决定作用。 TJA\};yQ$  
那么，在我们拿起电话之前，应该将心情调整到一个什么样状态呢？ (sIn]Z\  
(1)    要充满热情： 7^ffQ1*!  
(2)    要用满腔热情地对待工作，热情得像太阳，能活跃气氛、温暖人心、融化用户冷漠拒绝、唤起用户信任和好感。热情人好友多，热情员工用户多。世界著名推销大师齐格拉说得好：“你会因为过份热情而失去某一笔交易，但也会因为不够热情而失去一百次交易。” 让每一个和自己通话用户全部能感受到自己服务亲切和热情。当用户听到一个热情洋溢声音很努力让她们明白需要什么，而且让她作一个正确决定时，她才会真正明白她真正需要。只有我们热情时，用户才会感觉到我们产品品质和服务价值，因为全部信息全部是经过我们声音传输。所以，我们声音将对用户产生巨大影响，声音就是我们产品品牌。当我们想像愉快事情时，我们声音也会自然地明快起来，用户也会受到感染。我们心里对用户很热情，一定要让我们用户感觉到，也就是说，要让用户感受到我们热情。 3 :>1n  
(2)要知道自尊和珍爱 p9g:y\S:YX  
    知道自尊人才，会知道珍爱生命、开发自我，才会有主动乐观心态，充满活力，行动有条不紊、坚持不懈。 当碰到困难、碰到用户不屑反驳和拒绝时，自尊一定不能降低半分。自尊是我们生命中最关键部分，人不能只为了利益而活着。只有知道自尊人才能知道生命，才会在电话营销工作中处理好多种困难和问题，才会不那么轻易地被打倒。 作为置业顾问，我们自尊同时是建立在企业品牌和楼盘品质上，我们没有理由动摇自尊、失去信心。 7\3jCb_-  
(3)要主动而耐心： A10o?#ad  
    成就任何事全部要有一个循序渐进过程，因为每件事全部有其内在规律性。经过电话营销方法来跟踪用户绝对不是一蹴而就，再之前培训学习分享中，我们全部了解到了成交定律之一就是百分之80用户全部需要跟踪最少4到 p'@ 'Kt  
11次，所以，我们需要有主动心态，却不能太心急。认真做好每次电话营销跟踪前脚本和统计好跟踪内容，避免在后续电话营销跟踪工作中内容单一空白，造成用户反感和不耐烦，以至于失去跟踪勇气和自信。一定要研究用户需求，说用户愿意听话，传输用户关注信息，体会和回味用户话里意思。注意不要给用户造成太大压力，不然她可能会找出部分我们楼盘不适合她（她）种种理由和借口。  2v^"EN  
(4)要乐观向上：    x8hBtn H  
不管做任何事情，全部可能会碰到困难。当碰到困难和挫折时，当以消极情绪去面对时，就会退缩不前，为放弃找理由，最终和成功无缘。引用一句很经典话：“失败者找理由，成功者找方法。”而将心态很好调整到乐观状态，就会把所碰到一切视为自然，把同困难、挫折抗争视为工作乐趣和达成良好销售业绩必经之路，当然，主动乐观心态不是每个人生来就有。当发觉自己缺乏乐观心态时也不要失望，我们完全能够经过励志类书籍、培训和主动接收身边同事或亲戚好友乐观心态感召，调动自己主动心态，从而把消极情绪从大脑中排挤出去。 n/UoL{I  
第2项：增强用户信任感： #LdS8s4}#  
任何行业销售全部是建立在双方相互信任基础上。经过连续电话营销跟踪和用户建立起信任关系，假如我们不能做到这一点，经过电话营销跟踪让用户对产生信任感信自于5个方面。 s&w > x  
(1)    讲话方法： uf\xyif  
用户会经过我们谈话方法，包含语音、语气等原因来判定感知。 P/h%\mT@g  
(2)    讲话内容：用户期望是在电话中和一个专业置业顾问打交道，我们要充足利用本身专业能力和亲和力及强烈自信来让用户从心里逐步建立起信任感。 GY {FN  
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(3)是否坦诚： IJLM3^dB  
真诚，就是要从用户出发，真心想帮助用户。试想，有谁会拒绝帮助自己人呢？ 1E9*qZ0{  
(4)是否可靠： L@LgK!;  
置业顾问一定要遵守和用户约定事情，并按时实施。当然，从声音中也能够判定一个人是否可靠。                                "6f:#"zEo  
(5)是否致力于长久关系建立：我们当然期望在最短时间内和用户建立起长久信任关系，但更 多时候是需要花相当长时间跟踪才有可能让用户认可我们服务和对楼盘产生一定爱好，我们从以上这五个方面来提升自己，再因人而异，因每个用户性格，爱好等各有差异，我们要用灵活方法区分对待。 30Zu'Z7q O  
第三项：用户认同感建立：  q~;oKnfyd  
让用户建立认同感很关键，只有用户赞同或欣赏我们见解时，就很轻易往下继续交谈，经过提前制作一个好电话脚本，会使我们气定神闲、心中有数，达成最好状态，使得一切技巧尽在掌握并游刃有余，我们良好状态一旦感染了用户，用户就有可能像找到知心人一样对我们说心里话。制作脚本也就是整理我们态度，在电话营销跟踪过程中，依据对用户了解程度，结适用户需求，让用户感觉到接收我们服务是理所当然，认同感也由此而生。态度决定了跟踪邀约成功，而不是成功后才有态度。这就是建立用户认同感道理。 :CvY*qy7  
第四项：话外之音判定： P]6 Q!-L
 
和用户电话交流中，不能听话只听内容，不听语气和语气，只有正确地听出对方讲话语气，讲话语气，才能够帮助自己第一时间掌握用户需求。所以，我们要听出细节同时，还要感受到用户话外之音，听出用户心境。才能更正确地判定出用户真实意图，因为用户讲话时，大多不会说出她真实心理话，往往需要我们分析以后才能明白用户真正需求和抗拒和目标，这么我们才能为用户提出处理方案。 M/ $<l  
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（二）金牌销售人员“八信”和“五力” -9JZ`X气，但其实话丑理不丑。很多销售人员，常常全部在埋怨企业这里不好，那里不好，对企业前景和现实状况充满指责和挑剔。对于一个含有优异素质销售人员来说，这是销售工作最大忌讳。因为，一个成功销售人员能够坚信自己选择，坚信自己企业能够成为最好企业，感谢企业为自己提供了最好发展机会和舞台。当然，世上不会存在绝正确完美，可能企业确实存在着这么那样问题。不过，面对问题，我们需要是以主动心态去面对，用自己最大努力提出含有建设性处理提议并付诸主动行动，而不是埋怨。坚信自己企业，在挑战和竞争中成长和锻炼。 )_o%+GKe  
2.信产品：绝对相信企业产品。 3o2 $nx  
3.信服务，感动用户： 　　 H
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服务已经成为超越产品本身能够让消费者购置理由，也有很多销售人员所要销售本身产品就是服务，所以要对自己提供服务要有绝正确自信，相信自己服务能够打动消费者，相信自己服务能够让消费者成为自己最为忠实用户。  IjG4QmFk<^  
4.信模式，灵活反馈：　　 `5cTu>8#:  
模式是销售战略战术和技术手段综合体，通俗说就是挣钱方法，相信自己所从事销售模式是成功，是有效，是经过大家验证过。作为基层销售人员所要做是坚信模式本身而且根据模式要求去做，同时在做过程中进行信息立即反馈和具体战术利用调整和把握。 ,Yaj. $I  
5.信自己，我命运我做主： 　　 /+=~//rg  
自己是自己救世主，历来全部没有现成路，路全部是人走出来。任何人前途全部要靠自己去打拼，相信自己力量，对自己充满自信，自信力量会让自己充满生机充满活力，生机和活力会让自己迸发力量和智慧。 　 5lVzo%th$  
6.信团体，1+1＞2： 　　 h ,Nrp3  
这是一个团体打拼天下时代，能够说个人英雄时代已经基础上让在团体英雄时代。每一个销售人员作为团体一员，不仅要自己发挥自己最大能量，还要充足相信团体力量，对团体充满信心，对团体中每一个组员充满信心，同时发挥自己最大能量帮助团体中每一个人成长，因为只有这么，整个团体作战能力才会更强。 <1L s;  
7.信挣钱（信成就感），信心=收获： MHP9&\/ Q9  
挣钱只是一个通俗说法，从销售工作中所取得成就感其实是更为关键方面。销售工作很苦很累，从短期来看尤其是刚入道销售人员往往看不到挣钱期望，天天还要日复一日地进行反复性工作，时间稍微一长就会丧失工作主动性，为此要坚信我们销售工作能干为自己取得成就感，能够让自己挣到钱。 9#CX '!y  
8.信市场，无形力量要比有形力量大： nVoX*+  
市场是无形，市场也是有形。任何一个产品和服务既然存在就有其存在理由，就有足够市场空间和能量。销售人员要在实际工作中相信市场力量，相信只要自己付出了努力，无形市场和有形市场全部会给自己对应回报。 Jm7HoK&h  
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以上八信作为一个成功金牌销售人员所必需信念，但这只是金牌业务素质基础，在修炼好此基础功同时，一个成功销售人员还要含有以下五力： 　 BSevg^UlC  
1.知识力，运筹命运： x.=Nn88  
知识力是八信基础，这里强调知识是一个宽泛概念，营销理论知识，人生阅历知识，产品知识，服务知识，企业知识等等包罗万象知识。知识改变命运，知识是赢得有品质生命本钱。没有对应知识做基础，以上所讲八信绝对全部是空中楼阁，就像万丈高楼没有根基。没有知识做基础营销人员要么是盲目标自信和自大，要么是极端自卑和不自信。作为一个成功销售人员，八信是所谓形式，更最为关键是往自己大脑之中，往自己团体之中装知识。只有用知识武装起来团体才是一支伟大团体，才是一支含有战斗力战无不胜团体，才能真正了解和利用八信标准。 YiN %
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2.行动力，做了就赢了： FIw]sX(~  
中国人传统弊病就是知易行难，知道很轻易不过做起来极难。成功能够没有超前想法，成功能够没有伟大创意，但成功必需含有强大行动力，看准了想好了就要勇敢去做。一个团体最大成功就在于行动，没有行动就没有一切。作为一个销售人员更是如此，要想成功，就要含有兔子一样野狼一样超前行动力。就连脉动新版本广告，全部在诉求每个人心中全部有脉动，行动吧！ t;uopx^3  
3.反思力，永远想在前面。 　　失败是成功之母，世上任何一样事情谁全部不能确保绝正确成功。人和动物最大区分是人含有大脑思维能力，思维就是要我们时刻去想，时刻去总结，时刻去反思自己和团体工作中失误，不停反思、不停调整、不停改变方能达成不停成功。 Y{f0lB.>  
4.吃苦力，用脚走到罗马：　　 5A9h&
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“销售”是脚步量出来，“销售”是嘴皮子磨出来，“销售”是大脑不停想出来。销售工作是一个需要付出很大努力工作，很多刚刚进入销售工作人员，往往不能忍受就是吃苦。世上万千事，哪有不吃苦就能干好，吃苦说起来很简单，但能够坚持极难，但又是最为基础基础。 N]1;?i,u  
5.学习力，进取才能保持优越： fSKZ{Uvn  
古人云活到老学到老，今天是一个信息爆炸社会，即使每一个销售人员所在环境不一样，但不管哪一个环境全部需要知识，这些知识不是先天含有，也不是我们一劳永逸，需要我们不停去学习，不停去更新，学习能力是一个销售人员成功前提和基础条件。