申通专项规章新规制度.docx

申通规章制度
【篇一：申通快递 标准化管理现实状况及策略】

快递 标准化管理 现实状况及策略
[论文摘要] 中国快递企业在物流标准化管理工作中关键存在以下问题：企业管理者和职员存在物流标准化意识、质量意识淡薄现象；物流标准化管理思想和制度宣传落实不够；标准实施组织实施不力，过程中监督管理不够。针对中国快递企业在物流标准化管理中存在关键问题，提出以下几点优化策略：①转变观念，找准定位；②建立健全物流标准化管理制度，加强管理制度落实实施；③加强物流标准化监督工作。
物流快递业在运输业中不可低估地位，早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为关键从事快递服务企业，经过近20年发展，快递业在发达国家地位愈加稳固，不仅如此，发达国家为了提速快递运作效率，全部主动致力于建立现代物流标准化管理系统。
中国快递业发展尚属起步阶段，快递业物流标准化管理工作更是相对落后于快递业，影响了中国快递一体化和电子商务发展，不利于中国快递系统之间和和国际快递系统之间兼容。
一、中国快递企业标准化管理现实状况
1.什么是物流标准化
物流标准化是流通业现代化基础。物流标准化是以物流系统为对象，围绕运输、储存、装卸、包装、和物流信息处理等物流活动制订、公布、实施相关技术和工作方面标准，并根据技术标准和工作标准配合性要求，统一整个物流系统标准过程。标准化能够加速流通速度，确保物流质量、降低物流步骤，降低物流成本，极大提升物流作业效率和管理效率及经济效益。标准化不仅是工业生产基础，也是物流发展基础，中国物流企业大多处于起步阶段，更要重视物流标准化问题。物流标准化包含物流软件、硬件标准化。硬件标准关键是指物流运作过程中相关机具、工具标准及配套标准，从一个作业步骤到另一个作业步骤衔接标准，物流仓库、堆场、货架规格标准、建设标准，信息系统硬件配置标准等；软件标准是指物流信息系统代码、文件格式、接口标准，物流管理、操作规程等。
2.中国快递企业物流标准化管理现实状况分析
依据物流标准化总体规范和快递业务需要，快递标准化关键表现在以下多个方面:①物流管理标准化在统一品牌下设置组织机构，包含机构名称、岗位编制、职责标准化，企业标识、着装统一等，还有规范目标管理、成本管理、质量管理、人事管理、财务管理等企业制度。②物流业务标准化：包含相关快递专业物流术语、业务种类、服务内容、计量单位、用户服务协议、物流单据、标签、业务步骤、行为规范等方面标准化。③物流网络标准化:包含物流中心、配送中心设置标准、选址、规模、设施布局、设备配置、标识标准化，车辆尺寸、载重量、车厢标识、包装、运载容器、装卸搬运工具等标准化。④物流信息标准化：用户编码、货物编码、容器编码、储位编码、订单编码标准化，物流信息系统文件格式、数据接口标准化等。
现在，中国快递企业标准化管理工作关键围绕和表现在在快递操作步骤相关方方面面。通常来说，快递各个站点及集散中心步骤操作按统一标准来进行，即sop(标准化作业步骤)。sop，英文意思是“standard orperrationprocess”，能够了解为标准操作程序，也能够称为标准化作业步骤。我查了很多资料，只查到了中国家标准准化协会对“工作程序标准”下定义。中国家标准准化协会对“工作程序标准”下定义是“对生产和业务工作前后次序、内容和要达成要求所作要求称为工作程序标准。工作程序标准是工作标准一个，其目标是使各项工作条理化、标准化和规范化，以求得最好工作秩序、工作质量和工作效率。”“标准操作程序”这个概念强调是标准程序，而中国家标准准化协会对“工作程序标准”定义
更强调是标准和要求。所以，我们能够把sop定义为“达成了工作程序标准要求程序或步骤。”
中国部分快递企业经过了sop，它整个操作步骤如调度、取件、站操作、集散操作、派送等各个步骤生产作业制订了标准规程，快递操作工作人员如客服人员、调度、递送员等也全部要求了统一操作规范和作业要求，不仅如此，很多快递企业在邮政编码正确书写、快递服务人员着装、操作区域安置、安全监视系统、派送车辆标志、检修维护、取件派送管理要求、递送员出车、取件、理货、交接、信息发送及接收、分拣、装袋等包含到快件流转方方面面全部制订了一系列标准。标准制订，为企业进行有效地管理奠定了良好基础
操作标准制订，微观上使企业运作愈加规范，提升了工作效率，保障了货物、人员及车辆安全性，使企业以统一形象、标识和服务规范面对用户，提升了企业在用户心目中地位。宏观上起到了提升了技术创新能力、开拓了市场、提升企业管理水平，有利于企业规模效益等作用。
标准制订不一定代表标准实施到位。在标准实施过程中，企业中存在草草行事，走形式，不照章办事现象，没有起到实质作用，常常发生不按标准操作现象，致使快件丢失、延误常常发生，为企业造成了极大损失，影响了企业形象。究其原因，关键表现在以下多个方面：
(1)企业管理者和职员存在物流标准化意识、质量意识淡薄现象，有了标准也不认真实施，对企业标准实施不能进行有效地监督，有“人治”而非“法治”现象。实际上，标准知识应该当成企业领导和职员必修课，在思想上树立企业标准就是企业法规，必需严格自觉遵守。企业管理者更应该是物流标准化管理内行和支持者，只有增强全员物流标准化意识，才能确保企业正常运转秩序，才能使企业在市场竞争中立于不败之地。
(2)物流标准化管理思想和制度宣传落实不够，致使部分管理人员和职员对标准化建设作用认识不够。管理人员对物流标准化作用和相关知识了解不够，甚至不知道物流标准化到底是干什么，对物流标准化认识上不去，甚至错误地认为物流标准化会约束企业发展，直接造成企业管理水平、人员素质难以得到提升。相对来说，快递企业一线从业人员素质较低，而她们直接面正确就是用户和操作货物，假如她们对物流标准化作用缺乏认识和相关知识系统学习，直接影响就是用户满意水平和货物操作质量降低。
(3)标准实施组织实施不力，过程中监督管理不够。标准化建设并不是把相关标准化制订好了就完事大吉了，标准化组织实施和监督反馈更是一个关键过程，不然一系列条文和标准也只能是一纸空文，丝毫起不到它应该有作用。
二、中国快递企业标准化管理优化策略
1.转变观念，找准定位
所谓改变观念，就是提升大家对物流标准化管理认识，不要认为标准化管理就是标准化管理部门事，实际上就是一项全员参与工作，标准制订、修订要靠标准化专职人员和各专业部门共同完成，靠广大职员共同遵守。同时，强化企业领导和职员法制观念，把企业标准化工作当成法律要求，把企业标准化工作当做企业完成发展战略目标和提升企业关键竞争力关键确保，从而使企业领导从支持转变为主动推进；同时，引导职员了解，学习和实施标准目标，是为了提升个人知识和技能，提升职员工作效率和工作质量，从而使职员由被动实施转变为主动参与。
所谓找准定位，是指企业标准化管理部门明确自己职责就是建立、健全企业标准体系。企业标准体系不仅包含一定时期内标准体系应有标准，还包含待定、修订超前性发展标准，是企业法律、法规，规范企业生产经营各项话动。它不仅为开展标准化工作指明了方向，也为各级人员使用标准化提供了方便。能够说，一个不停完善标准体系是
一个企业管理水平不停提升佐证。
2.建立健全物流标准化管理制度，加强管理制度落实实施
加大物流标准化法律法规宣传和培训，依据企业需求，建立结构合理、层次分明、关键突出企业物流标准化体系：建立企业合理标准化组织结构，依据管理要求，制订适度管理制度和标准；系统全方面审核标准全局性和协调性，克服就事论事现象；采取适宜策略确保标准有效实施，突出标准实施监督管理。任何管理制度不管优劣，只有全方面实施才能发挥其应有作用和功效，才能实现管理制度连续改善和创新。一个标准制订出来，假如仅仅写在纸上、挂在墙上、喊在嘴上，而落实不到行动上，全部只能是一纸空文，是不会发生任何作用。所以，只有经过落实实施，在实践中加以利用，它作用和效果才能显现出来。
3.加强物流标准化监督工作
物流标准化监督工作实施好坏，直接影响到操作质量监督工作开展。企业在整个工作步骤中，只有立即配置了标准并严格实施标准，对标准实施进行全过程监督，才能确保操作货物流转质量。经过监督，首先能够立即处罚违反标准行为，其次可快速反馈标准本身缺点和不足之处，从而采取有效方法。假如在标准实施过程中，放任自流，不去监督检验，标准落实就可能走样和流于形式，即使有较高质量和较高水平标准，也不会完全产生理想效果。所以，只有对标准实施严格监督，才能确保标准化工作顺利实施。
所以，企业必需转变观念，以一系列制度加强物流标准化管理工作落实实施，并对标准实施进行严格全过程监督，才能确保企业物流标准化管理工作深入提升。总而言之，中国快递企业必需加大标准化工作宣传力度，增强快递从业务人员物流标准化意识，以有力方法确保标准化组织实施和过程监督，只有这么，中国快递企业物流标准化建设才能真正发挥其规范企业步骤、降低企业运行成本，实现规模效益作用。
参考文件：
[1]茹宜红:《物流学》铁道出版社．4
[2]湛克宇李少华:企业标准化工作现实状况及实施策略分析，建设机械技术和管理.12
[3]李庆满:中国工业企业标准化管理创新探讨，世界标准化和质量管理 .16
【篇二：《制度大全》.docx】

董 事 长 寄 语
以铜为镜，能够正衣冠；以古为镜，能够知兴替；以人为镜，能够明得失。以《制度大全》为镜，能够规范各部门工作，能够约束每一位职员言行，能够确保企业健康发展。
国和国之间竞争，地域和地域之间竞争，企业和企业之间竞争，从表面上看是产品竞争，是技术竞争，是人才竞争，但在这些竞争背后全部包含着制度竞争。
“没有规矩，不成方圆”。《制度大全》就是申通快递基础法规，也是申通人行为准则。望企业全体同仁在工作中认真遵照，努力践行，这是我们事业成功关键。企业也将在实施过程中不停充实完善，使之成为促进企业快速发展“基础法”。
让我们携手共进，发明企业辉煌明天！
董事长：
总 裁 寄 语
现代企业关键标志是企业内部管理规范化、制度化。党有党章，国有国法，军有军纪，企有企规。《制度大全》是申通快递基础规章制度。二十年来，我亲眼见证了申通快递由小变大、飞速发展历史。实践使我体会到，企业管理制度健全是否，决定着企业经营成败和生死存亡。
今天，申通快递第一版《制度大全》最终面世，望企业全体同仁认真学习，模范遵照；齐心协力，上下同欲。共同把企业推向新、更规范轨道上来，为中国民营快递企业发展、为便捷广大用户生活贡献力量！
总裁：
目 录
一、质量控制部工作制度 ................................................ 9
（一）数据管理措施 ........................................................................................................................... 9
（二）数据管理实施细则 .......................................................................... 12
（三）派送时效特殊情况上报审批措施 ......................................................................................... 16
二、客服管理部工作制度 ..................................................................................................................... 22
（一）服务标准细则 ......................................................................................................................... 22
（二）快件遗失处罚细则 ................................................................................................................. 35
（三）快件破损处罚细则 ........................... 48
（四）快件延误处罚细则 ................................................................................................................. 61
（五）电商理赔用户服务细则 ............................................................... 75
（六）珍贵物品遗失投诉单 ............................................................................................................. 79
（七）快递售后服务步骤 ................................................................................................................ 80
（八）用户满意度调查和评价管理 ................................................................................................. 84
（九）用户服务人员行为规范 ......................................................................................................... 91
（十）用户投诉管理措施 ..................................... 95 （十一）企业话务员守则 ............................................................................................................... 102
三、运行体系工作制度 ............................................................................... 103
（一）快件操作作业管理 ............................................................................................................... 103
（二）不合格服务管理要求 ........................................................................................................... 107
（三）快件操作安全管理制度 ....................................................................................................... 110
（四）快件操作场所安全管理要求 ............................................................................................... 113
（五）五份快件建包制度 .......................................... 115
（六）快件打包大条码使用说明 ................................................................................................... 120
（七）快件“大字错写”上报步骤指导 ..................................................................................... 122
（八）快件大字标识管理要求 ....................................................................................................... 127
（九）珍贵物品快件规范操作管理 ............................................................................................... 130
（十）掉面单快件管理措施 .................................... 132 （十一）不规则快件处理要求 ....................................................................................................... 135 （十二）违禁品快件管理措施 ........................................................................................ 137
（十三）快件退回件处理要求 ....................................................................................................... 142 （十四）保价物品操作和处理要求 ........................................................................................... 146 （十五）偷窃快件处罚要求 ................................ 150 （十六）转运中心操作标准 ........................................................................................................... 153 （十七）直属转运中心日报表管理措施 ................................................................................. 164 （十八）直属转运中心“三大件”考评要求 ............................................................................... 166 （十九）江浙沪皖网点车迟到罚款要求 ....................................................................
................... 169 （二十）转运中心快件票数查询方法 ........................................................ 171 （二十一）快件转运操作设备管理要求 ....................................................................................... 173 （二十二）进仓快件中心作业管理 ............................................................................................... 183 （二十三）进仓快件中心岗位工作要求 ................ 187 （二十四）网络车运行快件作业管理 ........................................................................................... 190 （二十五）江浙沪皖网络车进出转运中心称重扫描要求 ........................................................... 205 （二十六）航空快件上车扫描要求 ...... 207 （二十七）航空代剪发货管理要求 ............................................................................................... 209 （二十八）航空违禁品管理制度 ........................................................................... 211 （二十九）航空快件上车扫描要求 ............................................................................................... 228 （三十）航空管理中心作业管理 ................................................................................................... 230 （三十一）航空件发货和提货操作管理制度 ................ 239 （三十二）航空快件中心岗位工作要求 ....................................................................................... 245 （三十三）航空快件操作设备管理要求 ....................................................................................... 247 （三十三）网络车运行时效要求 . 255 （三十四）网络车运费结算制度 ................................................................................................... 258 （三十五）航空代理选择评价准则 .............................................................. 262 （三十六）网络车运费结算制度 ................................................................................................... 267 （三十七）江浙沪皖转运中心物耗考评要求 ............................................................................... 271
四、网络管理部工作制度 ......................... 273
（一）网络管理制度 ....................................................................................................................... 273
（二）网络片区管理制度 ....................................................... 278
（三）快递业务协议评审管理措施 ............................................................................................... 286
【篇三：申通快快递安全责任制度】

申通快递安全责任制度
第一章 申通安全守则
一.人员安全
1.正确利用多种设备进行操作，避免因违规操作而造成任何程度人员事故或伤害；
2.在工作期间，不管发生何种程度事故或伤害，全部必需向上级汇报，以取得立即援助和处理；
3.不管任何时候，要果断杜绝酒后或疲惫驾车；
4.忽然碰到抢劫或攻击：
1）一定要保持镇静，依据实际情况，灵活应付；
2）只要有时间能够逃离歹徒控制，就要果断奔逃；
3）机警周旋、尽可能拖延时间；
4）不要危及生命安全，不要硬拼；
5）记住歹徒相貌特征和逃跑路线，并在确定安全后报警；
二.快件安全
1.工作期间，必需确保中转站有些人留守；
2.下班时，必需检验门窗是否全部关紧锁好；
3.全部滞留留仓件均需要存放指定地方，不得无关人员随便进出；
4.快件进出必需有明确交接手续；
5.在中转过程中确保快件摆放遵照大不压小、重不压轻、分类摆放标准，对易碎件应轻拿轻放，并单独放置；
6.在快件搬运任何一个步骤，全部不得有“抛、摔、踩、踢、坐”快件行为；
三.设备安全
1. 正确利用多种设备进行操作，避免因人为操作失误造成操作设备任何程度损坏；
2.任何电器类操作设备使用完成后需切断电源，避免因长时间通电造成操作设备因电源短路而烧毁；
3.任何机械化操作设备均不可超负荷使用，避免因长时间负荷使用造成操作设备任何程度损坏；
4.定时对全部操作设备进行保养、检修，立即排除各项安全事故隐患；
第二章 安全常识
1、灭火常识
1）发觉火灾快速拨打火警电话119，报警时要讲清楚具体地址、起火部位、着火物质、火势大小、报警人姓名及电话号码，并安排人到路口迎候消防车。而且第一时间开展应急方法。
2）固体火灾应先用水行、泡沫、磷酸铵盐干粉、卤代烷型灭火器进行扑救。
液体火灾应先用干粉、泡沫、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。
气体火灾应先用干粉、卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救；
带电物体火灾应先用卤代烷、二氧化碳灭火器进行扑救。
扑救金属火灾灭火器材应由设计部门和当地公安消防监督部门协商处理。
2、常见灭火器材使用介绍：
灭火器有多个类型，适宜扑灭不一样种类火灾，使用方法也不尽相同，常见有：
1）手提式泡沫灭火器：泡沫灭火器适宜扑救油类及通常物质初起火灾。
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? 使用时，用手握住灭火机提环，平稳、快捷地提往火场，不横抗、横拿。 灭火时，一手握住提环，另一手握住筒身底边，将灭火器颠倒过来，喷嘴对准火源，用力摇摆几下，即可灭火。 手轮式：一手握住喷筒把手，另一手撕掉铅封，将手轮按逆时针方向旋转，打开开关，二氧化碳气体即会喷出。 鸭嘴式：一手握住喷筒把手，另一手拔去保险销，将扶把上鸭嘴压下，即可灭火。
注意：
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? 灭火时，人员应站在下风； 持喷筒手应握在胶质喷管处，预防冻伤； 室内使用后，应加强通风； 使用时，先打开保险销，一手握住喷管，对准火源，另一手拉动拉环，即可扑灭火源。 使用时，先撕去铝封，拔去安全保险销，一手抱住灭火器底部，另一手握住压把开关，喷嘴对准火源喷射，松开压
把，喷射即停止。
5）小型家用灭火器：家用灭火器适宜扑灭厨房、客厅、居室内初小火，有喷射型及投掷型两种：
?
? 喷射型——按下灭火器顶端弹簧按钮，将喷嘴对准着火处喷射灭火； 投掷型——只需将其投掷于火中，容器破碎，干粉即泄出灭火。 3）手提式干粉灭火器：干粉灭火器适宜扑灭油类、可燃气体、电器设备等初起火灾。 4）手提式“1211”灭火器：“1211”灭火器适宜扑灭油类、仪器及文物档案等珍贵物品初起火灾。
6）灭火器储藏：不可日晒雨淋，严禁高温环境下存放；

7) 灭火器定时检验：当灭火器压力低于绿线或一经开启，或满5年必需交资质合格厂商维修充装。
3、火灾逃生时注意事项
1）不能因为惊慌而忘记报警。进入高层建筑后应注意通道、警铃、灭火器位置，一旦火灾发生，要立即按警铃或打电话，延缓报警是很危险；
2）不能一见低层起火就往下跑，低楼层发生火灾后，假如上层人全部往下跑，反而会给救援增加困难，正确做法是更上一层楼。
3）不能因清理行李和珍贵物品而延误时间，起火后，假如发觉通道被阻，则应关好窗户，设法逃生；
4）不能盲目从窗口往下跳，当被大火困在房内无法脱身时，要用湿毛巾捂住鼻子，阻挡烟气侵袭，耐心等候救援，并想方设法报警呼救。

5）不能承一般电梯逃生。高楼起火后轻易断电，这时候乘一般电梯就有“卡壳”可能。
6）不能在浓烟弥漫时直立行走，大火伴着浓烟腾起后，应在地上爬行，避免呛烟和中毒。
第三章、申通快件安全保障制度和方法
1、快件安全内容
（1）预防损毁。即预防快件受潮、污染、虫咬、鼠咬、火烧等造成损毁。
（2）预防被盗。预防快件整件或部分内件在收派过程中被盗。
（3）预防泄密。保守快件信息秘密，确保快件安全。
（4）预防丢失。在外部收派过程中预防因夹带快件、外包装破损等造成快件丢失。
2、保障快件安全注意事项
（一）利用非机动车收派
（1）申通收派员在进行快件收派过程中快件不交由她人捎转带，不乱扔乱放，不让她人翻阅。
（2）进入单位或居民区内，车辆及快件应尽可能放在视线可及或有些人看管相对安全地方，做到快件不离身。
（3）收派快件时，不出入和工作无关场所。
（4）雨雪天气准备好防水防冻物品。
（5）派送时，将快件捆扎牢靠。
（二）利用机动车收派
（1）申通派送车后厢玻璃窗应有防护方法，摩托车装快件容器应加装锁具。
（2）机动车递送快件时要将车辆放在合适位置（视线可及范围）。
3、保障申通快件信息安全要求
（1）在快件处理任何一个步骤，除指定申通工作人员外，不准任何人翻阅快件信息。
（2）申通职员不得私自抄录或向她人泄露收、寄件人相关信息。
（3）在快件处理场所，非工作人员不得私自进入。
（4）严禁将快件私自带到和工作无关场所。
（5）严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件。
（6）立即上报包装破损并有可能暴露内件信息快件。
二、申通相关国家安全保障制度和方法
1、申通所负担维护国家安全义务
（1）教育和防范、阻止义务
（2）提供便利条件和帮助义务
（3）立即汇报义务
（4）如实提供情况和帮助义务
（5）保守秘密义务
（6）不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其它物品义务
（7）不得非法持有、使用窃听、窃照等专用间谍器材义务
三、申通职员安全保障制度和方法
1预防职员工伤事故
（1）设备、设施预防。申通在操作场地进行设备更新而且定时维护。定时检验快件操作过程中所使用到各类操作工具，避免职员受到意外伤害。
（2）培训预防。申通定时开展职员安全知识培训，将安全培训内容关键放在新职员入职培训上。经过不一样形式培训，让职员掌握安全方面知识和操作方法。
（3）管理预防。申通实施各职能部门安全责任制，将安全责任落实到人。经过定时开展检验工作，使全体职员安全意识得到提升。
四、申通交通安全保障制度和方法
1、汽车驾驶要求
（1）所聘用驾驶员有一定驾驶经验
（2）避免疲惫驾驶
（3）含有预见性驾驶和应急驾驶能力
2、摩托车驾驶要求
（1）摩托车载物，高度从地面起不得超出1.5m，长度不得超出车身0.2m，宽度不得超出车把0.15m,三轮摩托车载物宽度不得超出车身。
（2）行车途中不准拨打或接听电话。
五、申通操作场地安全保障制度和方法
1、操作场地消防要求
（1）场内快件、物料码放时远离热源。
（2）出口、通道处不得摆放任何物品。
（3）场地内严禁乱拉电线。
（4）常常性地检验电器设备。
（5）严禁使用明火。
（6）定点放置消防器材。
（7）每个工作日结束，必需关闭全部电源。
六、其它要求
1、自觉遵遵法规，在经营活动中严格遵守《中国邮政法》等法律法规，依法经营。