电话营销部组建专项方案和管理新规制度.doc

电话营销部组建方案和管理制度前 言本筹划重要针对营销部体系、职能范畴内人力资源组织和管理；电销团队建设和培训；电销团队勉励机制等作一规划，以期顺利有序完毕电销团队组建，进入销售工作实际开展中。目 录一、电话营销部功能职责规划二、电话营销部建设1、电话营销部发展规划及管理理念2、团队文化建立3、电话营销团队组织架构设计原则4、市场分析5、电话营销部组织架构6、人员编制及职位描述7、电话营销部组建8、电销部工作流程9、电话营销部团队勉励制度三、电话营销团队培训1、电话营销部培训原则2、电话营销培训内容一、电话营销部功能职责规划在营销部实际运作中，通过明确、细致职能分工，通过电话营销部负责人统一调配，最大化整合电话营销部内部资源与外部力量（如市场部），以获得先进销售业绩。职能运作示意如下所示：部长销售企划及控制销售推广执行销售组织执行各项操作效果评估及信息反馈 迅速、高效配合市场部工作电销部详细职能及工作细项如下：1.执行公司安排及筹划2.筛选意向客户参加营销总体思路及规划制定3.收集客户信息、整顿客户资料，并及时与市场部沟通配合4.通过电话与客户沟通5.参加销售资料整顿和制作，提出意见和建议6.参加销售方略制定和执行，挖掘客户，增进成交7.必要时负责客户接待、解说、洽谈、成交、付款、签约（重要由市场部负责洽谈）及某些客户跟进工作8.负责客户资料管理和运用9.收集和反馈市场信息，为销售方略提供支持10.负责就销售工作开展状况向公司作及时报告二、电销部建设（一）、电销部发展规划及管理理念作为乐共享销售团队，其天职就是必要为项目销售持续增长和成功而存在。咱们没有太多观点，没有太多固定策划模式，咱们能做，正在做，只有一种目的点-就是为成果而存在，打造TOP级电话营销团队，是咱们第一职责。电销员工意识：热忱：为客户服务而高兴，做客户贴心顾问诚信：信守承诺，保证质量，专心做好每一件事勤勉：勤奋努力，脚踏实地，不避艰辛，锲而不舍合伙：对内倡导沟通，对外主张互惠，营造和谐、协调氛围创新：不断学习，不断超越，博采众长，迎接挑战电销员工精英誓词：今天我选取挑战，道路布满艰辛，更有无限机遇，我要全力以赴，创造人生奇迹。让咱们从当前开始，对人感恩，对已克制，对事竭力，对物爱惜。（二）团队文化建立建立积极、乐观、互帮互助、富有创业激情团队文化，方式有：1、建立团队标语2、将文化贯彻到实际工作中（三）、电销部组织架构设计原则1立足当前公司实际状况，架构上具备一定拓展性。2尽量精简人员，减少成本，提高运作效率3组织构造扁平化，使管理关系更简朴、清晰，增强部门运作效率4树立核心销售力量，后备力量储备化发展。（四）市场分析（数据仅供参照）未拜访过 客户数（电话量）通话时长超过五分钟电话数预约到 客户数邀约到公司客户数比例1021010%通过近两周电话沟通，对于电话营销方式已有了一定理解，多数客户比较接受这种方式，上表为各项指标对比，由以上数据可知，电销方式是有一定效果，但鉴于实践操作时间尚短，某些具备针对性问题还需要进一步去摸索。所遇问题：1. 本周电话预约到客户有5家，但拜访效果并不抱负，因素重要为没弄清店面状况，在后来电话沟通中需要尽量多挖掘客户有关信息，为市场部拜访做好铺垫工作。2. 电话中如何找到对方兴趣点，如何吸引对方3. 第一次约到公司也许性极小4. 某些客户只是敷衍约了时间，面谈时候状况会有所不同5. 对于市场部拜访过但却没故意向客户，与否需要电话拜访6. 电话营销业务不熟悉人员，与否组织培训7. 与市场部详细配合（五）、电销部组织架构a电销部部长（暂无）b电话营销员c 外联组（暂无）初期目的建设为abc三项，重要重点针对b项，如下架构也以初期建设为主框架。（六）、人员编制及职位描述注：电销人员以电销部实际运作状况拟定，电销部部长可依照实际状况进行调节，配合市场部工作开展。通过对业务实际状况考量，本电销部以部长全面负责为核心，配备和建立编制及岗位职责，使部门内业务能有效贯彻，做到有效配合，团队运作。1、岗位编制设计本部门共设计a一名、b待定、c待定2、岗位编制及职位描述岗位编制一：电销部部长1名职位描述：直接对营销部门负责直接负责电话销售推广执行及销售组织执行；协调市场部寻常工作、监控及督导下属目的执行状况；就负责项目市场调研定期向公司反馈销售状况及市场信息;负责销售产品各项事宜与公司负责人及各部门协调、衔接和商洽；负责销售进度控制，依照营销经理制定价格方略、销售推广方略详细组织、开展工作，完毕公司下达销售任务全面配合市场部工作岗位编制二：电话营销员n名职位描述：直接对电销部部长负责通过电话进行销售，完毕各项销售指标；通过电话沟通理解客户需求，谋求销售机会并完毕销售业绩；开发新客户，拓展与老客户业务，建立和维护客户档案；协调公司内部资源，提高客户满意度；收集和分析市场数据，并定期反馈最新信息。及时反馈客户状况、配合好市场部门工作任职规定：声音甜美，普通话原则流利，具备先进电话沟通技巧、表达技巧和销售技巧；富有开拓精神和良好团队合伙意识，有很强学习和沟通能力，良好协调能力；喜欢电话销售工作。（七）、电销团队组建1、团队发展人力规划设想a) 根据乐共享公司当前发展战略规划，建立电销部可持续发展人才战略b) 建立人才储备制度，适应公司项目迅速发展对销售人才需求及减少人才流动对工作带来冲击c) 建立良性内部竞争和勉励机制，增强部门活力2、人员选取从社会招聘，涉及人才市场、网络招聘、学校等方式。由于电销团队编制有限，所有进入电销部人员需通过合理、严谨筛选过程。a) 人员选取必要以经公司批准部门架构及人员编制为根据，非经公司批准，不得超过上述范畴进行招聘b) 如批次人员不能满足电销部团队组建需要，可向公司申请再次招聘。3、电销部薪酬制度公司待定（八）、电销部工作流程1、按不同行业划分打电话时间（仅供参照、电话沟通普通没有详细时间限制）1)、餐饮业：每天上午11:00左右 或者下午4:00-5:00 (普通十点上班，下午两点到三点为休息时间)2)、茶楼：下午2:00晚上3)、KTV、酒吧、台球俱乐部、运动健身等娱乐休闲场合：下午3:00后4)、美容美发、酒店、服装、婚纱照相、保健养生（下午四、五点左右）：正常工作时间即可（普通为10:00后）2、每日电话沟通流程1)、上班后前20分钟回顾昨日电话沟通成果以及今日工作筹划，有条理安排好今日工作内容2)、跟踪客户：每日整顿好客户资料，每一种意向客户都要做好详细记录，及时回访，每天先解决需要跟踪回访客户3)、筛选客户，在沟通同步过程中，将每天客户名录进行划分，客户大体分为如下几类：面谈客户类：拟定好面谈时间，理解店面大至状况，尽量将客户约到公司潜在客户类：记录好本次沟通内容，留下下次沟通由头，做好后期跟踪回访积极推销类：针对此类客户要及时跟踪回访，不断地挖掘对方所需，抓住对方兴趣点，对症下药，基本放弃类：一切未成交客户均有也许成为咱们客户，对于此类客户要从不断磨合中建立对咱们信任后，再谈合伙4)、与市场部配合：有需要面谈客户，要第一时间将客户信息（公司名称、重要负责人及联系电话、店面有关状况等）告知有关负责人，有关负责人负责与市场部交接配合工作5)、每日工作总结：每日下班前三十分钟，总结今日工作内容，填好客户跟进表，建立每日问题库，将需要面谈客户名单以及有关信息上交有关负责人。3、每日工作量安排1）.资料收集收集方式：a.路边招牌（涉及招聘，以及订餐号码等等）b.报纸 （涉及招商，加盟等等）c.网络资源（涉及团购网，大众点评网等等）d.资料要详细，以便后来诸多事情，涉及她们店里搞活动，打多少折，或其她优惠活动收集数量：每人每日20条客户信息（客户名录一页）2）电话量&邀约数规定 a.电话数：每人每日不得低于80个b.有效电话数:每人每日不得低于20个（约到、联系到负责人以及电话沟通时间超过5分钟并且下次能继续沟通即为有效电话）c.邀约数：每人每日邀约数不得低于3个（可以安排市场人员去见亦可，但尽量约到公司）3）电话量考核根据公司提供通讯设备状况，恰当制定考核原则（九）所需支持：1）工作环境需求：因电销工作性质因素，所需工作环境要避免对其她同事产生影响即可2) 通讯设备需求：因需要考核电销人员各项指标，所需设备在低成本基本上，需配有录音功能三、电销团队培训（一）、电销部培训原则1、持之以恒。将培训当成提高部门作战能力。2、务实原则。避免只讲形式，培训内容时有针对性，能的确提高电销人员业务素质和业务技能。3、专业性原则。4、系统性原则。5、互动性。被训人员可以对培训内容或形式提出意见和建议，对培训筹划恰当听取合理意见，并结合工作需要以及电销人员实际业务素质状况来进行拟定。6、筹划性。规定提前按月度、季度、年度制定培训筹划，在报经公司批准后，严格按筹划执行。7、有组织性。培训将由专门人员负责组织和贯彻，各级员工必要服从和配合。（二）、电销部培训内容依照电销实际状况，特制定如下内容培训课程及筹划。培训内容一：电话销售技巧1、 寻找客户2、 迅速完毕客户资料登记3、 客户需求点分析4、 引导及增进培训内容二：电话销售工具1、 筹划书作用2、 问题库积累3、 客户资料本使用4、 客户分类原则5、 日结及周结重要性培训内容三：电话销售要素1、电话销售要点2、心态把握电话营销管理办法第一章 概述1.1电话营销目电话营销中心正在逐渐成为某公司公司营销渠道第三支队伍，对内代表客户，对外代表公司，起着联系公司与客户重要“纽带”作用；运用电话营销服务开拓潜在市场，维系某公司顾客，不断提高公司整体服务水平与竞争能力。因而，提高该团队整体管理能力与规范呼喊业务原则，对电话营销小组服务能力、服务水平起着越来越重要作用。为加强电话营销管理工作，建立健全各项管理制度，理顺电话营销各项业务运作流程，遵循当代化客户服务理念和规范化管理规定，使各项管理制度公开化、制度化，特制定本管理规范。1.2电话营销合用范畴本规范合用于中华人民共和国某公司分公司客服部电话营销中心，用于规范组织机构建设、各项业务流程、现场管理制度、人力资源管理制度和监督考核制度。本管理规范由中华人民共和国某公司分公司客服部负责解释。本管理规范修订由中华人民共和国某公司分公司客服部协调公司有关业务部门组织实行，报送公司领导审批。1.3电话营销中心服务宗旨倾心关注客户，服务提高价值第二章 电话营销中心组织机构及岗位职责2.1电话营销中心组织构造及岗位设立构造流程图客服部经理呼喊业务管理电话营销值班长电话营销组长电话营销代表图表 1分公司电话营销中心组织机构图2.2各岗位工作职责2.2.1 呼喊业务管理岗位职责2.2.1.1概述负责对电话营销代表进行培训和业务指引、监督并进行考核，协助负责新业务培训与拓展工作。2.2.1.2工作职责2.2.1.2.1组织新员工进行业务知识培训及上岗，对电话营销代表进行持续定期新业务知识、服务技能培训。2.2.1.2.2实时整顿、更新培训教案和培训资料。2.2.1.2.3提出电话营销中心内部人员年度、月度培训筹划，培训流程及相应培训效果监控。组织实行培训工作，建立人员培训档案。2.2.1.2.4依照对值班长及电话营销代表寻常考核成果，对其定级、晋升、奖罚提供根据并提出建议 。2.2.1.2.5负责设计电话营销代表佣金制度；并负责制发佣金发放清单。2.2.1.2.6负责电话营销新业务拓展工作。2.2.1.2.7完毕领导交办其她工作。2.2.1.3工作原则2.2.1.3.1制定并贯彻各项培训筹划，所有新员工均需参加岗前培训，在岗培训每月不少于1次，每次不少于2小时。2.2.1.3.2完毕各项培训资料收集与组织。2.2.1.3.3建立培训档案以供考核。2.2.1.3.4依照实际运营需要，不断改进培训筹划。2.2.1.3.5依照电话营销代表业绩及撤除量，制作佣金并及时发放。2.2.1.3.6负责贯彻电话营销小组新业务拓展工作。2.2.1.3.7完毕领导交办其她工作。2.2.2值班长岗位职责2.2.2.1工作职责2.2.2.1.1贯彻贯彻部门各项管理制度和规定。2.2.2.1.2做好当班现场管理,切实负起管理责任,实行层层负责制。2.2.2.1.3负责每项业务版块电话营销服务用语编制，收集并整顿每种业务内容资料，并对照竞争对手有关业务内容进行分析，总结归纳在现场业务回访指引。2.2.2.1.4对电话营销代表营销技能进行管理和考核。2.2.2.1.5负责对电话营销代表开展服务质量检查控制工作。2.2.2.1.6负责报表数据记录，并做好各项业务记录分析和经营分析。2.2.2.1.7负责电话营销中心公司文化建设工作，做好信息报道工作。2.2.2.1.8完毕领导交办其她工作。2.2.2.2工作原则2.2.2.2.1保障电话营销小组回访现场正常有序运营。2.2.2.2.2保证对电话营销代表公正、公平考核，做好各项当班记录。2.2.2.2.3及时传达各类文献及业务知识。2.2.2.2.4不断提高电话营销业务人员工作质量与技巧。2.2.2.2.5不定期抽检电话营销代表回访电话表达状况及上机操作技能。2.2.2.2.6次月5号前上报记录分析与经营分析。2.2.2.2.7依照规定向客服部上报信息报道。2.2.2.2.8完毕领导交办其她工作。2.2.3组长岗位职责2.2.3.1工作职责2.2.3.1.1负责电话营销现场管理工作，做好纪律、考勤考核。2.2.3.1.2负责现场巡视，对当班各项状况进行详细记录，填写值班日记。2.2.3.1.3组织早班会议，做好会议记录。2.2.3.1.4负责对电话营销代表座席、值日、休假安排，并负责考勤工作。2.2.3.1.5负责协助新员工提高业务与营销能力。2.2.3.1.6及时受理突发事件，超越权限应及时上报。2.2.3.1.7完毕领导交办其她工作。2.2.3.2工作原则2.2.3.2.1每日做好纪律、考勤等各项记录，保证对电话营销代表公正、公平考核。2.2.3.2.2每个班次至少两次以上现场巡视工作，遇到特殊状况及时上报并做好记录。2.2.3.2.3每日对早班会议进行现场记录并整顿归档。2.2.3.2.4每日对台席进行合理安排，并合理安排电话营销员值日、轮休时间。2.2.3.2.5做好业务知识、营销技巧“传、帮、带”，带头并督促班构成员做好各项工作。2.2.3.2.6对班组突发事件有及时解决能力，并能及时向上级领导报告。2.2.3.2.7完毕领导交办其她工作。值班长管理流程履行值班长各项职责 值班长管理流程 传达中心主管各项告知 严于律己，负责好现场工作有序良好运营，并对工作人员进行合理调度，做好考勤管理 明确各业务版块工作规定，负责好现场工作指引对工作人员进行分工及做好号源资料分派与管理，做好有关记录及时做好业务记录及工作小结，并定期进行报告对电话营销工作进行跟踪监督，收集问题，及时将解决办法发布，做好工作日记及时报告超越授权突发状况，协助好现场有序管理2.2.4电话营销代表 2.2.4.1工作职责2.2.4.1.1在值班长带领下，纯熟应用业务知识，通过外拨电话服务向顾客进行业务回访，可以精确宣传业务政策，做好业务开通注册等服务工作。2.2.4.1.2不断学习新技术和新业务知识，研究与掌握客户心理和需求，不断发现问题，解决问题，提高业务素质。2.2.4.1.3执行并努力完毕省公司、客服部下达营销任务。2.2.4.1.4积极配合部门开展各项业务促销和宣传活动。2.2.4.1.5做好后续服务工作，维系某公司顾客，保管好顾客资料。2.2.4.2工作规定2.2.4.2.1使用规范服务用语，用语严谨缜密。在不能及时精确地回答客户服务祈求时，采用内部求助方式，再简要、扼要、精确地回答客户服务祈求；遇到难以解决问题，及时请示报告，转交上一级管理人员解决。2.2.4.2.2详细记录与客户沟通各类信息，遇到特殊状况应及时报告并寻找合法解决办法。2.2.4.2.3坚守岗位，严格执行操作程序，认真依照顾客回访信息及时整顿录入，严格杜绝强开通、误开通现象。2.2.4.2.4班成员工在工作中遇到异常状况应第一时间逐级上报中心主管，主管在接到信息后应在第一时间逐级上报客服部。2.2.4.3工作原则2.2.4.3.1纯熟掌握各项业务及电话沟通技巧，掌握客户服务知识、技能，热情服务，礼貌待人，让顾客满意。2.2.4.3.2业务应答精确、及时。业务考试达60分以上，文字录入速度每分钟50字以上。2.2.4.3.3服务态度与技巧符合规范。2.2.4.3.4自觉使用规范服务用语。2.2.4.3.5不断提高业务能力，提高电话营销工作成功率。2.2.4.3.6遵守各项规章制度。2.2.4.3.7关怀集体，团结同事，积极参加公司、电话营销小组组织活动，增进电话营销小组文化建设。2.2.4.3.8班成员工不得浮现因个人行为、言语、给公司带来不良口碑影响，应养成自立、自尊良好作风。2.2.4.3.9完毕领导交办其她工作。2.2.5六大员岗位职责2.2.5.1会议管理员职责2.2.5.1.1依照晨会管理暂行办法对晨会召开进行策划,指定相应主持人,并协助召开晨会。2.2.5.1.2晨会、例会召开时间和地点应提前告知现场电话营销人员。2.2.5.1.3发放会议签到表，对到会人员进行考勤，并做好会议记录。2.2.5.1.4负责收集关于会议信息和资料。2.2.5.1.5每周宣布评比出最佳晨会主持人和最有新意标语。2.2.5.1.6对每期晨会、例会资料进行归档管理。2.2.5.2安全员岗位职责2.2.5.1.1组织本班组学习安全生产条例。 2.2.5.1.2督促本班成员工遵守安全操作规程和各种安全生产制度。2.2.5.1.3对的地使用消防灭火用品。2.2.5.1.4检查和维护本班组安全设施，定期对话机进行消毒。2.2.5.1.5发现生产中有安全隐患、危害人体卫生隐患，及时报告部门领导。2.2.5.3文献资料及宣传管理员岗位职责2.2.5.3.1对新文献进行分类归档并督促班组人员及时传阅文献。2.2.5.3.2归档文献须放置于指定位置，不得影响班组环境。2.2.5.3.3及时到营业厅领取新宣传单,并及时公示于班组业务宣传栏内。2.2.5.3.4必要收集整顿新宣传单，备班组业务学习查阅。2.2.5.3.5回访资料应以业务类别、受理时间分类汇集归档，以备随时查询资料。2.2.5.3.6文献资料管理员有权对班组人员因随意翻拿文献、宣传单导致文献丢失或放置顺序混乱员工考核，并在月末将考核内容上交办值班长。2.2.5.4综合记录员岗位职责2.2.5.4.1负责对每块受理电话营销回访资料进行记录与保管。2.2.5.4.2协助办公室人员进行业务数据记录与分析。2.2.5.4.3对当班业务代理人员报表进行审核,对报表内容错误或填写不规范员工进行上报。2.2.5.4.4负责对每块新增业务回访原始表格拟定与实行。2.2.5.4.5负责对每日、每月业务受理状况进行及时记录上报。2.2.5.5固资管理员岗位职责2.2.5.5.1配合财务部、综合部做好部门资产管理。2.2.5.5.2负责对固资进行盘查，对有转移固资要进行办理移送手续。2.2.5.5.3负责对班组办公用品及固定资产进行造册登记。2.2.5.5.4定期对固资进行维护，避免人为损坏，对浮现固定坏损状况及时向有关部门反映。2.2.5.6卫生管理员岗位职责2.2.5.6.1负责班组卫生检查，保证现场干净整洁，组织安排现场大扫除工作。2.2.5.6.2保证清洁工具备效使用，避免人为破坏，及时上报有需求清洁工具。23有关文献：值班长/组长考核细则电话营销代表考核细则晨会管理暂行办法24有关记录：电话营销文献、业务学习核签表(QR53a)电话营销各项业务个人日发展量(QR53b)电话营销月业务汇总报表(QR53c)中华人民共和国某公司分公司晨会安排登记表(QR53d)固定资产盘盈表(QR53e)电话营销中心安全检查表(QR53f)第三章 电话营销中心人力资源管理制度3.1电话营销人员招聘制度3.1.1用工性质电话营销代表系业务代理人员，必要与公司订立业务代理合同或者业务授权委托书,必要严格遵循代理合同关于规定及本办法开展业务,并以此保护公司名誉和自身利益。3.1.2制定招聘筹划电话营销中心依照电话营销受理业务内容、形式及业务成功率等状况，以及电话营销中心业务发展筹划与发展目的，进行人员需求量预测，提出人员需求筹划，报客服部领导审批批准后报公司领导及人力资源部。招聘筹划经公司领导批准后，由人力资源部配合客服部制定详细招聘流程，组织进行人员招聘工作。3.1.3招聘程序3.1.3.1依照招聘筹划，针对所要招聘人员状况，拟定详细招聘流程，涉及招聘时间筹划、发布媒体筹划、招聘环节、人员素质规定、评价原则、评价程序、招聘组织等，招聘实例。3.1.3.2电话营销代表招聘组织重要由人力资源部与客服部共同配合，客服部领导和中心主管参加面试。3.1.3.3考虑到工作经验问题，值班长岗位人员重要从电话营销中心内部进行竞聘或晋级产生。3.1.4电话营销代表招聘流程为使得招收电话营销代表在知识构成、个人素质、性格等方面可以符合电话营销中心工作规定，依照电话营销小组工作特点，拟定如下招聘流程：拟定人员申请-广告招聘-资格筛选，听试-面试-初步拟定人员-岗前培训-考试-拟定人员试用-试用一种月后订立代理听试：重要考核应聘者表述能力、语言组织能力，应变能力、倾听能力。面试：重要考核应聘者沟通能力、反映能力，测试应聘者态度及性格，面谈关于工作及待遇问题。上机操作：重要考核应聘者微机操作常识，文字录入速度，以适应电话营销工作基本规定。（暂不做为重点考虑，寻常工作中有所规定）录取流程图如图5-1所示。电话营销中心提出人员需求筹划，填写人员需求表 客服部批准 不批准 批准人力资源部经理批准停止招聘 不批准批准人力资源部拟定招聘筹划，并拟定招聘途径，向内部和社会发布招聘信息 人力资源部征集应聘材料 人力资源部会同客服部进行简历筛选、初试人力资源部会同客服部对初试合格人员进行复试人力资源部客服部组织岗前培训 不合格岗前培训合格人员安排至现场进行旁听合格客服部组织试用期考核结 束客服部办理订立代理合同有关手续 32人员规定3.2.1 电话营销代表规定：3.1.2.1.1性格规定：诚实、负责、耐心、细心、稳定性格，适合重复性工作。3.1.2.1.2具备良好普通话表达能力，并至少具备一种方言表达能力，吐字清晰，音色甜美。3.1.2.1.3具备良好沟通能力，个人表达能力和倾听能力。3.1.2.1.4会操作电脑办公软件。3.1.2.1.5中专以上文化限度。3.1.2.1.6具备团队合伙精神及吃苦耐劳精神。3.1.2.1.7无违纪违法纪录。3.1.2.2电话营销值班长岗位人员规定：3.1.2.2.1中专以上学历，一年及以上工作经验。3.1.2.2.2熟悉基本电信知识，熟悉公司业务及运作流程，纯熟使用计算机，具备质量管理有关方面经验。3.1.2.2.3具备良好服务意识及能力，良好普通话及方言表达能力，音色甜美。较强文字表达能力，一定组织判断能力，工作认真负责，积极积极。3.1.2.2.4具备良好团队协作精神，责任心强。3.2 电话营销小组培训制度3.2.1总则3.2.1.1以公司“优化构造、提高素质”人员培训方针为指引，环绕公司人力资源发展战略目的，以及电话营销工作特点，创立学习型组织，使电话营销小组培训制度满足电话营销小组业务发展需要，不断提高营销代表业务水平和工作能力，培养员工敬业精神、职业道德和服务意识，使员工在公司工作过程成为一种学习过程。3.2.1.2培训工作应使业务发展需要与员工个人成长需求相协调，要满足公司各项业务发展需要。3.2.1.3电话营销小组培训工作应具备持续性，依照营销代表业务及能力状况，有针对性、有筹划地进行组织。同步电话营销小组培训工作还应注意与其工作特点相结合，采用各种培训形式相结合，切实做好培训工作。3.2.2岗前培训3.2.2.1培训目基于新员工对于电信行业知识及服务理解甚少。因而，培训目是使新员工理解我司基本状况，掌握各种通信技术基本原理，熟悉我司各专业各项综合业务，学习电话解决技巧。然后通过观摩和见习，使之掌握呼喊解决技能，形成良好客户服务习惯和理念。3.2.2.2培训时间安排对新员工培训详细安排在招聘后一星期开始进行。培训分为课堂培训和观摩实习两个阶段。课堂培训时间大概进行6-10天，重要进行各专业综合业务各项基本知识讲授和学习，通过测试合格人员进入观摩实习阶段。此阶段，由老员工对新员工进行“一帮一”。先让新员工观摩、聆听，观摩大概维持1周时间。1周后，视状况进入实习阶段，由老员工或班长指引新员工进行呼喊解决。该阶段大概持续2周时间。2周后视状况，转入实习试岗期。3.2.2.3培训内容公司概况：通过对中华人民共和国某公司公司、客服部电话营销中心发展历程以及公司文化简介，建立新员工爱岗敬业主人翁责任感。业务知识：通过对业务理念及业务意识剖析，业务规范界定，使电话营销代表具备初步业务意识。工作规范：通过对业务行为规范解说，使新电话营销代表理解业务工作规范性、专业性。销售技巧：通过对业务案例剖析，使新电话营销代表掌握与客户进行良好沟通技巧，提高其销售技巧。3.2.2.4培训方式基本理论（讲授）、系统操作（实地操作）、案例教学（实地演示）、岗位实习等。3.2.2.5学员考核制度学员考核采用闭卷考试和技能考试两种方式。闭卷考试合用于通信技术、业务知识、服务规范、规章制度等内容考核。技能考试合用于微机操作、电话解决等课程考核。考核成果将作为与否录取根据，并作为业务代理人员档案保存。3.2.3 在岗培训3.2.3.1培训目电话营销代表通过岗前培训上岗后，并不意味着培训工作结束，电话营销服务工作性质决定了培训工作必要贯穿工作全过程。电话营销代表必要全员接受岗位培训。岗位培训教师要把经验作为最重要能力之一，制定培训筹划。3.2.3.2培训内容3.2.3.2.1某公司业务知识巩固与更新3.2.3.2.2销售心理学如何与客户建立和谐关系；如何倾听客户需要；与客户协调她们需求；如何管理好客户盼望；如何报以尊敬和同情态度对待客户；如何将业务政策向客户进行推介；如何提高客户欲望需求以达业务促成等。并解说既有营销方案内容、特点和针对群体经及销售工作流程、消费心理学、销售技巧等内容。3.2.3.3培训形式在岗培训分为定期轮训、暂时培训、待岗培训三种方式。电话营销小组要定期组织依次全员轮训，轮训内容为近期以来新增业务、变更业务、服务技巧等。 暂时培训以解决某些突发、小范畴问题为重要目，例如：在公司有突发重大业务时候、某些电话营销代表能力不达标等。待岗培训是针对在电话营销考核中不能达标电话营销代表进行，培训内容要依照详细电话营销代表能力缺陷而定。3.2.3.4组织形式依照不同培训内容决定采用不同培训形式。全员轮训可以采用集中培训方式。而暂时培训形式需要多样化，要见缝插针，充分运用班前会、周例会等时间。待岗培训可运用休息日时间或跟班学习来进行。3.2.3.5考核制度对知识学习考核普通采用试卷考试方式；对技能考核普通采用现场微机操作方式。所有考核都要评分并记录在案，作为电话营销代表将来考核、晋级、竞聘、奖惩等根据。每月考核与当月佣金奖励某些直接挂钩，形成勉励机制。3.2.4培训管理3.2.4.1组织培训流程图 图4-1 3.2.4.2备案制度对如下培训信息必要归档管理：培训文献：培训筹划、教材、总结、签到表等，这些文献将作为对当次培训纪录文献归档备案。培训总结：对本次培训总体状况一种全面小结。3.2.5各岗位有关培训职责划分3.2.5.1各岗位一级直属部门3.2.5.1.1负责各阶段公司各项业务培训。3.2.5.1.2实行本部门状况简介和工作制度指引培训。3.2.5.1.3提供条件容许范畴内培训支持和协助。3.2.5.1.4对下属职业进步状况进行评估，运用公司规定评价形式对下属工作绩效进行评价。3.2.5.1.5保存寻常培训记录，并对培训效果进行评估。3.2.5.2各岗位职能管理部门3.2.5.1.1收集整顿员工反映培训规定，并依照需求组织专项培训。3.2.5.1.2对培训工作进行考核管理，规定规范并保存有关记录。3.2.5.1.3协助支持并负责直属部门寻常培训工作，并进行监督检查。3.2.5.1.4提供条件容许范畴内培训支持和协助。3.2.5.3人力资源部3.2.5.3.1依照公司领导提出总体目的，人力资源部在总体目的下负责培训工作筹划、组织和详细实行。3.2.5.3.2人力资源部组织或推荐员工参加社会多渠道教诲培训，并控制总体培训费用。3.2.5.3.3负责培训资料组织工作，寻常培训工作指引，并定期联合检查监督。3.2.5.3.4人力资源部和关于部门共同制定方案、选取教材；并负责与本地劳动部门联系合伙与资格认证、培训场地等工作。3.3电话营销中心佣金制度3.3.1电话营销佣金发放管理办法原则3.3.1.1体现公平、公正、公开原则。3.3.1.2体现效益与个人业绩挂钩原则。3.3.1.3通过业务勉励办法增进整体电话营销成员素质与服务水平提高。3.3.2电话营销代表开发类营销佣金计算方式3.3.2.1下单渠道：由市场部、数增部下单通过部门经理审批后，送至呼喊中心主管进行安排营销；另一种由报表记录员从提号系统里直接提取新上网顾客。3.3.2.2日定开发量：按阶段性旬目的分解制定。电话营销代表依照受理业务特色按积分结算方式，计算方式如下：基本佣金业务类别积分（每户）测算原则备注100元某公司秘书100户如下1.5分/户；101-200户2分/户；201户以上2.7分/户；次月出帐若有扣费即可算量1：1分积分相称1元人民币2：业绩奖励考核办法，依照开发成功量、接听量、总拨打量进行考核，日拨打综合业务成功量30户或接听量不不大于等于40户则达标，成功量或接听量均未达标则考核拨打量，拨打量大等于60户则达标。当月日达标值低于5且高于12按一半发放；若低于12则取消发放业绩奖励（不达标量含病、事假）。3：营销业务若有短期（15天以上）促销政策，可按原则积分二份一换算。4：日后有新增业务积分评估原则报客户服务部领导审批后补增。信息超市（2元月租）0.5分/户次月出帐若有扣费即可算量信息超市（4元月租）90户如下2分/户；90户（含90）以上2.5分/户（90户仅含4元、6元月租顾客）信息超市（6元月租）4分/户信息超市2元提高4元1.5分/户信息超市4元提高6元1分/户信息超市2元提高6元25分/户如意邮箱(普及型) 一次开发4分/户需有出帐月租即可算量如意邮箱(普及型) 免费体验1.5分/户免费体验短信包月(3元包月)1分/户需有出帐月租即可算量短信包月(5元包月)1.5分/户短信包月(6元包月)1.5分/户短信包月(10元包月)2分/户短信包月(15元包月)3分/户短信包月(20元包月)5分/户神奇宝典（48元包月）10分/户彩E4分/户掌中宽带10分/户WAP免费体验2分/户欢乐彩铃200户如下2.5分/户；200