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酒店个性化服务新理念
摘要：20世纪80年代初，用户需求开始展现出个性化发展趋势，所以创新个性化服务成为目前酒店提升竞争力关键举措之一，其中以管家服务为代表个性化服务逐步在中国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆管家服务，分析了管家服务在中国运作情况，阐释了管家服务优势及前景，最终得出怎样以用户为中心实施到位个性化管家服务，从而促进酒店建立良好口碑和扩大其销售。
关键词：酒店业；个性化；管家服务
一、管家服务认知
管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有礼貌素养，将管家职业理念和职责范围根据宫廷礼仪进行了严格规范，所以英式管家服务已经成为服务经典现在，管家服务已成为表现国际顶级酒店高端、高质量、个性化服务标志，并在中国高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里专职管家服务，实际上是提供愈加专业化、个性化服务，将酒店里分项繁琐服务集中到一个高素质人员身上，能够为客人提供一站式服务。管家服务对象关键是含有高消费能力客人，这就决定了服务人员不仅要有良好服务意识和对酒店各部门综合业务技能熟练掌握，还要拥有丰富经验、超凡亲和力和灵活应变能力，以满足不一样客人需求。
2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务一个新尝试。依据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团以后中国第4 家，在西南地域尚属首家。专职管家意在是做好客人私人助理，协调酒店各部门和客人之间关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一照料，二十四小时服务贴身管家把商旅上琐事全部揽到自己身上，她们接收过传统英式管家训练，穿着整齐英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话地方，只要拨下“0”字，她们全部会在最短时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人要求并提供服务。
二、管家服务在中国酒店业运作发展
伴随世界经济发展大好形势，中国酒店业崛起新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人需求也在变，所以，更新中国经营管理理念，在服务上提升品质，让客人得到更多超值体验，是中国酒店管理者不停追求目标。现代酒店部门分工很明确，客人在酒店逗留期间所需要服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接信息沟通及增加服务极难高效率地完成。只有管家服务才是真正无缝服务，经过专门培训，管家能够从客人处或其它部门取得信息、传输信息或实施任务，使客人满意。中国自7月1日起开始实施新版《旅游饭店星级划分和评定标准》中将设置新星级饭店等级——“白金五星级”。而依据新标准，酒店要取得“白金五星级”必需符合7个必备条件，其中就明确要求了“对行政楼层提供二十四小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推进了部分高级次酒店引入管家服务。
具体说来，中国酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家（Lobby Butler）替换大堂副理（Assistant Manager），翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。她们所提供服务包含针对全部住房客人提供快捷一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和本身部分情况提供服务，这就要求管家提升个人技能，能够成为客人商务助理；二是全程专职管家，针正确是下榻宾馆V2等级以上（酒店内部制订划分规则）客人及总经理制订用户。这种类型管家服务等级较高，所做工作也要求愈加细致、周到。具体工作步骤包含以下方面：抵店前准备，VIP抵达前4 天准备资料（背景、性别年纪、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确定，房间设施设备；接待细节准备：接待方，联络人，航班抵达时间，估计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间设施设备，酒店内营业场所；退出房间，在房间外等候；天天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐时间，天天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确定；通知酒店领导相送。
三、基于个性化服务上管家服务优势
（一）个性化服务内涵
个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需求为中心区提供多种有针对性差异化服务及超常规特殊服务，方便让接收服务客人有一个自豪感和满足感，并赢得她们忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色服务项目。能够看出个性化服务内涵关键兼顾两个方面：满足用户个性需求和表现服务人员个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这么能够提升用户满意度，有利于市场扩张；能够避免因产品相同降低销售量；愈加能够突出酒店经营特色，在市场竞争中立于不败之地。
现阶段个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定层次，我们中国部分酒店也提出了个性化服务口号，但基础上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正酒店个性化服务水平仍有一定差距。所以，学习包含翠湖宾馆在内几家酒店管家服务做法，有利于促进中国愈加快地建立起真正个性化酒店服务体系。
（二）管家服务优势
管家服务努力争取让来宾在住店期间享受到“家”温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些原因决定了管家服务独特征。
1、在体验经济大环境下，管家服务含有不可替换性。在服务经济下，酒店强调是提供快捷周到服务。而酒店行业进入壁垒低、退出壁垒高特点，使得酒店业快速增加并相互模拟，从而造成消费者感受不到酒店之间服务差异。体验经济到来，强调是服务能否带给人特殊情感体验，这一体验是区分于她人，在人和人之间，体验存在着本质差异。管家服务这种体验过程和经历是其它酒店无从模拟，含有不可替换性。
2、管家服务能够带给客人情感上愉悦和满足。纵观酒店发展，能够把酒店消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。现在中国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展方向。对用户而言，她们接收服务目标不再是出于对这种服务需要，而是出于满足情感上渴求。所以喜爱是否、满意是否，更大程度上取决于用户心理感受，取决于个人偏好满足程度，是否能够引发客人心理需求感性共鸣。
3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务步骤，提升了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，她们服务含有针对性和专业性，经过她们努力，酒店运行愈加顺畅和高效。
四、提升酒店个性化管家服务方法
（一）充足利用现代信息技术，建立来宾信息库等基础性工作
中国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，现在信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。伴随外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术利用程度，更应该借助网络技术对来宾信息进行搜集、分析和处理，建立个性化服务硬件。其中最显著表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次和客人接触到服务结束最终到再次光顾，这个过程中客人全部相关信息全部必需统计在案。如对客人生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面资料全部要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能快速做出反应部署房间，如恰逢客人生日，则能立即送上祝福，给其惊喜。看上去这些全部是琐碎个性化服务，但却从小处主动激发客人潜在要求，实现个性满足，赢得了客人忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑FIDELIO系统，将各部门服务联网，管家能够调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店消费情况等，提供高附加值个性化服务，方便吸引和留住对酒店有很高价值客人。
（二）关注服务细节方面
越来越多酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，她们经过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平窗口，也是最轻易形成口碑效应。它要求酒店以一个精益求精精神，超出通常行业标准和服务理念，将微小细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把重视细节作为提供管家服务基础标准。当管家对客人房间例行整理时，她们会仔细观察客人枕头摆放，喜爱用多个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就能够提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求关心达成了体贴入微地步。
三）重视酒店软件建设，即加强管家人才培训
就管家服务来说，最关键实施者就是管家。所以人才培训对于管家服务是相当关键，管家服务成败是否，常常就维系在这一步骤上。首先，酒店要发明条件搜集管家服务成功案例和酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定时展开学习探讨。其次，假如酒店本身有能力，能够选拔优异管家去国外管家学院受训，如荷兰国际管家学院（The International Butler Academy）。另外，也可参与英国职业管家协会在中国推行英式管家培训和服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列“常春藤”培训计划，课程内容包含礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。

五、翠湖宾馆管家服务启示
翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽风景线，培育起本身关键竞争力，并伴伴随市场发展，业务种类也不停拓宽，为酒店带来了社会效益和经济效益最大化。
纵观可知，管家服务是个性化、私人化一站式酒店服务，它代表了一个追求极致服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人需求，又在不自觉中培育了客人忠诚感，树立了酒店品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展主流趋势。
摘要：20世纪80年代初，用户需求开始展现出个性化发展趋势，所以创新个性化服务成为目前酒店提升竞争力关键举措之一，其中以管家服务为代表个性化服务逐步在中国酒店业中崭露头角。文章结合翠湖宾馆管家服务，分析了管家服务在中国运作情况，阐释了管家服务优势及前景，最终得出怎样以用户为中心实施到位个性化管家服务，从而促进酒店建立良好口碑和扩大其销售。
关键词：酒店业；个性化；管家服务
一、管家服务认知
管家，英文为“butler”，它起源于法国，但在英国发扬光大，结合了英国人本身特有礼貌素养，将管家职业理念和职责范围根据宫廷礼仪进行了严格规范，所以英式管家服务已经成为服务经典。现在，管家服务已成为表现国际顶级酒店高端、高质量、个性化服务标志，并在中国高星级酒店中日渐时兴。
五星级酒店里专职管家服务，实际上是提供愈加专业化、个性化服务，将酒店里分项繁琐服务集中到一个高素质人员身上，能够为客人提供一站式服务管家服务对象关键是含有高消费能力客人，这就决定了服务人员不仅要有良好服务意识和对酒店各部门综合业务技能熟练掌握，还要拥有丰富经验、超凡亲和力和灵活应变能力，以满足不一样客人需求。
2月24日专职管家服务在昆明翠湖宾馆正式推出，这成为推进酒店个性化服务一个新尝试。依据昆明酒店业界人士介绍，翠湖宾馆引进专职管家服务是继北京国际俱乐部、上海瑞吉红塔酒店和上海喜达屋集团以后中国第4 家，在西南地域尚属首家。专职管家意在是做好客人私人助理，协调酒店各部门和客人之间关系。在翠湖宾馆，客人一旦入住，便会受到一对一照料，二十四小时服务贴身管家把商旅上琐事全部揽到自己身上，她们接收过传统英式管家训练，穿着整齐英式燕尾服，无时不在，把个性化服务发挥到极致。在翠湖宾馆任何有电话地方，只要拨下“0”字，她们全部会在最短时间之内赶到客人身边，彬彬有理地倾听客人要求并提供服务。
二、管家服务在中国酒店业运作发展
伴随世界经济发展大好形势，中国酒店业崛起新时代已经到来。形势在变，酒店在变，客人需求也在变，所以，更新中国经营管理理念，在服务上提升品质，让客人得到更多超值体验，是中国酒店管理者不停追求目标。现代酒店部门分工很明确，客人在酒店逗留期间所需要服务通常是由两个部门或多个部门协同工作才能完成，这种链接信息沟通及增加服务极难高效率地完成。只有管家服务才是真正无缝服务，经过专门培训，管家能够从客人处或其它部门取得信息、传输信息或实施任务，使客人满意。中国自7月1日起开始实施新版《旅游饭店星级划分和评定标准》中将设置新星级饭店等级——“白金五星级”。而依据新标准，酒店要取得“白金五星级”必需符合7个必备条件，其中就明确要求了“对行政楼层提供二十四小时管家式服务”这一硬性要求。这在一定程度上推进了部分高级次酒店引入管家服务。
具体说来，中国酒店已经将管家部作为独立部门，有些直接将大堂管家（Lobby Butler）替换大堂副理（Assistant Manager），翠湖宾馆就是一例。在翠湖宾馆管家部，有两种管家服务：一是全程式专职管家。她们所提供服务包含针对全部住房客人提供快捷一站式服务。具体指在客人住店期间由各班当值管家一次进行跟踪服务，直至客人退房。由入住率和本身部分情况提供服务，这就要求管家提升个人技能，能够成为客人商务助理；二是全程专职管家，针正确是下榻宾馆V2等级以上（酒店内部制订划分规则）客人及总经理制订用户。这种类型管家服务等级较高，所做工作也要求愈加细致、周到。具体工作步骤包含以下方面：抵店前准备，VIP抵达前4 天准备资料（背景、性别、年纪、身份、习惯、禁忌、喜好）；住店期间了解动向；对细节加以确定，房间设施设备；接待细节准备：接待方，联络人，航班抵达时间，估计到店时间，车队安排，红地毯，花束等；随同酒店领导接待客人，把总经理介绍给客人，再介绍自己；到房间后奉上茶和毛巾；讲解房间设施设备，酒店内营业场所；退出房间，在房间外等候；天天向接待方了解客人行程，早、午、晚餐时间，天天离房时间和回房时间，叫醒时间；前后15分钟等候、控梯；在VIP离店前准备好账单，由接待方确定；通知酒店领导相送。
三、基于个性化服务上管家服务优势
（一）个性化服务内涵
个性化服务（Personalized Service或Individualized Service）概念源自西方发达国家，它有两层含义：一是指以标准化服务为基础，但不囿于标准，而是以客人需求为中心区提供多种有针对性差异化服务及超常规特殊服务，方便让接收服务客人有一个自豪感和满足感，并赢得她们忠诚。二是指服务企业提供自己有个性和特色服务项目。能够看出个性化服务内涵关键兼顾两个方面：满足用户个性需求和表现服务人员个性。个性化服务和标准化服务是两个并行不悖理念，酒店就应该在标准化基础上实施个性化，这么能够提升用户满意度，有利于市场扩张；能够避免因产品相同降低销售量；愈加能够突出酒店经营特色，在市场竞争中立于不败之地。
现阶段个性化服务理念在西方酒店业已十分盛行并发展到了一定层次，我们中国部分酒店也提出了个性化服务口号，但基础上这一理念还只停留在口头宣传阶段或只做了表面文章，并未真正渗透到酒店日常经营管理中，离真正酒店个性化服务水平仍有一定差距。所以，学习包含翠湖宾馆在内几家酒店管家服务做法，有利于促进中国愈加快地建立起真正个性化酒店服务体系。
（二）管家服务优势
管家服务努力争取让来宾在住店期间享受到“家”温馨，所以在相关方面突显设施人性化、服务个性化、管理科学化，这些原因决定了管家服务独特征。
1、在体验经济大环境下，管家服务含有不可替换性。在服务经济下，酒店强调是提供快捷周到服务。而酒店行业进入壁垒低、退出壁垒高特点，使得酒店业快速增加并相互模拟，从而造成消费者感受不到酒店之间服务差异。体验经济到来，强调是服务能否带给人特殊情感体验，这一体验是区分于她人，在人和人之间，体验存在着本质差异。管家服务这种体验过程和经历是其它酒店无从模拟，含有不可替换性。
2、管家服务能够带给客人情感上愉悦和满足。纵观酒店发展，能够把酒店消费分为3个时代：理性消费时代、感觉消费时代、情感消费时代。现在中国这3个消费时代特征并存，但情感消费时代是发展方向。对用户而言，她们接收服务目标不再是出于对这种服务需要，而是出于满足情感上渴求。所以喜爱是否、满意是否，更大程度上取决于用户心理感受，取决于个人偏好满足程度，是否能够引发客人心理需求感性共鸣。
3、从酒店内部管理来说，管家服务简化了服务步骤，提升了工作效率。从客人进入酒店，管家就相伴左右，引领客人办理一切手续，协调酒店内外资源。管家队伍由高素质人员组成，她们服务含有针对性和专业性，经过她们努力，酒店运行愈加顺畅和高效。
四、提升酒店个性化管家服务方法
（一）充足利用现代信息技术，建立来宾信息库等基础性工作
中国很多涉外酒店在20世纪80年代初就开始应用计算机技术来管理信息和业务操作，现在信息技术已经广泛应用于前厅接待、客房预订、销售、收银、餐饮、报表等各个方面。伴随外部环境日益复杂多变和酒店行业内部竞争加剧，现代酒店不能仅仅满足于现在信息技术利用程度，更应该借助网络技术对来宾信息进行搜集、分析和处理，建立个性化服务硬件。其中最显著表现就是建立客史档案。从客人一进入酒店，档案建立就正式开始。从第一次和客人接触到服务结束最终到再次光顾，这个过程中客人全部相关信息全部必需统计在案。如对客人生日、口味、个人喜好、宗教信仰、禁忌等方面资料全部要进行计算机存档，确保客人再次光临时，管家能快速做出反应部署房间，如恰逢客人生日，则能立即送上祝福，给其惊喜。看上去这些全部是琐碎个性化服务，但却从小处主动激发客人潜在要求，实现个性满足，赢得了客人忠诚。翠湖宾馆引进了德国慕尼黑FIDELIO系统，将各部门服务联网，管家能够调阅相关资料，如酒店入住率、房型房态、客人逗留天数、在酒店消费情况等，提供高附加值个性化服务，方便吸引和留住对酒店有很高价值客人。
（二）关注服务细节方面
越来越多酒店经营者开始意识到酒店细节决定商机，她们经过培育细节来提升竞争力。细节是表现酒店提供独特服务质量和水平窗口，也是最轻易形成口碑效应。它要求酒店以一个精益求精精神，超出通常行业标准和服务理念，将微小细节做到完美。如翠湖宾馆一开始就把重视细节作为提供管家服务基础标准。当管家对客人房间例行整理时，她们会仔细观察客人枕头摆放，喜爱用多个枕头，靠左还是靠右，在当晚做夜床时就能够提前准备，方便客人使用；在卫生间和客房隔断处，安上“隐私帘”，避免客房工作人员打扫卫生间时影响客人，其对客人需求关心达成了体贴入微地步。
（三）重视酒店软件建设，即加强管家人才培训
就管家服务来说，最关键实施者就是管家。所以人才培训对于管家服务是相当关键，管家服务成败是否，常常就维系在这一步骤上。首先，酒店要发明条件搜集管家服务成功案例和酒店服务操作实用启示，把这些编写成培训材料，定时展开学习探讨。其次，假如酒店本身有能力，能够选拔优异管家去国外管家学院受训，如荷兰国际管家学院（The International Butler Academy）。另外，也可参与英国职业管家协会在中国推行英式管家培训和服务。翠湖宾馆就在酒店内部开展一系列“常春藤”培训计划，课程内容包含礼仪、英语、企业文化、实作等方面，管家们确实能从中获益颇多。
五、翠湖宾馆管家服务启示
翠湖宾馆这项管家服务已经成为一道亮丽风景线，培育起本身关键竞争力，并伴伴随市场发展，业务种类也不停拓宽，为酒店带来了社会效益和经济效益最大化。
纵观可知，管家服务是个性化、私人化一站式酒店服务，它代表了一个追求极致服务精神。这种服务在一定程度上极大地满足了客人需求，又在不自觉中培育了客人忠诚感，树立了酒店品牌声誉，势必会成为国际酒店业竞争发展主流趋势。