酒店及部门介绍模板.doc

HOUSEKEEPING

FLOOR

STANDARD OPERATING
PROCEDURE

HSKP SOP TASK LISTS
Housekeeping Floor

1. 酒店介绍-------------------------------------------3
2. 部门介绍-------------------------------------------4
3. 客房部工作规范--------------------5
4. 突发事件处理程序---------------------------------7
5. 客房部安全管理规范--------------------------------10
6. 楼层安全操作规范----------------------------------11
7. 接听电话标准程序--------------------------------13
8. 棉织品管理程序------------------------------------15
9. 撤床程序--------------------------16
10. 铺床程序------------------------------------------17
11. 怎样准备工作车------------------------------------18
12. 抹布使用程序------------------------------------19
13. 敲门程序------------------------------------------20
14. 处理D.N.D.程序----------------------------------21
15. 怎样检验走客房--------22
16. 怎样使用吸尘器清洁房间----------------------------23
17. 地毯污渍日常清洁程序----------------------------25
18. 怎样清洁卫生间------------------------------------27
19. 怎样清洁化妆镜`；`洗手盆及玻璃杯--------------------28
20. 怎样清洁马桶--------------------------------------29
21. 怎样清洁淋浴房----------------30
22. 怎样清洁浴缸--------------------------------------31
23. 怎样清洁镜子--------------------------------------32
24. 怎样清洁小酒吧------------------------------------33
25. 怎样清洁电水壶/冰桶-------------------------------34
26. 怎样对抹尘----------------------------------------35
27. 客房清扫程序---------36
28. 饮具消毒程序--------------------------------------37
29. 怎样清洁空调风口----------------------------------38
30. 怎样检验房态--------------------------------------39
31. 客房异常处理程序----------------------------------41
32. 查房程序------------------------------------------42
33. 客房各班次安排----------------------------------44
34. 怎样处理客人个人随身物品--------------------------47
35. 楼层酒水管理--------------------------------------48
36. 怎样提供擦鞋服务----------------------------------49
37. 怎样处理C/O房锁着保险箱------------------------50
38. 加床/婴儿床服务-----------------------------------51
39. 客衣收发程序------52
40. 怎样清洁职员电梯及职员通道------------------------54
41. 翻床垫程序--------------------------------------55
42. 撤出餐车餐盘程序----------------------------------56
43. 怎样清洁客区过道----------------------------------57
44. 怎样检验客区过道----------------------------------58
45. 夜床服务------------59
46. 房间状态种类------------------------------------61
47. 遗失和报损程序（重定）----------------------------62
48. 工作单/传呼/钥匙/交班单交接及保管-----------------63
49. 客史统计------------------------------------------64
50. 工作间客用借贷物----------------------------------65
51．走道发觉住客醉酒处理程序-------66
52. 托婴服务------------------------------------------67
53. 陌生人要求将东西放入房间处理程序------------------68
54. 遗留物品处理程序----------------------------------69
55. 客人要求“开门”处理程序------------------------70
56. 怎样处理打坏玻璃--------------------------------71
57. 发生火灾正确处理方法---------------------------72
58. 客人伤病处理程序----------------------------------73
59. 怎样换灯泡 --------------------------------------74

STANDARD OPERATING PROCEDURE
酒店及部门介绍
Task Number:
001
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes

WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS

企业概况
大观视界酒店在大观天地MALL内`；`是由图腾置业投资建设`；`坐落于南京建宁路300号`；`总建筑面积10万平方米`；`地下2层`；`地上5层。集购物、餐饮、休闲、旅游等功效业态为一体`；`满足您“家庭式幸福消费”需求`；`举步之间时尚风潮竟在掌握。

酒店概况

大观视界酒店是南京首家四星级艺术酒店`；`设计者将哲学、艺术、绘画、音乐、电影、摄影等很多时尚元素经过设计融合`；`设计性和功效性兼备`；`传统和现代、含蓄和激情完美溶为一体。酒店在南京火车西站对面大观-天地MALL四、五层`；`和国家五A级风景区“阅江楼”遥相呼应。大观视界酒店连接南京站-中央门汽车总站-长江大桥-南京西站及下关长途客运总站`；`交通便捷；

客房设施
酒店拥有32种不一样风格造型122间个性时尚客房`；`其中有1间3套间`；`面积120平米`；`5间2套间`；`49间豪华间`；`67间一般间。客房个性鲜明`；`专题包含海底世界、水立方、舞动空间、苏菲玛索、圆趣等。置身于时尚个性豪华客房内`；`古全部风貌及现代活力南京风情尽收眼底`；`愉悦之感油然而生。

早餐自助餐厅
延续酒店专题设计时尚概念餐厅`；`以艺术、音乐、美食打造全新时尚饮食文话。

商务设施
在酒店五楼大宴会厅和3个多功效会议室能够满足多种大中型会议客人和商务客人需求`；`多个类型和规模会议设施和服务队伍`；`可承接10至300人规模各类会议活动。

STANDARD OPERATING PROCEDURE
客房部介绍
Task Number:
002
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes

WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
客房部地位和作用
首先``客房部是酒店为客人提供服务关键部门。
其次`；`客房部还是酒店取得营业收入关键部门。

客房部关键工作任务
1、保持房间洁净、整齐、舒适。
2、提供热情、周到、快捷而有礼貌服务
3、确保客房设施设备时刻处于良好工作状态。
4、保障酒店各区域清洁及客人生命财产安全
5、负责酒店全部布草洗涤及职员制服洗涤和保管工作

客房部组成
客房部关键由楼层分部`；`公共区域分部和制服房分部三个分部组成。
1）楼层概况介绍
负责酒店全部客房清洁和保养
负责对楼层清洁设施设备日常清洁`；`维护
2）制服房概况介绍
负责酒店棉织品`；`客衣和全部职员制服洗涤`；`熨烫及发放
负责对制服房设施设备进行日常清洁`；`维护。
3）PA概况介绍
负责酒店全部公共区域清洁和保养
负责对公共区域清洁设施设备进行日常清洁`；`维护

部门组织结构图
见图表

STANDARD OPERATING PROCEDURE
客房职员工作规范
Task Number:
003
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes
Why is this task important for you and our guests?
Answers:
1、制订有效管理规范`；`愈加好为客人提供快捷有效服务
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS

请假制度
1. 事假提前一天通知主管`；`主管依据情况给回复。
2. 如请病假应提前一小时打电话至酒店通知主管。
3. 请假后 二十四小时内将病假条和病历送至酒店。如病情较重不能当日送至酒店应事前通知主管`；`等上班时在交到酒店。
4. 如病假时间较长应带病假条和病历带至酒店填写休假申请表。
5. 无故迟到、早退、不按要求程序请假者`；`按职员手册考评。

换班制度
1. 职员如遇突发事件需要更换班次`；`最少提前一天和同事协商并填写换班条`；`写明调换班次日期并署名后交至主管`；`主管同意后方可换班。
2. 职员未经主管同意不得私自换班。
3. 每个月换班次数不得超出2次。

培训制度
1、职员有参与多种业务培训权利和义务；
2、职员应主动参与多种业务培训`；`做到不迟到、不早退、不无故缺席；
3、主动参与培训`；`按要求完成作业；
4、培训考试成绩将作为职员业务水平一个依据`；`并存入业务档案

日常工作制度：
1、认真做好工作统计`；`以表现工作严密性`；`养成良好工作习惯`；`并提供科学分析原因数据；天天如实填写`；`不漏记、谎记；工作统计包含以下几项内容：(1)出勤情况：签走、签到；(2)工作情况：每项工作起止时间、内容、品名、件数、用料等等；(3)机器设备维修保养 (4)其它另派工作任务完成情况。
2、上班时间手机设置为震动或静音`；`不可在客用区域接听私人电话。
3、不可拿用客用具或物品送和她人；
4、不可将客人情况告诉无关人员；
5、随身佩带工作钥匙`；`不可借给她人或随意乱放；中午换班吃饭时将钥匙交至换班人手中`；`换班人妥善保管钥匙`；`严禁将钥匙放在工作间。做到谁领用、谁负责、谁归还标准。
6、不可为无关人员开门；为工程维修人员开门后`；`楼层人员一定要在旁跟踪`；`严禁施工人员损伤客房内物品行为。不可让施工人员单独在房内施工以免损伤客房物品。
7、不可私开客房洗澡、休息；
8、未经许可不可私带亲朋好友进入楼层；
9、下班后不可在楼层逗留、闲聊、影响她人正常工作；
10、不可在当班时间看书刊、报纸、杂志；
11、不可和客人小孩在楼层嬉戏玩耍、给零食吃；
12、不可私自向客人提供药品；
15、珍惜客房设施设备`；`发觉维修立即报修做好跟踪。
16、严格根据酒店及部门各项规章制度`；`认真完成每日工作`；`按要求做好计划卫生及领导安排各项任务。

STANDARD OPERATING PROCEDURE
突发事件处理程序
Task Number:
004
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes
Why is this task important for you and our guests?
Answers:
1、为客人提供一个安全环境
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS

TRAINING QUESTIONS
1）忽然停电处理程序：
1）楼层服务员应立即停下手中工作,保持镇静,清理过道;将走道上工作车吸尘器推到就近客房中;假如光线不够无法清理过道`；`服务员应该站在工作车和吸尘器旁`；`以防客人碰撞。将楼层走道窗帘和前后梯道门打开;
2）应立即向工程部了解停电原因和停电时间方便做好解释工作；
3）使用应急灯为客人照明并向客人做好解释工作`；`通知客人应急电筒位置及使用,劝客人临时不要离开房间`；`关好门`；`楼层领班应加强楼层走道巡视检验工作;
4）楼层职员检验客梯内有没有些人员被捆`；`若有些人`；`应首先抚慰客人`；`并立即通知工程部和部门责任人进行解救工作;依据客人捆在电梯里受惊吓情况`；`主动问询是否到医院进行检验;
5) 停电结束后`；`将全部标准恢复正常。

注意事项：

1）不可在房间或走道上使用明火;
2） 如事先接到停电通知`；`应准备好停电通知配入房间;
3）注意检验每间房门是否关闭`；`每层楼要定人负责安全巡视。

2）停水处理程序：
1）接到停水通知后立即打印停水通知单,配入房间;
2）停水前楼层应存水备用`；`准备好热水和热水瓶;
3）停水时应对客人做好解释工作`；`为客人提供热水服务;
4）停水结束后检验房间出水有没有黄锈`；`直至将水质放到清澈为止;
5) 注意酒店恢复供水后立即将房间通知撤出。并检验工作间及客房水龙头是否关闭。

3）客房房屋或空调漏水处理程序：
1）如遇房间漏水应立即移开周围棉织品或家俱`；`以防物品损坏;
2）用垃圾桶放在漏水点下方接水。用包布铺在漏水地毯上以免地毯二次污染;
3）如住客房漏水立即和总台联络`；`帮助客人换房;
4) 通知工程部前来维修;
5) 将漏水房间置为待修房。

4)客人死亡处理：

1) 楼层服务员应保持镇静`；`不可惊慌失措`；`在走道上奔跑`；`叫喊`；`以免引发混乱；
2) 关闭房门`；`严禁其它职员入内`；`做好现场保护工作；
3) 向上级汇报；
4）向相关部门和相关单位提供客人资料`；`帮助处理；
5）事后对客房进行根本处理。

5）楼层醉酒客人处理：
1）职员发觉住客醉酒后`；`应立即向上级汇报；
2）主管接到通知后`；`应立即赶至现场`；`依据客人醉酒情况进行处理。
3）假如醉酒住客在楼道上`；`且醉得不是很厉害`；`主管应和服务员问询客人住哪间房并将客人扶回房内休息。同时将面巾纸、垃圾桶放至床边；假如醉很厉害应立即核实客人身份并将客人送回房间（大堂、保安）。
4）假如发觉客人神志不清`；`有破坏形为`；`应立即通知大堂经理及安全部。；
5）亲密注意房间动静`；`发觉异常情况立即汇报；
6）作好具体纪录。

6）公共区域客人呕吐处理：

1) 服务人员应有礼貌问侯客人`；`寻求客人同伴或家人。并通知大堂前来处理并拍照留证。
2) 用干抹布将地毯上呕吐物包起来放在垃圾袋;
3) 立即用清洁设备对地毯进行清洁;
4) 喷洒空气清新剂`；`确保公共区域空气时刻处于清新状态;

7)制服房消防处理：

1) 非制服房内工作人员不得随便进入洗衣房；
2) 制服房内严禁吸烟和携带易燃易爆品进入`；`严禁使用明火。取暖设备应放在安全位置`；`并有保护方法专员负责；
3) 天天上班进入制服房时`；`应先将洗衣房巡视一遍`；`如发觉异常情况`；`应立即汇报`；`下班时应再作一次检验`；`关好门窗`；`人走灯灭`；`电器设备要切断电源；
4) 制服房内不得私自乱拉乱接电气线路和电气装置；
5）要常常保持制服房内通道通畅`；`通道上严禁堆放任何物品；
6）制服房内消防设备应放在固定位置`；`要常常检验`；`如发觉有丢失、损坏、要立即汇报和追查`；`工作人员应会熟练使用消防设备。做到"三会一能"`；`即发生火灾会报警；配置消防设施会使用；碰到紧急情况会处理；能扑灭早期火灾；
7）发觉火警立即采取有效方法`；`应立即向相关部门和安全部汇报。

STANDARD OPERATING PROCEDURE
客房部安全管理规范
Task Number:
005
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes
Why is this task important for you and our guests?

Answers:
本政策制订是为了确保全部职员能安全工作。
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
注意事项
1、客房部在日常工作中要落实安全第一`；`搞好服务标准。做好防火、防盗、防破坏、防自然灾难工作；
2、服务员及领班、主管、经理应熟悉各自工作范围(责任区)安全要求；
3、常常检验部门各部位安全保卫消防设施、设备是否齐全；
4、客务部库房专员管理`；`做到库存物资有帐目`；`出入库品有登记`；`帐物相符；
5、常常性地对消防和治安隐患进行自查`；`并立即采取对应有效方法加以整改；
6、处理紧急火警方法及灭火器使用方法`；`每一位职员必需掌握`；`一切火警要立即向服务中心汇报`；`并报火警地点`；`假如发觉有烟味也要立即汇报；
7、接到客人报失后`；`立即通知客房和保护现场不能移动任何东西和让外人进入`；`统计客人新提供情况和相关失窃物品及价值`；`配合安保部破案。
8、服务员在做房、开夜床时必需实施做一间、开一间、完一间`；`锁一间要求。为送客衣洗衣房职员开门`；`为工程维修人员开门`；`为餐饮部送餐员开门`；`服务员应统计进出时间、相关人员姓名、房号；
9、在客房责任区内发觉可疑人员`；`要主动盘问。凡被开除、劝退、辞职和调出原酒店职员`；`不得进入楼层。其它外部门人员不得私自进入楼层区域。对客房区域发生治安刑事案件`；`应认真保护现场`；`主动提供线索`；`配合安保部做好调查取证工作；
10、在楼层碰到住店客人没有带钥匙或丢失钥匙而无法进入房间时`；`应礼貌地告诉来宾到前厅办理进房手续`；`楼层服务员只有在接到客房中心指令后`；`方可为客人开房门；
11、发觉客人使用电炉、电烤箱及房内多处多个电器同时用电时`；`应立即通知安保部`；`以免引发负荷用电起火；
12、对客人遗留物品及捡拾物品`；`要按相关要求`；`立即上交客房中心`；`不得以任何理由截留；
13、发觉多种反动、淫秽书刊、画报、录像带、封建迷信用具等物`；`一律上交部门经理。由部门经理立即转交安保部；
14、客房区域内发觉易燃、易爆等危险物品时`；`服务员不得随意翻动`；`要派人控制`；`并立即汇报安保部处理；
15、严格推行工作交接手续`；`楼层钥匙由客房中心统一保管`；`发放和收回要有签字和统计`；`工作钥匙丢失`；`全部损失当班人自负`；`若发生案件将追究其刑事责任。钥匙丢失房间应立即通知前厅重新制卡
16、自觉遵守保密制度`；`尊重客人隐私权`；`尤其是政府及政府接待客人。

STANDARD OPERATING PROCEDURE
楼层安全操作规范
Task Number:
006
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes
Why is this task important for you and our guests?

Answers:
本政策制订是为了确保全部职员能安全工作。
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
注意事项
1、日常工作中应留心是否有存在危险情况`；`发觉公共走廊、楼梯照明不良或设备损坏`；`如洗尘器漏电等`；`立即请相关人员修理并向上级汇报`；`以免发生危险；
2、为预防垃圾桶内有碎玻璃等尖利物品`；`不可将手伸入垃圾桶或垃圾袋内`；`以防刺伤手；
3、推拉工作车时需检验其完好性`；`请用双手推行`；`注意不要压到脚;
4、如工作地带潮湿或有油污`；`应立即抹去`；`以防滑倒；
5、高空操作或取高处物品`；`应使用梯架`；`必需要有二人在场`；`其中一人负责扶梯。挂浴帘时`；`若够不着`；`要使用凳子`；`不能站在浴缸边缘上；
6、清扫房间、卫生间时要注意有否用过剃须刀片等尖利物品。如有立即清除`；`以免伤人；
7、关房门时`；`要握着门把`；`而不要扶着门边缘`；`以免压手指；
8、举粗笨物品时`；`勿用脚力`；`应先下蹲`；`平直上身`；`然后将重物举起。移动较重工业物品时`；`应使用手推车`；`物品较多时`；`应分数次搬运；
9、在公众所放置工作车、洗尘器、洗地机或地毯机等必需放置路旁并留心有否电线绊脚可能；
10、如发觉玻璃或镜子崩裂`；`必需立即向上级汇报`；`立即更换`；`不能立即更换`；`必需要用强力胶纸贴上`；`以防有坠下危险。发觉房间玻璃或茶杯有裂口或崩口`；`应立即更换并做处理。处理时应和垃圾分开`；`用箱子另装`；`以免伤害其它人；
11、保持多种用具、清洁器具完好`；`损坏切不可用`；`更不可私自修理`；`免生危险；
12、洗地毯或洗地时`；`留心有否弄湿电擎及插座`；`小心触电；
13、在玻璃上贴有色标识`；`以防客人或职员不慎撞伤；
14、不稳之台、椅或床须立即修理；
15、家俱或地毯如有尖钉`；`须立即拔去`；`以防刺伤客人或职员；
16、当使用较浓清洁剂时`；`应带胶皮手套`；`以免化学剂腐蚀皮肤；
17、仓库里清洁剂及杀虫剂应摆放整齐`；`并要做显著标识`；`以免弄错。
18、加床必需要检验是否完好及牢靠。

19、翻转床垫时`；`检验是否完好及牢靠。大床垫翻转必需要有二人同时操作。
20、发觉有易燃物品要立即反馈及清理。房间如有未熄灭火种要立即熄灭。
21、遵守酒店安全规范要求,上班时要保持工作状态。

STANDARD OPERATING PROCEDURE
接听电话标准程序
Task Number:
007
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes
Why is this task important for you and our guests?

Answers:
礼貌、友好接听电话`；`并为客人提供良好服务
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
标准：
1、“三响之内”接线。有意延误`；`提起听筒以后还照常和周围人说话`；`把发话人放在一边等行为全部是绝对不许可。应直对着话筒说话`；`嘴唇距话筒3厘米为宜。
2、先问好、再报单位。“Good morning/afternoon/evening, HSKP, how may I help you ?”您好客房服务。
3、避免使用过于随便语言。热情、修饰合适语句是电话回复成功二分之一`；`所以不能用非正规、非专业化和不礼貌词句。
4、注意聆听：
1）在客人讲完之前不要打断`；`也不可妄下结论
2）把对方关键讲话进行反复和复合`；`不时地用“嗯”“对”“是”来给对方主动反馈。
3）假如对方发出邀请或会议通知`；`应致谢
4）假如对方要找人不在`；`接电话职员应提供帮助`；`解释要找人不在`；`并说明大约何时回来`；`或把电话转给某一个能够替换人`；`或留下电话纪录。
5、假如中途需要离开一下`；`应让对方选择`；`是稍等还是留下号码再给她会电话。
6、转接电话时`；`告诉通话者要转至部门及人员“请稍等`；`我帮您转XX部xxx”
7拨错电话时应答礼仪“对不起`；`这里是客房部。您可能打错了”
8、礼貌地结束电话
1）使用合适结束语`；`并向对方来电表示感谢
2)或对自己没能提供帮助表示歉意
3）通电话以对方挂断为通话完成`；`让对方先挂电话
一个完整纪录应包含以下内容：
发话人姓名和企业
留言内容
发话人电话号码和分机号码
通话日期立即间
统计人姓名

STANDARD OPERATING PROCEDURE
棉织品管理程序
Task Number:
008
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes
Why is this task important for you and our guests?

Answers:
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
程序

1、清扫客房时`；`床单应逐条撤下`；`枕套应先将封口处打开`；`抖出枕芯`；`不得将枕套撤反或使劲拉扯；
2、脏棉织品应立即从房间内撤至工作车上布草袋内`；`不可放于地毯或卫生间地上；
3、严禁将棉织品当抹布使用；
4、铺床时注意区分床单尺寸`；`和床相配`；`不得混用。
5、发觉破损或不合标准床单和卫生间棉织品要立即剔出别放`；`待布草房工作人员收取时`；`给予说明`；`不可随便放至布袋中；
6、有污迹、绽线、破损等不合标准棉织品不得进房使用；
7、工作车上布草袋内布草和口袋相平立即之推至指定地点卸下`；`以保持工作车整齐和走廊美观；
8、每卸一次棉织品即至工作间补充部分棉织品和易耗品；
9、如清扫完成`；`楼层脏布草已被洗衣房收回`；`棉织品可临时存于工作间布草框中；
10、楼层服务员各班次全部必需对布草进行交接`；`并做好统计；
11、每七天由楼层领班负责抽查盘点一次各楼层棉织品`；`并做好统计。

STANDARD OPERATING PROCEDURE
撤床程序
Task Number:
009
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
5 minutes
Why is this task important for you and our guests?
Answers:
1、 我们责任是确保给客人提供满意服务。
2、 这个表现我们专业化。
3、 这能提升我们对客人服务质量
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
标准：
1、每日更换用过床单`；`撤下床上用具不可放在地上。
2、床单要逐条撤下。
3、发觉薄被、床垫污迹随即撤换并送洗`；`薄被每十二个月送洗一
次`；`床尾巾（床罩、床裙）六个月洗一次`；`床垫每三个月洗涤一次。

1）为何要检验床单、被套等物品清洁度？？

程序
1、屈膝蹲下`；`双手将床慢慢拉出至易整理位置`；`方便撤出床单。
2、将床上客人物品移到桌上。
3、将床尾巾置折叠好放在凳子或沙发上。
4、床单和被子要一层一层撤`；`方便夹有客人衣物等`；`对客人物品要尤其关注。
5、被子:去掉被套`；`将被子折叠整齐后放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”
6、枕头:去掉全部枕头上枕套`；`将枕头整齐放在椅子或沙发上。“永远不要放在地上。”
7、床单:将一层床单抽出并将之从床垫上撤下来。将脏棉织品放在布草袋内`；`不要放在地上.
8、床垫:检验床垫上是否有污剂`；`如有应替换成洁净床垫。
9、保持高水准清洁水平`；`使客人满意。
1）为何检验枕芯、床褥、床垫是否洁净,是否破损或有污渍？
2）为何要检验清楚床上有没有客人物件？

注意事项
1、检验清楚床上有没有客人物件
2、检验枕芯、床褥、床垫是否洁净,是否破损或有污渍.
3、撤下床单、被套、枕套放在布草袋中
4不能用床单、被套等当抹布.
5、撤床上用具时应注意用力过大以免有破损

STANDARD OPERATING PROCEDURE
铺床程序
Task Number:
010
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10 minutes
Why is this task important for you and our guests?

Answers:
1、我们责任是确保给客人提供满意服务。
2、这个表现我们专业化。
3、这能提升我们对客人服务质量
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
标准：

1、床上用具整齐`；`无破损`；`无污迹。
2、床铺上床单、被套、枕套中折线三线合一
包角紧而平整；床面平整无皱折。
3、单人床`；`枕套口反向于床头柜`；`两个枕头重合摆
放；双人床`；`四个枕头`；`每两个枕头重合摆放`；`
将枕头套口方向两两相对。
4、３分３０秒钟内完成一张床。
5、每三个月翻转床垫一次(十二个月四次`；`以降低床垫受
力不均而引发不平整）。

程序：

1、将床垫放平`；`并留心床垫角落所做标识是否符合本季度标识`；`是否需要翻转床垫。
2、注意床垫护褥是否清洁`；`平整`；`四角松紧带是否套牢于床垫四角。
3、第一次甩单定位：一次到位`；`不偏离中心线`；`毛边向下。
4、第一次包角：4角式样`；`角度一致`；`四角均匀、紧密`；`成90度角`；`床单四边塞进席梦思垫。
5、借助小腿外侧部分力量将床缓缓推至床头板下合理位置。
6、第一次甩被套：一次到位`；`不偏离中心线`；`正面向上。
7、套被子：一次到位`；`不偏离中心线`；`四角饱满`；`被套不空头`；`四边紧贴`；`床头翻边为25厘米`；`床两边下垂部分相等`；`床尾下垂部分大于10厘米。
8、套枕头：4角包满`；`外形平整、挺括`；`枕芯不外露。
9、放枕头：和两侧距离相等`；`枕头开口相向。
10、床尾巾：床面洁净、美观`；`床尾巾两边下垂部分相等`；`床尾不露边。
11、检验床铺是否整齐、美观。

STANDARD OPERATING PROCEDURE
怎样准备工作车
Task Number:
011
Department:
Housekeeping
Date Issued:

Guest Expectation:

Time to Train:
10
Why is this task important for you and our guests?

Answers:
1 我们责任是确保给客人提供满意服务。
2 完成好工作首要条件
3 这能确保我们对客人服务质量
WHAT/STEPS
HOW/STANDARDS
TRAINING QUESTIONS
1) .每日清洁
1）每日将工具桶清洁洁净,里面不能有客人用过香皂,洗发水等物品等,只能有单日清洁所需用具
2) 用半湿抹布将工作车内外擦净`；`抹干`；`并检验是否损坏。
3) 每日下班前将工作车整理洁净,物品补充齐全并推到要求摆放位置。

1）工具桶应处于怎样状态?

2) 工具桶、抹布整理摆放
1） 工具桶内应各准备1瓶万能清洁剂,马桶清洁剂,玻璃剂和空气清香剂
2） 工具桶内放一块专门清洁马捅海棉和专门清洁其它地方海棉并和马桶刷分开放。
3） 抹布按颜色分类摆放在制订位置
1）为何清洁马捅要用两块分开百洁布? 因为马桶会带有一定细菌,所以一定要两块海棉,一块用于清洁马捅外部和其它,如玻璃,盖子等,另外一块用于清洁马桶内部

3) 工作车物品摆房
1）轻物在上`；`重物在下`；`以平衡车身。
2) 高物在后`；`低物在前`；`以方便拿取。
3) 珍贵物品放在隐蔽处`；`以防遗失。
4) 工作车顶部应保持清洁,客用具摆放整齐（注意茶叶不可和有异味物品混放`；`以防串味）

1）为何如