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酒店夜场培训和管理第一章夜场介绍 第一节：夜场概念 一、什么叫夜场 二、夜场共同特点 三、酒吧、Disco、夜场、会所不一样特点 四、量贩式KTV 第二节：夜场行业术语 第二章夜场服务工作人员应含有素质和要求 第一节：正确定识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 二、服务质量 三、什么是客人 第二节：仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态概念 二、重视个人仪容仪表意义 三、夜场对职员个人仪容、仪表基础要求 四、夜场对服务接待工作人员仪态要求 五、夜场服务职员仪容仪表规范图 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 二、礼节 三、礼仪 四、礼貌、礼节意义 五、风度 第四节夜场日常礼貌用语 一、基础礼貌用语 二、基础礼貌用语十字 三、常见礼貌用词 四、夜场工作中服务礼貌用语 五、夜场经典十句礼貌用语（中英文） 六、夜场服务工作中严禁说话语 第五节服务人员职业道德和态度 一、职业道德叙述 二、服务人员应有态度 第三章夜场服务日常操作规范和技巧 第一节服务员服务操作规范 一、服务规范 二、礼貌用语规范 第二节服务技巧 一、服务推销技巧 二、服务操作技巧 第四章楼面部 第一节：KTV包房 一、KTV 经理 二、KTV 主管 三、KTV 服务员（少爷） 四、KTV 服务营业前准备工作和营业后收尾工作技巧 五、KTV 厅房布局细节标准 六、KTV 用具配置表 七、KTV 洗手间卫生标准 第二节 Disco 演艺大厅 一、Disco 演艺大厅主管工作岗位职责 二、Disco 演艺大厅服务员 第三节 传送部 一、传送主管工作职责 二、传送员 第四节 楼面部相关运作步骤 一、电脑死机使用手写单步骤 二、充公酒步骤 三、赠予单步骤 四、取消单步骤 五、取消房卡步骤 六、打烂杯具赔偿运作步骤 七、酒吧存酒步骤 八、酒吧取酒步骤 九、货物申购步骤 十、领货步骤 十一、物品报损步骤 十二、手写单运作步骤 十三、直拨单运作步骤 十四、退、换货物步骤 十五、领麦、还麦步骤 十六、自带酒水处理程序 十七、签单、挂帐运作程序 第五章咨客部（迎宾部） 第一节咨客主管 一、咨客主管岗位职责 第二节咨客（迎宾员） 一、咨客（迎宾员）岗位职责 二、咨客工作步骤图 三、咨客部工作步骤图注解分析 四、咨客员服务步骤及礼貌用语 五、咨客工作程序及规范 六、咨客部工作中注意事项 七、咨客带客标准 八、咨客部订房制度 九、咨客订房程序 十、咨客接打电话礼仪 第六章DJ服务部 第一节 DJ 经理 一、DJ 经理工作岗位职责 二、DJ 经理工作服务步骤 三、DJ 经理守则 四、DJ 服务部分成及福利方案 第二节 DJ 服务员 一、DJ 服务职员作岗位职责 二、KTV DJ 工作服务程序 三、DJ 服务职员作规范 四、DJ 服务技巧 五、KTV 、DJ 员目标管理责任合约条例 第七章会员部 第一节 娱乐业会员制介绍 一、会员制概念 二、会员制促销特点 三、会员制入会要求 第二节 会员部各岗位职责及工作步骤 一、会员部经理工作要求 二、会员部工作服务步骤及规范 三、会员部服务技能要求 第三节 会员部形象小姐、行政秘书岗位职责，工作规范及营业中注意事项 一、会员部形象小姐、行政秘书工作职责及营业中注意事项 二、会员部形象小姐、行政秘书工作规范 第四节 入会申请表格及不一样会员会员权益介绍 一、入会申请表格 二、不一样会员权益介绍 第八章出品部 第一节 酒吧 一、酒吧主管 二、酒吧员 三、酒吧、酒品保管贮存 四、酒吧酒水存、取方法 第二节 酒吧日常设备、用具、杯具及用途 一、设备介绍 二、用具介绍 三、杯具介绍 四、多种杯具关键类型及用途 第三节 西厨人员各岗位职责及工作程序 一、西厨主管工作岗位职责 二、西厨职员作岗位职责 三、西厨职员作服务程序 四、西厨部职员守则 五、西厨消防管理制度 六、职员饭堂就餐要求 第四节 西厨食品介绍 第九章 总控（灯光调音师）电脑、演艺节目、工程部 第一节 总控室 一、灯光调音师工作职责 二、总控部工作服务程序及规范 三、视听系统 四、功放认识 五、话筒选购和正确使用方法 六、卡拉OK 功放、音响推荐 七、音控操作时注意事项 第二节 演艺节目 一、节目总监岗位职责 二、节目主持人岗位职责 第三节 工程部 一、工程部主管工作岗位职责 二、电工岗位职责 三、工程部工作步骤及规范 四、工程部设备安全检验制度 五、工程部值班制度 六、电梯安全操作要求 七、工程部维修人职员作要求 八、工程部个人环境卫生管理制度 九、安全防火管理要求 十、工程部工程维修通常程序 第四节 电脑室 一、电脑技术人员岗位职责 二、电脑部工作服务步骤 三、电脑点歌、落单系统操作 第十章保安部 第一节 保安部各岗位职责及基础要求 一、各工作岗位职责 二、保安部查包程序及礼貌用语 三、保安员基础要求（外保） 第二节 消防安全 一、消防概念意义 二、消防器材介绍及使用方法 三、火灾常识 四、生活用火防火和家用电器着火后、扑救方法 五、火场逃生关键点和遇火自救方法 六、灭火基础常识 七、火警 八、各部门消防安全岗位职责 九、发生火灾时，服务人员应该做到四懂和四会 第十一章财务、人事部 第一节 财务培训 一、财务部各工作岗位职责 二、财务部各岗位工作步骤 三、财务收银工作守则 四、职员基金制度 第二节 信用卡认识、受理及预防信用卡诈骗行为 一、信用卡介绍 二、信用卡受理程序 三、借记卡、储蓄卡受理程序 四、转帐支票受理程序 五、信用卡诈骗行为 第三节 人事管理 一、人事部经理工作岗位职责 二、人事文职员作岗位职责 三、新职员入职操作程序及离职职员操作程序 四、宿舍管理 第十二章 PA（清洁部）布草管理 第一节 PA 部各岗位工作职责及工作步骤 一、PA 部主管工作岗位职责 二、PA 部清洁工岗位职责 三、PA 部公共客用洗手间服务员岗位职责 四、PA 部工作服务步骤 五、PA 部工作计划 第二节 PA 部多种用具操作方法及日常卫生工作 一、PA 部清洁用具介绍 二、PA 部清洁剂介绍 三、PA 部各岗位日常卫生清理规程 四、PA 部清洁对物品、用具保洁和保养 五、PA 部吸尘器消防安全使用和保养 第三节 布草房、职员更衣柜管理 一、布草房 二、职员更衣柜管理制度 第十三章酒水知识 第一节 酒水概论 一、酒度介绍 二、酒分类 第二节 软饮料 一、碳酸饮料 二、果蔬汁饮料 三、水、（纯净水、矿泉水） 四、可可 五、牛奶 六、茶 七、咖啡 八、冷饮、热饮 第三节 硬饮料 一、 中国白酒 二、 白兰地 三、 威士忌 四、 毡酒 五、 朗姆酒 六、 伏特加 七、 特基拉（墨西哥烈酒） 八、 餐后甜酒（利乔酒） 九、 啤酒 十、 香槟酒 十一、鸡尾酒 十二、葡萄酒 十三、清酒 第四节 多种酒水饮用及服务方法 一、各类酒水服务方法 二、各类酒水饮用方法 三、识别洋酒真伪五招 第十四章雪茄、香薰、毒品防范 第一节 雪茄 一、雪茄发展 二、雪茄结构 三、哈瓦那雪茄制作工序 四、手制雪茄和机器制雪茄不一样 五、雪茄服务 六、雪茄豪华伴侣 七、雪茄品牌 第二节 香薰 一、香薰灯使用方法 二、夜场香薰目标及香薰油四大功效、八大益处。 三、香薰精油介绍 第三节 毒品防范 一、什么是毒品 二、常见和最关键毒品 三、毒品成瘾性 四、毒品危害 五、毒瘾戒断方法 六、防毒五种方法 第十五章营业中突发事件应变和处理 第一节 处理客人投诉 一、投诉产生 二、投诉处理 三、客人投诉处理分析提要 第二节突发事件应急处理方案 第三节 营业中突发事件100问 第十六章多种表格（单据）运作介绍 第十七章 夜场金牌服务参考50 例 第十八章夜场日常英语会话及酒水牌 第一节日常英文会话 第二节酒水牌 第十九章实操和考评 第一节实操演习 第二节考评 一、各岗位职员电脑考评成绩表 二、各岗位职员音响培训考评成绩表 三、KTV 服务员综合实操考评评定表 四、楼面部服务员考评试题 五、消防知识考评试题 序言 伴随中国改革开放浪潮，WTO 加入，中国经济不停强大，人民生活水平日益提升，文化素质，思想素质不停加强。故然，大家思想观念和消费观念不停改变。现在，但但物质文化生活已不在满足大家生活需求，更深入，大家往往追求更高，更刺激精神生活；追求更高境界，愈加丰富多姿多彩文化娱乐生活。 伴随中国旅游业快速发展，至使新文化生活，休闲娱乐服务业越来越旺，知道享受高品味，高质量生活人群越来越多。 那么，在各行各业尤其是歌舞文化娱乐业相互竞争猛烈时刻，我们怎样才能领先一步，从竞争对手中脱颖而出呢？所以要更深入去加强严格管理不停创新，提升职员素质，主动组织培训，不停提升职员业务水平和工作态度，敬业精神，愈加好为企业来宾提供优质服务，为企业发明更高经济效益和社会效益。 Disco 夜场一书共分十九章，二十多万字，全书按营业部门各自成章，具体介绍了各级管理人员和职员岗位职责、工作步骤，各类服务操作技能、技巧和各项管理制度和相关要求，及有各部门日常操作使用表格。 第一章 夜场介绍 夜场概念 夜场DISCO行业术语 第一节夜场概念 一、什么叫夜场 夜场故名思意在夜晚娱乐、休闲、放松娱乐场所，包含酒吧、歌舞厅、DISCO、夜总会、会所等。 二、夜场共同特点： 为客人提供酒水、食品、空间、设施设备、让大家尽情吃、喝、玩、乐、放松为一体精神消费。 三、酒吧、DISCO、夜场、会所不一样点： 区分能够从装饰档次，设备设施、有没有节目演出、服务项目（功效）、消费情况。 区分特点夜场装饰档次设备设施有没有大型节目演出服务功效消费情况酒 吧通常通常无或有一定音乐演奏、歌手演唱舞池、酒吧比较低DISCO通常通常或进口无Disco 大厅、KTV有高有低夜总会豪华高级进口有Disco 演艺大厅、KTV、清吧、雪茄屋、红酒屋有高有低会 所 豪华高级 进口 有演艺厅、KTV 、清吧、餐厅、客房、游泳池、健身中心、桑拿比较高注：因为夜场时尚性较强，以上分析仅供参考。 四、量贩式KTV： （一）量贩式KTV概念和特点： （1）、量贩式KTV 概念：量贩式KTV 又称“自助式KTV”，“量贩”一词源于日语即大量批发超市。由此引出量贩式经营，实际表现就是透明，平价和健康消费方法。自助购物、自点自唱。 （2）量贩式KTV 特点：量贩式KTV 娱乐场所，也是夜场其中之一，近两年比较兴旺，关键以白领一族、家庭聚会、企业Party 为消费群体。价格比较优费，通常只提供卡拉OK 歌唱为主，不能播放HIGH 型DISCO 音乐。全天24 小时营业，包房以计时钟消费，没低消，酒水食品以量贩自助式购置。 （二）、量贩式KTV和传统夜场（DISCO夜场）不一样点 1、传统夜场K TV 包房以最低消费形式经营，而量贩KTV 没有最低消费，以计时钟消费形式。 2、营业时间不一样 3、量贩式KTV 没大型节目演出，通常不能播放DISCO 音乐，只能唱卡拉OK。 4、自娱自乐。 5、消费价格比传统夜场优惠，（酒水、食品方面）不另加服务费。 6、酒水、食品、量贩式自助形式购置，而传统夜场由客人看酒水牌， 服务员电脑落单形式购置。 量贩式KTV 和传统KTV 对比一览 对比项目 量贩式KTV 一般KTV 营业时间 基础上24 小时 营业通常只有晚上营业，营业时间不超次日2 点 基础情况 装修舒适，音响效果一流 良莠不齐，好差全部有可能 计算方法 采取小时和分钟 计费价格和消费时间长短无关 价格方面 包厢按时段计费，不一样时段价格差异显著，非节假日和白天价格很之优惠 按包厢大小计算，价格通常固定 最低消费 不设最低消费和人头费 设有最低消费和人头费 服务方法 包厢不设专职服务员，采取自助服务 包厢设有专职服务人员 洒水供给 附设便利超市，酒水小点几乎平价供给 不设超市，酒水小点价格高昂 营业规模 规模化经营，通常拥有几十个甚至上百个大小包厢 包厢数量多少不定 服务对象 消费人员涵盖商务消费人群和一般消费者 多为商务消费人群 附加服务 不提供无偿餐饮等附加服务 其它方面 突出安全、健康和自助式时尚概念 轻易引发暖味联想 以上图标数据仅供参考 （三）量贩式KTV超市服务员（营业员）工作步骤及规范 1、营业前准备工作 （1）早会（在楼层指定地方）队伍整齐（快、静、齐）手机调于振动或关机，认真听取早会内容。 （2）清点货物 （3）清扫卫生 （4）整理货物 （5）标价签是否规范到位 （6）补货 （7）准备检验销售备用具 （8）营业员个人方面准备工作 保持整齐仪容仪表： A、整齐、洁净； B、穿工衣、戴工牌 C、化妆清新 恢复自己旺盛精力 表现大方举止 2、营业中辅助工作 （1）：整理商品 归位整理 （2）：检验商品价格、标签 明码标价、一物一签 物价员盖章 公开标明原价和现价 （3）：临时缺货商品服务规范 调拨商品 统计电话 落实货源 回复用户 （4）：交接班规范 参与早会内容 具体商品清点 待处理问题 （5）：个人形象规范 （6）：超市纪律规范 3、营业结束收尾工作 （1） 接待好最终一位用户 （2） 关门后做好收尾工作（对数表、电源） （3） 营业结束具体步骤 送客 商品清点（填写对数表、整理存根票据） 做好补货工作 检验电源 晚会、结束后有程序走出商场 （四）自助式卡拉OK娱乐超市审批条件 （1）自助式卡拉OK 娱乐超市，士高不得设置舞台演出区。 （2）自助式卡拉OK 不得在卡拉OK 包房内安装超重低音系统。 （3）卡拉OK 包房内应安装电脑点歌系统。 （4）场所内应设置对应酒水超市。 第二节 夜场行业术语 1、少爷源于台湾称呼。指在高级夜场专门*拿小费在KTV 包房服务资深男服务生。 2、客务专员也叫DJ 小姐，指在高级夜场依据客人需要，而设在KTV 包房内为客人点歌资深女服务员。 3、公主指在高级夜场专门*拿小费在KTV 包房服务资深女服务员。 4、壹打通常指壹打啤酒12 支，半打6 支。 5、IP1 安士（30 ml 左右）。 6、醒目醒目是形容服务员做事够不够聪慧、灵活、应变能力技巧口头语。 7、飞单指服务员私自偷卖企业酒水、食品、饮品等一切物品，不经过收银、把现金私有形为。 8、窜房指服务员在工作中，在看所属区域（KTV 包房）同时没经管理人员同意，又去另一间包房服务私拿小费行为。 9、HIGH 房指在DISCO 夜场专门为喜爱跳舞、播放DISCO 音乐包房。 10、HIGH 客指在DISCO 夜场常常来HIGH 跳舞客人。服务人员称之为“HIGH 客” 11、客务经理指在DISCO 夜场里为企业订房或管理DJ 管理人员称之为客务经理。 12、黄单指在娱乐场所内主管部门为违纪服务人员而开出罚款单据。 13、ORDER 单又叫酒水单或手写单，指服务员为客人所点酒水或食品而使用单据。 14、打白板指在KTV 资深服务生，在为客人服务完，客人走后没打赏小费现象。服务员称之为“打白板”。 15、内保、外保统一称之为保安。前者是指企业内部为保护企业、客人财产，人身安全而聘用保安人员。后者指当地保安企业（派出所）为娱乐场所而设定安排保安人员。 16、冰杯顾名思义指杯子和装满冰粒杯子。通常是一套。 17、混饮指酒水同其它饮料或冰粒混合调配喝法。 净饮指酒水不添加任何饮料，而仅仅饮纯酒水饮法。 18、查场又叫查牌，指当地警察为配合政府“黄、毒、赌”现象清查而对娱乐场所做出行动。 19、督察即监督、察看指在夜场专门负责监督、察看一切企业运作事务而设特种管理人员。 20、灯头又叫营销。专指在DISCO、HIGH 场对拉客订座人员称呼。 21、HIGH 神指常常习惯到DISCO 夜场疯狂跳舞特殊客人。她们通常请专业DJ 师打碟或自带碟机打碟，自带毛巾、休闲短裤能够玩一两天客人。 第二章 夜场服务工作人员应含有素质和要求第二章 夜场服务工作人员应含有素质和要求 正确定识服务和服务质量 仪容、仪表、仪态 礼貌、礼节、礼仪 夜场日常礼貌用语 服务人员职业道德和态度 第一节正确定识娱乐服务和服务质量 一、什么是服务 1、概念：服务是能够满足她人某种需求特殊礼遇行为，英文“Service （服务）这一个词每一个字母所代表含义了解，其中每一个字母含义，实际上全部是对服务人员行为语言一个要求。了解为微笑、出色、准备好、看待、邀请、发明、眼光。 2、注解分析Service S-Smile 微笑服务员要对每位客人提供微笑服务 E-Excellent 出色服务员要将每一项细微服务工作全部要做得很出色 R-Ready 准备好 V-Inviting 邀请 C-Creating 发明 E-Eye 眼光 服务员要随时准备好为客人提供服务 服务员在每一次服务结束时全部要邀请客人下次再来光临 服务员要精心发明出使客人能享受其热情服务气氛 服务员要一直用热情友好眼光关注客人，估计客人 需求，立即提供服务，使客人时刻感到服务员在关心自己。 3、服务六个关键点 （1）、能力 （2）知识 （3）、自重（工作时表现态度） （4）、形象（注意自己仪表） （5）、礼貌（真诚待人态度） （6）、多尽一点力（额外工作） 二、服务质量 1、服务质量含义： 服务质量是指夜场一直宾提供服务，指其产品在使用价值上，在精神上和物质上适合和满足，来宾需要程度。服务质量应该包含设备设施、服务水平、酒水食品和安全保卫四个方面。能够说服务质量是夜场生命线，是夜场中心工作。 2、服务质量特征： （1）功效性：是指事物发挥作用和功效。 （2）经济性：是指客人来到企业后，在企业消费，其费用支出和所得到服务是否相等，价和值是否相等。 （3）安全性：服务员在为客人服务过程中，必需充足确保来宾生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到伤害，机构设备是否完好运转，设施和环境卫生，这些全部是服务质量不可忽略关键方面。 （4）时间性：时间性强调为来宾服务要做到，正确和省时。 （5）舒适性：企业设施要适应客人习惯和要求，包含适用、方面整齐、美观和秩序。 3、服务质量内容： （1） 有优良服务态度：主动、耐心、热情、周到 （2） 完好服务设施；是指企业用于接待服务设备、设施，它直接反应服务质量技术水平。 （3） 齐全服务项目包含： a、基础服务项目：凡在服务过程中有明确具体要求，围绕主体业务设置服务项目。 b、附加服务项目：通常有来宾提出，但并不是每个来宾全部需要服务项目。 （4） 灵活服务方法：是指夜场在热情周到为来宾服务时所采取形式和方法，其关键是怎样给来宾提供方便。包含： a、合适营业时间 b、简便营业手续 c、舒适休息场所 d、得力应急方法 e、份外主动服务 f、方便要求制度（对客人而言） （5） 娴熟服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应该掌握和含有基础功效。 （6） 科学服务程序：是接待服务程序和步骤。 （7） 快速服务效率：服务效率是服务工作时间概念，部分一直宾提供某种服务时限。 4、检验服务好和坏，*是什么：是*客人感觉，永远给客人留下好感受。 那么怎样给客人留下好感受呢： （1）*服务员意愿 （2）培养服务员待客技巧（待客艺术） 三、什么是客人 客人就是好友，客人就是总经理客人。 我们是依附客人存在，不是客人依附我们存在。 客人不是打搅我们工作人，而是我们工作目标。 我们不是经过我们服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我 们提供了一次次服务机会。谁机会越多，谁就是强者。 客人不是我们事业中局外人，而是我们事业中局内人。 客人不是我们争吵吵架对象，你永远也不可能在争吵中获胜即 使你是正确。 客人是有需求人，处理客人正当需求，要像我们处理自己需 求一样。 客人不仅仅是一个有客观，统一数字。客人是有感觉和感情， 同我们一样含有偏见、成见人。 第二节仪容、仪表、仪态 一、仪容、仪表、仪态概念 仪容指人容貌 仪表即人外表，通常来说，它包含人容貌、衣饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌外观表现。 仪态指人在行为中姿势风度，称为仪态。姿势是指身体展现样子；风度是气质方面表露。 一个人仪容、仪表、仪态往往是和她生活情调思想修养、道德品质和文明程度亲密相关。 二、注意个人仪容、仪表意义 1、重视个人仪容、仪表、是每位职员自尊自爱表现，是一项基础素质。 2、反应了企业管理水平和服务质量。 3、是尊重来宾满足来宾需要。 4、是对服务人员仪容、仪表要求。 三、夜场对职员个人仪容仪表基础要求 （一）服务方面基础要求 A、服装（制服）整齐、大方。上岗前要细心反复检验制服上是否有 酒渍、油渍、酒味，扣子是否有漏缝和破边。 B、皮鞋擦得洁净、光亮无破损。 C、男职员袜子颜色应跟鞋子颜色友好。以黑色最为普遍。 D、女职员应穿和肤色相近丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。 E、工号牌端正地佩戴在左胸上方。 （二）修饰方面要求 A、头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮 B、要化淡妆、喷清淡香水、不宜浓妆艳抹。 （三）个人卫生方面要求 A、指甲常常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。 B、要常常洗澡，常常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。 C、要常常漱口，保持口气清新。口里不能有异味，上班前忌吃葱、蒜等之类有异味食物。 D、在工作岗位上，除手表外，不可佩戴耳环，项链等饰物。 E、男性不留长发，小胡子，大鬓角，女性不梳披肩发型，避免选择色泽鲜艳发饰。 四、夜场对服务接待工作人员仪态要求 （一）正确站立姿势 身体重心放在两脚中间，挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂（双手在背后交*或体前交*）两腿膝关节和髋关节舒展挺直。 （二）正确坐姿 上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子中央，两手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。 入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。 （三）雅致步态（正确走姿） 上体正直、不低头、眼光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。女职员走路时，两脚轮换前进，要基础踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。 （四）合适手势 在夜场服务接待工作时，手势利用要规范适度和客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。 正确要领：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指点。 五、夜场服务职员仪容仪表规范图（附图） 第三节礼貌、礼节、礼仪 一、礼貌 （1）礼貌概念 礼貌是人和人在接触交往中，相互表示敬重和友好行为规范，是文明行为最起码要求。 （2）礼貌关键内容： A、遵守社会公德 公德是指一个社会公民为了维护整个社会生活正常秩序而共同遵照最起码公共生活准则，公德内容包含：珍惜公物、遵守公共秩序，尊重妇女、关心老人，救死扶伤等。 B、遵时守信，遵时就是遵守要求或约定时间。守信就是要讲信用，不可言而无信。 C、真诚友善 所谓人际交往时真诚，是指交往时必需做到诚心待人，心口如一。 D、了解宽容 了解，就是知道她人思想感情，了解她人见解立场和态度，宽容就是宽容大量，能容人，能原谅她人过失。 E、热情有度 热情是指对人要有热烈感情，使人感到温暧。有度是指对人热情要有一定尺度，既不可显得过于热情，也不能缺乏热情。 F、互尊互帮 互尊就是人和人之间要相互尊重，互帮就是人和人之间要相互帮助。 G、仪表端庄（指对对方服务态度） 讲究卫生（指要有一定职业道德，注意个人卫生） H、女士优先 即要遵照凡事“先女后男”标准。不问及女士、小姐个人私事，指年纪、胖瘦、收入等。 （3）基础礼貌行为 1、微笑，和客人保持眼光接触； 2、主动向客人问好； 3、尽可能称呼客人姓氏； 4、主动让路、让位给客人，请客人先行； 5、三人以上对话，须用相互全部能听懂语言； 6、不可问询客人私人问题（如年纪、收入、婚姻） 7、复述客人要求； 8、不能满足或不明白客人时必需立即道歉, 同时给客人一个处理提议可主动帮助联络处理；绝对不能够将客人当成皮球！ 9、在工作岗位时精神饱满，不可聊天，吃东西；随时留心客人是否需要服务； 10、走路时切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引发客人注意； 11、和客人应对时站在客人面前约一手臂距离，注意力集中，耐心聆听，不可作忙碌状；不可在客人背后忽然说话：如遇另一客人有事，应点头微笑示意，不可视而不见，让客人知道你立即为她服务。 （4）礼貌修养 1、礼貌修养定义 礼貌修养是指一个人在待人接物方面素质和能力。修养是指一个人在道德，学问、技艺等方面经过自己刻苦学习、艰苦磨练和长久陶治，逐步使自己含有某首先素质和能力。 2、怎样培养礼貌修养 自觉学习礼貌礼节方面知识 广泛涉猎科学文化知识、用丰富知识充实自己 努力进行自我性情陶治，纠正自己不文明不讲礼貌不良习气。 主动参与社会活动在实践中养成礼貌待人习惯。 （5）怎样才能做到礼貌服务 了解你客人 了解你商品 举止温文尔雅 注视聆听 笑口常开 整齐清洁 谈吐得体 乐于助人 二、礼节 （1）礼节概念 礼节是大家在日常生活中，尤其是在交际场所，相互问候，致意、祝福、慰问和给必需帮助和照料时常见形式。礼节是相关对她人态度外在表现行为规则，是礼貌在语言行为、仪表等方面具体要求。礼节往往从向她人表示敬意仪式方面表现出来，像点头致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均属于礼节多种形式。 （2）日常服务礼节 日常服务礼节最为基础应该熟悉和掌握“一、称呼礼节二、问候礼节三、应答礼节四、迎送礼节五、操作礼节。其中称呼礼节，问候礼节。应答礼节是表现在语言上礼节，迎送礼节、操作礼节具体表现在举止上礼节”。 （3）举例介绍日常服务礼节 1、握手礼节 在交际场所中，握手是很常有一个礼节，也是国际通行礼仪。通常在相互见面，离别、祝贺、慰问等情况下使用。 标准握手姿势是，伸出右手，手掌和地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一握，时间以3 秒钟左右为宜。此时需双眼注视对方，面带微笑，上身要略微前倾，头要微低，和她人握手时，手应该是洁净。 握手要注意前后次序，通常是主人，年长者，身份高者和女士先伸手。客人、年轻者，身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要和很多人握手，那么最有礼貌次序应该是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主人后客人；先女士后男士。 和她人握手，有以下多个情况是很不礼貌，所以应避免。 男士戴着帽子或手套同她人握手。男士握手前一定要脱下帽子和手套，实在来不及话，应该向对方道歉。女士和她人握手时无须脱去帽子和手套。军人和她人握手时也无须脱下军帽，标准做法是先行军礼，然后再握手。 长久地握着异性手不放开。男士和女士握手时，时间要更短部分，用力要更轻部分。通常握一下女士手指就能够了，不要拉住对方手忘了松开或用劲显示自己热情。 用左手去同她人握手。握手一定要用右手，除非右手受伤或太脏不能使用，用左手和人相握是不适宜。在特殊情况下用左手和相握应该说明或道歉。 交*握手。当两人正握手时，跑上去和正握手人相握，这是失礼，应该等她人握完再伸手。 握手时眼光她顾，心不在焉。和她人握手时东张西望是不礼貌。 2、鞠躬礼节： 鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对她人敬重一个郑重礼节。它既适适用于庄重厉穆或喜庆欢乐场所，又适适用于通常社交场所。 在中国，鞠躬常见于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表示由衷敬意，也常见于演讲者、演出者向听众、观众致意，服务员一直宾致意。为向她人表示深深感激，也能够用鞠躬礼。 鞠躬礼分为两种，一个是三鞠躬；另一个是一鞠躬，几乎适适用于一切社交场所。鞠躬基础做法是：欲施鞠躬礼时，首先应该立直站立，背部伸直，保持身体端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前斜15至30，眼光应该向下，同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。 鞠躬礼是日本最为常见礼节，日本人见面时通常不握手，而习惯于相互鞠躬。日本鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向下垂程度越大，所表示敬意就越深。 行鞠躬礼时应该注意： ， 必需脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 ， 鞠躬时眼光应该向下看，表示一个谦恭态度，不能够一面鞠躬一面翻起眼睛看对方。 ， 嘴里不要吃着东西、嚼着口香糖或含着香烟。 ， 礼毕抬起身，双眼应礼貌地注视着对方。不然视线移向别处即使行了弯腰最深鞠躬礼，也会让人认为缺乏诚意。 ， 若是迎面碰上对方鞠躬时，则在鞠躬过后，应向右边跨出一步，给对方让开路。 3、谈话时礼节： a、语言简练、清楚、明白 b、不要粗声大气 c、要摆正自己和对方关系 d、要和她人谈话时，应该先打招呼，用右手挡住自己嘴，客人和她人说话时，不要上前旁听 e、谈话时，要尊重对方 f、要注意口腔卫生（上班不吃带异味食品） 4、介绍礼节 介绍是人和人之间相识一个手段，日常交往中介绍能够使不相识人相互认识，经过正确落落大方介绍和自我介绍，足以显示一个人良好交际风度。 介绍角色分为介绍者和被介绍者，自我介绍则是把介绍者和被介绍者两种角色集于一身了。 作为介绍者，是为她人作介绍，其规矩是：把晚辈介绍给长辈，把男士介绍给女士、把未婚者介绍给已婚者，把职位低者介绍给职位高者。介绍者作介绍时，对双方全部不直呼其名，而应采取敬词。比如“鲁小姐，请许可我向你介绍一下“或较随便能够说：”张先生，我来介绍一下，这位是“。为人介绍时，应该把手掌伸直并掌心向上，向着被介绍一方肩和背。 作为被介绍者，应该表现出认识对方热情。被介绍时，应该面向对方并注视对方，不要东张西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬头。 介绍完成，被介绍双方应该相互以礼貌语言向对方问候或微笑点头致意，可说“很快乐认识你！”等，这种客套话是需要，但不要太过分；像“不胜荣幸”、“幸甚幸甚”等就过于单调干巴和做作了。 为她人做介绍时，有部分特殊情况应该注意：介绍家人给她人，通常不加称呼。如家里来了很多客人，通常是把晚到客人介绍给早到客人，假如贵宾甚多，那么主人无须一一介绍，只要介绍周围客大家认识就行了。向父母介绍客人时，应先把客人介绍给母亲。 在部分场所还需要作自我介绍，比如求职和新到一个新环境中。自我介绍或许在一个面前，或许是在多个人、众多人面前进行。自我介绍基础内容是自己姓名、身份、单位，假如对方表现出认识热情，还能够深入介绍一下自己学历、专长、爱好和经历等。 不管在什么场所，自我介绍要做到自然大方，讲到自己时可将右手放在自己左胸上。不要慌慌张张，毛手毛脚，不要用手指指着自己说话，介绍时表情应该坦然、亲切、大方，眼睛应该看着对方或是大家，不可面红耳赤，显得不知所措或随随便便、满不在意。 在自我介绍中既要表现了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。假如和她人认识不到3 分钟，就向人家诉苦、发怨言，甚至粗话连篇地骂街，肯定丑化了自己形象。 在自我介绍以后开始交谈中，主动做自我介绍一方要对对方谈起一切全部表示出耐心和爱好。不要只把对方当成一听众，只顾自己夸夸其谈。 （理论讲完后，让职员示范，再进行反复练习），日常服务礼节训练。 介绍礼节次序 （1） 先把来宾向我方人员介绍以后，随立即我方人员再介绍给来宾。 （2）在通常情况下，应先把男士介绍给女士，以后，再把女士介绍给男士。 （3）应先把年轻、身份低介绍给年长、身份高，再把年长、身份高介绍经年轻、身份低。 （4）在通常情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。 （5）同级、同身份、同年纪时，应将先者介绍给后者。 （6）介绍时，要把被介绍者姓名、职衔（学位）说清楚。 （7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。 （8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢部分，能让双方相互记住。 三、礼仪 （1）礼仪概念 礼仪是一个区域内大家交往时所认同准则和行为规范，是在较大较盛大场所，为表示礼貌和尊重而举行礼宾仪式，是在国际交往接待时，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵照礼貌礼节要求。 （2）交际中常见部分礼仪用语 1、首次见面：久仰 2、很久未见：久违 3、问年纪：高寿（对老人）、贵庚（通常人） 4、问姓名：贵姓、宝号 5、赞美她人主意：高见 6、请求原谅：包函 7、请出主意：赐教 8、请求指示：请教 9、请人让路：借光 10、请人帮助：费心劳驾 11、要先离去：失陪 12、让人勿送：留步 13、送客回家：请慢走 14、请客人来：光临 15、表示等候：恭候 四、礼貌、礼节意义： （1）讲究礼貌礼节是建设高度社会主义精神文明需要； （2） 讲究礼貌礼节是保障社会安定团结，促进人际关系友好需要； （