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酒店各部门服务质量标准
一、服务人员仪容仪表
　　1、服装
　　服装完好整齐程度完整、挺括、清洁。
　　服装和饭店格调协调程度和饭店档次、特色、服务工种协调。
　　不一样岗位着装区分按部门、按工种、按等级区分。
　　着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。
　　着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
　　2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。
　　3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。
　　4、服务人员外语水平(是否符合必备条件)符合本标准要求能流利使用，说得清，听得懂。
　　5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
　　二、前厅服务质量(态度、效率)
　　1、门卫服务态度好、礼节周到、勤劳主动。
　　2、行李服务态度好、效率高、安全。
　　3、接待服务态度好、效率高、周到。
　　4、预订服务态度好、效率高、正确无差错、有确保。
　　5、问讯服务态度好、效率高、正确无差错。
　　6、结帐服务态度好、效率高、正确无差错。
　　7、外币兑换服务态度好、效率高、正确无差错。
　　8、票务服务态度好、效率高、正确无差错。
　　9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。
　　10、委托代办服务态度好、效率高、正确无差错。
　　11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、正确无差错。
　　12、留言服务态度好、正确无差错、效率高。
　　13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。
　　14、出租车服务态度好、效率高、安全。
　　15、珍贵物品保留服务态度好、正确无差错、安全方法好。
　　16、前厅温度23℃ -25℃。
　　17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。
　　18、为残疾人提供服务态度好、效率高、周到。
　　19、其它服务(每项4分)。
　　20、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
　　三、客房服务质量(态度、效率、周到)
　　1、客房服务中心态度好、效率高、周到。
2、整理客房服务整齐、效率高、用具齐全。
　　3、电话服务接话快、态度好、业务熟、正确无差错。
　　4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。
　　5、客房送餐服务快速、正确、效率高。
　　6、会客服务态度好、效率高、安全。
　　7、闭路电视节目质量图象清楚、音质好。
　　8、音响质量、效果音质好、调整有效。
　　9、叫醒服务态度好、正确无差错。
　　10、开夜床服务态度好、效率高、周到。
　　11、擦鞋服务快速、正确、质量好。
　　12、饮用水和冰快供给有确保、立即、卫生。
　　13、为残疾人提供服务态度好、效率高、周到。
　　14、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
　　四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)
　　1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。
　　2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能利用外语、熟悉业务、组织协调效果好。
　　3、餐厅服务员(服务态度、纪律性、语言能力、服务能力)态度好、纪律性强、能利用外语、服务效果好。
　　4、餐厅温度22℃-24℃
　　5、餐厅背景音乐效果音质好、音量适中。

　　6、餐食和饮料质量依据客人反应打分、出现问题酌情扣分。
　　7、菜式美观程度色、形、味俱佳。
　　8、食品卫生符合卫生法和地方要求打满分、凡食品变质、变味、有异物饿酌情扣分。
　　9、零点服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
　　10、团体就餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
　　11、宴会服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
　　12、自助餐服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
　　13、酒吧服务效果态度好、效率高、服务周到、规范化。
　　14、总印象摆台水准高，服务规范化、技巧好、效率高。
　　五、其它服务(态度、效率、周到、安全)。
　　(一)康乐服务
　　1、健身房态度好、服务周到、有教练、安全。
　　2、游泳池态度好、服务周到、有安全方法及救生员。
　　3、按摩态度好、服务周到、安全。
　　4、桑拿浴态度好、服务周到、安全。
　　5、蒸气浴态度好、服务周到、安全。
　　6、保龄球态度好、服务周到、安全。
　　7、桌球态度好、服务周到。
　　8、网球场态度好、服务周到、有教练。
　　9、高尔夫练习场态度好、服务周到、有教练。
　　10、棋牌室态度好、服务周到。
　　11、日光浴态度好、服务周到。
　　12、游戏室态度好、服务周到。
　　13、其它娱乐项目服务(每项10分)态度好、服务周到。
　　(二)剪发美容态度好、服务周到、质量好、安全。
　　(三)商务服务态度好、效率高、方便、周到、正确无差错。
　　(四)邮政电信服务态度好、效率高、方便、周到、正确无差错。
　　(五)婴儿看护室及儿童娱乐室服务态度好、服务周到。
　　(六)商品服务。
　　1、服务员
　　语言水平能流利使用外语，说得清，听得懂。
　　纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。
　　态度礼节礼貌好、耐心、服务周到。
　　效率快捷、正确无差错。
　　服务技巧推销展示技巧性强、商品包装好、结帐无差错。
　　服务效果以上5项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
　　2旅游必需品齐全程度旅行生活必需品齐全。
　　3、工艺品和纪念品齐全程度工艺品和纪念品齐全、能突出当地特色。
　　4、商品摆放水平商品展示性强、突出关键、美观丰富、价签美观。
　　5、商品服务效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
　　(七)书店态度好、效率高、正确无差错、品种丰富。
　　(八)鲜花店态度好、效率高、正确无差错、品种丰富。
　　(九)歌舞厅服务态度好、效率高、安全。
　　(十)会议服务态度好、效率高、规范化。
　　(十一)其它服务(每项10分)
　　六、饭店安全印象设安全部、有安全设施及方法，保安人员经过专业培训，近两年没有发生安全事故。