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第三章前厅部管理和服务技能培训第一节前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体职员培训目标明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训关键点前厅管理人员素质及职责前厅服务人员素质及职责一、前厅经理素质和职责前厅经理是前厅营业和管理最高指挥，是前厅全体职员甚至是整个酒店形象代表。其关键工作是经过对前厅经营计划、组织、人员配置、指挥和控制，发明出前厅高效工作气氛，从而确保酒店经济效益。1.前厅经理素质要求(1)知识要求掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合相同知识。掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。掌握酒店财务管理知识，知道经营统计分析。熟悉涉外法律，了解国家关键旅游法规。含有一定电脑管理知识。熟练利用一门外语阅读、翻译专业文件，并能流利正确地和外宾对话。了解宗教常识和中国外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。(2)能力要求能够依据客源市场信息和历史资料估计用房情况、决定客房价格，果断接收订房协议。能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好和相关部门横向联络。善于在多种场所和各阶层人士打交道，并能够主动和外界建立业务联络。能独立起草前厅工作汇报和发展计划，能撰写和酒店管理相关研究汇报。遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。善于听取她人意见，能正确地评定她人能力，能妥善处理客人投诉。(3)经验要求通常要求前厅经理含有三年以上前厅服务和管理经验。2.前厅经理岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门工作，负责制订前厅各项业务指标和计划。(2)天天检验相关报表，掌握客房预订销售情况，并负责安排前厅职员班次及工作量。(3)掌握天天旅客抵离数量及类别；负责迎送、安排关键客人住宿。(4)严格根据前厅各项工作程序，检验接待员、收银员、行李员等工作情况。(5)配合培训部对前厅职员进行业务培训，提升职员素质，并具体指导职员各项工作。(6)和财务部亲密合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮和工程维修部门，共同提升服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反应跑账、漏账等特殊问题。(10)搜集客人对客房、前厅和其它部门意见，处理客人投诉。(11)和安全部联络，确保住店客人安全，维持大堂正常秩序。(12)组织和主持前厅部务会议和全体职员会议。为了确保前厅经营顺利进行，前厅还设值班经理。这么，前厅每时每刻全部有经理主管，任何关键问题全部能立即得四处理或反馈。值班经理含有前厅经理职责和权力，前厅经理缺席时，她能够代理主持前厅工作。二、前厅主管素质和职责在规模较大酒店里，前厅管理人员除前厅经理之外，还设有主管人员，如前厅业务主管和下属各位领班人员。前厅主管接收前厅经理领导，负责前厅营销日常工作。1.前厅主管素质要求(1)熟知“服务”多重结构，销售组合概念、商品广告艺术和效果、产品定价策略知识。(2)了解中外旅游市场需求层次，关键客人工作。(3)能够在前厅经理授权下，协调和各旅行社、酒店和涉外企机关工作关系，努力为酒店开辟客源新渠道。(4)能熟练撰写客源市场分析、酒店经营分析汇报等业务文件，有较强口头表示能力。(5)协调前厅各项工作关系和人际关系能力。(6)监督、检验和指导前厅职员各项业务工作能力。(7)能妥善处理客人投诉和前厅客人闹事等情况，维持良好客人关系和前厅秩序。2.前厅主管岗位职责(1)掌握前厅营业基础情况，如客人到离人数、客房出租率、客房情况、订房情况等，发觉问题立即向前厅经理汇报。（2）协调前厅和客房、餐饮和工程维修部门关系，共同搞好服务工作。（3）严格根据酒店要求对前厅问询、接待、行李、结账等步骤服务态度、服务方法、服务质量等方面进行督导。（4）了解职员思想、学习、工作、生活情况，帮助前厅经理做好职员技术培训和业务考评工作。三、前厅服务员素质和职责前厅服务员是酒店形象代表，是酒店各部门中素质最高职员。她们身兼酒店推销员、公关员、调解员、信息资料员和业务监督员数职。酒店成功经营是否，客人对酒店印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员素质。1.前厅服务员素质要求前厅职员应该含有较高素质，酒店应该选拔素质最高职员在前厅工作。前厅职员基础素质包含以下几方面：(1)仪表、仪态优异前厅服务员，必需着装整齐、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。而且头脑反应灵敏、记忆正确、表情自然、留心客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。很多酒店要求：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、确保无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。前厅服务员仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店形象，关系到服务质量、客人心理活动，甚至影响到酒店经济效益。也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方印象，从而认为受到尊重而且感到能在这么酒店里住宿是一个荣耀，所以愿意再次光临。(2)语言前厅服务员不仅应有良好仪容、仪表，而且必需含有优美语言，令人愉快声调，合适内容和灵活策略语言技巧。这么，前厅服务就显得生机勃勃。前厅服务员必需掌握一两门外语基础会话，发音标准，表示正确。(3)行为举止优异前厅服务员，应该做到站立标准、行为规范、举止大方。尽可能避免或克服不好习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。(4)业务操作技能前厅服务员必需能够熟练、正确地按程序完成本职员作。工作快速灵敏、正确无误也标志着酒店管理水平。任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更关键是破坏了客人对酒店总体印象。(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该含有特殊服务技能和素质。因为客人来自全国各地或异国她乡，不一样生活习惯、不一样知识和修养全部会有不一样表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾和账目失控等特殊情况，前厅服务员只有含有应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。在任何情况下，前厅服务员全部应沉着冷静，采取灵活多变方法，处理好每件特殊事件。(6)老实度前厅服务员必需含有较高老实度。这一素质在酒店经营中已显得愈加关键。尤其是在包含到出纳工作及外币兑换工作时，前厅服务员必需能够严格遵守工作纪律；在接待工作中，客人优惠必需符合酒店要求，绝对不能以工作之便，徇私舞弊。(7)知识面前厅服务员在业务中常常能碰到客人多种多样提问。这些问题有时会包含到政治、经济、旅游、风俗、文化和相关酒店情况，前厅服务员只有含有较宽知识面和丰富专业知识，才能为客人提供准而实信息。(8)合作精神前厅每一位职员全部应该意识到前厅就是酒店一个“舞台”，每个人全部在饰演一个特定角色,要想演好这场戏，需要职员集体合作。当接待员忙于接待时或因特殊情况离开工作岗位时，其它职员必需能够替换其工作，共同使客人满意，个人意见或恩怨决不能表现到工作中来，不然会破坏整个酒店形象。2.前厅服务员岗位职责(1)迎宾岗位职责指挥和疏导门前车辆，做好来宾迎送工作。面带笑容，为客人打开车门，躬身向客人致意，并用右手挡住车门上沿，以免客人碰头。对孩子、老人或是行动不便客人，要主支提供帮助，搀扶下车。帮助客人装卸行李，并请客人清点、检验有没有物品遗失。假如客人是离店，应在车辆开动后向客人挥手致意。重视在开关车门时不要夹住客人衣裙及物件。观察出入门厅人员动向，注意做好防暴、防窃工作，并帮助保卫人员做好来宾抵达和离开时保卫工作。(2)接待员职责细致热情地接收订房和团体开房。在开房时向客人具体介绍房间情况，讲清房价，避免引发误解。做好开房登记和相关验证客人身份工作。熟悉当日抵店VIP客人身份、房号及抵离时间。熟悉当日散客及旅行团开房情况，掌握当日房间情况。办理加床和换房要向客人讲明情况，并要登记和说明，方便查询。夜班当班职员，要负责制作当日报表，反应房间情况，并搞好班组卫生。严格遵守各项制度和服务程序。(3)预订员职责依据客人要求，为其提供和其需求对应客房。全天二十四小时为客人提供预订服务，立即处理客人订房要求。立即统计和存放预订资料。做好客人抵达前准备工作。(4)行李员职责按要求位置站立，站姿要端正，并亲密注意客人动态，准备随时为客人提供帮助。时刻注意分房员召唤，热情为客人带路，灵敏地为客人运输行李，并主动为客人介绍酒店各项服务设施。要注意确保客人行李安全，并立即正确地帮助客人把行李送到指定地点。(5)行李寄存员职责回复客人相关寄存问询，向客人说明酒店相关寄存要求。寄存领取手续要清楚，登记要正确，努力争取不出差错，万一犯错则应立即向相关领导汇报。做好交接班工作，各项手续要清楚。严格遵守相关制度及各项服务操作程序。(6)收银员岗位职责严格遵守各项财务制度和操作程序。正确地收点客人现金或是支票。正确地填写发票。做好交接班工作，钱物一定要交割清楚。按要求立即结清客人或团体多种费用。(7)话务员岗位职责负责接听一切外来电话，连接酒店各部门及客人一切电话。转达客人投诉，通知相关部门采取补救方法。负责为客人提供叫醒服务。负责将客人一切要求经过电话转达给相关部门或个人。明确在接到紧急电话时应采取方法和行动。(8)问询员岗位职责掌握本酒店一切设施及酒店所在城市其它大酒店、娱乐场所、游览胜地部分情况。管理好客房钥匙，做好保管和收发工作。熟悉电脑查询操作。帮助客人安排会客。未来访者姓名等情况传达给客人，再依据客人意见安排见面事宜。负责办理客人委托相关事宜。为客人办理订房、购置机票和车（船）票、办签证、取送物品、购物等各项事情。(9)票务员职责满足客人需要，立即为其购置机票、车（船）票。并做好购票及发票登记工作，确保无误。按要求收取购票手段费，并立即结清账目。严格遵守相关制度和服务操作要求。(10)前台领班职责帮助前台主管好日常工作。检验、督促职员严格遵照各项服务程序和标准，为客人提供优质服务。尽最大努力满足用户需求，认真处理客人投诉，碰到不能处理问题要立即向上级汇报。确保入住登记符合相关要求，做到具体、正确、清楚。天天定时检验，正确控制房间状态。碰到有换房、特殊安排房等情况要立即通知相关部门。天天定时检验邮件、留言，确保其发送、存放、统计正确无误。完成上级分配其它工作。第二节前厅管理基础知识培训培训对象酒店前厅部全体职员培训目标掌握前厅管理基础知识，明确前厅部地位及作用培训关键点酒店前厅概念、任务及作用了解酒店前厅设置标准及其要求一、酒店前厅认识酒店前厅是客人进入酒店第一个接触点，又是离开酒店最终接触点，它直接关系到客人住宿满意程度和对酒店印象。在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店关键部门，不管是在前厅设置、职员素质上还是在管理手段上全部要求高于其它部门。所以，前厅管理已成为酒店管理关键组成部分。1.酒店前厅概念酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店大堂，负责推销酒店产品和服务，组织接待工作、业务调度一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中含有全方面性、综合性和协调性，是酒店神经中枢。酒店前厅具体负责工作关键有客人订房、登记、客房情况控制、客人账务结算和审核和前厅综合性业务管理。前厅工作关键包含酒店外务部业务活动。酒店外务部通常是比前厅意义更广一个术语。它包含酒店外观、大堂、前厅、客房、公共区域、娱乐健身场所、餐厅酒吧和商务中心和商店等。和外务部相对应，则是酒店内务部，这是指那些不和客人直接接触酒店部门，如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房和数据处理中心等。内务部和外务部将酒店分成了两大块，即形成酒店经营一线和二线或是业务经营和管理职能部门。所以，酒店外务部不一样于前厅，它是包含前厅在内一个术语。2.前厅部任务具体地讲，前厅部有以下七项关键任务：(1)销售客房前厅部首要任务是销售客房。现在，中国有相当数量酒店赢利，前厅部占整个酒店利润总额50%以上。前厅部推销客房数量多和少，达成价格高和低，不仅直接影响着酒店客房收入，而且住店人数多少和消费水平高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。(2)正确显示房间情况前厅部必需在任何时刻全部正确地显示每个房间情况住客房、走客房、待打扫房、待售房等，为客房销售和分配提供可靠依据。(3)提供相关服务前厅部必需向客人提供优质订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。(4)整理和保留业务资料前厅部应随时保持最完整最正确资料，并对各项资料进行统计、统计、分析、估计、整理和存档。(5)协调对客服务前厅部要向相关部门下达各项业务指令，然后协调各部门处理实施指令过程中碰到新问题，联络各部门为客人提供优质服务。(6)建立客账建立客账是为了统计和监视客人和酒店间财务关系，以确保酒店立即正确地得到营业收入。客人账单能够在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。(7)建立客史档案大部分酒店为住店一次以上零星散客建立客史档案。按客人姓名字母次序排列客史档案，统计相关内容。3.前厅部地位和作用(1)前厅部是酒店业务活动中心客房是酒店最关键产品。前厅部经过客房销售来带动酒店其它各部门经营活动。为此，前厅部主动开展客房预订业务，为抵店客人办理登记入住手续及安排住房，主动宣传和推销酒店多种产品。同时，前厅部还要立即地将客源、客情、客人需求及投诉等多种信息通报相关部门，共同协调全酒店对客服务工作，以确保服务工作效率和质量。同时，前厅部自始至终是为客人服务中心，是客人和酒店联络纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人和酒店交易往来全过程。(2)前厅部是酒店管理机构代表前厅部是酒店神经中枢，在客人心目中它是酒店管理机构代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅，客人碰到困难寻求帮助找前厅，客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员言语举止将会给客人留下深刻第一印象，最初印象极为关键。假如前厅工作人员能以彬彬有礼态度待客，以娴熟技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人处理疑难问题，那么她对酒店其它服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切全部会感到不满。培训练习3前厅部职员在工作中有部分具体事项需要注意：1.注意使用礼貌用语，如“请”、“您”、“对不起”、“先生”、“女士”等。2.时刻提醒自己要面带微笑。3.要善于在工作中控制自己情绪。4.学会艺术地拒绝。由此可见，前厅部工作直接反应了酒店工作效率、服务质量和管理水平，直接影响酒店总体形象。(3)前厅部是酒店管理机构参谋和助手作为酒店业务活动中心，前厅部能搜集到相关整个酒店经营管理多种信息，并对这些信息进行认真整理和分析，每日或定时向酒店管理机构提供真实反应酒店经营管理情况数据和报表。前厅部还定时向酒店管理机构提供咨询意见，作为制订和调整酒店计划和经营策略参考依据。总而言之，前厅是酒店关键组成部分，是加强酒店经营第一个关键步骤。二、酒店前厅设置标准及标准1.前厅设置基础标准尽管前厅设置伴随酒店业发展在不停更新，各类酒店在前厅设计上全部突出自己特点，不过前厅设计全部要遵照这些基础标准，以利于前厅运转。(1)经济性前厅通常是设在酒店大堂，而大堂是酒店寸金之地。酒店能够充足利用这一客流量最大地方，设置营利设施。所以，前厅设置要尽可能少占用大堂空间。(2)安全性前厅设置遵照安全性标准。其含义首先是指前厅设置必需确保“收银处”安全，预防有害酒店现金和账务活动事情发生；其次，前厅设计要能够为客人保密，不能让客人轻易得悉其它客人情况。所以，酒店前台以直线形、半圆形为多，而圆形较少。(3)显著性前厅位置应该是显著，也就是前厅可见度比较强。客人一进入酒店就能发觉前厅，同时前厅职员也能够看清酒店大堂出入过往客人。假如一家酒店前厅不易让客人找到，那么其设置是不合理。另外，前厅显著性标准还包含前台各业务处明确中英文标示。(4)效益性前厅设置还应该注意各工作步骤衔接，确保前台接待人职员作效率提升和节省客人时间和体力，绝大多数酒店前台全部是以“客房控制架”为中心进行设计。这种方法最利于提升前厅接待工作效率。“时间和动作研究”是设计前厅必需要进行工作。(5)美观性前厅不仅要高效、正确完成客人入住登记手续，而且要能够给客人留下深刻良好形象。所以，前厅布局、灯光、色彩和气氛全部是不容忽略内容。2.前厅设置基础标准前厅规模大小尽管受到酒店性质、规模、位置等原因影响，不过，通常酒店前厅规模应该符合以下基础标准。(1)前厅高度和宽度在西方国家，酒店前厅高度通常是1.01米，宽0.7米，过高或过低全部不利于前厅接待工作。(2)前厅长度前厅长度通常受到酒店规模和等级影响。通常是按床位数量计算。在欧洲国家里，按每个床位需要0.25米来推算。美国又有以下推算标准，以下表：前厅长度推算表客房数柜台长度服务台和办公面积503.0m5.5m21004.5m9.5m22007.5m18.5m240010.5m30.0m2另外，酒店大堂面积也和客房数量有亲密关系。通常情况下，酒店主前厅或大堂(包含前厅)面积按每间客房0.81.02计算。总而言之，前厅设置是前厅业务运转基础，而且，前厅一旦落成又极难改变，所以在设置前一定要进行可行性研究。3.前厅组成及环境前厅装饰、灯光、部署，必需有特色，必需表现酒店等级、服务特点及管理风格，必需对客人有较强吸引力，并含有宁静气氛。更关键是，前厅布局要考虑到酒店经营和管理需要。(1)前厅组成通常一家酒店前厅应由下列部分组成：酒店大门酒店大门由正门和边门组成，大门外观要新奇，有特色，能对客人有较强吸引力。通常酒店全部采取玻璃门作为正门。酒店玻璃门要选择厚度、强度、颜色合适玻璃制作，安装要牢靠，预防玻璃落下碰伤客人。玻璃门要有醒目标中英文及图形标志，酒店店名牌、店徽及星级标志要醒目、美观，不易被来往车辆挡住。大多数酒店正门分成两扇，便于客人进出，及门卫为客人提供开门服务，也能够依据客流量大小增设更多扇门，正门两侧应各开一两扇边门，方便于酒店职员及团体客人行李进出酒店。正门安装自动感应门酒店，应同时开设手开边门，以防感应失灵时客人无法进出酒店。有些酒店使用双道门，即两道有一定间距门，内道门开则外道门关，外道门开则内道门关，这么能够节省能源。使用旋转门为正门酒店，旋转门性能应可靠，螺丝要牢靠以防夹伤客人。为安全起见，酒店正门在夜间应关闭只留边门。酒店大门前，应有供客人上下车空间及回车道、停车场，使客人进出方便、安全，正门外还应留有足够空间，以临时摆放进出店团体客人行李。有些酒店正门前还设计了小花园和喷泉，以给客人留下良好第一印象。正门前台阶旁还应设置专供残疾客人轮椅出入店坡道，以方便残疾客人出入店。通常在大门口还铺设一块地毯，供客人擦洁净鞋底后进入前厅，以维持前厅整齐，预防湿鞋带入前厅水珠滑倒客人。边门旁应设置伞架，供客人存放雨伞。酒店大门外空地，通常应设置旗杆，通常设置三根，分别用来挂店旗，国旗和在酒店下榻各国国家元首所在国国旗。公众活动区域前厅风格、面积必需和酒店规模和星级相适应，前厅中应有足够空间供客人活动。柜台大厅内有多个服务用柜台，柜台部署必需和前厅总风格协调一致，必需符合服务要求。公共设施大厅内应有齐备公用电话等公用设施，较高级酒店还应配置供客人查询相关酒店服务设施位置立即间等信息电脑。洗手间及衣帽间大厅内应设有用中英文文字及图形显著标志供男女客人使用洗手间，洗手间要宽大，多种用具如手纸、面巾纸、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋机等要齐全，洗手间应洁净无异味。总而言之，前厅内客人活动区域，酒店职员活动及工作区域，店外单位驻店服务点工作区域，全部能最大程度地发挥出效率，客用电梯、酒店职员电梯及行李专用电梯应分别设置。(2)前厅环境光线前厅内要有适宜光线，要能使客人在良好光线下活动，职员在合适光照下工作。前厅内最好通入一定数量自然光线，同时配置层次、类型各不相同灯光，以确保良好光照效果。客人从大门外进入大厅，是从光线明亮处进入到光线昏暗处，假如这个转折过快，客人会很不适应，睁不开眼睛，所以，灯光强弱改变应逐步进行。要使每位客人眼睛全部能逐步适应光线明暗改变，可采取不一样种类、不一样亮度、不一样层次、不一样照明方法灯光，配合自然光线达成上述要求。色彩前厅环境好坏，还受到前厅内色彩影响。前厅内客人关键活动区域地面、墙面、吊灯等，应以暖色调为主，以烘托出豪华热烈气氛。而前厅服务环境及客人休息沙发周围，色彩就应略冷些，使人能有一个宁静、平和心境，适应服务职员作和客人休息对环境要求，发明出前厅特有平静、轻松气氛。温度、湿度和通风前厅要有合适温度，酒店经过单个空调机或中央空调，通常全部能够把大厅温度维持在人体所需要最好温度，通常是2224，再配合以合适温度(4060)，整个环境就比较适宜了。前厅内人员集中，密度大，人员来往活动频繁，耗氧量大，如通风不畅，会使人认为气闷，有一个压抑感，应使用性能良好通风设备及空气清新剂等，改善大厅内空气质量，使之适合人体要求。声音声源多、音量大。如噪音过于集中，就会超出人体感觉舒适程度，使人烦燥不安，轻易犯错，易于激动和争吵，降低效率。所以在建造前厅时，应考虑使用隔音板等材料，降低噪音。酒店职员工作交谈时，声音应尽可能轻些，有时甚至能够使用部分体态语言，替换说话进行沟通(如用手势招呼远处同事)。要尽可能提升工作效率，使客人在高峰时间不致长久滞留于大厅，破坏大厅平静气氛。酒店应尽可能播放轻松动听背景音乐，以降低噪音对客人危害。第三节前厅服务技能培训培训对象酒店前厅部全体职员培训目标提升前厅部各岗位职员服务技能，为客人提供优质服务培训关键点技能，为客人提供优质服务预订岗位职员服务技能要求总台收银岗位职员服务技能要求一、接待岗位职员服务技能要求1.接待岗位工作步骤(1)上班前5分钟检验、调整自己仪容仪表，和上一班人员进行工作交接，了解当日开房估计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要处理。(2)检验各项工作完成情况，尤其是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送相关部门。(3)负责分房职员依据酒店空房类型、数量及客人预订要求给有特殊要求客人、团体客人及当日关键客人预分房间。(4)整理台面，将已分好房号输入电脑，并仔细查对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。(5)团体房检验完成以后，立即打印空房表，并和楼层进行查对。(6)检验散客房。(7)利用空隙时间检验订单，取出已到客人订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人收据及信用卡转交收银处。(8)打印一份开房动态表，涵盖当日估计开房数、实际开房数、团体数及当日关键散客人数，在交接班时交给下一班。(9)当班过程中，若有需要处理问题或是关键通知，要在交接本上统计清楚，以防将事情延误。2.接待岗位操作要求(1)团体接待要求客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向相关陪同人员问询该团人数、预订房间数等，并以最快速度找出该团统计。重新检验房号是否正确，并请陪同人员在“团体入住记录表”上署名。核实各项服务内容是否相符，必需要前后一致方能给予开房。如有不一致，则须和领队或陪同人员取得一致。要严格遵照协议，通常不许可随意增减房间。(2)散客接待要求向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。问清抵达客人是否有预订房间。假如是预订客人，可对其致以欢迎词。假如客人没有预订，在有空房情况下，应尽可能满足其住宿要求，万一客满，最好帮助客人同其它酒店联络。填写住宿记录表。住宿记录表通常是一式两联，境外人员临时住宿登记则是一式三联，住宿记录表中应包含客人姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必需要求客人认真填写。和客人确定所住房间种类、房价及付款方法，假如客人采取信用卡方法付款，接待员必需先确定酒店能否接收客人所持卡，所持卡是否有效。填写房卡。在客人填写住宿记录表同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。和客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人入住信息通知客房部，方便其提前做好接待准备工作。制作客人账单。在印好账单上打上客人姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费等内容，并将其和住宿记录表、客人信用卡等一起送交前台收银员保留。3.前厅接待常见问题处理(1)客人不愿进行入住登记应了解客人想法，并耐心解释填写住宿记录表必需性，假如客人是怕麻烦，能够代其填写，让其签字认可即可。假如客人是有所顾虑，害怕被人打搅，则可向客人耐心解释，并作出确保让其放心。(2)来访者要求查询住房客人先查询客人房号，以后和客人联络，取得客人同意，然后才能告诉来访者客人房间号。(3)在房间担心情况下，客人要求延住照料已住店客人利益为第一要义，宁可为即未来店客人介绍别酒店，也不能赶走已住店客人。能够先向已住客人解释酒店困难，征求其意见，是否愿意搬到其它酒店延住。假如客人不愿意，则应立即通知预订处，为即未来店客人另寻房间，或是联络其它酒店。(4)客人离店时，带走房间物品部分客人在临走时出于贪小廉价，或是为了留个纪念等心理，常会顺手拿走酒店茶杯、毛巾等用具，碰到这种情况，直接向客人索要是不适宜，会令客人下不了台，破坏相互间已建立起来友好关系，聪慧做法是不露痕迹地告诉客人：“您房间里东西找不着了，是不是您一时不注意放在什么地方，忘记恢复原位了，能不能麻烦您帮助我们找一找?”二、迎宾岗位职员服务技能要求迎宾员，是站在酒店入口专门负责迎送客人前厅部职员。通常是由男性担任，其工作程序是：1.迎接客人(1)当客人抵达时向其点头致意并说“欢迎光临”，表示欢迎。如客人是乘车前来，则应替客人打开车门，并将右手放于车门上方，提醒客人不要碰头。开关车门时要格外小心，以免夹到客人。(2)帮助行李员卸下行李，并查看有没有遗漏，以后关门退后，向司机致谢，示意司机开车。2.指挥门前交通迎宾员须掌握酒店门前交通情况，切记停车场地址，方便快速正确地指示车辆停靠点。3.做好门前保卫工作迎宾员可利用其特殊工作岗位，注意门前来往行人，立即发觉可疑人员，帮助作好酒店安全工作。对于举止异常人，应随机应变，机智处理，阻止其入内。4.回复客人问题迎宾员处于一个较为特殊工作地点，客人常常会顺便向她们问询相关情况，如酒店设施，部分娱乐活动举行地点，市内风景名胜地点等，则应热情以待，努力给客人一个满意回复。5.欢送客人离店当客人离店时，迎宾员应主动上前和客人打招呼，并帮助行李员装好行李，帮客人把行李搬上车，让客人核实施李数。当客人上车后，感谢客人对酒店光临，预祝客人旅途愉快，然后，为客人关上车门，向客人微笑离别，目送客人车离去。三、行李岗位职员服务技能要求酒店行李服务通常是由前厅部行李员提供。其工作岗位通常在大堂礼宾部。1.散客行李工作步骤(1)入店客人抵店后，行李员主动上前向客人表示欢迎。和客人一起清点行李数目，检验是否有损坏。将客人引至总台，帮助客人搬运所带行李，搬运时必需十分小心，不可损坏行李；珍贵物品要让客人自己拿。客人办理住宿登记时，行李员要站在一旁等候。率领客人到客房。客人办完手续后，行李员从接待员手中领取房间钥匙，带客人到客房。在乘电梯时，要请客人优异去，再按楼层键。进入房间之前，为防万一，要先敲门，确定无人再进入。将行李放好，若是白天，再为客人打开窗帘，将钥匙交给客人，为客人合适地介绍房内设施。问询客人是否还需要其它服务，若没有，则向客人道别，快速离开，将房门轻轻拉上。填写“散客行李搬运统计”。(2)离店站立在前厅大门周围，随时注意是否有些人离店，若有则立即上前提供服务。若是接到客人电话要求搬运行李服务，则应问清房间号，立即赶到客人房间。按门铃或敲门进房，帮客人将行李搬到大厅，若客人还未结账，应告诉客人结账地点，等候客人。清点行李，装车，送客人离店，向其道别，祝其一路顺风，行程愉快。填写客人“离店行李搬运统计”。2.团体行李服务步骤(1)入店行李到店时，由领班和送行李者一起清点行李件数，检验是否有破损情况，以后填写“行李进出店记录表”，若有破损，应加以注明，最终请团体责任人签字证实。将行李运进行李房，摆放整齐，挂上行李牌，最好把行李罩住，在拿到分房表后，查出客人房间号码，写在行李牌上。分好房后，立即将客人行李送到房间，若发觉有错误应立即汇报当班领班和主管，协同查清。对运输行李情况应作具体统计，进行查对，并存档。在送行李过程中应认真、负责，努力争取不出差错，确保行李完整无缺，并做到对客人礼貌有加。(2)离店接到团体行李离店通知后，将其号码行李离店时间正确地统计在交接班本子上，找出该团入店时填写行李表进行查对，重新建立一个表格。根据团体号码、名称及房间号，到对应楼层收取行李，并和客人一起查对。将行李集中，运到行李部，检验后，在“行李进出店登记单”上签字，将行李罩好，并贴上表。运输行李车抵达以后，帮助将行李装车，并由团体责任人清点行李件数，在“行李进出店登记单”上签字，注明车号。由领班将填写齐全“行李进出店登记单存档”。3.行李寄存和提取(1)行李寄存工作要求确定身份。客人要求寄存行李时，要先问清客人身份，须是本店客人，才给予寄存。请客人填写“寄存卡”并署名。将“寄存卡”上联交给客人，下联络在行李上。检验行李。看是否上锁，并提醒客人不能将珍贵物品及易燃易爆危险物品寄存。将行李有序地摆放。(2)行李领取工作要求客人领取行李时，行李员要当而将行李件数点清，再交给客人，同时把“寄存卡”上、下联订在一起存档。(3)注意事项行李员在为客人办理寄存和提取业务时，均应严格根据要求进行，以免引发纠纷。假如客人丢失了寄存卡，则一定要凭借足以能证实客人身份证件来放行行李。若非本人领取，也一定要请来人出示足以证实其身份证件。四、预订岗位职员服务技能要求1.预订岗位工作步骤(1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2)进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3)具体了解当日及近期房间使用情况，预订房间客人抵达时间、人数，立即和相关岗位进行沟通联络。(4)具体了解预定当日到店VIP身份、房间号及抵离时间；确定是否已分好房及房间状态，若还未安排妥当，要通知接待岗位工作人员立即安排。(5)将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6)了解当日团体及散客预订情况，并将相关情况及数据打印在表格上。(7)将前一天订单进行整理并装订。(8)若是星期日当班，应作出下一周“房间预订情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至相关部门。(9)认真完成当日预订工作，不能立即完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订方法电话预订在接收电话预订时，预订岗职员须注意以下多个方面：a.不能让客人久等，预订员必需对本月本季客房情况很熟悉，能立即向客人提供其需要信息。b.若因一些特殊原因不能立即回复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清以后再通知客人。c.因为电话清楚度、语言障碍及听力等原因影响，电话订房轻易犯错，所以，预订员必需将客人预订要求认真统计，并在统计完成以后向对方复述一遍，得到客人确实定方可。d.必需在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、抵离日期、订房保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人查对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充足表现工作效率。传真订房传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，搞清客人在传真中所提出要求。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.依据客人所提要求，通知相关部门，让其早做准备。d.假如客人提供资料不够具体，须按来件上地址、传真号和客人联络，搞清相关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人口头预订，预订员应注意以下事项：a.统计要清楚。尤其是客人姓名不能写错。b.要让客人确定逗留天数，假如不能完全确定，也要让其说出大致日期。c.接待客人时态度要友好，充足展示酒店形象。协议预订协议预订是指酒店和旅行社或是某团体之间经过签署订房协议，以达成长久出租客房目标。应注意订房协议样式和内容要依据酒店不一样而有所改变。互联网预订伴随计算机推广使用，越来越多散客开始采取这种方法进行预订，这种预订方法含有了方便、快捷、优异而又廉价优点。(2)预订受理接收预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人要求，则能够接收预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方法等各项内容填写清楚。拒绝预订假如酒店无法满足客人要求，应对预订加以婉拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地拒绝客人，而应该主动提出一系列提议供客人选择。如提议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在取得客人同意后，还能够把客人姓名等相关资料统计在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确定预订在接收客人预订要求后，预订员应立即把客人预订要求和酒店未来时期客房利用情况进行对照，查看是否能够满足客人要求，假如能够，就须对客人预订加以确定。确定预订方法通常有两种口头确定和书面确定。在条件许可情况下，应尽可能采取书面确定方法，向客人发出确定信函。查对预订对于提前很长时间就预订了客房客人，酒店为了提升预订正确性和开房率，并作好接待准备工作，在客人到店前，预订岗位人员应经过电话或书信等方法和客人进行再次查对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有改变。取消预订因为多种临时出现原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接收客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料处理工作，如在预订单上盖上“取消”印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.假如预订后预订岗已将其情况通知到其它各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人在抵达之前临时改变预订日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订申请后，预订员应先查看相关预订统计，确定是否能够满足客人变更要求。假如能够，则给予确定，并填写“更改表”，修改相关统计。若在此之前已将客人相关资料通知给相关部门，则还应把变更信息再传达知给这些部门。假如不能满