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酒店督导管理国家级案例教程第一篇 饭店业务管理第一章前厅服务和管理案例1 婚宴和政府会议冲突一、事情经过一位姓张先生在某酒店订了20桌婚宴，时间安排在1999年5月18日17：00至20：00左右，地点在该酒店多功效厅。但在5月16日，该酒店接到市政府一个紧急政治任务：全省将有一个300人关键会议安排在该酒店我功效厅举行，时间是1999年5月18日14：00至16：30。原来会议时间和婚宴时间并不相互冲突，但就在会议举行前一天，会务组忽然告诉饭店，会议时间可能会延长1小时，至17：30结束。二、问题：此时，假如你是一位总台代办各项委托事项服务员，应该怎么做来缓解这个时间上冲突？三、可能采取做法及评析：1、将实际情况告诉订婚宴客人：酒店接到是政治任务，没有措施推却，并向客人道歉，请其将婚宴安排到其它酒店。如客人提出赔偿，则也能够考虑，费用可向会务组收取。 这么处理是不合理。一则酒店既然接收了客人预订，且婚宴通常全部收取订金，就等于酒店和客人签订了协议。任何非不可抗拒情况引发变更全部等于违反协议，应负法律责任。二则在订婚宴客人看来，一样是接待任务，而且是她先预订，没有任何理由能够说人就不关键。况且要在两天之内找一家能够摆20桌婚宴同档次酒店也非易事，更麻烦是客人还要逐一通知贵宾好友。由此给酒店造成经济赔偿还在其次，在社会上造成不良影响却是难以挽回。2、若有可能，将婚宴临时安排到其它餐厅举行。通常酒店含有两个20桌以上大型餐厅是不多见；若将婚宴分到两个场地举行，通常也不会在同一楼层，势必影响整个婚宴气氛，客人不是在“走投无路”情况下是不可能同意。这么安排也会给酒店内部操作带来很多不便，所以此法也非万全之策。3、说服客人延迟婚宴举行时间1小时。通常来说，婚宴请帖上全部注明时间。延迟1小时，肯定造成来宾在大堂，甚至餐厅外等候，而酒店也无法安排这么多人集中休息，会使新婚夫妇尴尬。政府会议后餐厅重新部署也需一段时间。所以，这么并未从根本上处理问题。4、请政府会议尽可能提前举行，确保17：00能退出会议场地。同时，在开会之前提前将大部分婚宴用具置于会场一角，安排足够人力准备紧急调派，以备会议一结束即能部署现场。向客人说明实情，请求婚宴延后25-35分钟举行。这是处理问题很好方法之一。这两个接待任务，对酒店来说全部很关键，全部不能推却。一方是政府机关，一方是消费额较高大型婚宴，所以，让两边全部做出合适让步和配合是理想方法，也是可行。因为政府会议时间弹性比较大，有伸缩余地；而5月份天暗下来较迟，参与婚宴人往往会比预订时间来得迟，通常等全部来宾到后和原订时间差半小时也属正常。关键是要把原因向双方说清楚，尤其是对婚宴，酒店要做好打突击战足够准备工作，确保能在17：30之前一切就绪。如处理适当，鱼和熊掌在一些时候是能够兼得。四、对酒店管理者启示：1、酒店标准是来宾至上，但有些特殊场所，如包含到国家、政府等有政治影响部分紧急活动，酒店应果断说服另部分来宾工牺牲她们部分利益给予确保，这应该是很明确，相信也是能够被其它来宾接收和了解。2、无法确保质量任务尽可能不要接收，不要为了眼前利益仓促上阵，因为有可能造成严重后果。质量第一、信誉至上是实实在在道理。3、巧妙斡旋加之有效工作能够有力地促进问题处理。4、掌握多个会议、宴会组织特征是很必需。5、在酒店很繁忙时，一去训练有素、一专多能职员队伍对酒店来说是很关键，所以酒店应在平时就加强这方面工作，可进行部分交叉培训，有意识地去培养多面手。案例2客人留下了一、事情经过：坐落在杭州笕桥机场出口处不远天地酒店，是一家三星级饭店，酒店内常会碰到因飞机晚点而没有被接机人接走客人。这天，下着滂沱大雨，从北京飞来杭州YE1107班机比预定时间晚到了整整一个小时。有6位客人预订了市中心某四星级宾馆客房，不过在机场出口处并未见到该宾馆接客车。因为下雨，6位客人就来到了天地酒店大堂等候二、问题：对这6位客人在大堂出现，大堂副理应做出何种反应？三、可能采取做法及评析：1、立即上前问候，介绍本酒店，期望能留下这6位客人。这个做法太急功近利，会引发客人反感，断绝酒店可能出现商机。2、上前问询，抚慰客人。得悉具体情况后，帮助客人联络订过房酒店。联络好后把情况告诉客人，请客人安心等候。这种做法处理了客人实际问题，给客人留下了好印象，为使潜在客人成为酒店正式客人发明了条件。3、假如再等一会儿接客车还不来，大堂副理应再次上前请客人安心等候，并适时、合适地介绍本酒店设施设备和服务，使来宾对本酒店有所了解。这么做既给客人提供了一个消遣方法，也有意识地宣传了本饭店。4、如再等一会接客车仍不来，可帮客人打电话再度联络。假如对方车辆来不了，说明可替客人叫出租车。这时，6位客人会被酒店热情耐心服务所感动，再加上天还下着大雨，路上出租车较少，客人很可能会说“不用再找车了，我们今天就住你们饭店啦。”四、对酒店管理人员启示：1、酒店职员应有全员销售意识，把握一切商机进行推销，但不可操之过急。2、酒店职员应有良好推销技巧。优良服务本身就是最好广告宣传和推销。3、应设法让客人先了解自己酒店，在合适时机以巧妙方法进行推销。4、每一位进入酒店大门乃至打酒店电话客人，全部可能成为酒店潜在客人或对潜在客源有影响人。案例3 罗伯特先生无房了一、事情经过：某日，一位外籍客人罗伯特先生经当地企业订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，她预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让当地接待单位在为她订房是进明确要住两天，订房差错责任肯定在酒店。由此，接待员和客人在总台成了僵持场面。二、问题：接待员该怎样妥善处理此事？三、可能采取做法及评析：1、不管责任在于哪方，接待员全部应向客人表示歉意，稳定客人情绪。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并不是目前关键问题，立即处理实际问题才是当务之急。因正值旅游旺季，在同类客房较担心情况下，可提议客人次日换住一间套房，并给合适折扣。罗伯特先生发觉次日换住套房价格只比第一天住标准间价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。2、立即查明原因。若责任在代订企业，接待员能够按标准办理，只给1天住房，次日住房请客人自选处理或提议其入住其它酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，极难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这么做。3、假如责任在代订企业，该代订企业和酒店属关系良好协议单位，接待员在无法调整同类房情况下，应请示上级，同意给房间升级，从而确保酒店和该企业之间长久友好协作关系顺利发展。有时代订企业也会主动负担责任，便于以后长久合作。4、若查明责任在酒店一方，接待员更应该想方设法调整房间为客人处理难题。假如实在无同类房安排，可给房间升级。这么做，既维护了客人利益，又挽回了酒店声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现步骤，并给予对应处理。毕竟在维护了客人利益同时，酒店也蒙受了一定损失，酒店应尽可能避免同类事情再次发生。四、对酒店管理人员启示：1、在订房时，因为种种原因会出现部分差错，接待员应立足于立即处理客人问题，而不是停留在和客人争论责任在哪一方/2、应重视客人意见，因为客人坚信出现这种情况原因是因为酒店或接待单位有问题。接待员要本着“客人总是正确”这一标准，从酒店本身工作方面去找原因，从而打下处理问题基础。3、应快速提出双方均可接收合理提议，切不可在总台僵持，不然会不利于问题处理，也会造成不良影响。4、应把握客人心理，对客人因为未得到应有服务引发不满给予抚慰，给提议客人入住套房折扣优惠，可给房间升级，也能够酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重感觉。5、不管责任在何方，从酒店长远和整体利益出发，全部应该尽力留住客人，争取更多回头客。案例4、老总好友要打折一、事情经过：晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈小姐仿佛在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理好友，要求陈小姐给她一间特价房，而陈小姐却说没有接到过总经理任何通知，只能给常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理好友也不买账。二、问题：陈小姐该怎样回复并处理此问题？三、可能采取做法及评析：1、通知客人，她立即打电话给总经理，假如总经理答应了，她就照办；或让客人自己打电话给总经理给她一个明确指示。这方法通常不可行。除非是很关键事，职员通常不直接和总经理联络。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐能够让客人稍等片刻，自己在避开客人情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但通常是不提倡。作为一个好职员，不能碰到事情就找上级，不然上级或总经理岂不是什么事全部不用做，专门应付这种事就够了；职员也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。2、通知客人这是没有措施，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知情况下，自己只有给常客优惠价权利。假如你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。此方法是不可行。即使现在很多客人全部是用自称是总经理好友方法来争取优惠价，但她毕竟是客人，假如被得罪了，大可一走了之，去住别酒店。因为如此，尤其是她边上还有别好友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶能够下。这种做法对酒店也有害无利。更何况假如她确实是总经理很好好友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这么做无疑增添了很大麻烦。3、让客人先登记入住。通知客人可能总经理通知了她人，而她们忘了留下任何信息或留言，可能总经理第二天一早会通知我们。只要是总经理好友，我们总会给您一个满意价格。然后第二天一早问询一下上级或总经理。假如确是总经理忘了通知，那么这么做既给总经理填补了一个过失，也没有得罪好友。反之，假如此人和总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在好友面前有面子，那么第二结账时，给她一个一般常客优惠价，客人也会很愿意地离去。此法可行。四、对饭店管理者启示：1、饭店应该有一个健全管理体制，包含饭店价格政策。怎样客人该给怎样价格应该有明文要求，不能有太大灵活性，因为灵活性太大，势必对价格管理造成混乱，最终肯定走向失败。总经理必需带头做好此项工作。当然特殊情况也应该特殊处理。2、加强对职员培训，增强职员一级对一级负责意识，尽可能发挥主观能动性，独立处理每一个问题，不要做一个传话筒，什么事全部找上级。没有独立思索能力职员是一个不称职职员。案例5 腰包不见了一、事情经过某美籍华人旅行团抵达某酒店第二天早晨8：00左右，该团中张女士急急忙跑到大堂副理处投诉说，她腰包不见了，内有600多美金。并很肯定地说：“我已经找遍了房间全部地方和行李箱，全部没有。记得很清楚是放在房间内桌子上，刚才我还看到有客房服务员进我房间。”该团8：20要出发到各个景点，陪同在一旁也帮客人讲话很着急，因为整车客人全部等着呢！二、问题：大堂副理小陈该怎样处理呢？三、可能采取做法及评析：1、立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。向110报警，是一个查处措施，但作为酒店，是要考虑给客人安全感。若110警车开到酒店门口，身穿制服公安人员在酒店出入，住店客人看到后第一感觉肯定是该酒店发生重大案件了，客人安全感大大下降，会给酒店带来间接损失。故此法不妥。2、向客人允诺我们一定查处那位服务员，追回失窃款。失窃现象在酒店难免会发生，有内盗，也有外盗，但作为酒店大堂副理，面对如此急躁又肯定张女士，一定要有主见，千万不要当场轻易同意她判定，在事情没有水落石出之前不要给客人任何承诺。设想假如是在客人房间内衣橱里小件行李包中找到了腰包，那么对受怀疑被盘查服务员打击是多么大！故这么做法是不利于酒店内部管理。3、抚慰客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回想她最终一次看到腰包时间、地点，问询是否去过别什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。可将事情详情向保安部汇报，经过酒店本身设备和能力处理问题。所以我们提倡第3种处理措施。小陈当初让陪同留下联络电话而不是等她回酒店后再通知结果做法也较周到。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不至于在整日行程中全无兴致，从而影响到整团客人心情。四、对酒店管理人员启示：1、酒店应该加强安全保卫工作，要杜绝失窃现象发生。2、要对服务员进行素质培训，使之含有一个饭店从业人员最基础素质。同时要制订一系列严格规章制度及处罚制度。3、一旦有失窃现象发生，酒店管理人员要沉着冷静。应知道最基础失窃处理常识，如保护现场，立即请保安部会同破案等。案例6 电话转接技巧一、事情经过：某企业毛先生是杭州某三星级饭店商务客人。她每次到杭州，肯定入住这家三星级饭店，而且每次全部会提出部分意见和提议。能够说，毛先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔客人。某天早晨8：00，再次入住毛先生打电话到总机，问询同企业王总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打搅服务，便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了901房间。此时901房间王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就埋怨下属毛先生不该这么早吵醒她，并为此很生气。二、问题：总机李小姐做法是否妥当？三、应该采取做法及评析：1、李小姐应该考虑到通话时间，早上8：00是否会影响客人休息。2、应快速分析客人问询房间号码动机。此时毛先生本意可能并不是要立即和王总通话，而只想知道王总房间号码，便于事后联络。在不能确定客人动机前提下，能够先回复客人问话，同时咨询客人意见“王总住在901房，请问先生需要我立即帮您转过去吗？”必需时还可委婉地提醒客人，现在时间尚早，如要通话是否1小时以后再打。这么做既满足了客人需求，又让客人感受到了服务主动性、超前性、周到性。四、对酒店管理人员启示：1、现代饭店管理崇尚CS理论。规范化服务、超前服务假如违反了客人本意，就说明服务还不到家，还不能让客人满意。2、客人对服务要求越来越高，服务永无止境。酒店全体职员全部应该把“来宾至上”服务宗旨落实到行动上；应站在客人立场上，为来宾着想，认真琢磨客人心理，服务到位，真正做到使客人满意。案例7 半小时住房一、事情经过：某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地按常规问她：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间天。”接待员仍然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮她登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检验完该客人登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才那位客人又下来了，而且来到总台要求退房。理由是她不满意该酒店客房，不想住了。而且说她没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。二、问题：对这半小时住房，前厅接待员应怎样处理呢？三、可能采取做法及评析：1、先请客房服务中心查房，若发觉房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，期望她下次光临。这么做完全是相信客人，息事宁人，况且酒店也没有什么损失。要尤其注意对档次较高客人，应该这么处理；但对档次较低又心存不轨客人，这么做无疑是给她提供了一个方便，以后将后患无穷。所以，这个方法要因人而异。2、若查房发觉客房内被动过，则依据各酒店不一样要求按钟点房、半天或全天房价收取房费。这么做也是合理。因为客人动用过客房内物品，楼层服务员就要重新打扫。在程序上该房也是由空房转为住房又转为走房，客人理该付费。至于住店时间长短，取决于客人自己，但酒店有酒店规章制度，不得随意破坏。这么客人也是能够接收。3、不管理客人是否用过房间，全部按酒店要求收取房费。因为从客人入住到退房整个过程中，酒店全部付出了服务和成本。即使客人没有动过客房内物品，但也有可能带入了身上酒气或在房间内留下了烟味，酒店要开信风、喷空气清新剂清除异味，这些全部要付出成本。况且客人也应为其本身草率开房决定负责。故此法即使可能在当初引发争吵，但作为一个酒店，有些要求还是要严格实施。4、再次具体问询客人半小时住房真实原因，也可请保安部监控、楼层服务员等帮助了解该客人在楼层上举动：如有否她人进入过房间，房内有否动静等，依据不一样情况采取必需方法。这么做有可能会包含客人隐私，但为了保障大部分住店客人安全及利益，特殊情况能够特殊处理。5、查询客史档案，搞清该客人以前是否有过类似情况。若常常这么，则拒绝这位客人再次入住酒店，并对此次行为收取全天房费。出现本案例中可疑情况，总台接待员应该引发注意，查询客史档案有利于了解真实情况。若客史档案中有不良现象存在，则完全有必需采取果断方法，这也是为了保障酒店正常运转和其它大多数客人利益。故此法很好。6、将错就错，请客人提出她对客房不满之处，酒店可另为她安排房间，直至她满意为止。这么做有两种可能：一、客人提出问题在客房内确实存在，这是一个有效用户反馈，应该感谢这位客人；若客人只是有意找茬，那么酒店将错就错会使她无地自容，可能最终她会道出真相。所以，此法也是有利于问题处理。四、对酒店管理人员启示：1、酒店内不乏可疑人物及不法分子存在。作为酒店，首先，本身就应该树立起良好企业形象，杜绝违法犯罪事件在酒店内发生。酒店，尤其是涉外酒店，是国家和民族形象一个窗口，是一个健康公共场所，不是进行非法交易或行为场所。2、在制度上要严格把关，以防一些人乘虚而入。包含到公安部门等要求，要严格自觉遵守，不可睁一只眼，闭一只眼。3、酒店要保障来宾利益，是要保障大多数正当公民利益，而不是一小撮不法分子利益。所以，酒店职员应含有识别及对付违法行为基础知识和能力。案例8 地毯烧了一个烟洞一、事情经过：张先生是某针织厂厂长，因公务常来省城出差。某三星级酒店距离她办事企业较近，所以张先生每次全部住在该酒店。有一次，张先生办完事后去总台结账退房，前厅服务员王小姐一边熟练地为她办理离店手续，一边热情地同客人寒暄。说话间张先生拿出一根烟点上，王小姐赶快送上烟灰缸。正在这个时候，电话响了，原来是客务中心打来，说张先生所退房间地毯上烧了一个烟洞。王小姐立即问询客人，但客人矢口否认自己在房间里抽过烟。王小姐看看客人手上烟，认为处理此事有点为难。二、问题：面临这种情况，王小姐该怎样处理呢？三、可能采取做法及评析：1、既然客人不认可这个事实，那就不向客人索赔，让其快乐地离开。反正一个烟洞也不是什么大事情，省得给客人留下不好印象，让客人快乐地离开不是愈加好么？但王小姐却忽略了一件事：假如每个客人全部这么损坏了酒店物品而“快乐”地离开，时间一长，酒店不就成了一个破烂旅馆了？后面入住此房客人对酒店印象肯定不佳，故此方法不可取。2、通知客人，酒店有酒店规章制度，客人损坏物品全部必需照价赔偿。酒店物品应该全部是没问题，不然话，客人入住时候就会发觉问题。假如客人当初发觉并提出来，那就是酒店责任；但现在客人退房时才发觉这个问题，酒店就没有措施了，所以必需赔偿。此方法在道理上不仅不能让客人完全了解和接收，可能还会引发客人不满和反感，从而影响客人下次入住本酒店愿望，标准上不可取。3、通知客人，酒店查房制度是很严格，在上一个客人退房时和你入住前，服务员全部经过了检验，在房间物品没有任何问题情况下才让您入住，现在地毯上有烟洞，应该是在您不经意间弄出来，因为您不是有意，所以让你赔偿也仅仅是此地毯部分价格。因为这块地毯破损，酒店就要把此房列为维修房。等到新地毯完全铺好起码要几天时间，这几天时间此房就卖不出去了，所以酒店损失就不止是这块地毯价格了。期望您能了解酒店难处，帮助共同维护酒店制度，会给您一个常住客人优惠价，以此也能填补您这次损失。此方法合情合理，既能让客人接收这次赔偿事实，同时也能为客人着想，维护客人权益。四、给饭店管理人员启示：1、必需严格查房制度，有破损一定要报维修房，不能将就，以免冤枉了客人，给客人造成不良感觉。要维护好每一个客人权益。2、作为前厅服务员，处理问题时必需会以理服人，在语言上要加强培训。不能简单地处理任何一件事，既要维护酒店制度，又要给客人留点面子。不能得理不饶人，这么会得罪很多客人，以至于影响到酒店声誉。案例8 总台忘了转交客人礼品一、事情经过：胡先生是台湾某企业驻青岛办事处主任。该企业办事处设在青岛某四星级酒店五楼，胡先生本人也常常住在酒店。某天，胡先生急急忙地来到总台CONCIERGE（委托代办）柜台，将一盒包装漂亮礼品交给总台接待员，请她转交给次日将要从台湾来青岛并入住该酒店方小姐。胡先生一再强调一定要在第二天送出，因为明天是她女好友方小姐生日，而她因为有一笔生意要去美国谈判，不能陪她了。总台接待员乐乐是刚从学校毕业实习生，她第一次看到这么漂亮礼品包装盒，认为很新鲜，一边随口答应着客人，一边反复观看。胡先生走了以后，乐乐还将礼品一一传给同事看。等下班时候，她不仅忘了和下个班次服务员办理委托转交手续，也忘了在交班本上做统计并交接给下一班，甚至连礼品在哪儿全部忘了。次日，方小姐准期抵达。听说胡先生去了美国，既没有在生日这天陪她，也不见留下什么礼品，生着闷气去了房间。晚上，胡先生谈完生意，从美国打来电话祝方小姐生日愉快，并问方小姐是否喜爱她礼品。方小姐正生她气呢，一听到礼品，更来气了，叫胡先生不用再编造诺言了，她根本就没有收到过礼品。胡先生解释自己确实准备了礼品并委托总台转交，请方小姐再去总台核实，而且要求总台立即归还礼品。此时总台当班是领班小童，她既没有从交班本上得悉这件事，也未曾见过什么礼品，当事人乐乐又不在，怎么办？二、问题：总台领班小童该怎样处理此事？三、可能采取做法及评析：1、立即设法找到礼品，并交给客人。向客人道歉，同时准备生日蛋糕祝客人生日愉快。此方法通常来讲用在这种情况下行得通，但不符合酒店正规操作程序：没有留下书面转交委托及向下一班进行交接，假如客人是冒领，后果就更麻烦。所以为负责起见，应该让客人复印身份证并写下收条。2、因为没有交接班统计，当事人又不在场，所以即使找到礼品，也拒绝客人取礼品要求；找不到礼品，就更不用说了。这么做显然不够妥当，有把小事扩大化、把责任推给客人嫌疑，很轻易造成客人深入抗议。从眼前情景应该很轻易判定方小姐所言真假，故没有必需这么死板处理。3、立即设法找到礼品，向客人道歉。说明因为酒店工作失误，未留下书面转交委托，所以请客人出示身份证并统计号码并说明所取物品种类、是何人所托等。同时解释酒店这么做也是为了对客人负责。在确定无误后许可客人领取，如能写下收条就更为保险了。此方法在情理上应该可行，但实际上无缘无故给客人造成误会并增加了麻烦。责任完全在酒店这方，所以，还应该在此基础上再做些填补工作。4、向客人表示，没有收到过礼品，也不知此事。立即联络乐乐和胡先生确定此事，再做安排。这么做即使万无一失，但显然暴露了酒店交接工作方面不足及服务员粗心。客人一定不满意这么处理。四、对酒店管理人员启示：1、要完善交接班制度。事无巨细，服务员全部应有书面统计，这是酒店沟通最关键方法之一。2、严格招待操作程序，尤其是作为高星级酒店优质服务标志之一CONCIERGE服务，更应做到立即、正确。3、对客人寄存、转交物品，不可随意翻看，更不可传来传去，以免丢失或损坏；同时这也是不礼貌。作为酒店职员，应含有这么素质。案例9 已离店客人包裹一、事情经过：某三星级酒店行李房像往常一样，在早晨10：00收到了邮局送来一批报纸、信和包裹。行李员小杨签收后立即开始分发。在分类查对过程中，小杨发觉516房张先生有一个包裹，但张先生此时已经有可能退房了。因为张先生昨天订一张今早10：30机票是小杨送去，而此时已是10：15了。小杨立即问询了收银处，得悉客人已在9：00退房离开了酒店。无奈之下她只能将此事汇报给上级领导。二、问题：对于这类事情该怎样处理呢？三、可能采取做法及评析：1、既然客人离开了酒店，酒店可按“查无此人”交包裹退回邮局，由邮局处理。这个方法即使没有什么错，但客人毕竟曾是酒店客人，也可能成为酒店回头客。作为酒店应四处为客人着想，不到万不得已全部要以主动态度去处理，而不能往邮局一推了之。万一此包裹是很紧急文件，那就会耽搁客人大事。故此方法不可取。2、将包裹暂寄存于行李房，待一天后如没有客人电话或消息，就将此包裹寄往客人家里，地址可从客人入住登记表格或电脑中查出。这么做，和方法1相比是主动了部分，但工作还不够到家，因为万一客人又去了另一个地方，岂不又贻误了客人大事？或许客人在你寄出后又让她人来取，这么做反而帮倒忙。故此方法在未得到客人准许下不可乱用。3、因为已经知道客人乘坐航班时间，小杨应立即打电话和机场取得联络，尽可能找到客人（这么应该能够找到客人）。如找到了客人，经客人许可，就将包裹拆开。万一里面是紧急文件或资料等，也能够经过电话通知客人，这么也就不会贻误客人大事；如没什么要事，可依据客人要求寄往某地。但也有可能电话找不到客人，就只能按方法2处理。客人得悉后，也有一个交待。这么做定能博得客人好感，让客人经过酒店为她做这件小事而信任酒店，为酒店以后经营发明了一个极好声誉。此方法四处为客人着想，证实了酒店服务是一流，故值得提倡。四、给饭店服务和管理人员启示：1、酒店每一个职员全部应是酒店主人，应把酒店声誉和自己联络起来。客人在酒店内应为客人做好服务工作；客人离开酒店后，也应在力所能及情况下帮助客人，因为这么做会提升酒店著名度和美誉度，为酒店以后争取回头客或得到潜在客源发明良好条件。2、对客人遗留物品或离店后寄到邮件包裹不得丢弃或拖延处理，应立即和客人取得联络，按客人要求妥善处理。这是前厅服务中一个能使酒店给客人留下深刻印象机会，应珍爱这么机会并提供超值服务。第二章客房服务和管理案例1 日本邮政大臣喝厕水内容提醒：野田圣子是日本现内阁最年轻、也是惟一女性大臣邮政大臣。她工作经历是从负责清洁厕所开始。本案包含：饭店服务角色意识案例正文：现年37岁邮政大臣野田圣子，既是日本现内阁中最年轻阁员，也是惟一一位女性大臣。然而有谁能想象得到，她事业起点却是从喝厕水开始呢。野田圣子第一份工作是在帝国酒店当白领丽人，在受训期间负责清洁厕所，天天全部要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出娘胎以来，她从未做过如此粗重工作，所以第一天伸手触及马桶一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到30天时便开始讨厌这份工作。有一天，一名和圣子一起工作前辈在清洁马桶后竟然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证实经她清洁过马桶洁净得连水也能够饮。此时，野田圣子方发觉自己工作态度有问题，根本没资格在社会上担负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色人。”结果在训练课程最终一天，当她清洁马桶以后，也毅然喝下了一杯厕所水，而且这次经历成为她以后做人、处事精神力量源泉。案例评析：“角色”一词在汉字中指演员饰演剧中人物，在英文中（role）还可作“任务”、“作用”来解释。所以角色就是指某一个人物在某一位置上发挥某种作用，完成某项任务意思。作为饭店职员，不管是高级管理者，还是一般服务员，所饰演全部是服务角色。作为现实生活中一个社会人，一生中可能会饰演多个角色，但多种角色转换实现并不是一件轻易事。不管是谁只要一到酒店上班，就统一成了服务角色。所以国外饭店有一项不成文要求，通常到酒店新职员，全部必需从洗厕开始干起。只有经过这一关人，才能端正工作态度，实现角色转换。野田圣子说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色人。”本案例即生动地介绍她是怎样经过这一道关口。中国环境和酒店涉外环境反差很大，尤其是现在很多青年职员全部是独生儿女，不少是家里“宠儿”，有甚至是四体不勤、五谷不分。这些职员初到酒店，很轻易产生角色模糊，自觉或不自觉地把家里角色带到酒店中来，以致一受挫折就无法忍受。酒店新职员，包含转行到酒店管理人员，不妨首先从负责清洁厕所工作干起，只有丢掉面子、端正态度，真正进入酒店服务角色正常状态，才可能担负起工作重担。案例2房内吃瓜 两种说法内容提醒：讲究语言技巧，注意使用礼貌用语是做好服务工作关键之一，但语言仅仅是表示思想感情工具，要想做好服务工作，还要以客人利益为中心来考虑问题和提出处理问题方法。一样是客人在房间享用西瓜问题，却有两种不一样结果。本案包含：礼貌用语和用户利益关系案例正文：夏日炎炎，常有客人买西瓜回房间享用，瓜皮、瓜汁极易沾染弄脏地毯和棉织品，形成难以清除污渍。于是，服务员A对客人说道：“先生，对不起，您不能在房内吃西瓜，会弄脏地毯。请您去餐厅吧！”客人很不快乐地答道：“你怎么知道我会弄脏地毯，我就喜爱在房间里吃。”服务员A再次向客人解释：“实在对不起，您不能在房间里吃瓜。”客人生气地说；“房间是我，不用你教训。酒店多得是，我立即就退房。”说罢愤然而去。同场景下，服务员B是这么处理：“先生，您好，在房间里吃瓜轻易弄脏您居住环境，我们让餐厅为您切好瓜，请您在餐桌旁吃，好吗？”客人答道：“餐厅太麻烦了。我不会弄脏房间。”B又提议道：“不如我们把西瓜切好，送到您房间？省得您自己动手，您看好吗？”客人点点头，说道：“那就谢谢小姐了。”案例评析：两位职员语言可谓“小同大异”。二者全部注意使用了礼貌用语（您、请）；意图基础上一致，全部提出了处理方法。但二者实际效果是天壤之别：服务员A令客人愤愤而去，扬言转换酒店；而服务员却使客人欣然接收了劝阻，并感受到了酒店细致入微服务。究其原因，在语言表示中存在以下两个关键区分：1、考虑问题出发点不一样。服务员A从客人在房间吃西瓜对酒店不利角度来解释原因，使客人认为酒店只为本身着想，并不在意客人感受。而服务员B表示出为客人居住环境、为客人利益考虑心愿，想客人所想，服务就显得热情亲切。2、提出处理方法方法相异。服务员A采取直截了当方法，明确地告诉客人“不能”似乎毫无商议余地，使客人产生受强制之感。服务员B语言组织较为委婉，显出咨询客人意见关切之情。在客人固执已见情况下，B能灵活地做出合理让步，既坚持了酒店不愿让客人在房内吃西瓜标准，又保住了客人面子，满足了客人要求。案例3 热水系统出故障内容提醒：清晨，江西宾馆热水系统出了故障，而宾馆住外国客人有起床洗热水澡习惯，七楼领班小杨率领服务员用真诚心和实际行动填补了酒店硬件故障。本案包含：1、职员服务意识2、饭店超常规服务案例正文：正在向四星级过渡江西宾馆，一手抓硬件，一手抓软件，提出了“更星换级硬为本，优质高效软为先”口号，酒店面貌改变很大。1996年大暑天，7楼领班小杨值夜班。第二天清晨，小杨已经在走廊里忙个不停了。她偶然打开热水龙头时发觉，昨夜不知什么时候热水系统出了故障。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，期望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡习惯。20分钟后，她又给工程部去了电话，得悉热水系统某个关键部件损坏了，酒店内没有备件，要到9点商店开门才有望配到。挂上电话，小杨急中生智，把7楼值夜班几名服务员召集到一起，告诉她们立即用煤气烧开水，以最快速度为每个房间供给热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水、烧水、送水，几名服务员有条不紊地忙了起来。7点半，每个房间平全部有3瓶热水，值班室里还准备了10多瓶热水专供早上洗澡客人用。不多时，客人陆续起床，当她们知道热水是服务员今晨用煤气赶烧出来，全部十分感动。一次潜在投诉变成了阵阵赞扬声。案例评析：酒店硬件设施难免会有故障发生，遇有这种情况，责任首先落到工程部身上，由她们负担起抢修工作，不过酒店其它部门也有责任帮助客人解难。本案例中江西宾馆小杨带动楼层值班服务员，用煤气烧热水送到一间间客房，其劳动强度是能够想象，她们是用自己辛劳赔偿了酒店硬件不足。江西宾馆7楼几年来一直保持着优异集体称号。1995年，小杨率领7楼小组连续7次夺得流动红旗。她们关键业绩便是多方位、多层次地超常规服务。中秋佳节，7楼服务员利用休息时间为客人买礼品、送月饼；圣诞节前夜，她们为来宾送去一份份贺卡。外宾买了收录机不满意，想换，小杨冒雨陪着客人去友谊商店，回来时全身淋湿，患了感冒。日本客人病了，小杨为之请医生，煎中药。长住客人临时要租用别房间开会，小杨和伙伴们便撤出房内家俱，立即部署成一间洽谈室江西宾馆常常对职员灌输职业道德和服务意识，使7楼服务员长久以来自觉地为客人提供超常规服务，使“宾至如归”口号落到了实处。当然，硬件不足软件补事情只能偶然为之。旅游饭店是以物资设备为依靠，向客人提供多种服务，假如离开了必需、正常运转设备，服务就成了无源之水、无本之木。试想，假如宾馆热水系统常常出现故障，光靠服务人员真诚，凭借几瓶热水，是无法满足来宾洗澡需要。宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否根据“预防为主”方针去搞好设施、设备维修和保养；同时，只有建立一支过硬“万能工”队伍，加强设备管理，避免多种故障发生，才能真正提升服务质量和饭店档次。案例4 沙特阿拉伯客人前来完婚内容提醒：沙特阿拉伯是一个穆斯林国家，国民普遍信仰伊斯兰教。木哈买提就是沙特阿拉伯一位虔诚伊斯兰教徒，准备中秋节在乌鲁木齐市举行婚礼。本案包含：对伊斯兰教客人针对性服务案例正文：1996年中秋节，在大西北新疆乌鲁木齐市徕远宾馆，住进了一位来自伊斯兰教圣地沙特阿拉伯客人木哈买提。据其本人说，她是慕名而来。出租车在宾馆大厅门前停下，迎宾员开门时，没有以通常方法用手遮住车门上框请客人下车，这一细节赢得了这位虔诚教徒好感。因为按穆斯林国家习惯，遮头是不许可，木哈买提下榻徕远宾馆决心更坚定了。宾馆王总经理从服务员那儿得悉，这位客人来乌市是专办喜事，于是决定将坐东朝西620房给她，方便她做祷告。接着乘客人去见未婚妻间隙，组织职员部署新房。总经理亲自动手，窗帘换上粉红色，以增加喜庆气氛；原来驼色地毯上又覆了一块波斯地毯，使客人产生在家办婚事感受；另外还配置一块小地毯，专供客人做宗教仪式用，墙上特地挂上穆斯林地毯，一间经典穆斯林式新房就这么很快部署完成了。两小时后，沙特阿拉伯客人回到房间，眼前忽然改变使她欣喜若狂，她只不过向服务员吐露过一句相关举行婚礼话，没想到徕远宾馆竟写出了大手笔，而且还有那么高工作效率。她没顾得上品茗，便直奔总经理办公室，赞不绝口地说：“热合买提，热合买提（谢谢，谢谢）。”沙特阿拉伯客人果真在徕远宾馆举行了婚礼。新婚期间，宾馆专门为她配置两辆专车提供昼夜服务。婚礼结束后，新婚夫妇在外出旅游前对王总说：“请为我们保留这个房间，等我们回来后还要住，房租照付。”以后，这位客人又来过乌市数次，每次全部住在徕远宾馆。案例评析：新疆乌鲁木齐市徕远宾馆服务口号是：“笑迎天下客，真情在徕远。”本案例是这一口号具体表现。新疆是个多民族地域，少数民族占总人数二分之一以上，常有来自前苏联各国、巴基斯坦、土耳其和中亚诸国客商。徕远宾馆把怎样做好少数民族来宾、不一样宗教信仰来宾和有着不一样风俗习惯外国来宾服务工作，作为大事来抓，这是很切合实际需要。徕远宾馆在培训职员时，注意对职员进行相关客源国习俗及宗教基础知识针对性培训，请来大学老师介绍风土人情和宗教历史，专