酒店销售运作手册模板.doc

目 录

第一章：引言-------------------------------------------------------------------------------1

第二章：工作程序/营运手册------------------------------------------------------------4

第三章：职责描述-------------------------------------------------------------------------5

第四章：销售部办公室部署---------------23

第五章：服务范围-------------------------------------------------------------------------25

第六章：基础规则-------------------------------------------------------------------------26

第七章：对酒店认识-----------------------------------------------------------------29
第八章：产品分析-------------------------------------------------------------------------30

第九章：用户分析-------------------------------------------------------------------------31

第十章：发掘用户潜力------------------------33

第十一章：市场调查----------------------------------------------------------------------37

第十二章：怎样制订销售计划----------------------------------------------------------38

第十三章：选择销售方法----------------------------------------------------------------40

第十四章发展团体业务----------------------------------------------------------------57

第十五章：自由销售协议----------------------------------------------------------------59

酒店行政架构图

总指挥： 总经理

部门： 销售部 客务部 财务部 工程部 餐饮部 人事部

主管： 总监 总监 总监 总工程师 总监 总监

职责： 销售 帮助总经理 会计 视听设备 服务 人事
公关 管家部 采购 空调 厨房 培训
设计 电讯部 餐饮成本控制 机器 宴会 医务室
娱乐部 收入校算 油漆 酒吧 职员食堂
保安部 收银 木具 餐厅
商务中心 水管
来宾服务 锅炉
洗衣房

**********************************************************************销售

销售部工作程序/运作手册

一 旅游部：
1 全部协议（团体/散客）应由销售总监或销售经理签署。把确定协议价格等资料复印件递交相关部门由销售部处理团体客要求，由前台负责散客接待工作。
2 一收到团体客住房要求，应立即把信息输入电脑。
3 跟进书面确定书。
4 销售联络员按要求程序跟催订金。
5 客人入住前60天收取一晚订金，入住前30天收取全部订金。
6          在团体入住前作好入住细节和餐饮安排，并提前一天把联络信息表复印件交给前台和餐饮部。
7 前台负责为团体客分配客房，当关键团体入住时，由销售人员负责接待。

二 旅游部
1        天天进行销售访问。
2        销售人员把天天销售访问统计连同最新业务信息交给销售总监审阅。
3        业务部行政人员每个月必需复核由财务部审计个人业务汇报。
4        和关键用户建立紧密合作关系。
5        给常住客和贵宾提供最好服务。
6        搜集同行竞争者市场信息，其次，主动开展销售访问，并把现今市场情况汇报管理当局。
7        依据正确市场信息，在满足酒店最大利益和市场需求基础上，制订商务价。
8        在酒店其它部门配合和支持下，树立酒店良好形象 ，并主动开展销售访问，不停发展新用户。
9        每七天六向销售总监提交下一周具体销售访问计划。
10    全部员工应保留销售活动具体统计。

三 公关部

1        建立和保持和传媒和广告商紧密合作关系，为满足酒店最高利益，主动进行推广
活动。
2        经过传媒发送酒店推广计划信息，让公众认识酒店，了解酒店最新情况。
3        接待光临酒店贵宾。
4        为教育团体安排参观酒店行程。
5        为推广和完善酒店形象，定时制订推广计划。

**********************************************************************销售

职责描述

职位 ：销售总监

基础职能：制订酒店销售规程，指导和监督销售部职员工作，达成预定销售目标， 开拓新市场。

职责：
1 市场推广
制订酒店年度推广计划，每季审核销售推广计划完成情况。

2        销售规程
建立价格、折扣优惠和销售推广活动规程。

3 销售计划
1)        作长久销售估计。
2)        依据市场推广计划，结合最新市场情况，制订销售战略和计划。

4 销售预算
向总经理提交年度销售预算。

5 公共关系
联络尤其推广活动和传媒爆光活动 。

6 广告宣传和推广
依据开支预算，提出广告宣传提议，组织尤其推广活动。

7 销售业务量和尤其团体
1)        依据销售定额定下市场目标，并制订销售战略。
2)        和目标市场（团体）进行销售洽谈，并保持良好合作关系。

8 销售汇报
深入分析销售工作，并写销售汇报。

9 对职员激励
1)        每十二个月评定销售部每位职员工作表现，找出现存问题和需要改善地方，讨论并制订销售部和酒店发展计划。
2)        表彰和奖励工作优异职员。

10 完成总经理分配其它工作。
**********************************************************************销售

职位：销售总监秘书

基础职能：接待全部到访销售部客人，负责销售部日常行政工作。

职责：
1 准备资料
1)        协议（外国或当地协议）
2)        汇报和会议统计
3)        销售总监信件和部门间工作备忘录

2          整理好收到邮件和牛皮信封，分类交给销售总监审阅。

4        接听致销售总监电话，摘录留言。

5        代表销售总监和行政人员回信并发信。

6        留心全部从地域销售办事处寄到酒店销售部信件，尤其是要求提供服务信件和团体信息。把信息复印件交送前台旅游部、会计部、公关部和其它相关部门。

7        整理销售部文件，交销售总监细阅后，才交送总经理审阅，下发后按次序归档。

8        把信件、电报、备忘录、市场汇报、地域销售汇报和海外价格资料归档。

9        为其它部门检验相关海外和当地代理商价格和地址等资料，复查由销售总监特批价格，发送确定价格备忘录。

10    签收全部宣传印刷品，复查印刷品是否和发票上列出明细项目一致。

11    通知送信员发送信件和包裹（店内外）

12    当销售部家俱或机器损坏时，通知工程部维修，并补发备忘录跟进维修事宜。

13    代销售总监和地域销售总监提出印名片要求。

14    当地域销售总监来访时，给关注和帮助。

15    按销售总监要求，写房价豁免要求汇报，交总经理审批。然后把审批后文件复印交送前台、会计部和行政办存档。
**********************************************************************销售

16    把由会计部审批后应酬要求文件交送相关部门，代表销售总监和销售人员写应酬汇报，把汇报复印件交送行政办和总会计师存档。

17    来信按部门分类，如旅游部，商务部和公关部等。

18    为公关创作部准备杂项现金表、印刷申请表、采购申请表。

19    销售人员统计存档。

20    为接收销售培训学员/实习人员准备实习和上岗培训课程表。

21    为销售总监整理销售确定信。

22    定时寄送酒店宣传手册到地域销售办事处。

23    完成由销售总监安排其它工作。

**********************************************************************销售

职位： 销售经理
基础职能： 在销售总监监督下工作，帮助销售总监保持销售部顺利运作。
职责：
1        发展业务
定时造访有业务潜力用户，不停发掘新用户，开拓新业务。

2 和现有用户保持联络。
1）和地域销售办事处联络，并了解相关外地销售活动情况。
2）定时对用户、旅行社、旅游组织者和航空企业作销售造访和私人造访，征求她们对酒店服务意见，了解其最新动向和活动安排。
3）和旅行社、航空企业和社团进行销售洽谈，签署销售协议。
4）为贵宾做好接待安排。
5）跟进经过销售部预订客人。
6）关注全部投诉，并采取合适处理措施。
7）代表酒店出席会议、展览会、研讨会和大型庆典。
8）树立主动形象，和旅游业人员建立良好关系和保持紧密合作工作态度。

3        调查市场信息
向用户和同行竞争者搜集市场信息、意见和需求等资料，作出评述后交销售总监审阅。

4        销售推广
1)        诚恳有效地推销酒店设施。
2)        针对关键用户和商务团体，计划和组织推广活动，根据实际情况提供合适优惠条件。
3)        应酬常客、贵宾和有业务潜力用户。
4)        出席全部由酒店管理当局组织推广活动。
5)        向客人提供酒店发展最新信息。

5        保留销售部资料
1)        建立和保留用户、销售和其它相关数据资料库。
2)        天天更新销售活动卡系统。
3)        写销售造访汇报。
4)        跟进电话和书信咨询。

6        其它相关职责
1)        评定销售人员工作表现。
2)        遵照商务用户每十二个月关键名单进行销售活动。
3)        安排新职员工作。

7 实施由总监分配其它工作。
**********************************************************************销售

职位：销售副经理

基础职能：向销售经理汇报工作，参与多种销售活动，帮助保持高销售水平。

职责：
1.        服从工作分配，发挥工作能力，做出最好工作表现。

2.        诚恳、有效地销售和推广酒店设施。

3.        和商务团体洽谈业务，在满足酒店最高利益前提下，签署销售协议。

4.        如工作需要，代表酒店出席会议、展览会、研讨会和庆典活动。

5.        建立和保持用户销售和其它相关数据统计。

6.        维护酒店利益，严格遵守酒店销售和运作规程。

7.        激励销售队伍士气。

8.        进行销售造访，常常对商务企业进行个人造访，拟订协议，建立良好合作关系和未来业务联络。

9.        更新业务统计，完成预订手续。

10.    应酬商务旅客。

11.    礼貌问候酒店商务贵宾，了解是否满意酒店服务 ，是否有问题需要帮助处理。

12.    按实际需要，为商务企业安排酒店检验。

13.    如工作需要，代表酒店出席酒店间午餐会和鸡尾酒会，向客人介绍酒店。

14.    对销售部新职员或培训学员进行业务熟习培训。

15.    实施由销售经理安排其它工作。

**************************销售

职位：旅游部联络员1

基础职能：向销售经理汇报工作，更新电脑系统中估计和预订信息。

职能：
1        把团体预订信息输入电脑，进行分析。
1)        团体预订改动。
2)        团体预订取消。
3)        新预订。

2        检验并跟催团体旅客订金。
1)        当地客人要在入住前30~60天致电预订。
2)        外地客人要在入住前30~65天电报预订。

3        跟进当地和外地预订、修改预订和取消预订信息，如旅客名单、要求预订房数和餐饮安排。

4        跟进个人预订电报和地域销售办事处团体预订信息。

5        在海外团体入住前65天复核预订资料。

6 接听全部相关团体预订、修改、取消预订和散客预订电话。

7 实施由销售总监和销售经理安排其它工作。

**********************************************************************销售

职位：旅游部联络员2

基础职能：向销售经理汇报工作。在团体客入住前作好安排。

职责：
1        整理了出天天团体客资料。
1)        团体抵达、离开航班资料。
2)        团体国籍。
3)        实际用房数。
4)        餐饮安排细节。
5)        付款方法/结账指导。
6)        提前一天把住房客人名单交送前台。
7）为星期天和公众假期准备团体资料表。

2        天天整理团体信件并存档。
1)        新预订信息——建立新团体预订文件。
2)        把一式两份业务确定信存档。
3)        把团体订金收据存档。
4)        天天把口头修改和取消预订信息存档。
5)        统计全部取消预订信息。

3        每个月准备团体用户估计文件。
1)        一次预订
2)        系列预订

4        接听全部相关预订、预订修改、取消预订和个人预订电话。

5        和旅行社、销售办公室和前台紧密配合。确保工作顺利进行。

6        和旅行社保持联络，确保未来业务量。

7        实施由销售总安排其它工作。

*********************************销售

职位：销售部行政人员

基础职能：向销售经理汇报工作，帮助维持高水平地域销售访问活动。尽其所能推销酒店设施和服务。

职责：
1.        对地域旅行社和航空企业进行销售访问 。

2.        欢迎团体客，向团体组织者致以礼貌问候，帮助团体处理问题。

3.        向酒店贵宾致以礼貌问候。

4.        跟进全部地域销售处相关业务细节信件。

5.        跟进海外团体业务发展、订金收取和发票邮寄。

6.        参与旅游局和航空企业应酬活动。

7.        致力发展更多商务用户，开拓业务 。

8.        更新邮件统计。

9.        如工作需要，进行酒店检验。

10.    实施由销售总监安排其它工作。

**********************************************************************销售

职位：销售经理秘书

基础职能：向销售经理汇报工作，服从销售经理工作安排，负责销售部行政工作。

职责：
1.        接待销售部来访者，处理个人要求。

2.        礼貌、清楚、简练地接听来电，销售经理不在时留言。

3.        速记、写信和打印，确保信件整齐，文字通顺。

4.        保管销售部文档。

5.        来信分类

6.        根据预订信息填写团体业务联络表。

7.        跟进文件、价格等信件。

8.        实施由销售经理安排其它工作。

****************************************销售

职位：旅游部秘书
基础职能：向销售经理汇报工作，服从其工作安排，负责旅游部全部行政工作。

职责：
1.        为销售经理和旅游部打印信件、备忘录和电报。

2.        为销售经理和旅游部打印杂项现金收据、休假申请、印刷申请、采购单。

3.        为销售经理和旅游部打印无偿房申请书。

4.        每个月为销售经理打印应酬汇报。

5.        打印旅游部常规信件：团体确定书、业务跟催书、订金跟催书、订金收取证实（把支票亲自交送前台收银）、团体预订取消没收订金说明。

6.        打印代理商信封。

7.        为销售总监打印相关预订、协议价格表、旅游局问卷和咨询等信件、备忘录和电报。

8.        打印旅游部系列书/ 电报。

9.        接听“1”线致旅游部、“2”线致销售经理电话。

10.    每七天一向地域销售处发信件。

11.    为销售经理和旅游部开启来信，并交送销售总监细阅。

12.    把对外信件交送销售总监细阅。

13.    为部门和地域销售处复印和交送信件和团体信息。

14.    更新地域旅行社和航空企业邮件名单。

15.    统计和起草每个月值班表。

16.    为销售经理和旅游部保管团体确定表和名片。

17.    应旅行社要求寄送酒店宣传册和价目表。

18.    实施由销售经理安排其它工作。
**********************************************************************销售

职位：商务部秘书

基础职能：向销售经理汇报工作，负责商务部日常行政工作。

职责：
1.        打印商务跟进信件。

2.        打印商务部信件、备忘录和电报。

3.        打印商务部印刷要求、采购单、工程要求、杂项现金收据。

4.        打印除销售总监、销售经理以外其它应酬汇报。

5.        打印天天致贵宾欢迎信。

6.        整理来信并按时间前后次序存档。

7.        整理地域和海外散客资料，按入住月份把确定存档。

8.        按时间前后次序把新用户资料存档。

9.        管理商务信件总文档。

10.    按字母次序整理好业务项目文档。

11.    整理海外业务项目文档。

12.    把业务部每日汇报存档，如入住名单、住房汇报、贵宾名单等。

13.    在贵宾入住前一天检验和准备好贵宾名单，通知美工部准备贵宾用高级文具。

14.    接听业务部“5”“6”线来电。

15.    每七天检验并确保贮物室内高级文具货存。

16.    更新业务邮件单。

17.    发送公关电报。

18.    实施由销售经理安排其它工作。
**********************************************************************销售

职位：公关经理

基础职能：向销售总监汇报工作，服从其工作安排，尽自己所能建立酒店良好形象。

职责：
1        管理
1)        根据酒店销售和市场推广计划编订每十二个月公关活动/目标方案。
2)        每个月提交公关汇报。
3)        如工作需要，召开部门间会议。
4)        管理公关部邮件单。

2        公共资料：
1)        发展和保管最新酒店销售印刷品。
2)        给地方、地域和国际传媒发放新酒店信息。
3)        邮寄酒店新闻信件和推销宣传印刷品。
4)        控制酒店推广赠品数量。
5)        保管酒店附图介绍文档
6)        向当地/地域传媒搜集信息，摘录关键新闻交送各部门主管。
7)        摘录报纸关键信息，交送各部门主管。
8)        处理圣诞节邮件。
9)        监督和联络酒店摄影和公关工作。

3        和新闻界/社团联络
1)        和当地/地域/国际新闻界保持紧密关系。
2)        在酒店管理当局商议后，代表酒店回应新闻界咨询。
3)        评定地方社团/慈善活动价值，提议酒店参与。
4)        代表酒店出席一些庆典活动。
5)        和其它公关经理保持联络。
6)        和当地旅游协会建立和保持良好关系 。

4        和客人接触。
1)        写贵宾欢迎信，经贵宾同意后为新闻发报社提供照片。
2)        如酒店住客或新闻发报会要求，提供全方面公关服务。
3)        出席有价值庆典活动。
4)        应酬贵宾、记者、传媒、酒店业人员和公关人员。
5)        准备相关酒店活动和尤其事件信件、备忘录和通知。
6)        在贵宾入住酒店前准备好高级文具。
7)        安排团体参观酒店事宜，并帮助部门做好配合工作。

********************************销售

5 宣传资料
1)        检验全部关键资料，确保符合康年酒店管理营运手册要求，保管资料印刷统计。
2)        帮助编辑销售部新闻信件。
3)        撰写、编辑和检验销售部、餐饮部推广宣传资料。
4)        监督帮助摄影服务部，完成摄影工作。

6        广告
1）  实施全部由管理当局审批广告宣传计划，并和销售总监讨论。
2）  保管广告印刷资料底图。
3）  向管理当局提议广告宣传资料和酒店形象设计和推广。
4）  起草提议、编缉、检验全部当地广告资料。

7        雇员关系
1）  帮助人事部举行职员活动，公布职员激励方案，为酒店职员季刊提供资料。
2）  和酒店各个岗位职员保持良好关系，促进酒店内部人际关系良性发展。
3）  进行职员工作评定。

8        实施由销售总监安排其它工作。

*********************************************************************销售

职位：公关副经理/公关人员

基础职能：向公关经理和销售总监汇报工作，树立酒店良好形象，推销酒店服务和设施。

职责：
1        管理：
1）  帮助起草每个月销售汇报。
2）  更新和保管汉字报纸发表名单和邮寄名单。
3）  公关经理不在时，出席部门之间会议。
4）  公关经理不在时，处理全部信件、咨询、新闻发放和推广资料。

2        公共物资：
1）  提议、起草英文报刊文稿。
2）  翻译、发报汉字报刊文稿。
3）  天天阅读汉字报，收看电视新闻，收听广播。
4）  向公关经理汇报相关酒店新闻。
5）  剪报，搜集整理有用资料，交相关部门参阅。
6）  如工作需要，帮助酒店摄影师完成摄影工作。
7）  组织、出席新闻发报会和大型庆典活动。
8）  在贵宾抵达酒店之前，准备高级文具用具。

3        和当地新闻界/客人联络
1）  安排团体参观酒店。
2）  和当地传媒建立紧密合作关系。
3）  和其它酒店公关人员保持联络。
4）  如工作需要，应酬新闻界工作者，跟进编缉工作。
5）  代表酒店参与一些庆典活动。
6）  提议酒店当局出席地域社团活动。
7）  接待贵宾、记者、传媒、其它酒店人员和公关人员。

4        攒写、编缉、检验汉字推广文稿和广告宣传资料。

5 酒店内部公关工作：
1）  和酒店各职员保持良好关系，了解职员发展情况，向公关经理汇报相关情况。
2）  认识、研究、攒写、编缉酒店职员真人真事，为工期刊供稿。

6 实施由公关经理安排其它工作。

**********************************************************************销售

职位：公关经理秘书

基础职能：向公关经理汇报工作，服从公关经理工作安排。

职责：
1        帮助实施部门秘书工作。

2        负责打字、回信和存档。

3        接听电话，为来电者摘录留言。

4        保管最新照片、幻灯片文档和传媒名单。

5        邮寄新闻文稿和附照。

6        部署和跟进摄影要求。

7        确保随时提供充足新闻资料和照片。

8        保管剪报资料。

9        实施由公关经理安排其它工作。

**********************************************************************销售

职位：平面设计师

基础职能：向销售总监汇报工作，帮助设计和提议推广资料。

职责：
1        为餐饮部设计最新菜单封面和内页插图。

2        为餐饮部、销售部设计节日卡、名信片和其它推广资料。

3        为尤其庆典活动、节日设计推广资料。

4        设计职员期刊。

5        为酒店平面印刷品选色板和纸样。

6        为客房、销售部和前台设计艺术摆设品。

7        监督美工工作。

8        实施由销售总监安排其它工作。

职位：美工

职责：
1 帮助平面设计师设计工作。

5        帮助平面设计师手工工作。

6        负责尤其庆典活动会场部署工作。

7        实施由平面设计师安排其它工作。

**********************************************************************销售

职位：酒店摄影师

职责：
1        帮助安排照片汇展，宣传酒店形象。

2        确保摄影工具运作正常。

3        负责尤其庆典活动摄影工作。

4        实施由平面设计师安排其它工作。

**********************************************************************销售

部署销售办公室

一间部署适当、宽大明亮办公室能立即吸引来访洽谈业务用户，有品味艺术品和照片能使办公室看起来更整齐雅致，最新销售资料能增加办公室专业性。
除了通常办公室设备，销售办公室还应设置销售基础工具——文档系统。包含以下文档：
1        用户文档
为信件、备忘录、注意事项和相关资料而设独立文档。
l        商务用户
l        旅行社、旅游局
l        航空企业
l        协会
l        政府机关
l        尤其社团，如俱乐部、专业团体、运动中心等

2        邮寄名单：为直邮销售活动修改和更新邮寄名单。

3        信息卡：关键用户信息应列在硬纸卡上（规格：3 X 5寸），存放于适宜文件盒内。硬纸卡用颜色标识，按字母排序。这么，旅行社、商务用户、政府用户和餐饮用户信息就一目了然了。

4        跟进文档： 其功效是提醒销售经理某天须跟进销售活动，确保在最适宜时间内进行对应销售活动。跟进文档必需常常更新和查阅。

5        阅读文档：
按时间排序，保留了全部信件复印件，包含：
l        对用户天天业务跟进
l        酒店之间信件
l        部门之间文件
l        通常和杂项文件
阅读文档应用颜色标识，方便酒店管理当局参阅时能愈加快找到对应文件。

6        销售阅览室：
销售部应设一个阅览室，保留以下资料：
l      酒店销售公报
l      酒店销售和市场推广参考书
l      当地业务基础信息，如当地商会指南、工业、银行和广告业名单。
l      海外旅行社/海外商会指南
***************************************销售

l      本市地图
l      当地销售业务发展整体设想
l      全套销售工具、价格表、宣传册、菜单和当地酒店新闻信息。

7        地域销售办事处：
除了酒店销售部，康年酒店管理还在其它地域设置了销售办事处，由地域销售代表驻守，全力发展康年辖下酒店业务。

地域办事处资料以下：

香港办事处：
香港铜锣湾礼顿道29号华懋礼顿广场28楼28/F
电话：[phone]
传真：[phone]

北京办事处：
中国北京市朝阳区西大望路27号
邮政编码：100022
电话：[phone]
传真：[phone]

上海办事处：
中国上海市徐汇区东湖旅程0号上海大班商务中心201室
邮政编码：31
电话：[phone]
传真：[phone]

广州办事处：
中国广东省广州市环市东路华侨新村光明路3号
邮政编码：510098
电话：[phone]
传真：[phone]

长沙办事处：
中国湖南省长少市芙蓉中路1号合作银行大厦901室
邮政编码：410005
电话：[phone]
传真：[phone]

**********************************************************************销售

服务范围

1        发展海外市场
康年在海外销售代表经过常规致电和邮寄方法，联络当地旅行社、航空企业、有潜力用户、社团、领事馆和多种协会，或经过传媒和适宜推广媒界，使社会了解康年酒店管理企业辖下酒店最新发展，并提供预订服务。

2        参与国际旅游活动
康年酒店管理企业每十二个月安排辖下酒店人员出席在世界各地举行推广活动、国际旅