酒店服务人员礼仪规范模板.doc

酒店服务人员礼仪规范一、 基础仪容仪表和仪态1、头发必需清洁、整齐;无头垢、头屑，无散发异臭味;短发不可过肩;长发须盘起来;发束要夹紧，以免行走时发髻摇摆;留海一定不能遮眉;严禁染发及留奇形怪发。2、面部上班前必需洗脸并保持脸面洁净清爽;眼睛内无分泌物且不能充满血丝、出现黑眼圈或疲惫无神;鼻毛不外露，保持鼻孔内清洁;天天刷牙并保持牙齿雪白、洁净，口气清新;无异臭味;保持脖子洁净清洁，勿出现白脸黑脖子现象;上班前应把眉毛修饰好。3、制服制服必需整齐、熨平整并按需更换;整齐洁净，无污迹，无变色、变形;不可露出自已衣服;双肩无头皮屑，袖口、衣领无油污;裙边、衣袖不可卷起;衣领要平整，不可竖起;衬衣勿二分之一掖在里面二分之一外露;依据制服设计，系上纽扣，挂上挂钩;珍惜制服，使无破损、无扣子脱落、无裂缝、掉边等现象。4、工号牌(职员证)工作期间，应将洁净工号牌或职员证随时佩戴在左胸前。5、鞋袜除所配发工鞋或指定配衬鞋款外，须穿表面光滑黑色皮鞋;皮鞋应保持清洁、光亮，无破损;且式样简练大方，无多出装饰物;一定要穿完好袜子，必需勤洗勤换，保持洁净，无异味;袜子颜色为淡灰色或肉色(不宜太浅)。6、首饰及其它装饰物：左手或右手腕上只许可戴一只手表;不许戴戒指;手表必需美观、简练、大方;能够戴项链，但不要显露出来;不许可戴手链、手蜀及脚链、脚镯;能够戴紧贴于耳垂圆环形或钉形耳环。7、化妆指甲必需洁净和经过修整，且不能超出1.5毫米;不许涂有色指甲油;不许使用气味浓烈香水;上班前应把眉毛修饰好;化妆应着淡淡粉底，颜色应靠近肤色，不宜过白;口红选择大红色系，一定要用唇线笔画好唇轮廓，还应保持唇色亮泽;假如画眼影，颜色以棕色、紫色以棕色、紫红、淡咖啡色为宜;假如画腮红，应用胭脂扫淡淡在两颊扫粉红、棕红胭脂粉。8、站立“站如松”。站立时要挺正而自然，从正面看，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，重心在两个前脚掌。要领：A、挺胸、收腹、梗颈、头正而平、腰直;B、站立要端正，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容;C、双臂在体前交叉，右手放在左手上，或双手放背后;D、双脚展现“V”字型，角度约为60度，双膝靠紧，双脚后跟靠紧;E、要预防重心偏左或偏右;双手不可叉在腰间或抱于胸前;身体不能东歪西歪。9、坐“坐如钟。”端正，入座轻缓，上身正直，人体重心垂直向下，腰部挺直，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放平放松，手自然放于双膝上，双膝并拢，眼光平视，面带笑容，坐椅子三分之二，但不可坐在椅子边缘上。就坐时切不可有以下多个姿态：A、坐在椅子上前俯后靠，摇腿跷脚;B、将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上;C、在上司或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿，抖腿，或半躺半坐;坐在工作台上。10、行“行如风”。行走中应抬头、挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直，两臂自然下垂摆动，腿要直，要走一字步。行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、打响指。不和她人拉手、搂腰搭背。不得以任何借口奔跑、跳跃。走路时不要晃动臀部。同时注意：A、尽可能靠右行，不走中间;B、和上级、客人相遇时，关键点头示礼致意;C、和上级、客人同行至门前时，主动开门让她们先行(包含在电梯里)，勿自己抢先而行;D、引导客人时，让客人、上级在自己右侧;E、上楼时客人在前，下楼时客人在后;三个同行，中间为上宾，在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感;F、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。11、手姿要领：指示方向时，规范适度，手臂伸直，手指自然并拢，手掌心向上，以肘关节为轴指向目标，同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到目标，上身稍前倾;给客人递东西时，应用双手恭敬地奉上，忌用手指指人;谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。12、鞠躬要领：手下垂，立正，两目注视对方，上身向前倾约15度到30度，同时向客人问候，然后恢复站立姿势。行礼时要面带微笑。注意：A、鞠躬时眼光应向下看，表示谦恭，勿一面鞠躬，一面试图翻起眼睛看着对方;B、鞠躬时，嘴里勿吃东西;C、礼毕直起身恢复原来姿势后，双眼应有礼貌地注视对方，而不要一直起身眼光即已移向她方，如此会让客人感到非诚心诚意。13、上下楼梯及取低处物品时上下楼梯时，腰要挺，背要直，头要正，胸要微挺，臀部微收，不要手扶楼梯栏杆;取低处物品时，勿撅臀部、弯上身、低垂头，而应借蹲和屈膝动作，以一膝微屈为支撑点，将向体重心移动，另一腿屈膝，将腰慢慢弯下拿取物品。二、迎客1、站立于大门内侧两旁。当客人进入大门口时，鞠躬并向客人问候：“您好，欢迎光临!”然后恢复站立姿势，问询客人：“请问有没有订座?”待客人回复后再问询“请问有几位?”在确定客情资料后，带客到对应位置2、若见到客人提着包或其它行李，应主动上前帮客人提包。三、引客在大堂引客在确定客人所定位置以后，摆出指示方向手势，同时向客人说：“这边请。”走在客人前面，保持一、两步距离，在每个转弯处和其它需要指示方向地方全部要摆出指示方向手姿，向客人微点头或直接说：“这边请。”当引客将至对应房间时，向当岗领班或服务员小声示意：“XX房客人到，”然后主动打开房间门或示意当岗领班、服务员打开房间门，再次摆出指示方向手势，向客人说：“请进。”四、开卡1、客人已经定好了位，在开餐后在餐卡上用工整字体填好每一项而且逐一查对。2、客人到来后，将客人引至对应散台或房间请客人就座，确定相关客情以后(如多少位、姓名等)再开始填写餐卡，注意字体要工整，台号或房间名不能写错，同时在卡身左上角空白处要注明客人抵达时间，假如可能话，最好能帮助服务员问询客人喝什么茶。注意，当客人有事相问时必需停止写卡，同时回应客人，以表示对客人尊敬。3、填写完餐卡以后，将卡身沿虚线撕下，再将卡头沿虚线撕下，然后将卡身留在对应台面上或房间内，将卡头交给收银。4、若客人转台或转房，要立即更改卡身、卡头内容，并通知收银和楼面部职员。五、安排候位当客人抵达恰逢酒店满座时，先要向客人表示歉意：“先生(小姐)，不好意思，现在刚好满座，假如您不介意话，请您在这边休息一下(摆出指示手姿)，我们会立即安排您就餐。”待客人坐下后奉上热茶和报纸并登记候座次序。当有客人离去时，灵活、合理地安排候位客人就餐，注意不要妨碍楼面部职员收台工作，必需时可帮助楼面部职员为客人提供相关服务。六、接听电话当电话铃响两声以后，轻轻拿起听筒向对方问候：“您好，这里是XX餐厅，请问有什么能够帮到您呢?.”注意声音要清楚柔美。当谈话结束以后，再次问询对方：“请问还有什么事吗?再见。”待对方将电话挂断以后再将话筒轻轻放下。接电话关键有五个方面工作内容：1、接收订座要问询客人姓名、单位、订座时间和人数，经过谈话了解客人消费水平，合理安排房间和座位后通知客人，接着请求客人留下联络电话(最好是手机)，然后将客人姓名、单位、订座时间、人数和所订房间名称、联络电话反复给客人听，待客人确定后再向客人问询抵达大致时间，然后有礼貌地结束谈话。假如有客人想提前看厅房或写菜单，要和客人约定时间。假如有客人想定婚宴或其它喜宴，要和客人约定同营业经理面谈时间。假如客人来电订座恰逢满座，应向客人致歉，并表示假如有其它客人取消订座会立即通知并做好安排，或问询客人是否介意到我酒店其它餐厅用膳。以下话语可作参考：先生(小姐)，请问贵姓，留下单位名称好吗?先生(小姐)，请问订哪一天呢?中午还是晚上?先生(小姐)，请问有多少位呢?先生(小姐)，给您订房间是X楼XX房，请留下联络电话方便联络好吗?XX先生(小姐)，给您订是X楼XX房，时间是X月X日中午(晚上)，大约X位，您联络电话是XX，请问您大约什么时候到呢?请问您还有别要求吗?多谢，再见。假如您想订婚宴，您最好能和我们经理(主管、领班)面谈，请问您什么时候有空，我帮你预约。对不起，房间已经订满，或您留下联络电话，若有其它客人取消订座我再通知您，好吗?(您介意在大厅就餐吗?我们能够给您安排一个清静一点座位。)2、取消订座要确定客人姓名、单位、订座时间和所定房间名称，然后通告知客人已取消订座，同时向客人表示感谢，并欢迎她下次光临。以下话语可作参考：先生(小姐)，请问贵姓，您单位是XX吗?请问您订是X月X日中午(晚上)XX房间吗?您订房间已取消，多谢您通知我们，期望您下次能光临，我们会随时恭候您光临。3、落实订座在客人订座后，有必需在合适时间根据客人留下联络电话主动打电话给客人落实订座情况，这是工作需要，但不能让客人认为麻烦，所以析电话时更应显得客气、委婉。以下话语可作参考：XX先生(小姐)您好，这里是XX酒店XX餐厅(或XX餐厅，请问您于X月X日中午(晚上)在我们这里订了XX房是吗?您还要求是吗?4、接收咨询要确定客人需要咨询内容，然后依据实际情况进行回复，若有不大清楚地方，在取得客人同意后能够请其它人往返复。在整个咨询过程之中要表现得热情大方、灵活机敏。5、接收投诉首先要了解事件经过，判定客人投诉是哪个方面或是哪个部门，然后取得客人同意请部门责任人向客人解释或道歉，在寻求该部门责任人同时要不停抚慰客人，同时也要判定客人投诉情绪怎样，在部门责任人经理到来时要将客人情绪向部门经理做简单说明，在整个过程中要表现得诚恳、友好。七、做统计1、客人订座后，将客人具体资料用铅笔统计在营业本上，同时将客人所找我企业职员姓名和经手人姓名也统计下来，若客人有其它需要，也要在空白处注明。2、客人取消订座，则将客人具体资料登记在专门本子上，同时要统计经手人姓名和统计时间，然后将营业本上对应铅笔统计擦去。3、内部交接班统计应尽可能具体，要注明统计人。八、送客1、当客人用餐完成由楼面部职员送至大门，应分列在大门内侧两旁，向迎面走出来客人鞠躬而且说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人走出大门。2、当客人用餐完成远见卓识楼面部职员送至餐厅门口时，应分列门口两旁待客人到来，然后向迎面走来客人鞠躬并说：“XX先生(小姐)多谢您，欢迎下次光临。”然后目送客人离开。九、其它常规礼仪1、迎面遇见客人时应面带微笑向客人打招呼：“XX先生(小姐)您好!”然后侧身让客人先行。2、需要赶超客人时，应向客人表示歉意：“对不起，请让一下。”然后从并排行走客人左边超越(必需时能够从最右边客人右边超越)，切记不可从两客人之间穿过。