酒店类员工手册范本模板.doc

酒店类职员手册范本目录第一章 总则2第二章 职员聘用2第三章 职员福利6第四章 行为规范8第五章 奖励和纪律12第六章 工作表现及态度16第七章 职员申诉17第八章 安全方法17第九章 安全忠言18第十章 宿舍管理制度.19第十一章 各岗位职责.21第十二章 修订.41第一章 总则1.1 编制目标我们热诚欢迎您加金姻宾馆工作，为了造就一流酒店从业人员，保持本酒店系统化管理水平，特编制此本职员手册。册中全部条文已经酒店总经理同意，各位职员务必全方面了解并切实遵守。忠于职守，热心勤勉及礼貌主动是本酒店提倡精神，深盼大家能充足投入，发挥一技之长，相互真诚合作，共为金姻宾馆带来光辉业绩。1.2 适用范围本手册标准上适适用于金姻宾馆全部职员，包含协议制职员及临时工，如以合约聘用管理人员，于合约内所列条款和本手册有所冲突，则以合约为准。1.3 金姻宾馆指导管理标准我们确保 我们在同全部些人相处时，要表现出真诚和关心 确保我们服务程序永远是以客人为中心且简明易行 期望全部管理人员要保持和客人直接接触 我们要努力发明一个现有利于职员事业发展；又有利于实现她们个人目标气氛 有效更新激励合情合理风险行动尝试新思想借鉴其它行业思维和用户保持有效益关系让用户了解酒店发展和其它关键情况达成或超出财务指标适时地请业主参与发展项目并有一个愉快环境第二章 职员聘用 2.1 招聘标准金姻宾馆招聘职员关键标准是基于应聘者对相关职位适应性，个人品行和其对该项工作知识和经验作为甄选标准。2.2 用工制度及劳动协议依据合资企业用工制度，本酒店录用全部职员一律实施劳动协议制，所签定合约含有法律效力，双方必需严格遵守，协议期满时将自行终止。2.3 协议延续 劳动协议期限通常为十二个月，协议期满前30天，人力资源部将致函于部门，由部门经理和职员商讨续签事宜，在双方同意情况下办理续签手续，若有一方不一样意续签协议，需在协议期满前30天以书面形式通知对方，不然以对应天数工资作为赔偿。2.4 试用期 2.4.1 职员在正式聘用前须经过试用期，试用期长短视协议期限而定，试用期内若职员劳动能力及工作表现未能达成酒店要求，经培训仍不能胜任工作，酒店有权延长试用期或解除劳动关系，延长试用期不能超出三个月。2.4.2 在试用期内职员欲解除协议，须提前7天以书面形式通知酒店，不然以7天工资作为赔偿。2.4.3 自入职之日起连续工作不足30天辞职职员，酒店将不予发放工资。2.5 正式聘用 2.5.1 试用期满前，由职员直属主管对职员工作表现做出考评评定，评定结果符合酒店录用条件者，由所在部门按程序报批，受雇为正式职员。2.5.2 职员自入职之日起签署劳动协议，职员欲在协议期内解除协议，须提前30天以书面形式通知酒店，不然以30天工资作为赔偿。2.6 工作时间 2.6.1 职员天天实际工作时间为客房、吧台为12小时，餐饮为8小时(膳食、休息时间除外)，每七天工作40小时，具体上下班时间及休息日由酒店依据实际情况决定。2.6.2 酒店可视营业情况需要，要求职员加班或调派到其它部门负责临时工作，超时工作酒店将给对应假期补休，或依据劳动法要求发放对应酬劳，加班确实定需由相关部门经理同意。2.7 薪酬 2.7.1 工资制订1. 职员工资依据酒店各工种、等级制订，分试用期工资和正式聘用工资。2. 新入职或调职职员，需经过三个月试用期，试用期内领取其职级试用期工资。3. 职员试用期满时将由其部门主管对其做出一次全方面评定，试用合格者可获调整工资。2.7.2 工资支付1. 每个月15-20日为工资发放日，工资将经过银行转入职员个人工资账号，或现金发放。如遇节假日顺延。2. 工资为职员个人所得，因各有差异职员应加以保密。3. 工资组成：每个月总收入=基础工资+全勤奖+效益工资。2.8 所得税酒店发给职员工资为含税工资，职员本人应负担各项收入上交税金，酒店依据税务部门要求，依法从职员工资总额中扣除所得税部分，并代为上交。2.9 调职和晋升酒店将按业务发展需要，职员工作表现、品德及资历、职员工作能力及潜质对职员职务或部门作合适调整；职员本人也可向部门主管提出调职申请，全部调职和晋升均须部门和人力资源部协商，并经相关部门经理同意。调职或晋升后前三个月为试用期，试用期满后如工作表现达成酒店要求者，则酒店给予委任。2.10 职员离职2.10.1 辞职职员若在协议期内要求辞职，须提前30天以书面形式通知酒店，经所 在部门主管同意，转人力资源部及总经理审批；试用期内辞职职员及临时工，须提前7天以书面形式通知酒店。解聘、解聘或开除因违反酒店要求符合职员手册立即开除条例者，酒店将给解聘、 解聘或立即开除而无需任何赔偿，而且保留向大连市各大酒店通报权利。解除协议/终止协议若因营业条件变更或其它原因需要时，酒店有权按劳动协议相关条款办理。2.10.2 职员不管以何种理由离职(辞职、开除、终止协议)均应在最终工作以后7天内领取解除协议证实及办理离店手续，方能得到应发工资，不然所造成后果自负。2.10.3 凡被解聘、解聘或开除人员，六个月内酒店有权拒绝接收其在本酒店消费及探访。2.11 职员招聘程序（一） 大、中专毕业生招聘程序1. 由本人自荐或由学校、她人推荐，需递交其简历、学习成绩单和学校推荐；2. 由人力资源部约见面谈；3. 部门面试；4. 总经理面谈；5. 通知拟聘用人员到市或西岗区卫生防疫站体检；6. 体检合格后，到所在学校办理毕业手续，带齐相关证件及证实到酒店人力资源部办理报到手续，并填写和签署职员履历表；7. 被聘用人员参与入职培训，培训结束后到工作部门报到；8. 主管级以上未被聘用人员，人力资源部将于一周内回函通知应聘者。（二） 旅游职业中专毕业生及应届高中毕业生招聘程序1. 学生毕业前30天，人力资源部同相关职业中专或一般中专约定招聘应届毕业生事宜，并在相关报纸发表招聘广告；2. 派人到相关学校或指定地点对应聘学生进行面试；3. 初步确定被聘用人员名单；4. 初步确定被聘用人员到市或西岗区卫生防疫站体检；5. 体检合格后，将拟聘用人员资料汇总，呈报总经理同意；6. 总经理同意后，人力资源部通知被录用人员到酒店报到，并安排入职培训；7. 培训结束后，到工作部门报到。8. 主管级以上未被录用人员，人力资源部将于一周内给回函，通知应聘者。（三）其它人员招聘程序略2.12 职员体检被酒店确定聘用人员，按酒店要求在指定卫生防疫部门进行健康检验，检验合格后持健康证到酒店人力资源部参与入职培训。2.13 职员入职程序1. 被录用人员在经培训考评合格后，按人力资源部通知日期携带2张一寸照片、身份证原件（复印件）、毕业证原件（复印件），到人力资源部报到；2.发放职员证、职员名牌、职员手册、更衣箱钥匙、衣架等物品；3.通知所在部门率领入职职员更换制服，安排工作岗位。其它酒店标准上不聘用酒店职员亲属，如有特殊情况，须经人力资源部及总经理同意方可聘用。酒店职员建立婚姻关系后，不能在同一部门工作，有一方需调离本酒店该部门。第三章 职员福利3.1 假期3.1.4慰唁假若正式职员直系亲属(配偶、父母、儿女)逝世，酒店将给3天有薪丧假。若系公婆、岳父母、祖父母或外祖父母逝世，给1天有薪丧假，丧假需凭相关证实。3.1.5事假职员有特殊情况需申请事假，必需遵守“事先请假”标准。填好休假申请单，经同意后生效。事假在3天以下由部门主管同意；3天以上(含3天)5天以内须由总经理。全部事假均是无薪，不准以串班方法替换事假。3.1.6病假通常情况下职员须持市级以上医院开具医疗诊疗书，在3天内将病假单送至酒店人力资源部确定方为有效(急诊除外)；急诊病假1天有效。职员请病假必需在上岗前通知部门责任人并说明情况，不然按旷工处理。职员在外因急病请假应电告部门经理，返店后需出示市级以上医院急诊诊疗书等相关病情证实资料，经确定有效后按病假处理。因病住院职员医疗制度按国家医疗保险制度实施，厂矿企业、个体、联营、部队等医院开具病假单无效。3.1.7因工负伤或死亡职员因工负伤应立即通知部门经理及人力资源部、保安部。部门应在二十四小时内将工伤发生经过报人力资源部。因工负伤诊疗可直接到医院就医，但须向医院说明是因工负伤。因工负伤诊疗期间工资待遇、伤残或死亡经济赔偿，酒店将依据政府相关要求及政策办理。3.2 医疗福利凡在酒店工作满十二个月职员享受由酒店组织每十二个月一次体格检验。3.3 年底奖金酒店将视经营盈利情况决定年底奖金之发放。3.4 工作餐酒店设有职员餐厅，职员当职时无偿为职员提供工作餐。职员用餐要严格遵守用餐时间及相关制度，不得私自在职员餐厅以外地点用餐。3.5 特殊奖励凡服务杰出或有特殊贡献之职员，酒店将视实际情况进行奖励。3.6 职员培训酒店将为职员发展及提升职员素质安排各项培训课程，职员均应按时参与，无故缺席将受到纪律处分。3.7 培训协议公派外出培训职员将依据酒店要求和酒店签署培训协议。3.8 职员保险酒店将按国家相关要求为正式职员交纳各项劳动保险及其它法律要求之保险项目。3.9 娱乐活动酒店将不定时为职员组织多种娱乐康体活动，促进职员身心健康。第四章 行为规范4.1 职员关系职员之间应以礼相待，相互谅解、合作共事。职员必需切实实施直属上司指派任务。若遇疑难或不满应从速向直属上级请示或申诉。4.2 客人关系不准向客人索取钱、物和在国（境）外带购物品，或要求客人代办事项。4.3 考勤4.3.1 职员必需按时上下班，未经同意若缺勤或擅离工作岗位要受到纪律处分。4.3.2 不准随意调动班次，不得无故迟到、早退、旷工。不然将受到纪律处分。4.3.3 职员应准备充足时间上班更换制服，方便按时抵达工作岗位。下班职员应在离开工作岗位1小时内离开酒店。4.3.4 工作中应主动主动，恪尽职守，不得消极怠工、聊天、阅报看书、写私函、不得收听录音机或看电视。4.4 个人卫生和仪表保持高标准仪容卫生，在对客服务中应尊重客人和自我尊重。职员必需了解并遵守酒店和各部门要求卫生标准。标准以下：4.4.1 保持洁净整齐和高标准个人卫生，饭后要刷牙漱口。4.4.2 保持双手和指甲清洁，指甲要常常修剪，严禁涂指甲油。4.4.3 头发要洁净，修剪整齐，不要遮挡脸和耳朵。女职员长发必需盘起来。严禁染发。4.4.4 首饰仅限于手表和一只结婚戒指，上岗时不能带手镯或手链，耳环要小 巧玲珑，男职员当值时不准戴耳环。4.4.5 化妆、香水使用要适当。4.5 职员证及名牌4.5.1 人力资源部将为每位职员配发职员证及名牌，职员证是职员在酒店工作标志，应随身携带，进出酒店应主动向相关人员出示。名牌属于职员制服一部分，当值时必需佩戴，部门主管、上司应随时检验。人力资源部有权随时抽查。4.5.2 职员因不慎遗失或损坏职员证、名牌及相关证件应立即通知人力资源部，方便补发，人力资源部按标准收取费用。4.5.3 职员离职时，应首先将职员证交至部门上司转人力资源部（或保安部），其它全部证件、物品待办理离职手续时交清。如遗失或损坏应给予经济赔偿。4.6 职员更衣柜酒店为每个职员配置一个更衣柜，下列要求应该遵守：4.6.1 职员应常常保持更衣柜清洁和整齐。4.6.2 职员不得将珍贵物品带入酒店存入更衣柜，酒店不负任何财物损失责任。4.6.3 更衣柜内严禁存入食品、饮料及易燃易爆危险品，人力资源部及保安部有权联合不定时检验职员更衣柜。4.6.4 职员不得私自配锁或更换更衣柜。4.6.5 职员离职一周内必需清理洁净更衣柜，并将钥匙交回人力资源部，不然人力资源部有权对其进行清理，由此造成损失，酒店不予负担。4.7 制服/个人着装4.7.1 酒店为职员提供工作制服，工作制服由人事部配发。4.7.2 职员应按酒店要求统一着装和更换制服并保持制服整齐。如有破损应交制服房缝补，职员在更换制服时，若所领制服不整齐，职员有投诉权力。如因本人穿着不妥或疏忽大意而造成制服破损或遗失者，按要求给予赔偿。4.7.3 除非工作需要或尤其同意外，职员不得穿着制服外出或把制服带离酒店。4.7.4 职员离职时须交回工作制服，遗失或破损者按要求赔偿。4.7.5 对许可着个人服装工作职员，着装应表现出职业化并适合酒店工作环境。4.8 钟卡/职员通道4.8.1 除酒店A级经理以上管理人员外，全部职员上下班时必需按指纹，如有不按指纹者，均属违犯店规将受到纪律处分。4.8.2 按指纹上时间不等于职员工作时间，它只代表职员进入及离开酒店时间，职员上下班工作时间是以职员抵达或离开本职岗位为准。4.8.3 休班(点)职员进出酒店均无需按指纹。4.8.4 职员出入酒店必需使用指定职员通道。离店时其所携带之包裹应主动出示给保安人员检验。凡携带非私人物品离店，须持相关部门总监签发“物品放行证”。职员带入包裹物品时须登记。4.9 道德行为/个人资料4.9.1 职员行为在任何时候全部要符合最高标准道德规范。4.9.2 职员应真实向酒店填报个人资料，不得弄虚作假；个人资料若有改变应立即向人力资源部汇报修改，不然一经查实将给严厉处分。4.10 来宾隐私/客用设施4.10.1 职员应对在酒店留宿客人身份和房间号码严格保密，任何职员未经客人许可，不得将客人隐私泄露她人。4.10.2 除高级管理人员外，职员不得使用酒店内为客人提供任何设施。任何时间不得使用客用卫生间，不得在任何公共场所、餐厅、楼层、客房内逗留、穿行。4.11 财务信息/计算机软件安全/商业秘密4.11.1. 未经总经理许可，任何财务信息不得泄露给酒店以外机构和人员。4.11.2 任何职员无权随意复制或出售酒店开发、使用或取得许可计算机软件。严禁以酒店名义使用非法计算机软件或将还未授权计算机软件用于本酒店硬件。4.11.3 未经酒店同意，职员不得泄露、传达或引用酒店文件、图片、往来信函和书籍等。4.12 拾遗/私人财物4.12.1 在酒店公共区域内拾到任何财物，必需立即送至吧台，若在职员区域内拾到任何财物应送交人事部。4.12.2 职员有责任保管好个人财物，倘有遗失应立即汇报保安部，方便调查，但酒店不负责赔偿。4.13 酒店财产/酒店钥匙、磁卡4.13.1 职员若有偷窃行为包含食品、饮品等，不管所窃财物属于酒店、客人或酒店职员，不管所窃财产、物品价值大小，均将被酒店即时开除并给予罚款，情节严重者送至公安部门查办。4.13.2 职员要珍惜酒店公物，若因蓄意或疏忽而致酒店、客人等财物或器具损失，酒店可依据所毁损之价值和毁损性质进行处理，除给予经济赔偿外，还将给予纪律处分。4.13.3 职员保管使用酒店任何钥匙、磁卡、不得私自复制或转于她人使用。若发觉有遗失、错位等情况应立即汇报所在部门或保安部。职员在下班离岗或离职前应向相关部门或相关人员交还所使用钥匙、磁卡。4.14 辱骂/伤害4.14.1 职员应时刻以友好、和善方法和客人及同事打招呼，不得以任何理由为藉口，辱骂、欺侮客人及同事，违者将给予最严厉纪律处分。4.14.2 任何殴斗、伤害行为全部是严禁。如有殴斗、伤害行为发生，酒店亦将给予斗殴双方即时开除处分，情节严重者将移交公安部门处理。对任何因殴斗、伤害所造成后果及产生费用，酒店不负担任何责任及赔偿；对此行为给酒店造成损失，酒店有索赔权力。4.15 吸烟/通告4.15.1 除指定地点任何地方均不得吸烟。4.15.2 未经授权任何个人不得在酒店内张贴或传输任何通告及其它宣传品。4.15.3 职员不得在酒店任何公共场所乱写乱画，不然酒店将给纪律处分。4.16 私人电话/私自受聘 4.16.1 未经同意职员在岗期间不得为个人私事使用酒店电话。4.16.2 外来因私电话如无紧急事故，吧台概不予通知。4.16.3 职员不得私自受聘于酒店以外任何单位、从事第二职业、不得自行开业，不然将给予即时开除处分。第五章 奖励和纪律5.1 奖励为维护酒店正常经营和工作秩序，充足调动和发挥酒店职员工作主动性和发明性，酒店将对有下列表现之职员给尤其奖励。1. 在完成工作任务、提升个人业务水平和酒店服务质量方面有突出成绩。2. 在酒店节省原材料、能源和资金方面有显著成绩。3. 在改善酒店经营管理，提升经济效益方面有突出成绩。4. 保护公共财产、预防和挽救事故有功，使国家、酒店和职员利益免受重大损失。5. 坚持标准，遵纪遵法、抵制歪风邪气，并在自觉维护社会治安和酒店秩序方面有突出贡献。6. 为酒店科学管理提出合理化提议并被酒店采纳。7. 参与社会公益活动，为酒店争得荣誉。5.2 纪律为建立宾馆统一指导方针，以保持酒店有秩序经营环境，对职员过失行为将依据纪律处罚条例给处罚。纪律适适用于酒店所聘用之全体职员，不管她们来自外地或当地，也不管她们是正式工或临时工，全部将受到酒店规章制度约束。规章制度包含已列入职员手册中相关条例，酒店有效力文件：即总经理及人力资源部签发备忘录中所叙述规章制度，其它必需时增加之内容。5.2.1 纪律处罚等级口头警告、书面警告、最终警告、解聘、解聘或即时开除。5.2.2 口头警告：有下列过失之一者，将被处以口头警告处分；口头警告给予扣罚当月工资额5%.1. 迟到早退、用餐超时、擅离职守。2. 不使用指定职员通道。3. 仪容仪表不整，当职时未穿整齐制服，不佩戴名牌。4. 搭乘客用电梯（特殊情况例外）。5. 下班后无故逗留在酒店范围内。6. 未能保持更衣柜及更衣室整齐。7. 工作时咀嚼口香糖或零食。8. 在酒店内随地吐痰或乱扔杂物。9. 工作或服务效率不佳。10. 疏忽或不小心毁坏酒店财物。11. 工作区杂乱无章，机器不洁净、不整齐、设施设备没有放在要求位置。12. 在工作区内吃喝；在职员餐厅不讲卫生。13. 喧华、粗言秽语或扰乱酒店秩序。14. 在非吸烟区吸烟。15. 未经许可在正常工作结束时间之前停止工作。16. 上下班不打钟卡。17. 不合适使用卫生间或职员餐厅设施。18. 不遵守健康制度。19. 不汇报造成客人投诉事件。20. 不和客人打招呼。21. 对客人缺乏应有热情，表情冷漠、僵硬。22. 违反操作程序，还未造成事故者。5.2.3 书面警告有下列过失之一者，将被处以书面警告处分；书面警告给予扣罚当月工资额10%。1. 擅离工作岗位或串岗。2. 在更衣柜内存放食品和饮料。3. 使用酒店电话及设备办理私人事情。4. 工作时收听收音机、录音机、看和酒店无关书报。5. 对客人不礼貌，高声和客人说话。6. 当值时睡觉。7. 在店内私自烹调饮食。8. 当班时私自会客。9. 当值时喝酒或酒后上岗。10. 旷工一天，习惯性迟到，捏造事实请假。11. 未经许可进入客用区、洗手间。12. 未保管好钥匙、磁卡。13. 和客人不合适接触，和客人兑换钱币，向客人索要小费或礼品。14. 渎职员作质量一再达不到标准。15. 将酒店刀、叉、筷子、勺子和盘子扔进垃圾袋。16. 在酒店门、窗、电梯间、走廊、餐厅等场所乱写乱画。17. 违反安全工作规则。18. 不遵守更衣室、职员餐厅、职员宿舍管理要求。19. 在酒店范围内，拒绝酒店检验或拒绝帮助保安人员检验。20. 拒绝接收相关行为或纪律方面相关劝说。21. 第二次口头警告。22. 其它较严重过失行为。5.2.4 最终警告有下列过失之一者，将被处以最终警告处分；最终警告给予扣罚当月工资额25%。1. 第二次书面警告。2. 长久不按指纹。3. 因迟到、早退或旷工以致酒店损失重大，影响极坏者。4. 因无责任心造成跑漏帐。5. 在禁区内动用火种。6. 玩弄灭火器或保安设施。7. 在酒店范围内发觉任何致使自己或其它职员处于险境或使酒店任何个人财物受损害情况时，不向上司汇报。5.2.5 解聘、解聘或即时开除有下列过失之一者，将被处以解聘、解聘或开除处分；以上处分给予扣罚当月全部工资并追究经济赔偿。1. 未经酒店授权和其它企业或个人交易。2. 可能使她人生命安全处于危险行为。3. 未经授权使用酒店车辆、设备、器械。4. 未经许可用酒店客房招待私访者，未经同意和客人发生过分关系。5. 拾到财物不上交。6. 未经书面同意旷工三天。7. 未经同意利用酒店电话打长途电话。8. 向客人提供劣质服务造成客人投诉。9. 未经同意打开或触动客人财物。10. 发表相关职员、管理层及酒店方面虚假不公正言论或申明。11. 未经授权携带或滥用钥匙、磁卡。12. 未经授权修改酒店统计或文件，泄露酒店机密。13. 偷窃客人、酒店或职员财物。14. 超额或折价收取服务费，私自改动帐单或收据。15. 有意破坏酒店财物、设备设施。16. 和客人、上司或同事发生任何形式斗殴。17. 在酒店内私藏毒品。18. 递交辞职汇报未经同意在要求时间内不来上班。19. 截留帐款或服务款项。20. 帮助客人逃帐。21. 采取恶劣态度或行为损坏酒店声誉。22. 玩忽职守，不服从领导安排，顶撞上司者。23. 未经同意私自复制酒店钥匙、磁卡。5.3 实施纪律程序特殊情况依据总经理办公室决定实施5.4 处分取消在受到纪律处分后一段时间内，行为有所改善且未有其它过失行为时，处分能够取消。口头警告3个月；书面警告6个月；最终警告12个月。实施纪律程序注：若职员拒绝在违纪处分汇报上签字，而人事部审核后，认为部门处分意见正确，总经理签字后，该纪律处分一样生效。第六章 工作表现及态度职员良好工作表现及端正工作态度是酒店成功运转关键，酒店全体职员只有经过共同努力、恪守职业道德、推行岗位职责才能确保客人满意。6.1 尊重备至保持礼貌和礼仪，保持仪表整齐和职业化，对客人及同事表示尊重。尊重可经过个人行为、仪容仪表、言谈举止表现出来，任何缺乏尊重：如争吵、殴斗或不向客人问候等表现均属过失行为。6.2 高效率工作精力充沛、头脑清楚地投入工作，坚守工作岗位，尽职尽责，按上级指示办事，保持一个良好职业气氛。任何懒惰、松散、消极怠工、不主动和同事合作表现全部将会影响酒店工作效率，属过失行为。6.3 老实公平、坦诚地和人交往，主动做好工作，不弄虚作假或降低工作标准、上交拣、拾之客人、职员或酒店财物。勇于认可错误并立即汇报部门主管。言谈举止老实有利于建立一个使客人感到舒适和满意气氛。在和酒店以外用户交往时，老实亦是至关关键，任何不老实表现，均属严重过失行为。6.4 真诚及谦虚倾听她人讲话恭称客人名字并微笑致意。客人永远优先，帮助客人开门、搬运行李。谦虚使我们一直把客人放在首位。真诚发自于内心，是人内在美德一个表现，任何缺乏真诚和谦虚表现均属过失行为。6.5 珍惜财物和设施保持制服清洁无破损。保持工作环境整齐，保持公共场所如职员餐厅、职员更衣室整齐卫生。保持机器、设备和工具性能良好，运转正常。根据安全规则使用机器、设备。不正确使用或破坏酒店财物、乱涂乱画或不遵守安全规则均属过失行为。6.6 乐于助人帮助客人并满足客人要求。帮助同事完成工作。乐于助人是为客服务最基础要求。在工作中不和同事团结协作，给她人工作带来麻烦，均属过失行为。6.7 守时按时上岗工作，在指定位置按指纹、穿好制服、佩戴好职员名牌、仪表整齐；按时休息、就餐；按时上岗工作是对同事、上司和客人表示尊重表现。迟到、早退、旷工、上下班不打钟卡、玩忽职守均属过失行为。6.8 客人投诉 职员如遇用户投诉，必需用心听取用户意见，需急切处理应立即帮助处理。若超越职员本身职责权限以外时，则应立即通知直属上司或大堂副了处理，一时不能立即处理应统计投诉人姓名、房号或企业、部门、投诉详情，并礼貌诚恳地向投诉人致歉并解释不便即时处理之处。6.9 职员投诉职员在工作期间若有任何不满需投诉者，可向直属上司或部门责任人投诉，也可向人力资源部投诉，投诉形式可采取口头或书面投诉，倘职员采取书面形式需注明职员工号、姓名、部门及投诉实际详情。全部职员投诉信件，人力资源部将作为高度机密处理。第七章 职员申诉若职员不服酒店当局任何行政决定或处分，可向其所在部门主管提出。假如问题没有得四处理，可向更高一层部门经理/总经理申诉。职员申诉应得到立即回复及决定。不然，职员能够直接向人事部部申诉。人事部应在三天内展开调查，五天内回复职员。职员如对人事部回复不满意，能够以书面形式向酒店工会委员提请申诉，酒店工会将对申诉问题重新调查，做出决定。职员不得借故直接或间接滋扰总经理和任何董事会组员。第八章 安全方法8.1 因工受伤8.1.1 职员在工作时若意外受伤应立即通知部门主管或人力资源部（保安部）。8.1.2 为安全起见职员发觉有不安全之设备或设施且足以造成意外伤害者应即时上报相关人员及部门方便及早预防。8.2 火警方法8.2.1 遇火警时职员应保持冷静。8.2.2 操作最近之处报警器。8.2.3 立即呼叫组织周围同事援助。8.2.4 立即通知总机或保安部，汇报火警地点，火灾情况及职员本人姓名、部门、且尽可能通知各相关人员，千万不可挺身冒险投入救火而忘记报警。8.2.5 若火警扩大而造成有生命危险，必需帮助客人撤离火警现场。8.2.6 发生火灾时切勿搭乘电梯，必需按要求使用消防疏散楼梯通道或组织客人乘坐消防电梯。8.2.7 在安全情况下利用就近灭火设备将火扑灭。8.2.8 切勿用水及泡沫灭火器扑救电器火灾。8.2.9 关闭全部煤气阀门，移走全部易燃易爆物品。8.2.10 由吧台人员或消防中心人员通知值班经理及各部门。8.3 升降机意外方法如发觉有些人被困在升降机内应立即通知吧台，由她们通知保安人员及工程人员到场拯救。8.4 安全要求全部职员必需参与消防训练并切实掌握报警知识，了解全部消防通道、出口位置和灭火设备具体位置和正确操作方法。8.5 意外事故8.5.1 如遇任何意外事故发生立即通知总机、值班经理。8.5.2 加设标志，警告其它人勿靠近危险区。第九章 安全忠言9.1 安全掌握在你手中安全是建立在安全条件下，和你每时每刻行动上小心。在设计一个酒店和选择酒店设备、家俱、供给品过程中，安全一直是被放在首要位置上来考虑。然而不安全原因仍可能存在或出现在酒店中。每一位职员全部有责任去消除这些原因。一样，为了你本身和她人利益，你必需每时每刻安全操作。9.2 帮助预防和消除不安全原因9.2.1 酒店内发生事故，不管大小，立即汇报，这么就能使管理部门及早确定并消除一切不安全原因。9.2.2 立即清理任何液体，这么就能够预防滑倒。9.2.3 立即清理碎玻璃及盘子或其它潜在危险物。9.2.4 清理各通道上障碍物。9.2.5 假如你本人无力来纠正不安全原因，可立即向你上司汇报。9.3 安全操作9.3.1 假如你不能确定，怎样安全地做一项工作，向你主管咨询。9.3.2 充足利用设备中所提供安全装置。9.3.3 工作中严禁打闹或恶作剧。9.3.4 着正确工作装。9.3.5 学习和利用正确方法搬运重物。9.3.6 选择正确工具和设备，不要即兴选择。9.3.7 当操作含有潜在危险工具或设备时，不要和其它人闲聊。9.4 安全忠言在下面篇章中，您能够找到安全方面部分忠言。 第十章：企业职员宿舍管理制度第一条 为加强职员宿舍管理，确保宿舍安全、文明、整齐，使职员有一个良好生活环境，以提升工作效率，特制订本制度。第二条 适用范围：本制度适适用于企业内住宿职员。第三条 责任部门：企业职员宿舍管理由办公室负责；管理职责包含：负责职员宿舍公共设施购置、维护及统计报修，监督检验职员宿舍多种安全、卫生情况。第二章 入住和退宿相关手续第四条 职员申请住宿条件及方法： 4.1 企业职员于辖区内无合适住所或交通不便者，可至办公室申请住宿。 4.2 凡有以下情况之一者，不得住宿： 4.2.1患有传染病者。 4.2.2有不良癖好者。 4.3 不得携眷住宿。 4.4 需遵守本管理制度。 第五条 退宿：职员离职 (包含自动辞职、解聘等)时，应于离职3日内到办公室办理移交手续，清点财物，迁离宿舍，不得借故拖延，违者由企业强制迁出；职员因其它原因不需在职员宿舍住宿，应至办公室提出申请并立即办理宿舍相关物品移交手续，并于3日内在人将个人物品搬离职员宿舍。第三章 宿舍日常管理制度第六条 任何职员未经企业许可，不得私自留宿外人。第七条 职员不得于宿舍内有酗酒、赌博、打架斗殴、骂架或有不良行为。第八条 注意宿舍内安全用电，室内严禁烧煮、烹饪或私自接配电线并装接额定功率大于400W电器；人员离开务必检验并关掉全部电器电源。第九条 注意安全，防火防盗；职员离开宿舍必需关好门窗；室内严禁使用或存放危险及违禁物品；现金、财物等应妥善保管，珍贵物品应避免携入，遗失由各自负责。第十条 住宿人员不得有意损坏宿舍公共财产及设施，如造成损坏，由办公室酌情处理，由责任人员负担该项修理费或赔偿费并视情节轻重给予其它处罚。第十一条 职员宿舍应保持良好卫生情况并应遵守：11.1 个人物品摆放整齐；不得随手乱抛垃圾；垃圾应立即清理至垃圾池。11.2安排卫生值日人员并应保持地面及门前清洁；每七天应最少组织一次大扫除以清洁卫生死角；保持：宿舍内整齐卫生，室内无杂物，地面、墙面无污迹，天花板无蛛网，空气清新、无异味。 11.3 污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒。11.4 不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品。11.5标准：地面：室内地面无垃圾、痰迹、积水、鞋子摆放整齐。墙面：墙面清洁，无印迹，不钉钉子，室内不准拉绳子、铁丝。墙面墙角无蜘蛛网。铺面：衣物、被子叠放整齐，床单平整；室内保持空气新鲜、无异味；门窗玻璃清洁，不私接电线，不违章用电.卫生间无污物、污迹。窗台无灰尘。第十二条 办公室每个月安排统一检验二次，其中突击检验最少一次，发觉有违纪行为按5元/四处罚。第四章 附则第十三条 本制度自颁布之日开始实施。 第十一章：各岗位职责 酒店收银员岗位职责 1. 服从部门领导及领班工作安排，按要求程序和标准一直宾提供一流接待服务。 3. 作好班前准备，认真检验电脑、打印机、计算器、验钞机等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。4. 掌握房间预定情况，主动热情地推销房间，了解当日预定、宴会通知，确定其付款方法，以确保正确无误5. 快速正确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。6.正确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，立即，正确地为客人结帐并依据客人合理要求开具发票。7. 熟练掌握酒店相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。8. 依据房务部送来房间情况汇报，仔细查对，保持最正确房态。9. 制作、呈报多种报表汇报。10.每日收入现金必需切实实施“长缴短补”要求，不得以长补短。11 切实实施外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督职员遵守外汇管理制度。12.为来宾提供所需要信息，热情、周到、细致地帮助客人处理多种需求。13.天天收入现款、票据必需和帐单查对相符，并按不一样币种，不一样票据分别填写在缴款袋上。14.妥善处理客人投诉，当不能处理，立即请示上级主管。15. 备用金不得以白条抵库。未经同意，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）16. 协调好同事之间关系，愈加好作好对客服务工作。17. 在授理信用卡和支票结帐业务时，必需严格根据信用卡、支票操作程序实施。18. 严格根据帐务要求处理多种记帐。服从上级主管安排，认真完成任务。19. 职员应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位协议，尤其是折扣和挂帐协议。20. 正确处理客人留言、电传等。21. 天天整理“离店帐未平”客人帐务，对非正常情况进行汇报。22. 正确处理钥匙发放。23. 严格遵守现金和票据管理制度。24. 作好领用珍贵物品保险柜钥匙和进出珍贵物品保险室登记统计。25. 做好柜台清洁工作及终端机维护保养。26. 亲密注意大堂情况，如有异常立即向上级主管和安全部汇报。27. 做好本岗位清洁卫生。28. 电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。餐饮部服务员岗位职责1 .整理好仪容仪表，化淡妆，按时点到，不迟到、早退，绝对服从餐厅领班领导和指挥，认真、快速完成工作任务。 2. 上班前了解就餐人数立即间，了解宴请贵宾有没有其它特殊要求，做好针对个性化服务工作。 3. 正式开餐前，根据领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生，餐厅铺台，准备好多种用具，确保正常营业使用。 4. 按要求时间站位，面部表情自然微笑，以饱满精神面貌迎接客人。 5. 客到立即安排客人入坐，依据人数进行加或撤位，主动拉椅（接挂衣物放第一位）主动介绍本店特色及经营性质。 6. 服务开餐间，请字开头谢不离口，随时要使用礼貌用语和微笑，立即为客人问茶、斟茶、派巾，介绍点菜方法，咨询客人酒水并报名称及价格。 7. 当餐服务时，多和客人沟通，有问必答，不知者委婉回复客人，有必需时要问清再做回复，戒骄戒躁戒急戒烦。 8. 餐中随时留心客人及餐厅一切情况，方便达成愈加好协作服务，方便捷优质服务使客人满意。 9. 操作时一定要使用托盘，避免茶水菜汁洒落，服务餐中要有声，先到，以免和客人碰撞，工作中出现错误应立即向客人道歉。 10. 如工作中出现疑问立即处理，自己处理不了立即汇报上级。 11. 如客人直接用手拿吃食品要提前上洗手盅，水温确保在20度到30度左右，骨碟垃圾不得超出三分之一，烟缸不得超出3个烟头。餐中服务必需勤换香巾，尤其是食用海鲜，香巾必需洁净整齐。 12. 客人就餐时要立即为客人斟酒、茶，立即清理台面，确保台面卫生整齐。 13. 客人菜品长