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第六节 客房安全管理技能培训
J J       培训对象 酒店洗衣房各岗位职员
J J       培训目标 掌握客房安全管理技能，确保酒店客人生命财产安全
J J       培训关键点 客房内安全
　 客房走道安全
　　 客房火灾预防
　　 客房紧急事故处理

一、客房钥匙控制
　　为确保客房安全，严格钥匙控制方法是必不可少。客房钥匙丢失、随意发放、私自复制或被偷窃等全部会带来多种安全问题。
　　1.客房专用钥匙
　　只能开启某一个房间，不能相互通用。供客人使用。
　　2.楼层或区域通用钥匙
　　能够开启某一楼层或某一楼层上某个区域内全部客房。供客房部主管、领班及服务职员作之用。
　　3.客房全通用钥匙
　　能够开启各楼层全部客房，有还包含客房部所负责公共区域内场所。供客房部正、副经理使用。
　　在客房部办公室内设置一钥匙箱，集中存放楼层或区域通用钥匙及楼层储物室钥匙、公共区域通用钥匙。该箱由客房部办公室人员负责保管。每次交接班全部需盘点清楚，如发觉有遗失，必需立即向客房部经理汇报。
　　钥匙领用应有严格制度。天天上班时，依据工作需要，客房主管、领班及服务员来领用客房钥匙时，客房部办公室人员全部应统计下钥匙发放及使用情况，如领用人、发放人、发放及归还时间等，并由领用人签字。还应要求客房服务员在工作统计表上，统计下进入和退出每个房间具体时间。
　　客房服务员掌握客房钥匙不能随意丢放在工作车上或插在正在打扫客房门锁上。应将客房钥匙随身携带，所以，多数酒店将客房钥匙发给工作人员，要求她们佩戴。客房服务员在楼面工作时，如遇自称忘记带钥匙客人要求代为打开房间，应请她们去服务台领取钥匙，绝不能随意为其打开房门。
　　适时更换客房门锁锁头是确保客房安全深入方法。尤其是在丢失钥匙、私自复制钥匙等事件发生情况下，酒店应果断地更换客房门锁头。在通常情况下，酒店也应定时变换整个酒店钥匙系统，以保安全。
二、客房走道安全
　　1.巡视
　　客房部管理人员、服务人员和安保部人员对客房走道巡视也是确保客房安全一个有力方法。在巡视中，应注意在走道上徘徊外来陌生人、可疑人及不应该进入客房层或客房酒店职员；注意客房门是否关上及锁好，如发觉某客房门虚掩，可敲门问询，如客人在房内话，提醒她注意关好房门；客人不在房内话，就直接进入该客房检验是否有不正常现象。即使情况正常，纯属客人疏忽，事后也应由安保部发一道通知，提请客人注意离房时锁门。
　　2.装闭路电视监视系统
　　装备有闭路电视监视系统酒店，在每个楼层上全部装有摄像头，对客房走道上人员进行监视，发觉疑点，可请客房部人员或安保部人员深入监视或采取行动阻止不良或犯罪行为。
　　3.注意照明
　　酒店还应注意客房走道照明正常及地毯铺设平坦，以确保客人及职员行走安全。
三、客房内安全
　　客房是客人暂居关键场所、客人财物存放处。所以，客房内安全是至关关键。客房部应从客房设备配置及工作程序设计这两个方面来确保客人在客房内人身及财产安全。
　　1.客房设备配置
　　(1)为预防外来侵扰，客房门上安全装置是关键，其中包含能双锁锁装置，安全链及广角窥视警眼(无遮挡视角不低于160°)。除正门之外，其它能进入客房入口处全部应能上闩或上锁。这些入口处有：阳台门、和邻房相通门等。
　　(2)客房内多种电气设备全部应确保安全。卫生间地面及浴缸全部应有预防客人滑倒方法。客房内茶具及卫生间内提供漱口杯及水杯、冰桶等全部应立即、切实消毒。如卫生间自来水未达成直接饮用标准，应在水龙头上标上“非饮用水”标识。平时还应定时检验家俱，尤其是床和椅子牢靠程度，使客人免遭伤害。
　　(3)在客房桌上还应展示专门相关安全问题通告或须知，告诉客人怎样安全使用客房内设备和装置、专门用于安全装置作用、出现紧急情况时所用联络电话号码及应采取行动。通告或须知还应提醒客人注意不要无所顾忌地将房号告诉给其它客人和任何陌生人；注意有不良分子假冒酒店职员进入客房及识别方法等事项。
　　2.客房工作程序设计
　　客房部职员也应遵照相关程序来帮助确保客房安全。客房清扫员在清扫客房时，房门必需是开着，并注意不能将客房钥匙随意丢在清洁车上。在清扫工作中，还应检验客房里多种安全装置，如门锁、门链、警眼等。如有损坏，立即汇报客房部。客房部职员不应将入住客人情况向外人泄漏；如有不明身份人来电话问询某个客人房号时，可请总机将电话接至该客人房间，而绝不能将房号告诉对方。
四、火灾预防
　　客房部应对应地成立防火组织，由客房部经理担任责任人，结合本部门运转制订具体火灾预防方法及处理程序，在其管辖客房及公共区域内预防火灾、处理火灾事故。
　　预防方法关键内容：
　　(1)客房内安装烟感报警器；地毯、床罩、家俱、房门等应选择含有阻燃性能材料制作。房内“安全须知”中包含防火灾关键点及需客人配合具体要求。房门后面应有遇火灾时安全通道出口指示图客房服务员在房内清扫时，应注意可能引发火灾隐患。
　　(2)客房走道上应安装报警及灭火装置；较长走道中间应有防火隔离门；安全通道应保持通畅，定时打扫检验：安全通道应有抽气机、通气装置，在火灾时能自动开启，抽排燃烧引发大量烟，使安全通道真正起到安全作用。
　　(3)配合安保部定时检验防火、灭火设备及用具，提出维修保养及更换要求，训练职员掌握使用及操作知识和技能。
　　(4)制订客房各岗位职员在防火、灭火中职责和任务。
　　(5)制订火警时紧急疏散计划，包含怎样引导客人疏散，保护关键财产等。
五、特殊紧急情况处理
　　1.客人伤病处理
　　因为酒店配置专业医护人员数量极少，所以应选择适宜客房部职员接收相关抢救知识及技术专业训练。在碰到客人伤病时候，能帮助专业医护人员或独立地对伤病客人进行抢救。酒店还应备有抢救箱，箱内应装备有抢救时所必需医药用具和器材。
　　任何职员在任何场所发觉有伤病客人应立即汇报，尤其是客房部服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人。对直到中午十二点仍挂有“请勿打搅”牌房间客人，要经过电话进房问询。电话总机也要注意伤病客人来电求援。
　　接到有伤病客人汇报，客房部管理人员应立即和专业医护人员或受过专业训练职员赶到现场，实施抢救处理。如伤病情况不严重，经抢救处理后，或安排医生来出诊或送客人去医院，作仔细检验及诊疗。如伤病情况严重话，边进行抢救处理，边安排抢救车将伤病客人送到医院去诊疗，绝不可延误时间。
　　事后应由客房部写出客人伤病事故汇报，列明病由、病状及处理方法和结果。该汇报除呈报酒店总经理室外，还应存档备查。
　　2.醉酒客人处理
　　醉酒客人破坏性较大，轻则行为失态大吵大闹，随地呕吐，重则危及其生命及客房设备和家俱或酿成更大事故。客房服务员遇上醉客时，头脑应保持冷静。依据醉酒客人不一样种类及特征，分别处理。对轻醉客，应适时劝导，安置其回房休息。对重醉客，则应帮助保安人员，将其制服，以免扰乱其它客人或伤害自己。在安置醉酒客人回房休息后，客房服务员要尤其注意其房内动静，以免客房设备及家俱受到损坏或因其吸烟而发生火灾。
　　3.碰到自然灾难时处理
　　威胁酒店安全自然灾难有：水灾、地震、台风、龙卷风、暴风雪等。针对酒店所在地域地理、气候特点，酒店应制订出预防及应付可能发生自然灾难安全计划。客房部则应有对应具体安全计划，内容包含：
　　(1)客房部及其各工作岗位在发生自然灾难时职责和具体任务。
　　(2)应备多种应付自然灾难设备器材，并定时检验，确保其处于完好使用状态。
　　(3)情况需要时紧急疏散计划。
　　4.停电事故处理
　　停电事故可能是外部供电系统引发，也可能是酒店内部供电发生故障。停电事故发生可能性比火灾及自然灾难要大。所以，对有100个以上客房酒店来说，应配置有紧急供电装置。该装置能在停电后立即自行起动供电。这是对付停电事故最理想措施。在没有这种装置酒店内，客房部应设计一个周全安全计划来应付停电事故，其内容包含：
　　(1)向客人及职员说明这是停电事故，确保全部职员平静地留守在各自工作岗位上，在客房内客人平静地留在各自客房里。
　　(2)用手电照明公共场所，帮助滞留在走廊及电梯中客人转移到安全地方。
　　(3)在停电期间，注意安全保卫，加强客房走道巡视，预防有些人趁机行窃。
　　5.客人死亡处理
　　如发觉客人在客房内死亡，应立即将该房双锁，通知安保人员来现场，将现场加以保护。由安保部向公安部门报案，由警方专业人员来调查及验尸，以判定其死因。
　　如客人属自然死亡，经公安部门出具证实，由酒店向死者家眷发出唁电，并进行后事处理。如警方判定为非正常死亡，则应配合警方深入调查死因。
　　在有合适目击者在现场情况下，整理死者在客房中遗物，妥善保管，等候公安部门处理意见。

附1 客房部迎送客人服务标准
　　一、迎接客人
　　(1)了解客人姓名、国籍、身份。
　　(2)根据不一样规格部署房间。
　　(3)在指定楼层(地点)迎候客人。
　　(4)站在服务处面带微笑，表示欢迎。
　　(5)带(待)客人进入房间，随即送入欢迎茶(面向客人退出)。
　　二、代客开门
　　(1)服务员为没带钥匙客人开门，先礼貌地请客人出示房号卡。

　　(2)如客人没有房号卡，应礼貌地向客人表示道歉，然后请客人到前台领取房号卡，办理开门手续。
　　(3)如客人已持有房号卡时，应按以下程序逐一验证：
　　①查对房号。
　　②查对卡上日期时间。
　　③有没有住客姓名。
　　(4)如以上各项中任何一项不符，应请客人稍待，用电话和前台查询核实。
　　(5)房号卡确定后，方可为客人开门。
　　(6)服务员在工作表上统计开门情况。

　　三、送别客人
　　(1)掌握客人离店正确时间。
　　(2)检验代办事项是否还有未完成工作。
　　(3)征求立即离店客人意见，并提醒客人检验自己行李和物品，不要遗留物品在房间。
　　(4)客人走后快速检验房间设备有没有损坏，物品有没有丢失，客人有没有使用客房小酒吧内食品，有没有客人遗留物品，并在3分钟内汇报前台收银处。
　　(5)处理客人委托或交办事项。
　　(6)客人离店后要快速清洁(整理)房间，并通知前台。
　　(7)填写“客房情况日报表”。
附2 客房酒水服务标准
　　一、检验时间
　　(1)走客房立即检验。
　　(2)住客房每日检验一次(清洁客房时)。
　　(3)空房要检验有没有过期、变质酒水、食品。
　　二、签补程序
　　(1)酒单一式四联，由客人自己依据饮用数量填写此单。
　　(2)服务员做房时进行核点，无误后签字并输入电脑或送前台收银处。

　　(3)四联单据第一联和补充酒水一起派入房间，二联和三联交结账处作为发票和记账凭证，四联做楼层补充酒水、食品凭证。
　　三、摆放
　　按要求品种、数量、摆放位置码放酒水、佐酒食品、酒具、酒单。

附3 洗衣服务标准
　　一、收取客衣
　　(1)在要求时间以前应将洗衣从房间取出。
　　(2)如客人未填写洗衣单，将洗衣单放在洗衣袋上，不要收洗，留下“服务通知单”提醒客人，假如需要洗衣服务，请和客房中心联络；客人口头交待或客房中心通知收洗时，能够收出。
　　(3)挂在门口洗衣要填写房号。
　　二、检验登记
　　(1)交洗客衣应检验是否有破损或物品遗留在袋内。
　　(2)要和洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行查对，并作好登记。
　　(3)集中放在指定地点，在要求时间点交给洗衣房。
　　(4)快洗或有特殊洗涤要求衣物在洗衣单上做好标识，和洗衣房交待清楚。
　　三、送还洗衣
　　(1)洗衣房送回洗衣应和登记本仔细查对，点清件数。
　　(2)送衣进房时，按进房程序进房。
　　(3)交洗客衣如有损缺或客人投诉，查明情况，妥善处理。
附4 客房清扫服务标准
　　一、房间清扫次序
　　(1)开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。
　　(2)开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房长住房，退房，空房进行打扫。
　　二、准备工作
　　(1)检验工作车上客用具及工具是否齐全。
　　(2)将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍她人。
　　三、进入房间
　　1.按门铃、敲门
　　(1)首先检验一下房门是否挂着“请勿打搅”牌或上“双锁”。
　　(2)轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。
　　(3)在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可反复以上程序两遍。
　　2.开门
　　(1)在确定房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2～3寸报明自己身份，问询“能够进来吗？”后方可进入。
　　(2)假如客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，问询客人“是否能够打扫房间”。
　　3.开窗户
　　(1)拉开窗帘。
　　(2)打开窗户。
　　四、巡视检验
　　(1)打开全部照明灯具，检验是否完好有效。
　　(2)检验和调整空调到合适温度。
　　(3)巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及多种家俱是否完好，如有损伤，立即汇报领班报修，并在“客房清洁报表”设备情况栏内作好统计。
　　(4)检验有否遗留物品，若有发觉，应立即上报并作好统计。
　　(5)发觉已消费酒水，填写酒水单，在下班时递送前台收银处并汇报领班。
　　(6)随手将小酒吧冰箱清洁洁净。
　　五、清洁垃圾
　　(1)将房内垃圾桶及烟缸内垃圾拿出倒掉前，应检验一下垃圾桶内是否有文件或有价值物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。
　　(2)清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸洁净无污迹。
　　(3)清理脏布品
　　①将客人放在床、椅等处衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。
　　②把床上床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
　　③换下床上床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车布品袋内，发觉有破损布品和毛巾，应分开存放(若客人放置了环境保护卡则床单、被单、枕套等床上用具无须更换)。
　　④同时取出有客衣洗衣袋。
　　⑤从工作车带进洁净布品。
　　六、做床
　　1铺床单
　　正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严(注意：铺床时不要用手梳理自己头发，预防头发掉入床单)。
　　2.铺被单
　　反面朝上，褶线和床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称(注意：铺床时，发觉有破损或未洗洁净床单和被单时要立即更换)。
　　3.铺毛毯
　　(1)毛毯上端距床头25厘米，两侧下垂部分匀称。
　　(2)将床头长出毛毯被单折回，作为被横头。
　　(3)稍用力把下垂两侧毛毯，连同被单塞入床垫下面，包紧。
　　4.套枕套
　　将枕芯塞入枕套，四角对准、整平、拍松，发觉破损或污渍要立即更换。
　　5.放枕头
　　将两只枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口背向床头多功效柜，双人床枕口互对。
　　6.铺床罩
　　从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头一边以外，床罩其它三边下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。
　　七、除尘
　　(1)按次序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达成清洁无异物。
　　(2)使用消毒剂擦拭电话。
　　(3)擦拭灯具时，检验灯泡瓦数是否符合标准、有没有损坏，如有应立即报更换；确保全部房内家俱、设备整齐。
　　(4)擦拭多种物件后，随手将用过茶、酒具和客用物品放到工作车上。
　　(5)用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。
　　(6)不要忽略床、桌、椅下和四面围角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。
　　(7)立即正确地用清洁剂清除地毯污渍。
　　八、检验
　　(1)查对和检验电视频道。
　　(2)检验多功效柜功效。
　　(3)检验整个房间是否打扫整齐、物品摆置是否到位。
　　九、补足客用物品
　　根据要求数量补足客用物品。
　　十、离开房间
　　(1)关窗户。
　　(2)检验并整理好窗帘。
　　(3)将清洁用具放回车内。
　　(4)擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检验。
　　十一、登记做房时间。
附5 客房部管理检验标准
　　一、职员仪容仪表
　　(1)按要求着装，服装挺括整齐，皮鞋光亮。
　　(2)佩戴胸卡，位置规范。
　　(3)头发整齐、美观。
　　(4)不戴首饰(结婚戒指除外)，女职员须化淡妆。
　　(5)站姿端正，精神状态良好。
　　(6)接待客人热情主动，有问候、有微笑，用客人姓名称呼客人，语言规范，语音清楚。
　　(7)身体语言符合规范。
　　二、前台预订检验
　　(1)掌握酒店房类、价格和折扣情况。
　　(2)掌握当日和近期预订情况。
　　(3)接收预订时，符合酒店服务规范，热情主动，有销售意识和销售技巧。
　　(4)立即将接收客人或接待单位电话或书面、传真预订资料输入电脑。
　　(5)住客姓名、企业名、订房人、房间类别、预订日期、抵店时间、付款方法、特殊要求等输入/登记正确无误。
　　(6)立即审核已完成预订业务，尤其是VIP来宾预订业务。
　　(7)立即向前台提供预订统计。
　　(8)会同销售部立即协调团体预订事宜。
　　(9)将预订资料整理并立即存档。
　　(10)有比较完善客史档案。
　　(11)对于必备用具使用合理、定时盘点、补充立即。
　　三、前台接待检验
　　(1)熟悉酒店房类、价格、折扣和服务设施情况。
　　(2)掌握当日和近期预订情况。
　　(3)掌握客情和预订资料。
　　(4)有销售意识和销售技巧。
　　(5)根据工作程序办理团体和散客入住接待手续。
　　(6)作好客人资料登记，输入资料立即、正确无误。
　　(7)立即上报无法处理疑难问题。
　　(8)立即统计本班次工作中出现问题。
　　(9)必备用具合理使用、定时盘点、补充立即。
　　四、礼宾部检验
　　(1)掌握团体客人、VIP客人进、离店情况。
　　(2)运输团体和散客行李进出酒店立即、正确，服务符合规范。
　　(3)作好客人资料登记，输入资料立即、正确无误。
　　(4)行李房行李寄、取、存放、转交符合规范，手续完备。
　　(5)行李房整齐、安全，存放物品摆放有序，无私人物品。
　　(6)机场接机按时，接机牌和接机服务符合规范。
　　(7)派送报纸、留言、信件等工作符合规范。
　　(8)委托代办业务完善，服务规范，收费合理。
　　(9)熟悉委托代办业务及相关信息。
　　(10)设备设施、工具用具齐全、完好、有效、清洁，保管、保养良好。
　　(11)不向客人索取小费及礼品。
　　(12)有交接班统计，交接工作清楚。

第六章 餐饮部管理和服务技能培训

第一节 餐饮卫生知识培训
J J       培训对象 酒店客房部全体职员
J J       培训目标 了解餐饮卫生知识，掌握餐饮卫生要求，为客人提供健康食物
J J       培训关键点 食物卫生管理
　 　服务员卫生管理
　　 设备、餐具卫生管理
　　 环境卫生管理

　　餐饮业卫生管理关键目标是为客人提供合乎卫生、对人体安全餐食。如疏忽卫生管理，则带来影响可能波及大家，其严重性不可忽略。所以餐饮业卫生是确保用餐者健康首要条件，也是影响餐饮关键原因。餐饮服务职员应学习并遵守国家颁布食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境卫生。
一、食物卫生管理
　　1.保持食物卫生关键点
　　(1)食物应根本清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。
　　(2)食物要立即处理，然后烹饪供食。做好食物也应立即食用。加热和冷藏时应注意，细菌在超出60℃以上才能被杀灭，10℃以下能使细菌生长速度减慢，-18℃以下则细菌根本不能繁殖。
　　(3)材料尽可能选择新鲜，因为不新鲜材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很轻易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。
　　①假如非用不可时，要尤其留心选择及低温保留和调理。
　　②食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖作用，不妨多用。调理时应注意加热要根本，方便杀死有害细菌。
　　③菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。
　　(4)保留时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保留于10℃以下冷藏库。假如通风良好时，也能够预防细菌繁殖及腐败；所以盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热地方，全部会有不良影响，应该尽可能避免。
　　(5)食品假如受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引发中毒，所以食品应保留在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，所以必需注意保留。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上水消毒后再用比较安全。另外，外包装不要太厚，以免因散热不良而造成细菌大量繁殖。
　　(6)工作人员应身体健康，服装整齐，手指头发清洁，并有良好卫生习惯。不管何时全部不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。
　　(7)盒饭从制作到供给，时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时最好根本热过后再吃，也有利于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在30℃以上气温下，不出多个钟头，葡萄球菌就会产生足以引发中毒肠毒素。
　　(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者行业，故经营时应以卫生为第一关键，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成影响不仅是受处罚，更严重是失去了安全可靠信誉。所以，餐饮业经营应以卫生条件最为关键。
2.各类食品卫生要求
　　(1)鲜肉
　　良好鲜肉应含有光泽，红色均匀，脂肪雪白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明、澄清，脂肪团聚于汤面，有香味。
　　(2)内脏
　　肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。胃呈乳白色，粘膜完整坚固，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，坚固有弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地坚固。
　　(3)肉制品
　　火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥坚固，有香味。咸肉呈红色，脂肪色白，肉质致密，无异味。熟香肠肠衣完整，肠衣和灌肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。
　　(4)鲜鱼
　　表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明；鳃色鲜红无粘液；腹部坚实无胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷；肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。
　　(5)冻鱼
　　鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败，和鲜鱼相同。
　　(6)河蟹
　　动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘变色异味。
　　(7)梭子蟹
　　背壳青褐色，纹理清楚有光泽，蟹足内壁雪白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，步足和躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。
　　(8)禽类
　　健康鸡冠色鲜红，挺直，肉髯柔软，眼圆大有神嘴紧闭干燥，嗉囊无气味、积水和积食，两翅紧贴胸壁，羽毛紧贴有光泽，肛门周围绒毛洁净洁净，肛门湿润粉红色，胸肌丰满有弹性，腿脚健壮有力，行动自由。宰后禽肉质量同其它鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑，脂肪暗红色，血管中有紫红色血液贮留，禽肉切面不干燥，色暗红无弹性，有少许血滴流出。冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥，肌肉微红。
　　(9)蛋类
　　良好鲜蛋壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清楚，蛋黄缩小，靠近蛋壳，打开后蛋白稀薄透明无色，蛋黄浓缩呈红色，煮熟后蛋黄有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外层包料完整，无霉味，摇摆无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动，打开时蛋白凝固、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄，中央部稍稀软，芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀，无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状，浅黄色，无异味和杂质。
　　(10)粮食和豆类
　　粮食颗粒完整，质地坚韧，无霉变虫蛀和杂物，色白，含水量在15%以下。豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，用刀切后，切面洁净，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软，不湿心，黄橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开，有光泽，柔软无霉点。素肠不出水，表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。
　　(11)蔬菜
　　应鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。
　　(12)水果
　　优质水果表皮色泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。瓜果腐烂部分超出果体l/3则不能食用，l/3以下要清洗消毒，现削、现挖、现售。
　　水果、萝卜、黄瓜常作生吃，食用前要用清水充足洗涤以除去寄生虫卵和污染杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。
　　(13)糕点
　　糕点制作过程必需符合食品卫生要求，贮存时要预防糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风，并含有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软，顶面呈均匀金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮，花纹清楚，松脆且酥有香味。
　　(14)罐头食品
　　生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝和漏气膨胀现象，接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必需符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸败味，水果罐头果肉不得煮得过熟，块形完整，果肉不得过硬，色泽天然，不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质，糖水通常为30%，无异味。果酱罐头应和原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁，可合适加酒石酸或柠檬酸，无异味或香精味。保留罐头地方应通风、阴凉、干燥，通常相对湿度应在70%～75%左右，温度在20℃以下，以l℃～4℃为最好。罐头保留期限通常铁皮罐头2年，玻璃罐头为1年。
　　(15)冷饮食品
　　冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉，适合细菌繁殖，如生产、销售步骤被菌污染轻易使人发生肠道传染病。
　　制作冷饮使用原料要新鲜，水源应好，香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应根本清洗，并用蒸汽或0.1%～0.2%漂白粉液消毒，熬料后要快速冷却。包装纸应清洁无毒，包装纸用蜡应为食品级石蜡。
　　冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏，预防融化污染，以确保冷饮食品卫生质量。冷饮食品应含有该冷饮品色泽和滋味，无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明，不混浊或有沉淀物，瓶盖严密不漏气。
　　(16)酒类
　　通常白酒卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄，澄清不混蚀，无沉淀物，有爽快馥郁香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。葡萄酒应是清亮，具天然色彩、红紫或浅黄色，无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭，滋味带果汁味，质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清，无混浊或沉淀，色金黄，具正常酒花香，入杯时有密集雪白细腻泡沫，保持一定时间不消失(发泡不多表示发酵不良，贮存时间过长)，滋味爽口略带苦味，无焦臭味和酸味
　　白酒贮存于25℃以下，黄酒、果酒和葡萄酒为20℃左右，熟啤酒4℃～20℃，生啤酒0℃～10℃，夏天要注意降温。通常果酒保管期限为6个月，熟啤酒为3个月，瓶装鲜啤酒0℃～5℃为7～10天，桶装啤酒为5天。不过密闭瓶装、坛装黄酒、白酒，不受时间限制，时间越长，香味越浓，质量越好。
二、职员卫生管理
　　良好个人卫生，能够确保良好健康及高效率工作，而且能够预防疾病传输，避免食物被污染，预防食物中毒事件发生。职员卫生管理包含健康管理、卫生管理及卫生教育三大类。
　　1.健康管理
　　餐饮人员健康管理是餐饮卫生健全发展基础。在食品业制造、调配、加工、销售、贮存食品或添加物场所，从业者应先经卫生医疗机构检验合格后才可聘用，聘用后每十二个月应主动进行健康检验，并取得健康证实。如患有出疹、脓疮、外伤、结核病等可能造成食品污染疾病，则不得从事和食品接触工作。健康检验分为新进人员健康检验和定时健康检验两类。
　　(1)新进职员健康检验
　　新进人员健康检验有三个目标：
　　①判定是否适合从事此行业。
　　②依据身体情况分配合适工作。
　　③作为以后健康管理基础资料。
　　(2)定时健康检验
　　定时健康检验目标在于提早发觉问题，处理问题。因为有带菌者本身并没有疾病症状，所以健康检验有利于早期发觉疾病并给合适诊疗，同时可帮助受检者了解本身健康状态及改变。定时健康检验每十二个月最少一次，这么才能达成预防效果。
　　2.卫生管理
　　职员个人卫生是食品卫生一个关键组成部分。经验表明，致病原因大多来自以下三个方面：操作人员患有疾病；个人卫生不良；操作方法不妥。以下从个人卫生管理和工作卫生管理两方面进行简单叙述。
　　(1)个人卫生管理
　　①应含有健康意识，知道基础健康知识，保持身体健康，神精饱满，睡眠充足，完成工作而不认为过分劳累。如感不适，应立即向主管汇报，如呼吸系统任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应汇报任何皮肤发疹、生疖等疾病；汇报受伤情况，包含被刀或其它利器划破和烧伤等。
　　②应养成良好个人卫生习惯不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不能够在她人面前咳嗽、打喷嚏；常常洗脸、洗澡以确保身体清洁。常常剪发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整齐，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，常常保持服装洁净整齐；并穿清洁舒适平底鞋。
　　③工作时应穿戴清洁工作衣帽，目标是预防头发、毛线、杂物等混入食品。工作衣帽制作应合乎卫生、舒适、方便、美观标准；布料应不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色。颜色以浅色为主，如白色、浅蓝、浅绿、粉红；工作帽应能遮盖头发。
　　④手因常常和食品直接接触，所以成为传输有害微生物关键媒介，所以维护手部清洁相当关键。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手习惯。手部附着细菌有两种：一个附着于皮肤表面，称为临时性细菌；另一个附着于皮肤皮纹及皮脂腺内，称为永久性细菌。通常洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着细菌。所以当工作人员必需用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁手套以确保食品卫生。
　　⑤使用洗手槽应含有下列几项设备：兼具冷、热自来水洗手台；充足供给冷、热水；肥皂(洗洁剂)；拭手纸(烘干设备)；纸屑篓；指甲剪；提醒洗手标识；手指消毒设备(消毒槽)。
　　⑥必需掌握正确洗手方法，才能确保手部清洁。具体作法是：首先以水润湿手部，擦上肥皂或洗洁剂(若使用肥皂，使用后必需用水冲洗肥皂，放回肥皂盒)；两手心相互摩擦；两手间自手背至手指相互揉擦；用力互搓两手全部包含手掌及手背，作拉手姿势擦洗指尖；冲去肥皂，洗净手部，用拭手纸擦干(烘干机烘干)。
　　⑦指甲为藏纳污垢之处，蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品，故餐饮部职员不可留指甲，以确保食品卫生。指甲油会剥落、饰物会脱落，所以应严禁涂指甲油、戴饰物。
　　⑧手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染了食品，会在食品中繁殖，并产生耐热肠内毒素，易造成食品中毒。所以手部一旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品作业。
　　(2)工作卫生管理
　　①工作卫生管理目标是预防因工作时疏忽而造成食物、用具遭受污染。
　　②不可在工作场所中吸烟、饮食，非必需时勿相互交谈。因为人体上呼吸道、食道等均和外界相通，这些管壁上全部有粘膜，是细菌生长、繁殖良好场所，除细菌外还有部分病毒，这些细菌病毒可借唾液传至其它食物上。所以工作场所不可饮食，吸烟，并尽可能不交谈。
　　③拿取餐具、食物全部要采取卫生方法，不要用手接触餐具上客人入口部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子边缘部分。不用手直接抓取食物，每次品尝全部要使用一清洁匙，而不能用手直接抓取，准备食物时要尽可能地使用多种器皿用具。假如食物必需用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必需处理好使用过手套。器皿、器具如曾掉落在地上，应洗净后再使用；熟食掉落地上则应弃置，不可使用。
　　④除上述外，工作时不应使用破裂器皿；注意成品避免污染。
　　3.卫生教育
　　施行卫生教育目标是使工作人员有正确食品卫生知识。对象可分为新进职员、在职职员，范围包含了管理人员及职员。
　　对新进职员进行卫生教育目标是让新进职员了解餐饮业特征及作业体系，和卫生对其关键性。内容应包含：卫生管理体系；食品中毒种类和原因；预防食品变质应注意事项；个人卫生；环境卫生。
　　在职职员进行卫生教育目标是提醒工作人员卫生关键性并加强卫生管理，内容以更正平时缺点为主。
　　卫生教育可经过以下方法进行：
　　(1)定时举行职员卫生培训。
　　(2)举行卫生知识竞赛。
　　(3)分发小册子或宣传单。
　　(4)放映幻灯片或影片。
　　(5)部分机会教育。
三、设备、餐具卫生管理
　　1.加工食物原料用设备、厨具卫生管理
　　这一类设备、炊具包含厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，多种盆、盘、筐等，因为它们和生料直接接触，受微生物污染可能性较高，所以对这些设备、厨具洗涤、消毒显得十分关键。
　　(1)刀
　　生食及熟食使用刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每七天一次，最少每个月一次。
　　不常使用刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。
　　(2)砧板
　　木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢靠。
　　使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，以后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，假如砧板痕迹太多，最好刨平再用。
　　(3)抹布
　　用清洁剂洗涤，冲洗洁净后晒干；也可使用漂白剂。
　　(4)肉类切割、绞碎机
　　调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%硝酸或市面上有售除锈剂将锈去除后水洗。
　　(5)器具及容器
　　容器、器具因为其种类和附着污物不一样，洗涤方法也不相同。洗涤后必需将洗涤剂冲洗洁净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，以后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈；合成树脂所制成器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物生长场所，所以在清洗时应尤其注意；塑料制器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，所以这类制品最好以次氯酸盐或其它化学方法消毒。
　　(6)食物搅拌机、切菜机等
　　使用后应立即清洗。清洗部分包含背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力轴部洞口应滴入5～6滴矿物油。
　　(7)果汁机
　　①在玻璃容器内加清水或温水(4