酒店餐饮部服务技能培训模板.doc

第六章餐饮部管理和服务技能培训第一节餐饮卫生知识培训培训对象酒店客房部全体职员培训目标了解餐饮卫生知识，掌握餐饮卫生要求，为客人提供健康食物培训关键点食物卫生管理服务员卫生管理设备、餐具卫生管理环境卫生管理餐饮业卫生管理关键目标是为客人提供合乎卫生、对人体安全餐食。如疏忽卫生管理，则带来影响可能波及大家，其严重性不可忽略。所以餐饮业卫生是确保用餐者健康首要条件，也是影响餐饮关键原因。餐饮服务职员应学习并遵守国家颁布食品卫生法，并严格注意食品、个人、食具和环境卫生。一、食物卫生管理1.保持食物卫生关键点(1)食物应根本清洗，调理、贮存场所及器具容器均应保持清洁。(2)食物要立即处理，然后烹饪供食。做好食物也应立即食用。加热和冷藏时应注意，细菌在超出60以上才能被杀灭，10以下能使细菌生长速度减慢，-18以下则细菌根本不能繁殖。(3)材料尽可能选择新鲜，因为不新鲜材料含细菌较多，调理以后也可能有细菌残留，而且细菌很轻易繁殖。菜单中鱼肉炼制品、煎蛋沙拉、香肠等较易成为中毒原因食品，所以夏季最好不用。假如非用不可时，要尤其留心选择及低温保留和调理。食盐、糖、醋等有阻碍细菌繁殖作用，不妨多用。调理时应注意加热要根本，方便杀死有害细菌。菜饭应该冷却到室温或更低温度再放入饭盒，将温热食品放入时，会加速细菌繁殖。(4)保留时应注意不受外界细菌污染及繁殖，并保留于10以下冷藏库。假如通风良好时，也能够预防细菌繁殖及腐败；所以盒饭不要太早装入。热盒饭叠放、或直接晒太阳、或放在温热地方，全部会有不良影响，应该尽可能避免。(5)食品假如受到老鼠粪、苍蝇、蟑螂等污染，也会引发中毒，所以食品应保留在柜橱及有盖容器内，以免受到污染；包装容器在贮藏中易受到尘埃、昆虫、老鼠等污染，所以必需注意保留。使用时最好预先以含有效氯50ppm以上水消毒后再用比较安全。另外，外包装不要太厚，以免因散热不良而造成细菌大量繁殖。(6)工作人员应身体健康，服装整齐，手指头发清洁，并有良好卫生习惯。不管何时全部不要以手指直接接触食品，而以夹子、筷子等取放食品比较理想。(7)盒饭从制作到供给，时间愈短愈好，温度愈低愈好，可能时最好根本热过后再吃，也有利于预防食品中毒。夏季天热，最好不要带盒饭去登山旅行或郊游，因为在30以上气温下，不出多个钟头，葡萄球菌就会产生足以引发中毒肠毒素。(8)餐饮业是大量制备菜肴提供给消费者行业，故经营时应以卫生为第一关键，如稍有不慎使食品不洁，不符合卫生标准，就会减损营养价值，其所造成影响不仅是受处罚，更严重是失去了安全可靠信誉。所以，餐饮业经营应以卫生条件最为关键。2.各类食品卫生要求(1)鲜肉良好鲜肉应含有光泽，红色均匀，脂肪雪白，外表微干或微湿润，触摸不粘手，有弹性，指压后凹陷立即复原，无异味，烹调中肉汤透明、澄清，脂肪团聚于汤面，有香味。(2)内脏肠呈乳白色，稍软，略坚韧，没有脓点、出血点，无异味。胃呈乳白色，粘膜完整坚固，无异味。肾呈淡紫色，有光泽，具弹性，无囊泡或畸形，气味正常。心呈淡红色，脂肪部呈白色，坚固有弹性，无异味。肺呈粉红色，有弹性，边缘无肺丝虫，无异味。肝呈棕红色，包膜光滑，有弹性，质地坚固。(3)肉制品火腿色泽鲜明，肉质暗红，脂肪透明白色，肉身干燥坚固，有香味。咸肉呈红色，脂肪色白，肉质致密，无异味。熟香肠肠衣完整，肠衣和灌肉紧密相贴，无粘液，肉红色，脂肪透明如玉，无腐臭和酸败味。酱卤肉无异味，肉块中心已煮透，外表无异物污染。肉松呈金黄或淡色絮状，纤维纯净疏松，无异味。(4)鲜鱼表面有光泽，附有清洁透明粘液，鳞片完整，不易脱落，无异味，眼球凸出饱满，角膜透明；鳃色鲜红无粘液；腹部坚实无胀气，有弹性，肛门孔白色凹陷；肉质坚实，有弹性，骨肉不分离。(5)冻鱼鱼化冻后质地坚硬，色泽鲜亮，表面清洁无污染。鱼肉剖面新鲜不腐败，和鲜鱼相同。(6)河蟹动作灵活，能爬行，剖开后内脏无发粘变色异味。(7)梭子蟹背壳青褐色，纹理清楚有光泽，蟹足内壁雪白，鳃丝呈白色或带微褐色，蟹黄凝固不动，步足和躯体连接紧密，提起蟹体时，步足无松弛下垂现象。(8)禽类健康鸡冠色鲜红，挺直，肉髯柔软，眼圆大有神，嘴紧闭干燥，嗉囊无气味、积水和积食，两翅紧贴胸壁，羽毛紧贴有光泽，肛门周围绒毛洁净洁净，肛门湿润粉红色，胸肌丰满有弹性，腿脚健壮有力，行动自由。宰后禽肉质量同其它鲜肉。死禽皮肤表面暗红色具青紫色死斑，脂肪暗红色，血管中有紫红色血液贮留，禽肉切面不干燥，色暗红无弹性，有少许血滴流出。冻禽解冻前，母禽及禽皮色乳黄，公禽、幼禽、瘦禽皮色微红。解冻后切面干燥，肌肉微红。(9)蛋类良好鲜蛋壳上有白霜，清洁完好，照光透明，气室小，蛋黄略有阴影，无斑点。冰蛋融化后，液体黄色均匀，无异味及杂质。咸蛋外观蛋壳完整，无霉斑，摇之有轻度水荡漾感，照光蛋白透明，红亮清楚，蛋黄缩小，靠近蛋壳，打开后蛋白稀薄透明无色，蛋黄浓缩呈红色，煮熟后蛋黄有油脂并有沙感，具香味。皮蛋外层包料完整，无霉味，摇摆无动荡声，照光呈玳瑁色，凝固不动，打开时蛋白凝固、有弹性。纵剖面蛋黄淡褐、淡黄，中央部稍稀软，芳香无辛辣味。鸡蛋黄粉呈粉状或极易松散块状、黄色均匀，无异味和杂质。鸡蛋白片呈晶片状或碎屑状，浅黄色，无异味和杂质。(10)粮食和豆类粮食颗粒完整，质地坚韧，无霉变虫蛀和杂物，色白，含水量在15%以下。豆类颗粒饱满，无虫蛀、挂丝和霉变。豆腐无豆粞和石膏脚，质地细腻，用刀切后，切面洁净，整板豆腐脱套圈、揭布后不坍塌。油豆腐软，不湿心，黄橙色有光亮。豆腐干，手揩表面不发毛，挤压切口不出水。豆腐衣不破碎能揭开，有光泽，柔软无霉点。素肠不出水，表面光洁坚韧。素鸡切口光亮裂缝，无破皮及重碱味。(11)蔬菜应鲜嫩无黄叶，无刀伤和烂斑。(12)水果优质水果表皮色泽光亮，内质鲜嫩清脆，有清香味。瓜果腐烂部分超出果体l/3则不能食用，l/3以下要清洗消毒，现削、现挖、现售。水果、萝卜、黄瓜常作生吃，食用前要用清水充足洗涤以除去寄生虫卵和污染杂菌及皮上农药残留。然后用开水浸泡30秒，也可用5%乳酸溶液或其它消毒液浸泡消毒后再生吃。(13)糕点糕点制作过程必需符合食品卫生要求，贮存时要预防糕点生虫、霉变和脂肪酸败。贮放应清洁卫生、干燥、通风，并含有防鼠、防蝇设备。优质面包质地松软，顶面呈均匀金黄或深黄色，不焦、不生、外形饱满、有弹性、咀嚼时无粘牙感。饼干色泽光亮，花纹清楚，松脆且酥有香味。(14)罐头食品生产原料、生产工序均须符合食品卫生要求。优质罐头外壳光洁，无锈斑，无损伤裂缝和漏气膨胀现象，接合处焊锡完整均匀。罐内真空度必需符合标准，用金属棒轻击罐盖，发音清脆坚实。打开后罐身内壁不应有腐蚀、变黑或涂料层剥离现象。油炸食品需炸透，酥脆不得有焦味和酸败味，水果罐头果肉不得煮得过熟，块形完整，果肉不得过硬，色泽天然，不准人工着色。汤汁透明清澈、不含杂质，糖水通常为30%，无异味。果酱罐头应和原来果实色泽相符，果酱粘度高，倾罐时不易倒出，静置时不分离出糖汁，可合适加酒石酸或柠檬酸，无异味或香精味。保留罐头地方应通风、阴凉、干燥，通常相对湿度应在70%75%左右，温度在20以下，以l4为最好。罐头保留期限通常铁皮罐头2年，玻璃罐头为1年。(15)冷饮食品冷饮食品用料含有较多蔗糖、蛋、奶和淀粉，适合细菌繁殖，如生产、销售步骤被菌污染轻易使人发生肠道传染病。制作冷饮使用原料要新鲜，水源应好，香精、色素、糖精应控制使用。制作场所盛放器皿、管道应根本清洗，并用蒸汽或0.1%0.2%漂白粉液消毒，熬料后要快速冷却。包装纸应清洁无毒，包装纸用蜡应为食品级石蜡。冷饮品须放在冷库或冰箱内贮藏，预防融化污染，以确保冷饮食品卫生质量。冷饮食品应含有该冷饮品色泽和滋味，无异臭、异味及异物。汽水应澄清透明，不混浊或有沉淀物，瓶盖严密不漏气。(16)酒类通常白酒卫生指标为纯洁、透明、有酒香、滋味醇厚、无强烈刺激性、无异味。黄酒色黄，澄清不混蚀，无沉淀物，有爽快馥郁香味，滋味醇厚稍甜，无酸涩味。葡萄酒应是清亮，具天然色彩、红紫或浅黄色，无沉淀，具葡萄香气，有浓厚酯香，无异臭，滋味带果汁味，质差时有酸涩味。啤酒应透明澄清，无混浊或沉淀，色金黄，具正常酒花香，入杯时有密集雪白细腻泡沫，保持一定时间不消失(发泡不多表示发酵不良，贮存时间过长)，滋味爽口略带苦味，无焦臭味和酸味。白酒贮存于25以下，黄酒、果酒和葡萄酒为20左右，熟啤酒420，生啤酒010，夏天要注意降温。通常果酒保管期限为6个月，熟啤酒为3个月，瓶装鲜啤酒05为710天，桶装啤酒为5天。不过密闭瓶装、坛装黄酒、白酒，不受时间限制，时间越长，香味越浓，质量越好。二、职员卫生管理良好个人卫生，能够确保良好健康及高效率工作，而且能够预防疾病传输，避免食物被污染，预防食物中毒事件发生。职员卫生管理包含健康管理、卫生管理及卫生教育三大类。1.健康管理餐饮人员健康管理是餐饮卫生健全发展基础。在食品业制造、调配、加工、销售、贮存食品或添加物场所，从业者应先经卫生医疗机构检验合格后才可聘用，聘用后每十二个月应主动进行健康检验，并取得健康证实。如患有出疹、脓疮、外伤、结核病等可能造成食品污染疾病，则不得从事和食品接触工作。健康检验分为新进人员健康检验和定时健康检验两类。(1)新进职员健康检验新进人员健康检验有三个目标：判定是否适合从事此行业。依据身体情况分配合适工作。作为以后健康管理基础资料。(2)定时健康检验定时健康检验目标在于提早发觉问题，处理问题。因为有带菌者本身并没有疾病症状，所以健康检验有利于早期发觉疾病并给合适诊疗，同时可帮助受检者了解本身健康状态及改变。定时健康检验每十二个月最少一次，这么才能达成预防效果。2.卫生管理职员个人卫生是食品卫生一个关键组成部分。经验表明，致病原因大多来自以下三个方面：操作人员患有疾病；个人卫生不良；操作方法不妥。以下从个人卫生管理和工作卫生管理两方面进行简单叙述。(1)个人卫生管理应含有健康意识，知道基础健康知识，保持身体健康，神精饱满，睡眠充足，完成工作而不认为过分劳累。如感不适，应立即向主管汇报，如呼吸系统任何不正常情况(感冒、咽喉炎、扁桃体炎、支气管疾病和肺部疾病)，肠疾，如腹泻；还应汇报任何皮肤发疹、生疖等疾病；汇报受伤情况，包含被刀或其它利器划破和烧伤等。应养成良好个人卫生习惯。不用指尖搔头、挖鼻孔、擦拭嘴巴；饭前、厕后要洗手；接触食品或食品器具、器皿前要洗手；不能够在她人面前咳嗽、打喷嚏；常常洗脸、洗澡以确保身体清洁。常常剪发、洗头、剪指甲；不随地吐痰、抛果皮废物；注意保持仪容整齐，不留胡须，剪短头发，戴帽后头发不可露出；不可佩戴饰物，常常保持服装洁净整齐；并穿清洁舒适平底鞋。工作时应穿戴清洁工作衣帽，目标是预防头发、毛线、杂物等混入食品。工作衣帽制作应合乎卫生、舒适、方便、美观标准；布料应不易沾粘毛絮、不起毛、易洗、快干、免烫、不褪色。颜色以浅色为主，如白色、浅蓝、浅绿、粉红；工作帽应能遮盖头发。手因常常和食品直接接触，所以成为传输有害微生物关键媒介，所以维护手部清洁相当关键。工作人员为确保手部卫生，平时要养成洗手习惯。手部附着细菌有两种：一个附着于皮肤表面，称为临时性细菌；另一个附着于皮肤皮纹及皮脂腺内，称为永久性细菌。通常洗手、刷手只能清洁皮肤表面附着细菌。所以当工作人员必需用手直接接触食物时，最好戴上完整、清洁手套以确保食品卫生。使用洗手槽应含有下列几项设备：兼具冷、热自来水洗手台；充足供给冷、热水；肥皂(洗洁剂)；拭手纸(烘干设备)；纸屑篓；指甲剪；提醒洗手标识；手指消毒设备(消毒槽)。必需掌握正确洗手方法，才能确保手部清洁。具体作法是：首先以水润湿手部，擦上肥皂或洗洁剂(若使用肥皂，使用后必需用水冲洗肥皂，放回肥皂盒)；两手心相互摩擦；两手间自手背至手指相互揉擦；用力互搓两手全部包含手掌及手背，作拉手姿势擦洗指尖；冲去肥皂，洗净手部，用拭手纸擦干(烘干机烘干)。指甲为藏纳污垢之处，蓄留指甲易造成污物、病原菌污染食品，故餐饮部职员不可留指甲，以确保食品卫生。指甲油会剥落、饰物会脱落，所以应严禁涂指甲油、戴饰物。手部有创伤、脓肿时不得接触食品，因创伤、脓肿部位可能有绿脓菌，一旦污染了食品，会在食品中繁殖，并产生耐热肠内毒素，易造成食品中毒。所以手部一旦有创伤、脓肿时，应严禁从事接触食品作业。(2)工作卫生管理工作卫生管理目标是预防因工作时疏忽而造成食物、用具遭受污染。不可在工作场所中吸烟、饮食，非必需时勿相互交谈。因为人体上呼吸道、食道等均和外界相通，这些管壁上全部有粘膜，是细菌生长、繁殖良好场所，除细菌外还有部分病毒，这些细菌病毒可借唾液传至其它食物上。所以工作场所不可饮食，吸烟，并尽可能不交谈。拿取餐具、食物全部要采取卫生方法，不要用手接触餐具上客人入口部位。餐具要拿柄，玻璃杯要拿底部，拿盘子时拇指只能接触盘子边缘部分。不用手直接抓取食物，每次品尝全部要使用一清洁匙，而不能用手直接抓取，准备食物时要尽可能地使用多种器皿用具。假如食物必需用手操作，那么也须戴好塑料手套，而且操作完后必需处理好使用过手套。器皿、器具如曾掉落在地上，应洗净后再使用；熟食掉落地上则应弃置，不可使用。除上述外，工作时不应使用破裂器皿；注意成品避免污染。3.卫生教育施行卫生教育目标是使工作人员有正确食品卫生知识。对象可分为新进职员、在职职员，范围包含了管理人员及职员。对新进职员进行卫生教育目标是让新进职员了解餐饮业特征及作业体系，和卫生对其关键性。内容应包含：卫生管理体系；食品中毒种类和原因；预防食品变质应注意事项；个人卫生；环境卫生。在职职员进行卫生教育目标是提醒工作人员卫生关键性并加强卫生管理，内容以更正平时缺点为主。卫生教育可经过以下方法进行：(1)定时举行职员卫生培训。(2)举行卫生知识竞赛。(3)分发小册子或宣传单。(4)放映幻灯片或影片。(5)部分机会教育。三、设备、餐具卫生管理1.加工食物原料用设备、厨具卫生管理这一类设备、炊具包含厨刀、案板、切菜机、绞肉机、拌面机，多种盆、盘、筐等，因为它们和生料直接接触，受微生物污染可能性较高，所以对这些设备、厨具洗涤、消毒显得十分关键。(1)刀生食及熟食使用刀具应分开，避免熟食被污染；磨刀最好每七天一次，最少每个月一次。不常使用刀较干燥，宜涂上橄榄油(或沙拉油)以防锈，再用报纸或塑料纸包裹收藏。(2)砧板木质砧板新使用前需涂以水和盐或浸于盐水中，使木质发生收缩作用，使其更坚硬牢靠。使用后应用洗洁剂清洗，再用消毒液浸渍，以后再用热水烫或在阳光下曝晒，以起到杀菌作用，最好让砧板两面均能接触风面，使其自然干燥；砧板宜分熟食、生食使用，假如砧板痕迹太多，最好刨平再用。(3)抹布用清洁剂洗涤，冲洗洁净后晒干；也可使用漂白剂。(4)肉类切割、绞碎机调理工具如切片机，煎炒、油炸等烹饪设备及输送带等均应使用不锈钢材料，不宜使用竹、木质等易生霉菌材料制作，且每日应拆卸清洗。生锈部分可用15%硝酸或市面上有售除锈剂将锈去除后水洗。(5)器具及容器容器、器具因为其种类和附着污物不一样，洗涤方法也不相同。洗涤后必需将洗涤剂冲洗洁净，再以热水、蒸汽或次氯酸钠消毒。若以次氯酸钠消毒，以后应以饮用水冲洗并干燥。金属制器易被次氯酸钠腐蚀，若有水分残留易使金属生锈；合成树脂所制成器具吸水性低，材质软，易损伤，受损部分易附着食品残渣而成为微生物生长场所，所以在清洗时应尤其注意；塑料制器皿耐热性差，不能用高温来消毒杀菌，所以这类制品最好以次氯酸盐或其它化学方法消毒。(6)食物搅拌机、切菜机等使用后应立即清洗。清洗部分包含背部、轴部、拌打轴、基座，清洗后利用空气烘干。每日清洗后，辅助力轴部洞口应滴入56滴矿物油。(7)果汁机在玻璃容器内加清水或温水(40)，再加少许清洁剂后，约旋转10秒钟，使容器清洗洁净，拆开零件洗净；除去水分晒干、收存。刮刀不可浸水，应在水龙头下冲洗，注意不要割伤手。不可用洗剂药品(如溶剂、酒精)，以免造成表面变色或涂料剥落。不可将水泼于基座上，电动机或开关泼水轻易发生故障。2.烹调设备和工具卫生管理对于这类设备清洁卫生要求关键是控制不良气味产生，并提升设备效率。这类设备假如洗刷不净，在烹制食物时能产生大量油烟和不良气味，尤其是油锅、烤箱、烤炉等，如不注意清理油垢和残渣，厨房内往往会油烟弥漫。同时油垢和食物残渣往往影响烹调效果，并会缩短设备寿命。(1)炉灶开始清理前，将炉灶完全冷却，遮板以热又湿布料擦拭；去除油脂，使用热机器清洁水溶液，冲净再拭干；表面烧焦物用金属绒制成刷子刮除；热源采取湿布拭擦，不可浸入水中。火焰长度参差不齐时，可将炉嘴卸下，用铁刷刷除铁锈或用细钉穿通焰孔。(2)烤箱烤箱内部应用金属球或手刮刀清洗，不可用水清理。打开烤箱门，用沾有厨房用清洁剂泡棉或抹布去除污渍，用湿润抹布擦净，再用干抹布擦干；烤箱底部有烧焦物质时，将烤箱加热再冷却，使坚硬物炭化，用长柄金属刮刀刮除洁净；将烤箱内用干抹布擦拭23分钟，应将水分完全去除，避免生锈。烤箱外部使用湿清洁水溶液洗涤，再冲净、拭干，不锈钢要磨亮。(3)微波炉烹调完成，应快速用湿抹布擦拭；用泡绵洗净器皿及隔架；用软布擦拭表面机体；不可使用锐利金属刷刷洗，也不可使用烤箱用清洁剂、喷式玻璃清洁剂、化学抹布、溶剂等擦拭，以避免机体上字体模糊，失去光泽或造成锈蚀。(4)油烟机应该有自动门栅，温度过高时，能自动切断电源及导管以预防火苗蔓延。应定时找专员清除油烟机管上油渍。油烟罩应每日清洗。(5)深油炸锅清洗内锅以长柄刷擦洗，并用水和半杯醋冲净，煮沸5分钟，用水冲净并烘干，外部应擦拭或冲净。(6)油炸器具油炸器具宜用中性清洁剂辅助清洗。油温温度计使用后也应用清洁剂洗净，用柔软干布擦干。3.冷藏设备卫生管理(1)冰箱冰箱应照内部贮藏位置绘图，标明食物位置和购入时间；冰箱应尽可能少开，每开一次应将所需物一起取出，降低冰箱耗电及故障率；冰箱最少应每七天清理一次；各类食物应用塑料袋包装或加盖冷藏，以预防其水分蒸发；冰箱非存物箱，食物要冷却加盖才能放进冰箱，且要留有空间使冷气流通；放入及取出饮料时，避免倾倒在冰箱内，以免使冰箱含有不良气味。有些酸性饮料如柠檬汁还易使金属受到侵蚀。冰箱内最好置入冰箱脱臭器，消除冰箱内特殊食品气味，净化箱内空气。(2)冷冻柜冷冻柜不可在太阳下直晒；冷冻柜内温度应保持在-18以下；食品应分小量包装后放入。4.清洁消毒设备卫生管理洗碗机、洗杯机、洗涤池皆属这类。保持这些机器、设备清洁卫生关键性显而易见，但这在很多企业里却常常被忽略，因为不少人认为只要在洗涤时使用清洁剂和消毒剂，这些设备也就肯定清洁卫生。其实，这些设备在使用以后沾上污物和食物残渣，正是微生物生长繁殖最好场所。只有首先做到洗涤机械和设备清洁卫生，才能确保被洗涤食具清洁卫生。5.储藏和输送设备卫生管理(1)橱柜、架子、推车等即使不和食物直接接触，但却和餐盆、碗碟等食具直接接触，如不常常进行卫生消毒，则会间接地引发食物中毒和传染疾病，所以也应予充足重视。(2)餐饮设备和餐具既要清洁又要卫生，二者不可缺一。假如表面脏物污垢轻易去除，假如汁、果酱、残酒、汤水等，设备和餐具清洁、卫生处理能够同时进行。倘若脏物过于粘结，如油脂、牛奶、鸡蛋等，则必需先将脏物洗去，然后再进行卫生消毒处理。(3)设备清洁卫生工作必需严格根据操作规程进行，因为多种设备有不一样特点，管理者在制订操作规程时应考虑以下多个方面：设备种类；清理时间；拆卸、洗刷、安装步骤；安装注意事项；洗刷、冲洗、消毒用清洁剂和消毒剂性质、数量和水温。(4)现在大多数酒店采取餐具煮沸消毒、蒸汽消毒、漂白粉溶液消毒、新洁尔灭溶液消毒等方法。不管使用何种消毒方法，餐具经消毒后，应搁置在洁净架子上自然干燥，不能用抹布揩擦，以免重新污染。(5)管理人员必需明确，设备和餐具卫生程度取决于管理者对职员要求和职员具体工作。所以制订设备卫生计划和多种设备洗涤操作规程并教育培训职员，是搞好设备、餐具卫生关键。四、环境卫生管理从饮食卫生角度，通常认为餐饮业环境由厨房，全部食品加工、储藏、销售场所、洗涤间，职员更衣室和卫生间，垃圾房四部分组成。这些场所卫生质量关键表现在以下方面。1.墙壁、天花板、地面卫生管理厨房墙壁、天花板应采取浅色、光滑、不吸油水材料建成。用水泥或砖面砌成内墙应含有易于清洁表面，多种电器线路和水、气管道均应合理架设，不应妨碍对墙壁和天花板正常清扫。厨房地面应采取耐久、平整材料铺设，必需经得起反复冲洗，不致于受厨房内高温影响而开裂、变软或变滑，通常以防滑无釉地砖较为理想，必需时可在通道和操作处铺设防滑垫。同时，地面应有坡度，标准坡度为百分之一，以利冲洗、排水和干燥。墙壁、天花板、地面应立即维修，并保持良好状态，以免藏污纳垢，孳生蟑螂、老鼠等害虫。2.下水道及水管装置卫生管理因为下水道或水管安装不妥而引发传染病和食物中毒，原因不外乎饮用水管和非饮用水管交叉安装，污水管滴漏，下水道堵塞，污水倒灌，造成食品和炊具污染。所以，通常有污水排出和由水龙头冲洗地面场所，如粗加工间、炉灶、厨房洗涤间等，均须有单独下水道和窨井，窨井直径宜大，以免在严寒季节因油垢冻结而引发阻塞。饮用水管全部应有防倒流装置，非饮用水管应有显著标识。应避免饮用水管和污水管道交叉安装。3.通风、照明设备卫生管理厨房、储藏室、洗涤间、餐厅、更衣室、卫生间、垃圾房等全部应有良好通风设备。厨房应安装排烟罩、排气罩，以排出由烹调、洗涤产生油烟、湿气、热空气和不良气味，预防油烟、水汽在墙壁和天花板凝聚下滴而污染食品、炊具；同时应有通风设备，输入热空气或冷空气，以调整厨房内温度。优异通风设备能使厨房内空气产生微小负压，以不使厨房内气味随空气流入餐厅或其它公共场所。光线明亮，污垢会尤其显眼。昏暗环境中，清洁卫生便无从谈起。餐厅厨房、仓库、洗涤间、卫生间等应依据实际需要安装对应灯光设备。值得提出是，应在厨房、餐厅等关键场所安装防爆灯具，或使用防护罩，以免灯泡爆裂时玻璃片伤人或散入食物内。4.洗手设备卫生管理洗手设备应包含洗手池、冷热水、肥皂或皂液、专用毛巾或吹干机。洗手设备应按时检修、打扫，立即补充卫生用具。厨房内加工食物用或洗涤设备、厨具用水池不能用于洗手。5.更衣室和卫生间卫生管理职员便服常从外界带入病菌，所以不能穿着上班，也不能挂在厨房、仓库或卫生间里。酒店应有职员更衣室设施，让职员上下班时更换服装和存放私人物件。更衣室通常应不靠近厨房、仓库和餐厅，要求通风、照明良好，并有淋浴、洗手池、镜子等卫生设备。酒店应有职员专用卫生间，以免职员和客人适用卫生间。卫生间设备应齐全，假如洗手池使用自控水龙头，出水时间应不少于15秒，以免再次开启开关。卫生纸、肥皂等用具应立即补充。职员卫生间应设在隐蔽处，出入口应有自动闭门装置。保持更衣室和卫生间清洁卫生是每个职员责任和义务，不能认为更衣室和卫生间是职员使用就能够随便马虎。6.垃圾管理(1)气态垃圾处理气态垃圾是指厨房抽油烟机排出去油烟。油烟不仅造成污染，也轻易造成火灾，所以务必慎重处理。油烟应设专管导出建筑物之外，导管应为防火材料。油烟管应设有自动门栅、温度过高时能自动关闭导管，切断火路，预防火苗蔓延，此点甚为关键。油烟管内侧油垢应每两周请专员清除，或在导管内侧贴塑料布或铝箔以利换洗。油烟导入处理槽时，管口宜浸入槽内水中(可用苏打水化解油滴)，处理槽面另以抽风机抽气，以造成密闭槽内负压，提升排油烟机效能。(2)液态垃圾处理液态垃圾包含厕所污水、排泄物、厨房污水。通常排泄物设有专管排除，厨房污水等直接排入排水沟。厕所应为冲水式，应有合适光线及通风设备，不得有臭味产生；地板应保持平坦、干燥；每间厕所均需设有加盖垃圾桶，并常常处理；厨房和厕所不要相邻，以维持厨房卫生；厕所入口处设置洗手台、洗手剂、烘干器；每日最少清理厕所两次以上。厨房污水含有机质时，应先处理过滤后再行排放。泔水桶应使用坚固、可搬动、有加盖容器，泔水倒入时不宜过量以免溢出；泔水应逐日处理为佳；泔水清运处理后，泔水桶及其周围环境应冲洗清洁；泔水给予养猪户时，养猪者应先消毒及加热除臭处理；不然可用离心脱水法将泔水物分离为固态和液态，固态物可用塑料袋包裹装好，送交垃圾车处理；液态物则可排于污水池内。(3)固态垃圾处理固态垃圾关键来自厨房，应给予分类进行处理。首先将垃圾分为可燃物(如纸箱、木箱)、不可燃物(如破碎餐具)，分别装入垃圾袋中投入各类垃圾桶，垃圾桶加盖。空瓶罐能够搜集售卖或退换，应先冲洗洁净，放于密闭贮藏室，以免招致苍蝇、蟑螂、老鼠等。残余蔬菜叶能够使用磨碎机加以磨碎，然后排入下水道，但下水道需作好油脂截流处理。7.杜绝病媒昆虫和动物(1)虫鼠防除化学防除法化学防除法是利用化学药剂防除或毒死虫鼠方法。用此方法防除虫鼠者约占75%80%。在使用化学药剂之前，最好先和虫害控制或卫生单位教授协商，以确定药剂种类、用量及使用方法是否在使用许可范围内。物理防除法物理防除法包含捕杀法(徒手或使用器械驱杀害虫卵、幼虫或成虫)，诱杀法(利用虫鼠特殊习性，以合适装置诱其而杀)，遮断法(利用合适装置以阻隔虫鼠靠近，如网遮、屏遮、气流控制等)，温度处理法(利用虫鼠能忍耐最高、最低温度来杀，如将贮藏物用日光曝晒或冷藏、冷冻食物等)。环境防除法环境防除法保持环境整齐来降低虫鼠生存率方法，关键工作是杜绝为虫鼠繁殖提供所需食物及水分场所。如全部和食物制备及供给相关用具、餐具，使用后均应根本洗净、消毒。任何用于接触食物布均不可作其它用途。建筑或设备上产生间隙，可用树脂封腊或其它同类物质加以填补。垃圾及废弃物必需装入密封桶内，桶外要保持清洁。地下室、贮藏室、仓库及周围杂物堆应随时清理。(2)苍蝇防除苍蝇种类很多，不过和食品卫生关系最大首推家蝇。家蝇白天多栖息于食物或产卵地周围，停留时喜爱选择粗糙表面，尤其喜爱器物边缘，比如带子或电线等，尤其是垂直物。在夜间，大部分苍蝇多停留在室外，在植物枝叶上、灌木或篱笆上；在温暖气候中，家蝇通常也多停留在室外。控制家蝇最好方法莫过于环境防除法。另外，建筑物应尽可能用自动启开门，且在对外开口及门窗处加装纱窗、纱门或空气门等，并加装风扇以预防家蝇侵入。户外丛生杂草是蝇鼠天堂，可用化学除草剂或以割草机加以剪短或铲除。(3)蟑螂防除蟑螂喜爱生活于温暖、潮湿、黑暗及食物多地方。白天通常隐身于缝隙内、橱柜后、空箱及空墙中，夜晚出来取食。蟑螂需要有合适食物、水及栖所，始可维持生存，所以，蟑螂防除应以搞好环境卫生为主，以限制蟑螂生存条件为第一步，使蟑螂无法生存。其次，要封闭或修缮蟑螂自室外或屋子周围进入室内入口，尤其要注意水管或其它类似管线。可在墙壁、地板、地基、橱柜等处有裂痕缝隙处喷洒3%5%马拉松或1%拜贡等乳剂。(4)杀虫剂选择注意事项选择使用杀虫剂时，必需考虑杀虫剂化学组成、浓度、温度、杀菌反应时间、使用方法、药剂分散性、被消毒物体特征等。针对上述考虑，选择杀虫剂时应注意下列几点：对有伤害性微生物及病菌须有效。无菌、无臭、无味。可和皮肤和物质接触而不产生伤害；对橡胶、塑料、金属、木质、玻璃等均不产生腐蚀作用。轻易操作且经济实用。均匀地湿润多种表面物，并留下一层保护膜。在蛋白质及脂肪存在下仍然有效。含有高效率清洁力。能够存放很久，且不管原液或稀释液全部不会因储存而失去活性。8.单独存放清卫工具和用具清洁剂、消毒剂、擦银器粉、氨水、灭鼠杀虫药品等，必需由专员负责管理，专门存放拿用。除洗涤间因需随时取用可存放所需用具外，厨房、食品仓库、储藏室等一律不应存放上述用具和扫帚、拖把、吸尘器、刷子等清卫用具。所以，除上述有害有毒用具容器上须有醒目标标志以免拿错、误用外，还应单独设置清卫间以储存清卫工具和用具。清卫间中还应配置专用水池和清洁剂或消毒剂和洗刷多种用具。洗刷洁净清卫工具应有专用架子摆放，以免随地搁摆污染食品和餐饮设备、炊具。第二节餐厅服务技能培训培训对象酒店客房部全体职员培训目标掌握餐厅服务基础技能，为客人提供优质服务培训关键点引座和点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘和撤盘，餐巾折花一、引座和点菜1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接收服务开始，规范优质引座能使客人对酒店餐厅留下良好第一感觉，同时，引位技能恰到好处利用，能够使酒店餐厅空间得到很好利用，方便餐厅职员服务，衬托出餐厅环境不一样通常感观印象。增加客人满意度。引座具体技巧有：(1)依据客人人数安排对应地方，使客人就餐人数和桌面容纳能力相对应。这么能够充足利用餐厅服务能力。(2)酒店引座应该表现出向客人诚意推荐，在具体引座、推荐过程中应该尊重客人选择，使双方意见能很好地结合起来。(3)第一批客人到餐厅就餐时，能够将她们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近地方，使以后客人感到餐厅人气旺盛，结构出热闹气氛，避免给客人留下门庭冷落印象。(4)对于带小孩客人，应尽可能将她们安排在离通道较远地方，以确保小孩安全，同时，也利于餐厅职员服务。(5)对于着装鲜艳女宾，餐厅能够将其安排在较为显眼地方，能够增加餐厅亮色。(6)对于来餐厅就餐情侣，能够将其安排在较为僻静地方。(7)餐厅经营高峰时，引座职员要善于作好调度、协调工作，灵活立即地为客人找到位置，掌握不一样桌面客人就餐动态。2.点菜周到、热情、切合客人需求点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值享受，使客人对酒店餐厅留下深刻印象，而且能增加客人在酒店消费。餐厅职员在为客人进行点菜服务时要注意以下部分方面：(1)按客人居住地点和具体生活习惯为其点菜对于老年客人，能够向她们推荐部分比较松、软，不含胆固醇，油脂较低食品。对于急于用餐赶时间者，餐厅能够向她们推荐部分制作方便、快捷食品。北方人喜爱面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重食品。湖南、贵州客人口味较重，比较喜爱带有辣味食品，四川人喜爱麻辣食品。江浙沪一带客人比较喜爱甜食，口味清淡。广东、港澳地域客人喜爱生、脆、鲜、甜食品，口味清淡，喜爱在用餐前喝老火汤。(2)考虑客人消费能力一般消费者。这类客人组成了餐厅中大部分，点菜时更多地考虑经济实惠，餐厅职员能够向她们推荐部分家常菜。工薪阶层消费者。这类客人即使并不追求高消费，但有一定消费能力，餐厅职员能够合适地向她们推荐部分档次较高菜。高消费者。这类客人追求高消费、高享受，点菜时既考虑到营养价值又要观赏价值。餐厅职员能够向其推荐部分比较名贵菜肴或新鲜野味。(3)各色菜种搭配组合烹调方法组合：在炒菜同时，能够推荐客人兼顾到用煮、扒、烧、煲、炖、扣、蒸等方法所烹制菜品。冷菜和热菜组合：通常见餐时候既要有冷菜又要有热菜，当客人点冷菜较多而热菜较少时候，可向客人作合适提醒。上菜速度组合：有些菜如东坡肘作时间相对要长部分，能够向客人推荐部分烹制速度较快菜肴以免使其久候。菜肴颜色组合：点菜时能够考虑不一样颜色合适搭配，绿、黄、红、白多个颜色兼有，能增加视觉上愉悦和心理上轻松，增加客人食欲。荤和素组合：太多油性食品不利于身体健康，能够提议客人在点菜时注意到荤菜和素菜合适搭配。形状组合：食品形状有条、块、片、粒、茸等，不一样形状菜组合一样有利于组成视觉美感，欣赏到食品烹制方法多样性。(3)就餐人数和菜分量适宜餐厅职员在向客人推荐菜肴时候要考虑到客人就餐人数，据此来确定为其点菜分量。但最终确定菜分量要尊重客人意愿和实际情况。通常每道菜分量是既定，但也有部分特殊菜是依据客人需求而有不一样分量。3.写菜写菜是统计客人具体饮食需求，使餐厅能够清楚地掌握客人需要，从而正确地为客人展开服务关键一环。(1)在写菜时应注意根据客人提议或需求分量来写，将客人需求正确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白菜名，不要擅作主张，应该礼貌地向客人问清楚。(2)客人不能很快决定自己所要菜点时，餐厅职员应耐心地等候，热情地为客人介绍、推荐酒店特色菜和其它菜风味、特点。(3)假如客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时，应用委婉方法礼貌地向客人解释。二、摆台摆台又称铺台、摆桌，是将餐具、酒具和辅助用具根据一定规格整齐美观地铺设在餐桌上操作过程。包含餐台排列、席位安排、餐具摆放等。摆台要求做到清洁卫生、整齐有序、各就各位、放置适当、方便就餐、配套齐全。1.铺台布铺台布方法按手法可分为两种：推拉式和撒网式。(1)推拉式铺设时应选择和桌面大小相适合台布，站在副主人席位旁，靠近桌边，将台布用双手平行打折，向前推出，再拉回，台布鼓缝面朝上，中线缝正对正、副主人席位，台布四角和桌腿成直线下垂，四角垂直部分和地面等距，不可搭地。铺好台布图案，花纹置于桌正中，台布铺完后再围椅子。(2)撒网式职员在选好适宜台布后，站在副主人位置，用双手把台布平行打折并提起，向第一主宾方向一次撒开，鼓缝朝上，中线缝直对正、副主人席位，台布四角要和桌腿成直线下垂，四角垂直部分和地面等距，不许搭地，铺好台布图案、花纹置于餐桌正中，台布铺完后再围椅子。撒网式铺台时要求动作干脆利落，动作优美，技艺娴熟，一气呵成。2.台形和用具摆放(1)台形是桌和椅合适摆设所组成规范形状。4人方台，采取十字对称法。6人圆台，采取一字对中，左右对称法。8人圆台，采取十字对中，两两对称法。10人圆台，采取一字对中，左右对称法。12人圆台，采取十字对中，两两相间法。(2)用具摆放早餐用具摆放a.餐碟(或称餐盘)：依据台形摆放，要求餐碟和桌边相距1.5厘米，保持一个食指位长度。b.茶碟：放在餐碟右侧，和桌边距离一样为1.5厘米。c.茶杯：扣放在茶碟上面，杯耳朝右。d.汤碗：摆放于餐碟正上方位置。e.汤匙：摆放于汤碗内，汤匙梗把朝左。筷子架、筷子：筷子架摆放于餐碟右上方，筷子放在筷子架上，筷子后端距桌边1.5厘米。筷子套图案要向上；筷子从餐碟和茶碟中间位置穿过。午餐、晚餐用具摆放a.餐碟：依据台形摆放，要求餐碟和桌边相距1.5厘米。b.筷子架、筷子：将筷子架摆上餐碟右上方，再将筷子(带卫生筷套)摆在筷子架上。筷子后端距桌边1.5厘米，筷子套图案向上。c.汤碗、汤匙：汤碗摆放在骨碟上方偏左，汤匙摆放在汤碗内，梗把朝左。d.酒具：中餐宴会通常使用三套杯，即饮料杯、葡萄酒杯、白酒杯，先将葡萄酒杯摆放在距翅碗和味碟边约0.5厘米餐碟垂直线上，然后饮料杯于其左，白酒杯居于其右，三杯直径横向成一条直线，杯距约0.5厘米，以不相互碰撞为宜。e.茶碟、茶杯：茶碟放在餐碟右侧，和桌边保持1.5厘米距离；茶杯倒扣放在茶碟上面，杯耳朝右。f.牙签：牙签多为袋装，摆在筷子和餐碟之间，印有图文一面向上对正即可。g.餐巾：将45厘米长餐巾折叠整齐，可折成多种款式，通常以摆放在餐碟中为中高级，另一个是摆插在饮料杯中。h.香巾、香巾托：上香巾时，将香巾放在香巾托