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销售同事手册第一章出访前计划和准备一、 出访本身仪容仪表准备销售同事是企业代言人，在用户心目中甚至比企业责任人更含有代表性。所以，为了给用户留下良好第一印象，销售同事仪容仪表就很关键。 着装标准切记以身体为主，着装为辅。假如让着装反客为主，你本身就会变得无足轻重，在用户印象里也只有服装没有你。要按时间、场所、事件不一样来分别穿戴不一样服装。要依据你用户来选择和她们同一档次服装，不宜过高或过低。不管怎么着装，你目标很清楚，就是让用户喜爱你，而不是反感你。二、 销售工具准备 销售工具准备好处 轻易引发用户注意和爱好 使销售说明更直观、简练和专业 预防介绍时遗漏 缩短访问时间 提升缔结率 应该准备携带销售工具 产品目录 用户目录 图片及企业画册 地图 名片、用户档案 计算器 笔记工具 最新报价表 空白“造访计划表”等专业销售表格 销售工具准备应遵照基础方针：销售工具不应该是被人提供，而应该是销售同事自己去发明，这才表现出你自己独具魅力。三、 竞争对手信息 搜集竞争对手信息 搜集具体内容（1） 竞争对手内部人事调整（2） 竞争对手销售政策调整（3） 竞争对手产品价格调整（4） 竞争对手新产品推出计划，附样品图片（5） 竞争对手促销活动（6） 竞争对手新广告活动（7） 竞争对手新POP，附样品（8） 其它一切竞争对手信息 怎样搜集竞争对手信息（1） 企业内现有档案资料（2） 请教企业内资历较深、有经验销售同事（3） 对批发商、最终消费者及其它行业内专业人士进行访问（4） 从竞争对手销售同事、年度汇报、内部刊物中熟悉（5） 搜集行业内、行业外商业、贸易报刊相关文章（6） 从本行业及其它商业组织获取信息（7） 从本行业及其它贸易展示会上搜集（8） 对各个市场表现情况细心观察 竞争对手销售行动分析 对竞争对手销售同事行动分析（1） 每个月或每七天造访批发或零售用户频率（2） 在批发用户或零售用户处停留多长时间（3） 关键和批发用户或零售用户哪些人见面（4） 洽谈内容怎样（5） 利用何种形式加强用户关系（6） 和批发用户或零售用户共同促销活动是否频繁 对竞争对手销售策略分析（1）集中全力销售何种产品，对我们影响怎样？（2） 采取何种销售策略，其效果怎样？我们和之对抗策略是否有利？（3）竞争对手价格策略及折扣政策怎样？批发用户对其反应怎样？（4）竞争对手售后服务、对渠道用户不满处理、送货制度怎样？（5）竞争对手对批发用户销售目标、拥有率目标数字是怎么样决定？四、用户资料准备 寻求用户路径 透过自己人际关系 自己亲戚好友，以前同学、同事 企业同事及她们亲戚好友 透过自己商业往来对象 你用户兼职销售代表 企业供给商或有事务往来人 用户她们亲戚好友和有事务往来人 和你生意类似但又没有直接冲突其它销售代表 利用企业现有资源 企业现有档案 造访有经验销售同事 请经理提供用户信息 利用竞争对手资源 竞争对手企业期刊 竞争对手培训资料 竞争对手报表资料 访问竞争对手销售代表 多种政府部门、新闻机构、行业协会、工商业协会、团体名目 多种交易会、展销会、招聘会 扫街 对用户进行事实调查 事实调查目标 （1）你在做产品说明时，能将事实调查结果作为有力实证 （2）你在做产品展示时，能将事实调查结果作为有力实证 （3）你在做提议时，能将事实调查结果作为有力实证 （4）你在做缔结时，能将事实调查结果作为有力实证 上述调查目标，能让我们知道，调查应从推销前准备开始并连续到缔结为止，是整个推销过程中全部不能忽略工作。只有将确实调查资料反应在你推销话语中，你推销话语才更有威力，才能击中靶心。 另外，透过事实调查，你也能对准用户企业或谈判个人有更多了解，也能让你和准用户商谈时有更多话题。 要调查什么 用户企业经营业务范围 用户销售产品 用户关系企业 用户企业文化 用户企业经营理念 判定用户个人爱好 判定用户个人人脉 和推销直接相关项目 用户内部决议路径 用户预算有没有及编制方法 用户企业经营好坏、景气是否 正确地判定用户内部关系及洽谈对象为人情况 使用单位及采购单位 用户现在对本类产品是否有使用，若有使用，其品牌是什么 是否有竞争对手介入 用户企业经营观念是保守或优异 用户为何需要你产品 使用你产品后用户能得到什么好处 使用你产品后能够帮用户处理什么问题 使用你产品会有哪些地方提升效率 使用和不用会有那些差异 经由事实调查后，你推销话语可转换得更有说服力 向谁做事实调查 谈判对象首先你要说服谈判对象许可你向相关单位作事实调查，所以，第一步你要让谈判对象知道事实调查能给她带来哪些好处。 使用单位从使用单位处，你了解她们现在在使用上有哪些需求，有哪些烦恼，最期望处理问题是什么。 采购单位 从采购单位了解预算、购置步骤、采购作业进行方法、采购单位习惯等。 事实调查方法 事前调查事前调查可利用推销准备中资料，如其它销售同事汇报、工商年鉴、经理人名目、报刊杂志等。 观察法 注意眼睛所看到，耳朵所听到。 直接问询法 用问询方法，获取更多资料，问询时可用5W2H法则（WHO、WHAT、WHEN、WHERE、WHY、HOW、HOW MUCH）。 问卷调查法 当调查对象很多时，你能够设计问卷，针对相关人员进行调查。 明确你造访用户目标你必需首先决定你造访用户目标，才能准备靠近用户时合适说辞及资料，让用户能接收你造访理由。第一次造访用户目标有： 引发用户爱好 建立人际关系 了解用户现在现实状况 提供部分产品资料 介绍自己企业 要求同意进行更深入调查工作，以制作提议书 要求用户参观展示 当然，若是你销售产品不是一个系统产品，你可能能够要求提供报价及要求订购造访准用户前准备是一个连续性准备，每一个准用户全部是你未来开花结果种子，你对准用户了解愈多，愈能增加你推销信心。信心是会感染，用户感受到你信息，也会对你产生信心。五、销售计划制订大家有效行动，通常是按计划、实施、检验、改善（PDCA）过程进行，推销也不例外。计划是行动开端，所以，要让你推销能产生好结果，第一个步骤就是把你推销计划做好。销售同事在做销售计划前，要考虑三个原因： 使接触用户时间最大化 你目标 达成目标所需资源销售活动是和用户一个互动过程，用户时间不是你能控制，所以你最好要提早安排，而且注意销售计划必需保持充足弹性。在实施销售计划时，你必需要以严谨态度对自己计划负责，定时评定并随时督促自己尽全力来控制计划进度，以达成计划目标。 使接触用户时间最大化没有接触，就没有业绩，销售同事和准用户面对面地接触时间决定了它业绩。每一位销售同事全部必需尽可能地增加和准用户面对面接触时间，而且确定你接触、商谈对象是正确销售对象，不然你所花费时间全部是不含有生产力。所以，销售计划第一个检验关键是你是否安排了足够时间，接触最多准用户。销售同事在制订行动计划时要记住，销售同事上班不是呆在自己办公室而是到用户那里去，要把自己销售时间完全投资在用户身上。投下时间愈多，收获就愈多。造访用户次数愈多，缔结率就愈高。早晨是决定销售胜败好时机，要仔细研究制订怎样才能尽早出发行动计划。 你目标在开始实施销售计划前，你必需先了解你目标，也就是我们常说销售目标。目标是企业对你期望，也是你必需要完成。这些目标通常要遵照企业策略优先次序-比如企业期望加重销售新产品销售量，期望开发新准用户及配合你销售区域特征及市场潜力-制订出来。你目标除了具体销售数量或销售金额外，下面所列项目页应该成为你辅助目标，因为她们能帮你达成最终销售目标。 更充足地了解你销售区域 定出区域或用户造访率，又称涵盖率 维持一定准用户数量 维持和现有用户关系 每个月新造访及再造访次数 你资源要达成你目标，你必需先充足了解你有哪些可用资源及这些资源优缺点。下列清单可帮助你检讨你资源： 产品知识 价格权限范围 现有用户关系 准用户资料库 销售区域 各项销售辅助工具（促销品）六、访前工作检验销售同事在出访前应检验以下事项： 研究产品、研究企业销售、服务及市场支持政策 研究用户： 业务情况： （1）服务对象 （2）以往订货情况 （3）营运情况 （4）需求情况 （5）资信调查 个人资料： （1）姓名，家庭情况 （2）癖好 （3）职位和其它部门关系 销售行政工作查看电话统计，递交订单、跟踪发货 用户造访统计卡及资料浏览过往统计，制订销售目标 票据订单、发票、已签署送货单用户结算联 检验其它所需物品 预约 整齐仪表 造访目标第二章 销售开启一、开拓用户方法 直接造访直接造访能快速地掌握用户情况，效率极高，同时也能磨练销售同事销售技巧及培养选择用户能力。 连锁介绍法乔杰拉德是世界上汽车销售最多一位超级销售代表，她平均天天全部要销售五台汽车，她是怎么做到呢？连锁介绍法是她使用一个方法，只要任何人介绍用户给她，成交后，她会付给每个介绍人25元美金。25元美金在当初虽不是一笔庞大开支，不过举手之劳既能赚到25元美金，也足够吸引部分人了。 接收前任销售同事用户资料你能够以前任销售同事手中接收有用用户资料，具体地掌握住各项资料细节。 用心耕耘你用户70%业绩来自用户再购置及介绍其它用户。 电话电话最能突破时间和空间限制，是最经济、最有效率接触用户工具。你若能要求自己，找出时间天天最少打五次电话给新用户，十二个月下来能增加1500各准用户接触机会。 扩大你人脉销售同事多个关键原因是产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售基盘等，其中销售基盘就是所谓人脉。企业经营也能够说是人际经营，人脉关系是企业另一项关键资产，销售同事人脉愈广，你接触准用户机会就愈多。怎样扩大你人脉呢？你能够计划这么着手： 准备一张有吸引力名片 参与多种社会活动 参与一项公益活动 参与同学会 参与教育培训班二、靠近用户方法 电话靠近对于利用电话销售同事而言，电话是一件犀利武器，因为电话最节省时间又最经济。电话在销售上在常利用下列三个时机： 预约和关键人物见面时间 直接信函后跟踪 直接信函前提醒 若是你熟悉电话靠近用户技巧，做好上述三个动作，对你接下来销售工作将会有莫大帮助。电话靠近技巧，可分为五个步骤： 准备技巧打电话前，你必需先准备好下列讯息：（1） 准用户姓名、职称（2） 企业名称及营业性质（3） 想好打电话给准用户理由（4） 准备好要说内容（5） 想好要说内容（6） 想好怎样应付用户拒绝（7） 以上各点最好能将关键写在纸上 电话接通后技巧通常而言，第一个接听电话是总机，你要有礼貌地用坚定地语气说出你要找用户名称。接下来听电话是秘书，秘书多半负有一项任务汇聚老板们认为无须要电话，所以，你必需简短地介绍自己，要让秘书感觉你要和老板谈论事情是很关键。请记住，不要说得太多。 引发爱好技巧当用户接电话，你简短、有礼貌地介绍自己后，应在最短时间内，引发用户爱好。 诉说电话造访理由技巧依据你对用户事前资料准备，对不一样用户应该有不一样理由。记住，若你打电话目标是要和用户约时间见面，千万不要用电话谈论太多相关销售内容。 结束电话技巧 记住，电话不适合销售说明复杂产品，你若无法从用户表情、举止判定她反应，而且无“见面三分请”基盘，很轻易遭到拒绝。所以，你必需更有效地利用缔结技巧，在达成你目标后（如聚会时间、寄发资料等单纯目标），立即结束电话交谈。 直接造访用户要想取得首次造访用户成功，就要先学会取得用户好感、安全感和好奇心。这三点是初步接触成功要诀。 取得用户好感方法（1） 巧妙利用销售语言 在和用户交流时，语气要平缓，语气要低沉明朗。明朗、低沉、愉快语气最吸引人，所以语气偏高人应设法联络变得低沉、浑厚有力。在说话时要注意停顿，不要一口气说完。说话时一定要和自己表情相配合。（2） 善于倾听人全部有发表自己见解欲望，而倾听成了我们对用户最高恭维和尊重。挑剔恶人，甚至最猛烈批评者，常在一个忍耐同情倾听者面前软化降服。我们善于倾听另一个好处就是我们能够更多地了解用户信息和她真实想法和潜在意识。要想销售成功，听就要占整个销售过程70%，而说只占30%。 （3） 眼神眼光交流 眼光要真诚、专注、柔和地平视用户，眼光则停留在用户眼眉部位。千万不要让视线左右漂浮不定，不然会让用户产生不安和怀疑。因为一个不能正视她人眼睛销售同事常常会被了解为狡诈多变，不说实话。 常常微笑 微笑能够使得“得者获益，给者不损”。 微笑还能够除去两人之间陌生感，使双方敞快乐扉。设法让用户也对你微笑，只要你能够发明出和用户一起笑场面，就突破了第一道难关，拉近了相互间距离。陌生感消失了，相互心就在某一点上沟通了。 真诚赞美 真诚赞美，于人于己全部有很关键意义。渴望被赞美是每一个人内心一个基础愿望，而赞美对方是取得对方好感有效方法。 给对方以自重感 真心地向用户求救，是使得用户认为她在你心目中是个关键人物最好措施。既然你如此重视她，她也不会让你真失望。 有素质地敲门 敲门只需要用中指和食指轻叩门板，发出当当声响。意思是“第一声告诉你，我在门口请开门。第二三声告诉你请快点儿”。敲门声音不要太重或太轻，要有节奏感。 必需守时守约 一旦和用户约定好见面时间或约定好某件事情，就要一定守时守约，恪守“宁可人负我，不可我负人”标准。不管是电话里聚会还是当面聚会，一定要把聚会时间问清楚、说清楚、记清楚。按约定时间赴约时，要遵守一个标准，就是要提前几分钟到，宁可让自己等对方也不能让对方等你。提前意义，不仅是使自己心里有充足准备，不至于见面时慌慌张张，而且中途假如出了意外，也可有充足时间来处理。 使用户取得安全感方法 （1） 进门时不可随手将门关死 尤其是男性销售同事向女用户销售时更是如此，不然会使女性心里产生恐惧感，她会怀疑你动机不良。所以进门后就算外面很吵，会影响到你们谈话，你也只需要将门虚掩一下。 （2）以最好角度接触用户 让我们来设想一下，假如你正在一个柜台前专注地看着一件你所喜爱商品，而这时一个没有经过训练柜台小姐从柜台里以直线方向快速向你走来，你会有什么反应？先是一愣，接着本能地向后一退，用以保护自己，因为你感到你安全范围被对方侵犯了，而你也不会再去看你所喜爱商品了。当这位柜台小姐再问“你要看点什么”时候，你已经离开了这个柜台。 第二种情况，柜台小姐从你左边或右边以90度直角走向你，你虽不会感到忽然，但你会认为这个柜台小姐傲慢无礼、目中无人。因感到被对方轻视，你一样也会离开这个柜台。 第三种情况，假如这位柜台小姐从后面走来，在忽然叫你一声，会惊吓了你，而你这时根本不可能在想商品，就本能地逃离了这个柜台。 第四种情况，柜台小姐从用户正侧面以45度角由慢变快地走向你，而你用你余光已经感到有些人向你走来了，有了心理准备。柜台小姐再将速度由慢变快时你就能接收了。这么她就不会侵犯你安全范围和心理安全了。不难看出，只有这种角度才是销售同事接触用户最好角度。 有针对性寒暄 寒暄是交谈润滑剂，是建立人际关系基石，也是向对方表示关注一个行为。寒暄能使用户产生认同心理，满足大家亲和要求。 成功地利用名片和名字 呈递名片时要身体前倾、头略低向用户，双手将名片送到用户手中，同时要大声地报出自己名字。接名片时一样要双手接回，并将名片大声朗诵一片，这也是对用户应有尊重和礼貌。牢切记住用户姓名，会让用户认为她是一个很关键人物，相反，假如你将用户名字忘记或记错，那将会把你置于很不利境地。第三章 拒绝处理一、避免可能买主过早拒绝你方法 可能买主不是在拒绝购置，因为她还未搞清楚你提议，还无法决定自己是否需要你东西。她们真正拒绝是在眼下将时间和注意力用于不感爱好事情上。 快速有力地激提议对方巨大购物动机，促进她做出两大决定： （1）认真接见你 （2）听取你介绍 靠近买主时采取精心计划方法不仅能帮你见到可能买主，而且能帮你避免过早地被用户打发走。二、被拒绝后应该保持良好心态 销售是从被拒绝开始！销售实际上就是首次碰到用户拒绝以后忍耐和坚持。拒绝时销售中不可避免一大步骤，那么我们应该以什么样心态来面对它呢？有些人曾说过：“任何理论在被世人认同之前，全部必需做好心理准备，那就是一定会被拒绝二十次，假如您想成功就必需努力去寻求第二十一个会认同您识货者。”所以销售中我们应把拒绝看成事我们路标，一路上数着被拒绝次数，次数越多心里越兴奋，告诉自己达成二十次拒绝时就会有一个认同者了。 在销售中，要让自己习惯于在拒绝中找到愉快，习惯于去欣赏拒绝。心里鼓励自己说：“被拒绝次数越多意味着将有更大成功在等着我。”在拒绝面前我们要有从容不迫气度和经验，不再因遭到拒绝而气馁丧气停止销售。因为，我们坚信成功就隐藏在拒绝背后！三、被拒绝后应做些什么 在我们做销售时常常会碰到用户正忙，需要你等候；用户没有时间接待你；用户根本不在或你碰到用户拒绝等等时间。每到这时就会让人懊丧和失望。但是假如你不期望下次也是一样结果，那这一次就需要再做部分努力！让我们来看一看我们能做些什么？ 需要等候时 在漫长等候中，和其束手就擒，不如借此机会深入了解用户，方便获取意外收获，这可能是你了解用户一个千载难逢机会。 对一个好销售同事来说，把听到、看到、碰到一切事物全部和自己工作相联络，已是本能反应。所以，在等候时候更应该充足利用这一点去仔细观察你周围一切，如房间装饰、职员素质、来往用户等等。更关键要和接待你人去聊天，使她（她）对你有个好印象，请她（她）给你讲述企业内部情况和用户本人部分个人情况。这么你和用户交谈时就不怕找不到她所感爱好话题了。 用户不在时当用户不在或不能接待你时，你要给用户留下产品目录、资料样品等宣传资料，总而言之能引发用户爱好东西。并将写有“未蒙见面，深感遗憾，期望以后能给关照”名片留下来，而且还要在名片上亲笔写下下一次造访时间，这么有签字名片多少会给用户留下部分尤其印象，以促进你下一次造访。 用户明确表示拒绝时被用户拒绝后，你愈加要保持你绅士风度和淑女风范。要微笑地跟用户说：“不好意思，耽搁你时间了，谢谢您支持。”并跟用户约定下一次见面时间。假如不能确定具体日期就跟用户说：“下一次等您有空，我再来造访或再来请教。”第四章 销售说服一、切入谈判专题三种基础思绪 用产品开路用产品开路方法很简单，只需将你产品塞进准用户手里即可。用产品开路方法最适合于销售那些显得十分独特产品，因为这种产品很轻易吸引人眼光和诱发人问询。一旦准用户注意力和爱好集中到你身上，你再进行介绍和推荐就极为有利。 点明用户利益点明用户利益方法是指在见面之初直接向准用户说明情况或提出问题，将她思想引到你可能为她提供好处上。有时，你需要特意讲部分能够激发她好奇心话。有时，你需要使用尤其言辞来恐吓她，以引发她注意和爱好。但在通常情况下，你只需要简单地提出一个问题或见解，让准用户对你提出处理措施进行认真思索。 诱发好奇心快速点明用户利益方法常常和诱发用户好奇心方法同时使用。当诱发用户好奇心方法变得近乎于耍花招时，用这种方法争取来相见机会往往极少获益。有时，准用户已经确实感到需要你产品或服务但就是不想见你，这时，你为了见到她作为最终一着耍个小花招也未尝不可。但在通常情况下，一旦她发觉自己上了当，你阴谋阴谋就会落空。二、产品说明基础注意事项在洽谈生意交涉上，虽只以当场情况做判定，谈论内容不仅会没有条理，也会漫无目标。以这种方法进行洽谈将无法让用户了解你销售关键。所以洽谈内容须以理论方法将以组织、整理成轻易了解形式提供给用户，而这就是所谓方针说明书。下表说明了制作方针说明书基础事项制作方针说明书基础事项表1.是为了让用户了解自己企业2.是用来讲解产品3.是想介绍产品使用事例4.是为了消除用户疑问5.是期望对方赞同所举行活动内容6.其它使方针说明书目标明确1.现有资料（产品宣传、说明、目录等）2.个人制作资料3.其它同事所使用资料4.其它部门所使用资料5.大众传媒公开资料6.评价用户所使用资料搜集符合目标资料基础步骤：目标现实状况产品特色对方需求有什么影响交易条件事后追踪服务配合洽商步骤列出资料1.将排列次序有问题资料重新加以整理2.准备回复用户可能会提出问题3.可视化资料尽可能视化先利用资料事先联络看看1.利用档案重新排列说明次序2.口头上要做哪些补充说明应事前明确3.请上司过目资料将资料建档方便使用三、重新整理用户期望和要求用户决定购置某种产品是因为她们判定使用这种产品能够满足她们期待。所以，假如把“用户对销售同事（或企业）期待和期望”整理出来话，应该有利于找出洽谈方向。四、销售说服步骤在对用户进行销售说服之前，需要对用户购置决议过程有一个完整清楚认识。 购置过程五个步骤 需求当您有一个未满足需求时，您购置过程就开始了。需求为您提供了功力。这不是她人说您有一个需求或应该有一个需求，而是自己看到、自己明白、自己感觉到一个需求。这么需求在您头脑里可能是清楚，也可能是朦胧；您需求可能是真实也可能是想象；可能是具体也可能是抽象；可能是合理也可能是不合理，不过您需求肯定以某种形式存在。 认识仅有需求还不足以激发行为。您必需充足认识到，它是值得您优先考虑，并为之付出行动、一旦您这么做了，就完成了购置过程头两个步骤：您有一个需求并认识到它是您想要满足那个需求。 寻求现在你处于购置模式能动阶段，开始寻求满足您需求路径。这么寻求可能很快很轻易，就像买棒棒糖一样，也可能是一项艰巨、持久任务，如同买房子。不管你在寻求什么，您会继续不停地寻求，知道你已经感到搜集了足够信息作为您最终决断依据为止。 评价你要对寻求过程中搜集到东西加以研究和消化，用自己方法将调查结果和您需求进行比较。您能够进行多种不一样挑选，您评价包含某种评定系统，可能是简单也可能是复杂，取决于您项目。 决定适宜信息已经齐备，最终你该作出决定了。这决定可能是依据正面资料采取具体行动，也可能因为你搜集负面信息而取消行动。 说服过程五个步骤 需求你首先要确定用户需求，假如有可能，就需求正确性取得用户认可。不管你怎样要避免对需求性质误解。 计划 接下来你提出符合既定需求行动计划。这个计划应该是一份不超出25个字描写性陈说。 解释 你解释怎样实现提出计划，包含足够信息以确保用户大致了解你计划是怎样实施。 结果 这是给对方回报。你叙述所提出计划将产生效果会怎样满足一开始确定对方需求。 实施 最终你要求用户采取你计划中需要行动并约定时间付诸实施。第五章 异议处理一、怎样回复用户提出刁难问题当用户对某方面事情感到关心，想深入了解其情况时就会对销售同事提出问题。这时假如销售同事回复不愿定，将会使用户产生怀疑、不安和不信任。用户可能提出什么样问题是大致能够估计，所以应该事先针对这些问题做好回复准备。二、异议处理技巧 责问法直接用“为何”来问询对方提出异议理由方法。由此可了解用户在想什么，用户异议到底是借口还是事实，并提出下一步处理方法。如用户说：“这各产品太贵了！”你就能够会问“贵多少？”或问“您所说得贵是什么意思？” 反问提问法即反过来问，使答者变成问者。异议处理是能够巧用反问，能够平中出奇、一语中、入木三分。 有效性无效回复即表面上看没有直接回复问题，实质上却又很深内涵，需要对方去领悟。假如用户问道：“你们是大企业还是小企业？”销售同事答：“在我眼里是大企业，在我老板眼里是小企业。” 答非所问法对有些问题，要直避其锋，以求回复婉转得体和保留用户面子。比如一位家长问老师：“我孩子成绩怎么样？”老师回复：“要是能抓紧点，她成绩不会差。”显而易见，这个学生成绩不算好，不过老师确保留了家长面子。用在异议处理中，比如：用户说：“你们产品是假冒伪劣品吧？”销售同事说：“假如您使用后，就不会这么说了。” 围魏救赵法是指绕过提问，以奇兵突袭，使对方陷入困境，从而为自己解围。 用在异议处理中，比如：用户说：“您产品怎么能赶得上我现在正使用产品呢？”销售同事说：“请您相信，我会回复这个问题，不过您现在产品就没有令您感到不如人意地方吗？” 间接回复法在有些场所，用户长提出部分十分敏感问题，以刺探你真正意图，或有意提出挑衅性问题，以达成诘责刁难目标。间接机智地回复这么问题，能收到很好效果。用在异议处理中，比如：用户说：“假如我是你话，绝不会将这么差（贵）产品销售给她人。”销售同事说：“假如您真是我话，就会毫不犹豫买下这些产品，并把它销售给她人。” 系铃自解法有些难题，用户自己可能知道答案，全部销售同事无须回复，原球抛回即可，让系铃人自己去解铃。用在异议处理中，比如：用户说：“你说你产品比其它人廉价，那到底能够廉价多少呢？”销售同事说：“您是这方面行家，依据您经验，到底有多少利润您应该比我清楚，不是吗？” 直接否定法以“不可能”、“开玩笑”等方法，正面否定用户异议方法。比如：用户说：“价格是很廉价，可是总经理不在，她人做不了主。”销售同事说：“别开玩笑了，您主管采购，自然是您说了算。”这种方法只要处理适当，你会给用户留下坦诚无欺而又充满自信印象。假如你表现得唯唯诺诺，用户倒有可能认为你对她无礼。但此方法不能滥用，用时候必需注意：态度要诚恳友好，语气要缓解，对固执己见、气量狭小用户最好不用。只要用户异议是她个人见解就决不使用这种方法，不然是对其本人提出了否定，只会促进她深入固执己见。所以，应把对付异议直接否定法看作是一个诊疗绝症铤而走险方法。只有老练销售同事在有成功期望情况下方可使用。 优点赔偿法首先认可用户所提出异议合理性，然后指出一些能够赔偿优点。它理论基础是世界上没有十全十美产品存在，全部产品全部有不足和缺点，才会致使准用户提出合理异议。销售同事若一味设法否定和回避话，效果往往不一定好。此时最明智措施就是拿出能够赔偿缺点优点去压倒她列举缺点。优点赔偿特点就是在认可问题客观存在基础上提出优点，对用户异议进行抵消和赔偿，给用户以一定程度上心理平衡，从而排除异议，促成缔结。比如“用户提出：“产品不退货，我不会买！”销售同事能够说：“是，我们产品不提供退货服务，原因是我们已经降低了售价。” “是，不过”法这种方法又叫迂回否定法，它首先肯定对方异议，然后在诉说自己见解。毫无疑问它是使用最为广泛方法，因为它比其它方法全部更适合于多种不一样情况和多种不一样可能用户。这种方法理论依据是几乎全部人全部讨厌她人对自己见解进行直接反驳。而您就应先肯定对方见解，使用户相关需求得到满足，要让她们知道，你完全了解她们感受，假如你处于她们位置，你也会拥有一样想法，“不过”，就在说这个“不过”时，你要去消除这个障碍。告诉用户购置你产品将对她意味着什么，而这对她们来讲才是最关键。比如：你能够这么说：“您讲相当正确，常常全部是这么，但现在情况有点特殊”你也能够说：“您讲话一点也不假，但您是否想到了另外一层”或“我毫不奇怪您最初会产生这种感觉，我当初也是这么想，但以后我又仔细地研究了一段时间，这才发觉”用户提出异议后，你要缄默片刻，甚至能够有意露出陷入沉思样子，目标是告诉用户她想到理由很独特，你在赞扬她思维比她人更敏锐，你如此地看重她，她反过来也会尊重你见解。 顾左右而言她法此法又叫作装聋法，即对一些异议有意忽略，保持缄默，置若罔闻一个处理方法。尤其是对部分敏感问题，有意听不懂对方意思，以免落入对方圈套。在以下两种情况下禁用此法： 不理会会使用户产生被轻视感觉，从而引发不满时候，不要有意忽略。 不了解会引发恐慌疑心时候，还是少用为妙。 飞去来器法澳大利亚土著人在狩猎时，常常会使用飞去来器。这种飞去来器又叫回力飞镖，她在被用力掷出后会飞行一段距离，然后又回到投掷者手中。有些人把这一术语用在销售过程中，立即用户提出不购置理由作为必需购置理由来使用。比如：用户说：“这个产品质量看来应该不错，就是包装太复杂了。”销售同事说：“确实这么，我们这么做目标就是为了让它能够吸引用户。” 引证法对于用户反对，借助实例，如“用户资料“等，说服用户方法。比如：用户说：“这种产品可能没有销路！”销售同事应该回复：“我想，你认识某某先生。她上个月就售出了100箱，连她自己全部感到惊讶！”第六章 成功缔结一、促进洽谈进展想要在预定时间谈妥交易，首先必需计划需要哪些销售活动，然后辅助实施。换句话说，作为一个成功销售同事，她必需含有第一个条件是“有战略计划”，期望在一段时间内将交易谈妥须先明确，然后再从多方面角度去对现实状况做一番整理。二、预防第三者介入假如第三者在你快要成交时候忽然插进来，通常全部会给成交工作造成困难。你已经取得推荐产品成功，准用户确实已被说服，只剩下正式成交了，结果来了一位不速之客。这位不速之客并不熟悉你推荐产品，也不欣赏你推荐产品，假如准用户征求她意见，一定会给整个谈判泼冷水。所以，销售同事应该设法在杜绝干扰情况下和用户成交。三、抓住成交时机“心理上合适瞬间”在销售过程中是指准用户和销售同事在思想上完全达成一致时机。大家常常认定在一些瞬间买卖双方思想是能够协调起来，假如销售同事不能在这一特定瞬间成交，成交机会就会永远消失。不过，显而易见，在大部分买卖中，成交时机并不止一次，而这个时机连续时间要比所谓“瞬间”长多。一位销售同事可能已经将准用户带上购置舞台，但她并未意识到这一点，反而继续长篇大论地说下去，致使对方兴致索然。不过，即使是碰到这种情况，买卖也不一定会告吹，因为你还能够再把用户热情激提议来，成交。不过，在通常情况下，准用户爱好是“逐步高涨”，那些善于觉察和感知她人态度改变销售同事应该能够分辨这种势头。任何有经验销售同事全部能从多种迹象上把这种势头判定出来，但有些人讲，她们自己，也说不清楚是怎么样判定-只是经过第六感官而已。四、判定成交迹象有些成交迹象是有意表示，有些则是无意流露。假如用户提出：你们什么时候能送货？这显然就是有意表露出来真正感爱好迹象。它告诉你成交时机已到，即使你推荐还没有完成，也不需要再烦琐了。用户另部分话或问题也能提醒你成交时间。听说，当用户问询价格时，就说明她爱好极浓；当准用户问询条件时，就说明她实际上已经要购置了。这些全部是有意表示出来迹象。而那些无意间表示出来成交迹象则更需要销售同事立即发觉。可能用户注意力就是一盏指示灯。因为销售同事作产品介绍十分出色。可能买主微弱爱好被煽动起来，变作火焰般购置欲望，她冷漠态度就会逐步隐去，取而代之就是越来越浓厚爱好。她坐在椅子上转过身来，眼睛里少了很多怀疑或敌正确眼光。有销售同事说，她们总是在观察准用户双手，因为这双手是张开还是握起来能够代表她思想情况。只要她们还未被说服，不想购置，她们思想和双手全部是闭合；当她们心扉已打开，担心思想松弛下来时，她们紧握双手也会松开。嘴角和眼角肌肉一样也会表示出思想和态度转变。买主不再担心时，耸起双肩可能会落下来，当她们摸下巴、揪耳朵或抓脑袋时，她们或许是表示，她们想重新考虑你产品、报价。这多个动作有可能在表示一个“基础接收”态度。由此可见，你绝不能够沉溺于对产品介绍演说，而对准用户发出成交信号视而不见。对方语言、面部表情和一举一动全部能告诉你用户在想什么，你应该学会怎样处理。从用户显著行动上你就完全能够判定出她是基于购置，还是对你有抵触情绪。五、有碍缔结言行在终止缔结时，销售同事一定要克服以下障碍，做到善始善终。 惊慌失措，过分担心因为最终缔结成功立即到来，销售同事表现得手忙脚乱，慌慌张张，甚至出现微寒、颤动、不知所措等神经质动作，这些全部会使用户重新产生疑问和犹豫，丧失对你信任和好感，你也就失去了用户信赖和订单。 多言无益销售同事往往害怕尝试缔结会使用户当场拒绝，所以在本该缔结时还要画蛇添足地讲下去，讲下去后果就是自拆台脚。销售同事对自己缺乏信心，从而感染了用户，使用户也变得犹豫不决。用户会想：“我已经准备购置了，她为何还要继续介绍？一定有什么事情瞒着我。”结果，销售同事越说，缔结期望越小。要知道既然已经准备最终缔结了，说明用户异议已经基础得到了满意解释，在此关键时刻，要记住言多必有失道理。千万不要因任意开口造成节外生枝，用户提出新异议而造成缔结失败。 控制兴奋心情通常来讲，经过努力而取得成功是件令人兴奋