阿超导购员服务手册模板.doc

目 录第一章 总 则 （2）一、企业介绍 （3） 二、企业文化 （4）三、企业标志含义（5）第二章 导购人员基础职责（6-10）一、导购定义 （6）二、为何需要导购 （6）三、导购人职员作职责（7-10）四、导购人员必备能力（10）第三章、导购人员服务规范（11-19） 一、个人素质和理念（11-12）二、导购员行为准则（12-13）三、导购服务5S标准（13）四、工 作 礼 仪（13）五、形 象 规 范（13-19）第四章、奖惩制度（20-21）第五章、导购员日常工作步骤（22-31）第六章、灯饰产品知识讲解（32-54）第七章、灯 具 产 品 知 识（55-69）第八章、卖场常问解答（70-86）第九章、现 场 模 拟（87-89）第十章、导购销售技巧（90-100）第十一章、用户投诉处理技巧（100-102） 编制说明（103） 阿超灯饰导购员服务手册当您读这本手册时，您已进入一个新型用爱传输光明为己任中国灯饰零售连锁领军企业-阿超灯饰，我们真诚地欢迎您成为阿超灯饰一员！为了便于您更多了解企业，请继续阅读本手册，它将对您以后在企业职业生涯和销售工作带来很大帮助。第一章 总 则本手册宗旨是使你在进入企业时立即了解企业，明确你和企业必需负担责任和义务，方便你能愈加好地开展销售工作掌握技能提升销量和企业共同成长，同时也是为规范企业管理，建立有效管理机制，确保企业管理有章可循，提升工作效率，维护企业公共利益。适 用 范 围：一、本企业职员管理，在遵守政府相关法令外，悉依本规则办理。二、本规则所称职员，系指本企业聘用全部从业人员。第一条 全体职员应严格遵守本企业一切规章制度。第二条 本制度随企业发展情况适时进行补充和修订。第三条 职员应遵守下列事项：1、维护企业利益，遵守国家法律，在任何时间、场所均应树立企业良好形象；2、热爱本职员作，遵守职业道德，尽忠职守，服从管理，为实现企业目标共同努力；3、关心企业，尊重领导，团结共进，有责任和义务对企业管理和发展提出合理化提议；4、不停提升自己专业技能，在工作上精益求精，提升效率；5、严格遵守企业销售要求，不得在授权范围外，随意向用户承诺。企业内部资料，未经许可不得外借、泄露或假借职权徇私舞弊，更不得以企业名义在外招摇撞骗；6、 待人热情周到，做事细心认真，本着对用户负责态度，满足用户需求；7、在任何场所全部必需维护企业信誉，不得有任何损害企业信誉行为；8、勤俭节省，珍惜企业财产，不化公为私；9、未经许可不得随意进入财务部，不得动用办公室电脑查阅相关资料；10、企业全部事务，必需逐层汇报，不得越级反应，如有需要反应，请选择正确方法，向本部门主管反应，或总经理意见箱等方法。一、企 业 简 介阿超灯饰是中国品牌灯饰连锁企业、灯饰零售行业领军者、中国最具竞争力品牌。拥有十余年成功而卓越品牌灯饰营销经验。 阿超灯饰1993年成立以来一直致力于以诚信赢得用户、品质取得口碑、服务发明价值作为企业服务和管理标准，建立友好友善供给关系，使企业取得了良好社会形象，为企业发展奠定了坚实基础。 企业进入高速发展期，以统一形象、统一采购、统一营销、全程服务为经营理念和管理模式，分别在杭州、芜湖、淮南、蚌埠设置了连锁分企业和设计中心。一个充满活力而又低调务实含有极大竞争力全新企业已现端倪。 阿超灯饰成为中国首家经过ISO9001国际质量管理体系认证灯饰连锁企业，并被行业专业媒体古镇灯饰报授予“中国优异经销商”荣誉称号，阿超灯饰分别在杭州、合肥双双荣获“中国一线城市最具竞争力灯饰照明经销商500强”称号。 ，企业引进高效人士-五项管理成功法则，对企业管理人员进行杰出经理人五项管理技能培训。经过提升管理层工作绩效水平，率领企业全部职员向“做百年阿超 立名牌企业”目标不停前进。 阿超灯饰在提供专业安装、高性价比产品同时，更向消费者提供一套完善售后服务三小时五星级服务体系，以确保用户利益得到切实表现。 经过一系列改革、学习和提升，新阿超灯饰已站在新起点上，蓄势待发！二、企 业 文 化我们目标-争行业第一我们作风-认真、快、坚守承诺我们服务标准-五星级服务我们待客标准-热情、微笑、主动、真诚我们销售理念-用心服务好每一位用户我们服务理念-从细心节做起、没有最好、只有愈加好我们用人标准-能者上、平者让、庸者下我们实施标准-确保完成任务，绝不找借口我们心态理念-主动向上，付出多少收获多少，吃苦耐劳，永往直前。我们工作理念-工作是我们自己工作，事业是我们自己事业，无须人催，无须人逼，所以我们一定要努力、努力、不停努力，直到事业成功。以人为本企业使命：致力于职员发展，提供优越工作环境，提升生活品质，成为行业连续领跑者。三、企业标志含义字符a代表品质钻石、领结代表服务、五星代表五星级服务，结合无穷大符号及方向感，利用意念视觉组合方法，表现出阿超灯饰三大最有价值经营平台（品质、规模、服务）。第二章 导购人员基础职责一、导购人员是什么?导购人员处于终端一线，负责产品销售、品牌传输、和消费者沟通交流，达成产品和服务交易。导购人员直接面对消费者，最大程度地实现用户消费利益组合，追求消费满意度是导购人员天职。伴随市场竞争程度加大和商场管理水平提升，导购人员工作已从单纯产品销售走向职业化。要求含有高度专业精神，职业化素养和综合素质。（1）、 引导用户购置，促进产品销售。（2）、企业代表导购员面对面直接和消费者沟通，你一举一动、一言一行在消费者眼中就代表企业服务风格。（3）、消费者生活顾问导购员应站在用户立场上给她们最多商品咨询及提议上帮助。（4）、导购员为用户最终购置实现和趋向购置而提供一系列服务。二、为何需要导购（1）、市场产品同质化，相同化，现在用户服务意识增强，需要商家提供更为专业人士讲解和引导。（2）、立即传输信息和沟通向消费介绍特卖及新产品等促销活动信息。（3）、“你有我有全全部有”卖方业态决定了只有服务质量日趋完善才会赢得现在消费者青睐和喜爱。（4）、现在消费者需要更专业周到一站式导购服务灯饰行业尤为突出。（5）、服务好每一位用户，既是卖场要求，又是每一位导购员必需自觉推行义务和职责。（6）、进入卖场冲动型购物用户近三分之一，凭借优质导购服务而实现消费用户也近三分之一。从而决定了导购地位是极其关键和拉动刺激消费又一关键路径。（7）、经过导购员努力，促进产品销售从而维护加强消费者心中对产品品牌及企业形象印象。三、导购职员作职责1、沟通传输，达成销售利用一定沟通和销售技能，介绍产品知识、品牌形象和卖场服务形象，帮助用户选购产品，以达成销售。在销售过程中，严格实施企业和卖场销售和售后政策，向用户做好选购、订货、付款、提货、送货、安装、售后、等要求步骤谈判工作。在特殊要求或特殊情况下，需请示后，在不超越自己职责范围内才下定单。 2、卖场展示、形象维护根据企业统一要求负责卖场灯具、家俱饰品、POP展示陈列和清洁工作，在总体布局上确保展示环境完善性，在细节上，确保物品陈列美观性。从总体抑或细节上，维护门店统一风格和形象。丰富多采商品，美观大方陈列既能显示出生意兴隆繁荣景象，又能表示厂家尊敬用户，以优良商品欢迎用户购置诚意。（1）、商品陈列应做到以下几点：A、 醒 目。用户走进卖场，通常全部会无意识环视卖场，从琳琅满目标卖场观看到多种灯具和饰品从而得到一个初步印象。所以，灯具饰品悬挂和摆放至观关键，要能让用户直接看到精美灯具卖点和闪光点，悬挂高度和搭配和用户视线相适应位置。B、有亲切感。灯具饰品悬挂和摆放应尽可能让用户和之近距离接触，缩短用户和产品之间距离，使用户感到比较亲切。C、含有产品丰富感。灯具悬挂和各类台灯和落地灯摆放一定要做到规格齐全，品种丰富，哪怕是数量极少灯具，也要陈列出丰富效果，使其选择性大，给用户琳琅满目之感。同时丰富产品也能够刺激用户购置欲望。即使是同一档次，同一质量产品，用户也愿意从不一样规格品种中选则出一个或两种自己满意产品来。所以，卖场内必需把产品陈列丰富多彩，仓库里有灯具样品，卖场展厅全部应悬挂展示出来。那种因疏于立即补货，懒得把畅销或精美样品展示出来，而使卖场空荡荡经营姿态。是对用户极大不尊敬。D、讲究艺术性。灯具组合和搭配、从色彩、款式，造型等各个方面进行巧妙组合，使整个卖场含有艺术气氛和感觉就像进入灯海洋灯世界。E、明码标价。标签上应写明产品名称、产地、型号、价格等，价格应书写清楚标准采取电脑打印。刚上市灯具新款，应将其悬挂展示在最醒目标位置，让用户便于选择从而促进销售。营造良好卖场购物环境，让用户以愉快心情从容不迫浏览多种灯具展示和陈列、选购其所需灯具，这也是导购员要达成首要目标，也是导购员最基础工作职责。具体细节工作见下表：导购员职务说明书导 购 员 职 务 说 明 书职务名称 导 购 员所属部门营 业 厅直接上级营业厅经理直接下级无工作目标营造良好购物环境，提升销售业绩，完成销售目标。工 作 内 容基本工作1. 严格遵守企业各项规章制度2. 确保各自卫生区域卫生情况良好，保持店面洁净整齐，和灯具、饰品摆放整齐有序，美观，漂亮。3. 根据企业要求统一着装，重视仪容仪表。4. 认真接待每一位用户，微笑服务，态度端正，待人热情5. 主动完成当月销售任务6. 主动参与企业组织多种培训，提升销售技巧和服务品质7. 开单时要做到填写认真仔细，规范、完整8. 和各部门保持良好协作关系，配合服务部处理好售后问题9. 每日检验各自区域卫生情况，和灯具光源、和价格牌等细节工作10.查看个人是否有欠款，并立即追缴；仓库是否有欠货已到，并立即向用户说明情况，合理安排安装时间。11、当日值日生负责每日垃圾筒清理工作12、立即认真登记安装明细，并合理安排安装时间帮助工作帮助营业厅经理完成销售任务及售后处理工作其它工作完成营业厅经理交办其它临时性工作任职资格教育情况高中以上专 业营销或销售类工作经验1年以上销售工作经验，同行业者优先录用掌握语言一般话流利，语言表示能力强。能力专长有一定协调组织能力、沟通表示能力其它要求有敬业精神、服务意识强、工作认真，态度好。管理状态受营业厅经理直接领导，负责卖场销售及售后工作3、掌握畅销商品、立即上报。随时搞清楚近期卖场畅销灯具款式型号，立即上报部门经理或订单科。掌握卖场灯具样品日常库存和定货情况，主动配合营业厅经理和大厅安装人员做好卖场灯具展示验收、清点、退库、月末盘点等工作。4、用户管理、售后服务跟进。主动配合营业厅经理和安装送货人员跟进售后服务工作，在第一时间妥善处理用户投诉。建立完整用户资料，并立即了解和观察购灯用户消费动向和习惯，将关键心得向营业厅经理汇报。在售后方面，对熟客和潜在用户做好具体统计、建立用户管理资料备份。四、导购人员必需含有能力1、沟 通以较高沟通能力和销售技巧善于达成销售。2、知 识含有扎实灯饰行业、对本企业、卖场、灯具产品等方面知识，能快速提升用户对灯饰产品及相关使用维护方面知识认识了解。3、应 变能现场处理用户对灯饰产品、售后服务疑虑及用户对价格异议4、服 务能妥善处理售后维护和投诉问题。5、学 习含有一定分析能力，能主动搜集用户对灯具和卖场意见、提议、搜集同行业产品、价格和销售活动等信息，能主动地参与企业及卖场多种销售促进活动，能立即整理和反馈在工作中积累关键信息和心得。6、自 制善于维护企业和卖场形象及利益。第三章 导购人员服务规范一、个人素质和理念1、导购员应含有以下基础特质：树立正确良好心态和从业观、热情主动主动、有较强责任感、上进心、洞察力、主动性、充沛体力、发明性、忍耐性、老实、良好记忆、含有爱心、参与热忱、谦虚、易亲近、自信心、冷静不屈精神。2、其中必备素质包含：（1）、应含有做事干劲和冲劲，对于自己这份本职员作要能全心心去投入。（2）、要拥有充沛体力，拥有一个健康良好身体，精神饱满去工作。（3）、熟练产品知识、良好语言表示、良好销售技巧。同时要热情饱满，精力充沛，化不利情绪为有利情绪。当情绪不佳时，导购员能够用以下方法调整自己情绪：参与营业前工作例会，经过会上工作部署，互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态。要主动热情和同事打招呼，营造一个关系融洽工作环境，使哦自己心情舒畅。进行自我调整，平静独处一会，心中反复告诫自己，忘记烦恼，振作精神或想一两件使人愉快事情，必需在1分钟之内就把不愉快事情忘记，立即进入工作状态。3、导购人员理念（1）、态 度 第 一：良好心态、情绪和健康心理活动是职业化生涯中必备内在素质。对于导购人员来说，扎实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态全部是必需备有。（2）、责任比什么全部宝贵：“责任比能力更宝贵”。尽善尽美事情总是要求大家全神贯注、高度负责，并关注细节，从细节做起。最优异导购员肯定是含有责任感导购员。（3）、诚信是一个可贵品质诚 信,是一个人、一个团体乃至一个国家可贵品质。老实介绍企业和灯具产品，实事求是，不贬低对手、不侥幸欺诈、信守对用户承诺。（4）、学 会 尊 重尊重关键是尊重自己。只有自我尊重人才知道人格、尊严、人性、人情等方面价值。导购人员和用户交流中，要学会忍耐和尊重。学会倾听、滴水石穿，一分耕耘一分收获，不管老少，不管买和不买，不管当地她乡，不管用户见解对和错，全部应尊重对方见解。（5）、服 务 至 上服务是商家销售人员立身之本，服务贯穿销售全过程，服务是日趋成熟市场关键手段，消费不仅仅是产品，更关键是文化、服务、享受，让我们用户享受愈加快、更专业服务，这就需要我们做到以下四点：1）、主动问询用户是否需要到家里帮忙设计，贴心服务使我们用户更满意。2）、主动留下有购置意向用户联络方法，传输最新商品信息。3）、主动跟踪联络有购置意向用户，最终达成成交。4）、主动回访购置过灯具产品用户，表示我们感谢和问候。我们应容忍失败,更关键是吸收教训，不停总结。记住：麻烦是自己处理不妥结果，困难是学习不够反射，挫折是自己努力不够代价。（6）、专业部分，再专业部分一名导购人员需含有以下知识：产品知识、行业知识、营销知识、市场知识。这么才能表现职业更为专业性。（7）、我专业、我自信一名导购人员必需充满自信、乐观向上。这需要不停地经过学习以累计足够知识贮备，同时，在学习中，不停地取得自我认识能力.。在和用户交流沟通中，“我专业、我自信”会产生非凡感染力，从而在达成销售中会产生事半功倍效应。（8）、没有什么比用户更关键导购人员必需将用户放在根本、首要关键位置上，因为，在卖场销售中，没有什么比用户更关键了。二、导购人员行为准则1、请你遵守企业一切规章制度，维护企业程序、信誉及形象，饰演好自己导购员职业角色，争做一名合格优异导购员。2、爱岗敬业，忠于职守，认真负责，对工作精益求精，服从领导分配，严格推行阿超灯饰职员守则；3、熟悉产品知识，切记产品价格，熟练掌握销售步骤；4、熟悉商品，利用空闲时间巡视卖场，记清不一样商品陈列位置；三、导购服务5S标准A、微笑（Smile）指适度微笑。导购员要对用户要有体贴心，源自内心才可能发出真正微笑。（1）用户进门：三米微笑法则，面带微笑，点头向用户问好，先生、女士您好！欢迎光临阿超灯饰，很快乐为您服务，里面请。（2）用户进门后：三分钟之内必需送上我们统一泡制一杯红茶。（3）顾 客 走 时：先生、女士请慢走，欢迎下次光临。B、快速（Speed）指动作快速。它有两种意思：一是物理上快速（工作时尽可能快些，不要让用户久等）；二是演出上快速（导购员诚意十足动作和体贴心会引发用户满足感，使她们不认为等候时间过长）。如用户需查询价格，应快速立即帮用户查询。如用户需要看某一款灯效果一定要快速找到开关，展示灯亮化效果。C、诚恳（Sincerity）导购员假如心存尽心尽力为用户服务诚意，用户一定能体会得到在用户选灯过程中要有耐性，不管用户购灯金额大小，全部一样热心周到服务，直到用户选到满意灯饰为止。D、灵巧（Smart）指精明、整齐、利落。以洁净利落方法来接待用户，即是所谓灵巧服务。在接待用户时回复用户提问和介绍灯具时要专业，有说服力和感染力。E、研究（Study）关键指平日多努力研究用户购物心理，销售服务技巧，和学习灯具专业知识，这不仅会在接待用户层面上有所提升，也会在更大程度上提升本身综合素质。四、工 作 礼 仪1、对待用户应保持热情、礼貌、和蔼、机敏态度；2、同事之间相互尊重、相互帮助。3、三米微笑法则，不管接待用户，同事或用户，请面带微笑，讲一般话。4、同事之间相遇要问好，遇见部门领导要主动主动问好打招呼。五、形 象 规 范购物环境和产品陈列是礼仪待客间接表现话，导购员言谈举止，待客艺术则是礼仪待客最直接表现。作为灯饰行业也不例外，阿超灯饰职员必需遵守一下着装规范要求：1、衣着：导购人员应统一着装、佩戴工号牌。衣着要做到整齐、规范、洁净、能表现职业特色。工号牌佩戴在左胸前，佩戴位置要正确，不可歪斜和掩盖。女导购人员穿裙子时必需穿和肤色相近长筒丝裤袜；2、皮鞋：穿黑色，做到皮色光亮无尘，不许可穿休闲鞋和运动鞋，不得穿拖鞋项 目女 性男 性服 装着卖场统一工作服着卖场统一工作服（上衣扣全部扣好，衬衫领口和袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不要放太多东西）袜 子高筒或中筒连丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深色）深 色鞋 子皮鞋 、要有光泽，深色为主，不准穿白色或红色和工服不相皮鞋、统一穿高跟鞋、但高跟不易超出5厘米皮面鞋要有光泽，黑色或深色为主。工号牌端正佩带在左胸前端正佩带在左胸前头 发不油腻，无头屑，不染发，长发应盘起，统一发型，精神时尚。不油腻，无头屑，不染发。前发不过眉毛，横发不过耳朵，后发不过领子，角发不超出大型或耳朵中间，短发打啫喱膏，精神有形。手保持指甲不超出指甲尖，不涂指甲油，保持指甲洁净。保持指甲不超出指甲尖，保持指甲洁净。化 妆必需淡妆上岗，脱落妆要立即补装，香水不易过浓，淡香即可。饰品合适佩带装饰品，（不要佩带三件以上饰品）大耳环及怪异饰品禁带。3、仪容：导购人员必需天天着淡妆上岗保持头部整齐，勤洗头，立即修面，保持清鲜口气。男士不留长发、不剃光头；女士切忌做怪发、染彩发、浓妆艳抹。保持肢体清洁，勤剪指甲洗手，保持面貌清洁，体味清新.；具体见下表：着装整体要求： 不许可敞胸露怀，捏拳捋袖，衣衫不整。标 准 着 装： 美观大方，利落适宜、合体标准，洁净有型。4、重视个人卫生，保持清洁。 衣冠整齐。工服应勤洗勤换，尤其要注意制服衬衫衣领，袖口清洁卫生。同时，导购员还应养成用餐完成后嗽口习惯，并检验牙齿清洁。上岗前不吃味浓食物（如大蒜，大葱等），重视口气清新，休息时间能够含部分淡香味糖，在身上喷点香水，给用户留下美好印象和良好感觉。5、饰品佩戴要大方淡雅。饰品佩带，如发针、发带、胸针、戒指等，合适佩带能起到画龙点睛效果，应以雅致为主，注意适度，过分修饰会给人一个庸俗不堪，不舒适感觉。6、姿 态：1)标准站姿:站立时，通常应做到抬头、挺胸、直背、双手交叉放在腹部或自然下垂，面向用户，男子重心在两腿中间，双脚稍微分开，最多和肩同宽：女子双脚成J形，重心侧后。2)标准坐姿：入坐及站起动作要轻。入坐时，双脚平落地上，男子可稍微分开，女子双膝脚跟紧并。头要平稳，上身要直，肩要放松，自然下垂，双手扶椅子边，或轻放于膝上。3)标准走姿：走动时应做到步履轻盈，抬头挺胸，提腰收腹，脚跟先着地，步幅应均匀，摆臂自然，双手自然从肩膀处前后摆动，不要耸肩，臀部摆动不宜过大。4)目 光：眼睛是心灵窗口，眼光是一个交流语言。导购人员用真诚眼光和用户进行交流。注视对方时，时间不宜过长，不宜直视，以看到对方鼻尖较为适宜。注意眼神亲切和庄重。5)微 笑：微笑是服务最基础要求。发自内心微笑是任何人全部不会拒绝。6) 错误姿态：a、当众抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、脱鞋子、整理内衣及发型；b、和人交谈时坐得太深、身子瘫软在椅背或扶手上；c、走路东倒西歪、无精打采或和人勾肩搭背、搔首弄姿；d、接名片只用一只手，并任意摇摆或乱放；e、上楼时抢在客人前面或掉在客人后面。正确姿势应是扶手一边让客人走，下楼时可走在前面；f、导购人员走在前面时应臀部朝向客人(应一面交谈，一面配合客人脚步，保持45度斜角在斜前方一至二步)g、上茶时姿势太低翘起屁股，从领脖处露出内衣。7、服务用语语 言：是大家思想交流工具。言为心声，语为人镜。导购员关键是靠语言和消费者沟通和交流。所以促销员必需讲究语言艺术，提升使用接待用语技巧。不管是接待用户还是推销产品全部必需使用一般话和用户交流和沟通。使用文明用语，态度要好 突出关键及关键点表示合适，语气委婉，语气柔和，语速适中配合气氛，通俗易懂吐字清楚 通俗易懂 留有余地，有问必答1）、基础规范用语 “欢迎光临，欢迎再次光临”在打招呼同时，必需注意语气因人而异，如接待年纪比较大用户，语气应略为低沉，稳重。接待年纪较轻用户，语气应以轻快活泼为宜。在店门口迎接用户导购员要对用户礼貌，友善，亲切仪态竭诚为用户服务，对距离3米外来客，全部应主动点头，并说你好。“好”这是导购员被用户称呼时回复用语。“请您稍等”不管用户等候时间长短，只要发生让用户等候情况就要说“请您稍等”再说这句话之前导购员能够简短叙述让用户等候理由。“不好意思，让您久等了”找到用户要看灯具开关时候要说“，不好意思，让您久等了”或“很抱歉，让您久等了”这句话也可用在导购员因用户提出要求不能立即得四处理推迟处理时候。“对不起”这是用户要求无法满足时表示歉意用语。比如“真对不起，这种商品刚好卖完，不过，请留下您姓名和电话，一到货，我立即通知您，好吗？”“谢谢您”这句话能够在接待用户过程中任何时候使用，即使对同一用户使用数次也不嫌多。另外，当用户购置完商品要离去时，导购员也应该以一个激动心情向用户说一声“谢谢您惠顾”2）、礼貌用语对用户应用表示尊敬文明礼貌用语，如“请”“您好”“谢谢”“再见”等。3）、称 呼通常见户，男士称先生或老板，女士称小姐或老师；老人应尊称老大爷，老大娘。老师傅，老伯伯等；对任何人全部不可用“喂”“哎”等不礼貌代称。4）、阿超灯饰服务用语您好，欢迎光临“阿超灯饰”很快乐为您服务。今天想看那些房间灯呢？您看，我来帮您提议吧您还有什么需要吗？对不起，这种产品现在临时没有，请你留下你联络方法产品到了以后我会立即和你联络，或您看看其它款式是否喜爱？请您稍等，我立即就来-对不起，让您久等了。请您拿好-您走好！谢谢光临，欢迎再来，请慢走！8、电 话 礼 仪1)选择好时间，并问询此时谈话是否方便，电话时间以3至5分钟为宜。2)草拟通话内容，将要讲述内容和问题写出来。3)电话接通后，以合适音量、音调和语速进行交谈，首先说：您好！阿超灯饰，然后进行自我介绍，并按所草拟内容和用户进行谈话。4)在和用户谈话过程中，应细心聆听用户谈话并做好统计，不得有吃东西、喝水、吸烟等行为。5)来电时，应在铃响三声内拿起：并说你好阿超灯饰，电话接听完成后，应等对方挂断后方可挂断。6)碰到打错电话，要和日常一样以礼相待说一声：对不起，您打错了。7)若电话是找其它同事，应说：请稍等，如当事人不在，则代为转告。9、接 递 名 片 礼 仪1)双手持名片正方左右两端，将名片下端递给用户，边递边寒暄：2)接名片时，应说：“谢谢”，并认真看一遍，轻声念一遍，以示尊重：碰到难认字时，应事先问询，以免读错。10、日 常 礼 仪1)握手时，应注视对方眼睛，伸出右手和对方握手，力度适宜，时间不可太长。2)若为女性用户，她主动握手时方可和对方握手，且轻轻一握，不可用力过分。3)用户来临时，应主动为用户开门，并顺势伸手说：您好，欢迎光临阿超灯饰。4)用户离开专卖店时，应送至门外。5)和用户交谈时，手中要随时准备纸和笔，以统计用户意见及提议。11、导 购 员 守 则导购人员应遵守下列事项：1）、在接待用户时，采取一人接待制，确保和用户接触、沟通延续性；2)、对用户要有耐心，不可使对方认为难堪，在事务繁忙时如遇有唠叨之客，应保持礼貌和耐心；3)、严禁导购聚集亲昵闲聊，不许可对部分用户过分热情，以免使其它用户产生反感情绪；4)、在拿商品给用户时，须留心处理步骤，如步骤有误，应立即说“很抱歉”等歉意之言。不过，假如因为工作关系使一些用户被怠慢，应向其打声招呼：“很抱歉，请您稍候”，事后还要再次表示歉意；5)、当用户进卖场时，应向其微笑说“您好，欢迎光临阿超灯饰”，当用户离卖场时，应向其微笑说“再见，欢迎下次光临”；6)、认真做好用户回访工作（如：送货、安装时间等），并立即将用户意见和信息反馈给相关部门；7)、上班时间内不可空岗，在洗手间或处理外务应利用店内不忙时，相互轮番。如需离开时，应向其它人员交代清楚后再离去；8)、若发觉店面有不清洁，应随手将之打扫洁净，烟灰缸、纸杯在用户离开3分钟之内打扫完成；9)、在将单据递交给用户时，应快速对照物品和单据记载内容，同时应跟用户说：“不好意思，让你久等了”；10)、用户在订购特价商品时，应向其说明相关要求；11)、如发觉商品有变色、污损、破损等现象，应立即向部门经理反应；12)、应注意自己言行，不该说话不说，不该做事不做，遇事不推委。不管生意大小全部要认真对待；13)、在每日营业结束后，要递交当日一切单据，做好卖场清洁工作；14)、不可自行随意更改价格牌。12、导购员五条必需严格实施条例1、导购员必需天天化淡妆上岗。2、导购员必需每个月给自己做任务分解表。3、导购员接待用户，用户购置力在一万元以上必需报部门经理。4、导购员必需每个月两次参与企业组织培训。5、导购员必需对企业销售任务及活动内容保密。第四章 奖 罚 制 度奖 罚 细 则（奖励）：1、当月销售中日销售冠军照片张贴荣誉榜达10张者，奖励100元现金。 2、营业厅当月销售总业绩第一名（销售冠军）奖励荣誉证书一个，奖金200元。并在次月职员大会进行现场颁奖。3、营业厅年度销售冠军在年底大会中会有特殊奖励，并全企业通报表彰。（处罚）：1、导购员衣衫不整，不佩带工作证者发觉一次罚款5元；2、工作时间不得超出三人以上坐在一起，违者罚款5元/次；3、不服从主管安排，一意孤行者视情节轻重罚款1050元，屡教不改者给予解聘；4、在卖场内和用户或管理人员争吵者，无任何理由，均罚款50元。情节严重者，无条件自动离职；5、更衣室杜绝吃零食、早餐现象，发觉一次罚款5元；6、值日生保持垃圾桶整齐，下班前将其整理洁净，若未清理，罚款10元/次；7、每七天三大厅卫生检验，最终一名罚款5元，如是最终一名但所负责卫生区域没有不合格项，不罚款。如两次以上连续最终一名，罚款金额加倍；8、特价区吊灯每个月每人销售任务10盏，未完成按每盏灯5元计算；9、 在介绍产品时不得随意下大厅样品配件及光源，如出于用户要求下样品配件，事后应立即装上，若未按此实施，罚款10元/次；11、开单字迹潦草识别不清，每错一个型号罚款10元；造成仓库错误，每错一个型号罚款20元；型号开错产生差价，由其本人赔偿差价；开单金额计算错误，罚款10元，造成有差价由其本人赔偿；E14、E27配错或少配，一次罚款20元，造成严重后果罚款40元；水晶灯必需注明球数，未注明罚款20元，造成损失负担100%责任；12、下班前必需将当日销售单仓库联交至仓库，18点以后做销售，仓库联能够次日早晨晨会前交，如若未交罚款10元/单；13、若未经部门经理同意并签字，私自承诺用户安装特殊灯具，一次罚款20元，私自承诺用户租脚手架，一次罚款50元；14、忘记在安装本上登记安装信息，一次罚款10元；15、若未在安装单或销售单用户联上注明“货到款清”，一次罚款10元。16、安装单上地址、电话、门户写错，每错一户罚款5元，未注明或未注明清楚有退货，造成退货未带回，一次罚款50元，并负责赔偿退货；17、应在当日安装本上统计清楚该用户销售总金额及欠款金额，方便备查；应对自己当日欠款充足掌握，在安装、驾驶员回来后，应主动主动要回欠款；18、如若有欠款但在安装单上登记金额错误，一次罚款50元，由此致使欠款不能立即收回，导购负担100%责任；如若有欠款但未在安装单上登记，罚款50元，并使欠款未能立即收回，导购负担100%责任；19、如若发觉欠款已经结回，而导购未能立即收缴并汇报，致使款项截留于其它人员手中2日之内，导购将处以 50 元/次罚款；超出2日，导购将处以100元/次罚款。如收款人已离开企业，导购将负担50%经济责任，并处以200元/次罚款；20、如若款项交于导购，而导购已离开企业，营业厅经理将负担50%经济责任，并处以200元/次罚款；21、若导购私自承诺已安装用户退换货，一次罚款50元；22、填写安装金额时应将不安装金额去掉，未减，罚款50元/次；23、导购在销售有分成产品时要自己登记折后金额，如有登记有误，此单为零；24、开退换单时应注明购置时用户登记具体地址和单号，若未写清或写错，一次罚款20元；25、安装时间需推后3天，若私自安排，罚款20元/次26、营业员违反上述要求者，情节严重企业能够单方面解除劳动。 第五章 导购员日常工作步骤一、营业前仪容仪表规范1. 仪 容：营业前要着淡妆上岗，头发要梳理整齐，统一发型，长发不能披散，精神饱满。2. 仪 表：营业员上班必需穿着统一整齐洁净工作服，正确佩戴工号牌上岗。 二、参与部门例会营业前部门列会，营业员要按时全部参与，不得无故缺席。三、打扫卫生天天营业员在完参与完大晨会和部门小会后应做好自己区域卫生清洁工作，桌面、茶几、台面、灯具饰品、玻璃镜面檫洗洁净，做到营业场地清洁明亮，通道、货架，柜窗无杂务，无灰尘。天气炎热应提前将空调，冷气机，电风扇等通风设备打开，让卖场保持良好通风效果。这么卖场环境会使用户在购置过程中神清气爽，心情舒畅，产生购置欲望。四、检验光源和价格牌 （1）、营业员应天天检验自己区域灯具光源是否有色差或缺乏，发觉有色差和缺乏应立即反应给安装部或自己立即更换补齐。确保每盏灯具全部完好无缺，展现完美亮化效果，展现给用户。（2）、营业员应天天检验自己区域每款灯具是否有标准价格牌，如若发觉部分灯具没有，应急时查明型号和到财务部查询销售价格，立即打印补全。已给用户选灯和销售带来方便。 （3）、营业员应天天检验自己区域每款灯具是否有缺乏配件灯具，如若发觉部分灯具缺乏配件应立即向服务部反应由专员快速定制，由营业员或专员立即补挂，确保盏盏灯全部完美无缺。便于用户欣赏和选购。五、整理好自己销售单据，准备好笔和统计本计算器，整理好着装和调整好状态站立在店面两侧接待用户。六、当用户进店时， 营业员应主动相迎，并统一阿超用语：“您好，欢迎光临阿超灯饰”。为其介绍产品和服务，引导用户购物。七、在为其介绍产品时，营业员要热情接待、礼貌服务，主动介绍产品，面带微笑，有问必答。八、接待用户后进入销售步骤详见导购员销售步骤图（以下图）导 购 销 售 流 程 图（1）店门两侧站立（准备接待用户）用户进店导购接待介绍产品(热情耐心)送上红茶一杯点头微笑欢迎光临阿超灯饰对用户疑问有问必答