餐饮业营运督导标准指导手册模板.doc

目 录

前 言………………………………………………………………………1
总 则………………………………………………………………………2
实施标准操作指导
店长工作操作指导…………………………………………………………4
厨师长工作操作指导………………………………………………………5
前厅经理工作操作指导……………………………………………………6
职员福利操作指导…………………………………………………………7
职员例会步骤操作指导……………………………………………………8
荣誉勋章管理制度…………………………………………………………11
职员投诉管理制度…………………………………………………………20
行政会议管理制度…………………………………………………………22
温情基金管理制度…………………………………………………………24
布草清洗管理制度…………………………………………………………26
仪容仪表管理制度…………………………………………………………29
服务技能操作指导
迎宾服务技能训练
迎宾岗位职责………………………………………………………………31
迎宾站姿标准………………………………………………………………32
迎宾手势操作标准…………………………………………………………32
鞠躬操作标准………………………………………………………………33
迎宾电话接听规范…………………………………………………………34
迎宾订餐标准………………………………………………………………35
迎宾部操作步骤和标准……………………………………………………37
服务员操作技能训练
摆台要求及摆台前准备……………………………………………………41
餐前服务—点菜服务步骤标准……………………………………………45
餐中服务—茶水服务步骤标准……………………………………………47
餐中服务—酒水服务标准…………………………………………………48
餐中服务—上菜服务规范…………………………………………………54
餐中服务—撤换餐具服务规范……………………………………………57
餐中服务—其它席间服务规范……………………………………………59
餐中服务—结账服务标准…………………………………………………61
餐尾服务—送客服务标准…………………………………………………63
餐尾服务—餐厅情景服务用语……………………………………………65
撤台程序和标准……………………………………………………………69
收尾程序和标准……………………………………………………………69
传菜员操作技能训练
传菜员餐前工作步骤标准…………………………………………………70
轻托操作标准………………………………………………………………70
重托操作标准………………………………………………………………73
传菜员餐中工作步骤标准…………………………………………………75
食品卫生操作指导
职员卫生健康管理制度……………………………………………………77
职员个人卫生要求…………………………………………………………78
食品原材料验收制度………………………………………………………78
食品库房、食品储存管理制度……………………………………………79
粗加工间、砧板间管理制度………………………………………………81
烹调加工管理制度…………………………………………………………82
面点间管理制度……………………………………………………………82
冷荤间管理制度……………………………………………………………83
餐用具清洗消毒制度………………………………………………………84
交叉污染预防……………………………………………………………85
害虫、鼠控制……………………………………………………………86
废弃物处理………………………………………………………………87
职员手部清洗和消毒……………………………………………………87
关键原料感官验收标准……………………………………………………88
前 言

时光如梭，转眼间我们大鸭梨已走过了十多个春秋，可谓硕果累累，其中包含了多少人心血和汗水，凝聚了多少人真诚无私付出。她是一群拓荒者拼搏奋斗历程，也是一场没有硝烟战争，更是餐饮行业道路上辉煌卓绩。
从萌芽期、创业期，到今天高速发展期，从某种程度来说我们已取得阶段性成功。但餐饮市场竞争日趋猛烈，消费者也愈来愈成熟理智，市场同质化严重，我们不能为现有成绩沾沾自喜。市场证实：不进则退。我们必需保持冷静头脑，审阅本身不足，提升企业整体危机意识。但危机之中蕴含着机会，当下将是我们进行第二次飞跃，完善企业精细化管理体系关键时刻。企业一切效益和企业管理密不可分，管理精细化、标准化、规范化程度将直接决定连锁餐饮菜品、就餐环境、服务、营销及品牌内涵高度！深耕市场、扎实基础、精细管理体系将是企业管理升级关键。
总而言之，连锁企业升级管理第一阶段是标准化，企业将阶段性推行标准化，以先导入、再督导、检验、评定、改善思绪逐步实施。具体共分为训练指导篇《营运督导标准、指导手册》及检测评定篇《营运检测及评定手册》，企业将阶段性完善、推行我们《营运督导管理体系》，但在完善管理体系过程中离不开我们店面精英管理团体和一线家人落实实施。
最终，我们坚信大鸭梨全体家人将成为我们企业管理精细化战略发展践行者、推进者，因为大鸭梨是我们物质和精神乐园，是我们在事业上铸就辉煌成绩平台，更是我们生命绽放光芒一部分！

总 则
一、 目标
为规范大鸭梨连锁经营各项工作，确保各分店日常工作顺利进行，维护大鸭梨营运质量标准实施，规范各级人职员作过程中标准，特制订本《营运督导标准操作指导手册》。
二、 标准
1、 公正客观、坚持标准
2、 绝对服从、实施第一、不找任何借口
3、 第一推进力
4、 内向思维
三、 意义
1、 确保企业各项营运标准在店面落实实施，从而提升用户满意度、忠诚度、美誉度、推进企业品牌发展。
2、 促进店面环境、出品、服务、营业额、毛利率、人员发展等各项指标达成和提升，从而推进企业战略目标发展。
四、 方法
1、 各分店在关键岗位设置训练员，并开展对本岗位培训及训练、考评工作。
2、 各级管理人员在实际过程中以本手册为工作指导。
五、 使用范围
1、 各分店管理人员
2、 营运督导部工作人员

店长工作操作指导

一、 每早组织管理人员提前二十分钟上班在门口迎接职员。
二、 每晚组织召开行政会，并形成日程指令；参与每日大例会，负责传达企业文件及店内日程指令。
三、 忙场期间，必需在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每七天六及节假日留在店内值班；周六及节假日必需为职员打职员餐，其它时间视工作情况而定。
四、 随时抽查店内前厅、厨房日常工作完成情况（如卫生等）；每七天二同厨师长检验职员宿舍卫生、安全隐患等；每个月1日、15日对职员宿舍进行夜查；职员宿舍检验工作可视情况合适增加检验次数。
五、 随时和职员沟通，搜集职员思想及生活上困难，处理职员所反应问题，并公开、公平、公正处理职员所反应问题；当职员生病时，协调厨房做好病号餐，并亲自为生病职员送餐。
六、 每个月第一个周一早8：30召开全体职员大会，在大会上，对上月工作进行总结，公布问题处理方案，制订当月工作目标，安排当月工作计划，和职员进行“阳光工程”；在职员大会上，评选出《荣誉榜》所列各项优异楷模。
七、 每个月第四个周三晚，会同厨师长共同主持举行当月职员生日会，准备蛋糕等生日会所需物品，且需全程参与。

厨师长工作操作指导

一、 天天早上提前二十分钟上班在门口处迎接职员。
二、 每晚参与行政会，提出需要前厅协调事项等；参与每日大例会，做好厨房菜品推销安排等；
三、 忙场期间，必需在现场指挥协调，不得擅离工作岗位，并做到每七天日及节假日留在店内值班；周日及节假日必需为职员打职员餐，其它时间视工作情况而定。
四、 随时抽查店内厨房日常工作完成情况（如卫生等）；每七天二会同店长共同检验职员宿舍卫生、安全隐患等；每个月1日、15日对职员宿舍进行夜查；职员宿舍检验工作可视情况合适增加检验次数。
五、 随时和职员沟通，搜集职员思想及生活上困难，处理职员所反应问题，并公开、公平、公正处理职员所反应问题；当职员生病时，安排厨房做好病号餐，并亲自为生病职员送餐。
六、 在和前厅人员沟通工作问题时，能够平和、热情进行平等沟通，不得有不耐烦、骂人等情况出现。
七、 每日职员餐要做到企业要求标准（两菜一汤），职员餐满意度要做到60％以上。

前厅经理工作操作指导

一、 每晚参与行政会，提出需要厨房协调事项；参与每日大例会，对前厅工作在例会上进行总结和安排。
二、 每日上班前，组织前厅管理人员会议：总结、分析前一天工作，沟通怎样避免前一天所发生问题，安排好当日工作，并对其言语激励。
三、 每日早晨10：30－11：00组织前厅职员进行培训或团体训练，以提升前厅职员业务技能及团体凝聚力。
四、 每日前厅餐前准备工作结束后，组织前厅管理人员对前厅进行交叉式检验，也可组织服务员相互检验、提醒。
五、 开餐期间对前厅工作进行巡视，处理用户投诉，在职员碰到问题时，立即处理和帮助；结合实际情况审批前厅职员请假单，并做好考勤监督工作。
六、 每晚20：30前组织汇总意见卡。并对意见卡所出现问题给沟通、协调。

职员福利操作指导

一、 每个月15日由店长负责发放洗衣粉，每人一袋。
二、 每三个月第30天15日每人发放一双工鞋。
三、 每个月16日前必需发放职员工资。
四、 职员餐确保达成二菜一汤标准（满意度达60%）
五、 职员有权利了解工资涨幅及间隔时间。
六、 店长、厨师长每个月书写家书并张贴于职员天地。
七、 每个月第一个周一职员大会上，由店经理组织职员进行“阳光工程”，职员能够对店内工作情况或职员生活提出自己见解和提议；由职员参与投票，评选《荣誉榜》各项优异楷模。
八、 每个月第四个周三晚，组织职员为当月生日职员举行生日会，店长负责准备蛋糕等生日会所需物品，店长、厨师长亲自主持并全程参与。
九、 每十二个月企业会举行全企业职员海选，优异职员能够经过此次机会给自己提供一个发展平台，经过海选预赛者，企业培训部将对其进行管理技能培训。
十、 每十二个月最少一次组织职员旅游，旅游期间须由店经理或厨师长带队。
十一、 企业每十二个月不定时组织各级职员培训，如：《超越训练营基础班》、《超越训练营中级班》、《超越训练营高级班》。
十二、 企业每一位职员每个月全部会上交一定“温情基金”，当职员碰到困难，超出本身承受能力时，能够按要求程序向企业申请“温情基金”，企业将依据实际情况给温情基金发放（详见《温情基金管理制度》）。
十三、 如职员福利待遇受到侵害或发觉店内管理人员未按工作内容实施，职员有权进行逐层投诉，企业将为投诉人员保密，对打击报复现象给予严惩（详见《职员投诉管理制度》）。

职员例会步骤操作指导

一、 主持人：晨会时间已到，30秒内集合完成，掌声响起来。
二、 主持人：以主持人排头为基准，向左向右看齐，向前看，稍息、立正、跨立（向主持人方向跨一步，两脚之间距离和肩同宽，左手握拳，右手握左手手腕，置于丹田处，快速摆头向主持人行注目礼）。
三、 各位亲爱伙伴：大家早上好！ （好）（手刀）感觉怎么样（好极了）（手刀），感觉怎么样（棒极了）（手刀），感觉怎么样（爽极了）（手刀）。我们三大作风是：（认真、快、坚守承诺）。（手刀）
四、 今天是Ｘ月Ｘ日，星期Ｘ，很快乐由ＸＸ为大家主持今天例会，期望我今天主持能够给大家带来收获多多，愉快多多一天，好不好！（好！）（手刀）把掌声送给自己一遍（爱激励）。
五、 主持人开场白：…………………………，大家有没有……。（有）（手刀）（主持人可自编开场白，激励语言）。
六、 下面各部门人数汇报（汇报，ＸＸ部应到Ｘ人，实到Ｘ人，ＸＸＸ请假、工休、迟到，汇报完成）（举手）。
七、 接下来由我率领大家诵读大鸭梨企业价值准则。（主持人提问，其它人回复）。
大鸭梨愿景： 成为天下人美食厨房
大鸭梨使命： 为宏扬餐饮文化而努力奋斗
大鸭梨信念： 能够成功，能够失败，但决不放弃
大鸭梨宗旨： 推进百姓时尚健康饮食
大鸭梨用户观： 一切以用户满意为根本
大鸭梨产品观： 实惠 绿色 健康
大鸭梨人才观： 忠诚正直 专业进取
大鸭梨作风： 认真 快 坚守承诺
大鸭梨准则： 确保完成任务，决不找借口
大鸭梨司训： 一流职员成就一流企业
八、 把眼光聚焦在对方伙伴身上，首先工牌有没有佩带，皮鞋够不够亮？服装是否符合企业要求要求，女士有没有化淡装？正所谓对同事客气是对她最大污辱，严格就是大爱，所以我们一定要认真检验，有没有需要成长伙伴？［没有／有］．请我们ＸＸ伙伴接收成长，请直接主管连带８０％责任。把掌声送给接收成长伙伴。
九、 下面是素养礼仪展示，立正，行礼（素养礼动作标准：立正姿势，双手平行于裤缝，行礼时，上身倾斜４５度，眼睛注视对方脚尖时间：前倾１秒，停留１秒，起身１秒），起。
十、 下面各部门有没有相关事宜通报。
１、（有）掌声有请ＸＸ（前厅经理／厨师长）
２、没有，掌声经过（一遍爱激励）
十一、 各领导有没有工作指示 （有）掌声有请XX。没有，掌声经过
十二、 全体立正，请举起我们右手，我们宣言：．．．．．．
我们目标是中国餐饮第一品牌！
我们在这里郑重宣誓！
我们不做语言巨人，我们要做行动践行者！
我们目标还未达成，我们必需努力！
在行动中去检验、去完善、去提升！
我们不怕挫折，不怕失败！
不管碰到再多困难，我们也要勇往直前！
为了我们目标，努力！努力！努力！！！
十三、 礼毕。
十四、 下面用三句话给我们激励，各位伙伴，今天心情怎么样（好极了）《手刀》，今天沟通怎么样（棒极了）手刀），今天目标怎么样（实现了）（手刀）
十五、 开始行动，推行承诺．（是）（手刀）
十六、 行动咒语准备（快速看齐并确保左右距离在２０公分），行动咒语3遍开始。（认可是我能力，不找借口，负担是我格局，确保结果）
十七、 歌唱大鸭梨之歌：《前进、光荣大鸭梨人》
十八、 下面用一句话结束今天例会，大鸭梨，（加油）（握拳下拉至肩），加油（大鸭梨）（握拳下拉至肩）散会（击掌一次）。（各队列指定专员下达口令，向左、向右转，进入工作场所）。

附表：
例会评分表
日期： 年 月 日
评 分 项 目
分值
评 分 标 准
得分
备注
主
持
人
口令清楚，声音洪亮
5分
未做到，全部0分

例会按时开始
5分
未按时，全部0分

主持无缺项
5分
每缺一项扣1分

主持人主持流畅性
5分
5秒/次扣1分

主持人精神面貌
5分
无激情扣5分

参
和
例
会
人
员
集合掌声响亮
5分
1－5分

参与人员认真度
10分
1－10分

列队、整队速度
5分
一人/次扣1分

摆头动作整齐划一
5分
一人/次扣1分

人员列队看主持人
5分
一人/次扣1分

手刀动作统一
5分

一人/次扣1分

掌声响亮整齐
5分
1－5分

准则熟记
10分
一人/次扣1分

宣言熟记
10分
一人/次扣1分

歌词熟记
10分
一人/次扣1分

行动咒语动作整齐
5分
一人/次扣1分

合 计
100
得分累计

评语：

评分人：

荣誉勋章管理制度

一、 目标：为提升各店服务水平，建立荣誉激励机制。每位职员经过努力将有机会取得荣誉勋章，荣誉勋章须佩戴在左胸前（工牌上方），在店内树立销售楷模、微笑服务楷模、实施楷模，使职员有一个荣誉感，同时在店内形成一个比、学、赶、帮、超，争当优异、向楷模学习良好工作气氛。经过奖励方法提升店内销售额、服务品质。
二、 荣誉类型：销售之星、微笑服务之星、实施之星
三、 评定日期：每个月26日至次月25日
四、 评定标准：
1、 销售之星
（1） 当日店内有需要急推菜品时，立即推销菜品数量冠军可授予一枚销售之星勋章。（以日为单位）
（2） 一周销售菜品冠军可授予一枚销售之星勋章。（以周为单位）
（3） 一月酒水销售冠军可授予一枚销售之星勋章。（以月为单位）
（4） 一周或一月菜品、酒水销售量最差，则扣除一枚销售之星勋章；如职员原本就没有取得销售之星勋章，则需统计扣除该职员一枚销售之星勋章。（方便按统计数量进行负激励）
2、 微笑服务之星
（1） 因服务或微笑，日累积受到用户表彰2次（以用户当面向管理人员表彰该职员并留下姓名及联络电话为准或意见卡、表彰信为依据）可授予一枚微笑服务之星勋章。
（2） 自第3次受到用户表彰起(依据同上)，每表彰一次，授予一枚微笑服务之星勋章。
（3） 能按服务步骤操作、而且做到各店要求专题服务内容，授予一枚微笑服务之星勋章。（每七天评选一次，在管理人员会议上，由各区责任人提名，经全体管理人员投票决议）
（4） 如受到用户批评或投诉，则需扣除微笑服务之星勋章1枚。如职员原本就没有取得微笑服务之星勋章，则需预先统计扣除该职员1枚微笑服务之星勋章。
3、 实施之星
（1） 每七天评定一次，在管理人员会议上，由各区责任人提名，经全体管理人员投票决议。
（2） 重大任务实施结果符合管理人员要求，且命令发出人较为满意，由命令发出人在管理会议上进行提名，经全体管理人员投票决议。
五、 奖励方案（此奖励为工资奖金以外奖励）
1、 勋章数量按三类总和计算，奖励方案按所得勋章数量分3、5、8三档区分奖励标准。
2、 3枚（不含）以下，不予奖励，每个月25日自动作废。
3、 3枚（含）以上，不足5枚，按3枚计算。奖励30元奖金。
4、 5枚（含）以上，不足8枚，按5枚算，奖金50元奖金。
5、 8（含）枚以上，按8枚算，奖金100元奖金。
6、 每个月勋章总数前两名自动转入优异职员，不再参与优异职员评选
7、 每三个月，在三个月内取得勋章数量总和最多职员，则给授予一枚季度荣誉勋章一枚，并将工资上调一档。
8、 在十二个月内取得勋章数量总和最多职员，授予年度勋章一枚，奖励现金1000元，由企业高管组织旅游一次，和企业高层亲密接触。
六、 其它要求：
1、 每个月发放奖金人员数量不得超出全员20%。
2、 发放荣誉勋章时需填写《发放统计表》，并进行公告。
3、 每个月填写《荣誉勋章发放汇总表》。
4、 店内每个月发放统计及《发放汇总表》必需保留十二个月以上，方便于评选季度及年度冠军。
5、 每个月需按名单发放奖金，在每个月26日当日发放，举行现场奖励仪式，全员参与，以现金形式发放。
6、 各店需将奖励名单和用户表彰信及相关用户评价信息于每个月26日至30日随工资表统一上报至人力资源部。人力资源部将进行复核，对弄虚作假者，给200元罚款并通报批评。
7、 如发放给职员荣誉勋章有丢失现象，则由责任人赔偿，10元/枚。
8、 如店内荣誉勋章丢失现象严重或数量不足，可致电企业企划部进行补充。
七、 开启日期：自-7-26开始正式开启。
在检验过程中发觉如有违反上述要求者，将对责任人（店长）处以过失200元/项。

意见卡管理制度
一、 《用户意见搜集卡》搜集对象
1、 大用户
2、 老用户
3、 关键用户
二、 《用户意见搜集卡》搜集方法
1、 以区域为单位进行划分。
2、 在区域内指定专员（部长等级以上）搜集。
3、 每日分配搜集数量任务（每七天意见卡A类店达140张，B类店达105张以上）。
三、 《用户意见搜集卡》搜集注意事项
1、 填写完整。
（1） 在用户意见卡左上角注明填写日期（如2月28日）。
（2） 在台号处注明此《意见卡》是在哪一台用户填写。
（3） 在用户填写完成后，必需在意见征集人处签写姓名。
（4） 要求征集人字迹工整。
2、 追问根源。
（1） 如用户对服务评价为“不满意”，意见征集人应继续问询用户，服务工作中哪些失误而造成用户不满意。
（2） 如用户对我们菜品品质或菜品速度不满意时，我们应继续问询用户具体到哪个菜，什么问题。
3、 语言感谢和抚慰。
（1） 感谢。不管用户给我们什么样评价，我们全部应感谢用户能够中恳给我们评价意见。
（2） 抚慰。如用户对我们意见较大，我们要借用意见征集时给用户抚慰，尽可能留下用户联络方法，方便于我们后续回访服务。
4、 真实有效。
（1） 管理适当，专员负责管理空白《意见卡》发放，作以具体统计。
（2） 序号完整，不得有丢失，遗漏现象。
（3） 不得有弄虚作假现象。
四、 用户意见搜集后续工作
1、 汇总整理。将已做好《用户意见搜集卡》在每晚八点三十分前上缴至前厅经理处，由前厅经理或前厅主管进行统计汇总，制作《用户意见每日汇总》（详见《单店单日样本》）。
2、处理。在当晚店内行政会议召开时，将汇总意见进行讨论和分析。针对用户对前厅服务、环境卫生及厨房菜品速度、菜品品质等方面提出意见进行讨论，寻求责任人和原因，针对实际问题在行政会上拿出处理方案，指定责任人。并将其统计进入《行政会议统计》。
3、跟踪、落实。在第二天工作中，针对昨日用户意见，由店长、前厅经理、厨师长三人随时跟踪问题处理方案和实施情况。
4、汇报。在第二天行政管理会议上，由责任人进行汇报实施结果，再次对处理方案进行完善或肯定。
五、 上报企业
每半月，由区域总经理将本区域内全部分店半月意见进行汇总（详见《区域半月样本》），上报至企业，由企业进行分析后，安排、协调厨政、培训、营运督导等部门对分店实施帮助、培训或督导。
六、 处罚
在检验过程中，如发觉有未实施《用户意见搜集卡》或未立即分析处理，将对责任人（区域总经理、店长、前厅经理）处以过失。分别处理以下：店长200元/次，前厅经理50元/次，区域总经理连带管理监督责任，过失100元/次。

《意见卡》实施要求

一、 上交时间：每个月14日、29日由各分店指定相关专员将用户意见卡原件送至企业（外地店可邮寄到企业），用户意见卡上所登记用户信息，各店自行备份。
二、 如未按要求时间上交意见卡，每次对店经理、区总处罚200元，并通报批评一次。
三、 企业将对各分店上交意见卡进行抽样评选，抽样后进行统计用户满意度，具体评选标准以下：
4个90%以上（即各项指标全为90%以上）——优异
3个90%以上——良好
1个或2个90%以上——差
全部在90%全部以下——极差
四、 在检验或抽样检验中如发觉有做假，将对店长成长500元/次，区域总经理连带成长500元/次。
五、 意见卡搜集后绪工作：
1、 整理、分析：将意见卡汇总后，进行数据分析（见样本）。
2、 落实：将用户意见转入各责任部门（前厅、厨房），对客人所提意见逐一落实，设定整改标准及责任人，对表彰职员要立即在大例会上进行公开表彰，做到表彰公开，对受到批评职员也要立即在大例会上进行公开批评，做到奖优、罚劣。
3、 用户意见反馈：依据用户所提供意见和联络方法，立即利用订餐宝后台软件给用户反馈。
六、 区总每个月要将所在区域各店意见卡进行汇总整理，并上报企业，企业将依据各店上报意见有针对性派出相关部门下店督导，以帮助各店更正问题。

附表
分店单日样本
北京大鸭梨餐饮有限责任企业
用户意见分析统计
时间：
分店
项目
分析统计百分比（份数）
前厅服务
满意 %（ ）
通常 %（ ）
不满意 %（ ）
菜品价格
偏高 %（ ）
适中 %（ ）
较低 %（ ）
菜品质量
满意 %（ ）
通常 %（ ）
较差 %（ ）
上菜速度
满意 %（ ）
慢 %（ ）
太慢 %（ ）
环境卫生
满意 %（ ）
通常 %（ ）
不满意 %（ ）
其它意见：

有效意见： 份（NO. ――NO. ） 统计人：

附表
分店一周样本
北京大鸭梨餐饮有限责任企业
用户意见分析统计
时间：
分店
项目
分析统计百分比（份数）
前厅服务
满意 %（ ）
通常 %（ ）
不满意 %（ ）
菜品价格
偏高 %（ ）
适中 %（ ）
较低 %（ ）
菜品质量
满意 %（ ）
通常 %（ ）
较差 %（ ）
上菜速度
满意 %（ ）
慢 %（ ）
太慢 %（ ）
环境卫生
满意 %（ ）
通常 %（ ）
不满意 %（ ）
其它意见：

有效意见： 份（NO. ――NO. ） 统计人：

附表
区域半月样本
北京大鸭梨餐饮有限责任企业
用户意见分析统计
时间： 统计人：
分店 项 目

前厅
服务
满意
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
通常
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
不满意
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
菜品
价格
偏高
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
适中
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
较低
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
菜品
质量

满意
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
通常
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
较差
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
上菜
速度
满意
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
慢
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
太慢
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
环境
卫生
满意
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
通常
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
不满意
%（ ）
%（ ）
%（ ）
%（ ）
备注：
有效意见 份（NO. ――NO. ）
有效意见 份（NO. ――NO. ）

区域总经理：

职员投诉管理制度
一、 目标和范围
1、 企业激励职员从工作角度出发，认真、负责地向企业提出合理化提议，以帮助改善企业工作，和此相对应，也接收职员因不满而造成投诉，并提供正当、通畅渠道和公开、公正方法来受理投诉，以确保企业一切工作在规范、有序轨道下进行。
2、 投诉和合理化提议为不一样概念，合理化提议是指期望企业工作得到改善，从而实现愈加好。合理化提议并不需要特指某一项工作、过程或事件。而投诉指是针对某种侵害行为已经或将要发生，为保护企业、部门或本身利益而进行要求立即更正。
二、 许可职员在自认为遭遇下列各项情形下，进行投诉
1、 对配送物品不合理质量和价格。
2、 对企业管理职员下店时不适宜行为。
3、 对各店管理层人员违反企业要求行为。
4、 企业任何个人或部门违规或非法行为，该行为使企业、部门职员个人正当利益受到损害。
5、 不良言行、不公正对待，不管来自上级、下级或是同事。
6、 其它损害企业、部门或职员利益一切言行或任何违反企业规章制度言行，不管其后果是否已经发生。

三、 投诉方法：面对面方法、电话方法包含手机短信）和递交（或邮寄）材料方法。除此之外任何其它方法，如转述、在企业多种信息渠道中贴大小字报等，企业均视为不正当方法。经过不正当方法进行投诉企业不予受理，并视为违规行为加以处理。
四、 投诉渠道：任何投诉必需根据要求方法正当渠道进行，企业人力资源部致力于正当方法和正当渠道建设，以保障职员合理正当表示和投诉权利。许可正当渠道为：
1、 职员直接向上级主管、经理、区总、口头及书面投诉。
2、 职员直接向企业人力资源部口头及书面投诉。
3、 职员直接向企业邮箱书面投诉。
五、 投诉工具
1、 投诉专线电话
一级投诉：总办（400-732-8080）：早09：00—晚21：00
二级投诉：总经理助理（）早09：00—晚24：00
三级投诉：总经理（） 早09：00—晚21：00
2、 邮箱投诉：

六、 投诉处理
1、 处理标准：企业将对投诉人及投诉材料严格保密
2、 设定投诉接待人：由专员接听投诉电话并整理投诉材料
3、 受理程序：接到投诉后于二十四小时内决定并通知投诉人投诉是否已被受理。3个工作日内组织调查并做出处理决定。将决定通知被投诉人，二十四小时内决定是否复议；处理决定生效后立即回复投诉人。
4、 处理步骤:
（1） 投诉接待人接到投诉后，问询投诉事由，整理投诉材料，并通知投诉人是否受理及回复时间。
（2） 形成文字材料后上报人力资源部总监。
（3） 人力资源部组织调查相关事宜并提出处理意见。
（4） 将处理意见上报企业经营副总，形成决议。
（5） 由人力资源部将处理决定通知被投诉人，并通知申诉期限。
（6） 处理决定生效后，由投诉接待人通知投诉人。

行政会议管理制度
一、 会议和培训目标：
1、 统一思想和政策
2、 制订统一规范和标准
3、 跟踪和处理问题
4、 提升本身及部门管理水平和标准
二、 行政会议前准备：每晚20：20之前搜集部门所发生问题、进行汇总：
1、 前厅经理
（1） 当日或近期前厅发生问题：已处理问题进行汇报。自己不能处理问题向上级请示。
（2 可将前厅特殊事宜或案例在会上和厨房一起共享。
（3） 和厨房沟通后未能处理或处理未能达标事宜在会上提出上交店长。
（4） 开市时搜集用户及职员意见，立即给处理，未能处理问题上交店长并提出合理化提议。
2、 厨师长
（1） 当日或近期厨房发生问题：①已处理问题进行汇报；②自己不能处理问题，立即向上级请示。
（2） 可将厨房特殊事宜或案例在会上和前厅一起共享。
（3） 和前厅已沟通了但未能处理或处理未能达标事宜在会上提交店长并提出提议。
3、 店长
（1） 对前厅、厨房两部门讲话进行总结并指出各部门在当日未达标情况及失误情况，就此情况拿出处理方法及处理方案、确定责任人，每日行政会上不能处理问题需上交至区总。
（2） 制订次日工作计划及完成时间、确定责任人。
（3） 对于近日表现好人和事进行表彰。
（4） 对于近日表现差人和事进行批评，依据事情性质，店长自定是否点名批评或处罚。
三、 行政会议步骤
1、 讲话次序
前厅经理（主管）→厨师长（副厨、主管）→店长
2、 目前厅经理、厨师长讲话后，由店长进行解答和讲评。
3、 共同总结，萃取各部门次日“日程指令”。
四、 每七天（不得超出１５日）最少召开一次管理人员会议（前厅部长级以上、厨房主管级以上），准备工作及会议步骤同每日行政会。
五、 每个月最少召开一次全体职员大会。对本月工作进行总结，对表现优异职员进行表彰，对表现不佳职员进行鼓舞，让大家有一个良好心情上岗。制订下一月工作计划。
六、 区域总经理下店后要检验该店行政会议统计是否完整，跟踪落实情况并签字确定。

温情基金管理制度

一、 目标
1、 表现企业人文精神及爱心
2、 表现团体互助精神
3、 表现中华民族仁爱精神
4、 增强企业凝聚力及关键力
二、 基金起源
1、 集团企业提供开启资金100元/店
2、 每位职员每个月从工资中拿出3-5元，大工、主管级8-10元，副经理级以上每个月拿出15元。（由财务在工资代为搜集）
3、 管理人员罚单
4、 其它自愿捐献金额
5、 未尽事宜，据以后情况定

三、 用途
1、 用于职员在本店工作满十二个月以上职员结婚、生子。
2、 用于职员在本店工作满六个月以上职员直系亲属（配偶、父母、儿女、 弟兄姐妹）白事。
3、 用于职员在本店工作满六个月以上因病付医药费超出本人工资三倍，并有正规医院开据正式药费报销单，视病情给支付。
4、 参与企业举行多种活动，经企业领导同意可发放奖励给支付。
5、 职职员伤需领导探望可给支付：
6、 其它特殊事宜经全体职员、企业领导一致同意，认为可支付给支付。
四、 审批步骤
1、 本人申报。申报温情基金职员须将申请表交至部门责任人（各店店长）处。本人须同时提供以下相关材料复印件： 诊疗证实；费用清单； 当地民政（政府）部门提供证实（函）。
2、 职员所提交申请表须经部门责任人（各店店长）及区域总经理核实签字，然后再将全部材料报送至企业人力资源部。
3、 人力资源部接收到各部门（分店）提交材料以后，须调查职员工作业绩、工作态度、工作能力及发展前途等相关背景，各部门责任人（各店店长）必需如实反应职员情况，全力配合人力资源部调查工作，从而便于企业结合实际情况确定职员报销金额。
4、 企业人力资源部在接收到职员材料三个工作日内，给相关部门责任人（各店店长）回复，通知其是否受理职员申请请求。
5、 企业人力资源部受理职员申请后，把相关材料报送企业经营副总批复，然后在七个工作日内给相关部门责任人（各店店长）回复。假如职员申请报销金额超出元人民币，须将相关材料报送企业董事长批复，批复时间不超出十五个工作日。
6、 企业主管领导批复后，职员申请材料转送至企业财务部，由企业财务总监会同人力资源总监到相关部门（各店）发放温情基金。
五、 审批要求
1、 明确使用性质和用途：救急不救穷。
2、 通常性审批要充足展示企业企业文化关爱。
3、 温情基金申请范围和条件各级管理人员要认真阅读。
4、 违反企业或国家各项法规受伤者，不予受理。
5、 另需明确是基金审批权：凡200元以内申请由区总同意实施。
6、