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金鸥国际酒店餐饮部入职培训（精华版）第一节 ：客人心理学第二节 ：餐饮部产品产销特点第三节 ：服务员应含有素质第四节 ：气质美训练和微笑培训第五节 ：礼仪礼节第六节 ：中餐服务第七节 ：楼面部工作程序及标准第八节 传菜服务知识第九节 ：餐厅部日常管理规章制度第十节 ：餐厅部各岗位人员服务步骤第十一节 ：怎样处理投诉问题第十二节 ：卫生清扫类型、标准、程序和注意事项第十三节 ：专题业务培训事项第十四节 ：餐饮部各岗位工作质量检验标准第十五节：餐饮部楼面各岗位工作时间安排培训制度：1、培训期间不得迟到、早退、不得无故请假或旷工1、 在公共场所不得大声喧华，不得打架闹事、吵架、说脏话3、培训期间整理好个人卫生，要求着装整齐不得有奇装异服，不得敞胸露背，不得穿背心、短库、穿拖鞋，并保持良好心态参与培训。2、 培训期间有统一时间，有事请举手或喊汇报，不得随意走动或进出场地。3、 培训期间由临时责任人统一管理，培训老师上客时要问好；受训人员要求“全体起立”并要回礼，等老师落座后受训人员也坐下，培训开始。下课时老师说下课，培训人员“全体起立”并说：谢谢！4、 在培训前要做好各项准备工作，要检验好笔和笔记本是否够用、是否需要备用，培训开始后不许可说话或交头接耳、左顾右盼，要求认认真真听讲，工工整整做好笔录，老师随时抽查。5、 培训时对老师提问要踊跃举手，回复问题要落落大方；不得以任何借口推诿或搞怪，不懂就问或下课后去找培训老师解答。6、 培训期间不得拉帮结派，欺压同事，更不得打架斗殴或说脏话。7、 团结集体，珍惜公物，认真学习争取做一名合格优异职员。10、下课后相互交流经验、感想、领会、互帮互助做好传、帮、带相互学习共同进步。11、对新进职员要主动关心帮助，热情教导，使其能在最短时间内了解本酒店，立即适应这个大家庭。第一节：客人心理学什么是心里学心理学是研究大家心理及其规律科学二、为何要研究就餐客人心理1. 有利于实现商业经营目标2. 有利于提升服务质量3. 有利于满足用户需要4. 有利于和用户建立好关系，避免或降低用户投诉5. 有利于服务员服务工作得到客人了解和认可三、通常就餐用户心里特征是什么通常讲，就餐用户有以下6种1. 求快捷方便2. 求内容实惠3. 求清洁卫生4. 求色香味美5. 求改变6. 求尊重四、怎样满足不一样就餐用户心里需求1. 吃便餐用户需要方便、快捷、随便。要给她们提供方便，实惠食品，服务中不要引发旁人对她过多注意。2. 吃快餐用户关键要求快，能够为她们提供制作快捷，样式丰盛菜品，服务也要快捷、快速上菜，不要耽搁她们时间。3. 改善生活人，比较讲究口味，对菜品质量要求高，服务中要随时注意她们要求。4. 对聚餐客人，服务员要善于当她们参谋，在服务过程中注意不影响用户热烈气氛，应尽可能推荐本店厨师拿手菜，以确保菜品质量。5. 品尝风味客人，通常喜爱研究菜肴质量并对一些菜肴特点有所了解，对她们要提供正宗风味菜肴和周到细致服务。6. 对宴请用户，主人要显示自己热情、友好。通常她们注意菜肴规格和就餐气氛，这么用户需要严格规范服务。7. 旅游客人，通常喜爱品尝异地她乡风味菜、有一定猎奇心理。应该提供有特色菜点，服务中要做到有问必答，热情服务。8. 年纪大用户就餐要求环境比较宁静，要显示出她们被人尊重，要提供清淡可口，松软易消化食品，期望得到亲切、热情、认真服务。9. 身体病残特殊用户既需要她人了解又不期望她人伤害她们自尊心，对她们尽可能提供她们喜爱食品，又要做到体贴入微，耐心热忱一、 客人真正需要是什么1 被关注需要客人需要感到自己是在处于被关心状态下，她们期望事情能够按她们方法去做。2 自我感觉客人总自我感觉良好，认为她们所做全部是正确，她们愿意和那些让她们感到本身价值人交往。3 公平公平感是客人最强烈愿望之一，她们喜爱在任何服务中和她人一样被热情、公平对待。4 友善期望得到服务员友善、热情服务，这是她们愉快。5 感谢客人喜爱接收她人感谢，期望从中反馈到本身价值、尤其当她们作为一个常客时6 归属感客人喜爱被认可，服务员会使用客人名字问候她们，以满足她们归属感7 提出问题经过问询客人：什么最关键，她怎样看待我们工作方法，从中判定“什么是她们迫切需要。”8 仔细倾听不要只听客人所说每个字，需要领会她们意思，去抓住客人真正想告诉你意思，抓住这些线索，你就能够正确为客人供满意服务。9 随时关注观察客人举止，尤其重视她们面部表情和行为，注意她们想做什么，怎样穿着及她们交往人等，经过这些，你能够找出很多能够帮助你正确判定她们需要有价值线索。第二节：餐饮部产品产销特点一、现代人对饮食要求1、 对食品质量要求越来越高2、 对环境和气氛设计要求高3、 对服务质量要求越来越高二、餐饮生产特点1、 产品原料品种多易变质2、 产品生产时间短，生产量难以估计3、 产品品种规格多，批量小4、 生产过程业务步骤多，管理难度大5、 产品质量好坏从适口者为准三、餐饮销售特点1、 销售量受活动场所限制2、 销售量受进餐时间限制3、 销售毛利率高，资金周转快4、 固定成本高，开支比重较大四、餐饮服务特点1、 无形性是指餐饮服务只能在来宾购置并享用了餐饮产品后，凭生理和心理满足程度来评定服务质量优劣。2、 一次性是指餐饮服务只能当次使用，当场享受，过时则不能再享用。3、 同时性是指多餐饮产品生产销售，消费是同时进行，餐饮产品生产服务过程也就是来宾消费过程，即现生产现销售服务。4、 差异性是指餐饮服务因不一样人员、不一样场所、不一样时间等原因形成服务差异。第三节：服务员应含有素质8、 什么是礼貌礼貌是文明要求，关键指大家和她人交往多种环境中所表示友好和尊重行为。包含仪表、仪容、给客人提供看得见、摸得着服务。（硬件服务）9、 什么是仪容、仪表就是人外表，包含大容貌、姿态、风度、衣饰等。服务员仪容仪表是客人第一印象，它直接影响到客人心里活动，影响到酒店服务质量，还能够影响到酒店营业收入。衣饰标准：衣饰要整齐，仪表要大方，妆式要淡雅，还有面带微笑，讲究礼仪。3、什么是微笑微笑服务是一个客须香品，是满足客人精神必需关键方法，是一个特殊宽慰方法，它比语言宽人愈加表现深刻细腻。能够溶解主客关系，产生情感上共鸣，是大家追求美感，征服优越能力。我们必需提倡和提供微笑服务，客人来消费应该包含购置我们微笑服务。使她们得到精神上满足，感到物有所值，微笑训练，是发自内心，而不是苦笑、皮笑肉不笑。4、什么是眼神眼神是经过眼神在谈话，是一个无声语言，和客人谈话时眼光要柔和，谈话时表现有爱好，不可表现呆板、高傲。5、礼节就是贯穿迎宾（一迎一送）、客人来时有迎声、服务来宾有称呼声、客人表彰有谢声、麻烦客人有歉声、客人离店有送声6、表情、微笑是职员最起码表情、面对客人表现出热情、亲切、真实、友好、做到精神振奋、情绪饱满。、和客人交谈时要眼望对方面部，并要频频点头称是。、双手交叉放在胸前或双手背于背后；不要抓耳捞腮、抠鼻子、捞头、依靠她物、不停敲打桌子或玩弄其它物品。7、言谈、声调要自然、清楚、柔和、亲切；不要装腔作势、声量过高或过低，以免对方听不清楚，做到不急快、不急躁。、要注意对方称呼，未知姓名之前：男称呼先生，女称呼女士，当了解对方姓氏后直接称呼很好如：李先生好！、不管从客人手上接过任何物品，全部要说声谢谢！、客人说谢谢时，应说不用谢，不能毫无反应。、任何时候不能讲不知道。、客人有要求时，未能立即处理，应说请稍等，如时间长了，要先致歉：对不起，让您久等了。8、电话礼仪、电话和企业前途息息相关，在只听其声而不见其人情况中，足以影响企业形象，所以说话一定要客气、礼貌、友善、温和、绝不能使对方听起来是急急忙忙说话声，而应该是轻松自然而且面带微笑声音。、按错号时要向对方道歉后在对方放下电话后，方可在放下电话。、电话打出后先报出自己企业、自己姓名，假如是找人话，说出要找人名字。、通话时假如要很长时间，最好先征求对方意见。、假如你找人不在，能够留话，请对方回电话。、说话要简单明确，不要无故延长通话时间，通话时若要和她人交谈或征求意见时，要告诉对方请稍等，我问询一下XXX，或我征求一下XXX意见等等，同时用手捂住话筒。、当电话响3下之前必需接听。、若对方要找人不在，要先向对方表示歉意，然后请对方留言。、假如是接到对方留言情况下，请写清楚地址、姓名、电话号码、通知完成要有礼貌道别，如再见、谢谢、谢谢你帮忙。9、什么是服务品牌、服务品牌是和众不一样、特色鲜明她人一看就能识别出来。、除了食品能满足生理需求外，还能满足心理精神上需求、能使消费者高层次、深层次质享受、含有成瘾性，让人只要去一次，心里就想再去第二次，而且还会带更多人去。、一贯化、标准化、个性化样板。、服务品牌能产生额外经济效益和社会效益，互动双赢效果。第四节：气质美训练和微笑培训一、 气质一个人气质是内在美和外在美结合，气质美既代表着外形美观，又代表内部含有美和修养。服务员应含有良好气质，下面方法将有利于气质提升：1.气质美培养1） 气质美是道德象征首要是培养自己成为有道德人。2） 礼貌是一个人镜子，应培养自己有礼诚恳待人品德3） 善于控制情绪，培养自己含有高雅仪态。4） 培养娴雅、优雅微笑。5） 培养自己善于容忍性格6） 培养宽广胸怀和气度，过人胆略，7） 培养热情待人接物。8） 培养自己有谦和易近作用9） 不要随便喋喋不休说个没完10） 不要嫉妒她人，不要搬弄是非11） 要锻炼自己含有美坐姿和喜人笑容12） 用合适化妆以增加本身美态（女服务员）。13） 不要随便向她人借钱，那有损自己形象。14） 生活要有规律，不睡懒觉要保持充沛精力和工作热情。15） 说话用低声，发明温柔可爱形象。（女服务员）16） 女子和男子全部切忌粗鲁，培养温文尔雅作风17） 增者不惑，勇者不惧，博学广闻，增加自己智慧。2.气质美还表现在日常良好习惯和风俗（1） 今日能做事决不拖明日（2） 自己能做事决不麻烦她人（3） 不花费不曾到手钱（4） 不要贪图廉价而购置你并不需要东西（5） 不要骄傲，但也不要过分谦虚，过分谦虚让人产生虚伪感觉（6） 不要贪食（7） 不要做勉强事情，只有心甘情愿才能精益求精，不厌其烦。（8） 凡事要讲究方法和方法（9） 当你生气时，先数到10再说话，假如怒火中烧，那就数到100.3气质美是一门艺术要学会利用它气质美是一门艺术，表现独特气质方法有很多，要善于利用本身条件多加发挥，给人良好印象。比如害羞等害羞好处有：1） 害羞人表现更智慧更有理想，因为她们说话少，给人醒目标印象2） 害羞者多被人信任，因为她们不会办弄是非3） 害羞女性更迷人，她们表现得文雅有一股神秘力量4） 害羞者受教育更多，据统计害羞者阅读能力及教养比很好5） 害羞者更明白事理，更爱听她人说话。6） 害羞者是忠诚好友，也更轻易相处4.气质美和修养分不开有修养人能受委屈，知道道歉艺术，以下多个道歉方法会显示气质美（1） 假如你认为道歉说不出口，可用别方法替换，一束鲜花令人冰释前嫌，一件小礼品放在餐桌旁可表明悔意。（2） 切记道歉并非耻辱，而是真诚表现，要堂堂正正无须奴颜婢膝，因为想纠正错误，是值得尊敬事（3） 应道歉时候，立即道歉，越耽搁就越难启齿，有时候甚至追悔莫及。（4） 假如你有对不起她人地方，就应设法道歉，写一封信，打一个电话或送一本书，一盒糖果或其它任何足以表示心意东西代你称作这么表示，我对此隔阂深感难过极望，冰释前嫌，甘愿负担责任，期望你能接纳这点微笑5.气质美也是语言、声调、微笑综合表现这里关键讲一下眼神，眼神代表一个人含有气质，安民族习惯，不通眼神代表着不一样意思。比如：（1） 中国人交谈时，能够礼貌自然看着对方（2） 瑞典人交谈时，喜爱你看着我，我看着对方（3） 英国人交谈时，极少相互对视。（4） 美国西南各州那发赫人通常不大量对方，向对方投射眼光是不文明举动（5） 南美印第安人相互攀谈时眼睛务必东张西望。（6） 日本在闲谈时喜爱看着对方脖子，直截了当地对方脸是不礼貌举动（7） 非洲肯尼亚卢奥部落女婿和岳母不得面对面交谈。（8） 地中海诸国大家认为呆滞眼光是不吉祥，会给大家带来灾祸。（9） 希腊人交谈时，不能久久凝视对方（10） 非洲尼日利亚人认为，久久直视对方是对其不尊重通常来讲良好眼神常表现为善意、柔和、有神、自信等。总而言之要使自己含有高雅、职业气质必需时时注意勤学苦练才能取得。二、微笑微笑同友善、乐于助人一样是服务人员关键标准，希尔顿国际酒店集团中信条之一就是“微笑。”1 微笑作用一个人自然微笑会使人倍感亲切，相互间距离一下子就会近了很多，在服务行业中，大家对微笑赞语是很多，从下面赞语中，你会领会到大家对微笑肯定，1） 微笑如春风2） 微笑使疲乏孤寂客人宾至如归，使厌倦低落客人舒畅振作。3） 微笑使同事相处乐融融。4） 微笑使上司鼓舞5） 微笑是处理烦恼良药6） 微笑予人有利，予己无害7） 微笑给后才有价值，微笑多多意善。8） 微笑能够生财9） 微笑买不到、乞不到、借不到、偷不去，微笑在心里，在脸上，在你一举一动中。10） 微笑是你盾牌，使你少伤害，一个微笑可冰释误会，使怒气消除11） 微笑可美容，永葆青春12） 微笑是一个特殊语言能够引导心情和情绪走向愉快。2.微笑培养1） 保持乐观，乐观是一个性格，是一个良好性格2） 微笑服务是服务人员本身良好情绪表现，是热爱本职员作表现。3） 让微笑从内心发出，不要做作，做作微笑是皮笑肉不笑，反会把人吓跑。4） 微笑时眼睛也应含有笑意，试想光露牙齿抿嘴作微笑而眼光不配合会是多么难看5） 信不信有你，你把“前”或“v”读50遍，你会发觉当初嘴形似微笑，多读有利于你自然地微笑。6） 微笑和天性无关，但后天培养亦很关键，天天多笑些，可对镜微笑30分钟，直到你满意并习惯为止。第五节：礼仪礼节一、称谓（一、）称呼通常可分为以下六种1、 以职务相当职务称。如经理、厂长等。2、 以姓或姓名加“同志”、“先生”、“夫人”、“小姐”姓名称。如李先生、王同志、张小姐等。3、 当不知对方职务或姓名时可用通常称。有小姐、夫人、同志等。4、 以职业为特点职业称，如大夫、教授、服务员小姐、护士小姐等。5、 代词称。如您、你等。6、 对亲属之间关系用亲属称。如哥哥、叔叔等。（二、）其它1、 在国际交往中，通常对男子称先生，对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐。对不了解婚姻情况女子称小姐。2、 对地位高官方人士，如部长以上高级官员，按国家情况称“阁下”、“先生”或职衔，以示尊重。3、 君主制国家，按习惯称国王、王后为“陛下”，称王子、公主、亲王为“殿下”。4、 对军人通常称军衔加先生，知道姓名能够冠以姓名，如“上校先生”“莫利少校”等。二、问候 问候注意事项：1、 问候时距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜。2、 问候时眼睛应注视对方，不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里，显出一副心不在焉样子。3、 通常年轻者应先向长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份高者问候，碰到一群熟人或要和熟人结伴而行时应主动问候。4、 和同事、好友等天天第一次见面时能够问候，再见面时就无须问候，微笑或点头示意即可。三、介绍介绍 “五先五后”标准：1、 将男士介绍给女士2、 将年轻者介绍给年者3、 将地位低者介绍给地位高者4、 将未婚介绍给已婚5、 将客人介绍给主人四、握手（一、）握手四要素1、 握手姿态行握手礼时，距离受礼者约一步，上体稍前倾，两足立正，伸出右手四指并拢，拇指张开向受礼者握手，并上下微握，礼毕即松开。2、 握手次序（1） 上下级之间，上级先伸手，下级再伸手（2） 异辈之间，长辈先伸手，晚辈再伸手（3） 宾主之间，主人先伸手，来宾再伸手（4） 男女之间，女士先伸手，男士再伸手，男士要等女士伸手后再握手3、 握手力度握手力度一定要适中，握得很重，使人感到很粗鲁；握得太轻，又使人感到你敷衍或缺乏信心。男士和女士握手时，只能握女士手指部位而且要轻握。4、 握手时间行握手礼时要掌握好时间，长短适宜，通常为三五秒钟为好。（二、）握手时应注意问题1、 握手时应用右手，不能用左手握手。也不能戴手套握手。2、 当她人伸手和你握手时，全部是友好问候表示，不能拒绝或迫不得已地应付。不然会挫伤对方自尊心。3、 握手时手要洁净，不能伸出脏手，使对方难堪。4、 人多时，注意不要交叉握手，可待她人握完再握。5、 和上级或长辈握手时，下级或晚辈为表示崇敬之情可采取双手捧握手姿态。6、 军人和对方握手时，应先行举手礼，然后再握手。五、鞠躬礼1、鞠躬深度视受礼对象和场所来定，通常问候、打招呼时施15左右鞠躬礼，迎客和送客分别行30和45鞠躬礼。90大鞠躬常见于悔悟、谢罪等特殊情况。2、行鞠躬礼必需脱帽。用右手握住帽前檐中央，将帽取下，手垂下后身体对正，用立正姿势，注意头和颈部要梗住，以腰为轴上体前倾，视线落在对方鞋尖部位，礼后起身快速还原。六、注目礼是一个很庄重、严厉礼节。行注目礼时应该脱帽、立正、挺胸、抬头，眼光平直地注视前方或受礼者。行注目礼不可左顾右盼。身体要立正，不可倚靠她物，手自然下垂，不要插进口袋里。举止仪容： 得体言行举止，不仅能够满足客人自尊心里并表现了服务高尚职业素质。餐饮服务业是殷勤好客行业。殷勤是经过从事本行业人员所含有良好礼节、礼貌素质反应出来。含有良好礼节、礼貌素质不仅会在餐饮服务工作中取得良好效果，同时也是本身礼貌修养上需要。 礼节 ：是大家在日常生活中相互问候、致意、慰问、祝福及给必需帮助、照料常见形式。 礼貌：是人和人之间在认识交往中，相互表示敬重和友好行为，它表现了时代风尚，大家文化层次，文化程度和大家道德、品貌，表现在日常行为之中。礼貌服务关键内容和基础要求 ： 礼貌服务是餐饮服务人员为客人提供服务时应做到。具体应有以下多个方面内容和要求：1、 语言美 餐饮服务人员要谈吐文雅、语言轻柔、语气亲切甜润，音量适度，讲究语言艺术，回复客人问题要正确、简明；要依据不一样服务对象。用好服务敬语、问候语，正确地使用称呼。为客人服务时应做到有“五声”，即：来宾来时有迎声；碰到来宾有称呼声；受到帮助有致谢声；工作失误有致歉声；来宾离店有送声。“十一字”应常常使用。即：“您、您好、对不起、谢谢您、再见”。和客人谈话时要杜绝使用“四语”，即：蔑视语、烦躁语、否定语和顶撞语。餐饮服务人员应做到：在多种不一样地点场所能够利用规范服务性语言和客人进行礼节性、工作性交谈。2、 态度好 礼貌服务表现在餐饮服务人员态度上，即要做到诚恳、热情、和蔼、耐心。诚恳即是从友好善良愿望出发，真心诚意地为来宾服务，以诚待客讲究礼貌，才能取得客人尊重和信任。热情首先是要求服务人员对本职员作有充足肯定认识，对客人有深切了解，富有同情心，能够发自内心地满腔热忱地为客人服务。和蔼即是为来宾服务时，从语言到表情协调一致，乐于倾听客人要求和意见，实心实意地为来宾着想。耐心表现为对本职员作热爱，对来宾提出多种多样合理要求全部能尽力满足，正所谓“百问不烦，百拿不厌”。另外表现态度好一个关键内容就是向客人提供微笑服务，因为微笑服务是服务态度外在一个最基础标准，它在礼貌服务中占有很特殊位置。微笑服务是服务人员本身良好情绪表现，是热爱本职员作表现。微笑服务在餐饮服务中是一个特殊无声礼貌语言，主动提供微笑，能够对来宾心情和情绪产生一个向愉快方向引导作用。3、 行动灵敏、优美 餐饮服务人员在服务工作中要表现得不卑不亢，落落大方，表现出服务人员应用风度。在工作中动作合乎规范，轻快、灵敏，站立、行走要训练有素，符合要求。服务时须依据规格，根据要求程序及礼节、礼仪进行。4、 注意接待礼节、礼仪 餐饮服务人员要牢靠树立“来宾至上”服务意识，待客要彬彬有礼。对不一样国家、不一样民族、不一样身份来宾迎送，应注意对应接待礼节、礼仪，讲究礼节、礼仪是使来宾感到“宾至如归”前提。具体来说，餐饮服务人员应依据实际情况自觉使用“问候礼节”、“称呼礼节”、“应答礼节”、“迎送礼节”和“操作礼节”。在碰到来宾投诉等特殊情况时，更要按一定程序并有礼貌地处理。5、 端庄仪表仪容 餐饮服务人员要讲究仪表、仪容。服务人员外表形象要给来宾以端庄、大方、美观感觉。服务人员在工作中重视自己仪表仪容是自尊自爱一个表现，是对来宾一个有礼貌表现，是一个人礼貌修养外在表现。仪容： 是指日常工作生活中仪容，工作中举止。如：站立姿势，对客人态度，说话声音及面部表情。仪表： 人外表，它包含人仪容、着装、个人卫生等，是一个精神面貌外在表现。仪容仪表要求： 女生：1、 发：保持头发清洁，无头屑，无异味。禁染发，束发饰。2、 部：化淡妆。3、 物：不许戴婚戒以外首饰。4、 手：手部清洁，无污垢，不留长指甲，不涂指甲油。5、 制服：制服整齐，无污渍，无破损，工号牌统一挂在左胸。 6、 香水：可用少许香水，不能过浓。7、 脚：工鞋洁净，整齐。穿肉色丝袜。8、 本身要求：勤洗澡，保持体味清新。男生：11、 头发：头发前不过耳，后不过领; 勤剪发，禁染发，不留大鬓角。2、 面部：面部不许留胡须。3、 饰物：不许戴婚戒以外首饰。4、 手：手清洁，不留长指甲，无污垢。5、 制服：衬衣挺阔，雪白洁净，无缺损，工号牌统一挂在左胸。6、 脚：工鞋洁净，穿深色袜子，且穿要求统一鞋子。7、 本身要求：天天要冲凉，无汗臭味。三、动作表情站立姿势：站立是餐饮基础功，站立时身体要端正，收腹挺胸，眼光平视，嘴微闭面带微笑，站立时双脚呈”V”形男生：抬头，挺胸，收腹，眼光平视，双手背后，左手压右手，站立时腿同肩宽。女生：抬头，挺胸，收腹，眼光平视，双手在腹前，左手压右手，站立，双脚叉开成45度。不许可出现动作：聚众聊天，当客人面打欠，抓鼻子，抓头发，修指甲，掏牙，巡台时盯客人看，大声喧哗，唱歌，吹口哨，倚靠墙壁或工作台，吃东西，议论客人，及身体不能东倒西歪，脚不能伴随音乐打拍子。走姿：1、 走时一定要走姿端正，身体重心应稍想前倾，收腹挺胸，抬头两眼平视前方面带微笑，肩臂放松，上体正直，两臂自然地摆放。2、 步要轻且稳，切记摆头晃肩，上体左、右摆动，行走时应尽可能保持直线行走，若有急事可加紧步伐，但不可奔跑，不得打闹嘻笑。3、 两人并肩行走时，不要用手搭肩；多人一起行走时，不要有意或无意地站（走）成一排。4、 服务员在酒店行走时，通常靠右行走，若和来宾同时行走时要让来宾先走在前面，遇比较狭窄通道时，服务员应主动停下来靠边让，让来宾经过，但不可背对客人，并有礼貌地说：“请您先走”。5、 碰到急事或手托重物时，需超越行走早前面来宾时，应彬彬有礼地征求来宾同意（先生/小姐，请让一让），并表示歉意，才可超越通行。手势手势是餐厅服务员一直宾作介绍、谈话、引路、指示方向一个形态。要求正规得体、适度、手掌向上。在指导方向时，应将手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上指向目标。鞠躬 1、 以头带颈，以颈带臂，以臂带腰，五点成一线。2、 五点成15度角鞠躬，双手放直。 向贵宾至敬：欢迎光临！至谢：欢迎再次光临！问候：早上好，中午好，晚上好！微笑（表情）美微笑就是很细小很精笑。和其它笑，比如大笑、似笑非笑、皮笑肉不笑根本不一样。微笑、动作、语言三者必需协调一致。培养微笑基础是：1、要有一个稳定心理素质，不大喜、不大悲、要冷静、沉着。2、要能处理好工作中出现多种问题，尤其是服务员本身工作失误。3、 上岗以后立即进入“角色”，忘记一切烦恼和不快。 4、 微笑8字诀：微笑，起立，问候，让路。酒店服务用语1、欢迎语：欢迎光临、欢迎来这用餐、欢迎大家来我们餐厅用餐、欢迎您先生/小姐2、问候语：您好、多日不见您好吗？、先生/小姐您好、早上好、晚上好、请问您贵姓？3、祝贺语：祝您新年愉快！生日愉快！圣诞愉快！节日愉快！4、咨询语：您有什么事吗？ 先生我能为您做些什么？ 先生您是有别事情吗？您事我立即去办。 您喜爱XX吗？ 假如您不介意话，我能够XX吗？请问您姓名？5、应答语：不用客气 好 是 这是我应该做 照料不周请多多包涵 欢迎批评 指教 没关系 我明白了 很感谢 请许可我自我介绍一下 您需要什么呢？对不起 让您久等了6、道歉语：对不起 请原谅 感谢您提醒 对不起 打搅您一下 我们立即采取方法使您满意 对不起 请稍等一下 我帮您去看一下好吗？请原谅 我来晚了/我太大意了7、答谢语：感谢您光临 能为您服务我们感到很荣幸 能够和您在一起我感到很愉快 谢谢您礼品 没关系 我做还很不够 打搅您了 谢谢！8、指示用语：先生 小姐 洗手间这边走 请（手势） 请在那边乘电梯下楼 欢迎您 里面请 我能够进来吗？ 请不要进 稍等一下9、离别用语：再见 欢迎您下次光临 谢谢光临 请慢走酒店服务工作中礼节1、宴会、酒会礼节1）服务态度要热情、周到细致、一视同仁、灵敏灵巧。2）要熟悉多种食物、酒水特点。3）宴会服务前，要进行检验卫生，不要吃葱蒜等刺激性食品。4）宾主落座后，即可斟酒水，按归地要求服务程序服务。5）注意上菜、摆菜位置。6）当主人、主宾致词时，服务员应停止一切活动，并注意主人、主宾和来客酒水。2、握手礼节 1）行握手礼时，距离受礼人约一步，上身稍前倾。两脚端正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，并轻摇动二至三下，才可松开。第四节 主人、妇女、年长者，不可先伸手来握手。第五节 对男士握手可适量轻些。第六节 男士握手时，应把帽子、手套脱掉；女士能够不脱。第七节 如有疾病或不便握手时，应向对方说明请原谅。第八节 如遇有多人握手时，等她人握完了在握，切记不要交叉握手。5、 介绍礼节1） 把来宾介绍给我方，再把我方介绍给来宾。2） 般情况下，先把男士介绍给女士。3） 先把年轻、身份低介绍给年长身份高。4） 双方介绍时，应有礼貌地示意。6、 谈话礼节1） 客人谈话时，必需站立保持一米左右距离。2） 话时，眼光必需注视对方表情自然，保持微笑。3） 答客人问题时，不得直接说不知道，应以主动态度帮助客人或婉转回复问题。4） 先，要了解对方身份。5） 谈衣食住行、气候、旅游、体育活动，不可探询对方收入、婚姻情况、宗教信仰，服装价格、年纪及其它私事。6） 事实求是，不要随便回复自己不知道事情。7） 多给对方讲话机会，注意对方讲话，不能左顾右盼、看手表。8） 客人谈话时，说话要有分寸，称赞对方不可过头。9） 两个以上客人说话时，不能只和一个人谈话，而冷落其它人。 5、礼貌服务1 主动服务：就是要服务在来宾开口之前，一个简单服务包含着这一个意义。主动服务是表现了餐厅服务灵活性发挥，主动意味着有更强情感投入。2. 情服务：是指服务人员了出于以自己职业道德有肯定认识，对客人必理有深切了解，所以富有同情心，发自内心地满腔热情为客人提供良好服务。3. 到服务：是指在服务项目和内容上，细致入微，四处方便客人，体贴客人，千方百计帮助客人排忧解难服务实质上。客人直接享受到服务。态度1、诚恳、热情、和蔼、耐心、主动、周到。2、来宾到、微笑到、敬语到、香巾到、茶到。四、语言艺术服务员天天接待来宾，靠说话进行交流，合适利用语言和说话方法，能在很大程度上影响来宾印象。 楼面部常常见到礼貌用语1.酒楼常见语：1）、客到时说：“先生/小姐：中午/晚上好！欢迎光临！”面带微笑并鞠躬15度接客人（领位迎客语“中午/晚上好，欢迎光临毛家”；2）、派毛巾时“请用热毛巾”；(小心烫)3）、问茶时“请问您喜爱喝什么茶？（报茶名）”；4）、上茶时“请问茶”并用手示意味；5）、问酒水时“先生/小姐请问您喜爱喝点什么酒水？”；6）、上菜时要在上菜位把菜品放在转盘上，转到主人和主宾位中间，用手示意报名“这是XX菜，请慢用”；7）、席间服务中换骨碟、换毛巾等时“XX先生/小姐打搅了，帮您换一下骨碟（毛巾）”；8）、上最终一道菜时提醒客人“您菜已经上齐，请问您需要加点什么主食？”假如已点好主食就问询客人“您菜已上齐，主食现在能够上吗？”；9）、当客人已经停筷时，问询客人“请问您菜还用吗？您假如不用，我帮您把菜撤了，给您上果盘能够吗？”；10）、上水果时“多谢您惠顾，这是我们酒楼送您果盘，请慢用”并用手示意；11）、结帐时，双手把帐单送到客人面前用手示意“这是您消费金额，一共是XX元”当收到客人钱时说“谢谢”；12）、客走时要送到大门口说“您慢走，欢迎下次光临！”；13）、席间服务中有客人催菜时“请稍等，菜立即就上。”；14）、席间服务中有失误地方要说“对不起”。2.谈话时注意事项1、在和来宾谈话时，不要东张西望，要看着对方“三角区”。所谓“三角区”，就是鼻子和双眼之间。2、音量要适度，既不要大声讲话，震惊四座，也不要凑到客人身边小声嘀咕。3、能用语言表示，通常不作手势；即使必需作手势，动作也不宜太大，更不要用手指人。4、和来宾谈话，不议论时政，不随便谈论宗教问题。5、谈话要察颜观色，假如对方已流露出倦意，就要立即结束谈话。6、谈话中遇有急事需要离开，应向对方打招呼，表示歉意。7、不要轻易打断她人谈话；自己谈话也要给她人发表意见机会，不要滔滔不绝，旁若无人。8、客人和自已谈话，要用心听，眼睛注视对方，不要表现出不耐烦样子，或东张西望，或心不在焉、似听非听、答非所问、文不对题，或是伸懒腰、打哈欠、看手表、玩东西等漫不经心动作。9、称赞对方不要过分，谦虚也要适度。10、假如和客人有不一样意见，不要固执已见，蔑视她人，要保持协商口吻。11、不许背后指手划脚，议论来宾。12、她人在谈话时，不要趋前旁听，更不要随便插嘴；若有事要和其中某人谈话，应等她人讲完。13、有时因为自己有事要办，想早点结束谈话，但对方谈兴正浓，这时不要无理地打断对方谈话，而要抓住对方谈话空隙，立即接过话茬，表示这个问题留在以后再谈，然后起身告辞。仪容仪表1、 职员任何时候全部应保持清洁、洁净、衣饰整齐。2、 职员不留怪异发型，不染异色。男职员头发长短适度，侧不过耳，后不盖领，光亮整齐。女职员发型整齐，长发必需扎在后面，并戴头花。边缘部分修饰适当。3、 面部要求清洁洁净，男职员不留胡须，女职员化淡妆。4、 职员上岗前应洗净双手，指甲不能超出一毫米，女职员不能涂指甲油。许可佩带饰物只有手表和结婚戒指。5、 男职员应着黑色鞋袜，女职员着肉色丝袜，鞋子光亮无灰尘。6、 任何内衣不得外露在工服外面。7、 职员应勤洗澡，确保无体臭和异味。上岗前不吃带异味食品，确保口腔卫生。8、 工服应洁净、烫平。体态和身姿一、站姿（一）、规范站姿1、 头部保持正直，双眼平时前方，表情自然放松。2、 两肩要平且放松，手臂自然下垂放于体侧。3、 挺胸、收腹、立腰、夹臀。4、 两腿夹紧，脚跟并拢，脚尖外展4560。（二）、常见站姿女职员：1、在标准站姿基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。 2、在标准站姿基础上，两脚成丁子步站立，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。男职员：在标准站姿基础上，右手搭在左手上贴于腹部或臀部。（三）、站姿注意事项在站立时要注意身体挺拔，肌肉应形成三种对搞力量：即髂部向上提，肢趾抓地；腹肌、臀肌保持一定肌担心，前后形成夹力；头顶上悬，肩向下沉。这三种肌肉力量相互制约，才能保持标准站姿。二、走姿（一、）规范走姿1、 在保持标准站姿基础上，重心略微前倾。2、 两臂自然前后摆动。摆动时以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂向前、向后自然摆动，摆幅以3035为宜，肘关节略弯曲，前摆不要向上甩动。3、 两只脚内侧落地时，正确行走线迹是一条直线。4、 步频步幅要适中，通常来说男士步频为每分钟108110步，女士步频为每分钟118120步，男士步幅约40厘米左右，女士则为30厘米左右，不宜太大。（二、）行走时注意事项1、 走必需用双胯向上提力量带动双腿，这么方显得轻快灵敏。假如以腿部为主动，尤其是以小腿为主动，便有身体下沉、步履蹒跚之感。2、 走路不要大甩手，扭腰摆臀，左顾右盼，或歪肩晃膀，或弯腰驼背。3、 切忌走成内八字或外八字，双腿不要过于弯曲，不要上下颤动或脚蹭地面。4、 停步、拐弯、上下楼梯时应从容不迫，控制自如。三、坐姿（一、）规范坐姿1、 入座时，走到座位前，转身后轻稳地坐下。2、 两腿并拢，两脚靠紧，大小腿折叠约90，两手放于大腿上。3、 坐在椅子上，上体应自然挺直，背部成一平面，身体重心垂直向下。4、 起立时，右脚向后收半步，然后站起。（二、）常见坐姿女职员：1、双脚斜放式 2、脚踝盘住收起式 男职员：1、开膝式 2、交叉式（三、）坐姿注意事项1、 落坐时要保持上身平直，不要耷拉肩膀，含胸驼背，给人以萎靡不振印象。半躺半坐跷二郎腿，给人以放肆、无修养感觉。2、 入座时，以坐满椅子三分之一为宜，女士入座时，若穿裙装，应用手将裙子下摆稍稍收拢一下，不要坐定后再起来整理衣服。四、表情严厉使人拘谨，愤怒使人气恼，佯笑给人虚伪印象，冷笑给人奸诈之疑，至于捧腹大笑又有失身份，唯有微笑恰到好处。第六节：中餐服务一、中国菜分类（一、）地方菜地方菜按地域可分为粤菜、川菜、鲁菜和淮扬菜等。（二、）宫廷菜如满汉全席。（三、）官府菜如孔府菜、谭家菜和随园菜等全部是颇具影响官府菜。（四、）素菜它是伴随佛教传入而得到促进和发展。分为寺院素菜、市肆素菜和民间素菜等。（五、）少数民族菜 少数民族菜又称民族风味菜（如回族菜、朝鲜菜、维吾乐族菜等）。二、中餐早餐服务（一、）餐前准备1、 按餐厅要求着装，按时到岗。2、 召开班前会：检验服务人员仪容仪表，分配工作任务。3、清洁环境卫生。4、检验整理摆台。5、准备工作：打好开水，备好多种佐料、开餐用具和服务