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会议中心质检标准

目 录

一、餐饮部服务工作质量标准 2
二、客房部服务工作质量标准 8
三、前厅部服务工作质量标准 17
四、康乐中心服务工作质量标准 22

一、餐饮部服务工作质量标准
（一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准：
1、 餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。
2、 酒吧、咖啡厅配置：有独立封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。
3、 门、墙、天花、地面装饰：用材高级、美观协调。
4、 优质家俱、工艺精巧、豪华灯具、照明良好。
5、 标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。
6、 座位密度：宴会厅每座大于1.6平方米~1.8平方米.
零点厅每座大于1.5平方米~1.7平方米
酒吧咖啡厅每座大于1.3平方米~1.6平方米
7、 空调系统和背景音乐系统处于完好状态。
8、 消防设备器材、紧急出口、应急照明符合要求配置且有效。
9、 餐厅和厨房之间有配套备餐间。
10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。
11、多种设施设备完好率不低于98%。
（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准
1、 部署高雅美观，环境清洁舒适。
2、 卫生间清洁卫生，有岗有些人有服务。
3、 空调室温冬季18℃~24℃，夏季22℃~24℃。
4、 室内噪声不高于50分贝。
5、 相对湿度40~60%。
（三）厨房设施设备和环境标准
1、 灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。
2、 防蝇、排烟通风设施完好。
3、 消防设备器材完全有效。
4、 多种食品加工机械完好有效。
5、 室高大于3m，面积不少于1.5平方米/人。
6、 连接餐厅通道，有隔音、隔气装置，洁净整齐。
（四）餐厅服务质量标准
1、 餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有些人有服务，服务规范，程序完善。
2、 上岗服务人员要做到仪容端正，仪表整齐，符合《职员手册》要求。
3、 开好营业前班前会，做好上岗前检验，明确分工，了解当班宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。
4、 用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水推销和介绍。
5、 各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。
6、 中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清楚，中英文对照，洁净无污渍，菜单、酒单上品种95%～98%能确保供给。
7、 严格实施使用托盘服务，保持托盘无油腻。
8、 严格实施报菜名制度，上每一道菜全部要向客人报菜名。
9、 为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作步骤及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。
10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，立即提供服务。
11、按中西不一样餐式上菜次序出菜，传菜无差错。
12、第一道菜出菜距点菜时间不超出15分钟。
13、桌上烟缸内烟头不超出3个，换烟缸操作步骤要求更换。
14、设置无烟区，桌上有标志。
15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。
16、收银用收银夹，请客人查对账单，收款后向客人致谢。
17、客人用餐结束，主动征求意见，送行致谢，欢迎再此光临。
18、餐厅内设来宾意见征求表，并对填写过立即收回。
19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所洁净整齐、无浮尘、无污渍。
20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。
21、保持花木盆景清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。
22、保持餐厅内多种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。
23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。
24、保持餐具、水杯、酒杯清洁完好，全部餐具、水杯、酒杯必需严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。
25、保持调味器皿清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需确保调料不变质、不发霉。
26、保持台号、菜单清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。
27、保持台布、口布清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。
28、保持工作间、工作车洁净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。
29、保持餐厅内桌椅、转盘、用具完好有效，餐厅内冰箱、空调、电话机和全部照明设备均完好有效。
30、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充足，台型摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量，按服务规程提供优质服务。
31、会议服务依据出席人数准备充足茶水，配置统计纸和笔，纸张要求洁净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好有效。
32、做好每菜结束收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾，地面保持清洁。
33、除二十四小时营业餐厅外，通常餐厅午餐在14：30、晚餐在22：00（冬天可在21：30）点前仍需接收点菜。
34、各餐厅建立起物资月报制度，每个月做好清点工作，控制餐具、布草等散失和损坏，每个月餐具损耗及丢失控制在月营业额5‰以内。
35、含有一定消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并确保灭火装置有效性。
36、对客人投诉和意见，首先要认真对待，立即处理，再次要统计在案，以备培训时做资料，确保餐厅不再发生类似情况。
37、遵守《职员手册》和酒店要求各项规章制度，不私收小费和客人馈赠礼品，对待客人遗留物品，要按金海湾酒店《客人遗失物品处理要求》立即处理。
38、做好班次交接工作，对本班次未完成而需交待到下一班次完成工作，一定要有交接统计，确保班次连贯性。
39餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场管理和督导，天天有工作考评统计。
（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准
1、 设置领位、服务、传菜、调酒等岗位，确保有岗、有些人、有服务，服务规范，程序完善，咖啡厅二十四小时营业，酒吧营业到凌晨1~2点。
2、 上岗服务人员做到仪容端正、仪表整齐，符合《职员手册》要求。
3、 开好营业前班前会，接收上岗前检验，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。
4、 熟练用外语接待、服务外宾。
5、 铺台、摆台合乎规范。
6、 严格实施使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。
7、 酒水单、菜单中英文对照，印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。
8、 多种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，确保玻璃器皿无手印。
9、 能配置酒单所列各式鸡尾酒，调制快速、正确、卫生，符合规范。
10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等使用方法。
11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。
12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内上菜，高峰时5分钟内上菜。
13、坚持三勤服务，立即提供多种小服务。
14、烟缸内烟头不许超出3个，更换烟缸严格根据烟缸更换程序进行。
15、收款用收银夹，请客人查对账单，正确无差错后收款，并向客人致谢。
16、餐厅设来宾意见征求表，并查对填写过立即回收。
17、客人用餐及点用酒水结束，拉椅送客至餐厅门口，热情致谢送别，3分钟内重新铺好台面。
18、保持室内清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰，无蜘蛛网。
19、保持花木盆景清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂，无枯叶。
20、保持室内多种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。
21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台清洁，工作台内多种物品摆放整齐。
22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。
23、保持台布、口布清洁完好，洗涤洁净，熨烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。
24、保持冰箱、制冷机、空调、电话和全部照明设备灯头均完好有效。
25、做好营业结束后收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾，保持地面清洁无杂物。
26、建立物资账，每个月清点一次物资，确保餐具破损率和丢失控制在月营业额5‰之内。
27、含有一定消防常识并熟悉灭火设备位置及使用方法。
28、对客人投诉和意见,要认真对待,立即处理,确保客人满意而归,并做好统计。
29、遵守《职员手册》和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠礼品，对待客人遗留物品，要按金海湾酒店《客人遗失物品处理要求》立即处理。
30、做好班次交接工作，确保班次连贯性。
31、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场管理和督导，做好每日工作考评统计。
（六）客房送餐服务质量标准
1、 在咖啡厅设置预定、送餐服务岗，二十四小时保持有岗、有些人、有服务，服务规范，程序完善。
2、 上岗服务人员做到仪容端正、仪表整齐，符合《职员手册》要求。
3、 熟练地利用外语进行预定及送餐服务工作。
4、 接听电话预订时，先礼貌地向客人问好“您好，客房送餐，请讲。”再正确无误地统计客人点菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。
5、 客房送餐从接收预订到送至客房时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。
6、 客房定餐电话铃声3响内接听，超出3响以上应主动向客人致谦。
7、 送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全方面检验，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配置适当，清洁完好，台面、口布洁净平整，无污渍，无皱纹，送餐车洁净整齐，完好有效，并将餐具统计在客房送餐统计本上。
8、 送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳适当，进房时，先敲三下并说“客房送餐”，待客人开门后再进入房间，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务意见要求。
9、 送餐服务时要视客人需要，提供多种小服务。
10、用账单夹送上账单，请客人签字并致谢离别。
11、送餐完成45分钟后，到楼面回收客人使用过餐具和布草；预防丢失和损坏，对45分钟后收不下来餐具，应主动问询客人何时可收回餐具并按时回收，回收餐具后，在送餐统计本上做好统计。
12、天天定时清理送餐车，保持洁净整齐，无油腻；有送餐车维护保养制度，天天检验并注意一礼拜加一次润滑油。
13、由咖啡厅服务员每晚上12：00、3：00、5：00分三次到客房楼层回收门把式早餐单，换客人要求在20分钟内给客人送餐至房间。
14、对客人投诉和意见，要高度重视，立即整改，使客人满意，并统计在案。
15、做好交接班工作，交接清楚，并有统计及交接人签字。
16、若有VIP客人送餐服务，部门经理或餐厅主管和服务员一起送进房。
（七）厨房工作质量标准
1、 在要求岗位上和工作时间内，必需有岗有些人有服务。
2、 上岗应按要求着装服装、鞋帽整齐洁净统一，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。
3、 严格实施《食品卫生法》，切实把好食品原料质量关，操作卫生和储藏保洁关，预防污染，确保食品安全，无差错、事故。
4、 存放食品冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专员管理，定时清理打扫，冰箱内整齐洁净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。
5、 保持厨房整齐卫生，工作区、台面和多种用具和食品加工机械洁净清洁，调料缸一定要加盖。
6、 中西厨冷盘间和点心加工间要做到“三白”（白衣、白帽、白口罩），“三专”（专闻、专员、专用具），“三严”（严格检验进货，严格分开生熟食品，严格消毒多种用具），“三不入”（未经洗好生食品不准入内，非相关人员不准入内，私人物品不准带入）专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水）。
7、 落实安全方法，厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好灭火装置，每个工作人员全部熟悉使用方法和放置位置，使用多种电器设备，严格实施安全操作要求，开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火，营业结束后，认真检验水、电、燃油和多种机械设备及刀具使用保管情况，确保安全。
8、 厨房内设施设备及多种物资账目清楚，有专员负责保养及卫生，多种设施设备及各类炊具、刀具、用具完好有效，若有损坏，立即报修。
9、 领料、验收和发货手续完善，做到领料签单，验收按质按量，进发货按票做到货物票单相符，日清日结，帐物清楚。
10、合理使用多种原料，做到物尽其用，最大程度降低损耗和浪费。
11、做好成本核实，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料，主料过称，多种原料领取数量和实际耗用数量和出产成品数量全部有统计，每日核实正确无误。
12、严格实施厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快，二好，三足，四立即。”
一快：出菜速度快，不管零点或宴会均应在15分钟之内上第一道菜。
二好：从原料选择，切配标准，搭配合理，烹制精细到菜点成品味感、观感和营养均好。
三足：原料准备充足，客人所点菜点份量充足，客人特殊要求尽可能满足。
四立即：准备工作立即，同各部门和班组联络立即，菜点供给立即，请示汇报立即。
13、遵纪遵法，无私吃、偷拿、偷窃等违纪违法行为。
14、厨师长和厨房领班在生产操作现场进行管理和督导，并有工作检验和书面统计。
（八）酒水管理质量标准
1、 设置完备酒水领发、保管岗，工作时间内一直保持有岗、有些人、有服务，服务规范，程序完善。
2、 上岗人员按要求着装，仪表整齐，符合《职员手册》要求。
3、 热情主动为前台服务，立即了解和掌握餐厅业务情况及重大活动，配齐和备足所需各类酒水，确保供给不脱档。
4、 餐饮部保管员沟通联络，立即提出申购计划，控制好酒水领进单，确保不积压。
5、 多种酒水必需在保质期以内使用，确保无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。
6、 保持酒水仓库洁净整齐，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。
7、 各餐厅酒架上摆设酒水，必需商标朝外，确保供给数量充足，并确保安全无流失。
8、 建立酒水二级仓库帐，做好酒水常常检验和清点工作，确保每七天一次酒水盘点，并做好统计。
9、 酒水库消防方法齐全有效，工作人员含有一定消防知识并熟悉灭火装置位置及使用方法。
10、遵守《职员手册》和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠她人。
11、做好交接班工作，确保工作连续性，并做好工作统计。
（九）管事部工作质量标准
1、 设有和工作任务相适应工作岗位，并保持有岗、有些人、有服务。
2、 上岗人员按要求着装，个人卫生符合食品卫生要求。
3、 设备财产和物资有明细账册，每个月底清点查对，控制财产及物资流失，降低餐具破损率。
4、 管事部仓库有防火、防盗装置，仓库整齐，货架及货物摆放整齐，分类立卡，帐物相符，珍贵银器餐具和易碎陶瓷，玻璃器皿要分类存放，保管安全。
5、 领用餐具、物品一律凭单，登记入账清楚，对大型活动各部位临时借用餐具及物品，应于二天内收回。
6、 每七天检验一次餐具，物品使用情况，严格查处短缺原因，每个月进行一次损耗统计，制出损耗月度汇报，适时提出添补、更新计划，严格实施餐具定额管理制度，确保餐厅和厨房提供充足完好餐具。
7、 进货入库把好验收关，仔细查对货单、品种、数量、规格、质量和单价。
8、 洗碗工实施洗碗工作操作步骤。
9、 珍惜和珍爱使用清洁器械和各类用具、设备、常常保持工作场地洁净、清洁，设备、用具整齐卫生，做好每餐收尾工作，确保设备安全，场地环境清洁。
10、清洗餐具严格实施“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”工作程序，谨慎操作，轻拿轻放，最大程度降低损耗，清洗消毒后餐具立即分类，定点保洁存放。
11、定时进行除四害工作，四害密度不超出卫生部门要求标准（100m2范围内不许超出两只苍蝇）。
12、管事部经理天天要做好工作检验和工作考评。

二、客房部服务工作质量标准
（一）客房部客房服务工作质量标准
1、客房设施设备
客房设施设备配置符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观休息和工作场所，多种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。
（1）房门
A、选材符合五星级标准，和室内装修协调；
B、有很好隔音性能；
C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；
（2）窗户
A、 窗户表面光亮，有很好保温、密封、隔音性能；
B、 内外层窗帘色彩、图案高级美观，和室内装修协调，有很好遮光效果；
C、 完好无损，开闭自如，无杂音；
（3）天花板
A、 有很好反光、吸音性能；
B、 表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；
（4）墙面
A、 选材合适，色彩和图案美观柔和，和室内装修协调；
B、 墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，和客房规格档次相适应；
C、 墙面完好无损，无开裂和伤痕；
（5）地面
A、 地毯选材符合五星级标准，地面色彩和室内装修协调；
B、 地毯铺设平整；
C、 地毯完好，无破损；
（6）照明设备
A、 顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等多种照明设备，型选择合理，和室内装修协调，数量齐全，安装位置合适，区域照明良好，照度不低于50LX；
B、 灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；
C、 多种照明设备应保持完好状态；
（7）空调设备
A、 采取中央空调，室内有自控装置，可随意调整室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；
B、 室内通风良好，空气新鲜，新风景应达成20平方米/小时/人；
C、 设备完好有效，开启自如，无噪音；
（8）通讯和电器设备
A、 客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功效齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；
B、 房间内配有18寸以上带遥控装置彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；
C、 房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；
D、 电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，一直处于正常运转状态；
（9）家俱
A、 客房内配置软垫床和床头板、多功效床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家俱；
B、 多种家俱材质、功效和规格尺寸和五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型和客房装修协调，分区设置合理；
C、 多种家俱完好无损，处于常新状态；
（10）卫生间设备
A、 卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选择材料高级，地面防滑防潮、有地漏；
B、 盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；
C、 恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准；
D、 卫生间有110/220伏电源插座，并配有吹风机和体重称；
E、 室内和区域通风照明良好，照度充足；
F、 多种设备使用安全方便，完好无损；
（11）安全设备
A、 房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；
B、 房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；
C、 客房各楼层设有和客房数相适应疏散楼梯，并确保通畅；通往疏散楼梯门应向外开启，并在通道显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面合适位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；
D、 客房各楼层配置保安电视监控，安装摄像机视角能监控整个楼层通道，且依据保安巡查线路配置巡查到位、仪（更钟）齐全；
E、 多种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，一直处于正常运转状态；
（12）设备维护保养
A、 客房设备整体装修设计良好，配置齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成份区功效；
B、 设备维护保养制度健全，具体实施落到实处，发觉设备状态异常，立即报修；
C、 多种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；
2、客房用具
客房用具等级、规格、数量应符合五星级标准；
（1）布草类用具
A、 每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯床罩及备用毛毯或鸭绒被；
B、 卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；
C、 各类布草用具完好无损，质地符合标准；
（2）服务指示用具
A、 每房内应配有服务指南（含当地域公安部门颁布旅客须知），电话指南及当地域常见电话号册，电视频道指示说明，价目表，来宾意见书、“请勿打搅”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”通告牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。
B、 多种服务指示用具质量优良，造型设计美观、并逐步做到和酒店视觉形象设计相统一；
C、 多种服务指示用具摆放规范，平整完好。
（3）酒水饮品及饮具
A、 客房内小酒吧提供软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；
B、 客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；
C、 多种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；
（4）文具用具
A、 客房内配置文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；
B、 多种文具用具质量优良，印制精巧，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；
（5）卫生保健品及美容用具
A、 卫生间配置香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用具盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；
B 多种用具质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；
（6）其它房内用具
A、 应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；
B、 各类用具制作精良、美观，和五星级档次协调；
C、 各类用具摆放规范，方便取用；
（7）供客借用物品
客房服务中心应备有适量多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有除外）等物品，供客人借用。
（8）客房用具管理
A、 多种用具集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定时统计、盘点、账物相符；
B、 在各类物品供给工作中来龙去脉清楚、数量正确、无虚报等责任事故发生。
3、客房卫生
全部客房天天清扫1次，保持整齐卫生、舒适美观；
（1）天花、墙面和地面卫生
A、 天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整齐美观；
B、 地面洁净整齐、无垃圾、污渍及死角；
（2）门、窗及窗帘卫生
A、 房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整齐、无灰尘、无污渍；
B、 窗、窗台、窗框洁净整齐，玻璃明亮；
（3）灯具、家俱设备卫生
A、 多种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座洁净清洁；
B、 多种家俱表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；
C、 镜面洁净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；
（4）空调及电器设备卫生
A、 空调出风口定时清擦，洁净无灰、无霉斑；
B、 电话机天天清洁消毒、表面光洁；
C、 电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；
（5）洁具设备卫生
A、 恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；
B、 浴缸、面盆及盥洗台面洁净明亮，多种五金配件光亮清洁、浴帘洁净、无污渍；
C、 揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；
（6）客用物品卫生
A、 多种布草、毛毯、床罩洁净平整、无破损、污渍和毛发；
B、 多种饮具清洁光亮、用过水杯、酒杯等必需按食品卫生法要求经消毒处理；
C、 多种服务指示用具和各类文具用具清洁平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；
D、 衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其它用具光洁无灰；
（7）饮用水卫生及噪音标准
A、 饮用水必需符合卫生部门要求标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；
B、 客房内噪音最高不得超出40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超出45分贝。
4、客房服务
（1）仪容仪表和礼节礼貌
A、 当班客房工作人员必需按要求着装，服装完好整齐，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整齐，合乎《职员手册》要求；
B、 当班客房工作人员，全部应含有文明礼貌职业道德，做到礼貌待客：
见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清楚即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客离别要说“谢谢”和“再见”。
（2）来宾入住
A、 房间准备
a、按接待要求部署客房，达成总台抵店客人通知单上部署要求；
b、房内清洁，达成客房卫生质量标准；多种设施设备完好有效，各类
用具齐全，完好无损，摆放规范、整齐。
B、 客房检验
实施当班职员自我检验，领班全方面检验，主管关键检验，部门经理巡视抽查客房四级检验制度，确保客房质量符合客人入住要求；
C、 服务准备
a、依据抵店客人通知单上抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、
茶水等服务；
b、立即经过客房服务中心和总台，从积累客史档案中了解客人习
性和爱好，主动地做好工作。
D、 迎接客人入住
接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口对应位置，迎候客人，并按迎宾服务步骤做好各项服务工作。
（3）客人住店
A、 客房清洁服务
a、根据清洁客房次序和工作步骤，天天进行清扫，做到符合客房卫生
质量标准；
b、仔细检验客房内多种设施设备，要求完好有效，并补齐多种客房用
品。
B、 做夜床服务
a、利用客人晚餐或外出时间，天天黄昏为住客提供做夜床服务；
b、根据做夜床步骤做到操作规范，符合要求。
C、 客房小酒吧服务
a、结合天天客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检验和补充， VIP房应结合小整理随时检验补充。
b、检验补充时，必需做到：小酒吧内酒水、饮料和食品，确保在使用期限内，客人使用过小酒吧，要查对客人填写酒水单，未填酒水单要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，正确无误。
D、 饮用水和冰块供给
a、客房确保二十四小时供给冷热饮用水及冰块；
b、客人要求提供茶水或冰块时，要确保在5分钟之内送入客房。
E、 会客服务
a、客人来访，必需取得住客同意后方能引领访客进入房间；
b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应确保在5分钟内提供服务；
c、访客离开后，要立即入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。
F、 收送客衣服务
a、天天清扫客房时，要立即收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单客衣，如在其它时间接到客人需要交洗客衣要求，应在5分钟之内前往收取；
b、收取和送交客衣时，应根据收客衣步骤，做到操作规范，符合要求。
G、 借用物品服务
a、客人需要借用物品时，如在借用具之列，应在10分钟内将客人所需借物品送进客房，并向客人使用方法。
b、如需借用会议、办公用具和餐具等，应和前厅、餐饮等相关部门联络，并请相关部门直接和客人接洽，帮助处理。
c、借出物品按客人约定时间收回，借出和收回物品均应检验完好情况，并做好登记。
H、 看护婴儿服务
a、客人提出看护要求，应正确记下客人房号、姓名，和要求看护婴儿情况立即间，同时正确地向客人介绍收费标准；
b、根据“看护婴儿服务步骤”操作，做到服务规范，无差错。
I、 其它小服务
a、擦鞋服务
（a）发觉客人将设置在房内擦鞋篮连同要擦刷鞋子放在房门口，应立即收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；
（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不一样皮质和颜色采取对应光洁剂擦刷；刷洁净鞋子，要立即送回客房，放在轻易发觉位置。
b、缝补服务
（a）接到客人需要提供缝补服务要求时，应在3分钟内前往收取需缝补衣服，并礼貌地问清客人要求；
（b）客房楼层、服务中心和洗衣房应做到协调立即快速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，立即送交客人。
c、代办服务
（a）客人要求提供代办服务，应主动热情地立即安排办理，做到应答和服务正确无误；
（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围，包含：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后通知前厅礼宾处（或总台）直接和客人联络帮助处理；
（c）超出代办服务范围，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握情况下，一口答应或拒绝客人。
（4）客人退房离店
A、 客人退房
a、如需提供行李整理和运输服务，应主动热情地帮助办理和联络；
b、如无其它服务要求，应按送客服务步骤在电梯口做好送客工作。
B、 检验客房
a、送别客人后，应快速回客房检验客人有没有遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理步骤正确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。
b、同时应检验客房设备和用含有没有缺损，如有短缺或损坏，应按来宾损坏或带走酒店财物处理制度要求，妥善做好工作，避免酒店利益受到损害。
C、 整理客房
客人离店后，按客房清洁步骤进行清洁和整理，并达成要求质量标准。
（5）尤其服务
A、 VIP 客人尤其服务
a、应严格根据VIP房服务工作步骤，做好客房准备，部署检验和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；

b、VVIP客人必需按《保安管理》中制订警卫接待任务工作步骤，做到指定专员二十四小时值班服务；进房清洁、整理和服务全部应立即做好进房时间、人数和服务内容统计，并对客人行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。
B、 长住客人尤其服务
a、建有长住客人档案，掌握客人生活特点和特殊要求，做到有针对性服务。
b、定时征求客人意见，随时改善服务。
C、 老弱病残护理服务
a、对老弱病残客人护理服务，必需细心周到。
b、有亲友陪同，要立即和陪同亲友沟通联络，了解客人起居情况、生活习性和服务工作要求，认真帮助亲友精心服务和护理。
c、无亲友陪同，管理人员要尤其关心，调整和安排适宜服务人员，主动关心客人生活起居，随时了解和咨询客人意见和要求，进行特殊服务和护理。
d、发觉客人有不适和病痛要立即向管理人员和大堂副理汇报，安排慰问和问询是否需要送医院求治，并立即做好联络和安排工作。
（二）客房部服务中心服务工作质量标准
1、工作设备配置
（1）工作间
A、位置布局合理，面积能满足工作需要。
B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。
（2）信息设备
A、 配置和酒店电脑管理网络联网电脑终端，功效齐全，操作灵便。
B、 配置和保安监视连接，并含有切换功效，能全方位显示楼层及客用电梯内情况监控电视屏幕，性能良好，图象清楚。
C、 对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语一般话和英语服务，另一门开设日语或其它语种。
（3）办公家俱
A、 配置带坐椅办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用具，并适应工作需要。
B、 配置适量橱柜，用以存放多种备置客用具和供客借用物品，和工作表单、资料和客房楼层钥匙等。
2、接待服务
（1）必需保持二十四小时有岗、有些人、有服务。
（2）当班服务人员能使用汉语一般话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清楚，语气诚恳、亲切。
（3） 电话铃响三声，必需接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动问询客人：“我能为您做些什么？”
（4） 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人等候表示歉意。
（5） 随时依据客人服务需求信息，通知楼层服务员和相关部门立即提供服务，做到通知正确，督促完成立即，统计完整。
3、安全服务
（1）确保二十四小时有些人值台监控。
（2）当班值台人员要亲密注视客房楼层情况，发觉服务工作中有不足之处，做到督促、提醒立即，发觉异常情况，做到跟踪监视立即，汇报快速，处理正确适当。
（3）严格实施客房钥匙管理制度，实施集中保管，做到发放收交手续完备，统计清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。
4、信息服务
（1）立即掌握和查对更改房态信息，做到正确无误。
（2）做好信息搜集和资料积累工作，做到全方面了解酒店多种服务项目和营业时间，正确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供多种问询服务，立即积累和整理客情、客史等多种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。
（3）做好多种信息传输工作，做到提供立即、正确、完整。
5、财产物料管理
（1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、查对立即，做到帐物相符。
（2）客用物品实施定额管理，耗用报帐手续完备，定时清点盘存，做到数物相符。
（3）清洁设备实施“谁使用，谁负责”责任制，做到珍惜使用，维护保养和检验监督立即，多种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。
（4）客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。
（三）洗衣房服务工作质量标准
1、工作设备用具及管理
（1）工作设备及用具
洗衣房应配有收调、保管和缝纫多种布草和工作服工作场所，和柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用具；含有洗涤服务功效酒店，还应配有和酒店规模相适应水洗、干洗和熨烫设备。多种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。
（2）设备和用具管理
多种设备和用具实施“谁使用，谁负责”责任制，严格根据使用说明和工作规程进行操作，并做好日常清洁、保养和检验工作，做到物尽其用，珍惜使用。
2、布草和工作服收调、保管及洗涤
（1）洗衣房工作人员应树立为前台使用部门服务观念，主动主动地做好各项服务工作。
（2）布草和工作服收调、保管和报损，应严格根据要求工作步骤进行操作，做到收调立即正确，保管存放有序，数物相符，有防霉、防蛀、防火等方法，无责任事故发生。
（3）洗涤和熨烫严格根据要求工作步骤操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平 整，送交验收立即，无差错。
3、客衣洗涤服务
交洗客衣严格根据洗涤及熨烫工作步骤进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。
（四）公共卫生和绿化工作质量标准
1、设备用具和使用管理
1）清洁卫生设备和用具
A、 应配置合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不一样用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功效洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑通告牌等清洁设备和用具。
B、 多种设备功效齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能确保清洁卫生质量符合标准。
（2）花房用具
A、 应配置铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。
B、 各类用具质地优良，完好无损，能满足工作需要。
（3）设备和用具使用管理
A、 清洁设备实施“谁使用，谁负责”责任制，做好日常维护保养和清洁工作，定时考评检验，做到正确使用和珍惜使用。
B、 各类清洁用具使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。
2、大堂清洁卫生和绿化
严格实施工作步骤，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持大堂清洁工作标准，达成公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生要求。
（1）门前卫生
A、车场、车道和人行通道洁净整齐，下水道无淤泥和臭味。
B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具洁净明亮。
C、外墙定时清洗，保持整齐美观。
D、庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整齐美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。
（2）大堂卫生
A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。
B、墙面、立柱、天花、灯具、