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会议中心质检标准目 录一、餐饮部服务工作质量标准 2二、客房部服务工作质量标准 8三、前厅部服务工作质量标准 17四、康乐中心服务工作质量标准 22 一、餐饮部服务工作质量标准（一）餐厅、酒吧、咖啡厅设施设备标准：1、 餐厅配置：有中西餐厅、大小宴会厅、酒水台、衣帽间。2、 酒吧、咖啡厅配置：有独立封闭式酒吧、大堂吧、咖啡厅。3、 门、墙、天花、地面装饰：用材高级、美观协调。4、 优质家俱、工艺精巧、豪华灯具、照明良好。5、 标牌专业设计，中英文对照，并配置无绳电话。6、 座位密度：宴会厅每座大于1.6平方米1.8平方米. 零点厅每座大于1.5平方米1.7平方米 酒吧咖啡厅每座大于1.3平方米1.6平方米7、 空调系统和背景音乐系统处于完好状态。8、 消防设备器材、紧急出口、应急照明符合要求配置且有效。9、 餐厅和厨房之间有配套备餐间。10、吧台、酒架、冰箱、咖啡及等设备完好。11、多种设施设备完好率不低于98%。（二）餐厅、酒吧、咖啡厅环境标准1、 部署高雅美观，环境清洁舒适。2、 卫生间清洁卫生，有岗有些人有服务。3、 空调室温冬季1824，夏季2224。4、 室内噪声不高于50分贝。5、 相对湿度4060%。（三）厨房设施设备和环境标准1、 灶台、冰箱、炉灶、蒸汽等设施设备完好有效。2、 防蝇、排烟通风设施完好。3、 消防设备器材完全有效。4、 多种食品加工机械完好有效。5、 室高大于3m，面积不少于1.5平方米/人。6、 连接餐厅通道，有隔音、隔气装置，洁净整齐。（四）餐厅服务质量标准1、 餐厅设领位、服务、跑菜岗，并保持有岗有些人有服务，服务规范，程序完善。2、 上岗服务人员要做到仪容端正，仪表整齐，符合职员手册要求。3、 开好营业前班前会，做好上岗前检验，明确分工，了解当班宴会、冷餐会、会议及日常营业情况。4、 用英语接待，服务外宾，做好菜店、酒水推销和介绍。5、 各式中餐宴会、零点铺台按各式铺台规范，台椅横竖对齐或成图案形，铺台前要洗净双手，避免污染餐具。6、 中西餐菜单，酒单外形美观，质地优良，印刷清楚，中英文对照，洁净无污渍，菜单、酒单上品种95%98%能确保供给。7、 严格实施使用托盘服务，保持托盘无油腻。8、 严格实施报菜名制度，上每一道菜全部要向客人报菜名。9、 为点菜客人倒第一杯酒，餐间服务要按工作步骤及质量标准做好斟酒、分菜、换盘等服务。10、客人就餐过程中，坚持三勤服务，即“嘴勤、手勤、眼勤”，立即提供服务。11、按中西不一样餐式上菜次序出菜，传菜无差错。12、第一道菜出菜距点菜时间不超出15分钟。13、桌上烟缸内烟头不超出3个，换烟缸操作步骤要求更换。14、设置无烟区，桌上有标志。15、上菜、上汤、上饭时指头不触及食物，汤水不外溢。16、收银用收银夹，请客人查对账单，收款后向客人致谢。17、客人用餐结束，主动征求意见，送行致谢，欢迎再此光临。18、餐厅内设来宾意见征求表，并对填写过立即收回。19、保持餐厅走廊过道、存衣处等公共场所洁净整齐、无浮尘、无污渍。20、保持清洁卫生，门窗光亮，地毯、地板、墙面、天花板无积灰、无四害，无蜘蛛网。21、保持花木盆景清洁，无垃圾、烟蒂、无枯叶。22、保持餐厅内多种艺术挂件完好，挂放端正，无浮灰，无污迹。23、保持餐桌、椅子、工作台、转盘清洁，工作台内物品摆发放分类、摆放整齐。24、保持餐具、水杯、酒杯清洁完好，全部餐具、水杯、酒杯必需严格消毒，无手纹、无水渍、无缺口、无裂痕。25、保持调味器皿清洁完好，无脏渍、无缺口，若内装调料需确保调料不变质、不发霉。26、保持台号、菜单清洁完好，无污渍、无油腻、无破损、无涂改。27、保持台布、口布清洁完好，熨烫平整，无污渍，无破洞。28、保持工作间、工作车洁净清洁，无油腻，无垃圾，工作间内摆放整齐，随手关门。29、保持餐厅内桌椅、转盘、用具完好有效，餐厅内冰箱、空调、电话机和全部照明设备均完好有效。30、各类宴会、酒会、冷餐会要求准备充足，台型摆设装饰美观，菜肴品种丰富适量，按服务规程提供优质服务。31、会议服务依据出席人数准备充足茶水，配置统计纸和笔，纸张要求洁净无破痕，笔要求一定好用，会议用扩音设备完好有效。32、做好每菜结束收尾工作，桌椅归位，台面铺设复原，无遗留垃圾，地面保持清洁。33、除二十四小时营业餐厅外，通常餐厅午餐在14：30、晚餐在22：00（冬天可在21：30）点前仍需接收点菜。34、各餐厅建立起物资月报制度，每个月做好清点工作，控制餐具、布草等散失和损坏，每个月餐具损耗及丢失控制在月营业额5以内。35、含有一定消防意识，并熟悉灭火装置及使用方法，并确保灭火装置有效性。36、对客人投诉和意见，首先要认真对待，立即处理，再次要统计在案，以备培训时做资料，确保餐厅不再发生类似情况。37、遵守职员手册和酒店要求各项规章制度，不私收小费和客人馈赠礼品，对待客人遗留物品，要按金海湾酒店客人遗失物品处理要求立即处理。38、做好班次交接工作，对本班次未完成而需交待到下一班次完成工作，一定要有交接统计，确保班次连贯性。39、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场管理和督导，天天有工作考评统计。（五）酒吧、咖啡厅服务质量标准1、 设置领位、服务、传菜、调酒等岗位，确保有岗、有些人、有服务，服务规范，程序完善，咖啡厅二十四小时营业，酒吧营业到凌晨12点。2、 上岗服务人员做到仪容端正、仪表整齐，符合职员手册要求。3、 开好营业前班前会，接收上岗前检验，了解当班业务情况，明确分工，做好服务工作。4、 熟练用外语接待、服务外宾。5、 铺台、摆台合乎规范。6、 严格实施使用托盘服务，严禁用手拿杯直接服务客人。7、 酒水单、菜单中英文对照，印刷优良，字迹清楚，无破损无折痕。8、 多种杯具及器皿清洁卫生，放置整齐，无污痕，确保玻璃器皿无手印。9、 能配置酒单所列各式鸡尾酒，调制快速、正确、卫生，符合规范。10、正确掌握摇酒器、调酒棒、量杯等使用方法。11、整瓶酒出售时，应按斟酒操作程序服务，当着客人面启封开口，使客人看到标牌，倒酒时无溢滴现象。12、营业低峰时，客人所点酒水在2分钟内上菜，高峰时5分钟内上菜。13、坚持三勤服务，立即提供多种小服务。14、烟缸内烟头不许超出3个，更换烟缸严格根据烟缸更换程序进行。15、收款用收银夹，请客人查对账单，正确无差错后收款，并向客人致谢。16、餐厅设来宾意见征求表，并查对填写过立即回收。17、客人用餐及点用酒水结束，拉椅送客至餐厅门口，热情致谢送别，3分钟内重新铺好台面。18、保持室内清洁卫生，门窗光亮、地毯、地面、墙面、天花板无积灰，无蜘蛛网。19、保持花木盆景清洁，花架和叶面无浮尘、盆景和垫盆内无垃圾、无烟蒂，无枯叶。20、保持室内多种艺术挂件完好，挂件端正，无浮尘，无污迹。21、保持餐桌、椅子、工作台、吧台清洁，工作台内多种物品摆放整齐。22、保持茶具、酒具、咖啡具、水杯、冰桶等清洁完好，严格消毒，无手纹，无水渍，无脏痕，无裂缝，无缺口。23、保持台布、口布清洁完好，洗涤洁净，熨烫平整，无污渍，无皱纹，无破洞。24、保持冰箱、制冷机、空调、电话和全部照明设备、灯头均完好有效。25、做好营业结束后收尾工作，要求桌椅位置、台面摆设复原，无遗留垃圾，保持地面清洁无杂物。26、建立物资账，每个月清点一次物资，确保餐具破损率和丢失控制在月营业额5之内。27、含有一定消防常识并熟悉灭火设备位置及使用方法。28、对客人投诉和意见,要认真对待,立即处理,确保客人满意而归,并做好统计。29、遵守职员手册和各项规章制度，不私收小费和客人馈赠礼品，对待客人遗留物品，要按金海湾酒店客人遗失物品处理要求立即处理。30、做好班次交接工作，确保班次连贯性。31、餐厅经理及餐厅主管坚持在服务现场管理和督导，做好每日工作考评统计。（六）客房送餐服务质量标准1、 在咖啡厅设置预定、送餐服务岗，二十四小时保持有岗、有些人、有服务，服务规范，程序完善。2、 上岗服务人员做到仪容端正、仪表整齐，符合职员手册要求。3、 熟练地利用外语进行预定及送餐服务工作。4、 接听电话预订时，先礼貌地向客人问好“您好，客房送餐，请讲。”再正确无误地统计客人点菜点及酒水，并向客人复述一遍订餐内容，每张预订单上均应加盖时间章，然后交厨房和送餐服务员准备。5、 客房送餐从接收预订到送至客房时间，早餐20分钟，中晚餐30分钟内。6、 客房定餐电话铃声3响内接听，超出3响以上应主动向客人致谦。7、 送餐服务前对菜肴、酒水、调料、餐具、台布、口布、送餐车作全方面检验，要求菜肴点心符合质量要求，并加盖保洁保温盖，餐具配置适当，清洁完好，台面、口布洁净平整，无污渍，无皱纹，送餐车洁净整齐，完好有效，并将餐具统计在客房送餐统计本上。8、 送餐服务时餐车推行小心谨慎，餐具摆放平稳适当，进房时，先敲三下并说“客房送餐”，待客人开门后再进入房间，礼貌问候客人，并主动征求客人对摆放和服务意见要求。9、 送餐服务时要视客人需要，提供多种小服务。10、用账单夹送上账单，请客人签字并致谢离别。11、送餐完成45分钟后，到楼面回收客人使用过餐具和布草；预防丢失和损坏，对45分钟后收不下来餐具，应主动问询客人何时可收回餐具并按时回收，回收餐具后，在送餐统计本上做好统计。12、天天定时清理送餐车，保持洁净整齐，无油腻；有送餐车维护保养制度，天天检验并注意一礼拜加一次润滑油。13、由咖啡厅服务员每晚上12：00、3：00、5：00分三次到客房楼层回收门把式早餐单，换客人要求在20分钟内给客人送餐至房间。14、对客人投诉和意见，要高度重视，立即整改，使客人满意，并统计在案。15、做好交接班工作，交接清楚，并有统计及交接人签字。16、若有VIP客人送餐服务，部门经理或餐厅主管和服务员一起送进房。（七）厨房工作质量标准1、 在要求岗位上和工作时间内，必需有岗有些人有服务。2、 上岗应按要求着装，服装、鞋帽整齐洁净统一，不留长发和指甲，厨帽罩住头发，不戴首饰，个人卫生符合食品卫生要求。3、 严格实施食品卫生法，切实把好食品原料质量关，操作卫生和储藏保洁关，预防污染，确保食品安全，无差错、事故。4、 存放食品冰箱做到“四分开”（鱼肉分开、荤素分开、生熟分开、成品和半成品分开），并有专员管理，定时清理打扫，冰箱内整齐洁净，隔顿、隔夜食品做到回锅蒸煮。5、 保持厨房整齐卫生，工作区、台面和多种用具和食品加工机械洁净清洁，调料缸一定要加盖。6、 中西厨冷盘间和点心加工间要做到“三白”（白衣、白帽、白口罩），“三专”（专闻、专员、专用具），“三严”（严格检验进货，严格分开生熟食品，严格消毒多种用具），“三不入”（未经洗好生食品不准入内，非相关人员不准入内，私人物品不准带入）专间内备有“三水”（消毒水、洗涤水、清水）。7、 落实安全方法，厨房内不得存放有害、有毒和易燃物品，有完好灭火装置，每个工作人员全部熟悉使用方法和放置位置，使用多种电器设备，严格实施安全操作要求，开油锅时，操作人员坚持做到人不离锅，严防油锅起火，营业结束后，认真检验水、电、燃油和多种机械设备及刀具使用保管情况，确保安全。8、 厨房内设施设备及多种物资账目清楚，有专员负责保养及卫生，多种设施设备及各类炊具、刀具、用具完好有效，若有损坏，立即报修。9、 领料、验收和发货手续完善，做到领料签单，验收按质按量，进发货按票做到货物票单相符，日清日结，帐物清楚。10、合理使用多种原料，做到物尽其用，最大程度降低损耗和浪费。11、做好成本核实，严格控制成本和当日毛利率，做到按定额标准投料，主料过称，多种原料领取数量和实际耗用数量和出产成品数量全部有统计，每日核实正确无误。12、严格实施厨房生产操作规程和菜点质量把关程序，确保质量，做到“一快，二好，三足，四立即。”一快：出菜速度快，不管零点或宴会均应在15分钟之内上第一道菜。二好：从原料选择，切配标准，搭配合理，烹制精细到菜点成品味感、观感和营养均好。三足：原料准备充足，客人所点菜点份量充足，客人特殊要求尽可能满足。四立即：准备工作立即，同各部门和班组联络立即，菜点供给立即，请示汇报立即。13、遵纪遵法，无私吃、偷拿、偷窃等违纪违法行为。14、厨师长和厨房领班在生产操作现场进行管理和督导，并有工作检验和书面统计。（八）酒水管理质量标准1、 设置完备酒水领发、保管岗，工作时间内一直保持有岗、有些人、有服务，服务规范，程序完善。2、 上岗人员按要求着装，仪表整齐，符合职员手册要求。3、 热情主动为前台服务，立即了解和掌握餐厅业务情况及重大活动，配齐和备足所需各类酒水，确保供给不脱档。4、 餐饮部保管员沟通联络，立即提出申购计划，控制好酒水领进单，确保不积压。5、 多种酒水必需在保质期以内使用，确保无破损酒瓶及严重瘪、胖听罐流入营业场所。6、 保持酒水仓库洁净整齐，摆放整齐，无积灰、无垃圾、无蜘蛛网。7、 各餐厅酒架上摆设酒水，必需商标朝外，确保供给数量充足，并确保安全无流失。8、 建立酒水二级仓库帐，做好酒水常常检验和清点工作，确保每七天一次酒水盘点，并做好统计。9、 酒水库消防方法齐全有效，工作人员含有一定消防知识并熟悉灭火装置位置及使用方法。10、遵守职员手册和各项规章制度，不利用职务之便私吃私拿或馈赠她人。11、做好交接班工作，确保工作连续性，并做好工作统计。（九）管事部工作质量标准1、 设有和工作任务相适应工作岗位，并保持有岗、有些人、有服务。2、 上岗人员按要求着装，个人卫生符合食品卫生要求。3、 设备财产和物资有明细账册，每个月底清点查对，控制财产及物资流失，降低餐具破损率。4、 管事部仓库有防火、防盗装置，仓库整齐，货架及货物摆放整齐，分类立卡，帐物相符，珍贵银器餐具和易碎陶瓷，玻璃器皿要分类存放，保管安全。5、 领用餐具、物品一律凭单，登记入账清楚，对大型活动各部位临时借用餐具及物品，应于二天内收回。6、 每七天检验一次餐具，物品使用情况，严格查处短缺原因，每个月进行一次损耗统计，制出损耗月度汇报，适时提出添补、更新计划，严格实施餐具定额管理制度，确保餐厅和厨房提供充足、完好餐具。7、 进货入库把好验收关，仔细查对货单、品种、数量、规格、质量和单价。8、 洗碗工实施洗碗工作操作步骤。9、 珍惜和珍爱使用清洁器械和各类用具、设备、常常保持工作场地洁净、清洁，设备、用具整齐卫生，做好每餐收尾工作，确保设备安全，场地环境清洁。10、清洗餐具严格实施“一刮、二洗、三过、四消毒、五保洁”工作程序，谨慎操作，轻拿轻放，最大程度降低损耗，清洗消毒后餐具立即分类，定点保洁存放。11、定时进行除四害工作，四害密度不超出卫生部门要求标准（100m2范围内不许超出两只苍蝇）。12、管事部经理天天要做好工作检验和工作考评。二、客房部服务工作质量标准（一）客房部客房服务工作质量标准1、客房设施设备 客房设施设备配置符合五星级标准，能为客人提供安全、舒适、方便、清洁、美观休息和工作场所，多种装饰材料和设备材质不得有害人体健康。（1）房门A、选材符合五星级标准，和室内装修协调；B、有很好隔音性能；C、美观光洁，完好无损，开闭自如，无杂音，手感轻松；（2）窗户A、 窗户表面光亮，有很好保温、密封、隔音性能；B、 内外层窗帘色彩、图案高级美观，和室内装修协调，有很好遮光效果；C、 完好无损，开闭自如，无杂音；（3）天花板A、 有很好反光、吸音性能；B、 表面平整，色彩柔和，无开裂、起皮或掉皮；（4）墙面A、 选材合适，色彩和图案美观柔和，和室内装修协调；B、 墙面应有衣镜或梳妆镜及饰物，挂放位置合理，协调美观，尺寸大小适宜，和客房规格档次相适应；C、 墙面完好无损，无开裂和伤痕；（5）地面A、 地毯选材符合五星级标准，地面色彩和室内装修协调；B、 地毯铺设平整；C、 地毯完好，无破损；（6）照明设备A、 顶灯、壁灯、台灯、镜灯、落地灯、夜灯等多种照明设备，型选择合理，和室内装修协调，数量齐全，安装位置合适，区域照明良好，照度不低于50LX；B、 灯具控制开关安全、有效、方便，插头处线路隐蔽；C、 多种照明设备应保持完好状态；（7）空调设备A、 采取中央空调，室内有自控装置，可随意调整室温，夏季保持22度-24度，冬季20度-24度；B、 室内通风良好，空气新鲜，新风景应达成20平方米/小时/人；C、 设备完好有效，开启自如，无噪音；（8）通讯和电器设备A、 客房和房内卫生间配电话和电话列机，色彩协调，性能良好，功效齐全，可直拨IDD和DDD，并带留言灯；B、 房间内配有18寸以上带遥控装置彩色电视机，有国际卫星天线，收视节目不少于16套；C、 房内配有小冰箱，并有音响装置，客随意收听5套以上节目；D、 电话、电视、音响、冰箱等设备完好有效，一直处于正常运转状态；（9）家俱A、 客房内配置软垫床和床头板、多功效床头柜、沙发椅（扶手椅）和茶几，写字台（或梳妆台）和座椅、衣橱和行李柜（或行李架）、小酒吧酒水架（或酒水柜）等家俱；B、 多种家俱材质、功效和规格尺寸和五星级标准相符、工艺精湛，色彩、造型和客房装修协调，分区设置合理；C、 多种家俱完好无损，处于常新状态；（10）卫生间设备A、 卫生间墙面、地面满铺瓷砖、地砖或大理石，选择材料高级，地面防滑防潮、有地漏；B、 盥洗台满铺大理石台面，墙上配多面化妆镜，光亮、宽大完整；C、 恭桶、面盆、浴缸和淋浴设备齐全、分区设置合理、质地档次符合五星级标准；D、 卫生间有110/220伏电源插座，并配有吹风机和体重称；E、 室内和区域通风照明良好，照度充足；F、 多种设备使用安全方便，完好无损；（11）安全设备A、 房门门锁安全可靠，门窥镜和防盗链等安全装置齐全；B、 房内有烟感装置，并有应急疏散及安全通道示意图和应急照明装置；C、 客房各楼层设有和客房数相适应疏散楼梯，并确保通畅；通往疏散楼梯门应向外开启，并在通道显著位置配设指示灯箱；通道和疏散楼梯顶部或墙面合适位置，设有应急照明装置，其最低照度不低于50LX，照明供电时间不少于20分钟；D、 客房各楼层配置保安电视监控，安装摄像机视角能监控整个楼层通道，且依据保安巡查线路配置巡查到位、仪（更钟）齐全；E、 多种安全设备，装置安装位置合理，齐全完好无故障，一直处于正常运转状态；（12）设备维护保养A、 客房设备整体装修设计良好，配置齐全，协调美观，并分区设置、摆放合理，形成份区功效；B、 设备维护保养制度健全，具体实施落到实处，发觉设备状态异常，立即报修；C、 多种设施设备处于正常状态，完好率不低于98%；2、客房用具 客房用具等级、规格、数量应符合五星级标准；（1）布草类用具A、 每床配床单、被单、枕心、枕套、毛毯、床罩及备用毛毯或鸭绒被；B、 卫生间内配有方巾、面巾、浴巾、脚巾及浴衣；C、 各类布草用具完好无损，质地符合标准；（2）服务指示用具A、 每房内应配有服务指南（含当地域公安部门颁布旅客须知），电话指南及当地域常见电话号册，电视频道指示说明，价目表，来宾意见书、“请勿打搅”和“请速打扫”牌，晚安卡和“请勿在床上吸烟”通告牌、送餐菜单及送餐服务挂牌、洗衣单和洗衣袋及中英文市内交通图。B、 多种服务指示用具质量优良，造型设计美观、并逐步做到和酒店视觉形象设计相统一；C、 多种服务指示用具摆放规范，平整完好。（3）酒水饮品及饮具A、 客房内小酒吧提供软饮料不少于8种，烈性酒不少于5种；B、 客房内备有供茶具、红绿茶（配茶叶缸）或袋装咖啡、热水瓶、热水杯、冷水壶、冷水杯、酒杯、调酒杯和调酒棒、冰筒和冰夹；C、 多种酒水饮品饮具品质优良，符合优质期限，摆放整齐美观取用方便；（4）文具用具A、 客房内配置文具、便签夹（放在电话机旁）、信纸、传真信纸、信封和航空信封、小便签（放在便签夹内）圆珠笔和铅笔；B、 多种文具用具质量优良，印制精巧，设计美观，平整完好，规范摆放，取用方便；（5）卫生保健品及美容用具A、 卫生间配置香皂、浴液、洗发香波、牙刷、牙膏、浴帽、发梳、用具盘、漱口杯、卫生纸、擦手纸、卫生袋、棉球签和酒精棉球、垃圾筒；B、 多种用具质量优良、包装精美、摆放规范，便于取用；（6）其它房内用具A、 应配有衣架、裤架、裙架、衣刷、拖鞋、擦鞋用具、鞋拔、烟缸和火柴、杯垫、针线包、标贴及防火废物筒；B、 各类用具制作精良、美观，和五星级档次协调；C、 各类用具摆放规范，方便取用；（7）供客借用物品 客房服务中心应备有适量多插座电源接线板、变压器、电熨斗、熨衣板和吹风机、体重称（房内配有除外）等物品，供客人借用。（8）客房用具管理A、 多种用具集中管理，分类定点定额存放保管、领取、发放及耗用报账等管理制度健全，做到定时统计、盘点、账物相符；B、 在各类物品供给工作中来龙去脉清楚、数量正确、无虚报等责任事故发生。3、客房卫生全部客房天天清扫1次，保持整齐卫生、舒适美观；（1）天花、墙面和地面卫生A、 天花、墙面光洁明亮，无蜘蛛网、灰尘、水印和污渍，墙饰、壁画整齐美观；B、 地面洁净整齐、无垃圾、污渍及死角；（2）门、窗及窗帘卫生A、 房门、门铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链光亮整齐、无灰尘、无污渍；B、 窗、窗台、窗框洁净整齐，玻璃明亮；（3）灯具、家俱设备卫生A、 多种灯具光洁无灰、灯罩无污渍和污物，电线及电源插座洁净清洁；B、 多种家俱表面光亮，清洁无灰、无水印、无污渍；C、 镜面洁净明亮、花卉、盆景等修剪整齐，盆内无落叶和垃圾；（4）空调及电器设备卫生A、 空调出风口定时清擦，洁净无灰、无霉斑；B、 电话机天天清洁消毒、表面光洁；C、 电话机、冰箱表面光亮无灰、冰箱内无霜、无污垢；（5）洁具设备卫生A、 恭桶表面及内壁清洁、无水印、污渍和异味；B、 浴缸、面盆及盥洗台面洁净明亮，多种五金配件光亮清洁、浴帘洁净、无污渍；C、 揩布、刷子等清洁用具，分开放置，严防交叉污染；（6）客用物品卫生A、 多种布草、毛毯、床罩洁净平整、无破损、污渍和毛发；B、 多种饮具清洁光亮、用过水杯、酒杯等必需按食品卫生法要求经消毒处理；C、 多种服务指示用具和各类文具用具清洁、平整、完好、无破损、无皱痕、无渍印；D、 衣架、裤架、裙架及垃圾筒等其它用具光洁无灰；（7）饮用水卫生及噪音标准A、 饮用水必需符合卫生部门要求标准，透明、无色、无异味、无异物，不含病源微生物和寄生虫卵；B、 客房内噪音最高不得超出40分贝，房外无噪音源，走道噪音不得超出45分贝。4、客房服务（1）仪容仪表和礼节礼貌A、 当班客房工作人员必需按要求着装，服装完好整齐，穿戴整齐，仪容端庄，仪表整齐，合乎职员手册要求；B、 当班客房工作人员，全部应含有文明礼貌职业道德，做到礼貌待客：见到客人主动问好，礼让先行，同客交谈亲切和蔼，落落大方，语气温和，语言清楚，即不懈怠漠视、漠不经心，也不过分亲热，随便谈笑；为客服务主动热情，想客所想，急客所急，体贴入微；向客离别要说“谢谢”和“再见”。（2）来宾入住A、 房间准备a、按接待要求部署客房，达成总台抵店客人通知单上部署要求；b、房内清洁，达成客房卫生质量标准；多种设施设备完好有效，各类 用具齐全，完好无损，摆放规范、整齐。B、 客房检验 实施当班职员自我检验，领班全方面检验，主管关键检验，部门经理巡视抽查客房四级检验制度，确保客房质量符合客人入住要求；C、 服务准备a、依据抵店客人通知单上抵达时间，提前做好迎宾准备和提供香巾、 茶水等服务；b、立即经过客房服务中心和总台，从积累客史档案中了解客人习 性和爱好，主动地做好工作。D、 迎接客人入住 接到客人抵达通知，当班服务员在2分钟内站到电梯梯口对应位置，迎候客人，并按迎宾服务步骤做好各项服务工作。（3）客人住店A、 客房清洁服务a、根据清洁客房次序和工作步骤，天天进行清扫，做到符合客房卫生 质量标准；b、仔细检验客房内多种设施设备，要求完好有效，并补齐多种客房用 品。B、 做夜床服务a、利用客人晚餐或外出时间，天天黄昏为住客提供做夜床服务；b、根据做夜床步骤做到操作规范，符合要求。C、 客房小酒吧服务a、结合天天客房清洁和做夜床服务，对房内小酒吧进行二次检验和补充， VIP房应结合小整理随时检验补充。b、检验补充时，必需做到：小酒吧内酒水、饮料和食品，确保在使用期限内，客人使用过小酒吧，要查对客人填写酒水单，未填酒水单要代为填写，耗用报帐和补领手续完备，正确无误。D、 饮用水和冰块供给a、客房确保二十四小时供给冷热饮用水及冰块；b、客人要求提供茶水或冰块时，要确保在5分钟之内送入客房。E、 会客服务a、客人来访，必需取得住客同意后方能引领访客进入房间；b、客人要求加椅和提供茶水服务时，应确保在5分钟内提供服务；c、访客离开后，要立即入房收回椅子和茶具，并对客房作快速整理。F、 收送客衣服务a、天天清扫客房时，要立即收取客人放入洗衣袋并已填好洗衣单客衣，如在其它时间接到客人需要交洗客衣要求，应在5分钟之内前往收取；b、收取和送交客衣时，应根据收客衣步骤，做到操作规范，符合要求。G、 借用物品服务a、客人需要借用物品时，如在借用具之列，应在10分钟内将客人所需借物品送进客房，并向客人使用方法。b、如需借用会议、办公用具和餐具等，应和前厅、餐饮等相关部门联络，并请相关部门直接和客人接洽，帮助处理。c、借出物品按客人约定时间收回，借出和收回物品均应检验完好情况，并做好登记。H、 看护婴儿服务a、客人提出看护要求，应正确记下客人房号、姓名，和要求看护婴儿情况立即间，同时正确地向客人介绍收费标准；b、根据“看护婴儿服务步骤”操作，做到服务规范，无差错。I、 其它小服务a、擦鞋服务（a）发觉客人将设置在房内擦鞋篮连同要擦刷鞋子放在房门口，应立即收取；接到客人电话通知时，在3分钟内前往收取鞋子；（b）擦刷鞋子应在工作间内进行，并按不一样皮质和颜色采取对应光洁剂擦刷；刷洁净鞋子，要立即送回客房，放在轻易发觉位置。b、缝补服务（a）接到客人需要提供缝补服务要求时，应在3分钟内前往收取需缝补衣服，并礼貌地问清客人要求；（b）客房楼层、服务中心和洗衣房应做到协调立即快速，安排缝纫工按客人要求进行缝补，并熨烫平整，立即送交客人。c、代办服务（a）客人要求提供代办服务，应主动热情地立即安排办理，做到应答和服务正确无误；（b）属于前厅礼宾处（或总台）代办服务范围，包含：修理物品、代寄邮件包裹、代交物品、代订办事项，请客人稍等，然后通知前厅礼宾处（或总台）直接和客人联络帮助处理；（c）超出代办服务范围，应记下客人房号和要求代办事项，请客人稍等，立即报管理人员，在可能范围内尽力帮助办理，切忌在尚无把握情况下，一口答应或拒绝客人。（4）客人退房离店A、 客人退房a、如需提供行李整理和运输服务，应主动热情地帮助办理和联络；b、如无其它服务要求，应按送客服务步骤在电梯口做好送客工作。B、 检验客房a、送别客人后，应快速回客房检验客人有没有遗留物品和有否使用过小酒吧；如有遗留物品应按客人失落物品处理步骤正确处理；如若使用过小酒吧，应立即通知结帐处，并将酒水单填好送交结帐处。b、同时应检验客房设备和用含有没有缺损，如有短缺或损坏，应按来宾损坏或带走酒店财物处理制度要求，妥善做好工作，避免酒店利益受到损害。C、 整理客房 客人离店后，按客房清洁步骤进行清洁和整理，并达成要求质量标准。（5）尤其服务A、 VIP 客人尤其服务a、应严格根据VIP房服务工作步骤，做好客房准备，部署检验和为客服务等各项工作，做到服务工作规范，符合要求；b、VVIP客人必需按保安管理中制订警卫接待任务工作步骤，做到指定专员二十四小时值班服务；进房清洁、整理和服务全部应立即做好进房时间、人数和服务内容统计，并对客人行踪动态严守秘密，配合做好保卫保密工作。B、 长住客人尤其服务a、建有长住客人档案，掌握客人生活特点和特殊要求，做到有针对性服务。b、定时征求客人意见，随时改善服务。C、 老弱病残护理服务a、对老弱病残客人护理服务，必需细心周到。b、有亲友陪同，要立即和陪同亲友沟通联络，了解客人起居情况、生活习性和服务工作要求，认真帮助亲友精心服务和护理。c、无亲友陪同，管理人员要尤其关心，调整和安排适宜服务人员，主动关心客人生活起居，随时了解和咨询客人意见和要求，进行特殊服务和护理。d、发觉客人有不适和病痛要立即向管理人员和大堂副理汇报，安排慰问和问询是否需要送医院求治，并立即做好联络和安排工作。（二）客房部服务中心服务工作质量标准1、工作设备配置（1）工作间A、位置布局合理，面积能满足工作需要。B、室内照明良好，并有应急照明装置或器材。（2）信息设备A、 配置和酒店电脑管理网络联网电脑终端，功效齐全，操作灵便。B、 配置和保安监视连接，并含有切换功效，能全方位显示楼层及客用电梯内情况监控电视屏幕，性能良好，图象清楚。C、 对客服务电话分机不少于3门，其中2门开设汉语一般话和英语服务，另一门开设日语或其它语种。（3）办公家俱A、 配置带坐椅办公桌若干张，能合理放置电脑终端、电话机及各式表单、资料等工作用具，并适应工作需要。B、 配置适量橱柜，用以存放多种备置客用具和供客借用物品，和工作表单、资料和客房楼层钥匙等。2、接待服务（1）必需保持二十四小时有岗、有些人、有服务。（2）当班服务人员能使用汉语一般话和2种外语（其中1种为英语）提供电话服务，语言清楚，语气诚恳、亲切。（3） 电话铃响三声，必需接听，应答时要用礼貌敬语向客人问好，报明自己岗位身份，并主动问询客人：“我能为您做些什么？”（4） 如同时有2位以上客人需要应答或服务，在接听了前一位客人电话以后，应向下一位客人表示歉意：“实在对不起，电话很忙，让您久等了。”并在听完电话后，再次对客人等候表示歉意。（5） 随时依据客人服务需求信息，通知楼层服务员和相关部门立即提供服务，做到通知正确，督促完成立即，统计完整。3、安全服务（1）确保二十四小时有些人值台监控。（2）当班值台人员要亲密注视客房楼层情况，发觉服务工作中有不足之处，做到督促、提醒立即，发觉异常情况，做到跟踪监视立即，汇报快速，处理正确适当。（3）严格实施客房钥匙管理制度，实施集中保管，做到发放收交手续完备，统计清楚，保管严密，无钥匙散失责任事故发生。4、信息服务（1）立即掌握和查对更改房态信息，做到正确无误。（2）做好信息搜集和资料积累工作，做到全方面了解酒店多种服务项目和营业时间，正确掌握本市交通、商业、旅游等方面资料，为客提供多种问询服务，立即积累和整理客情、客史等多种信息资料，分类归档，立卷完整，查找方便。（3）做好多种信息传输工作，做到提供立即、正确、完整。5、财产物料管理（1）部门财产帐、卡齐全，财产领用、调拨、转移手续完备，记帐清楚，清点、查对立即，做到帐物相符。（2）客用物品实施定额管理，耗用报帐手续完备，定时清点盘存，做到数物相符。（3）清洁设备实施“谁使用，谁负责”责任制，做到珍惜使用，维护保养和检验监督立即，多种清洁用具和物品领用发放手续完备，按月进行耗用统计，杜绝浪费。（4）客人失落物品保管制度齐全，交存、认领手续完备，无责任事故发生。（三）洗衣房服务工作质量标准1、工作设备用具及管理（1）工作设备及用具 洗衣房应配有收调、保管和缝纫多种布草和工作服工作场所，和柜架、衣架、手推车等设备，和缝纫机、熨斗、熨板、剪裁用具等用具；含有洗涤服务功效酒店，还应配有和酒店规模相适应水洗、干洗和熨烫设备。多种设施设备和用具应配套齐全，完好有效。（2）设备和用具管理多种设备和用具实施“谁使用，谁负责”责任制，严格根据使用说明和工作规程进行操作，并做好日常清洁、保养和检验工作，做到物尽其用，珍惜使用。2、布草和工作服收调、保管及洗涤（1）洗衣房工作人员应树立为前台使用部门服务观念，主动主动地做好各项服务工作。（2）布草和工作服收调、保管和报损，应严格根据要求工作步骤进行操作，做到收调立即正确，保管存放有序，数物相符，有防霉、防蛀、防火等方法，无责任事故发生。（3）洗涤和熨烫严格根据要求工作步骤操作，做到收洗时交点清楚，洗涤洁净，熨烫平 整，送交验收立即，无差错。3、客衣洗涤服务 交洗客衣严格根据洗涤及熨烫工作步骤进行操作，做到洗涤洁净，熨烫平挺、松柔，包装规范，无质量事故发生。（四）公共卫生和绿化工作质量标准1、设备用具和使用管理（1）清洁卫生设备和用具A、 应配置合页梯子、吸尘机、地毯清洗机（配不一样用途刷头）、地毯烘干机、地毯拔松机、多功效洗地打蜡机（配蜡盘或刷盘）、拖把、丁字拖把、刮水器、伸缩杆、地刷、各类清洁剂和光亮剂、防滑通告牌等清洁设备和用具。B、 多种设备功效齐全、质地优良，清洁效果良好，完好无故障，能确保清洁卫生质量符合标准。（2）花房用具A、 应配置铁锹、各类花剪、水壶和喷壶、塑料水桶、水管、及各类花盆、花篮、花泥、保鲜铝箔等。B、 各类用具质地优良，完好无损，能满足工作需要。（3）设备和用具使用管理A、 清洁设备实施“谁使用，谁负责”责任制，做好日常维护保养和清洁工作，定时考评检验，做到正确使用和珍惜使用。B、 各类清洁用具使用正确，领用手续完备，无浪费现象发生。2、大堂清洁卫生和绿化严格实施工作步骤，坚持以夜间为基础，白天进行维护和保持大堂清洁工作标准，达成公区服务工作质量标准中门前卫生和大堂卫生要求。（1）门前卫生A、车场、车道和人行通道洁净整齐，下水道无淤泥和臭味。B、店徽、店名等标牌清洁光亮，装饰照明灯具洁净明亮。C、外墙定时清洗，保持整齐美观。D、庭院（花园）、绿化区域和盆栽盆景整齐美观，修剪整齐，无落叶等杂物和垃圾。（2）大堂卫生A、门窗、玻璃、地面光洁明亮无灰，无污点、印迹。B、墙面、立柱、天花、灯具、