如家酒店客房部服务手册模板.doc

服 务 手 册（客房）
Policy & Procedure （ Housekeeping）

如家酒店连锁企业
Home Inns & Hotels Management Co.

n 客房岗位职责
客房主管岗位职责：
[岗位职责]：负责组织和安排客房和公共区域清扫工作，督导和培训下属职员按标准和步骤实施清扫和服务工作，确保酒店客房洁净和设施完好，并负责客房物品成本控制。
[工作内容]：
1. 天天安排客房服务员保洁工作，合理调配好人员使用。检验仪表仪容。
2. 天天仔细检验每一间客房确保清洁达标、物品补充达成要求、设施情况良好。
3. 客房主管天天早上召开客房人员例会，通报当日客房情况，依据问题立即培训。
4. 巡视公共区域，保持清洁、整齐、通畅及设施完好。
5. 发觉客房或公共区域设施设备有故障，立即联络工程人员维修。并监督维修结果。
6. 妥善处理客人和职员投诉，努力满足客人要求。
7. 制订客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划和客房计划卫生。
8. 负责客房服务用具管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制适当。
9. 做好每个月盘点及编制预算并制订用具添置计划。盘点显著表和预算申请表交总经理审核。
10. 督导服务员按操作标准实施卫生工作，检验质量，做好服务员在岗培训和新进服务员岗位操作培训。
11. 天天二次正确地填写房态表，立即交给值班经理。
12. 负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管。
13. 负责清洁用具、用剂发放和回收工作。指导客房服务员、安全使用和稀释。
14. 联络和安排水箱清洁和灭虫除害工作。
15. 关心职员，立即将职员要求和想法反应给值班经理/店长。
16. 写好天天工作汇报和做好交接工作。
17. 做好每个月培训计划，每七天分段实施和考评，并做好统计。
18. 完成上级指派其它任务。

客房领班岗位职责：
[岗位职责]：负责落实客房和公共区域清洁工作，督导和检验服务员工作,帮助主管管理好日常工作。
[工作内容]：
1. 客房主管不在时，主持客房主管日常工作，并做好统计和交接工作。
2. 提供优质服务做好各项定时安排工作、写好工作报表。
3. 根据既定操作程序和服务标准，清理好客房，补齐物品。
4. 帮助客房主管检验各项定时工作完成情况。发觉客房或楼层有工程问题，
5. 立即将客人要求和反应汇报客房主管，努力使客人感到满意。
6. 立即将楼层可疑人和事汇报上级。
7. 帮助主管搞好物品控制工作。
8. 做好新职员操作实务培训工作。
9. 帮助服务员一起完成客房和公共区域清洁工作。
10. 完成上级指派其它任务。

客房服务员岗位职责：
[岗位职责]：负责清扫整理客房和楼层公共区域，为来宾提供洁净客房和环境。
[工作内容]：
1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨服务。
3. 根据规范步骤和质量标准，完成天天所要求清理好客房数量和客房走道。
4. 认真如实填写工作报表,发觉特殊情况要立即反应给主管，并在报表备注上注明。
5. 根据操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具、恭桶等需消毒物品和设施。
6. 检验退房，按规范处理来宾遗留物品，立即汇报上级和前台。
7. 做好天天大清扫项目和计划卫生项目。
8. 清扫客房和楼层公共区域时发觉设施设备故障和损坏，立即汇报上级。
9. 做好客房钥匙领用、保管和交接工作。
10. 中班要按要求提供夜间服务，做好楼层和公共区域清洁工作。
11. 立即实施前台指令，满足客人要求，并将实施情况反馈前台。
12. 做好布件收发、盘点、运输及补充，对工作车、保洁工具、通讯工具正确使用和保管。
13. 熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给主动关心和帮助，并立即汇报上级。
14. 立即处理客人提出需求，抚慰和处理客人投诉，超出职权范围，立即汇报。
15. 时刻注意安全防范意识，发觉可疑人和事，立即汇报上级。
16. 完成上级指派其它任务。

公共区服务员职责：
[岗位职责]：负责酒店公共区域清洁，为客人提供整齐、幽雅环境。
[工作内容]；
1. 规范着装，做到“三轻”：说话轻、动作轻、走路轻。营造良好环境。
2. 遇见客人微笑和问候，礼貌待客，营造温馨服务。
3. 天天按规范步骤和质量标准完成酒店门庭、大堂、公共卫生间等公共区域清洁。
4. 做好定时各项清洁工作和PA计划卫生。
5. 根据标准实施酒店绿化清洁和正确定位。
6. 打扫公共区域时发觉设施设备故障和损坏立即报修。
7. 工作中碰到困难或不能处理问题，立即汇报客房主管或领班。
8. 保洁工具、通讯工具做到正确使用、保管和保养。
9. 立即处理客人提出需求，抚慰和处理客人投诉，超出职权范围，立即汇报。
10. 时刻注意安全防范意识，发觉可疑人和事，立即汇报上级。
11. 完成上级指派其它任务。

任务清单

客房服务标准
职位任务

1、主管每日工作步骤

2、服务员每日工作步骤

3、进出门程序

4、铺床操作步骤

5、清洁房间操作步骤和物品摆放

6、清洁卫生间操作步骤和物品摆放

7、检验退房步骤

8、遗留物品处理程序

9、DND处理标准

10、工程报修程序

11、大堂及公共区域清洁

12、客厕清洁

13、楼层走廊清洁

14、杯子清洁标准

15、客房清洁质量标准

16、客房清洁注意事项

17、公共区域清洁标准

18、计划卫生和大清洁制订标准

19、工作间整理标准

20、客房钥匙管理

21、对讲机管理

22、布件管理

23、客房术语

24、工作车整理和使用

25、抹布、清洁剂使用

26、客房消防和安全

27、客房关键事件汇报/统计/处理

28、常见污迹清洁方法

职位任务-Task 1

客房主管每日工作步骤
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1领取当日房态表
· 早晨7：30前台领取房态表:《客房房态报表》或一份手工 房态表给客房主管。
· 领取《住客房客史报表》。

- 前台在7：30前，从PMS系统中打印房态表,便于客房安排床单调换事宜。

2、领取钥匙和对讲机
· 向前台领取楼层钥匙和对讲机。
· 在前台《钥匙领用本》上署名。

- 检验钥匙和对讲机完好情况。
3、安排工作
· 依据房态排房开晨会。
· 向职员发放房卡钥匙。
· 职员在《客房钥匙领用本》上署名。
· 检验仪表仪容。

- 可做岗前小培训。
- 客房主管事先准备讲解存在问题和关键事件。
4、检验公共区和空房。
· 检验早班楼层服务员，
走廊清洁情况。
· 检验PA服务员早上公共区
清洁情况。
· 检验空房设施设备和
清洁情况。

5、交第一次房态表。
· 填写《房态表》。
· 早晨10：00递交第一次房态给前台。

- 交前台值班经理。
- 发觉房差立即汇报和查对。

职位任务:客房主管每日工作步骤(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

6、检验房间和公共区，
安排中班工作。
· 立即查房，立即报VC房。
· 下午 13：30 到前台拿取
VD 房房态报表并查对。
· 下午14：20安排中班工作。

用房间电话或对讲机报VC房房态。

7、聚集服务职员作报表并发放客用具 。
· 搜集服务员《客房服务职员作报表》。
· 根据报表上客用具消耗 累计补充发放客用具。

- 要求服务员自己加好累计数。
- 随时抽查工作车上客用具补充后数量是否正确。
8、主持班后会。
· 总结一天工作和问题。
· 收回钥匙、对讲机。
· 填写例会统计，让职员署名。

9、填写报表和交接本
· 填写《客房工作交接本》。
· 填写《房态表》和写交接本。
· 统计当日问题在<交接本>上。

- 统计关键事项和改善方法。

10、结束工作。
· 在下班前提交第二次
《房态表》给值班经理。
· 值班经理立即查对房态并
修改住客房房态。
· 将《工作日报表》交给店长。
· 钥匙和对讲机交还到前台并签字。

- 让值班经理了解掌握白天客房情况。
- 发觉差异立即通知客房主管
核查、确定。
- 让店长了解当日客房情况。

职位任务-Task 2

客房服务员每日工作步骤
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、按时签到上岗
· 提前十分钟到酒店进行上岗前准备。
· 整齐好着装，注意仪容仪表。

- 佩戴工号牌。
- 请假需事先申请或通知，并得到主管同意。
2、领取钥匙、对讲机和
工作报表
· 参与晨会，听取主管工作安排。
· 在《钥匙、对讲机领用本》上署名。

- 主管应同时安排当日计划卫生和大清洁。
3、保洁准备工作
· 检验工具、工作车清洁和车上物品配置。
· 清点工作间布件。

- 发觉缺乏，立即反应和增加。
4、保洁工作
· 清洁走廊。
· 开始按次序清扫房间。
· 立即填写《客房服务职员作报表》。
· 布件投入指定地点。

- 必需做一间，填一间。
5、保洁结束
· 清点布件。
· 把工作车上垃圾放到指定
地点。

6、领取客用具
· 到主管处领取客用具
· 补充工作车上客用具及用具。

- 按工作报表上消耗数领取。

职位任务: 客房服务员每日工作步骤(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

7、工作区域清洁整理
· 清洁走廊。
· 整理工作间。
· 做好交接。

8、交还钥匙和对讲机
· 钥匙交回主管，并签字。

- 钥匙不得由她人代还。
9、参与班后会
· 主管总结一天工作情况。
· 例会统计本。

10、结束工作
· 签出下班。

职位任务-Task 3

进出门步骤
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、站立在门前
· 身体站直、面带微笑。

- 如挂着“请勿打搅”牌，不得敲门。
2、敲门和自报身份
· 用手指关节敲门2次，每次3下。
· 每次自报身份：“您好，服务员。”

- 不得用她物替换敲门。
- 职员进门前不管何房态全部必需清楚地敲门。
- 决不许从猫眼里窥视。
- 若有门铃能够先按一次门铃，再敲门，降低噪音。
3、打开门
· 开门至30度后，第3次敲门，并反复：“您好！服务员”。再轻轻推开房门，进入房间。
· 如有客人，应打招呼，并咨询是否能够打扫。

- 如进房发觉客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好统计，并注意查看。
- 如客人被吵醒，应和客人道歉。
4、检验和道别
· 检验保洁工具或维修工具，有没有遗留在房内。
· 咨询客人意见。
· 礼貌道别。

- 在房清扫后，离房向客人咨询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。

职位任务-Task 4

铺床步骤
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、将床拉离床头板

· 弯腰下蹲，双手将床稍抬高，慢慢拉出。
· 将床拉离床头板约50厘米。
· 整理床褥、将床垫拉正对齐。

- 对床箱固定或不易拉动，能够移动床垫。

- 发觉床褥上有污迹，立即调换。
2、铺床单

· 铺：站在床尾抖单。床单正面朝上，折线居中，两边均匀。
· 包：包角要求内角45度，外角90度。

- 发觉床单破损、污迹、毛发等立即调换。

- 先在床头包角。
- 操作要做到快、巧、准。
3、将床复位
· 弯腰将床缓缓推进床头板下。

- 并注意切勿用力过猛。
4、铺设棉被

· 打开被套，检验质量。
· 棉被首端和床头平齐。
· 中线和床中线吻合。
· 被子均匀地罩在被套里。
· 四角定位正确，被面平整。
· 被套扎绳不外露。
· 左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。

- 打开时，单边在上，双边在下。
- 开口处翻边应单边在下，双边在上。

职位任务4:铺床步骤(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

5、套枕头

· 将枕芯抖松平放在床上。
· 拿住枕芯前两头塞进枕套内。
· 两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。
· 将枕芯掖进枕袋双边内，把袋口整理好，而且拍松。

- 先套薄枕，再套厚枕。
- 注意商标朝内。

- 枕头必需四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6、放枕头

· 将两个枕头放置床头正中，三线对齐。
· 薄枕平放在被套上；厚枕斜立放在薄枕上。（薄枕前部外露约1／3）
· 枕头开口全部背离床头柜

- 平放枕头平整，斜立枕头饱满。

- 大床两对枕头开口相对。
7、结束
· 全方面整理，床面挺刮美观。

职位任务-Task 5

清洁房间步骤
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、准备工作.

· 检验工作车上客用具及工具是否齐全。
· 清扫工具放置在工作车上。

- 每辆工作车配置固定数量可客用易耗品。
2、敲门进入房间
· 见进门程序。
· 统计进房时间，插上取电牌。
· 工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。

- 打扫房间通常不要关上房间门。
- 立即挂有”整理房间”房间。
- 客人在房内，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
3、拉开窗帘，打开窗户

· 将窗帘全部打。
· 打开窗户通风。

4、巡视检验
· 打开全部照明灯具，检验是否完好有效。
· 巡视和检验房间设施设备是否完好。
· 检验有否遗留物品，若有发觉，应立即上报并做好统计。

- 立即报修损坏设施设备，并在报表备注栏内做好统计。（如：窗帘、电视机、空调、电话、灯具等）
5、收齐茶具客用具
· 茶具和用完酒具放在工作车上或工作间内。

- 不可放在走廊内。
6、清理垃圾
· 倒清房内垃圾桶及烟缸。
· 清洁垃圾桶和烟缸，确保洁净无污迹。

- 检验垃圾桶内是否有文件或有价值物品，烟缸内是否有未熄灭烟头。

职位任务5:清洁房间步骤(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

7、清理脏布件

· 换下床单、被套、枕套 ，放入工作车布件袋内。
· 拿取洁净同规格布件。

- 将客人放在床、椅等处外衣用衣架挂起。（OC房）
- 收下被子、枕芯不得放在地面。
- 发觉有破损布件和毛巾应分开存放，做好记号。
8、铺床.
· 按铺床程序。

9、擦尘
· 按次序使用要求抹布从上到下环形擦试。
· 用干抹布擦试各类电器，擦拭灯具。

- 物品按标准摆放。
- 清洁灯、电器时必需在断电情况下进行。
- 立即检验灯具是否损坏。
- 设定空调适宜温度。
- 电话铃声调到“中等”。

10、查对电视频道
· 调试和核准电视节目频道。
· 电视机和空调遥控器放置在电视机旁边。

- 1－10为中央1台－10台
- 电视机固定在1频道。
- 电视机音量调到适中等。
11、清洁卫生间
· 见清洁卫生间程序。

12、补充客用具
· 根据要求数量和摆放标准补足多种客用物品。
· “请勿打搅”牌朝向正面。
· 饮水机商标和生产日期和保质期正面向外。
· 饮水机开关设定为关闭。

- 防盗链需扣在防盗扣内。

- 酒店必需标明生产日期,并注意保质期和最低容量。
- 节省能源,降低噪音。

职位任务5:清洁房间步骤(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

13、调整窗户位置

· 调整窗户开启限位位置内（10cm---15cm）。
· 检验整理好窗帘均匀对称。

可依据房间气味和天气调整。
- 窗沙拉拢，窗帘拉至两边均匀为40公分。
14、清洁地面
· 从里往外清洁地板垃圾。
· 洁净,无污渍,无毛发。

- 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
- 注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。
- 注意不要碰伤墙面、家俱。
15、环视房间整体
· 检验房间全部打扫整齐。
· 物品摆放齐全和标准。
· 无遗留物品。

16、离开房间
· 清洁用具放回车内。
· 廊灯为开启状态，其它灯全部关闭状态。

- 退出时对大门做安全检验后锁门。
17、结束登记
· 填写《服务职员作报表》

- 房间状态,出房时间，客用具补充数量维修项目和尤其事项统计等。

职位任务-Task 6

清洁卫生间步骤
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、准备工作

· 清洁用具箱，分格摆放：万能清洁剂喷壶、恭桶刷、浴缸刷、百洁布、消毒液。
· 分色干湿抹布5块。
· 进入卫生间，打开灯和换气扇。

- 恭桶一块、淋浴区墙面、面盆和客房家俱合一块、卫生间地面和客房地面合一块、客房电器和卫生间镜子干抹布合一块、口杯消毒干抹布一块。
- 注意清洁事先配比领用。
- 随时检验设施。
2、撤出脏布件和垃圾

· 撤掉用过布件，放入布件袋内。
· 废弃物品搜集到垃圾袋中。
· 擦净垃圾桶内外壁，套上新垃圾袋。

- 住客房（OC），假如客人毛巾放于毛巾架上和未使用过浴巾，能够不换。
- 口杯消毒清洁见《杯具消毒程序》。
- 垃圾袋和垃圾桶四面应绞紧、扎实。
3、喷洒清洁剂

· 用不一样清洁剂，喷洒卫生间不一样区域。

- 恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
4、清洗面盆、台面及两侧
墙砖

· 用专用工具擦洗面盆、牙具托架、大理石台面和水龙头等金属器件。
· 清洁完后用水冲洗净。

- 注意面盆塞和溢水口也要清洁。
5、清洗淋浴区

· 用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑垫等
· 完后放水冲洗

6、清洗恭桶

· 用专用恭桶刷子，蘸着清洁剂，擦洗恭桶内壁、出水孔及底部.
· 放水冲净。

职位任务6:清洁卫生间步骤(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

7、擦拭洁净镜面和面池

· 用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
· 用干布擦拭毛巾架、浴巾架表面。
· 用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。

- 不能用毛巾当抹布。
- 必需时可用抛光剂进行擦拭。确定表面无污迹水迹

- 清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。
8、擦干淋浴区

· 浴帘用清水洗净,用干布擦干，确定无污迹无毛发。
· 把浴帘拉到一边摆放好。
· 用洁净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘杆等。
· 擦干地面和防滑垫上水迹。

- 注意防滑垫上毛发和水迹。

9、擦净恭桶
· 用恭桶布将马桶外壁、盖垫圈、底座、及水箱等消毒擦净。
· 用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
· 擦净卫生纸架。
· 整理卫生纸。

10、清洁浴室门
· 从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。

职位任务6:清洁卫生间步骤(续)
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

11、清洁地面
· 在地面上喷洒少许万能清洁剂。
· 从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。

- 注意对卫生间地漏清洗、除味。

12、补足客用具
· 标准折迭、摆放毛巾和浴巾和地巾。
· 卫生卷纸放在纸托架内，外露部分折迭成三角形。
· 牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘内。
· 双人房：4个衣架（分色）
单人房：2个衣架（分色）

- 面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上，并尽可能白颜色靠近淋浴区；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。
- 补充客用具应遵照离店房更新；住客房补缺不撤标准。
- 加床房间，必需增加一套客用具，毛巾以黄色为主。

职位任务-Task 7

检验退房步骤
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、前台通知客房查房
· 仔细听清前台汇报客人离店房号。
· 前台用对讲机清楚简扼要地通知客房查房。
· 客房服务员反复回复。

- “客房服务员，（203）退房，谢谢。”
- “（203）退房，收到。”
2、服务员查房
· 快速检验衣柜/抽屉/床下/门后和卫生间等处。
· 检验客房内设施设备、客用含有没有损坏或遗失。
· 检验客房内是否有不安全原因。
· 查房时间控制在5分钟内。

- 发觉遗留物品和酒店物品缺损等立即汇报前台。

- 对事件处理有值班经理负责，客房服务员配合
3、报查房结果
· 快速向前台汇报结果

· 发觉问题,立即汇报前台。

- “前台，（203）查房完成。”
- “（203）房间内有问题，请客人稍等”
- 对有问题房间，可使用房内电话，避免汇报内容影响客人。

职位任务-Task 8

遗留物品处理程序
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、发觉物品
· 立即和前台联络。

· 填写《遗留物品登记单》。

- 问询客人是否已经离开酒店，方便快速将物品交还给客人。
- 不要自认为无用而扔掉任何一件物品。
- 要求填写物品名称、数量、特征、捡获地点、时间、人名。

2、送交物品
· 当日将物品上交客房主管。
· 客房主管交至前台值班经理。

- 如珍贵物品，立即提交客房主管。
- 客房主管立即提交前台。

3、物品保管
· 填全《遗留物品登记单》。
· 前台将物品保管在要求地点。

- 前台依据客史填写统计到《遗留物品登记单》。
- 按月份分格摆放。
4、客人认领
· 核准身份和物品特征
· 客人签字确定

- 客人认领时，前台必需核准客人入住时间、遗失地点、物品特征等。
5、物品处理
· 珍贵物品：珠宝首饰、相机、手机、手表、现金、信用卡或支票、身份证、护照。
· 保留日期：非珍贵物品三个月；珍贵物品六个月；食品3天。

- 价值超出100元以上物品等。
- 到期酒店自行处理，并作好统计。

职位任务-Task 9

DND房处理标准
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、发觉DND房
· 不得私自敲门或进入房间
通知主管。

- 假如是客人打电话要求提供服务时发觉DND，应立即确定房间
2、电话问询
· 下午2：30主管打电话问询客人。
· 礼貌问询“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您需要整理房间吗？”

- 对OC房

- 可依据指定时间安排清扫并作好统计

3、无客人进房
· 应会同服务员或保安一同进房查看

- 当客房内无客人时，必需两
个人进房。
- 假如房内没有客人但有行李
或客人正在睡觉立即退出。

4、放置“客人通知单”
· 填写“客人通知单”项目并从门下放入房间。

- 做好统计
5、统计和跟踪
· 向值班经理或中班服务员交接。

- 客人不在且没有行李，通知前台，立即联络客人查明情况，以防逃帐。
- DND一直连续到晚上，值班经理必需在晚上9点前，再一次打电话问讯客人，以防发生意外。

职位任务-Task 10

工程报修
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、检验维修项目
· 在清洁前，先检验和调试设施设备。

- 必需立即发觉设施设备问题，先报修，后清洁。
2、报修
· 用对讲机立即汇报工程人员。
· 统计在《客房服务职员作报表》备注栏内。

- 报修内容需具体正确。
- 对不能立即维修计划项目，先统计，交班时一并报客房主管。
- 客房主管汇总后提交工程人员和总经理。

3、工程人员现场维修
· 工程人员立即到现场维修。
· 工程人员统计《维修单》。
- 住客房（OC）必需有服务员陪同进房维修。
- 服务员在《工程维修单》上署名。

4、验收和清洁
· 服务员当场验收。
· 立即客房清洁。

- 对计划维修项目，工程人员必需安排维修计划报总经理。
工程报修项目
日常维修：
n 窗帘挂钩、挂衣钩、门锁松动不坚固、损坏、脱落。
n 空调设备不能正常运作或有噪音。
n 多种开关、灯具设备运作。
n 电话、电视运作不正常。
n 家俱摇摆，家俱开裂。
n 出水量和热水温度。
n 龙头、喷淋、恭桶和下水道设备不能正常方便使用。
n 卫生间客用具玻璃托架、毛巾架松动，淋浴门不坚固，不灵活。

计划维修：
n 卫生间排风有噪音。
n 地脚线、墙砖、地砖、墙壁和地板损坏。

职位任务-Task 11

大堂及公共区域清洁
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、大堂清洁
· 清倒立式烟筒和烟缸。

· 大堂会客区清洁和整理。
· 大堂环境清洁，确保墙面、柱面、地面无灰尘、无污渍。
· 擦拭前厅工作台面。
· 雨雪天使用”小心地滑”牌。

- 立即倒清杂物，更换内袋；擦拭外壁，保持光亮。
- 在有客人时，烟蒂应不超出3个。
- 在客人离开后立即清倒烟缸、整理沙发、书报架。
- 白天每小时清洁一次。夜间定时大清洁。
- 雨雪天，必需摆放“小心路滑”示意牌并增加拖擦次数，保持地面清洁和干燥。
2、门庭清洁
· 玻璃门窗清洁。
· 地面清洁，保持地面无烟头、无杂物。
· 门口花盆花墙清洁。

- 随时对玻璃门窗浮尘、指印脏渍进行揩擦。
- 夜间定时对店门口庭院和地毯冲洗。
- 天天清洁门前花盆花墙。
3、客梯清洁
· 保持电梯四壁、地面清洁，无烟头，纸屑杂物或水迹等。
· 电梯按钮、指示板清洁。

- 平时发觉梯内有随时清扫洁净，注意在客人较少时清洁。
- －吸洁净电梯内墙边角处及电梯门轨处沙尘。
- 关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无毛绒布清洁。
- 注意电梯设施完好。

4、绿花清洁
· 天天清洁花草。
· 拣去花盆内烟蒂杂物。
- 立即剪除枯萎凋谢花枝。
- 定时给花卉盆景浇水。
- 擦拭时不得使用沾有清洁剂抹布。

职位任务-Task 12

客厕清洁
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、准备工作

· 备好清洁剂、抹布、空气清新剂和“正在打扫”牌。
· 敲门问讯：“您好！服务员”
· 检验皂液器、烘手器、排风、灯光等设备完好情况。

· 打开排风清洁。

- 当有客人在使用时，立即退出，稍后再打扫。
- 发觉工程问题，立即报修并做好统计。
- 客厕门一直保持关闭状态。
- 清扫前放上“正在打扫” 牌。
2、清洁和消毒

· 按次序擦拭清洁面池、
水龙头、台面、镜面。
· 清洁恭桶及便池。
· 揩拭厕所内门窗及墙面。
· 拖净厕所内地面。
· 配置卷纸、香皂用具。
· 立即清倒垃圾桶。
· 各班次天天全方面清洁消毒一次。

- 保持恭桶洁净、无污物、无水垢。
- 保持小便池洁净、无黄迹。
- 保持洗手盆洁净、光亮、无水迹。
- 保持镜子光洁明亮、无水迹、污迹、尘埃。
- 保持地面洁净、无水迹、无垃圾。

3、结束工作

· 喷洒适量空气清新剂。
· 统计清洁时间和保修项目

职位任务-Task 13

走廊清洁
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、地面（地毯）
· 天天清洁二次，确保无污迹。

- 有地毯走廊，先清除大垃圾，吸尘在早上9：00以后。
- 走道地面清洁，须挂“小心地滑“牌。
2、地脚线清洁
· 洁净无污灰，无黑印。

3、墙面清洁
· 洁净无黑印、无污迹。

- 铅笔印，可用橡皮清除。
- 黑印、污迹，可在抹布上喷少许清洁剂，直接擦拭。

4、信道门清洁
· 无污迹、无指印。

- 检验闭门器，是否运作正常。
5、消防指示灯清洁
· 无污迹、无指印。

6、天花板清洁
· 无手印和蜘蛛网。

7、灯泡清洁
· 无指印。
·
- 清洁时，使用干布。
8、楼梯清洁
· 无污迹、无灰尘。

9、镜子和窗台清洁
· 无污迹、无浮灰。

职位任务-Task 14

杯子清洁消毒标准
步骤-Steps

标准-Standard

提醒-Tips

1、准备工作
· 搜集客人用过杯子集中到指定地点。
· 准备好消毒液和消过毒杯布。

- 杯布一定要是光布。
2、清理杯子

· 清除杯具中杂物,将杯内水倒入水池内。

- 注意不要将杂物倒入马桶内。
4、洗刷
· 杯具冲洗洁净。
· 放入专用消毒池内浸泡15分钟。

5、擦拭
· 将消毒后杯子放入清洗池，清洗洁净,并用消过毒杯布擦干。

6、消毒
· 将杯子放入消毒柜内消毒。
· 用杯布垫手取出，放入保洁柜内待用。

- 杯具要求明亮洁净。
- 无水迹，无手印，无破损。

职位任务-Task 15

客房清洁质量标准
检验方法方法：顺时针开始，从上至下，先卫生间，后房间；领班休息，主管查房；领班查房，主管必需
抽查；退房必查，住客房抽查；抽查住客房不要回避有客房。
项目-Item

标准-Standard

提醒-Tips

1、布草
Ø 床单、床褥
Ø 被套、被芯
Ø 枕套、枕芯
Ø 浴巾
Ø 面巾
Ø 垫巾

· 布草大小和数量符合标准。
· 床上布草洁净平整；无污渍、无毛发、无破损、无毛边、无显著变色。
· 被芯分厚薄按季节使用，枕芯饱满。
· 卫生间布草折迭规范、位置摆放正确、无破损毛边、陈旧，柔软度适中。

- 同一房间内布草不能有色差。
- 房间窗帘颜色和被套颜色配套:
兰色窗帘—红色被套
红色窗帘—绿色被套

2、客用具易耗品

· 浴帽/牙刷/木梳/肥皂
· 杯垫/纸杯/杯托/茶叶
· 卷纸/擦鞋纸/拖鞋
· 便签纸/铅笔/垃圾袋
· 信纸/信封/圆珠笔

- 质量完好，位置摆放规范。
- 使用统一标识、数量正确、质量符合要求。
- 无破损、无皱褶、干燥、无灰尘、污渍。

3、卫生间

· 门/框/锁/门铰链/百叶窗
· 灯/罩/顶/排风扇/墙面
· 镜面/框/插座/墙上标识
· 面盆/溢水口/笼头/塞子/漱口杯/托盘/玻璃架/皂碟
· 浴帘/淋浴房/滑杆/浴皂架/发液/淋浴头/防滑垫
· 毛巾架/水箱/恭桶/卷纸架/垃圾桶/地漏/地面

- 正常开启，无污迹，无灰尘。
- 洁净、无水迹、运作良好。
- 洁净无水迹，标识位置正确，粘贴牢靠，无破损。
- 洁净、卫生、干燥，金属器件光亮牢靠、无灰尘、无污渍、无毛发。
- 洁净、无灰尘、无污渍，卫生纸按标准折叠，金属器件光亮牢，设施运作正常。
4、门
· 总门/门框/门把手/门铰链
· 房号牌/猫眼/逃生图
· 门锁/防盗链/请勿打搅牌
· 闭门器/门后磁吸

- 贴面完好无污迹，铰链无响声。
- 完整清楚，明亮无污迹。
- 开启自如，紧固，无污迹。
- 吸合正常。
职位任务 客房清洁质量标准(续)
项目-Item

标准-Standard

提醒-Tips

5、小走廊
· 开关/电源插口
· 走廊灯/顶/风口
· 穿衣镜/衣架/挂衣杆
· 衣柜/衣柜门

-
- 衣架数量正确、摆放整齐；挂衣杆牢靠，无浮灰。
- 客房正常，无污迹。
6、电器
· 电视机/遥控器/插座/网线
· 台灯/吊灯/灯罩/灯泡/插头
· 饮水机/电热水瓶/电线
· 空调/网罩
· 日光灯/顶灯

- 操作正常，放置正确。
- 无污迹，无积灰照度正确。
- 开关正常，并张贴保质期。
- 运作正常，无积灰。
- 灯罩内无小垃圾。
7家俱

· 行李架/饮水机架
· 桌面/两侧/抽屉
· 托盘/烟缸/茶叶缸
· 服务指南/如家通讯
· 垃圾桶

- 完好无损、清洁无尘。
- 贴面完好、无尘、开关自如。
- 清洁无污垢、无破损。
- 齐全、正确、整齐、美观。
- 内外清洁、垃圾袋完好。
8、窗

· 窗台/窗玻璃/窗框
· 窗帘/轨道/钩子/窗箱
· 椅子/沙发/茶几

- 洁净无积灰、明亮无裂缝。
- 无污迹、无破损、无脱落。
- 不松动、无污迹、无水迹
9、床
· 画/画框
· 床头板/床架/床角
· 床头柜表面/侧面/抽屉/鞋蓝
· 电话机/便签夹子

- 无歪斜、无指印、无积灰、稳定牢靠。
- 无污迹、无浮灰、无裂缝、稳定坚固、无损坏。
- 拨打正常、无噪音、无污渍、电话通话性能良好。
10、其它
· 卧室顶
· 墙面/墙角/地脚线
· 室内空气
·
- 无显著裂缝、无污迹、无水迹、无浮灰和霉点。
- 空气清新，无异味。

职位任务-Task 16

客房清洁注意事项
房态

标准-Standard

住客房（OC房 ）
1．OC房和VD房清洁标准一样,但要注意：
A、不得乱动客人物品。
B、对客人笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等销加整理，不要弄错位置，更不准翻看。
C、客人未饮完饮料和茶，暂