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职员训练讲义《中级管理课程》

“对训练重视和投入是我们区分于竞争对手关键特征之一” 一蔡达标
人员是令真功夫取适当今结果关键原因,是我们最宝贵企业财富。训练我们人员并让她们发展是我们所能做最好投资之一。训练起源于对一名新雇员介绍真功夫价值观和工作期望，伴随人员不停成长，得到各方而训练越多，她就能负担餐厅中更多职责。
情景活动案例：说明训练中不合适后产生影响请大家起立，共同配合做一个游戏

介绍本课程纲要
一、什么是训练系统？
二、训练职责
三、有效职员训练系统包含
四、在管理和训练系统相关程序和活动时，能够采取GAME模式
五、职员学习特点

一、什么是训练系统？

假如一个企业管理者认为她职务权力只能由她个人行使，那就没有一个人有能力胜任其工作。管理灵魂是信任，只有充足信任下属，并让她们替换自己去实施具体任务，管理者工作才能有条不紊，而且成效显著。——世界级管理大师彼得•杜拉克
训练系统是人员、程序和工具组合，确保职员掌握从事岗位工作所需知识和技能。
训练影响到餐厅每个方而，最终对利润有所影响。当你负担管理训练系统职责时，你必需了解这些关联，和自己在提升餐厅生产力和利润方面所起作用。

当职员经过良好训练：
• 她们以自己工作为骄傲，服务时间更长，降低离职带来费用损失。工作环境充满乐趣且压力较小。她们拥有欢乐时光。
• 她们生产力更高，较少犯错，生产成本降低。
• 服务速度提升。有利于提升用户满意度，最终带往返头客，增加利润和营业额。
• 安全事故发生次数较少，食品相关投诉也降低。

二、训练职责
现在，你在训练团体中负担了管理职员训练职责。训练团体职责包含：
1、训练经理具体职责:
负责制订《训练需求表》和职员训练计划
判定和支持训练助理、职员组长工作
管理训练团体
负责选拔培训职员组长
2、训练助理具体职责：
帮助训练经理监控餐厅训练需求
负责管理训练设备
做好职员训练统计
负责项目训练
3、训练组长具体职责：
最初岗位训练
遵照训练程序中全部步骤
对职员岗位进行初步判定
整理训练资料你还应该：
示范营运方而专门技术。
•合适地遵照全部程序。
帮助她人尽其所能，你们能够经过尊重她们教练方法实现这一点，激励她人取得最高水平绩效。
对训练作出承诺，你能够让自己定下部分目标以确保：
餐厅随时备有全部资料并方便使用。
组长得到良好训练，全力致力于推行组长职责。
妥善安排全部职员训练会议。
每名职员很好地学习了完成工作所需全部技能，并得到回馈。

小螃蟹小说——管理者要以身作责，“言传不如身教”
成功训练包含强化正确行为，纠正错误行为并示范你期望在铺而上看到标准行为。
为使训练能对餐厅绩效产生影响，有几件事必需安排妥当：
• 一支优异训练团体。
• 一个管理系统程序。

三、有效职员训练系统包含：
1、职员训练团体。在经理和职员团体全部要有专员负责训练。团体组员应该是经过精心挑选且接收过良好训练、能够充足完成自己在训练系统中担任工作人。
2、训练目标设定及实施。正确训练目标能够指导训练工作愈加好地为餐厅营运服务。
3、训练五步曲。一个完善一致训练步骤有利于职员组长按统一标准训练，能够确保每个职员在每个岗位上得到一样训练。
4、训练追踪系统。追踪对于判定和评定训练工作来说是很关键。经理需要利用岗位核查表对职员岗位操作进行追踪还需要在岗位实践中不停纠正职员操作，还需要定时开会评定训练效果。

注：《岗位追踪表》填写要求：（提问）
1、统一用黑色签字笔填写；
2、人事编号要写完整，（如：E1270001）;
3、见习、正式升职日期全部填写，且为升职调薪日期（如.1.1/.4.1），填写时在对应职位上打“V”，未升职时为空白，不用划线；
4、生日只需填月、日；
5、已过岗位要用黄色荧光笔将岗位名称涂色；
6、组长、经理判定日期要填写判定人员全名和日期，（如：宋敏/.1.3）。
5、训练工具。训练工具和训练方法多样化是提升职员学习爱好好措施，同时也能够加强训练效果。
6、训练场所。要尽可能确保职员在受训练过程中不被外界打搅，形成一定连贯性。
训练团体框架图
训练经理
训练组长
受训职员

休息10分钟
★智力游戏抢答
1、你让工人为你工作7天，给工人回报一跟金条。金条平分成相连7段，你必需在天天结束时给她一段金条，假如只许可你两次把金条弄断，你怎么弄，才能够给你工人支付费用？2、请把一盒蛋糕切成8份，分给8个人，但蛋糕盒里面必需留有一
份，你该怎么做?
3、烧一跟不均匀绳子需要半小时，怎样用这么方法来判定半小时？
4、为何下水道盖子圆？
5、一个商店里面，Book标价20元，Pen标价15元，Knife标价25元，请问PenciI多少钱？
6、你会给失聪人设计什么样闹钟？
7、团体讨论题目：4个海盗抢了 100个钻石，每一个全部价值连城，她们决定这么分：第一步，抽签决定自己号码（1、2、3、4、5)，第二步，由第一个提出分配方案，然后5人表决，只有超出半数人同意时，根据她方案进行分配，不然丢进大海喂鲨鱼；第三步，1号

死后，再由2号提出分配方案，然后4人表决，只有超出半数人同意…………以这类推。
条件：每个海盗全部很聪慧
提醒：海盗判定：保命、尽可能多得宝石、尽可能多杀人
答正确组组员每人+1分

答案：97、0,1，2，0或97，0，1，0，2

四、在管理和训练系统相关程序和活动时，能够采取GAME模式。

搜集事实
实施和评定
分析
制订计划
● 现实状况
● 训练团体
● 推进训练需求原因
● 资料
● 训练会议
● 评定每个月
● 训练计划

● 排列需求优先次序

1、搜集事实:

现实状况
当你负担管理训练系统职责时，需要对餐厅现有系统有所了解。你们需要查明:
• 系统现实状况，包含训练资料、进度表。
• 依据最终一次训练需求分析制订餐厅训练目标。
• 餐厅训练目标优先次序。
• 训练资料存放位置和职员训练统计。
• 训练统计是怎样保留和更新，并确保能拿到需要维护统计。
训练团体
依据餐厅训练目标和餐厅经理意见，你需要确定是否需要补充职员组长。和排班经理核实，查看是否每个班次全部有一名经过判定职员组长。
在你团体中安排适宜人员是系统基础。在挑选职员组长时，选择含有以下素质人员：
• 努力做到令用户满意。
• 主动主动，含有主人翁精神。
• 连续一致地遵守标准。
• 展于并促进团体合作。
在你做出任何调整之前，需要了解团体组织形式。职员训练进度表可为在提供相关信息。此工具使你能对餐厅中每位职员训练信息进行追踪,它能显示出哪位职员接收了哪个岗位训练，和何时经过判定。其还应显示出现在谁是职员组长。
推进训练需求原因
有些原因会影响到餐厅训练需求。这些原因影响餐厅正确人员配置所需职员人数，也会对岗位安排或需要训练岗位产生影响。你们需要和排班经理合作，考虑到这些原因，协调好训练活动。
训练需求原因以下：
第一、岗位需要。如一名新职员加入真功夫，必需经过4/30计划。或很多关键岗位甚至要
维持三分之二以上职员能熟练操作才能应付营运需要。

第二、用户需要。如我们有多种多样用户沟通渠道，包含：用户意见本/直接和用户交谈
这些渠道不停地反馈用户需要信息，
第三、基层管理需要。如你基层管理人员是否足够，根据1:4百分比衡量你职员组长、
区域主任和职员百分比。
第四、当更需要。有部分零碎事情没有编成岗位，不过却也必需有一定数量职员会操作才行，比如更换CO2气瓶、洗手间便池尤其清洁、餐具尤其清洁等。
训练资料
你应该每个月进行一次资料核查，确定是否有需要订购资料。你应该在资料用完之前或在其陈旧过时前立即补充、更换。
你还应考虑到除了上而列出原因对资料影响。比如：新产品推广或新步骤对训练资料产生影响。你有责任确定资料完整和立即更新，能适应餐厅中改变。
B维护良好，方便取用资料说明你对职员训练重视。

2、分析
训练需求分析
训练需求分析应该每个月进行一次，从而确定下个月训练需求。应该在下月开始之前2个星期前完成。
采取训练需求分析工作表来：
•确定每个岗位所需职员人数。
•确定每个岗位己经接收过训练职员人数。从职员追踪表上得到这一信息。计算每个岗位接收训练职员人数。并把这个数字抄录在你们工作单上。
•计算需要训练职员人数。
确定在某个班次，某个工作让你们所需职员人数。

基层发展计划
基层发展计划表能有效计划你餐厅十二个月中人员发展，更有利于监控餐厅训练和提升职员满意度。

基层发展计划表
年份:

基层发展表
基层升职统计
项目

月份
所需组长人数
实现见习组长人数
实际组长人数
计划发展见习组长人数
计划发展主任人数
见习组长
组长
主任
现实状况

1月

2月

3月

4月

5月

6月

7月

8月

9月

10月

11月

12月

填写要求：
基层发展表：
1、本表为餐厅每十二个月制订基层发展计划并作为训练部检验完成情况衡量依据
2、餐厅依据当月S来预算餐厅估计人数，并依据百分比来计算基层估计人数
3、餐厅制表时依据餐厅实际基层人数和每个月需求人数对比算出基层估计发展人数
4、若餐厅算出基层估计发展人数每个月全部为0,因为发展需要（如新店开业及人员流失）餐厅每三个月必需有例行发展见习组长
5、表格以补充式方法计算，如当月估计升主任或推广代表一名，那么必需有对应训练员及功夫姐姐补充，以满足餐厅日常需要。
基层升职统计表：
1、此表作为估计餐厅基层升职情况及基层人数改变情况引指
2、餐厅依据本身餐厅实际情况，在每十二个月1月份或填表当月起对餐厅基层人数做出登记
3、此表必需反应出餐厅基层训练情况，如1月份餐厅升1名见习组长，估计到四月份此见习组长升职为组长，那么表中四月分装会增加I名组长降低1名见习组长。
3、制订计划

当你制订计划时，请记住训练是对餐厅未来成功投资。它必需行之有效。

职员训练计划
一旦你分析了职员训练需求，你就能制订一项职员训练计划（参见下图）。为制订这项计划,你需要：

●重温职员追踪表和班表，来确定：
1、谁将负责训练。
2、训练将于何时开始。
●和排班经理合作，为训练团体安排组织会议。
●把计划和职员班表一同张贴出来。
◆练习：
1、完成新版餐厅训练月度计划（职员部分）
2、完成铺面管理计划职员训练（训练张三刷洗厕所）

4、实施和评定
训练新职员
在新职员加入第一天，你就该安排她训练。所以必需确保随时备有足够资料，支持职
前介绍训练。你还需要和排班经理沟通、协调，确保留出足够新职员训练工时。
餐厅经理应该参与职前介绍。她是讨论对新职员期望，解释餐厅方向性目标最好人选。
你需要和餐厅经理合作，制订新职员训练计划，并为职前介绍做好安排。
最终一步是实施计划及确保其连续性，并评定结果。你们可经过下列方法来确保行动连续
性：
• 统计改变（岗位追踪）
• 程序标准化。包含根据通知立即更新餐厅现行检验表或其它要求。
• 把新程序向每个人沟通。比如：你们应写出通知，张贴在职员休息室，公布更新消息，并在定时会议上和管理组组员沟通。
• 依据最初签订基准评定进展情况。
• 庆贺成功。每个人全部期望知道她们何时取得了优异工作绩效。假如你没有认知她们绩效，你们团体会认为你不在意她们业绩。认知是强有力激励方法，也是建立团体忠诚最好路径。
•企业提倡主动赞美：一只脚鸭子小说
有一个财主很喜爱吃红烧鸭肉，不过常常责备厨师，要么鸭肉有点毛，要么盐放太少。以后财主发觉每次端上来鸭子全部只有一条腿，就愈加责备厨师了，认为是她偷吃了。厨师指着窗外鸭子说：“鸭子原来就是一条腿啊。”财主往窗外一看，只见在水池中休息鸭子，真只撑一只腿。财主立即走出门，按理到水池边，拍了拍掌，把鸭子惊醒了，鸭子便伸出另外一只腿，一摇一摆地走了。
厨师说：你看看，只要激励一下，鸭子就有两条腿了。“
组长例会
每个月团体会议是和训练团体沟通，确立期望极好路径。你教练将帮助你通知职员训练员你对她们期望要求。
在这些会议期间，你们应：
•介绍训练团体中新组员。
•讨论当月训练计划。
•讨论将影响训练改变或事件。
•讨论训练对餐厅绩效影响。
•讨论餐厅中训练方而机会点。
•回顾新程序或新产品介绍。你团体应该是营运教授，并成为按正确程序完成工作楷模。在她们推行本身职责时，会需要这方而信息。
■问而有会，会而有议，议而有决，决而有行，行而有果
做好会议统计，以防闩后你们需要参阅会议中公布信息。对于会议所做出决议，你在下次会议前需跟进两次，并将完成情况在会议统计上标明。
评定你们每个月训练计划
在实施训练计划以后，每个月你们需要就以下三个区域进行思索。
餐厅
•是否满足了训练需求？
•营运方而是否有所改善？你们在既定目标方而取得成绩怎样？
•是否妥善地维护好了训练文件？
•训练资料数量是否能满足训练需求？
职员组长
•对以前判定过职员进行追踪，确定训练是否是连续进行。
职员训练
•追踪刚接收过训练职员。她们是否一直一致地遵照正确程序？
•对任何错误程序提供修正性回馈。
•确定造成程序错误原因。
•经过具体观察，对职员训练效果进行追踪，给正面回馈和修正性回馈。在职员发展过程中，职员职前介绍是很关键。
♦《项目训练表》练习：解冻标准

休息10分钏
★游戏：15点游戏，分组进行比赛
294

753

618

五、职员学习特点
1、训练时注意三方面结合

知识
态度
技能

2、职员等级训练区分方法

专业技能
沟通技能
理念技能
基层管理
17.9%
39.4%
42.7%
老职员
22.8%
42.4%
34.8%
新职员
50.3%
37.7%
12.0%

3、培训对象和内容区分：

培训对象
培训内容要求
新职员
侧重于企业价值观、行为规范、企业精神、相关工作岗位所需要基础技能知识
老职员
和直接相关职能，如技术、步骤和方法等
组长
管理知识及技能、人际关系技巧和协调能力、工作协调能力、决议能力、领导能力等

4、教育和培训区分

教育
培训
中心
讲授者
学员
侧关键
教
学
知识传输方法
讲授者告诉学员
学员自己发觉
目标和效果
传授系统性知识
培养实用技能
课堂形式
单一
多个多样

钓鱼小说

有一个培训师，在她开始讲课之前，她学员问道：“老师，你今天讲授知识能够帮我处理问题吗？”培训师听完后，老实答道：“对不起，不能。”学员不快乐反驳道：“既然你不能帮我处理问题，那我干吗还听你课。”培训师点头说：“对啊，我不讲课了，你也不要听壳了，我们一起去钓鱼吧。”
于是，她们去买渔具，计划去钓鱼。当她们来到渔具店时，培训师就挑了最好最贵鱼杆和鱼钩，并对店主说：“我买了你钓鱼杆和鱼钩，你必需确保我能够钓到鱼，不然我就不买了。”店主回复道：“我只是把钓鱼工具卖给你，至于你能否钓到鱼，那还得看你是否去钓鱼，是否真会钓鱼。”
其实，我跟大家讲这个小说，无非想告诉大家：这一堂课对大家是否有用还得看大家回去是否把正确知识、技能用在具体行动上，只是这么，你才能钓到“鱼”。