购物网站项目之客服工作手册模板.doc

淘宝网站项目之客服工作手册一、 企业使命：为了推进健康中国，专注家庭组员营养搭配。打造绿色生活环境为了绿色中 国健康你我而贡献力量。企业愿景：致力于成为中国家庭健康品质生活，值得信赖采购平台。二、销售客服职责；宗旨： 以用户为中心，提供更多更贴心服务目标： 愉快购置,让每个人享受愉快购置乐趣销售客服服务通常包含：用户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等多个大方面。（一）客服是顾问，解答买家问题客服。（二）客服是导购，帮助买家愈加好地挑选商品。（三）客服是出气筒，处理用户投诉。（四）客服是推广员，负责网店营销和推广。（五）客服是仓储物流监督员，确保宝贝顺利抵达用户手里。（一） 塑造店铺形象对于一个网上店铺而言，用户看到商品全部是一张张图片，既看不到商家本人，也看不到产品本身，无法了解多种实际情况，所以往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服就显得尤为关键了。用户经过和客服在网上交流，能够逐步了解商家服务和态度和其它，客服一个笑脸（旺旺表情符号）或一个亲切问候，全部能让用户真实感觉到她不是在跟冷冰冰电脑和网络打交道，而是跟一个善解人意人在沟通，这么会帮助用户放弃开始戒备，从而在用户心目中逐步树立起店铺良好形象。（二）提升成交率现在很多用户全部会在购置之前针对不太清楚内容问询商家，或问询优惠方法等。客服在线能够随时回复用户疑问，能够让用户立即了解需要内容，从而立即达成交易。有时候，用户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确定一下商品是否和事实相符，这个时候一个在线客服就能够打消用户很多顾虑，促成交易。同时，对于一个犹豫不决用户，一个有着专业知识和良好销售技巧客服，能够帮助买家选择适宜商品，促成用户购置行为，从而提升成交率。有时候用户拍下商品，不过并不一定是着急要，这个时候在线客服能够立即跟进，经过向买家问询汇款方法等督促买家立即付款。（三）提升用户回头率当买家在客服良好服务下，完成了一次良好交易后，买家不仅了解了卖家服务态度，也对卖家商品、物流等有了切身体会。当买家需要再次购置一样商品时候，就会倾向于选择她所熟悉和了解卖家，从而提升了用户再次购置几率。（四） 愈加好服务用户假如把网店客服仅仅定在和用户网上交流，那么我们说这仅仅是服务用户第一步。一个有着专业知识和良好沟通技巧客服，能够给用户提供更多购物提议，更完善解答用户疑问，愈加快速对买家售后问题给和反馈，从而愈加好服务于用户。只有愈加好服务于用户，才能取得更多机会。1、提前预览店铺首页，了解活动产品所在链接及搭配组合。 2、提前开号由店铺策划人员提前一天将活动方案以纸质形式通知销售主管，经销售主管了解清楚活动内容后传达给各位组长或组员一同参会通知，参会需准备：1、活动内容预知 2、活动当日销售话术设置 3、销售目标制订三、网店销售客服工作步骤：1. 欢迎语2. 宝贝介绍3. 活动通知4. 订单确定5. 收藏店铺销售、售后处理步骤 网店主能够结合本身网店特点，编制适合本身产品销售，和售后服务步骤表，让客服按步骤办事，能够避免有时候客服不知道“怎样是好”，能够大大提升客服工作效率，能够大大降低客服在工作中错误产生。通常应包含以下多个方面：1、网店客服工作基础步骤：（1）回复留言。（2）给用户发送成交信。（3）拍下商品后三天内未选择交易，发送交易提醒信。（4）拍下商品后七天内未选择交易，发送交易警告信。（5）发送警告信后七天，申请退回交易成交费。（6）用户反复拍下商品处理。（7）缺货在线商品处理。（8）怎样修改在线商品。（9）信用评价。（10）常规应用软件使用。2、销售步骤：（1）、售前准备：天天开始工作前，处理好各项准备工作步骤宝贝介绍步骤 旺旺回复步骤（2）、售中服务用户分类步骤信息搜集步骤打消买家疑虑步骤讲价还价步骤发货步骤（3）、售后服务 处理中、差评步骤 延伸用户服务步骤 退换货操作步骤 岗位步骤图指导用户宝贝购置步骤第一步：拍下宝贝第二步：付款第三步：等候卖家发货第四步：确定收货主账号进入后台 子账号进入后台后台界面交易状态栏态栏订单状态标单格式及注意事项标单尤其注意：货号、颜色、尺码、数量及运输方法尤其注意商品数量红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，还未发货，买家要求退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款步骤图买家付了款卖家却迟迟没有发货退款步骤图：卖家发了货却迟迟没有收到”或“买家不需要退货”退款步骤图：买家收到货物有问题，需要退货退款步骤图 用户购置步骤图、拍下宝贝指导1、点击“立即购置”直接购置2、点击“加入购物车”后再“立即购置”3、点击“加入购物车”后选择“付款方法”、点击“立即购置”直接购置操作步骤以下：第一步：在所需宝贝链接下点击“立即购置”。选择正确数量输入购置数量选择这笔交易收货地址第二步：确定收货地址、购置数量、运输方法等要素，点击“确定无误，购置”。 第三步：引导用户进入“我淘宝”“我是买家”“已买到宝贝”页面查找到对应交易统计，交易状态显示“等候买家付款”，该状态下客服人员能够修改邮费价格第四步：引导用户立即付款，对于未付款订单，自拍下之时，三以后（正确到秒）仍未进行付款，淘宝系统会自动关闭交易。用户在待交易付款金额确定无误后，点击“付款”。交易状态点击第五步：进入付款页面付款成功后，交易状态显示为“买家已付款”，需要等候卖家发货。第六步：待卖家发货后，交易状态更改为“卖家已发货”，待收到货确定无误后，点击“确定收货”。第七步：输入支付宝账户支付密码，点击“确定”。交易状态显示为“交易成功”，说明交易已完成。、点击“加入购物车”后再“立即购置”需要拍下多件宝贝能够选择加入购物车，一起购置支付，购置成功后多件宝贝会以一个订单形式展现（图），后续交易步骤同点击“立即购置”直接购置一样：用户付款方法汇总（注：高夫店铺支持支付宝账户余额支付、网银付款、信用卡支付、找人代付，不支付货到付款，注意正确引导用户付款）付款方法介绍网上付款动作：1、支付宝账户余额支付2、储蓄卡支付（网银付款）3、信用卡支付4、找人代付、怎样使用支付宝账户余额支付 当用户支付宝账户余额足够支付所拍宝贝订单金额，能够直接使用支付宝余额支付，输入支付宝账户支付密码，点击“确定付款”即可：、怎样使用网银付款？若用户支付宝账户没有余额或余额不足，用户拥有支付宝卡通或已经有开通网上银行银行卡，能够引导选择全部订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款）或剩下订单金额用“储蓄卡”支付（即网银付款），效果和使用支付宝账户余额支付是一样。注：使用储蓄卡网关，即网银付款，假如交易产生退款，钱款是先退到支付宝账户，、怎样使用信用卡支付业务？只要选择带商品，找到支持信用卡支付商品，确定购置后，进入付款页面，点击“信用卡”，选择银行进行支付即可。用户选择使用信用卡支付成功后，待交易成功后，还能取得银行积分，积分会在买家确定收货后35个工作日打入用户账户。现在支持积分银行有：中国银行、招商银行、光大银行、怎样找人代付？她人代付成功以后，该笔交易会显示“买家已付款”（图），后续则按正常交易步骤完成。、“现金”或“消费卡”付款：若上述付款方法用户全部无法使用，还能够选择“现金”或“消费卡”付款，以下图：选择现金付款选择消费卡付款：注：现金和消费卡付款方法情况极少（客服人员了解有此两类方法即可）四、人员管理： 1. 作息时间：天天早上9：00下午6:00 2. 排班分为A、b、c三个班次 A班次：9:00-6:00 B班次：11:00-20:00 C班次：15:00-24:00 备注：天天安排值班人员。 3. 休假：每个月有四天公休（法定节假日除外） 4. 纪律（行为规范） 行为纪律规范 （1）、按时上、下班，上班时间内不许可出现空岗现象。 （2）、请假应遵守企业考勤要求。 （3）、就餐时间严格遵照要求。 （4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。 （5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。 （6）、不得坐、靠着待客。 （7）、不得以任何理由和她人发生争吵。 务必杜绝以下行为： （1）、 拒绝回复用户、或生硬回复用户 （2）、给用户提供错误信息进行误导用户 （3）、和用户产生争吵，纠纷，致使用户情绪失控 （4）、辱骂激怒用户等不文明，不道德行为 【出现以上行为者，依情节直接给予劝退、解聘】5. 薪资标准： 一：3000元/月 1.打字速度50字/分 2.对淘宝基础操作熟悉、反应灵敏。 3.主动了解用户需求，掌握淘宝技巧 4.熟练使用Excel表格及word文档。 5.对产品款式、细节了解掌握。 6.熟练掌握客服工作手册。二、4000元/月 1.必需掌握薪资一要求标准。 2.要熟练掌握怎样往淘宝、阿里巴巴、网站上传送图片。 3.要掌握简单图片制作及修改（比如能加字及背景调试）三、5000元/月 1.必需掌握薪资一要求标准。 2.能够对新来职员进行系统化培训，安排新人工作。 3.熟练掌握客服关键。 4.能够给企业提出并处理客服工作问题。独立完成客服类工作。 五、技能和服务标准1. 问好（务必操作）a) 立即-尽可能做到30秒内立即接应，回复率不低于98%b) 温和-多一点哦啊哈哦语气词，多部分表情，离别生硬语言c) 标准化-常见应答务必使用标准快捷语句d) 合适-符合企业形象2. 提问（尽可能由我们来引导用户，而不是等着用户提出问题）a) 了解-想要什么衣衣，什么体型，对宽松度要求b) 分析-在意是价格，服务（售后），还是什么c) 引导-引导查看：对应款，码，色，搭配，尺寸3. 推荐a) 合适-不能够替换用户选择，也不能够不推荐，尽可能为用户筛选一下b) 选择优势-适合对方，我们优势（服务、产品）c) 双赢-大家全部收益，物品超值，用户满意，我们亦受益4. 谈判a) 议价是中心-不过不要拿着价格议价，多学会部分小技巧哈b) 提前设置-除了这之外，是不是没有其它问题了c) 以退为进-退步目标是为了成单，注意退步底线d) 态度-平和，一切全部是正常，平和冷静才能够理智处理5. 帮助a) 帮助挑选-适合，才是最划算b) 订单确定c) 帮助支付-尽可能6. 核实（务必操作）a) 产品、名称、颜色、尺码、数量b) 快递方法、地址、收货7. 离别a) 加好友b) 留空间c) 用语、好印象d) 为下次交易努力我们需要为用户做：1. 解答用户相关商品购物步骤等疑问2. 提供商品链接，引导买家拍下商品3. 必需时修改价格和运费，确定快递派送范围并引导买家付款4. 和买家确定订单内容、地址、电话等信息5. 感谢买家购置，并欢迎下次购置销售接待服务标准接待立即性：用户访问时，务必在30秒内给予回复（尽可能使用标准用语）；接待回复率不得低于98%，全日平均响应时间不得高于120S；接待延误率不得超出5%，注：用户咨询后60秒无回应，则为延误。接待用语正确性：用户访问时，务必尽可能按标准接待用语回复；对于催货和退换货用户，接待以企业提供处理步骤为基准，尽可能先抚慰为主，并在尽可能降低企业损失情况下处理好（该由企业负担，不得推给用户哦！以免造成用户中差评、投诉、维权等负面事件）。接待逻辑正确性：接待用户时，务必认真阅读用户每一个提问，尽可能正面回复，概念式用语优先。不得出现跳跃性回应、答非所问等逻辑紊乱性错误。订单标注：每个用户接待后，做好跟踪，并将用户相关要求统计好（物流、发货速度等）。全部订单中，没有标注接待，系统无法统计对应分成数据，不能享受对应分成。同时出现漏标、错标而给企业造成损失，企业将给予对应处罚。常见标注：l 标注接待客服标注格式示例：1号l 标注快递要求标注格式示例：1号l 其它标注标注时，将事件放在客服标识前，用空格隔开，要求尽可能简化。订单信息修改：订单收货地址变更、尺码变更、及其它订单信息变更直接在订单属性修改中修改。并将更改事件简述发送到询件打单客服。并做好相关订单跟踪，确保订单正确发出。网店客服应含有基础素质一个合格网店客服，应该含有部分基础素质，如心理素质、品格素质、技能素质、和其它综合素质等，具体以下：（一）心理素质网店客服还应含有良好心理素质，因为在用户服务过程中，承受着多种压力、挫折，没有良好心理素质是不行。具体以下：“处变不惊”应变力。挫折打击承受能力。情绪自我掌控及调整能力。满负荷情感付出支持能力。主动进取、永不言败良好心态。（二）品格素质忍耐和宽容是优异网店客服人员一个美德。 热爱企业、热爱岗位 ：一名优异网店客服人员应该对其所从事用户服务岗位充满热爱，忠诚于企业事业，兢兢业业地做好每件事。要有谦和态度：一定要有一个谦和态度，谦和服务态度是能够赢得用户对服务满意度关键确保。不轻易承诺：说了就要做到，言必信，行必果。谦虚是做好网店客服工作要素之一。要勇于负担责任。要有强烈集体荣誉感。热情主动服务态度：用户服务人员还应含有对用户热情主动服务态度，充满了激情，让每位用户感受到你服务，在接收你同时来接收你产品。要有良好自控力：自控力就是控制好自己情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好心态来面对工作和用户，客服心情好了也会带动用户。毕竟网上形形色色人全部有，有好说话，也有不好说话，碰到不好说话，就要控制好自己情绪，耐心解答，有技巧应对。（三）技能素质良好文字语言表示能力：高超语言沟通技巧和谈判技巧：优异用户服务员还应含有高超语言沟通技巧及谈判技巧，只有含有这么素质，才能让用户接收你产品并在和用户价格交锋中取胜。丰富专业知识：对于自己所经营产品含有一定专业知识，假如你自己对自己产品全部不了解，又怎样确保第一时间给用户回复对产品疑问呢。丰富行业知识及经验。熟练专业技能。思维灵敏，含有对用户心理活动洞察力。敏锐观察力和洞察力：网店客服人员还应该含有敏锐观察力和洞察力，只有这么才能清楚地知道用户购置心理改变。了解了用户心理，才能够有针对性地对其进行诱导。含有良好人际关系沟通能力：良好沟通是促成买家掏钱关键步骤之一，和买家在销售整个过程当中保持良好沟通是确保交易顺利关键。不管是交易前还是交易后，全部要和买家保持良好沟通，这么不仅能够顺利完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客，成为自己老用户。含有专业用户服务电话接听技巧：网店客服不单单是要掌握网上立即通讯工具，很多时候电话沟通也是必不可少。良好倾听能力。（四）综合素质1、要含有“用户至上”服务观念。2、要含有工作独立处理能力。3、要有对多种问题分析处理能力。4、要有些人际关系协调能力。六、营销类网店客服应含有基础能力营销类网店客服应含有部分诸如：文字表示、资料搜集 、动手 、代码了解 、网页制作 、参与交流 、思索总结 、适应改变 、终生学习、深入了解网民、建立品牌、耐心、敏感、细致、扎实坚韧等众多基础能力，具体以下：（一）文字表示能力 把问题说清楚！这是作为营销类网店客服基础能力，假如真正做到把问题说清楚，那已经很了不起了，不信你不妨看看部分网店宝贝描述、产品说明，仔细分析一下她们有没有把问题说清楚。很多网店对买家期望了解东西其实全部是还没有说清楚。 （二）资料搜集能力 搜集资料关键有两个方面价值：一是保留关键历史资料；二是尽可能做到某个关键领域资料齐全。假如能在自己工作相关领域搜集了大量有价值资料，那么对于自己卓有成效工作将是一笔巨大财富。 （三）自己动手能力 要深入网店营销了解其中多种问题，紧靠通常体验是远远不够，还需要自己动手、亲自参与网店营销过程中各个方面。很多时候，部分问题不是自己动手是极难有深刻体会，有些问题也只有自己动手去操作才能发觉，而且找四处理措施。网店营销中学习过程中自己动手地方越多，对网店营销了解就会越深刻。 （四）参与交流能力 从本质上来说，网店营销最关键任务是利用互联网手段促成营销信息有效传输，而交流本身是一个有效信息传输方法，互联网上提供了很多交流机会，如论坛、博客、专栏文章、邮件列表等全部需要直接参与。 （五）思索总结能力 网店营销现在还没有形成很完善理论和方法体系，同时也不可能保持现有理论和方法长久不变，现在一个很现实问题是，网店营销理论和实践还没有有效结合起来，已经形成基础理论方面也并未在实践中发挥应有指导作用。所以在网店营销实际工作中，很多时候需要依靠自己对实践中发觉问题思索和总结。 （六）适应改变，学习能力 适应改变能力，也能够称之为不停学习能力。因为互联网环境和技术发展改变很快，假如多个月不上网，可能就已经不会上网了。对我们网店营销学习和应用尤其如此。一本书写出来到读者手中已经2年过去了，然后从学习到毕业后实际应用可能又需要两年甚至更长时间，所以部分具体应用手段会发生很大改变，但网店营销通常思想并不会伴随环境改变而发生根本改变。没有一个行业比电子商务发展得愈加快，技术、模式、用户、观念天天在变，要保持终生学习心态。 （七）深入了解网民能力中国网民阶层众多，得从最低阶层了解起，且要一直将自己置入广大网民中间去了解最新动态和热点。 （八）耐心能力耐心一直是IT人缺点，含有耐心，那怕是认真校对新闻中每一个标点。 （九）敏感、细致能力溃于蚁穴在电子商务中屡见不鲜，要做到敏感、细心认真对待每一个错误和漏洞。 （十）扎实坚韧能力网店成长越来越艰苦和漫长，只有踏扎实实、坚强不屈、一步一步向前才能成功。网店客服需含有相关知识（一）商品知识方面1. 商品专业知识：知识库内容。客服应该对商品种类、材质、尺寸、用途、注意事项等全部有一定了解，最好还应该了解行业相关知识。同时对商品使用方法，洗涤方法，修理方法等也要有一个基础了解。2. 商品周围知识：不一样商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质问题，不一样皮肤性质在选择化妆品上会有很大差异；再比如内衣，不一样年纪、不一样生活习惯全部会有不一样需要；还比如玩具，有些玩具不适合太小婴儿，有些玩具不适合太大儿童等等。这些情况全部需要我们有个基础了解。另外对同类其它商品也要有个基础了解，这么我们在回复用户相关不一样类商品差异时候，就能够愈加好回复和解答。3、竞争对手商品知识。（二）、.物流知识：（1）了解不一样物流及其运作方法通常为邮寄：邮寄分为平邮（中国一般包裹）、快邮（中国快递包裹）、和EMS。快递：快递分为航空快递包裹和汽运快递包裹。货运：货运分汽运和铁路运输等。最好还应了解国际邮包（包含空运、空运水陆路、水路）。（2）了解不一样物流其它关键信息了解不一样物流方法价格：怎样计价，和报价还价空间还有多大等问题。了解不一样物流方法速度：了解不一样物流方法联络方法：在手边准备一份各个物流企业电话，同时了解怎样查询各个物流方法网点情况。了解不一样物流方法应怎样办理查询：了解不一样物流方法包裹撤回、地址更改、状态查询、保价、问题件退回、代收货款、索赔处理等。常见网址和信息掌握：快递企业联络方法、邮政编码、邮费查询、汇款方法、批发方法等。网店客服沟通技巧网购因为看不到实物，所以给人感觉就比较虚幻,为了促成交易，客服必将饰演关键角色，所以客服沟通交谈技巧利用对促成订单至关关键。（一）态度方面 1.树立端正、主动态度树立端正、主动态度对网店客服人员来说是尤为关键。尤其是当售出商品，有了问题时候，不管是用户错还是快递企业问题，全部应该立即处理，不能回避、推脱。主动主动和用户进行沟通，立即了解情况，尽可能让用户认为她是受尊重、受重视，并立即提出处理措施。在除了和用户之间金钱交易之外，还应该让用户感觉到购物满足和乐趣。2. 要有足够耐心和热情我们常常会碰到部分用户，喜爱打破砂锅问到底。这个时候就需要我们有足够耐心和热情，细心回复，从而会给用户一个信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临”。假如你服务够好，这次不成可能还有下次。砍价用户也是常常会碰到，砍价是买家天性，能够了解。在相互能够接收范围内能够合适让一点，假如确实不行也应该婉转拒绝。比如说“真很抱歉，没能让您满意，我会争取努力改善”或引导买家换个角度来看这件商品让她感觉货有所值，就不会太在意价格了。也能够提议用户先货比三家。总而言之要让用户感觉你是热情真诚。千万不能够说我这里不还价，没有等伤害用户自尊话语。 （二）表情方面 微笑是对用户最好欢迎，微笑是生命一个展现，也是工作成功象征。所以当迎接用户时，哪怕只是一声轻轻问候也要送上一个真诚微笑，即使说网上和用户交流是看不见对方，但只要你是微笑，言语之间是能够感受得到。另外，多用些旺旺表情，也能收到很好效果。不管旺旺哪一个表情全部会将自己情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！”、“感谢您惠顾”等，全部应该轻轻送上一个微笑，加和不加给人感受完全是不一样。不要让冰凉字体语言遮住你迷人微笑。 （三）礼貌方面 俗话说“良言一句三冬暖、恶语伤人六月寒”，一句“欢迎光临”，一句“谢谢惠顾”，短短多个字，却能够让用户听起来很舒适，产生意想不到效果。礼貌对客，让用户真正感受到“上帝”尊重，用户来了，先来一句“欢迎光临，请多多关照。”或：“欢迎光临，请问有什么能够为您效劳吗”。诚心致意“说”出来，会让人有一个十分亲切感觉。而且能够先培养一下感情，这么用户心理抵御力就会减弱或消失。有时用户只是随便到店里看看，我们也要诚心感谢人家说声：“感谢光临本店”。对于彬彬有礼，礼貌非凡网店客服，谁全部不会把她拒之门外。诚心致谢是一个心理投资，不需要很大代价。但能够收到很好效果。沟经过程中其实最关键不是你说话，而是你怎样说话。让我们看下面小细节例子，来感受一下不一样说法效果：“您”和“MM您”比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行”和“真不好意思哦”；“恩”和“好没问题：）”全部是前者生硬，后者比较有些人情味。“不接收见面交易”和“不好意思我平时很忙，可能没有时间和你见面交易，请你了解哦”相信大家全部会认为后一个语气更能让人接收。多采取礼貌态度、谦和语气，就能顺利地和用户建立起良好沟通 （四）语言文字方面 1.少用“我”字，多使用“您”或“我们”这么字眼：让用户感觉我们在全心全意为她（她）考虑问题。2.常见规范用语：“请”是一个很关键礼貌用语。“欢迎光临”、“认识您很快乐”、“期望在这里能找到您满意DD”。“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不好意思”、“很抱歉”、“多谢支持”。平时要注意提升修炼自己内功，一样一件事不一样表示方法就会表示出不一样意思。很多交易中误会和纠纷就是因为语言表述不妥而引发。3.在用户服务语言表示中，应尽可能避免使用负面语言。这一点很关键。用户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不能够等，这些全部叫负面语言。在用户服务语言中，没有“我不能”： 当你说“我不能”时候，用户注意力就不会集中在你所能给事情上，她会集中在“为何不能”，“凭什么不能”上。正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这么就避开了跟用户说不行，不能够。在用户服务语言中，没有“我不会做”：你说“我不会做”，用户会产生负面感觉，认为你在抵御；而我们期望用户注意力集中在你讲话上，而不是注意力转移。正确方法：“我们能为你做是”在用户服务语言中，没有“这不是我应该做”：用户会认为她不配提出某种要求，从而不再听你解释。正确方法：“我很愿意为你做”。在用户服务语言中，没有“我想我做不了”：当你说“不”时，和用户沟通会立即处于一个消极气氛中，为何要用户把注意力集中在你或你企业不能做什么，或不想做什么呢？正确方法：告诉用户你能做什么，而且很愿意帮助她们在用户服务语言中，没有“不过”：你受过这么赞美吗？“你穿这件衣服真好看！不过”，不管你前面讲得多好，假如后面出现了“不过”，就等于将前面对用户所说话进行否定。正确方法：只要不说“不过”，说什么全部行！ 在用户服务语言中，有一个“因为”：要让用户接收你提议，应该告诉她理由，不能满足用户要求时，要告诉她原因。 （5 ）针对性方面 任何一个沟通技巧，全部不是对全部用户一概而论，针对不一样用户应该采取不一样沟通技巧。1.用户对商品了解程度不一样，沟通方法也有所不一样：（1）对商品缺乏认识，不了解：这类用户对商品知识缺乏，对客服依靠性强。对于这么用户需要我们像对待好友一样去细心解答，多从她（她）角度考虑去给她（她）推荐，而且告诉她（她）你推荐这些商品原因。对于这么用户，你解释越细致她（她）就会越信赖你。（2）对商品有些了解，不过一知半解：这类用户对商品了解部分，比较主观，易冲动，不太轻易信赖。面对这么用户，这时就要控制情绪，有理有节耐心回复，向她表示你丰富专业知识，让她认识到自己不足，从而增加对你信赖。（3）对商品很了解：这类用户知识面广，自信心强，问题往往全部能问到点子上。面对这么用户，要表示出你对她专业知识欣赏，表示出“好不轻易碰到同行了 ”，用廉价口气和她探讨专业知识，给她（她）来自内行推荐，告诉她“这个才是最好，你一看就知道了”，让她感觉到自己真被当成了内行好友，而且你尊重她（她）知识，你给她（她）推荐肯定是最衷心、最好。2.对价格要求不一样用户，沟通方法也有所不一样：（1）有用户很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价：对待这么用户要表示你感谢，而且主动告诉她我们优惠方法，我们会赠予什么样小礼品，这么，让用户感觉物超所值。（2）有用户会试探性问问能不能还价：对待这么用户既要坚定告诉她不能还价，同时也要态度和缓告诉她我们价格是物有所值。而且谢谢她了解和合作。（3）有用户就是要讨价还价，不讲价就不快乐：对于这么用户，除了要坚定重申我们标准外，要有理有节拒绝她要求，不要被她多种威胁和请求所动摇。合适时候提议她再看看其它廉价商品。3.对商品要求不一样用户，沟通方法也有所不一样：（1）有用户因为买过类似商品，所以对购置商品质量有清楚认识：对于这么用户是很好打交道。（2）有用户将信将疑，会问：图片和商品是一样吗？对于这么用户要耐心给她们解释，在肯定我们是实物拍摄同时，要提醒她难免会有色差等，当她有一定思想准备，不要把商品想象太过完美。（3）还有用户很挑剔，在沟通时候就能够感觉到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎么办？怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义用户，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把部分可能存在问题全部介绍给她，告诉她没有东西是十全十美。假如用户还坚持要完美商品，就应该委婉提议她选择实体店购置需要商品。 （6）其它方面 1.坚守诚信网络购物即使方便快捷，但唯一缺点就是看不到摸不着。用户面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所以我们对用户必需要用一颗真挚心，象对待好友一样对待用户。包含老实解答用户疑问，老实告诉用户商品优缺点，老实向用户推荐适合她商品。坚守诚信还表现在一旦答应用户要求，就应该切实推行自己承诺，哪怕自己吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在和用户交流中，不要用“肯定，确保，绝对”等等字样，这不等于你售出产品是次品，也不表示你对买家不负责任，而是不让用户有失望感觉。因为我们每个人在购置商品时候全部会有一个期望，假如你确保不了用户期望，最终就会变成用户失望。比如卖化妆品，本身每个人肤质就不一样，你敢百分百确保你售出产品在几天或30天内一定能达成用户想象效果吗？还有出售出去货物在旅程中，我们能确保快递企业不误期吗？不会被丢失吗？不会被损坏吗？为了不要让用户失望，最好不要轻易说确保。假如用，最好用尽可能、争取、努力等等词语，效果会愈加好。多给用户一点真诚，也给自己留有一点余地。3.四处为用户着想，用诚心打动用户让用户满意，关键一点表现在真正为用户着想。四处站在对方立场，想用户所及，把自己变成一个买家助手。4.多虚心请教，多倾听用户声音当用户上门时候我们并不能立即判定出用户来意和其所需要物品，所以需要先问问清楚用户意图，需要具体什么商品，是送人还是自用，是送给什么样人等等。了解清楚了用户情况，正确对其进行定位，才能做到只介绍正确不介绍贵，以客为尊，满足用户需求。当用户表现出犹豫不决或不明白时候，我们也应该先问清楚用户迷惑内容是什么，是哪个问题不清楚，假如用户表述也不清楚，我们能够把自己了解告诉用户，问问是不是了解对了，然后针对用户迷惑给解答。5. 做个专业卖家，给用户正确推介不是全部用户对你产品全部是了解和熟悉。当有用户对你产品不了解时候，在咨询过程中，就需要我们为用户解答，帮助用户找到核实她们产品。不能用户一问三不知，这么会让用户感觉没有信任感，谁也不会在这么店里买东西。6.坦诚介绍商品优点和缺点我们在介绍商品时候，必需要针对产品本身缺点。即使商品缺点原来是应该尽可能避免触及，但假如所以而造成事后用户埋怨，反而会失去信用，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其它卖家因为商品质量问题得到差评，有些是特价商品造成了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚让用户了解到商品缺点，努力让用户知道商品其它优点，先说缺点再说优点，这么会更轻易被用户接收。在介绍商品时切莫夸大其词来介绍自己商品，介绍和事实不符，最终失去信用也失去用户。其实介绍自己产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。假如你介绍：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些”和“这个女孩即使脸蛋差了些，不过脾气好，善良温柔”即使表示意思是一样，但听起来感受可就不大相同噢！所以，介绍自己产品时，能够强调一下：“东西即使是次了些，不过东西功效具全，或说，这件商品拥有其它产品没有特色”等等，这么介绍收到效果是完全不相同。此方法提议用在特价商品上比很好。7.碰到问题多检讨自己少责备对方碰到问题时候，先想想自己有什么做不到位地方，诚恳向用户检讨自己不足，不要上来先指责用户。比如用户有些内容明明写了可是她（她）看不到，这个时候千万不要一味指责用户没有好好看商品说明，而是应该反省自己没有立即提醒用户。8.换位思索、了解用户意愿当我们碰到不了解用户想法时候，不妨多问问用户是怎么想，然后把自己放在用户角度去体会她（她）心境。9.表示不一样意见时尊重对方立场当用户表示不一样意见时，要努力争取体谅和了解用户，表现出“我了解您现在心情，现在”或“我也是这么想，不过”来表示，这么用户能认为你在体会她想法，能够站在她角度思索问题，一样，她也会试图站在你角度来考虑。10.保持相同谈话方法对于不一样用户，我们应该尽可能用和她们相同谈话方法来交谈。假如对方是个年轻母亲给孩子选商品，我们应该表现站在母亲立场，考虑孩子需要，用比较成熟语气来表述，这么更能得到用户信赖。假如你自己表现更象个孩子，用户会对你推荐表示怀疑。假如你常常使用网络语言，不过在和用户交流时候，有时候她对你使用网络语言不了解，会感觉和你有交流障碍，有人也不太喜爱太年轻态语言。所以我们提议大家在和用户交流时候，尽可能不要使用太多网络语言。11.常常对用户表示感谢当用户立即完成付款，或很痛快达成交易，我们全部应该衷心对用户表示感谢，谢谢她这么配合我们工作，谢谢她为我们节省了时间，谢谢她给我们一个愉快交易过程。12.坚持自己标准在销售过程中，我们会常常碰到讨价还价用户，这个时候我们应该坚持