酒店前厅员工培训的设计模板.doc

第一章 序言1中国酒店业培训现实状况1第二章 酒店前厅职员培训实施细则2 2.1 确定培训计划2 2.2 四部培训法来历和原理2 2.3培训关键内容概述3 2.4分解培训项目4 2.4.1确定培训者4 2.4.2确定培训计划4 2.4.3中餐摆台培训4 2.4.4斟酒服务培训5 2.4.5上菜和分菜服务5 2.4.6上岗实际操作5 2.4.7总结培训5 2.5培训时要注意部分细节 5第三章 启示和合理性提议7 3.1依据酒店发展战略建立有效培训体系7 3.2以需求分析为前提展开培训7 3.3培训手段努力争取专业化和创新性7致谢9参考文件10附录11第一章 序言中国酒店业培训现实状况伴随知识经济时代到来和全球化步伐日益加紧，合理进行人力资源开发对于现代企业发展越来越显示出至关关键战略作用，作为第三产业服务业更是如此。酒店业作为旅游业关键支柱产业，伴伴随旅游业兴旺而飞速发展。酒店业出售是服务，其产品含有非实物性、不可储存性和生产和消费同时性等特征。中国酒店业硬件设施能够说已经赶上世界优异水平，不过酒店软件水平包含酒店从业人员素质、酒店管理水平和服务质量等能够说和世界一流酒店还存在着一定差距。为此，针对酒店职员培训这个问题，我总结以下几点不足之处，而且设计出自己独特职员培训方案。不足之处有：培训观念落后、没有充足调动职员主动性、培训费用不足、缺乏长久有效人力资源开发培养计划、培训方法不科学。现在酒店大部分培训全部是只重视眼前利益，缺乏对酒店长久利益考虑，把对职员培训视为提升服务操作水平列为关键之处，而在对职员专业知识和本身素质上缺乏培训，假如提升了职员本身素质，让职员认为工作是为自己事业而劳作，那样就会把职员心紧紧捆绑在一起，组建一支坚固而稳定团体。怎样提升酒店竞争力呢？那就是不停对培训投入更多人力、财力和物力。第二章 酒店前厅职员培训实施方案2.1确定培训计划培训之前计划是很关键，企业职员培训更是要做到每一个细节全部不疏忽才能达成预期效果。不仅仅是培训项目要计划好，培训人选、培训方法、培训关键，还有培训考评怎样进行全部要把握到位。首先是选择主管培训指导老师，培训老师选择是决定培训效果关键，这个老师应该熟悉自己所要传授知识技能，还应含有良好素质和教学能力;再则是确定培训项目,酒店前厅培训项目是什么？培训项目之间怎样衔接？这也是培训计划关键内容。培训项目标确定关键依据是职员表现、客人投诉、设备更新和营业情况改变或是针对新进职员；其次是确定培训方法，依据培训项目和培训对象，选择灵活培训方法，以确保培训有很好效果。比如，是采取教学讲授还是现场指导或是操作这些等。往往需要培训项目是决定培训方法选择；最终是培训效果评定，在每项培训工作结束以后，全部应该对培训效果进行客观评定，以总结经验，改善不足之处。此次培训时间为期30天，培训对象为酒店餐饮部前厅服务员，培训内容是餐饮服务包含摆台、斟酒、上菜和分菜等。培训领导直接由餐饮部前厅经理负责。此次培训关键采取四步培训法（四步培训法将在下节中具体介绍），培训原理完全依据该设计逐一进行。2.2 四步培训法来历和原理该设计关键采取四步培训法，四步培训法起源于第二次世界大战时没过在职位培训计划中提出一个职员培训方案。特点是实践性强，讲课人应用方便，且简单易行，受训者轻易掌握。四步培训法步骤是：讲解：做好学习动员，使受训者安心学习，轻松自如。讲述工作情况，传授操作要领，交流受训者对该项工作认识，说明掌握操作关键点关键性，提升受训者对该项工作爱好。操作示范：讲授、解释和演出每一个操作动作。在示范中，速度控制要合适，太快，受训者不能了解，跟不上；太慢，时间又显担心。进行一次完整操作示范后，关键内容能够反复示范。应注意示范动作不要过多，以免超出受训者一次性接收能力范围 实习：让受训者实习所学操作内容。在受训者实习操作过程中，讲课人要认真注意观察，对正确动作给予肯定和表彰，对错误动作提出改善提议，直到受训者能够正确掌握为止上岗操作：在受训者已初步了解、领会正确操作要领后，激励受训者独立上岗操作，并耐心解答问题，常常检验，定时对受训者在日常工作中操作情况进行跟踪、复查，确保她们已经领会操作要领同时，在四步培训法基础上，针对个人特点和不一样，对应采取有针对性训练。附此次培训计划时间表：酒店前厅职员培训计划表时间项目11月1日确定培训领导11月2日确定培训计划11月9日中餐摆台培训11月10日斟酒服务培训11月11日上菜和分菜服务培训11月12日评选优异学员11月13日上岗实训操作及指点不足之处11月29日总结此次培训11月30日培训结束2.3培训关键内容概述此次培训我们应依据职员年纪、文化程度和工作经历等不一样而校友差异，但大部分和关键培训主体依旧不变。主体围绕着以下三个方面展开：事业心及敬业精神培训：教育培训从业人员热爱本职员作，含有良好修养和高尚职业道德，含有协同工作品质和团体精神等。从事本职员作应掌握专业及相关知识培训： 因职位不一样，层次不一样，应按每位职员具体情况设定其必需掌握专业知识从事本职员作应掌握专业技术、技能培训：经过培训使每位酒店职员熟悉并能自如地利用自己掌握专业技术、技能，愈加好地为客人服务。对专业技术、技能培训具体内容分别有：迎宾服务、送茶服务和用餐服务；摆台规范、斟酒服务和分餐技能；收银机、标价机操作、维护及清洁；基础报表填写，误打、销退统计表，交接班薄填写；安全防范和紧急事件处理技巧等等。（中餐摆台和分餐服务细节见附录）2.4分解培训项目2.4.1确定培训者此次培训职员分为新进职员和酒店现有职员，针对这点在选择培训者时候要考虑到在培训新进职员同时还要提升酒店现有职员技能素质，首先强化职员职业道德和职业心态，其次要在提升工作能力同时加强对职员对专业知识掌握，对培训者而言不能只顾眼前利益或只是为了应付现有情况，而要考虑到酒店长远利益。所以，培训者选择就要是酒店骨干管理者，她不仅掌握着丰富专业知识和职业态度，更关键是她经历了酒店成长过程。2.4.2确定培训计划培训计划是培训关键，是决定培训项目所在，对受训者而言就是一篇学习纲领，是此次培训指示杠杆，培训者应在11月2日到8日者一周时间拿出培训计划，并提交给酒店总经理和人力资源部审核确定，不足之处立即修改添加不足之处。2.4.3中餐摆台培训该项培训时此次培训关键，中餐服务也是每个职员应掌握基础技能，这项培训时间确定在一天时间内完成，分别有培训者事先讲解操作要领和注意事项，和关键关键点。然后是培训者进行摆台演示完成过程，在演示同时有必需提出部分轻易犯错步骤之处，并说明怎样避免，在犯错时又怎样纠正。这些全部要培训者含有办事细心习惯才行。演示后是每位受训者实训，培训者应往返督导每位职员认真完成实训过程，对关键之处应强调说明，不明白之处应单独指导完成。在实训完后要求职员要书写实训结果，总结不足之处，在第二天上交培训者。2.4.4斟酒服务培训该项培训大致和摆台培训步骤类似，分别有相关规范，不一样种类酒水也有不一样服务方法，比如饮料、啤酒、白酒和红酒等等。这些服务方法全部大全部不一样，在盛器，倒酒方法和站立位置，前后主次全部相关键点，这些培训者应关键把握说明，让受训者在培训过程中清楚完整掌握关键点和服务规范，同时也要书写实训总结汇报。2.4.5上菜和分菜服务中餐上菜和西餐上菜次序是完全不一样，在这两项上应分开来逐一实施，分清主次说明关键点和注意事项，比如上菜前准备，上菜次序，上菜节奏，上菜后说明和菜肴摆放要求。分菜时哪些菜肴有不一样要求分菜方法，要领中要求服务员动作要轻、快，这些全部要具体说明。还有就是部分特殊菜品上菜服务等，比如上有声音菜品时（锅巴肉片）要求一出锅就要以最快速度端上桌，随即把汤汁浇在锅巴上面，使之发出响声，所以，服务员在做这一系列动作时要连贯，不能耽搁，不然这类菜肴就会失去本身应有效果。2.4.6上岗实际操作培训各步骤完成后，对职员岗位实际操作时四部培训法关键之处，只是培训演示和实训那是远远不够，要在实际工作实际利用才是培训结果所在，在上岗实训过程中，培训者要时刻注意职员操作程序和注意关键点，对职员不明白要悉心指导，对职员提出问题进行合理回复。对尤其关键之处能够在此讲解和演示，直到职员完全掌握为止。2.4.7总结培训 总结是培训必不可少一项，总结能够是职员明白本身所掌握知识和技能，总结不足之处能够处理没有掌握关键点，立即补上，同事还能够巩固培训内容加深职员对培训映像。2.5培训时要注意部分细节每个职员全部有不一样特点，在接收培训内容时也有强有弱，培训方法往往决定培训效果和培训质量。所以，在培训过程中，我们要找到最好培训方法，使被培训者能够在较短时间内掌握较专业知识和技能。上面我们提到四步培训法就是一个常被利用最有效培训方法，她是完全考虑到职员切身实际，同事重视企业利益和投入，又考虑到使职员在较短时间里接收到较专业知识和技能。不过，利用这种培训方法应注意一下几点才能使培训达成理想效果。讲解理论知识时不能太枯燥：在培训过程中，针对提升职员基础素质培训大多是讲述理论知识，培训者在讲解过程中，假如语言没有吸引力、不生动、不形象，不知道职员心理，只是照本宣科，这么职员在受训过程中就轻易分散精力。所以，最好是在讲解过程中列举部分实际真实案例来分析说明，讲完后同时给职员部分思索时间，或是提出一两个问题，让职员想想假如是她们碰到哪些问题该怎么办？还能够演示图片、播放DVD等手段提升培训质量。归结一句话那就是，在培训过程中切忌枯燥讲解。讲解提升工作效率时不能口误遮拦：在这方面培训者应该多传授怎样提升工作效率方法、技巧，多举部分正面、主动事例，注意不要说谁在工作中怎样拖拉、懒惰等，这么则把培训变成了批判大会，不然，职员在受训过程中就会产生抵触情绪，从而降低培训效果。讲解怎样提升职员专业技能时切忌外行交内行： 培训者在对职员进行怎样提升专业技能培训时，全部是事先设计好课题，同时请了相关领导批阅。在实际操作中，职员随时随地全部可能提出专业技能方面问题，假如不是做这行职业人，回复职员问题时怎么能够起到实际效果呢！第三章 启示和合理性提议 经过为期30天培训，职员全部能掌握前厅服务技能，而且取得优异成绩。同时在培训后一段时间里，培训领导将会在上岗实际操作中进行指点和检验不足之处。以达成针对每一个职员全部能完全掌握服务技能水平。经过此次培训，有针对性提出一下几点提议，以供以后培训时作为参考之用。3.1依据酒店发展战略建立有效培训体系有效、连续培训是服务质量、工作效率和管理能力确保，是酒店竞争力提升关键。国外一项对10多家企业研究发觉，提升10%劳动力教育投资能够使劳动生产率提升8.6%，而假如将一样价值投入放在设施设备上，生产率只能提升3.4%。培训虽不是直接经过营运取得效益，但培训能够降低73%左右浪费。所以，酒店必需把培训视为长久、长久有效战略，使培训成为酒店发展战略一个关键组成部分，在培训体系人力投入、制度化建设方面不停进行完善。3.2以需求分析为前提展开培训酒店开始培训之前要尤其做好培训需求分析，以确保培训目标和培训结果相互一致性。培训需求分析决定了培训目标确实定是否尽可能地正确和具体，避免了盲目性，也降低了无须要培训成本消耗。对于那些委托培训机构或请进来培训师，尤其应该经过阅读资料、走访、调查、座谈等形式对酒店培训需要做细致了解，发觉酒店真正培训需求，再修改培训目标，量体裁衣地制订培训课程及培训纲领。3.3培训手段努力争取专业化和创新性培训发发直接作用于学习过程，是影响职员对培训内容掌握，决定培训效果内在原因。酒店业培训大多是技术操作型培训，所以酒店应重视内部培训员培训技巧提升现代培训从单纯知识讲授型课程向互动型、讨论型、情境型、模拟型等多个形式结合方向发展，强调经过多个方法刺激人视、听、说等多种感觉器官和心脑活动，使培训者提升信息接收敏感度和主动状态。国际酒店培训之路发明了一个可行培训模式，借鉴和吸收国际酒店在培训方面成功经验，是中国酒店业在培训方面发展必经之路。怎样建立完善培训体系，将培训制度化，让每个人全部有接收培训机会，并最终实现酒店既定培训目标，是未来中国酒店培训应继续努力方向。致谢本课题在选题及研究过程中得到刘思奇老师悉心指导。刘老师数次问询研究进程，并为我指点迷津，帮助我开拓研究思绪，精心点拨、热忱激励。刘老师一丝不苟作风，严谨求实态度，踏扎实实精神，不仅授我以文，而且教我做人，虽历时三载，却给以终生受益无穷之道。在此，我以自己最真挚谢意向刘老师说声：“谢谢你，刘老师！你辛劳了！”同时，我也要感谢我教导员亢妮老师，是她在大学这三年来一直对我们耐心指导，教导我们怎样做事、怎样学习和怎样做人。衷心感谢对我毕业论文进行评审各位老师，感谢你对我论文指导和提出宝贵意见！参考文件1张雅静.浅谈中国饭店职员培训问题和对策J.经济师,(8)2刘伟，凌意平.目前酒店业培训存在问题及对策J.中国培训第6期3张爱香，赵西颖.浅谈酒店职员培训对策J.山东劳动保障第5期4管丹桂,管龙陵. 旅游酒店职员培训影响原因及处理之道J .文史博览(理论) 3月5汪力.怎样开一家盈利餐厅M.北京工业大学出版社，.16祝文欣.餐饮店5日通M.中国发展出版社，.47姜玲.酒店培训管理实务M.广东经济出版社.68孙宗虎，王宏.酒店管理步骤设计和工作标准M.人民邮电出版社.8附录前厅服务职员摆台和分菜培训细则中餐宴会摆台程序及规范准备宴会摆台需要桌椅、多种餐具、酒具和物品，桌子不得有破损桌腿要拉平稳定不得摇动，依据宴会人数准备好椅子，椅子要稳没有任何破损，椅背椅面不能松动，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。铺台布台布要洁净无破损及褶皱然后站在主人位右侧，将折叠好台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧边缘，任选一个方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四面下垂部分均等。摆放转台在要求位置，将转台摆放在餐桌中央，转盘中心和圆桌中心重合，转盘边缘离桌边均匀，误差不超出1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。摆垫盘、吃盘从主人位开始，按顺时针方向摆放，先摆垫盘，吃盘放置在垫盘上；图案对正（店徽在上方），摆放距离均等，距桌边1.5厘米。摆勺垫、勺勺垫置放于吃盘正上方，和吃盘间距1厘米，勺垫中心和吃盘中心对正，勺置放于勺垫中，勺柄向右。摆筷架、筷子筷架放于勺垫右侧，将带筷套筷子放在筷架上（筷套图案向上），以出筷架1/3为准，筷子尾部距桌边1.5厘米，筷子和吃盘相距3厘米并和吃盘中心线平行；若使用多用筷架和长柄匙，应在吃盘正前方摆味碟，间距1厘米，筷架放于味碟右侧，将筷子、长柄匙置于筷架上，匙柄和吃盘相距3厘米，尾端离桌边1.5厘米。摆牙签小包装牙签，放在筷子右侧1厘米处，牙签距桌边5厘米；牙签盅放在正、副主人筷子右上方。摆酒具在勺垫正前方摆红酒杯，中心要对正，杯底和勺垫相距1厘米；在红酒杯右侧摆白酒杯，间距1厘米，左侧摆啤酒杯，间距1.5厘米；三杯中心成一横直线。 摆盖碗在筷子右侧放盖碗，距筷子2厘米，距桌边1.5厘米。摆烟缸烟缸摆放四只，分别摆在正、副主人右侧和左侧，距转台3厘米，成正方形。摆香巾托香巾托摆在吃盘左侧，距吃盘2厘米，桌边1.5厘米。 叠口布花餐巾折花，要求用七种手法，折叠十种不一样造型口布花；花型要分出主次，花型为植物、动物、实物类；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求；叠花完成按要求放入啤酒杯中，花型根据主次来宾，位置摆放适当。摆花插花插摆放在转台正中，花朝向主人。摆椅子摆放为三、三、两、两，即正、副主人侧各放三张椅子，另两侧各放两张椅子，椅背在一直线上（开餐前，要将椅子整齐拉好，要求椅背中心正对餐盘，椅面内沿紧贴桌布或台裙，椅背绕成圆形）。 注意事项：摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检验台面摆设有没有遗漏，摆放是否规范、符合要求，如是多桌宴会，全部用具、台布、围裙、椅子等规格和颜色均应一致，要保持整体协调。上菜、分菜服务程序及规范 上菜位置在陪同（或副主人）右边，在零点上应灵活掌握，以不打搅客人为宜，但严禁从主人和主宾之间上菜。上菜应根据次序进行，冷菜 例汤热菜汤面点水果（要先冷后热，先高级后通常，先咸后甜）。宴会在开餐前8分钟上齐冷盘，上冷盘要求：荤素搭配，盘和盘之间间距相等，颜色搭配巧妙；全部冷菜点缀花垂直冲向转盘边缘，入座10分钟后开始上热菜，并要控制好出菜和上菜快慢； 在零点，客人点了冷菜应立即送上，点菜10分钟时要上热菜，通常要在30分钟内上完。上菜操作规范：上菜时应用右手操作，并用：“对不起，打搅一下”提醒客人注意。将菜放到转台上（放菜时要轻）并顺时针转动转台，将所上菜，转至主宾面前，退后一步，报菜名：“宫保鸡丁，请品尝”，并伸手示意，要声音宏亮，委婉动听，上每道菜时全部要报菜名，视情况作合适介绍；上菜要掌握好时机，当客人正在讲话或正在相互敬酒时，应稍微停一会，等客人讲完话后再上，不要打搅客人进餐气氛。上、撤菜时不能越过客人头顶；在上菜过程中如有新菜需上而转盘无空间时，应巡视台面情况：菜点剩较少时可咨询客人意见：“先生（小姐）这菜能够给您换一个小盘吗？”；同类菜品咨询客人意见：“这菜能够给你合盘吗？”；已所剩无几菜可咨询客人意见是否能够撤掉，客人同意后说谢谢；菜已经凉了情况下咨询客人意见：“这菜能够给您加热一下吗？”； 上特色菜时，应用礼貌用语：“各位贵宾，这是特色菜XX，请您品尝并多提宝贵意见”此间视情况对特色菜品给合适介绍； 菜上齐后应用礼貌用语，“您菜已经上齐了”； 上菜要注意查对台号、品名，避免上错菜；上菜过程中要不推、不拉、不摞、不压盘子，随时撤去空菜盘，保持餐桌清洁、美观。上菜注意事项：先上调味品，再将菜端上；每上一道新菜全部要转向主宾前面，以示尊重。上整鸡、整鸭、整鱼时，应注意“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，并要主动为客人用刀划开、剔骨。上菜前注意观察菜肴色泽、新鲜程度，注意有没有异常气味，检验菜肴有没有灰尘、飞虫等不洁之物；在检验菜肴卫生时，严禁用手翻动或用嘴吹除，必需翻动时，要用消过毒器具；对卫生达不到质量要求菜立即退回厨房。分菜服务，在宴会和零点服务中，有些菜需要分配（或整桌全部要分餐服务），服务要求有： 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分配；用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不许可将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩下2/10再装小盘然后放桌上，以示富余；分汤及部分难分配菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好对应餐具，将菜或汤用分菜用具小型酒店管理系统摘 要：本毕业设计是一个针对中小型酒店业务经营和管理特点开发管理信息系统，全称小型酒店管理系统。系统设计目标是实现酒店经营管理信息化和自动化，处理小型酒店客人入住登记、客房预订、用户消费、退房结账等酒店日常业务中关键问题。本文简明介绍了项目背景和意义，着重叙述了系统开发实现过程，对系统需求分析、功效结构及数据库设计等方面全部进行了详尽分析和描述。关键词：小型酒店管理系统；VB.NET；SQL Server ；ADO.NET 小型酒店管理系统摘 要：本毕业设计是一个针对中小型酒店业务经营和管理特点开发管理信息系统，全称小型酒店管理系统。系统设计目标是实现酒店经营管理信息化和自动化，处理小型酒店客人入住登记、客房预订、用户消费、退房结账等酒店日常业务中关键问题。本文简明介绍了项目背景和意义，着重叙述了系统开发实现过程，对系统需求分析、功效结构及数据库设计等方面全部进行了详尽分析和描述。关键词：小型酒店管理系统；VB.NET；SQL Server ；ADO.NET 小型酒店管理系统摘 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