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青岛海景花园大酒店服务理念学习材料我们海景是怎样打造服务品牌第一句话叫“紧紧围绕自主打造中国民族服务品牌”；第二句话叫“把发明和留住用户，培养和塑造海景特质职员作为两个基础点”；第三句话叫“一直抓住文化和机制建设不放松”。我们海景由一个培训中心招待所转型为商务酒店，已经走过了近15个年头在这十多年里，我们全部工作归纳起来可用三句话来概括：第一、相关自主打造中国民族服务品牌下面我向大家简明地介绍一下这三个方面情况。1995年，酒店确定了“打造中国服务品牌”战略目标，5年达成中国一流饭店管理和服务水平，再用5年时间靠近或达成世界一流饭店管理和服务水平。，又提出了“发明和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”更高战略目标。在第一个5年，关键是扎实管理基础，并努力争取有所创新。我们从制度化、规范化、程序化、标准化人手，主动学习、引进中国外优异管理经验，消化吸收，同时自主创新，使酒店管理走上以严格为特色管理轨道，跻身中国饭店业一流水平行列。海景严格管理传统就是在这个时候形成，部分新管理理念和方法也是在这个时期发明出来。我们深信，好品牌是占有市场最好保障，品牌决定着生意结果，名牌更是市场竞争力。第二个5年，不停探索，加紧自主创新步伐，使管理和服务，达成国际一流水平，并形成自己鲜明特色，打造出有自己个性高美誉度著名品牌。设置这么目标，需要信念支撑。我们激励各级管理人员：洋老板能管理好四星、五星级酒店，我们中国人也一定能够管好。我们必需树立民族自尊心和自信心，勇于和洋人争高低，相信自己能够打造出自己品牌。为此，酒店把长远发展立足点放在服务品牌培育上，着眼于为社会发明价值，满足客人需求，从奉献社会中实现自己利益，达成连续发展。我们不赞成以追求经济指标为根本宗旨和最高标准，把企业变成一个纯粹为了盈利机器。我们认为，酒店是属于用户，用户是酒店命运真正主宰。没有优质服务，没有满意用户，酒店本身价值就会大打折扣，甚至失去生存意义。那么，我们要打造什么样品牌，怎样才能使自己品牌更有特色？在不停探索中，我们越来越深刻地认识到，为用户提供优质服务是酒店全部经营管理活动轴心，也是酒店生存和发展命脉。做品牌就要做优质服务品牌。我们这个“亲情一家人”服务品牌就是把西方“规范化”和东方“亲情化”有机融合为一体产物。我们海景服务品牌叫做“亲情一家人”。讲亲情是东方文化特色，在当今纯粹金钱交易成为主流时候，大家更需要情感交流。其内涵就是把客人当亲人、当家人，要求职员象对待家人、亲人一样对待用户，从情感上贴近用户，给无微不至关照。无微不至，就是重视细微，也重视个性化亲情化服务。“亲情一家人”服务品牌所追求是“用户满意最大化”，每个职员全部是用户代表，凡事全部要站在用户角度，“替用户想，帮用户想，想用户想”，当好用户耳目和代言人。利用一切机会， 把服务做得更细，表现个性化、细微化、亲情化，发明“让客人满意，让客人惊喜，让客人感动”服务境界。案例第二、相关发明和留住用户，培养和塑造海景特质职员发明和留住用户，培养和塑造海景特质职员，是我们酒店一切工作两个基础着眼点。酒店经营就是经营用户心。追求用户满意最大化，利润也会最大化。我们海景企业文化，其内核是“用户满意”价值导向，一切从用户视角出发。我们把“发明和留住每一位顾优质服务是发明和留住用户法宝。我们服务追求是，抓住一切机会给客人一个意外惊喜和超值享受，给每一位客人留下一点值得回想最美好东西，让客人牢牢地记住海景。在我们看来，没有给客人送上一份惊喜，一份感动，留下一点值得回想东西服务就是零服务。客”写进酒店宗旨，把管理基础点放在建立良好用户关系上，以发明更多回头客和忠诚用户作为最大目标。我们总结出一个完美服务链来锁定服务。这条服务链4个步骤是：热情对待每位用户，做在用户到来之前，设法满足用户需求，让用户惊喜和感动。我们不停强化“用户代表”意识。教育职员每个人全部是“用户代表”。而且必需做到反应要快，行动要快。客人不管有什么需求有什么困难，只要被我们发觉、听到、知道，立马就办。尤其对于客人开口需求，要千方百计给予满足。“当你准备向客人说不时，用心做事机会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动机会就到了。”现在，我们每个职员全部知道怎样抓住服务当中三个机会：抓住一切机会给客人一个意外惊喜和超值享受，给每一位客人留下一点值得回想美好小说，让客人牢牢地记住海景，成为大家共同追求。案例用户表彰信选登优质服务是优异职员发明出来，优异职员是培养出来。我们把培养职员看作是一个社会责任，把海景当成一所育人学校，下大力培养优异职员。我们深信：对职员关心和培养投入越大，职员对用户付出越大，用户对我们回报越大。我们塑造职员模式是“意识超前，品质高尚，作风顽强，业务过硬”。在海景，好职员标准是：多做好事，少做错事，不傲坏事。一点差错不出是不可能，但经过培养训练能够做到让职员少出差错，经过文化尤其是道德力量能够使职员不做坏事。酒店实施学校式学习培训，全方面提升职员文化素养。企业文化学习成为职员必修课。每个职员每七天文化学习时间不少于6小时，十几年文化渗透，使酒店好文化理念深深植根于职员之中，使用户意识和服务观念不停升华。尤其重视培养职员讲学习、讲诚信、讲责任、讲服从、讲实效、讲团体意识，重视培养职员不服输精神、团体精神、奉献精神和创新精神。为抓好职业道德、职业规范训练，我们编印了酒店职业道德规范、实施力手册。内容包含敬业、守信、公正、廉洁、关心人、追求卓越、负担责任、职业形象、语言规范和动作规范等，是管理人员实现职业化和专业化必读之物。同时，也重视培养不怕疲惫连续作战顽强作风和娴熟技术技能。在实际工作中，我们用“满负荷工作法、“挑战性工作目标”激励和磨练职员，强化职员意志力。一支富有精神内涵，能拼搏，甘于奉献队伍，力量是惊人。我们职员为了满足客人需要常常是无私奉献和付出。酒店用“关爱、感恩、诚信”塑造职员精神境界。教育每个职员全部要学会关心、珍惜和帮助她人，这种关爱不仅要落实到对用户和社会上，在酒店内部，上级要关心下级，二线要关心一线，部门之间、同事之间也要相互尊重，相互关心，相互服务。酒店对此制订了一系列行为规则，日复一日抓实施，逐步形成了较强团体精神和高强凝聚力。从开始我们常设了捐款箱，大家自觉从工资里面捐出一点，每个月全酒店捐款2万元左右，用于资助那些社会上需要关心和帮助人，同时培养职员仁爱精神。我们对职员连续进行感恩教育。引导职员知道报答酒店下了大本钱培育之恩，更关键是让职员知用户之恩，感用户之恩，视客人为衣食父母，是支撑我们酒店生存和发展恩人，从心底里感谢客人惠顾和厚爱，不遗余力地做好服务。“老实守信是做人底线，是酒店立店之本。”要求职员说话、办事全部得讲诚信，实事求是。尤其是对用户要讲诚信，真正为客人着想，承诺践诺。我们重视对管理人员和职员诚信教育，前后写了很多文章，告诫大家第三、相关文化建设和机制建设我们认为优质服务基于真诚和真情。做服务品牌就是做信誉。对优异职员培养，我们有量化标准。在合乎标准前提下，使优异职员达成合适百分比，发挥其楷模力量，对提升服务质量尤为关键。酒店对各部门要求优异职员培养目标，按月考评，多培养1名给部门经理奖励，少培养1名给部门经理处罚。从1998年开始，全方面导入企业文化建设。这是一次思想观念整合和创新，我们称之为“观念开发”和“精神塑造”工程。我们用了两年时间，经过总结、设计和再造，构建了自己企业文化框架，形成了含有自己特色经营理念，企业精神，价值观念，道德准则等。我们用全新观念教育和引导职员，使之“内化于心，外化于行”，在管理和服务上再跨一个更高层次。做好一个品牌，让它成为名牌，不是包装出来，而是用文化精心培育出来。企业文化是酒店灵魂，也是海景服务品牌内涵。十多年来，我们一直坚持“两个不动摇”，扎实了企业文化基础。 一是一直把企业文化建设作为“一把手工程”不动摇。一个企业文化首先是领导者文化，领导者关键价值观、思想观念决定和影响着一个企业价值取向。酒店领导班子一直坚持用文化理念引导酒店发展，规范职员行为，丰富酒店服务内涵。在制订年度工作计划时，把文化建设作为首要内容；在日常管理中，把理念管理作为关键管理；在用户服务中，把理念准则作为行为标准；在推进创新中，把文化理念提升作为关键突破口。当一个理念需要变革时，酒店领导总是一字一句、一遍又一遍地审定，努力争取使每句话全部含有导向性、规范性和可实施性。酒店前后编写或出版了企业文化手册、酒店新文化、优质服务手册、理念一句话、 酒店新文化精进篇等一系列相关海景文化学习培训材料，反应了酒店企业文化建设轨迹。我们“以用户为导向”文化包含了情感、态度、利益三要素：情感就是亲情服务文化；态度就是不说“不”宇文化；利益就是不让客人吃亏文化。二是坚持“以用户为导向”文化理念不动摇。作为酒店行业，我们最关键产品是服务，而企业经营理念、管理理念、质量观念等全部凝结在服务之中，客人对酒店满意度评价热点也是服务。怎样把好文化理念内化于职员之心，外化于职员之行，是决定文化管理成败关键。“实施难、做好难、坚持难”是我们一直面临三难问题。怎么处理，我们认为最关键是机制建设。好机制组成了一个产生激发力、自压力、推进力机理。把好文化理念转化为好机制，是很关键。多年来，我们把“理念一机制一方法”12、自主创新机制作为推进酒店管理和服务不停上水平循环模式，发明出有自己特点11、用户创维机制1、选人用人机制2、职员成长机制10、快速反馈机制3、诚信打造机制9、团体合作机制4、督导检验机制8、多重激励机制7、考评评定机制5、问题管理机制6、自我检讨机制在这些机制引导下又不停改善管理方法和服务方法，不停取得新成效。对管理效能而言，关键是职员成长、督导检验、考评评定、多重激励机制。各位好友，我们海景在管理和服务上取得了部分成绩，不过我们还存在不少问题，还面临很多需要探索处理难题。我们相信，只要继续依靠好团体创新行动 好机制职员成才好理念成功模式，不停提升职员职业化、专业化管理水平，不停把服务品牌升华到新境界，“发明和保持国际一流饭店管理和服务水准，打造百年老店”战略目标一定能够实现！谢谢！怎样了解和实现优质服务一、优质服务是战略而不是战术为用户提供优质服务是我们酒店全部经营管理活动轴心，也是我们生存和发展命脉。对用户而言，是否取得了优质服务是她们能否和我们建立消费依靠决定性原因。优质服务是一个战略。战略是全局性计划和策略。发明优质服务，保持并不停丰富优质服务内涵，是我们永恒追求。发明优质服务永无止境。要有具体奋斗和可达成目标，目标可分阶段性，如用户满意度达成多少，赶超曰标等。二、实现优质服务，要树立打造优质服务品牌强烈意识优质服务是我们酒店发明品牌关键。发明并长久保持海景服务品牌着眼点，是把我们品牌变成名牌。品牌是个企业巨大无形资产，是一个企业市场形象，也是对消费者信誉承诺。好品牌对消费者来说，有着巨大吸引力和信任度。发明一个著名品牌是不轻易，需要付出多年心血去培养，去呵护。只有常年坚持不懈地做下去，品牌才能成为名牌。各级管理人员和全体职员全部要树立强烈品牌意识，把我们管理工作，把我们所做一切事情看作是创品牌、打品牌具体行动。工作和服务做好了，是给我们品牌增添光彩，做不好，就是给我们牌子抹黑。有了这种品牌意识，知道品牌价值，就能提升我们境界，从而产生无穷工作动力。同时，也会自觉地维护我们品牌，同“砸牌子”不良行为做斗争。我们卖看起来是服务，是产品，实质上是品牌。海景服务品牌：亲情一家人“亲情一家人”服务品牌，把“家人”和“亲情”概念作为她内涵，集中表现了酒店宗旨和“把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是正确”经营理念。在酒店内部，上级关爱下级，同事之间相互关心，是一个充满亲情温暖大家庭三、优质服务理论基础服务四种类型 服务包含程序和个人两个层面特征。 程序特征指提供产品和服务方法和程序。 个人特征指在和用户打交道时采取怎样态度、行为和语言技巧。 依据提供服务程序和个人面表现，我们将服务分为四种类型： （一）优质服务概念 1、冷淡型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.不方便 5.混乱；个人面也弱：1.不敏感 2.冷淡 3.缺乏感情 4.疏远 5.不感爱好。给客人信息：我们不关心你。 2、生产型程序面强：1.立即 2.有效率 3.统一；个人面弱：1.不敏感 2.缺乏感情3.疏远 4.不感爱好。给客人信息：你是一个数字，我们在此对你排列。 3、友好型程序面弱：1.慢 2.不一致 3.无组织 4.混乱;个人面强：1.友好 2.优雅 3.有爱好 4.机智。给客人信息：我们在努力，但实在不知道怎么做。4、优质型程序面强：1.规范 2.立即 3.高效率 4.统一；个人面也强：1.友好 2.优雅 3.友好 4.有爱好。给客人信息：我们关心你，并提供服务来满足你。案例一案例二案例三（二）优质服务四步骤针对怎样发明优质服务，经过十几年实践探索，我们总结出了一套完美优质服务链：热情对待每位用户，做在用户到来之前，设法满足用户需求，让用户惊喜和感动。完成优质服务四个步骤*v 主动热情地对待你用户v 识别用户需求v 满足用户需求v 确保用户成为你回头客步骤一对用户显示主动热情态度外表形体语言表示说话时语气掌握打电话技巧保持精神饱满步骤二识别用户需求服务过程中两个追（企业成功要诀）： 追寻用户需求；追求用户赞誉。追寻用户需求（包含用户意见和建 议）：是为了了解用户在想什么、需求什么，从而为满足用户需求提供信息；追求用户赞誉：只有达成用户十分满意，才能得到用户赞誉。对“需要”了解：需要是客人必需、一定、应该得到服务和满足；对”需求”了解：需求是客人期望得到服务和满足。需要了解用户需求需要了解优质服务时间要求需要估计用户需求，领先用户一步需要殷勤待人 需要了解用户四种最基础需求需要善于倾听需要取得用户反馈 识别用户需求最好方法是站在用户位置，从她们角度去观察。步骤三满足用户需求满足用户需求，就是我们成功需要推行关键后勤服务需要简明表示能力需要说话恰到好处需要提供延伸服务需要突遇不测事件，提供优质服务需要为不测事件做准备步骤四确保用户成为回头客 用户不是蛋糕上糖霜她们是蛋糕。糖霜就是优质服务带来良好信誉和丰重利润。美国某家企业对来店消费不再回来客人曾做过以下统计：v 1%用户逝世了v 3%用户迁居了v 4%用户自然地改变了偏好v 5%用户听从了好友劝说v %用户到其它地方选择了愈加好消费声场所v 10%用户是习惯性埋怨者v 68%用户选择别场所是因为原来企业对她们向需求漠不关心吸引一个新用户所花时间是保持现有用户所花时间6倍多确保用户成为回头客，需要尽你所能化解用户不满处理埋怨步骤 仔细倾听用户埋怨 复述埋怨以确定你所听到没错 向客人表示歉意 认可用户感受(愤恨、挫折、失望等) 解释你将采取什么行动，纠正错误 感谢用户提出了引发你注意问题这些用户为何难伺候？ 大多数难伺候用户是因为她们缺乏安全感，就像我们全部人一样，她们也有被了解、受欢迎、享受舒适和受重视需求。 难伺候用户常常只有一个需求，只不过她们选择了不适宜、不礼貌方法来表示这种需求。她们表现得难伺候通常是因为她们本身原所以不是你（服务员）原因。确保用户成为回头客，需要尽你所能化解用户不满 用户带着埋怨来到酒店不是你错，假如用户带着埋怨离开酒店那就是你错当用户埋怨时，你应认识到这是一次天赐良机，因为这是用户向你提供了一次优质服务机会。 记住：这么用户最轻易成为你回头客。将投诉转化为销售业绩（回头客）。用户投诉得到了令人满意处理时，就是销售最好时机。假如你认真听取了用户埋怨，并在某段时 间里处理了用户投诉，还对用户提供了附加 服务，而且对用户所给天赐良机表示了由衷感激之情，这时，另一桩生意就会唾手可得。 想一想，用户现在对你所做一切大喜过望，她们由原来怨言满腹变得兴高采烈，甚至还很愿意再来消费。你需要做就是做好下一次服务工作了。（三）优质服务三种境界优质服务评判权在用户，我们认为，没有给客人留下能够传颂小说服务就是零服务，所以很在意用户实际感受。从用户满意到用户“满溢”，是我们追求三种优质服务三境界。l、第一个境界一让客人满意 给用户有效服务，是为用户提供一切所能提供服务。它基础要求是：1)正确理念：把客人当亲人，视客人为家人。2)主动热情态度：在为用户服务整个过程中，一直要展现给用户应该是主动热情态度。3)合乎规范和标准服务：2、第二个境界让客人惊喜 用心去做事，向用户提供个性化服务，从满意达成满溢。她基础要求是：1)理念深化：客人就是亲人，就是家人。2)识别用户潜在需求：要深入提升用户满意度，必需向用户提供个性化服务，挖掘用户潜在需求，而且在用户到来之前、开口之前立即识别她们潜在需求。通常用户提出需求，不管酒店和个人是否有能力处理，全部要经过酒店和自己尽最大努力去做，这么，才会给用户惊喜。3)做法是：落实“查、问、听、看、用”五字方针。 3、最高境界一让客人感动 用情服务，在生理感受和心理感受上全部超出客人预期值。它基础要求是：1)理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。2)追求结果：宁可牺牲酒店和自己一切利益为用户排忧解难，做了从根本上小属于酒店服务范围事情。3)想用户所想，急用户所急，帮用户所需。 在服务中，我们经过实践完美服务链进而实现让客人满意、惊喜直至感动服务三境界，进而形成了优质服务闭环：用户来到酒店用户两次来消费发明回头客、忠诚用户热情对待每位用户让用户感动让用户惊喜让用户满意做在用户到来之前设法满足用户需求四、实现优质服务体系结构 我们体会到：成功=好理念+好机制+培养职员成才+一个学习型团体+不停创新行动。 （一）建设有自己特色、以用户为导向文化 好文化观念为我们提供正确思想导向，让我们首先把事情想正确，然后把事情做正确。每一个职员只有认同酒店文化，才能把个人价值融入组织价值，在为酒店贡献中实现个人成长目标。我们文化是以用户为导向文化，它集中表现是“把客人当亲人，视客人为家人，用户永远是正确”。 关键表现有：1、对用户开口需求不说“不”。我们对满足用户需求强调“最大程度”满足，而不是“通常”满足，追求是高水准和高信誉服务。实践证实，对用户开口提出需求，不说 “不”，时时四处动之以情，想用户所想，急用户所急，帮用户所需，用亲情交换亲情，就能取得客人信任。不对用户说不，使我们抓住了更多服务机会，发明和留住了越来越多用户。 2、每个职员全部是“用户代表”，帮用户赢，我们才能赢。我们教育职员，每个人全部是“用户代表”。“用户代表”就意味着和用户保持亲近，了解用户内心需求，将自己溶入用户，当好用户耳目和代言人。要站在用户立场，替用户想，帮用户想，想用户想，切记“帮用户赢，我们才能赢”，而且必需做到反应要快，行动要快。客人不管有什么需求，有什么困难和危难，只要被我们发觉立马就办，并火速行动。 3、服务个性化、细微化、亲情化细微服务最能打动客人，细微之处见真情。“规范化”服务是客人满意底线，“细微化”、“个性化”服务令人惊喜，亲情化服务最能打动客人。海景人全部知道服务成功标准是看看是否给用户留下了美好印象和值得传颂小说。4、让用户感动我们认为优质服务最高境界就是让用户感动。我们教育职员当客人有困难需要帮助时，让客人感动机会就到了，满足用户需求、为用户处理困难难度越大，情感投入越富有亲情，客人就越发感动。（二）建设独具特色管理机制机制是管理保障，好机制能够使职员少犯错误，坏机制能够使好职员也能变坏。海景机制建设12、自主创新机制11、用户创维机制8、多重激励机制1、选人用人机制2、职员成长机制3、诚信打造机制4、督导检验机制5、问题管理机制6、自我检讨机制7、考评评定机制9、团体合作机制10、快速反馈机制（三）坚持把职员培养成有用之才办店宗旨 我们认为优质服务是优异职员发明，优异职员是培养出来。 “人人是钢铁，成型靠模具”，我们用制度、纪律、文化、模式、培训作为培养职员成长模具。职员成长是酒店成功之本，职员成长速度一定要和酒店成长速度相匹配，也就是让职员思想和技能水平达成不停提升管理和服务要求。 海景相信每一位来店工作职员全部是一块好钢，只要你接收酒店规整，就一定能成为对社会有用之才，不然即使本身条件再优越，也只能是一块毛坯。我们告诉职员，你要想成才，就要把认同、服从、适应作为最好学习，把自觉地接收多种训练和磨练作为最好学习方法。三条铁律第一，纪律和制度一经公布，必需实施，违者必究；第二，没有特殊职员，不搞下不为例。从总经理到通常职员全部有被处罚统计。第三，公开透明，让处罚起到警示和教育作用。（四）培养一支求知、好学团体我们认为知识是营养，学习是储能。创建有学习功效组织、有学习能力企业，才是有长远发展后劲企业。学习要明白一个道理：当你需要一杯水时候，你必需要有一桶水。海景文化特质海景文化是以用户为导向文化：海景文化是有强劲实施力文化。 ，实施力文化内涵（十六个字）认真第一，聪慧第二；制度第一，能人第二；怎样提升实施力 1、领导在企业内应建立一个“实施文化” 2、领导要含有有效实施力，就应该有意识地提升一下几项能力：领悟、计划、指挥和协调、授权、判定、创新等能力。 3、有了实施文化，也有了能实施人才，接下来领导就要将实施精神落实到企业组织程序中。 实施力要素实施力首推速度；实施力以团体协作为基础。在这个团体要提倡奉献和自我牺牲精神。实施力起源于坚韧。服从、速度、用心(责任心和工作热情)是实施力关键。实施力微弱“三个度”1、尺度决议方案在实施过程中，标准逐步降低甚至完全走样。2、速度计划实施常常延误，甚至不了了之。3、力度政策实施中力度越来越小 ，很多工作虎头蛇尾，没有成效。 提升实施力要迈四道坎 1、自我实施力比拼，就是管理者决心和意志比拼。优异管理者，对认准了事情，必需身先士卒，百折不挠。 2、决议做决议必需考虑到可操作可实施，实施也是一个决议。 3、规章形成团体强大实施力，规章必不可少。企业法制靠就是规章。 4、细节细节是最个性化、最难以复制。成功实施者能够在细节处理上展现原创性和艺术想象力。（五）坚持不停创新行动我们认为学习是借鉴，创新是生命，创新是关键力。创新包含文化理念创新、管理创新、产品创新。海景是一直受非议企业三年以后看海景，五年以后看海景。 韩万国专程看海景。成立质量管理部成立企业文化部成立稽查部成立信息反馈部管理和服务发明国际一流 创新上大做文章，做大文章。 创新是一个企业真正生命力和竞争力。没有创新就没有改变，没有改变就失去生命力。 创新冲动来自危机感。谢谢大家！儒家文化讲取有之“道”星云大师“以舍为得” 舍，看起来是给人，实际上是给自己。给人一句好话，你才能得到她人回你一句赞美；给人一个笑容，她人才能对你回首一笑所以。我们劝人不要把烦恼，愁问传染给她人，因为舍什么就会得什么。把理念渗透在每位职员心灵中把理念落实在每位职员行动中把理念表现在每位用户唐受中第一部分文化是海景“魂”文化关键“价值观”用价值观调整人性弱点让文化做功，打造友好团体 导向功效：让职员明确工作目标和方向 规范功效：让职员明确该怎样去做 凝聚功效：让职员产生向心力 融合功效：让职员产生相同和相容性，融入集体 激励功效：让职员发挥潜在热情和能力 辐射功效：让职员树立企业良好形象酒店宗旨 发明和留住每一位用户，把每一位职员塑造成有用之才。 以用户为导向文化内涵 （用户为何“出门难”?） 情意一亲情服务文化 （用户期望什么？） 态度一不说“不”字文化 （用户最怕什么？） 利益一不让客人吃亏文化 强劲实施力文化内涵 服从：无借口无障碍落实文化 速度：讲时效求高效文化 用心：追求高质量好结果文化发展信念只有牺牲眼前利益，才会有未来利益生存意识居安思危，自强不息第二部分把理念渗透在每位职员心灵中（内化于心）“三关”进“一关出让志同道合人加盟海景 品质不好不用 私心太重不用 偷懒耍滑不用渗透过程 岗前培训考校上岗师徒协议跟班学习 考棱顶岗独立操作 组织文化高阶管理支持组织凳全员学习亲情化服务规范化服务高强度奖惩讯息快速流通规章建立西方“规范化”和东方“亲情化”。双元并存海景特色服务模式。海景是学校 用无形文化“模具”和有形机制“模具”培养职员意识（理念渗透过程） 规范职员行为（培养好养成）有形“模具” 可观察 可衡量 可孝核用多元化学习方法，加强渗透，内化于心。“参透”无处不在激励机制黑白文化奖励能激活职员主动性，会把事情做得愈加好处罚能使管理走向有序，并能培养职员好养成想得到什么就奖励什么，想避免什么就惩制什么强调团体团体合作机制基础理念：没有完美个人，只有完美团体。团体精神：共同信仰、共同目标、共同责任团体打造要素：沟通，协作、实施力实施力三要素：服从、速度、用心第三部分把理念落实在每位职员行动中（外化于行）完美服务价值链 热情对待每位用户 做在用户到来之前 设法满足用户需求 让用户惊喜和感动服务五字方针：查、问、听看、用查查看客史档案；问问询客人要求；听倾听客人谈话；看观察客人行色；用用是关健。 利用好用户信息，把它转化为服务行动，尤其是用户提出之前立即识别和满足，你就会有更多收获。怎样给用户留下美好回想，经营好她心 一定要让用户来到酒店后实际感受，比她来酒店之前期望值高。 让用户不停有惊喜，感动，对你服务永远有“新鲜感”，哪怕每次只有一点点。不停引导职员将三个机会当成一个习惯行为：当你准备向客人说不时，用心做事机会就到了当客人有个性化需求时，让客人惊喜机会到了客人有困难需要帮助时，让客人感动机会到了 要求每位职员必需做到对用户开口提出需求，谁全部不能讲“不”客人一句话，剩下事情我来办凡在酒店内不能处理，要尽最大努力外出帮助处理凡无能力满足，要快速逐层反馈，直至总经理。时刻关注四个结果完成任务是实施命令最终止果；整改问题是督导检验最终止果；我们衡量服务标准是没有给用户留下美好印象和值得传颂小说服务是零服务。一线满意是二线工作最终止果；用户满意是全部工作最终大结果。优质服务，会给企业带来良好信誉，和丰重利润。第四部分把理念表现在每位用户感受中（产生结果）用户意识感受就是“标准”用户需求是一个随时移动目标，她们今天对你期望永远比昨天高，因为同类企业之间竞争为用户提供了选择最好机遇，当你达成这个目标时，她们又有了新改变，除非你不停求好，不然，她们就会离你而去。经营酒店就是经营用户“心”一个无法达成用户期望和满足用户需求酒店就等于宣判和死亡酒店职员既是酒店代表，更是用户代表（把卖方变成买方） 站在用户角度(将心比心)： 向酒店提出意见、要求、提议 检验酒店向用户提供“产品”是否合格 向酒店反应用户没有享受到应有服务及埋怨 向客人推荐最适宜消费及价格细微之处见真情满足用户需求难度越大，用户惊喜感动程度就越大三个指挥标准（一线、下工序、用户）让用户赢帮助用户赢，我们才能赢 用户离店必需满意，我们才赢了 和客人争辩我们永远是输家 对我们做错事情老实相告，求得谅解，不然客人不会信任我们。面对用户投诉用户为何要投诉？分析一下就能明白用户投诉“良苦用心”没有替换品想得到赔偿即使生气，但还不至于到了再也不来地步 假如这三点全部没有了，第一，我有替换品；第二，我不稀罕你酒店赔偿；第三，我想放弃你；那客人就不投诉了，不过走了对待“用户投诉”心态用户有埋怨，说明用户在关心我们。有埋怨用户最轻易成我们回头客。失去了用户意见和提议，我们就失去了发展方向。切记：1：24道理，心怀感激之情对待用户埋怨，首先要求各级管理人员必需做到 在用户不满意和埋怨面前，不偏听偏信职员解释，不找任何借口。每一个人全部要警示自己 当你看到或听到用户有错时，你要告诉自己：不是自己看错了就是听错了。假如没有看错、听错，那一定是因为我们先犯了错才使用户出了错。总而言之，用户永远没有错，有错全部是我们错。 看一个酒店经营好坏，不是看它一时营业额多少，而是要看它拥有多少忠诚回头客把酒店办成用户所期望酒店追寻用户需求追求用户赞誉管理是海景之“本”酒店发展基础思绪轴心：优质服务会带来良好信誉和丰重利润。单纯追求利润最大化，用户满意度就会最小化，追求用户满意度最大化，利润也会最大化怎样了解和实现优质服务：确立优质服务标准企业文化建设和基础管理建设引言：管理是海景之“本”基础不牢、地动山摇： 万丈高楼平地起，全凭一个好根基，管理是企业根基。海景管理风格：严中有情、严暖结合何谓严？表现在：制度严密不漏项（开房门）；标准严格不凑合；作风严厉不马虎（饮酒案例）；做事严谨不粗放（呈报材料）；奖惩分明不混淆。对职员而言，管理是严厉爱严是爱松是害，看似无情却有情。何谓暖？表现在：大后勤、办实事量化严暖结合：就是对职员在工作上严格要求，生活上关心送温暖。在家事事有父母，在店四处靠上级。成事靠团体，团体靠凝聚，凝聚靠关爱。海景管理特色：把西方“规范化”和东方“亲情化”有机融合为一体，精心打造有中国文化特色管理模式。优质服务是建立在规范化、标准化基础之上。在服务中用亲情对待每一位客人，比起仅仅停留在通常规范上更能打动客人，给客人留下难以忘怀印象。海景规范中饱含着亲情：确定预抵、引颁（堂吧案例）、ROOM-CHECK IN海景管理三句话制度标准是基石管理机制是保障有效激励是动力第一篇：制度标准是基石管理从建立标准开始：标准化是企业科学管理基础，没有标准就谈不上管理，把工作标准化、步骤化、制度化，让工作有章可循、有据可依。（区分于国际、通用标识等，企业自定实施性标准）管理标准要高，而且要不停提升，总是不停推出新更高标准，才能保持一流管理水平，从而管出一流服务。标准要做到：可观舞可落实可考评标准设置分类：物品标准：工具用具应备、定位定量，客用具展示品定位、摆台标准等1产品标准：海参、煎蛋、配料标准等2服务标准：仪容仅表、问侯礼仪、电话接听规范、服务规范用语及步骤等3制度起源：问题、基层、创新制度实施：1、强化实施意识A2、浓缩提炼成警示语：简单、易懂13、张贴在墙上2、表现在表格上34、组织学习、培训5、周期性地检验、监督强化实施意识 一个制度在制订过程中，大家能够充足发表意见，但一旦确定、任何人没有任何借口必需绝对服从。 建立黑白分明组织纪律文化：企业要有绝对不能碰东西（组织纪律、制度），黑白分开就必需要付出代价。那么和企业提倡一致，就要激励、褒扬，和企业提倡不一致，就要处罚、摈弃。 没有任何借口，用户要是效果、上级要是结果。 不怕慢、就怕不实施、不行动 不服从就是绊脚石，你不搬倒它它就绊倒你。相关离开关键位置必需向直接上级汇报警示浯 通常带对讲机职员尤其是管理人员（含到外部门督查者），不管何种原因，包含去洗手间、办公室、就餐或处理客人投诉，处理用户需求等，只要是离开所要求关键位置、服务岗位及督查岗位，必需经过对讲机或电话向上级汇报，并得到上级同意后方可离开，待回到岗位时必需再次向上级汇报回岗每个上级必需掌握直接下级离岗去向，当上级或职能部门检验发觉自己下级不在岗位时，要讲出下级所临时去位置。 职员未请示上级同意私自离岗或上级不知下级去向，给责任人处罚100元，连带上级严重警告处分所以造成用户投诉，给责任入停职检验处分，连带上级重大警告处分。当上级和检验者发觉应在岗职员不在岗，问询责任上级不知职员去向和在做何工作，给责任上级通常直至严重警告处分。 表格把制度落实到表格上。表格作用： 1、工作依据没有统计，等于什么也没有发生。有多种清理统计表，如小推车清理表、吸尘器清理卡、通道清理表、绿色植物清理表等。 2、工作指南：工作任务单、酒水图。 3、辅助检验者检验：检验指南表、大堂区域检验表等。 4.反应实施和控制状态、反应问题和整改情况，辅助企管部落实机制实施，把多种落实到可考评，可检验上。GRO卡