星级酒店经营管理知识样本.doc

星级酒店经营之道星级饭店餐饮经营策略时下，全国各地酒店林立、餐馆众多，竞争日益猛烈，市场经营空间越来越狭小，尤其是很多三、四星级饭店更面临着严峻生存局面，不管是硬件建设还是软件技术，首先和那些装修豪华、菜品精美、服务一流、经营灵活豪华酒楼相比，毫无优势可言；其次对那些价格低廉、方便快捷大排档又不屑一顾，似乎缺乏可比性，这么犹犹豫豫、举棋不定着，几年间已丧失了大半市场份额。作为星级饭店餐饮经营者，应怎样正确看待这一问题，采取什么对策呢？ 对于星级饭店来说，最关键经营产品莫过于客房和餐饮。目前发达国家饭店业一个关键趋势就是降低餐饮设施和服务，很多饭店已经放弃了膳宿共管概念。这关键是因为餐饮业人工成本高、管理要求相对较高、市场竞争猛烈、利润率低、普遍缺乏盈利性，故饭店转而主营客房业务，通常不提供餐饮服务。它们通常和周围餐馆建立用户关系，或将饭店餐饮经营交给某一专业餐饮企业，采取特许经营、自负盈亏模式，饭店既能够满足客人需求，又能够集中精力做好客房服务和管理工作。只有少数高级次、豪华型饭店提供规模不大但档次极高餐饮服务，以此来满足部分客人心理需求。相对于中国饭店业来说，尽管中国人力成本不像国外那么昂贵，但也应从本身实际情况、市场需求做出对应经营策略调整，并不是大而全、小而全就好，盲目地追求规模和档次是行不通。 中国星级饭店餐饮在新经营环境下，有以下多个经营策略可供参考： 首先对于那些含有较大餐饮规模星级饭店来说，必需做到服务一流、环境优雅、设备优异、菜品精巧，能够满足大家追求高级、周到、体面心理需求，这是大多数用户到星级饭店进行消费关键目标，至于价格只要不是高得离谱，消费者就能接收。这一点，从近几年婚宴消费就能够看出来，很多星级饭店现在开始接待婚宴和大型会议用餐，这是星级饭店开始面向大众、开拓市场关键标志。假如不重视服务和菜品质量，那么老百姓就没必需在星级饭店里消费了。 其次，对于那些餐饮规模不大星级饭店来说，能够采取两种对策： 一是针对现有餐饮产品，进行个性化改造，或是装饰环境，或是菜品品质，或是服务规程等等，全部要表现特色化，营造浓厚餐饮文化气氛，发明和众不一样餐饮服务形式，并经过广告、公关等宣传手段，在一定地域内使之产生较大影响，成为饭店品牌形象标志。当然，这种特色或风格，一定是经过高规格、高级次产品再加上职业化运做集中反应出来。 二是那些餐饮规模较小、设备陈旧、长久运行较差饭店，和其这么硬撑下去，不如采取“放弃”策略，能够最大程度地缩小餐饮营业面积，增加客房数量；能够转型开发其它产品，比如娱乐、健身项目等；能够仅仅保留少许餐位，单纯供给早餐、茶点、酒水等，降低营业成本；当然也能够和社会上有影响、经营成功餐饮集团联合，许可其在店内搞联号经营或参与管理，在财务上独立核实，这既能够满足客人需求，又在很大程度上帮助饭店处理了餐饮经营这一难题，降低了饭店经营压力。 在星级饭店餐饮经营过程中，应坚持四个标准： 一、坚持质量上乘标准，即要求严格控制餐饮各个步骤，确保质量稳定性，使菜品和服务质量不输于社聚餐馆，这是星级饭店餐饮经营最基础和最首要标准；同时狠抓成本管理，节省费用，在餐饮经营过程中，无疑其中仍存在相当利润空间，这是提升餐饮经营效益必需条件。 二、坚持特色经营标准，即在餐饮经营过程中，突出个性和特色，充足借鉴社聚餐馆经验，在菜品和服务管理中创新思绪，努力做到“特而不俗”、“特而不贵”、“特而有生命”，使餐饮成为本饭店经营亮点，从吸引“人气”逐步到带来“财气”。 三、重视营销工作开展，把餐饮营销和饭店客房、娱乐、会议等项目结合起来，采取多个促销宣传手段，利用现有客源网络开发新市场。在全部促销工作中，人员推销是最关键工作方法。餐饮服务工作是面对面接待，训练有素服务人员是餐饮推销关键，而星级饭店比起社聚餐馆更含有条件，这也是星级饭店关键资源。 四、坚持面向社会大众标准，除少数高级饭店外，大多数餐饮经营一定要树立“大众第一”标准，绝不能固步自封、自认为是，盲目提升本身企业定位，一定要摆正心态，放下星级饭店架子 ( 价位 ) ，从当地消费实际出发，多多地开发出部分适应大众消费产品，尤其是要抓住节假日消费高峰时节，不惜时机大力推广婚宴、团体、会议用餐，利用本身资源优势，增加服务项目，为消费者提供更多选择。 现在，中国星级饭店餐饮业经营正处于一个调整、整合阶段。作为经营者，要认清形势改变，培养敏锐市场意识，主动把握市场改变节奏，掌握发展趋势，科学调整产品结构和经营项目，勇于开拓创新，不停提升服务和管理水平，使星级饭店餐饮业发展焕发出勃勃生机，和社聚餐馆共竞风流！餐饮企业经营失败十因 1 、轻视餐饮业经营管理。不懂经营定位，盲目开业，意外事故屡出。因经营不善，水频繁更换经营者或主厨，造成高投入低产品。 2 、经营场所不宜于开餐馆。如因营业对外界影响，遭遇多方面投诉，而无法正常经营；或交通不便，不含有吸引客人条件等。 3 、经营品种不对路。生搬硬套经营好企业经营品种，不对本店内外界环境及技术力量做全方面具体分析，主观定经营品种，使得无人问津。 4 、经营中各个步骤没有明确规范要求。经营者随意性太大。既使得职员无所适从，又不新生客人需求。 5 、菜品定价不合理。或定价过高，快刀宰人，杀走客源；或定价过低，使企业毛利率过低，入不敷出，造成亏损。 6 、轻视服务现象严重。经营者不知道服务和经营、服务和效益关系，没把服务工作放在经营中关键位置。使企业没有好声誉，逐步失去客源。 7 、管理制度不健全，或有章不循，形同虚设。不把进货、保管关，造成企业财产大量流失。 8 、经营者和职员对立。工作方法简单、粗俗、生硬，把处罚做为处分职员过失唯一措施，常常发生纠纷，造成众叛亲离，企业逐步瘫痪。 9 、效益不好，不知根本原因。如不在提升菜点质量和服务质量上下功夫；或门坎高，低标准定餐不愿接，高标准定餐接不好，只想宰客，客人一去不回头。 10 、就餐环境陈旧，经营模式墨守成规。不接收新事物，永无新意，久而久之客人也就屡过其门而不入了。内部营销：现代酒店“内家拳”成功地经营一家酒店有什么秘诀?有什么要素?要含有什么条件?这是一个大课题，不是一两个公式、三五句格言所能概括。实际上，任何成功经营全部没有固定统一模式，也不可能有包治百病“灵丹妙药”。但这并不是说企业经营就无可把握，而是有基础规律可循，那就是科学生产管理和成功经营销售策略。 酒店经营实质上也是一个商品生产。和其它全部生产一样，其目标也是要把产品最大程度地销售出去。酒店产品质量要靠科学管理，而产品能否销售出去，则要依靠经营销售策略和推销产品手段，而最终经营目标则是由成功推销而取得。 很显然，和其它产品相比，酒店产品含有其本身特殊性。这种特殊性能够概括为以下多个方面： 首先它是一个综合产品。从来宾角度出发，客人在酒店花费不像购置彩电、冰箱那样购得具体物资产品，而是在酒店下榻期间得到一组综合产品，它包含：物资产品部分(客人实际消耗物资产品，如食品、饮料)；感官享受部分(经过视、听、触、嗅觉对设备家俱、环境气氛、服务技术、服务质量体验)；心理感受部分(客人对产品在心理上感觉，从而引发舒适程度和满意程度)。客人对酒店产品质量评价，实质上就是对上述三部分综合评价。 其次，酒店产品不能贮存。它不像彩电、冰箱那样今天卖不出去明天能够再卖，其价值仍然存在。酒店客房和餐厅座(床)位一天或一餐租不出去，这一天或一餐价值就永远失去，无法挽回。酒店市场需求波动比较大，每十二个月全部有淡季和旺季；每七天也有高峰日和清淡日，这就难以确保酒店产品全部售出。 其三，酒店业行业特点决定了酒店销售方法和众不一样。酒店业职员对客人销售是面对面服务过程，甚至生产服务和销售同时进行。在这种特殊销售过程中，职员和客人有着频繁亲密接触。职员言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接影响。 要成功地推销酒店产品，就不能不考虑酒店业独有特点。在众多推销方法中，只有一个推销方法最为有效，它将酒店特殊性和推销手段有机地结合为一体，成为现代酒店营销“重头戏”，这就是酒店“内部推销”。 内部推销是服务行业特有推销形式，尤其适应于酒店业。它是一个全员推销，每个职员全部在不知不觉服务和工作过程中进行着推销活动。她们全部在饰演着推销员角色，不过“演技”不一样角色各异罢了。受过良好训练职员知道怎样为客人提供最满意服务，知道怎样在为客人服务同时向客人推销酒店内其它产品。所以，现代酒店业流行这么一个说法：每一个酒店职员全部应成为主动推销员。 有效内部推销最少能够使酒店经营者得到这么益处：第一，能够节省推销费用；第二，经过客人良好口碑宣传，能够提升酒店著名度，招揽更多客人；第三，能够从一样数量客人那里实现更多销售，从而得到更多收入；第四，能够有效地提升营业额和客房出租率；第五，取得良好经济效益，能愈加好地促进职员工作热情和创新精神。 由此可见，内部推销确实是一个花费少、成效高经营策略，所以也引发了越来越多酒店经营者重视。 然而，做好内部推销并非简单之事，它需要领导者重视，需要对职员进行严格培训，需要全体职员敬业精神和持之以恒努力；另外，还应尤其注意以下四点： 1良好酒店形象 和几乎全部产品一样，用户对一家酒店认同，是从对这一产品外部形象开始，所以对酒店管理者来说，成功地发明和保持酒店良好形象和固有特色是招徕用户关键手段，也是搞好内部推销关键步骤。 良好形象树立是一项系统工作，关键包含：结构新奇、美观壮丽、富有艺术感酒店外型设计；风格独特、协调友好、让人留连忘返酒店大堂；平静舒适、安全便利客房和环境优雅、服务周到餐厅等等。全部这些全部会给客人留下难以忘怀记忆，增加了对酒店好感和满意程度。 2职员主动作用 在酒店业，直接和客人打交道大全部是一般职员，她们推销作用应列为首位。一位训练有素职员不仅要做到仪表得体、礼貌友善、技术娴熟，她(她)还必需善于推销。比如： 前台接待员在客人入住时，不失时机地向客人介绍当地旅游点、名胜古迹，尽可能地安排客人活动，以期延长客人下榻时间； 行李员能够利用替客人搬运行李、送客人上房间机会，依据客人爱好，向客人介绍酒店多种服务设施，推销酒店产品； 餐厅服务员主动热情地帮助客人挑选符合客人口味食品，推荐餐厅特色菜肴，使推销活动在不知不觉中进行。 甚至那些不和用户直接接触职员，对酒店产品推销也不无关系。餐厅清洗工负担着餐具洗涤和消毒工作，要预防不洁餐具进入餐厅；厨师要确保食品菜肴质量，预防腐败食品出售；客房清洁员默默地打扫房间，确保了客房整齐和舒适，工程部技师则要立即维修和控制空调、供排水和客房电视等服务设施，确保正常工作。全部这一切不露面工作，也全部对客人在酒店消费(购置)行为起着不容忽略作用。 3优质产品质量和服务 酒店为了招揽更多客人或争取回头客，酒店产品质量就显得尤为关键。服务质量优劣直接影响到酒店声誉、客源和经济效益，能够毫不夸张地说，服务质量是酒店生命线，也是搞好内部推销工作关键。良好服务态度，会使客人产生亲切感、宾至如归感；娴熟服务技能给客人带来精神和物质享受；灵敏快速服务效率节省了客人时间；众多服务项目能够满足客人多方面需求；设备、设施良好运转确保了客人生活舒适；清洁卫生环境使客人心情愉快。另外，安全保密、食品质量等也全部从不一样角度组成了优质服务内容。 假如这一切均给客人留下了美好印象，那么客人一定会由衷地说声“下次再见”。这一句话也就标志着酒店内部推销成功。 4必需推销工具 除了上述推销方法之外，经营者还应注意内部推销工具，方便立即正确地告诉客人本酒店提供商品和服务，以配合职员推销和填补职员推销所留下空白点。这些推销工具包含：放置在客房中，列举酒店多种服务和设施、营业时间、行走路线、电话号码等内容服务指南；餐厅中菜单和客房中送餐菜单；总服务台酒店介绍；房间里可介绍酒店服务设施闭路电视；店内指路牌；酒店外霓虹灯招牌等；另外，还能够包含在新年或节日之际送给客人精美贺卡，无偿向用户奉送印有酒店地址、电话号码打火机、火柴、餐巾、明信片等小礼品等等。全部这些必需推销工具或为用户提供了方便，或亲密了用户和酒店关系，在整个酒店营销中全部将发挥关键作用。 总而言之，有效内部推销不是临时，随意，它需要全体职员努力和敬业精神，和良好培训。成功内部推销将使酒店从同一客源市场取得更多收益，也能帮助酒店开拓新客源市场。 经营管理九大定律 在企业经营管理甚至日常生活中全部有部分我们不可不知法则。这些法则有些简单明了，但往往被我们忽略，有些类似于黑色幽默，更让人哭笑不得。但这些法则却是我们在思索和处理问题时应时时关注。 一、彼得原理。每一个组织全部是由多种不一样职位、等级或阶层排列所组成，每一个人全部隶属于其中一级。彼得原理是美国学者劳伦斯彼得在对组织中人员晋升相关现象研究后得出一个结论：在多种组织中，因为习惯于对在某个等级上称职人员进行晋升提拔，所以雇员总是趋向于晋升到其不称职地位。彼得原理有时也被称为“向上爬”原理。这种现象在现实生活中无处不在：一名称职教授被提升为大学校长后无法胜任；一个优异运动员被提升为主管体育官员而无所作为。 对一个组织而言，一旦组织中相当一部分人员被推到了其不称职等级，就会造成组织人浮于事，效率低下，造成平庸者出人头地，发展停滞。所以，这就要求改革单纯“依据贡献决定晋升”企业职员晋升机制，不能因某个人在某一岗位等级上干得很出色，就推断此人一定能够胜任更高一级职务。要建立科学、合理人员选聘机制，客观评价每一位职员能力和水平，将职员安排到其能够胜任岗位。 对个人而言，即使我们每个人全部期待着不停地升职，但不要将往上爬作为自己唯一动力。和其在一个无法完全胜任岗位勉力支撑、无所适从，还不如找一个自己能游刃有余岗位好好发挥自己专长。 二、二八法则。 1897 年，意大利经济学家帕列托在对 19 世纪英国社会各阶层财富和收益统计分析时发觉：社会绝大部分所得和财富全部集中在少数人手里，而其它绝大部分人只拥有少许社会财富。这种统计不平衡性在社会、经济及生活中无处不在，这就是二八法则，即 80% 结果（产出、酬劳）往往源于 20% 原因（投入、努力）。 习惯上，我们往往认为全部用户一样关键；全部生意、每一个产品和每一分利润全部一样好，全部必需付出相同努力；全部机会全部有近似价值。而二八法则恰恰指出了在原因和结果、投入和产出、努力和酬劳之间存在这么一个经典不平衡现象： 80% 成绩，归功于 20% 努力； 20% 产品或用户，占了约 80% 营业额； 20% 产品和用户，主导着企业 80% 赢利。二八法则一样适适用于我们生活，如一个人应该选择在几件事上追求卓越，而无须强求在每件事上全部有好表现；锁定少数能完成人生目标，而无须追求全部机会。 三、酒和污水定律。酒和污水定律是指，假如把一匙酒倒进一桶污水中，你得到是一桶污水；假如把一匙污水倒进一桶酒中，你得到还是一桶污水。几乎在任何组织里，全部存在多个难弄人物，她们存在目标似乎就是为了把事情搞糟。她们四处搬弄是非、传输流言、破坏组织内部友好。最糟糕是，她们像果箱里烂苹果，假如你不立即处理，它会快速传染，把果箱里其它苹果也弄烂。“烂苹果”可怕之处于于它那惊人破坏力。一个正直能干人进入一个混乱部门可能会被吞没，而一个无德无才者能很快将一个高效部门变成一盘散沙。一个能工巧匠花费时日精心制作陶瓷器，一头驴子一秒钟就能毁坏掉。假如你组织里有这么一头驴子，你应该立即把它清除掉；假如你无力这么做，你就应该把它拴起来。 四、水桶定律。水桶定律是讲，一只水桶能装多少水，完全取决于它最短那块木板。这就是说任何一个组织全部可能面临一个共同问题，即组成组织各个部分往往是优劣不齐，而劣势部分往往决定了整个组织水平。 “水桶定律”和“酒和污水定律”不一样，后者讨论是组织中破坏力量，而“最短木板”却是组织中有用一个部分，只不过比其它部分差部分，你不能把她们当成烂苹果扔掉。强弱只是相对而言，无法消除。问题在容忍这种弱点到什么程度。假如它严重到成为阻碍工作瓶颈，就不得不有所动作。 五、墨菲定律。美国一位名叫墨菲空军上尉工程师，认为她某位同事是个倒霉蛋，不经意说了句笑话：“假如一件事情有可能被弄糟，让她去做一定会弄糟。”这句话快速流传，并演变成著名墨菲定律：假如坏事有可能发生，不管这种可能性多么小，它总会发生，并引发更大可能损失。墨菲定律告诉我们，人类即使越来越聪慧，但永远不可能根本了解世间万事万物。轻易犯错误是人类和生俱来弱点，不管科技多发达，事故全部会发生。而且我们处理问题手段越高明，面临麻烦就越严重。所以，面对人类本身缺点，我们最好还是想得更周到、全方面部分，采取多个保险方法，预防偶然发生人为失误造成灾难和损失。 六、零和游戏原理。零和游戏是指，一项游戏中，游戏者有输有赢，一方所赢正是另一方所输，游戏总成绩永远为零。社会方方面面全部能发觉和“零和游戏”类似局面，胜利者光荣后面往往隐藏着失败者辛酸和苦涩。但 20 世纪人类在经历了两次世界大战、经济高速增加、科技进步、全球一体化和日益严重环境污染以后，“零和游戏”观念正逐步被“双赢”观念所替换。大家开始认识到“利己”不一定要建立在“损人”基础上。经过有效合作，皆大欢喜结局是可能出现。但从“零和游戏”走向“双赢”，要求各方要有真诚合作精神和勇气，在合作中不要耍小聪慧，不要总想占她人小廉价，要遵守游戏规则，不然“双赢”局面就不可能出现，最终吃亏还是合作者自己。 七、华盛顿合作规律。华盛顿合作规律说是：一个人敷衍了事，两个人相互推诿，三个人则永无成事之日。多少有点类似于我们“三个和尚”小说。人和人合作不是人力简单相加，而是要复杂和微妙得多。在人和人合作中，假定每个人能力全部为 1 ，那么 10 个人合作结果有时比 10 大得多，有时甚至比 1 还要小。因为人不是静止物，而更像方向各异能量，相互推进时自然事半功倍，相互抵触时则一事无成。我们传统管理理论中，对合作研究得并不多，最直观反应就是，现在大多数管理制度和行为全部是致力于降低人力无谓消耗，而非利用组织提升人效能。换言之，不妨说管理关键目标不是让每个人做得最好，而是避免内耗过多。 21 世纪将是一个合作时代，值得庆幸是，越来越多人已经认识到真诚合作关键性，正在努力学习合作。 八、手表定理。手表定理是指一个人有一只表时，能够知道现在是几点钟，而当她同时拥有两只表时却无法确定。两只手表并不能告诉一个人更正确时间，反而会让看表人失去对正确时间信心。手表定理在企业经营管理方面给我们一个很直观启发，就是对同一个人或同一个组织管理不能同时采取两种不一样方法，不能同时设置两个不一样目标。甚至每一个人不能由两个人来同时指挥，不然将使这个企业或这个人无所适从。手表定理所指另一层含义在于每个人全部不能同时挑选两种不一样价值观，不然，你行为将陷于混乱。 九、不值得定律。不值得定律最直观表述是：不值得做事情，就不值得做好。这个定律似乎再简单不过了，但它关键性却时时被大家疏忽。不值得定律反应出大家一个心理，一个人假如从事是一份自认为不值得做事情，往往会保持冷嘲热讽、敷衍了事态度。不仅成功率小，而且即使成功，也不会认为有多大成就感。所以，对个人来说，应在多个可供选择奋斗目标及价值观中挑选一个，然后为之而奋斗。“选择你所爱，爱你所选择”，才可能激发我们奋斗毅力，也才能够心安理得。而对一个企业或组织来说，则要很好地分析职员性格特征，合理分配工作，如让成就欲较强职员单独或牵头完成含有一定风险和难度工作，并在其完成时给立即肯定和赞扬；让依附欲较强职员更多地参与到某个团体中共同工作；让权力欲较强职员担任一个和之能力相适应主管。同时要加强职员对企业目标认同感，让职员感觉到自己所做工作是值得，这么才能激发职员热情营销可借力侧重不相同 服务人员是“兼职营销员”“借力”从饭店内部开始，管理人员首先要使内部资源释放应有能量。 饭店服务是无形，所以用户对饭店评价关键经过服务人员表现来判定。服务人员和用户每一次接触全部会影响用户对服务质量和饭店评价。同时，和用户接触最多不是营销部人员，而是服务人员，所以，服务人员是服务操作者，也必需成为“兼职营销员”。 发展一个新用户成本是保持老用户五倍。对于饭店营销来说，发明回头客，维持老用户意义重大。管理人员应该认识到光靠饭店营销人员努力是无法达成理想营销效果，只有让众多“兼职营销员”行动起来，饭店才能维系和用户关系。 不过，发挥职员“兼职营销员”作用不能走极端。实际上，服务人员本职员作是提供优质服务，发明美好用户体验。而优质服务原来就是一个营销行为，也就是说服务人员完成优质服务，已经尽了“兼职营销员”义员。然而，有些饭店采取背道而驰做法，要求一线服务人员必需在一定时间范围内完成一定推销量，而且将推销任务完成情况和酬劳挂钩。这种做法不仅使得服务人员分不清工作关键，而且很可能不能完成作为一个“服务操作者”应该完成本职任务，这种做法最终会形成恶性循环。忠诚用户是“义务营销员”相关调查显示，有超出 40% 用户是经过她人口头宣传来取得相关饭店信息。所以，饭店老用户口碑是饭店营销信息沟通关键渠道。其次，用户口碑比起其它市场沟通方法来说有众多优点。首先，口碑是一个“现身说法”，它更能取得其它用户信任。其次，口碑宣传是以一个集束式方法传输，所以它含有传输面广、速度快特点。口碑往往是饭店最好广告，而为饭店做口碑宣传用户也就随即成为饭店“义务营销员”。 然而，饭店要用户作口碑宣传，不是无需花费成本。即使满意用户也不一定会为饭店做宣传，只有高度满意地用户，即忠诚用户才会心甘情愿成为饭店“义务营销员”。所以，为了让一般用户转变为饭店忠实用户，饭店必需整合内部资源，超越用户期望，发明真正高质量服务体验。从这一点上来说，饭店也必需付出大量“成本”。不过，由这种努力而引发费用比起其它费用来说要少得多，而且能使饭店走上良性循环道路。 借助知识和科技力量新知识不仅能够经过间接方法，比如提升服务人员服务技能、管理人员管理水平来提升营销效果，而且新技术，尤其是信息技术快速发展为饭店营销提供了有力而经济新方法，比如网上营销、数据库营销等。饭店利用网络和用户沟通，增加相互了解和信任，继而在关系维护中实现销售。 人是饭店最根本资源，知识和科技力量发挥总是要人来实现。所以，要使知识和技术真正为饭店营销服务，饭店需要十分重视职员培训工作，提升职员对新技术驾御能力，使技术为饭店营销所用。饭店企业文化应该强调知识和创新关键性，逐步使饭店成为“学习型组织”。 公关助销售饭店公共关系是指饭店利用信息传输手段，和公众建立起相互了解和信赖关系，树立良好企业形象和信誉，以促进饭店总目标之实现一个管理职能。瑞典著名营销学家克里斯蒂安格鲁努斯在叙述营销本质时认为，营销就是要在关系维系中实现交易，在没有形成一定关系之前，交易是无法完成。所以，以发明良好关系为己任公共关系在饭店营销中是必不可少。 其次，公共关系所采取和目标受众沟通方法比起促销宣传等方法来说要有效多。它能够借助名人、媒体和政府部门等组织力量来实现更大宣传效果，提升饭店著名度和美誉度，为饭店赢得市场发明条件。所以，从这两方面来说，公共关系是饭店应该借助高效营销手段。 联合促销，相互“借力”联合促销是指两家或两家以上饭店基于相互利益考虑，以某种能够共同接收形式和运作手段，共同进行广告及推广促销手段。用户有时会对不一样饭店不一样产品有特殊好感，饭店经过联合促销就能够把各方力量和优势经过组合以后推出有利于各方组合产品。联合促销饭店设备设施还能够互补、共享经营管理经验，从而全方面提升饭店服务质量。因为促销竞争压力减轻，推销人员“口舌之争”相对降低，所以联合促销预防了促销费用攀比上升。总而言之，联合促销能使联合促销各方以较少资源和财力投入，扬长避短，相互借力。它有利于各饭店优化资源配置，树立良好企业形象，并建立起强有力市场地位。 除了饭店业内部联合促销，饭店也能够和其它行业渠道伙伴搞联合促销，比如和高级酒类生产商搞联合促销。借助生产商著名度，以低成本扩大饭店影响力。 解析营销思维误区 中国一家著名五星级酒店曾有这么一个使其引认为傲、视为经典服务案例：曾经有一位不知从何而来神秘老者，基础上天天全部光顾酒店咖啡厅（餐厅），然而老者从不在小桌就坐，而总是一人独占大台，所点只是一杯咖啡，有时外加极少点心。数年如一日，直至某日神秘离去。我们知道，对于五星级酒店而言，其服务规范要求：客人坐定要撤去全部多出餐具，客人餐毕离去全部要更换台布，重新摆台。须知五星级酒店每块台布全部要经过洗涤消毒、上浆熨烫（大台布和小台布费用相差很大），摆台时台布折缝朝向全部有详尽要求，再加之中式摆台繁杂 - 由此可见数年来神秘老者所接收服务。 这正是酒店引认为荣并作为经典服务案例原因 - 数年毫无怨言和一直如一优质服务，并称这是用户就是上帝真实表现。 用户真是上帝？对于中国众多企业恪守这一信条，笔者不禁深深质疑。 质疑一：用户真是上帝？ 一个简单例子，在严禁吸烟公共场所，莫非能够因为用户就是上帝而破例让她（她）吸烟不成？一样，拒绝衣冠不整者进入高级场所也是世界各地通例。很显然，企业所提供给用户服务必需遵照一定规则而行，无规矩不成方圆。 而且，我们还不能不认可这一现实，服务是有选择和指向性。五星级酒店作为现代文明综合产物，其服务对象定位不仅是有经济承受能力，还要含有和其经济能力相匹配文明程度。后者往往被中国高级酒店所忽略，而恰恰是这一点对于酒店品牌建设来说至为关键。 纵容一人众人反感 让我们分析一下案例中老者，她在酒店行为实际上是对她人劳动结果极其不尊重，这不仅造成了酒店资源极大浪费（这种浪费是和现代文明格格不入），对酒店服务人员从心理角度也造成了伤害；在这后面还隐藏着这么一层令人难以觉察危险：其它客人尤其是常客对这一现象反感造成对酒店水准质疑，从而带来对酒店品牌损害。因为，物以类聚、人以群分是大家心头挥之不去思维习惯，尤其对于高层人士更是如此。 所以，当酒店把此作为经典案例写进职员培训手册从正面广为宣传时，是不是说明其经营思维方法出现了问题？ 尊重她人也要尊重自己 企业真正上帝应该是那些最有价值和最具成长性用户，对于企业而言，最关键工作是使最具成长性用户，转化为最有价值用户和提升最有价值用户忠诚度。 笔者认为应该这么处理：我们能够容忍老者几次偶然行为，然而绝不能无条件迁就使其成为习惯。酒店同时应该含有应有社会教化功效：引位员能够委婉亲切地劝导，假如达不到效果下次可由领班劝说，再一次由餐厅经理和公关经理出面，最终由总经理和老者商讨处理。假如还是不能达成共识，可遗憾地宣告拒绝对其提供服务。酒店有选择服务权力，作为人性化酒店，只有自尊，才能赢得她人尊重。 这么做结果，酒店可能会失掉一个或多个用户，然而它会赢得大多数客人了解和认同。从战略而言，很多时候，放弃是为了更多获取。因为习惯思维使然，这家酒店在此犯了一个自己难以觉察错误。 质疑二：多样用户一样对待？ 在这方面，我们看看因在用户关系管理方面所做出杰出贡献而被列入 年全球 16 位顶尖管理大师之列唐佩珀斯先生和马莎罗杰斯博士是怎样做：她们依据用户对于企业价值，将用户划分为三种类型：最有价值用户（ MVC ， Most Valuable Customer ）、最具成长性用户（ MGC ， Most Growable Customer ）和负值用户（ BZ ， Below Zero Customer ）。 她们认为，企业真正上帝应该是那些最有价值和最具成长性用户，对于企业而言，最关键工作是使最具成长性用户，转化为最有价值用户和提升最有价值用户忠诚度；对负值用户不仅不能视为上帝，而且必需立即抛弃，因为负值用户不仅不会给企业带来任何价值，而且耗用企业资源。 一视同仁不如区分对待 在上面案例中，“用户就是上帝”这一习惯思维造成了酒店在服务上采取了一视同仁策略，造成营销公关部门并没有对用户进行真正专业意义上有效区分、针对不一样人群特点进行分析进而采取不一样公关营销策略，从而衍生出一系列失误。情况往往如此：掉下面包片往往是涂有果酱一面着地；当一个错误发生时，往往紧跟着另一个错误。 还是这家酒店，一家跨国企业亚洲区女总裁（美国人）长久包租其豪华客房。每当女总裁到酒店中餐厅用餐时，总是对引位小姐所穿中式旗袍赞不绝口。很快，酒店公关部门便注意到了这一细节。按以往经验，以酒店名义送给用户尤其是 VIP 客人部分礼品，便于融洽相互关系。 于是她们特意选购了最好中国丝绸、委托最好裁缝、依据女总裁身材赶制了一套旗袍，并由公关经理亲自送到女总裁房中。然而出乎酒店公关人员意料，女总裁没有了往日热情，只是礼节性表示了感谢。更令酒店大伤脑筋、百思不得其解是，翌日这位女士就退房离去，而那件旗袍叠整整齐齐摆放在房间中醒目位置。 身份认知错位 以笔者了解，问题出在酒店公关人员对身份认知错位。女总裁对旗袍赞美是由衷，因为穿在引位小姐身上是那样得体、漂亮大方，然而在女总裁潜意识里，这套衣服毕竟是低层服务人员穿着。试想当你将服务生衣服作为礼品赠予和她时，作为一家大型跨国企业总裁，她会是一个怎样感觉？因为相信经验，因为习惯性思维，公关人员在此犯了一个致命错误，造成了一个关键用户流失。 文化差异错位 当然，这里面有文化差异原因。然而，它一样反应出酒店对自己最有价值用户认知极为不足，从而就难以谈起提升最有价值用户忠诚度。以后这家酒店又发生了中东石油大亨（穆斯林）就餐时要求全部换用全新未用餐具、并要求全部用牛油涂抹事件，尽管酒店处理了这个问题，在处理过程中却十分被动、仓促、尴尬和无助。即使对衍生出来一系列失误所做补救方法又造就了这家酒店众多服务经典，然而这些事件背后所隐含习惯思维误区却值得我们好好反思。 反思一： 讲战术更要重战略 实际上，就具体客房、餐饮、娱乐、商务等服务规范和水准而言，这家酒店在业界享受盛誉。然而战术层面高水准却并没有避免和处理营销过程中产生这一系列问题，所以我们只能从战术之外也就是酒店营销战略方面寻求原因。 谈及战略，因为在太多场所被过多滥用和被很多流行错误见解所曲解，对于基层营销人员甚至很多高层人员而言，战略几乎已经成了高不可攀和空洞无物代名词。这形成了中国营销界一道独特风景：讲求战术权谋，重策划而轻战略研判和布局。 于是乎中国企业商战中 36 计和孙子兵法之类极为盛行。企业营销战术不可不谓之精，谋略不可不谓之奇，然而我们看到却是一个个品牌和企业相继倒下；即便是同一个战术，由不一样人利用，其效果也截然不一样。这只说明一个问题，脱离了战略战术是无法用是非标准和成败来判定，我们于此发觉了以上提及习惯思维误区根源所在：因为囿于战术缺乏整体思维而造成营销理念混乱。 在上面案例中，酒店因为没有从战略角度给自己以适宜定位（实际上是定位自己用户群），所以缺乏为实施战略所做一系列工作准备及指导思想，只能套用跟从社会流行东西。跟从而不加思索，这一系列失误就不足为奇。 反思二：企业定位 战略关键 定位策略，曾几何时作为战略关键，即使还时时被营销人挂在嘴边，实际上现在已被很多企业所抛弃。因为根据新逻辑，不管你采取什么样差异化手段，竞争者全部会很快拷贝跟进，所以你优势只能是临时，你必需不停提出和炒做新概念，这和定位策略所要求产品和服务相对稳定是相违反。然而炒做结果却使大家陷入战术争斗泥潭，引发过分竞争往往使交战方两败俱伤，从而丧失战略上主动权。在这一点上，中国彩电业梦魇至今挥之不去。 我们前面提及唐佩珀斯先生和马莎罗杰斯博士对用户类型划分，究其根源，实际上是传统定位理论在新时代环境下天才发挥。面对今天众多新潮超酷营销工具诱惑，在凝重传统经典理论里，似乎更轻易找到我们问题处理答案。 用户就是上帝，实是源于产品和服务同质化一个无奈。实际上消除这一习惯思维误区并不难。面对众多诱惑而又必需做出决定时，我们应该这么问自己：企业是从哪些用户取得长久稳定良好收益？这些用户有什么特点？我们应该怎样为这些用户提供服务？ 所以有些时候我们要对上帝说：不。 探寻酒店利润“黑洞” 改革开放二十多年来，全国酒店数量平均每十二个月以大约 300 家左右速度增加，现在已经有了 7000 多家星级酒店。不过，依据近三年相关统计资料表明，行业赢利能力和国际同行水平相比还有很大差距，只有 20% 酒店略有盈利， 80% 酒店在无利润区间徘徊。 80% 酒店没有利润，是什么原因造成呢？这些酒店存在哪些无利润区？无利润区是酒店行业“黑洞”。自然界黑洞，光线被吸入将不再复八个方面来探寻酒店利润“黑洞”根源。 一、从酒店投资成本看酒店利润“黑洞”酒店投资，作为物业一个，需要资金量大，投资成本内容多。依据内容，投资成本能够分为四大类： 1. 建筑物成本建筑物成本通常按每平方米价格计算。2. 非建筑物成本非建筑物成本内容包含家俱、固定装置、设备、室外娱乐活动设施、停车场、环境美化、管道铺设、路面修筑等。这项大类成本高低，和酒店投资档次相关。 3. 软成本软成本包含酒店项目整个建设、筹建期法律咨询费、设计费、筹资成本、保险费、营业准备费用、开业资本金。这项成本高低，和酒店建设周期、筹建责任人是否专业相关。 4. 土地成本土地成本高低，和酒店建造所在城市、选择具体地段相关。 以上四类成本之和组成酒店投资总成本。投资总成本控制适当，和酒店规模、档次匹配，是酒店实现投资收益率目标第一前提。 怎样投资成本才能确保酒店实现未来经营利润？依据国际酒店业通常标准，五星级酒店投资成本，换算为每间客房为单位来计算，在美元 15 万到 20 万之间；四星级酒店投资成本，在美元 10 万到 14 万之间；三星级酒店投资成本，在美元 5 万到 8 万之间；经济型酒店投资成本，在美元 1.5 万到 4 万之间。依据不完全数据统计，中国近几年建造不一样星级酒店，投资成本全部大大超出国际行业标准。在沿海发达城市，五星级酒店投资成本，换算成每间客房为单位来计算，是在美元 20 万到 30 万之间；四星级酒店投资成本，在美元 18 万到 25 万之间；三星级酒店投资成本，在美元 7 万到 10 万之间；经济型酒店投资成本，在美元 2.5 万到 5 万之间。按酒店档次进行二者相比，中国现在投资成本平均水平，要比国际标准高出 30% 到 40% 。这高出成本部分，给以后酒店正常经营，造成了一个极大“黑洞”。 根据如此投资平均成本，以国际酒店业“千分之一法” 估价原理进行换算，五星级酒店房价，要卖到平均美元 200 元以上，酒店才能得到正常投资回报；以这类推，四星级酒店房价要卖到平均美元 180 元以上；三星级酒店房价要卖到平均美元 70 元以上；而经济型酒店平均房价要卖到平均美元 25 元以上。只有这么百分比平均房价范围，才能够确保酒店经营正常投资收益率。但行业现实状况是，五星级酒店平均房价只能卖到二分之一水平；四星级酒店平均房价只能卖到三分之一水平；三星级酒店平均房价也是卖到二分之一水平；只有经济型酒店平均房