企业驻外机构业务操作标准手册模板.doc

驻外机构业务操作手册第一章：驻外机构职能定位和岗位设置驻外分企业职能定位驻外分企业岗位定编和职责驻外分企业管理责任和权限第二章：销售业务管理订单步骤成车开票步骤业务人员行为规范业务人员用户造访时间管理和工作计划用户沟通技巧第三章：用户管理经销商选择经销商评定和更新经销商支持用户档案管理经销商控制专卖店建设和装修步骤第四章：信息工作管理信息搜集和反馈常见表格第五章：市场营销管理广告促销管理新产品上市推广第六章：售后服务管理服务网络建设维修站管理三包管理零配件管理第七章：储运管理第八章：财务管理第九章：清欠管理第一章：驻外机构职能定位和岗位设置1.1 驻外分企业职能定位驻外机构是嘉陵销售企业在各区域派驻代表机构。驻外机构实施总经理负责制。驻外机构代表销售企业推行以下职能： 销售业务管理w 完成企业下达成车和配件销售指标和利润指标w 和经销商签署协议、下达指标、制订业务计划w 经销商协议管理 经销商管理w 经销商选择、评定、考评、淘汰w 帮助经销商开拓新市场、帮助出计划策、督促多销售嘉陵产品w 立即传达和落实经销商政策w 检验经销商行为符合嘉陵政策要求 代理商管理w 依据经销商及市场反馈对代理商行为进行监督 市场营销管理w 依据企业政策和市场情况展开广告和促销活动w 经过经销商终端建设和维护嘉陵品牌形象 信息搜集和反馈w 嘉陵产品和竞争对手销售数据搜集和上报w 竞争对手市场营销活动搜集和反馈w 当地市场整体动态趋势 售后服务w 维修网络建设和维护w 售后服务政策传达和落实w 三包判定和结算w 配件销售、供给和库存管理w 维修技术支持和培训w 产品质量搜集和反馈 其它职能w 企业资产和财务管理w 仓储管理w 清欠管理1.2 驻外分企业岗位定编和职责驻外机构设总经理一名，下设业务代表若干名、三包管理专员一名、维修技术人员一名、配件销售和管理一名、综合管理一名、库房管理一名、财务管理、驾驶员一名。驻外机构人员以总部外派为主，分企业总经理能够依据工作需要在超支情况下决定聘用当地人员，但必需报总部立案。各岗位职责要求以下：分企业总经理：w 依据企业战略制订所管辖地域年度营销战略w 依据企业政策和战略确定当地域销售政策w 领导分企业业务代表完成企业下达销售指标w 企业销售指标分解和业绩监控w 严格控制各项费用,完成企业下达利润指标w 领导业务代表负责当地域经销商网络管理和维护w 实施和支持企业总部下达政策和活动w 负责当地市场信息搜集、整理分析和汇报w 业务代表队伍建设和培训指导w 分企业内部管理和制度建设w 负责当地域市场服务网络建设和管理w 三包判定和结算w 负责分企业资产管理w 分企业人员考评评定和反馈业务代表：w 实施总部和分企业各项政策指令w 完成所管辖区域销售指标w 定时造访经销商，搞好客情关系，处理经销商业务问题，w 督促经销商不违反企业销售政策，督促销售嘉陵品牌w 定时检验经销商店面和品牌形象，检验库存情况w 立即有效地传大企业销售政策，指导、培训和帮助经销商销售w 定时搜集当地市场和竞争对手情报并填写各类报表w 实施和支持企业下达新产品推广和各类营销活动维修技术专员：w 负责对区域内全部维修网络培训咨询和维修服务指导w 选择、评定和管理区域内售后维修服务商w 配合库房人员进行库存摩托车、发动机抽检、返修、翻新工作w 依据工作安排，搞好上门服务工作w 配合三包人员搞好售后服务三包判定工作w 随时掌握市场动态和摩托车行业质量动态，立即向企业反馈市场质量信息市场管理专员：w 依据企业战略制订地域市场广告促销计划w 广告促销费用核实和分配，促销用具组织和分配w 市场销售数据统计和分析三包管理专员：w 负责区域内摩托车售后服务网络建设及管理工作w 落实实施企业售后服务政策，引导零售终端搞好售后服务工作w 负责组织判定三包判定w 负责区域内三包结算工作，确保三包结算正确性和立即性w 负责做好用户投诉统计w 负责计划和组织实施区域内售后服务培训工作w 负责计划和组织实施区域内巡回服务等促销活动w 负责区域内售后服务网络建设投入物品发放工作w 负责零配件出库、入库统计和登记，保持零配件库存明晰w 统计分析零配件库存情况，优化配件库存结构，降低库存成本和避免配件库存积压w 配合财务和库房管理人员每个月进行配件库存盘点，制作盘存报表想总部汇报w 配合三包判定和质量信息反馈综合管理专员：w 配合财务人员掌握现金库存和管理，负责现金日志账和银行存款记账w 成车和零件销售现金收取w 现金和转帐支票填写，确保各项手续齐全w 审核报销票据，确保报销程序符合要求w 负责分企业文件管理、收取和发放w 企业用户接待和安排和企业其它办公室事务库房管理专员：w 分企业成车和配件发运、收货，做好出入库登记w 确保库房物资帐、表、物相符w 装车现场监督和搬运操作过过程监控w 库房安全方法管理w 每个月25日库房盘存，28日处报表w 成车报关和养护和零配件防锈、防腐蚀、防碰、防划伤处理1.3 驻外分企业管理责任和权限驻外分企业实施总经理负责制。驻外分企业总经理含有以下权限：w 分企业人事考评和任免权（财务会计人员除外）w 分企业内部工资和奖励分配决定权w 依据企业政策和战略在当地域市场广告促销运作权w 当地域经销商评定和更换权利w 当地经销商奖励方案决定权第二章: 销售业务管理2.1 订单步骤要货计划要货计划财务开票发货整车发货财务汇款整车发货开具销单发票审核调整要货计划传真汇 款财务部储运部销售分企业市场一部区域经销商分企业所辖区域小经销商、零售商分企业（服务中心）AB依据所确定要货计划作销售日报所辖区域进销存周报表报市场一部销售月报表备注:w 对区域经销商要货计划进行核实，由经理签字盖章确定，对区域经销商汇款传真进行核实，并由经理或财务签字确定；w 制订所辖区域要货计划，经理签字盖章确定，财务汇款，由经理或财务签字确定（标准上现款现货，如临时无法立即办款，注明延期付款时间）；w 直供库要货和此步骤相同，但销售分企业财务不开具发票，储运部凭市场一部开具销售单发货；w 直供库销售发车由直供库库管员按销售分企业储运部传真财务开具销售发票或市场一部销货通知单发货。2.2 业务人员行为规范w 遵纪遵法，维护企业利益，保守企业机密。w 发挥团体精神，充足表现“敬业、创新、高效”企业理念。w 重视外表形象。公务时穿职业装，保持衣着鞋袜整齐，头发长短适度，精神饱满。w 充足了解产品功效效用，正确解答用户提出问题，对于不清楚问题，应委婉巧妙地处理，勿信口开河。w 公务前明确任务、目标，进行认真准备。w 造访用户时考虑用户是否方便，造访次数按用户所属类别而定，关键用户每个月二次，通常见户每个月一次。w 和用户交谈时态度诚恳，表情自然。注意倾听技巧。w 没有把握事不要轻易承诺。w 天天做好造访或电话统计。w 常常反思准备、计划、访问、洽谈全过程，不停总结，提升沟通能力。2.3 业务人员用户造访 造访准备w 制订每七天、月工作和造访计划w 设计最合理造访路线w 检验经销商问题并确定造访目标w 请示总经理相关问题对策w 准备好企业销售政策等相关文件w 如需要，和相关经销商约定行程w 检验是否能够帮助经销商顺带配件和促销品 造访中w 了解嘉陵销售情况和数据w 了解对手销售情况和数据w 督促经销商多销售嘉陵车，完成销售指标w 检验经销商库存w 检验上次造访提出问题整改情况w 检验陈列车型及店面形象w 检验促销活动现场海报信息传输和促销品放置和发放和促销效果w 了解经销商困难并尽可能当场处理w 落实嘉陵新政策w 经过和经销商沟通促进客情关系w 检验价格是否符合政策w 经过灌输和传输好经营理念提升经销商经营水平 造访后w 立即将相关问题和数据做好笔记w 对经销商提出整改意见并经过电话督促其改善w 填写造访统计表w 将相关情况向总经理汇报w 将相关问题转移给相关部门和工作人员 2.4 时间管理和工作计划w 每个经销商必需最少每个月造访一次，关键经销商必需最少每个月造访两次w 掌握80/20标准，将80%精力和时间化在占用户总数20%关键用户上w 造访用户之前必需仔细考虑各家用户关键造访目标w 造访用户之前必需安排合理路线，以节省时间和提升效率w 造访用户过程中发觉问题能当场协调处理必需当场处理，提升办事效率w 为提升用户造访效率，必需按要求填写工作计划表，w 造访用户后尽可能利用十分钟作用户造访纪录或填写用户造访纪录表2.5 用户沟通技巧 新用户w 给良好第一印象w 关键向用户介绍我们能够带来什么w 吃了闭门羹，怎样打开僵局w 当您面对对方时，对方态度冷漠，这时正确做法是：态度诚恳地打招呼，引发对方注意，即向对方介绍：“对不起，打搅您了，我是嘉陵*分企业业务代表。” 如对方继续保持缄默，则继续反复上面话，通常会见效。反复次数不宜超出5次，如无效，只好告辞。w 若对方回复不经营该产品时 即使谈话气氛融洽，当对方提出因为企业产品不好销而不愿意经销这种商品时，应打消对方疑虑：“我们企业会配合产品推广进行主动宣传和促销活动。”“请放心，这种产品绝对会畅销。”同时通知对方企业推广促销计划。w 若对方讲请下次再来时商谈不管对方是否有意推辞，听到此话后要象拿到订单一样快乐地致谢，因为这为下次上门推销提供了契机。w 若对方讲现在正忙，改日再谈 这时不能立即回去，应向对方道歉：“实在对不起，只占用你一点时间。”如此反复几次，有望取得结果。w 有效沟通四要素：讲述、发问、倾听和了解w 尽可能用通俗易懂语言向用户介绍产品性能、功效和特点，但不能强求用户合作，应该自然地诱发其购置动机。w 和新用户洽谈时，首先不要急于谈成生意，应该将关键精力用于三大调查，即可户基础情况调查、信用调查和支付货款情况调查。调查结束后，将相关情况书面报给业务主管，作为参考资料。 老用户w 首先以部分和业务无关事情打开话题，寻求到时机，直接切入专题。需注意是应让用户感到你是在为她考虑。w 当用户提到产品价格在相同技术含量情况下高于同类产品时，切勿争辩。w 以了解态度面对她，尽可能将话题引到质量上，告诉她“首先我们会确保产品质量上乘、稳定”或“我们规模经济效应很快会出现，价格正趋于合理。”w 对于老用户提出质量问题，合了解答处理。w 假如用户提出企业某种产品技术指标不过关，或出现质量问题，这时销售人员除了立即勘察原因以外，还应巧妙地沟通“产品质量问题既然出现了，我们一定会配合你们合了处理，首先确保你们产品质量合格。”w 确定定货后，除了和用户商谈相关价格、数量及供货时间等问题以外，同时还应该就货款支付问题进行商谈，相关问题一定要敲实，以免以后出现无须要债务麻烦。 电话沟通w 打电话前准备工作：列出需问询问题清单，拟订提问方法。必需时，可做模拟练习w 打电话过程：确定号码正确无误，讲话简明、具体、紧紧围绕专题。w 接电话：首先向对方问好，并报出企业名称。口吻亲切。w 传真沟通：要求经销商使用传真反应问题及市场信息，努力争取快速、正确，有证据。业务职员作用表: 集团 分企业销售员周工作计划表填表人： 负责片区：填表时间：季度目标：本月目标：时间造访商家（或电话访问）工作内容（准备处理问题）结果星期一星期二星期三星期四星期五星期六/日注：填写周工作计划表，需列明造访或电话访问商家名称及拟处理问题，格式为日历型，每七天一张，A4大小。结束访问后在本表后面填写计划变更情况、原因及需上报关键问题。次周一将该表上交分企业总经理分企业用户造访纪录和信息反馈表参阅附件(销售人职员作报表)信息反馈表：必需提前一月通知关键零售商于次月3号及18号依据信息反馈表科目整理信息，整理完成填写信息反馈表，于4日和19日分别传真给石家庄分企业。分企业员工月工作总结片区： 经理： 一、 销量1本片区月计划 ，实际完成量 。2本月销量完成情况分析1） 完成最好经销商及原因 2） 完成差经销商及原因 二、 市场形象专卖店形象达标情况形象好经销商： 形象差经销商： 其中样车品种及数量未达标经销商： 三、 信息1 关键市场经销商信息报表完成情况完成差经销商： 2 竞争对手信息（包含产品、价格、促销、政策）品牌： 四、 广告及促销：企业广告及促销活动效果和不足五、 价格及平均利润水平对比表（关键车型）六、 下月关键工作123七、 需企业支持及配合处理问题 123经销商整改提议书 经销商名称： l 终端形象问题： 整改提议：l 内部管理问题： 整改提议：l 信息搜集问题： 整改提议：l 广告促销问题： 整改提议：l 网络建设问题： 整改提议：备注：上述问题是否存在：是（ ） 否 （ ） 经销商签字： 前次整改提议是否已实施：已实施（ ） 未实施原因： 此次整改提议实施时间： 年 月 日 年 月 日填表人： 时间： 第三章：用户管理3.1 经销商选择经销商选择关键包含以下原因依据每大项按5分制打分，然后给不一样项目以不一样权重后计算总分。选出分数最高经销商为嘉陵经销商。在通常情况下，当地最大最有声望经销商为首选对象。w 经营能力： 从业历史 经营头脑 对新观念吸收w 资金实力： 资金实力雄厚 早期进货能力强w 经营店址： 地理位置人流量 店面面积大小 装修水平 二级网络建设w 维修能力： 维修历史 维修店装修 维修用车 维修人员质和量w 仓储能力： 有条件良好仓库w 合作态度： 开辟嘉陵专区 和嘉陵合作有诚意 对嘉陵品牌认同 经营品牌集中不杂w 经营者人品： 诚信经营、不蒙骗消费者 吃苦耐劳、主动创业 社会关系良好 商业信誉经销商选择评分表：3.2 经销商评定和更新经销商每十二个月必需定时或不定时进行一次评定，合格继续给和经销商资格，各项指标不合格依据情况取消经销资格，引入新合格经销商。填表人: _ 评定日期： 年 月 日经销商等级/性质所属区域责任人开始合作时间本年度累计回款（元）评定项目销售指标完成情况嘉陵占总销量百分比实际经营能力价格管理情况品牌形象建设和维护诚信经营程度市场信息反馈和促销合作态度销售维修一体化能力存在关键问题整改方法和期限下年度资格意见员工意见分企业总经理意见注： 1.本表由员工填写， 分企业总经理指示 2.本表每十二个月底填报一次， 并上报至总企业存档。3.3 经销商支持摩托车销售越来越取决于经销商推进力，所以客情关系应该受到重视。w 定时造访经销商,倾听经销商对嘉陵意见,能现场处理现场帮助经销商处理,不能现场处理帮助联络相关人员处理并纪录在案w 立即传达嘉陵新政策，激励经销商主动性w 帮助经销商出计划策，提升经销业绩w 对经销商进行专卖店和通常经销商分级，和实力强合作真诚经销商建立关键联盟关系，不一样等级经销商给和不一样返利和奖励政策w 价格保护：对经销商已经下单提货但因为嘉陵原因引发价格下跌给和经销商一定补助w 广告宣传支持：依据销售量大小和嘉陵地域销售策略给和不一样广告宣传支持w 嘉陵形象服装及其它促销品支持w 给和新产品性能等技术关键点培训w 对于专卖店和专卖区性质经销商给和形象设计、灯箱广告等支持3.4 用户档案管理经销商或用户档案资料是企业掌握市场终端关键手段，经销商档案资料是新用户引入时基础档案资料，必需每十二个月更新，并按经销上评定作为可心更新档案保留。3.5 经销商控制经销商即要受到支持，但员工在用户造访过程中也必需注意经销商日常控制，关键包含以下部分：w 业务指标：督促经销商多销售嘉陵产品，尽责尽力完成指标任务w 库存管理：定时检验经销商库存，预防库存过多积压而虚报销售数据w 价格管理：检验价格最高和最低要求是否违反w 品牌形象：店面展示、促销用具是否摆放整齐，嘉陵品牌形象是否突出w 店面部署：面积是否足够大，店面整体形象是否洁净，内部安排是否整齐w 车型：展示车型是否足够多，依据当地市场，摆放是否突出主销车型w 信息反馈：定时反馈嘉陵及竞争对手销售数据和营销活动信息w 配合嘉陵销售策略：督促和说服经销商配合嘉陵新产品推广和营销活动w 窜货：严格预防窜货跨区销售扰乱市场秩序行为，一经发觉责令改善，不然取消经销资格3.6 专卖店建设和装修步骤专卖店和专卖区是嘉陵零售终端发展趋势。专卖店必需和经销商一样每十二个月接收评定和考评。专卖店和专卖区建设和装修步骤以下：甲经销商乙区域中心甲 A-1申请甲B-1付确保金甲D-3配合验收乙 A-2审查意见乙B-4到账反馈装修指令乙C-1组织装修乙D-1验收、审查丙市场一部丙A-3审批意见丙B-3到账反馈装修指令丙D-2审批验收丁技服中心丁A-4维修资格审查销售财务B-2到账反馈F-2支付费用丙F-1费用审批乙G-1授权书物品发放函丙G-2授权书物品发放甲G-5物品保管乙F-3反馈丁G-3物品发放丙E-3签协议甲E-2签协议乙E-1签协议储运部G-4运输物品详见3.2装修步骤专卖店（区）建设步骤图说明：1、七个过程为：A申请审批B确保金交付C装修D验收E签协议F费用支付G授权书、物品发放。2、专卖区建立可不经过维修资格审查。审查协商后签署三方装修协议 审审支付其它费用支付门头及标识部分费用丙：建专卖店经 销 商 效果图及预算 装修计划甲：销售分企业市场一部装修实地考察 验收 乙：区 域 中 心审丁：装 修 公 司由甲、乙联合招标后相对固定嘉陵专卖店装修步骤图说明：装修过程中各方职责以下表步骤职责方关键职责乙、丁向丁方提出建店计划丙、丁丁方立即考察丙方现场，确定方案、尺寸等丁立即将效果图和费用预算报甲、乙、丙方甲、乙、丙、丁对效果图和预算进行审查、协商、修改、达成一致后由乙方、丙方和丁方签署三方装修协议乙、丙、丁由丙方配合丁方按进度严格装修，乙方进行监督（示范店甲方派员监督）乙根据标准对专卖店进行验收后将验收汇报报甲方市场一部甲方对验收结果进行审查，将结果反馈给乙、丙方甲、丙签署专卖协议、支付各自负担装修费用（甲方支付门头及全部带嘉陵标识部分费用，其它费用由丙方支付）。专卖店评定和管理控制同其它经销商。第四章：信息工作管理4.1 一手数据搜集和反馈实施人 时间 内容 结果报销售周报表，配合销售员填写造访统计零售终端销售统计，关键竞争对手销售数据及促销政策。零售商 每七天 指导经销商填写信息反馈表并立即上报各零售商销售数据，库存资料。嘉陵市场份额及改变，竞争对手相关资料。每七天销售员 立即填写信息反馈表，网络增减情况报表，要货计划，销量月报，新品跟踪表，零售商销量月报搜集五个零售商关键信息用于填写信息反馈表，结合销售员数据上报。综合管理员 每二周制订分企业市场营销计划依据整理后信息辅助制订营销政策。分企业总经理/销售企业市场策划 每个月销售人员搜集信息 统计和核实相关数据和信息向信息员和总经理递交数据和信息 整理相关数据和信息 造访或 电话沟通w 依据日常报表内容沟通并取得信息和数据w 带着具体问题交谈和沟通取得数据和信息w 在沟通和造访时立即统计相关数据和信息w 必需检验相关票据和仓库库存确定销售数据真实性w 对有疑问数据能够经过代理商或其它经销商确定其真实性w 将搜集到数据和信息按报表形式或工作汇报形式清楚有条理地填写w 以书面或口头形式向相关人员及总经理做汇报4.2 综合信息工作步骤图驻外单位从信息源获取信息驻外单位信息员分析、整理信息信息员填写信息反馈表经理审核信息反馈表并签字认可传真信息反馈表回市场一部营销策划室营销策划室分析、整理形成提议送相关部门将处理结果通知驻外单位信息源包含：固定经销商信息点，通常经销商信息点，摩托车集散地管理机构，车管所，中介咨信机构，报刊、电视等媒体，摩托车集散地消费者。第五章：市场营销管理5.1 广告促销管理步骤目前分企业区域市场形势分析相关促销活动策划讨论会部门、企业领导审批、提出意见促销活动策划文案初步拟稿文案中电视、报纸广告具体设计责任人、会计人员进行费用预算具体填写“促销活动策划控制表”策划员确定符合程序填写要求、提出提议分企业依据情况进行完善策划员传真回复分企业并存档 分企业依据回复签定相关广告、制作协议分企业准备活动其它工作活动责任人填写“促销活动过程控制表”综合部立案、并监督分企业按计划实施正式开促销展活动并保留关键证据此次广告、促销活动活动全部结束责任人填写“促销活动效果反馈表”分企业将发票、样片样刊、活动证据寄回策划员分析交领导阅示、管理员存档 财务审核（发票、协议、实施情况）报帐原件 NO 广告、促销效果评定分析表 月 日至 月 日 填表人：活动时间活动区域实施人预算费用实际费用活动内容活动前销售量活动中销售量销量改变率活动前市场拥有率活动中市场拥有率市场拥有率改变率活动地域销售量未进行活动地域销售量地域间销量改变率和估计销售量比较和以往类似活动比较消费者反响减弱竞争对手促销活动程度和相关活动配合情况活动效果评定总体意见和提议5.2 新产品上市推广步骤总部考查新品研发生产进度下发新品上市推广通知书驻外机构部署工作、通知商家经销商两月内进货并展示销售实施新品推广促进政策视为放弃新品经销权新品上市推广中产品质量问题严重新品经销商提出质量问题处理申请驻外机构质量对情况确定 传真新品质量信息反馈表回总部新品质量跟踪小组依据情况确定处理书面确定，和总部相关部门协调退货事宜进行产品质量研发改善实施新品退货保障政策3月内提出试骑申请并填表驻外机构进行资格确定报总部审批监督实施对应商家开展试骑活动驻外机构填申请表第二栏报总部同意依据情况实施样车试骑政策售后服务促进政策正式全方面投放市场影响销售不影响销售YESNOYES