社区驿站专项规章新规制度基础手册.docx

小区驿站规章制度手册 .9 1.0版目录第一章 小区驿站管理要求 1第二章 小区驿站服务规范 5第三章 小区驿站导师制度 9第四章 小区驿站考勤制度 12第五章 小区驿站卫生标准 17第六章 小区驿站功效介绍 20第七章 小区驿站专职员作程序 22第八章 小区驿站新建站步骤 25第九章 小区驿站标准用语 28第十章 小区驿站常见表格汇总及说明 33第十一章 小区驿站服务项目操作步骤 35第十二章 奖惩制度 50第一章 小区驿站管理要求第一节 总则小区驿站服务宗旨：亲切、周到、分享、和睦。一、亲切 ：意指待人接物态度亲爱和善、热情关切。亲切是小区驿站服务理念最直接表现，也是对小区驿站服务人员最基础要求。亲切和服务互为一体，不可分割。二、周到：方方面面全部能想到、顾及到。周到是小区驿站服务理念最本质内涵，也是对驿站服务人员在向街坊邻里展开服务工作时内在要求。亲切是展开服务基础要求，周到是提升服务质量内在需求。三、分享：和她人分着享受、使用、行使。这种分享能够是精神上，也能够是物质上。分享是促进小区驿站不停完善、发展、壮大关键原因。分享不仅能够使小区居民愈加了解、认同、配合我们工作，享受到优质小区服务，还能够促进驿站服务不停细化和完善，实现双赢。四、和睦：意指人、事、物之间友好、友好相处。和睦是驿站和小区居民友好共处必需条件，和睦友好关系能拉近驿站和街坊邻里距离，融洽双方关系，促进相互之间联络。和睦同时是小区驿站团体团结友爱、互帮互助最终表现。第二节 工作制度一、严禁擅离工作岗位，不得迟到早退，未经许可不得私自换班。二、工作中不得出现居民负面反应举报投诉，一经出现记入当月绩效考评。三、含有良好服务意识，工作实施力强，能承受工作压力。四、熟练掌握实时黄页信息和小区地图。五、对于居民意见提议，做到立即统计，立即上报处理。六、熟练掌握办公软件，含有应变能力、协调能力，能独立处理紧急事务。七、不得有意降低工作效率，遇事不推诿不拖拉，接到工作任务努努力争取取实效，不积压工作。八、珍惜站内财物，尤其是电子类物品，做好维护、保养工作。九、认真填写每日调研，确保内容真实，并将天天填写表格上传至区域邮箱。十、认真做好快递代收发登记，避免产生各类问题件。每日汇总信息上报责任人。十一、企业财务，文件及物品按要求处理，不得虚报和隐瞒。十二、每日每七天每个月需要上交报表要立即，不得延误。十三、未经许可严禁私配驿站钥匙。区域责任人应备份钥匙，以备随时处理驿站事宜。十四、加强用水用电安全管理和检验，发觉安全隐患，立即整改，闭站离开时要关闭水电阀门，关闭门窗，关闭电器设备。十五、固定资产出现正常损耗要立即修理。十六、每七天定时检验水电等使用情况，不得发生断电情况，不能产生滞纳金，发觉问题立即上报。十七、节省用水用电，降低无须要开支。不得浪费公物，损毁涂改文件。十八、保管好站内财物，未经许可不得外带。十九、办公用具要摆放整齐，不摆和工作无关用具。二十、主动开展活动，保留好照片，做好活动表格。二十一、做好和该区域小区报工作人员协调和沟通。二十二、各站有外出培训活动需要调整开放时间，需提前一周贴好出行通告。二十三、做好优品展示前期宣传和后期组织工作。二十四、服从上级工作安排，完成领导交办工作内容。二十五、驿站问题反馈要逐层上报，次序为驿站女孩-驿站责任人-区域责任人-企业相关部门责任人。二十六、加强安全意识，包含人身安全、财产安全，水电安全等，时刻提升警惕。二十七、立即处理投诉事宜，正确真实上报相关事宜，维护驿站形象。二十八、接待居民时，碰到带有宗教性质事情，应婉转拒绝、立即上报。第三节 行为制度一、上班时间严禁非公务性活动,如玩游戏，看视频，睡觉。二、接待居民热情，和居民成为好友，增加个人粉丝量和号召力。三、不得把个人情绪带到工作中，闹情绪，耍脾气。四、和居民产生误会时，应顾全大局，不得和居民争吵、立即道歉并上报责任人。五、办事热情，正确立即，做好相关统计工作。六、主动迎送，欢迎语“您好，欢迎光临小区驿站。”同时保持微笑。送语：“您慢走，欢迎再次光临小区驿站。”七、使用标准一般话，口齿清楚，声音甜美，含有流利语言表示能力和沟通能力。八、不讲粗话，随时注意服务专员基础素质和修养。九、上班期间接私人电话不超出10分钟。十、不得在驿站内吸烟、随地吐痰、乱扔纸屑。十一、职员之间不得语言攻击和陷害，制造事端。十二、职员亲友来探望，安排到店外或休息区短暂停留，不应长时间陪同。一经发觉根据旷工处理。第四节 会议制度一、严格遵守会议时间，开会时不得无故缺席、早退，请假不得由 她人替换。二、上报事宜要提前做好准备，避免耽搁会议时间。三、认真做好会议统计，由专员负责下发任务验收工作。四、上报工作总结要真实、有效，不可瞒报或错报。第五节 其它制度一、数据制度：数据统计必需严格根据统计制度进行，提供统计资料不准虚报、瞒报、迟报和拒报。属于保密性质数据，必需严格保密，严防丢失。认真做好数据统计工作，上报数据应正确无误。不得伪造、篡改，发觉有违纪之一者，视情况给处罚。二、库房制度：库房要保持整齐，物品摆放整齐、接到货物第一时间摆放到库房对应位置，严禁放置私人物品。三、财务制度：驿站办公费用专款专用，采取实报实销方法，勤俭节省标准。严禁私自截留、隐瞒各类款项。四、交接班制度：交接班时查看交接本，交接本内容为：居民留言及事宜、各类问题处理结果反馈、当日下发通知等需要交接事项。检验全部设备是否正常运行。第二章 小区驿站服务规范第一节 日常工作行为规范一、居民进站时驿站专员使用标准服务用语“您好，欢迎光临小区驿站！”向居民问候。居民离站时驿站专员使用标准服务用语“您慢走，欢迎再次光临小区驿站！”二、驿站专员需使用标准一般话，口齿清楚，声音甜美。三、居民有需求前，驿站专员需依据居民需求提前准备好相关物品，如：使用签字笔之前，驿站专员将笔调至直接可使用状态，方便居民使用。整个过程需要使用“您”“请问”“您好”“对不起”“谢谢”等服务用语。四、居民使用便民服务项目时，如终端机、办公设备或购票、体检设备等，驿站专员需熟练掌握相关步骤，主动热情为居民提供，而且提前通知居民操作注意事项。五、居民在驿站内停留10分钟及以上需主动倒水，冬日温水为宜。假如居民在休息区休息，要主动提供报纸刊物以供阅读。六、驿站开展便民活动时，驿站专员办需提前通知居民活动时间、内容，主动招募参与人员，活动现场做好组织工作，多角度拍摄现场活动照片并留存。七、接听电话时使用标准用语“您好，XXX 小区驿站为您服务！”留言或转告要立即实施，说完要注意反复一遍用户所说内容。未来电所托事项填写在交接本内，并立即处理及反馈。第二节 服务礼仪规范一、 服务礼仪概述服务礼仪含义：服务礼仪是礼仪在服务行业内具体利用，是礼仪一个特殊形式。二、服务意识1、视居民为亲友只有用高质量情感服务接待每一位居民，才能使居民以更大热情对我们驿站工作给予支持，驿站和居民关系才能愈加融洽。在服务实践中，对居民以亲友相待，应以微笑面孔、百倍热情欢迎每一位居民光临。2、 想居民之所想把居民事情当成自己事情去处理，居民每件小事，当做大事处理。 第三节 仪容仪表仪态一、工装1、工作服能够提升我们企业形象和个人气质。要保持洁净整齐，注意领口和袖口洁净。穿工装时要注意检验扣子是否齐全，有没有松动，有没有线头，污点等等。2、穿工服标准：夏季工服衬衫统一放到工服裤子里边。冬季上衣放在裤子外面。3、鞋子：鞋子统一为黑色皮鞋，高跟平跟均可，鞋面可有少许近色装饰物。鱼嘴鞋能够穿，更多露脚趾和脚后跟鞋子不能够。4、袜子：浅口鞋子需要配以肉色丝袜。5、饰物佩戴三标准：三件以内、耳环项链戒指等不能太过夸张，要适场所佩戴，颜色也不要过于鲜艳，以朴素淡雅为好。二、发饰日常工作中统一梳马尾辫，长过肩部短发就要梳起来，短发要整齐，不要烫爆炸头，不要留一边长一边短等怪异发型，染发以黑色或深棕色为宜。刘海不要长过眉头，挡住眼睛，要露出五官，保持面容清楚。三、妆容1、化妆：女职员上岗必需要化淡妆，最少要化嘴唇，以看出来化嘴唇为标准。忌浓妆艳抹。2、指甲：不要留长指甲，女士不要涂抹颜色鲜艳指甲油，能够涂淡雅颜色。3、香水：不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异香水，应以气味芬芳、清淡为好。四、站、坐、行走姿态1、站姿：站姿身体直立，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽可能靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手前握，右手搭在左手上，放在肚脐上下一公分位置。胳膊微张，自然放松，不要架着。2、坐姿：挺胸收腹，双目平视，下颌内收。身体端正，两肩放松，坐时占椅面2/3位置 ，上身微微前倾。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。双腿靠紧并垂直于地面，也可将双腿稍稍斜侧调整姿。3、蹲姿：一脚在前，一脚在后，上身挺直蹲下，后脚尖着地，双手右手搭左手手势自然放于大腿部。4、鞠躬：双目注视受礼者，面带微笑；鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾15度。五、面部姿态1、微笑：日常接待居民时要一直保持微笑状态，以露出八颗牙为标准。不要假笑、傻笑、冷笑等。2、眼神凝视区域 ：以两眼为底线、额中为顶角形成三角区。六、手势礼仪 1、递接物品：在递接物品时一定要用双手，接收物品要手心朝上，假如是剪刀、小刀之类物品，尖锐部分应朝向自己。2、指导方向：在指导方向时一定要五指并拢，手臂微曲。第四节 接待服务用语及行为规范一、 居民进站离站用语及接待礼仪1、居民进站时驿站专员是站立状态，要迎上前以标准站姿接待，同时说“您好”然后鞠躬，同时说“欢迎光临小区驿站”上身抬起。2、居民进站时驿站专员是坐或其它工作状态，要立即起身迎上前鞠躬，同时说：“您好，欢迎光临小区驿站”3、在跟居民介绍或谈话时，应该站定在居民斜前方45度，身体微侧，用亲和眼神注视居民眉间三角区域。切忌摆晃，切记直盯住居民眼睛说话。4、假如居民停留时间超出10分钟，主动倒水给居民，应以温水为宜。5、在居民使用签字笔之前准备好笔，方便居民立即使用。6、居民离站，要保持面对居民离开方向，微笑示意同时说“您慢走，欢迎再次光临小区驿站。”二、日常接待用语1、“请”。在生活和工作中，任何需要麻烦她人时候，“请”字全部必需挂在嘴边。 2、“谢谢”。通常她人为你服务、做事和帮忙，不管给和你帮助是多么微不足道，全部要说声“谢谢”。 3、“对不起”。不管何时何地打搅了她人，全部必需说声“对不起”。 三、接电话用语1、接听电话要立即，铃响三声内接听，标准话术语“您好，XXX小区驿站为您服务！”2、如接电话稍迟一点，应该致歉，说声让您久等了。3、和用户沟通时要以高昂声调甜美声音应答，表情应该处于微笑状态。4、留言或转告要立即实施，说完要注意反复一遍用户所说内容。未来电所托事项填写在交接本并通知。5、让对方先挂断表示尊重。第三章 小区驿站导师管理要求第一节 考评目标实现工作有效衔接和业务传、帮、带作用。使实习职员立即适应工作岗位、达成岗位要求，增强新职员归属感和老职员责任感，增强企业凝聚力。培养驿站有用人才，以适应上岗能力，特定制本制度。面向全体职员，驿站导师考评制给职员学习和职业指导工作提出了更高要求。第二节 驿站导师聘用资格一、入职时间满3个月，无迟到早退情况。二、工作期间无投诉统计和工作失误。三、驿站业务步骤掌握扎实熟练，行为规则符合规范。四、日常工作表现优异，以身作则，有主动带头作用。五、含有良好道德素养，有培养新职员能力、意愿和热情。第三节 驿站导师工作职责一、新职员到各区域报到后，由驿站导师填写新人成长统计，参与新职员评定。二、帮助新职员立即熟悉工作环境和步骤。三、了解职员学习基础和特点，帮助职员制订学习计划，指导职员参与考评。 四、立即向上级交流汇报职员情况，总结经验，不停提升驿站导师工作质量。五、导师严格根据驿站专职员作职责开展工作，严禁做和工作无关事宜，如玩游戏、看视频等，一经发觉取消导师资格，并视情况做对应处罚。第四节 驿站导师工作标准一、导师对学员讲课方法为1对1，如导师在教导期间有事假、病假等，需将自己未完成部分交接给其它导师，并立即上报具体情况。二、课程安排中导师需对学员进行抗压培训，提升学员心理素质。三、如出现学员对导师不满意投诉，依据具体情况核实后,对出现服务性问题，标准性问题导师直接取消导师资格。四、学员参与考评分数透明化，考评后对于考评不合格部分由导师再次指导交接学习整改，直至能够胜任岗位，同时将出现问题立即和其它导师反馈交流，完善培训制度。五、每个月导师参与一次统一培训并进行考评，形式随机。六、导师在日常工作中应熟练掌握已经有业务，优先学习新业务，帮助区域责任人做好本区各项工作，为晋升空间打好坚实基础。七、区管竞聘中，如有导师参与，优先考虑导师，对于平日表现出色导师享受加分项。八、在日常工作中经过监控、暗访、人员反馈等不一样路径对导师进行实时测评。第五节 驿站导师考评形式一、驿站导师采取竞聘上岗制，分为笔试AB卷、实操、现场应变三部分。二、对驿站工作全过程进行考评，着重于实绩，态度和水平。第六节 驿站导师考评程序一、职员根据驿站导师工作职责和考评内容，符合要求者直接报名，上级对导师参选资格进行审定。二、上级组织对参考人员进行测评考评，确定导师人选。第七节 驿站导师激励设置和管理一、导师竞聘成功，每个月补助200元。二、月考评人员有三人平均成绩达成90分及以上者，导师额外奖励200元/月。三、月考评人员有二人平均成绩低于70分及以下者，导师补助减100元/月。四、月考评人员有三人平均成绩低于70分及以下者，取消导师资格，同时当月无补助。五、晋升导师后，实施导师季度考评制，即每三个月考评一次，考评成绩后半数人员，需参与新一轮导师竞聘。六、连续三次导师考评第一名，可晋升为高级导师，负责导师日常培训。七、高级导师每个月补助500元。 第四章 小区驿站考勤制度第一节 总则一、为加强劳动管理，维护工作秩序，提升工作效率，在符合劳动法及劳动协议法等相关要求前提下，结合本企业实际情况，制订本制度。二、本制度适适用于驿站全部工作人员。三、制订本制度遵照规范化、严格化、制度化及人性化标准。四、考勤制度是企业管理一项关键内容，规范考勤制度建立对于驿站工作正常开展，提升职员纪律性和工作主动性，愈加好更有效地为居民提供便民服务含有十分关键意义。各驿站工作人员均应严格遵守、切实实施企业考勤要求，尤其是驿站责任人应起到模范带头作用。第二节 迟到、早退、旷工 一、工作时间1.夏季时间为4月1日-10月31日，9：00-15：00，15：00-21：00。冬季时间为11月1日-3月31日，9:00-14:30,14:30-20:00.实施倒班轮休制。每七天一天休息时间，具体休息时间和同驿站服务专员进行协商，并向区域责任人报备；若协商不成，须服从区域责任人分配，并不得擅离岗位。2.职员必需按时上下班，不迟到、不早退，上班时间不得私自离开工作岗位，出现特殊情况时，应立即汇报给区域责任人，在经过许可后而且安排了另外驿站服务专员来接班情况下，才能离开。该特殊情况结束后，应将缺勤对应班次补齐，不然按事假处理。二、考勤驿站服务专员必需按时在考勤表上签到，并拍照上传到驿站大家庭微信群，下班前也要进行考勤登记。考勤实施区域责任人监督和驿站服务专员相互监督双重监督制度。 三、迟到、早退1.迟到30分钟以内罚款10元；60分钟以内罚款50元；60分钟以上罚款全天岗位工资 。当月反复迟到者，扣除金额为对应金额乘以当月累计迟到次数。累计三次者额外扣除绩效工资（500元）。早退10分钟以内罚款50元；30分钟以内罚款全天岗位工资。累计二次者额外扣除绩效工资（500元）。2.鉴于驿站女孩上班地点均为就近区域，所以必需在早晨9点以前，下午15点以前按时抵达驿站。如遇特殊情况，如乘坐交通工具故障，遭遇天气突变（大雨、大雪等），发生交通事故造成交通堵塞等，需提前向区域责任人汇报，区域责任人应立即妥善处理，处理不妥者区域责任人应负担连带责任。四、旷工1.无故不到岗，未经请假同意即擅离职守和超出请假天数未到岗情况，视为旷工。旷工半天罚款全天岗位工资，旷工一天罚款2天岗位工资，旷工2天罚款6天岗位工资；一月内累计旷工3天作开除处理。第三节 请假和休假一、病假职员因病请假需出示省市区级医院（急诊除外）诊疗证实，方为有效。病假3天以内者不扣除工资，3-6天扣除当日岗位工资，6天以上者，根据事假处理。二、事假1凡占用工作时间处理个人私事，按事假处理。请事假须由本人事先亲自办理，经主管领导同意方可休假。事假1天扣除3天岗位工资，7天以上者扣除当月奖金+绩效工资（1000+500元）。2职员事假期间患病，凭省市区级医院（急诊除外）诊疗证实自诊疗日期起可改为病假。3连续事假最长久限不得超出14天，整年累计事假不得超出1个月；如超出期限，则企业有权终止劳动协议。三、婚假1职员婚假3天，符合晚婚条件（男满25周岁，女满23周岁）另给晚婚奖励假7天，共10天。2婚假自办理结婚手续之日起1年内1次使用。四、丧假1职员以下亲属：父母、岳父母、公婆、祖父母或外祖父母、配偶、儿女、弟兄、姐妹逝世时，给丧假3天。2职员在外地以上亲属逝世时，给合理旅程假，按实际所需天数计算。五、带薪年休假（以下简称“年休假”）1职员累计工作已满1年不满，年休假5天；已满不满20年，年休假10天；已满20年，年休假15天。2为确保职员身体健康，提升工作效率，报社激励每位职员全部要进行年度休假。3各部门须在每十二个月年初做好本部门职员年休假计划，于2月底之前报办公室立案。4职员每十二个月度必需填报北青小区文化传媒（北京）有限责任企业职员假期申请表推行年休假计划。职员假期申请表须经领导审批后交人力资源部立案。对于职员年休假申请，确因工作原因，领导不给予同意，假期申请表上要有相关领导批复意见，交办公室立案。如在本年度12月31日前，职员没有填报假期申请表，视为本人主动放弃年休假。5年休假在1个年度内能够集中休假，也能够分段安排，通常年内不应多于两次。另，职员年休假通常不跨年度，确因工作需要跨年度休假，能够跨1个年度休假。六、职员有下列情形之一，不享受当年年休假：1职员请事假累计20天以上且单位根据要求不扣工资；2累计工作满1年不满职员，请病假累计2个月以上；3累计工作满不满20年职员，请病假累计3个月以上；4累计工作满20年以上职员，请病假累计4个月以上。七、职员已享受当年年休假，年内又出现第十五条要求情形之一，不享受下十二个月年休假。八、产假及哺乳假1女职员产假98天（可从预产期前15天开始计算）。晚育者（女方24周岁以上生育）增加奖励30天（此假也可由男方使用），再婚后生育儿女者不享受晚育假。难产增加15天。多胞胎生育，每多生一个婴儿，增加产假15天。2符合晚育，且只生育一个孩子女职员，在产假期满后，因为身体原因不能工作，经社领导同意，可增休产假，但增加休假最长不超出三个月。3符累计划生育要求女职员生育产假，依据省市级医院证实，按自然天数计算。4.女职员妊娠不满12周（含）流产产假为15天；12周以上16周（含）以内流产产假为30天；16周以上28周（含）以内流产产假为42天；怀孕28周以上终止妊娠享受正常生育产假90天，其中包含产前休假15天。5.女职员因产前检验和哺乳依法休假，视同其为正常工作。九、公假属于下列情况之一，可计为公假：1职员凭儿女学校通知书参与学生家长会；2职员住宅设施因房管部门维修或拆迁，必需由职员在家照料，最多给假3天（含），并由相关部门出具证实；3参与选举和被选举；4职员出于维护国家或集体利益目标而不是因为个人私事出庭提供证据； 5职员以代表或委员身份必需要出席政府会议，凭参会通知给和对应时间假期。十、其它假期1“三八妇女节”（3月8日）：女职员可放假半天；2青年节（5月4日）：14周岁以上青年可放假半天；3“尔代节”假（具体时间以政府相关部门通知为准）：禁食猪肉少数民族可放假一天。十一、其它要求1以上假期除产假外，各假期均不包含双休日和法定节假日。2除带薪年休假外，多种假期须一次性使用完成，不能分开使用。3.实习人员凡请假超15天者，需要重新参与培训及考评。4.新人培训期间，请假两天以上者需重新安排培训。十二、假期审批全部请假职员均应填写北青小区文化传媒（北京）有限责任企业职员假期申请表并报办公室立案，部门正副职以下岗位职员由部门责任人同意，部门正副职（含）以上岗位职员由企业领导同意。十三、请假期满因故不能上班，应立即申请续假，续假手续和请假手续相同。第五章 小区驿站卫生标准为发明一个舒适、优美、整齐工作环境，树立企业良好形象，制订本卫生管理制度。人员每日要提前10分钟到驿站要进行卫生检验、打扫，根据每日工作步骤搞好卫生工作。每七天一次大扫除，清扫整个驿站，具体事情由驿站责任人依据情况而定。公共区域卫生包含：驿站接待区、驿站休息室、卫生间、仓库等，天天以排班表为准轮番值日。第一节 公共区域卫生标准一、地面：洁净清洁无纸屑垃圾、无污物、污水、保持干燥，无积水、无痰迹、无异味、无蚊虫、无烟头、做到随时脏、随时清理。二、墙面：保持无纸屑、无尘土、无印迹。三、踢脚线：无白漆、无尘土、无污渍。四、门窗：玻璃洁净无指印、雨水印、泥土印，保持清洁、透明，门把手早晚各擦一遍，消毒去污。五、电视：无尘土、无手印、无污物。六、办公桌：不得摆放和办公无关物品，如手机、水杯、饭盒等。保持办公用具摆放整齐，其它物品应放在个人用具抽屉内，垃圾立即清理。办工作桌内侧地面应整齐，不得有尘土。办公桌内侧，物品应摆放整齐，无尘土、无污物。七、电脑：屏幕无手印和尘土，键盘和鼠标无污染物。八、监控显示器：屏幕无尘土污染物和手印。九、打印机：机身无尘土，扫描台洁净。十、POS机：机身无尘土、无污物。十一、饮水机：接水口无污染物，水槽水天天倒，机身天天擦一遍无尘土。十二、书架：书籍摆放整齐，书和书架均无尘土，书架上无杂物。十三、报刊：应摆放到报刊架上，定时清理报刊架，保持一直摆放最新一期报刊。十四、垃圾桶：摆放到吧台下，每日上班人员须在下班前清理垃圾，不可有溢满现象。十五、 卫生间：驿站卫生间必需确保设施完好，上下水通畅，无跑、冒、滴、漏现象，如有损坏要立即联络相关部门维修，扫帚、簸箕等清洁用具保持整齐、无异味。十六、 卫生洁具：包含镜子、水池、马桶等，保持清洁、无水迹、无浮尘、无头发、无锈斑、无异味。便后立即冲洗，废弃物扔进垃圾桶。十七、 库房：货物摆放整齐，货架无尘土、代收快递摆放整齐，废旧物品积攒够数量能够变卖。第二节 个人卫生标准一、工装：穿戴整齐，不能有灰尘、污迹、破洞、掉扣等，领口和袖口要保持洁净，黑色工鞋鞋面整齐，无尘土。二、发饰：上班期间过肩发需扎马尾辫，短发梳理整齐，不佩戴夸张饰品。三、职员要注意个人卫生，勤剪指甲、勤洗澡，无异味。四、不随地吐痰，乱扔垃圾，不得乱扔废纸、烟头、倾倒剩茶。五、严禁在驿站内抽烟。第三节 物品摆放要求一、电脑：统一摆放放在办公桌左（右）侧，鼠标依据个人情况摆放整齐。定时清理电脑内存，进行病毒查杀。全部文件应存在D盘或E盘，电脑桌面不要存放文件。二、打印机：摆放在近办公区域，方便取打印、复印文件。三、笔：整齐摆放在键盘托上（笔筒内），用完立即归原位。四、名片：放在名片盒内，是名片竖直放置，方便拿取。五、电话：放在近手边区域，接打电话时尽可能不离创办公区域。六、POS机：放在近办公区域，订票、刷卡时不离开电脑。七、书籍：全部摆放在书架内，统一竖直放置，书籍名称对外，方便取阅。八、扫帚、簸箕、墩布：摆放在卫生间角落，不妨碍正常行走。九、洗手液（香皂）：摆放在洗手台右侧（方便取用区域），要求洁净整齐、无过多水渍。十、休息区桌椅：放置于休息区内较方便区域（空间较大区域），不得过于狭窄，使居民感受不舒适。十一、宣传物品：放置在驿站内较显著区域，方便居民查看。第六章 小区驿站功效介绍第一节 自助终端设备一、缴费易：缴纳水、电、燃气费，一卡通充值，手机、固话充值，银行卡查询余额，银行卡转账，信用卡还款，公益捐款等项目。二、ATM机：存取款，查询余额，转账，缴纳日常费用，缴纳交通违章罚款。另三、票务预订：火车票、飞机票订购。第二节 代收发快递业务驿站还能够帮您代收全部快递、代发顺丰（申通、圆通）快递，在您上班、外出不方便收取或感觉快递员上门送快递存在安全隐患时，能够请快递员将快递放在驿站，您方便时再来取。当然其它快递企业我们也正在洽谈中，后期我们也将会有更多快递可供您选择。第三节 日常便利服务一、日常便利服务：驿站为您准备了部分日常便利服务，我们有周围商铺信息和周围地图可供您查询，您有需要能够来站里查阅。二、健康体检平台：驿站还准备了体重秤、身高尺、血压计、体温计供您无偿使用，您能够随时检测自己健康指数。三、无偿打印复印：驿站还能够为您提供无偿打印复印服务，5张以内全部是无偿，5张以上只收个成本费用，2毛钱一张。四、法律咨询：驿站还能够为您提供无偿法律咨询服务，您有需要能够随时来我们驿站。五、休息区：驿站内环境舒适，设有专门休息区，能够阅读图书、报刊、杂志，您也能够约上几位好友来驿站聊天、听音乐、歇息、开展小型聚会或讲座活动。驿站还有图书漂流活动，假如您家里有闲置不看书籍也能够捐到站里，居民之间能够相互传阅。六、旧衣物捐赠：旧衣物捐赠我们还结合共青团委青年汇，一起组织居民参与废旧物品捐赠、青年学堂、小区活动俱乐部等公益活动。假如您家里有闲置不用二手衣物扔掉又感觉可惜能够拿到驿站，青年汇（地球站）会统一捐到西部贫困山区。第四节 优品展示驿站会定时开展优品展示活动，我们会选择安全、优质、纯正日常见具及食品在驿站展示，为优质商家和居民提供无中间步骤对接平台，不收取任何手续费和差价，方便您择优订购。第五节 小区报我们小区报有一个周五晚八点抢活动，参与周五抢能够无偿抢礼品，比如：红酒、足球、大米、音乐节门票等吃喝玩乐全部有，只要您用微信关注我们二维码就能够参与进来。这个部分能够稍微停留，让小区居民有微信，能够在驿站扫描微信平台，加公共微信号。报纸内容全部是发生在我们身边事，上面有个居民信息集散平台版块，假如您有需要公布信息能够提供给我们，比如房屋出租、二手物品转让、寻物启事、求职、相亲等信息，全部能够无偿公布。报纸还设有专门喜事版，您能够提供喜事文章、照片，或联络我们记者去采访，比如结婚生子、孩子考学、老人大寿、升官发财全部能够无偿发表。欢迎您把愉快分享给大家。也欢迎您参与到我们服务及活动中来。第七章 小区驿站专职员作程序第一节 日常事务一、早班每日8点50分前抵达驿站，工服穿戴整齐。在背景墙前拍个人微笑照片上传到微信区域群内同时在签到表上签到。二、开窗通风，根据驿站卫生标准打扫站内和驿站门前卫生，站内物品摆放整齐。三、打开站内电器设备，检验设备是否能够正常使用（电视、空调、打印机、缴费易、体重秤、饮水机及桶装水等）。四、查看交接本，整理、查对站内财务（快递、货物等），如有问题立即和上一班工作人员进行查对处理，如遇无法处理问题立即向相关人员反馈，直至问题处理。同时完成需处理问题。五、严格根据服务条约接待全部进站人员。六、每日和15位居民沟通，其中5位新面孔。七、居民反馈问题、快递代收发、驿站内优品展示活动等做好登记和交接，每站工作人员要了解一切和驿站相关事宜。八、接到居民事务要第一时间处理，如当初未处理要立即统计到交接本，以免遗忘，当班人员未处理要和下班人员做好交接。九、天黑时（夏19：00，冬18:00）开启驿站大、小灯箱，拍照上传到驿站工作区域群内。十、驿站新添服务项目，必需拍摄居民使用照片，但不可强求居民拍摄。十一、驿站工作人员在驿站内用餐，保持地面、桌面整齐，用餐结束将餐具扔到驿站外，以免造成驿站内有异味。严格根据卫生标准实施。十二、闭站时，整理查看交接本内容，将物品摆放整齐，关闭全部电器并拔掉电源（监控设备除外），同时检验水电是否关闭，最终锁好门窗。十三、驿站新增服务项目，要拍摄安装设备及居民使用照片。十四、定时更新小区及周围信息，小区信息做到人人必知，周围信息做到每个月10日更新一次。第二节 工作交接步骤一、交班人员要做好交接本统计整理工作，将遗留问题汇总。二、接班人员查看交接本内容，处理未完成事务，听取交班人员介绍情况，仔细检验，处理遗留问题。三、交接本使用步骤及要求：明确交接班双方权利和义务，避免推诿。四、将天天发生处理完需要通知事情字面统计，将未处理事情字面统计交接给下一班工作人员。驿站发生日常事务需以书面形式统计。五、未寄出快件交接清单应包含运单号码，付款方法，联络人住址电话一并交接给下一班工作人员立即发出。六、当班事宜处理完成，在交接本上具体统计处理结果。包含本班工作进展情况，存在问题，处理情况和结果和领导指示。七、交班人员应在下班前一小时将驿站全部设备进行全方面检验，发觉问题立即处理，未处理在交接本上作好统计。八、班人认为交接情况属实，在交接一栏签字。九、驿站安装设备要交接，同时当班人员上报区域责任人。十、交接本使用说明：1、填写标准：a.采取每日一页格式统计。 b. 本班情况，由早班人员填写当班内容。 c. 交班留言，有晚班人员填写当班内容。2、填写内容：a.封面：自“使用日期”至“终止日期”，单位“所属区域”，部门“驿站名称”。b.内页日期：当日公历日期。 c.当班内容，如代收钱款、订/退票情况、设备损坏或保修、代存物品、固定资产接收、办公用具使用情况、水电使用情况、运行费用等。 d.应到人数：当日双班总人数。 e.实到人数：当日双班实到人数。 f.缺勤及原因：当日请假类别及原因。 g.交接人：早班人员签字。 h.接班人：晚班人员签字。 i.备注：需要上报区域责任人事宜。第三节 投诉处理步骤及要求一、 处理标准：受理投诉耐心，处理投诉立即，事后应有回访。二、 有处理统计，有业主对投诉处理意见反馈。三、 投诉受理：驿站工作人员接到业主电话投诉或登门投诉后，应以礼貌方法抚慰业主激动情绪。认真倾听并统计投诉内容，不使用刺激性语言或动作，控制居民情绪，不激化矛盾。同时把情况上报责任人，配合做好调查核实投诉事实并处理问题。四、 被投诉责任人，需上报责任人安排人员第一时间内处理投诉。五、 依据调查事实，企业将对相关责任人给予处罚，同时立即通知业主处理结果。六、 在向业主反馈处理结果后对业主进行电话回访，重大投诉须进行登门回访。第四节 日常问题反馈步骤一、驿站工作人员将需要反馈信息以文字形式反馈到各个区域工作群内通知责任人，安排相关人员处理问题。二、上报事宜如二十四小时未给予立即处理，可越级上报。三、全部到驿站人、事、物全部要在各个区域群内通知到责任人。四、假如有些人到驿站和我们谈合作或活动，要立即通知李经理或罗经理。第八章 小区驿站新建站步骤第一节 新站人员安排一、新开驿站试运行期间工作时间：早9:00-晚17:30，每七天休息两天。待设备安装齐全，由区域责任人验收合格后，两名工作人员开始进行早晚班，驿站进入正式运行，试运行不得超出15天。二、人员进驻驿站后，将建站日期上报相关部门。三、试运行期间驿站专员必需严格遵守驿站各项规章制度实施，由区域责任人进行排班同其它驿站统一上传。第二节 新站验收一、区域责任人安排驿站专员根据“验收表”进行装修验收工作。验收合格或验收部分不合格但不影响使用情况下方可进场，不合格部分和刘鑫交接处理。如验收不合格问题较多，无法进场工作，第一时间联络刘鑫进行修整，同时酌情三天内必需修整完成，驿站专员进行再次验收合格后进场。二、和行政部相关人员进行钥匙、水、电、燃气卡等物品交接，同时统计水、电、燃气表装修前、后底数，并统计至“固定资产表”。查询水、电、燃气等缴费时间及方法，如碰到合租情况，和合租人员协商好日常费用支付方法、打印纸质版且双方签字确定，并保留至驿站文件夹内。三、问询小区物业，该小区使用光纤、网络运行商，如联通、移动（铁通）、电信、歌华等。四、检验新站家俱等设备时候齐全。第三节 新建驿站工作步骤一、根据卫生标准打扫驿站卫生。对于打扫或安装设备过程中移动位置设备或桌椅，要回复原位。二、周围信息调研：方圆一公里范围内做信息调研，根据统一格式将店铺分类、名称、电话等信息，填写到空白表格整理成电子版，上传至区域责任人处，周围调研信息必需在一周内完成。三、调研小区基础信息，如楼宇数量、位置、户数、人数、老中青人口百分比等。四、新站办公设备购置 1、座机电话及网络：首选联通、电信、移动（铁通）三大运行商，联通统一安装1680套餐，其它运行商尽可能选择最优套餐，开具企业抬头发票。 2、电话安装完成后，上报区域责任人制作驿站名片。 3、电话安装完成，应立即上报责任人申请顺丰合作编码。 4、饮水机及桶装水：最好是固定饮用水供给，每桶水16元左右最好，赠予立式冷、热饮水机，开具企业抬头发票。 5、清洁用具：如扫帚、拖把、垃圾桶等必需用具。总费用100元以内，开具企业抬头发票。第四节 设备安装及调试一、监控系统：将新建站监控加入远程软件中，名称修改为统一格式，即xx区域-xx站-接待区/休息区/库房。