酒店公司营业部楼面服务手册模板.doc

服 务 手 册（营业部）盛世皇巢酒店皇巢愿景：创建首屈一指情趣性休闲娱乐品牌和最具特色精品商务酒店。皇巢使命：用我们专业知识和用心计划，使我们服务和产品效益最高，从而为我们用户提供东方人文关心和超现代欧陆经典相融合，并综合应用高科技一流休闲场所，引领城市精英群商务沟通和娱乐生活新主张，让我们职员得到尊重，工作愉快，以在“皇巢”而自豪；使得我们股东能够取得稳定而有竞争力投资回报；由此发明我们“盛世皇巢”品牌。指导思想:一个成功酒店会所组织全部组织行为全部是围绕着品牌形象展开，良好品牌形象是全部酒店会所组织生存基础。盛世皇巢目标是为用户提供情趣性、标准化、一致性服务。为了确保盛世皇巢品牌形象良好性和一致性，企业组织各部门制订了一套符合实际操作标准服务手册，指导和规范 “盛世皇巢”管理和服务。尤其提醒！ 本手册内容属盛世皇巢酒店内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。目 录一、组织架构3二、班次和人员安排3三、岗位职责和要求43.1 营业总监43.2 楼面经理63.3 行政秘书部经理73.4 酒吧主管93.5 厨房主管113.6 PA主管123.7 行政秘书主管133.8 咨客主管143.9 楼面部长163.10 酒吧部长173.11 咨客部长193.12 PA部长203.13 楼面服务员213.14 行政秘书223.15 PA员243.16 咨客253.17 酒吧员263.18 西厨厨师27四、业务步骤和标准284.1营业前准备工作284.2楼面服务步骤294.3行政秘书服务步骤304.4.1咨客部服务步骤324.4.2咨客部规范步骤334.5.1酒吧部工作步骤354.5.2酒吧、酒水储存程序374.6西厨职员作步骤38五、 管理制度405.1、工作意识405.2、营业部奖罚条例415.3 行政秘书规章制度445.4 酒吧部管理制度465.5 西厨管理、消防安全制度505.6原料物资管理525.7房间清洁标准52六、表格表式55一、组织架构附例：总经理营业总监1人DJ服务经理1人楼面经理1人西厨主管1人酒吧主管1人咨客主管DJ服务主管PA传菜部长楼面部长西厨师傅酒吧部长咨客16人DJ公主100人PA员10人服务员40人厨工酒吧员6人二、班次和人员安排部门A班 B班 备注咨客下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00楼面晚上18：00至凌晨02：00行政秘书晚上18：00至凌晨02：00西厨早晨10：00至下午18：00晚上18：00至凌晨02：00酒吧下午15：00至晚上23：00晚上18：00至凌晨02：00PA部早晨09：00至下午17：00晚上18：00至凌晨02：00注：A：为早班，B：为晚班。三、岗位职责和要求3.1营业总监3.1.1直属上级：总经理3.1.2直属下级：楼面经理、公主经理、酒吧主管、西厨主管3.1.3岗位职责：全方面负责营业部日常管理，按企业特殊情况制订服务标准和工 作步骤，组织和安排各部门招聘，督促和落实培训计划、企业 经营策略，最大程度满足客人服务需求，控制成本确保合 理毛利率。3.1.4工作内容：(1)帮助总经理制订整体营业纲领，完成成本控制目标 。(2)负责完成企业每个月、季、年度制订各项推销任务，营业指标。(3)做好企业卫生清洁督查工作，督促和实施本企业防火，防盗安全计划。 (4)负责企业各类傢俬、电器设备、日用器皿管理保管监督工作，掌握和控制物品使用情况，降低费用开支和物品消耗。(5)立即按经营状态提出合理化提议或改善意见。 (6)态度谦和、热情待客，妥善处理客人投诉、不停改善服务质量。 (7)依据企业实际需要、对企业其它部门合理需求给和帮助配合支持。 (8)监督出品部所出酒水及食品出品规程和质量。(9)全方面负责本部门各级人员考勤和培训指导工作。(10)天天组织部门例会，总结前一天工作情况，提出合理整改提议。 (11)参与企业行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 (12)做月、季、年度工作总结。(13)依据市场调研，进行客源分析，掌握消费心理，组织客源，不停开拓 新经营对象。(14)立即按经营状态提出合理化提议或整改意见。 (15)负责对本部门各级管理人员工作评定、职能评定，对此向总经理作出汇报。(16)能经过事物表面看出本质洞察能力、策能力。 (17)帮助总经理制订整年各大节日营业方针、筹备工作，配合企业相关部 门制作宣传推广方案。 (18) 完成总经理交办其它工作任务。 3.1.5工作权限：(1)全方面负责营业部整体运作，直接向总经理负责。 (2)对下属拥有绝正确任免权。 3.1.6任职资格：(1) 学历：高中以上。(2) 知识：含有很专业夜总会经营管理知识，丰富管理经验，深厚 理论功底。(3) 技能：统筹、协调和培训技能。(4) 素质：个人修养、敬业精神。(5) 其它：3.1.7其它：(1) 工作时间：能够服从企业要求工作时间，班次。(2) 工作环境：能够长久适应夜场工作。(3) 使用工具：办公软件操作(4) 统计文档：3.1.8考评指标：3.2楼面经理3.2.1直属上级：营业总监3.2.2直属下级：楼面部长、PA部长3.2.3岗位职责：向营业总监负责，落实企业各项规章制度和工作安排，全方面负 责管辖范围内经营和管理。3.2.4工作内容：(1) 负责处理日常来宾投诉和意见，平衡协调本部门和客人关系，不停改善服务质量。 (2) 负责完成企业每个月、季、年度各项推销任务、经营指标。 （3 )监督出品部所出酒水及食品出品规程和质量。 （4）加强对楼面部财产管理，掌握和控制低值易耗品使用情况，降低费 用开支和物品损耗。 （5）负责监督楼面出品部出品情况，确保出品能够正常运行。 （6）负责监督楼面部职员安全操作及防火、防盗工作。 （7）帮助营业总监，作好楼面部和企业各部门相关协调工作。 （8)全方面负责楼面部考勤工作。 (9)负责对楼面部各级管理人员工作评定、职能评定，对为此向营业总 监作出汇报。 (10)负责跟进和监管营业场所工程维修、保养及楼面部珍贵物资（如：金器） 管理、保管监查工作。 （11）依据企业实际需要，对企业其它部门合理需求给配合和支持。 （12）天天组织部门例会，总结前一天工作情况，向营业总监提出合理整改 提议。 （13）参与企业行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 （14）组织对本部门职员培训，合理安排职员岗位。 （15）完成营业总监交办其它任务3.2.5 培训：1、发型、化妆、着装。2、各项违反企业要求处罚制度。3、服务程序，操作技巧。4、各项疑问难题处理方法。3.2.6 书面工作：1、按时达成地点，认真统计会议内容。2、对职员考勤做好统计。3、和管理层之间沟通做到有问题立即处理。4、提前做出培训计划总结。5、主动和其它部门沟通，礼貌、实事求是，保障部门正常运转。3.2.7工作权限：(1)负责楼面部日常管理，直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.2.8任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.2.9其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.2.10考评指标：3.3 行政秘书部经理3.3.1直属上级：营业总监3.3.2直属下级：咨客主管、秘书部主管3.3.3岗位职责：帮助营业总监负责监管咨客部和行政秘书部日常工作，严格按 企业要求做好接待及对客服务工作，确保服务工作做到细微化、 个性化、情感化，让用户真正拥有宾至如归感觉。3.3.4工作内容 1、负责处理日常来宾投诉和意见，平衡协调本部门和客人关系，不停 改善服务质量。 2、负责完成企业每个月、季、年度各项推销任务、经营指标。 3、监督行政秘书在房间对客服务质量。 4、加强对行政秘书和咨客台管理，掌握和控制低值易耗品使用情况， 降低费用开支和物品损耗。 5、负责监管咨客部订房操作情况，确保能够按企业要求标准进行现场实 际运作。 6、做好本部门安全操作及防火、防盗工作，提升职员安全防范意识。 7、帮助营业总监，作好本部门和企业各部门相关协调工作。8、全方面负责咨客部和行政秘书考勤工作。9、负责对下属管理人员工作评定、职能评定，对为此向营业总监作出汇报。 10、负责咨客部和行政秘书部珍贵物资（如：金器）管理、保管监查工 作。 11、依据企业实际需要，对企业其它部门合理需求给配合和支持。 12、天天组织部门例会，总结前一天工作情况，向营业总监提出合理整改 提议。 13、参与企业行政例会，向总经理汇报上周工作情况和本周工作计划。 14、组织对本部门职员培训，合理安排职员岗位。 15、完成营业总监交办其它任务。3.3.5 培训：1、发型、化妆、着装。2、各项违反企业要求处罚制度。3、服务程序，操作技巧。4、各项疑问难题处理方法。3.3.6 书面工作：1、按时达成地点，认真统计会议内容。2、对职员考勤做好统计。3、和管理层之间沟通做到有问题立即处理。4、提前做出培训计划总结。5、主动和其它部门沟通，礼貌、实事求是，保障部门正常运转。3.3.7 工作权限：(1)负责咨客部和行政秘书部日常管理，直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.3.8任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.3.9其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.3.10考评指标：3.4、酒吧主管3.4.1直属上级：营业总监 3.4.2直属下级：酒吧部长3.4.3岗位职责：在营业总监直接领导下，负责酒吧部管理工作，对工作最终完成和结果负有不可推卸责任。3.4.4工作内容： 1、依据上级指示，不停设置自己各阶段工作关键目标和计划，并作常常性检验，以了解工作进展，发觉问题。 2、主持天天例会，经过传达上级指示，总结昨日工作，通报奖惩信息，找出存在问题，明确处理方案，提醒注意事项，安排今天工作，使各项工作不停向前推进。3、 适时向营业总监汇报交办工作完成情况，现在还有问题提出处理方案， 报请营业总监同意。4、严格要求各部长遵守并实施酒吧部各项规章制度、岗位职责，各项操作规范和步骤，做好相关督促管理工作，和对新入职职员岗位培训工作，以身作则，在工作中作出表率。 5、处理在职权范围内其它部门投诉，协调和各部门关系，主动咨询各部门人员意见，虚心听取意见和提议，不停提升和改善工作质量，主动帮助和主动配合其它部门开展工作。 6、加强下属人员科学管理，关心珍惜下属，奖励优异，鞭策后进，实施职员奖惩制度，确立本身形象和威信，对有章不循、违章不究、有令不行、令出不止、阳奉阴违，及其它触犯企业利益和形象者，甚至是执法犯法管理人员，必需对照制度严厉惩处。 7、定时和不定时检验各酒吧职员仪容仪表、礼节礼貌、工作态度、工作效率、劳动纪律，和酒吧内环境卫生等指标有否达标，发觉问题，在不影响正常工作前提下，立即处理。 8、完成营业总监临时交办其它任务。3.4.5工作权限：(1)负责酒吧部日常管理，直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.4.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.4.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.4.8考评指标：3.5 厨房主管3.5.1直属上级：营业总监3.5.2直属下级：厨师、厨工3.5.3岗位职责：负责本部门天天工作安排，传达并完成上级领导给工作指示。3.5.4工作内容： 1、负责天天计划用料和领料工作，并做好每个月盘存工作。 2、负责西厨设备、用具保管、保养和保修工作。 3、负责职员餐厅伙食、菜谱、菜肴制作，保障职员时间安排顺利就餐。 4、认真做好客人对食品投诉工作，从而改善食品质量或从中烹制特色食品 满足客人多种口味需求。 5、定时安排搞好厨房卫生清洁和消毒工作。 6、制订出品操作、出品分量、出品装饰标准。 7、常常培训职员多种食品制作方法，提升业务水平。 8、做好本部门职员考勤、休假等一切事务。 9、严格实施食品卫生法及企业要求规章制度。 10、完成营业总监交待其它任务。3.5.5工作权限：(1)负责西厨日常管理工作，直接对营业总监负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.5.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.5.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.5.8考评指标：3.6 PA主管3.6.1直属上级：楼面经理3.6.2直属下级：PA部长3.6.3岗位职责：帮助楼面经理，全方面负责所属分部门管理工作。3.6.4工作内容： 1、按时上下班，保持良好仪容仪表，精神饱满，着装整齐。 2、巡视督导所属职员礼仪，礼貌和服务状态立即发觉问题，纠正问题。 3、做好班前、班后工作安排，并立即追踪和检验。 4、营业时间，合理调配人手确保部门正常运转。 5、负责部门物料领用，使用及保管，控制易耗品损耗，跟踪机器设备 使用和保养情况。 6、负责本部门职员思想教育和业务培训，指导新进职员熟悉业务技能 技巧，组织班前班后会。 7、负责营业场所设施设备保养、清洁。 8、负责营业期间公共区域卫生保持。 9、接收其它部门、客人投诉并处理，处理不了立即上报。 10、监督职员出勤情况，编制职员例休表和职员出勤情况表。 11、帮助上级上传下达工作，并跟踪落实。 12、定时对杯具清洁消毒，确保杯具清洗质量和立即配送，确保营业 顺畅。 13、率领职员主动参与企业文化娱乐建设。 14、努力钻研业务，不停提升部门服务水平。 15、完成上级临时交待其它任务。3.6.5工作权限：(1)负责清洁部日常管理工作，直接对楼面经理负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.6.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.6.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.7 行政秘书主管3.7.1直属上级：行政秘书经理3.7.2直属下级：行政秘书3.7.3岗位职责：对行政秘书经理负责，全方面帮助所属部门日常管理工作3.7.4工作内容:1、制订本部门工作步骤，操作规范和培训纲领，对下属进行业务技能培训。2、巡视检验所属部门服务质量，服务设施，并作出处理。3、督导行政秘书工作，对其工作中出现问题，给予纠正协调。4、做好本部门职员考勤评定，掌握第一手资料，合理调配人力资源，提升 行政秘书工作效率及服务质量。 5、主动于各部门沟通，做好和所属部门配合工作。6、妥善处理营业中投诉，和客人建立良好来宾关系。7、立即向经理反馈经营信息及服务队伍思想动态，提出合理化意见。8、上传下达、承上启下，发挥阶梯作用，有利使用现有有效资源（人 力、物力），实现部门目标，进而实现企业目标。 9、利用管理方法，对下属进行督导，用人之长，激励下属工作主动性， 向心力，凝聚力，发扬团体精神。 10、不停提升本身和下属从业水平。 11、完成上级临时交待其它任务。3.7.5工作权限：(1)帮助经理对本部门日常管理工作，直接对行政秘书经理负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.7.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.7.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.8咨客主管3.8.1直属上级：行政秘书经理3.8.2直属下级：咨客部长3.8.3岗位职责：在秘书部经理直接领导下，负责咨客部日常管理工作，对管 辖区域工作和成效负有不可推卸责任。3.8.4工作内容： 1、依据上级指示，不停设置自己各阶段工作关键目标和计划。合理分工， 并常常检验，了解工作进展，对工作中发觉问题立即纠正，善于总结。 2、支持本部门每日班前例会，经过传达上级指示，总结前日工作， 找出 存在问题，明确处理方案，提醒注意事项，使各项工作不停向前推 进。 3、每日检验交接统计，安排交接工作，交接房间预订情况。 4、检验本部门职员到岗情况及仪容仪表，检验常规问题及对本部门员 工对企业促销活动了解情况。 6、随时清除了解房间预定情况及使用情况。 7、在第一时间主动处理前台发生突发事件，如超越职权范围立即报知 部门经理。 8、每日检验前台物品增减情况，并检验是否能够正常使用，如物品需 要补充由白班人员完成，并进行整理。 9、每日检验是否有工程维修房。 10、以第一时间了解店内各项宣传推广活动内容及活动细则，安排本部 门配合工作，并对部门职员进行培训。 11、负责对日前房次进行查对，做出房次统计表上报营业总监及总办。 12、确保每日上岗接班工作顺利进行和顺利进入营业状态。 13、下班时安排好交接工作，具体正确做好交接统计，确定后方可离 开工作岗位。3.8.5工作权限：(1)帮助经理对本部门日常管理工作，直接对行政秘书经理负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.8.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.8.7工作权限：(1) 负责所属区域卫生、服务、物品配置、维修保养，直接对楼面经理负 责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.8.8其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.8.9考评指标：3.9楼面部长3.9.1直属上级：楼面经理3.9.2直属下级：楼面服务员3.9.3岗位职责：帮助楼面经理负责监管楼面部日常工作，严格按企业要求做好接待及对客服务工作，确保服务工作做到细微化、个性化、情感化，让用户真正拥有宾至如归感觉。3.9.4工作内容：（一）参与部门会议： 1、认真统计会议内容及经理对工作要求正确无误向职员下达工作任务。 2、向上级汇报前一日工作上所存在问题，提出自己对问题见解及见解，不停锻炼自己，提升自己管理水平。（二）班前工作标准1、整好队型帮职员点到，正确了解职员考勤情况。2、检验仪容仪表。3、传达工作内容及要求，严格根据企业要求实施。4、检验区域卫生及包房内卫生，确保房间无灰尘，无污渍，无水渍，无异味。5、检验工程情况，物品供给及用具是否充足，有没有污渍，损坏等。（三）营业中工作标准：1、跟踪服务员服务质量，根据服务规范巡查。2、检验包房洗手间、台面、地面卫生。3、跟踪出品速度、质量。4、搜集客人意见及提议，处理突发事件。5、检验消费卡出品情况和账单赠予情况。（四）班后工作标准：1、检验班后卫生及收档工作。2、检验物品补充情况。3、检验房间水源、电源、房门是否关闭。3.9.5工作权限：(1) 负责所属区域卫生、服务、物品配置、维修保养，直接对楼面经理负 责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.9.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.9.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.9.8考评指标：3.10 酒吧部长3.10.1直属上级：酒吧主管3.10.2直属下级：酒吧员3.10.3岗位职责：在酒吧主管直接领导下，负责所属酒吧经营和管理工作，对工作最终成效和结果负有不可推卸责任。3.10.4工作内容：1、依据上级指示和要求，对日常工作作常常检验，以了解各项工作进展，发觉问题。2、适时向主管汇报工作情况，现在还有问题，提出处理方案，报请主管同意。3、主持天天班前例会，检验下属仪容仪表，经过传达上级指示，总结昨日工作、通报奖惩信息，找出存在问题，明确处理方案，提醒注意事项，安排当日工作，使各项工作不停向前推进。4、严格要求属下带头实施酒吧各项规章制度、岗位职责，各项服务操作规范和步骤，严格控制原材料成本增加，做好相关督导管理工作，负责新入职职员岗位培训以身作则，在工作中表率。5、正确处理其它部门投诉，主动协调之间关系，主动帮助和配合其它部门工作。6、加强下属人员管理，对有章不循、违章不究、有令不行、令出不止、阳奉阴违，甚至损害用户利益及企业利益和形象等违章违纪人员，对照处罚制度，必需严厉惩处或报请主管作更严厉惩处。7、严把酒吧内各项卫生质量关，率领下属做好天天酒吧开市和收市清洁卫生工作。8、负责天天领货安排等相关管理工作。9、在指定时间内，依据实际工作情况安排职员宵夜。10、常常检验酒吧内职员仪容仪表、礼节礼貌、服务态度、工作效率、劳动纪律，和酒吧内环境卫生等指标有否达标，发觉问题在不影响正常工作前提下，立即处理。11、负责酒吧收市扫尾工作，做好酒吧日报，检验消防安全，相关电源是否关闭，检验酒吧内有否易燃物品及傢俬物品数量情况，指定相关工作包干责任人，发觉相关问题，立即处理并作汇报。12、完成上级临时交办其它工作。3.10.5工作权限：(1)负责酒吧部卫生、服务、物品配置、维修保养，直接对酒吧主管负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.10.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.10.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.10.8考评指标：3.11 咨客部长3.11.1直属上级：咨客主管3.11.2直属下级：咨客3.11.3岗位职责：帮助咨客部主管，负责所属分部门管理工作。3.11.4工作内容： 1、按时上下班，保持良好仪容仪表，精神饱满，着装整齐。 2、巡视督导所属职员礼仪，礼貌和服务状态立即发觉问题，纠正问题。 3、做好班前、班后工作安排，并立即追踪和检验。 4、解答客人问询，满足客人合理要求。 5、负责部门物料领用，使用及保管，控制易耗品损耗。 6、负责本部门职员思想教育和业务培训，指导新进职员熟悉业务技能 技巧，组织班前班后会。7、帮助上级上传下达工作，并跟踪落实。 8、监督职员出勤情况，编制职员例休表和职员出勤情况表 9、具体统计客人订房、订台资料及多种需求，做好预订房间电脑登记 工作。 10、做好中转站工作，转达各项通知到相关部门，如生日房、客人到位 情况等。 11、接收其它部门、客人投诉并处理，处理不了立即上报。 12、搜集客人消费意见及提议，并反馈给部门经理。 13、率领职员主动参与企业文化娱乐建设。 14、努力钻研业务，不停提升部门服务水平。 15、完成上级临时交待其它任务。3.11.5工作权限：(1)负责咨客部卫生、接待、物品配置、维修保养，直接对咨客主管负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.11.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.11.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.11.8考评指标：3.12 PA部长3.12.1 直属上级：PA主管 3.12.2 直属下级：PA员3.12.3 岗位职责：帮助PA部主管，负责所属分部门管理工作。3.12.4 工作内容：1、对PA部主管负责，全方面主持PA部工作。2、切实落实实施上级指示，督导下属职员日常各项工作，处剪发生多种问题。3、组织部门会议，合理安排当班人力，明确当班关键点，督促属下职员按要求完成当班任务。指导职员正确使用设备及清洗剂，明确相关操作程序及安全方法。 4、天天检验设备运作情况，若有问题立即处理或报工程部维修。 跟进洗洁剂使用情况，杜绝浪费，填写领料单送领导审核。 5、负责本部门职员现场培训工作。6、考评本部门职员出勤，掌握职员思想动态，向上级提出本部门职员升降、奖惩提议。7、完成上级交办其它工作任务。3.12.5工作权限：(1)负责PA部卫生、物品配置、维修保养，直接对PA部主管负责。 (2)对下属职员拥有绝正确任免权限。3.12.6任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.12.7其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.12.8考评指标：3.13楼面服务员3.13.1直属上级：楼面部长3.13.2岗位职责：认真遵守企业制订服务标准、工作程序、管理制度，严格按企业制订服务标准和操作规程，以优良服务态度、服务规程完成每日工作。3.13.3工作内容：1、负责完成夜总会每个月、季、年度制订各项推销任务，经营指示。2、按企业及夜总会经营特殊情况，制订服务标准和操作规程，以优良 服务态度，服务规程，确保以达标准服务水准完成每日计划。3、以良好服务仪态出现。 4、服从上级一切工作安排。 5、把好酒水及食物出品前质量关。6、熟悉本企业业务步骤，热情待客、态度谦和、不停改善服务质量。7、熟练掌握本企业售卖各类酒水及食物名称、价格、特色及多种酒类 名称、产地、特色和售价。8、熟悉本企业制订并推出多种优惠方案。8、主动上进，配合行政秘书在房间服务工作。3.13.4工作权限：(1) 负责楼面部卫生、服务、物品配置、维修保养，直接对楼面部部长负 责。 3.13.5任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.13.6其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.13.7考评指标：3.14 行政秘书3.14.1直属上级：行政秘书主管3.14.2岗位职责：在行政秘书经理直接领导下工作，对工作最终成效和结果负有不可推卸责任。3.14.3工作内容：(1)严格遵守各项规章、服务生岗位职责，各项服务操作规范和步骤。(2)天天上班前检验个人衣着装饰、仪容仪表，按企业要求着装。(3)检验上班前工作是否做好，比如：配置笔、打火机、开瓶器、垃圾 夹等。 (4)按时参与班前会等多种会议，不准迟到。(5)绝对服从上级领导工作安排和指令。(6)当班时集中精力观察台面情况及客人是否需要服务，做到眼勤、脚 勤、口勤、手勤，注意推销技巧，实施“礼貌服务”。(7) 不得和客人反驳争论（即使自己没错），有问题可依据问题大小和性 质不一样，设法立即通知就近对应等级管理人员处理。(8)和公关员建立良好合作关系，相互尊重，主动主动配合公关职员作。(9)见到客人有争吵现象应立即知会主管级以上管理人员处理。（10）碰到客人找经理或老总时，应礼貌地问询客人贵姓，不得直接找经理 或老总，也不得直接回复在和不在，在客人许可下，尽可能争取资料并设法汇报上级领导，依据实际情况决定怎样回复客人。(11)严格私自脱岗，如有事需临时离岗，必需通知楼面当班主管。(12)严禁空岗，在营业中任何情况下，走廊内须有些人站岗，不得空岗。(13)任何人进入包房，走后服务生要立即进房检验物品及摆放位置。(14)服务生要随时查房，如需要立即通知主管。(15)服务生严禁去前台查房。(16)严禁外出为客人购置食品。(17)包房内有新进客人，服务生要立即进房为客人添加杯具。(18)下班时，必需把分管区域台面和地面卫生做好，并清理杯具。(19)负责分管区域收拾扫尾工作，检验消防安全，电源是否关闭，检验分管区域是否有易燃物品，客人遗留物品、杯具等营业物品数量，碰到相关问题立即上报经理。(20)完成上级临时交办其它工作。3.14.3工作权限：负责营业前中后期卫生、服务、物品配置、维修保养，直 接对行政秘书主管负责。 3.14.4任职资格：(1) 学历： (2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.14.5其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.14.6考评指标：3.15 PA员3.15.1直属上级：PA部长 3.15.2岗位职责：了解并遵守企业规章制度和本部门工作要求。3.15.3工作内容：1、工作中做到先服从，后上诉。 2、熟悉本部门工作运作特点，对多种低值耗品清点及保养。3、保持良好仪容仪表及礼貌意识。 4、保持营业场地和个人卫生。 5、负责营业现场杯具、碟类清洁周转和补充工作。 6、负责营业热毛巾清洗、消毒工作。 7、传送低值易耗品和清洗用具时应轻拿轻放，不得乱拿乱放。 8、妥善保管全部用具和物料，节省物料使用，不得浪费和损坏企业财物。 9、搞好洗杯房、茶水间卫生，按规范标准清洗多种营业用具。 10、在营业中碰到问题困难时应立即向上级汇报，不得拖延时间，不得对 客人说“不”。 11、完成上级临时交待其它工作。3.15.4工作权限：负责PA部卫生、服务、物品配置、维修保养，直接对PA部长负责。 3.15.5任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.15.6其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工具：(4) 统计文档：3.15.7考评指标：3.16 咨客3.16.1直属上级：咨客部长3.16.2岗位职责：了解并遵守企业规章制度和本部门工作要求。3.16.3工作内容：1、工作中做到先服从，后上诉。 2、提供消费咨询，主动、热情、快速、高效服务。 3、保持良好仪容、仪表、热情大方迎送客人。 4、使用规范礼貌用语，杜绝不良体语，主动细致为客人服务。 5、熟悉企业内部结构和各项服务设施，熟悉本职员作服务程序，规范 和标准及项目消费，快速解答客人问询。 6、接收客人订房、订位、跟踪处理预订未到房、台。熟悉常客姓名， 企业名称及通常喜好、习惯、和常客建立良好来宾关系。7、配合服务员和相关部门，认真建好客源分析档案和指定报表。 8、熟练操作电脑订房系统及点歌系统。9、妥善保管全部用具及物料，搞好本部门区域卫生。10、遵守职业道德，保守企业机密，维护企业形象。11、主动参与企业及部门培训工作，不停提升本身业务水平。12、在营业中碰到问题，困难应立即向上级汇报，不得拖延时间，不得 对客人说“不”。13、完成上级临时交待其它工作。3.16.4工作权限：(1)负责咨客部卫生、接待、物品配置、维修保养，直接对咨客部长负责。 3.16.5任职资格：(1) 学历：(2) 知识：(3) 技能：(4) 素质：(5) 其它：3.16.6其它：(1) 工作时间：(2) 工作环境：(3) 使用工