对国税机关引入ISO质量管理标准体系的思考.doc

对国税机关引入ISO质量管理体系思索 伴随社会不停向前发展，国税机关职能作用发挥显得日趋关键，经过几次征管改革，新征管法修订及颁布实施，国税机关职能作用发生了一定转变，正在由过去公共管理型向执法服务型转变。面临这一新形势，规范税务管理，提升服务质量成为国税机关目前工作重中之中，房县国税局主动探索，大胆实践，成功引入ISO9001质量管理体系，规范了税收征管，提升了办税质量，加强了内部管理，下面笔者结合房县国税局实践经验就国税机关引入ISO质量管理体系谈谈自己一点见解，供读者参考。一、ISO9001质量管理体系关键管理思想ISO9001标准是国际标准化组织（ISO）制订和公布质量管理标准，关键涵盖了以下多个方面管理思想：（一）以用户为关注焦点思想对税务机关来说，“用户”就是税务机关服务对象即纳税人，因为国税机关职能作用向公共服务型转变，尤其是在全国推行“一窗式”管理以来，更表现了国税机关以纳税人为关注焦点管理思想。（二）过程控制思想对全部过程进行控制思想是ISO9001标准基础思想，ISO9001标准对过程控制提出了三个方面要求：一是明确过程网络，即确定每一项工作由哪些过程所组成。二是确定控制方法。在过程网络确定后，应对每一过程进行分析，确定为达成质量体系要求，“过程”中必需采取作业技术和活动，通常经过书面文件加以要求。三是实施制订方法，确保每一个过程全部按要求要求进行，从而达成过程控制目标。（三）预防为主思想质量优劣不是由检验决定，而是经过过程形成，所以质量管理要强调预防为主，即事先分析影响质量多种原因，找出影响质量主导原因，采取方法将其消亡在形成过程之中，防患于未然。（四）连续改善思想质量改善意在提升质量，在ISO9001标准所要求组织五项关键质量目标和质量职责中，有三项包含质量改善。质量改善关键经过改善过程来实现，是一个以追求更高过程效益和效率为目标连续活动。连续质量改善应是组织管理者追求永恒目标。（五）制度化管理思想ISO9000标准突出特点之一是其制度化管理思想，即要求组织建立并保持文件化质量体系，制作并保留质量统计，明确内部质量审核程序和方法，从而使工作考评标准（质量体系文件）、考评依据（质量统计）、考评方法（内部质量审核）全部明确化、制度化，形成制度化管理体制。（六）自我管理思想ISO9000标准要求经过内部质量审核、纠正预防方法、管理评审、文件资料控制等四个支柱要素协调动作来管理质量体系，使质量体系实现自我管理、自我完善。二、国税机关引入ISO质量管理体系关键性ISO质量管理体系标准关键思想和标准决定了国税机关引入此项管理体系含有以下现实意义：1、是目前新政治形势肯定要求。税务系统就是要内抓管理，优化税收生产力；外树形象，代表广大人民利益和优异文化前进方向。ISO国际质量管理体系标准建立理论基础“八项基础标准”第一条就突出强调“以用户关注为焦点”，“用户”即我们所管理和服务纳税人及其相关人员。这和“三个代表”中“代表最广大人民群众根本利益”相一致。ISO质量管理体系“职责明确、过程控制、预防为主、连续改善”关键思想明确了“为何干、干什么、谁来干、何时干、何地干、怎样干”，深入明确了岗位责任、强化了管理步骤、讲清了工作方法，使大家勤于本职员作、热爱本职员作，表现了“把本职员作看成个人爱好”这一高新税务理念，提升了工作效率和服务水平，优化了税收生产力，强化了税收对经济发展功效作用。ISO质量管理体系强调文件管理，同时此项标准体系所含有科学性、经济性、通用性和社会性表明其是一个优异管理理论体系。2、是迎接历史机遇和挑战客观要求。在中国加入WTO和西部大开发历史时刻，税务机关怎样提升内部管理水平，在纳税人中建立充足信任，树立起文明执法、规范服务良好形象，营造良好投资环境，是迎接历史机遇和挑战关键。即使多年来新征管模式和各类考评措施为税收工作带来了生机和活力，不过制度管理有其不足，目标管理又忽略了过程控制，这就要求我们要转变观念，用系统管理和质量管理方法，将一系列制度有效链接起来，形成管理网络，全方位开展管理。ISO质量管理体系正是税务系统从传统管理、制度管理、目标管理向质量管理过渡最好载体，是税务管理模式一次革命。3、是依法治税、提升征管质量要求。ISO质量管理体系经过对管理活动事前、事中、事后全过程策划、控制、评审、形成一个螺旋式提升管理模式，强调预防为主，把问题消亡在萌芽状态，杜绝了在征管过程中各类违法违规现象。同时推行ISO质量管理体系过程是一个对内、对外全方位管理过程，不仅要“以用户为关注焦点”，同时也对我们税务干部队伍执法水平、服务水平、质量意识、廉政意识提出了更高要求。其最高目标是实现连续改善和发展。4、是实现税收征管规范化、系统化、合理化和提升工作效率要求。税务系统因为任务重、时间紧，人员素质水平不一，在工作运行中部分问题就逐步暴露出来了，出现了分工不均，或不知做什么、怎么做问题，影响了工作主动性。利用ISO质量管理体系全员参与标准，使大家搞清了自己能干什么、该干什么、怎么干、负担什么样权利和义务，真正做到人人有事干，人人干好事；各部门有明确职责权限，分工清楚、责任明确，能使各科室工作步骤之间衔接紧密、协调高效；其采取评审监督和过程控制等方法，加强了下一步骤对上一步骤监督和控制，预防了问题发生和扩大；其基于事实、科学决议，实现征纳双方取得双赢特征，有利于我们领导层决议更含有科学性和指导性，有利于税收和经济协调发展；采取严密文件控制管理措施使规范化体系文件成为税务系统进行税收征管指南，预防了政出多门，降低了各步骤推诿扯皮，愈加便于操作，提升了工作效率和服务水平。三、国税机关引入ISO质量管理体系关键成效经过实地考察和充足论证，房县国税局从10月份起正式开启ISO贯标工作，编写质量手册1本，程序文件19个，作业文件111个，于4月顺利经过认证企业现场审核。体系文件运行六个月来，取得了很大成效。（一）初步建立了一个严密税务机关管理机制，形成全员参与、全方面控制、高效运转、不停改善管理体系，实现了管理模式变革房县国税局将ISO质量管理模式引入税收征管工作后，首先规范了相关管理活动和职责，理顺了内部管理关系，使机关各个管理层面、各个操作过程、各个工作步骤既相互制约、又相互促进，满足了管理科学性、系统性、规范化要求，克服了以往管理中存在基础管理弱化、内部协调不畅等问题，明确了职责、规范了程序、改善了管理。一个全方面控制、高效运转管理体系已初步确立。（二）确立了“职责明确”、“过程控制”、“预防为主”、“连续改善”税收业务管理新模式，依法治税工作跨上一个新台阶本局管理体系综合考虑了税收征收管理业务紧密相关组织结构、程序、过程和资源等各方面原因，明确了税收征收管理过程控制要求和税收征收管理质量验证要求，建立了一套预防和处理不符合要求税收征收管理业务机制，在较大程度上处理了传统税收征收管理中可能存在执法不严、执法随意性较大等问题，带来了依法治税工作新面貌。（三）树立和实践了“以纳税人为关注焦点”服务理念，大大丰富了税收服务内涵，改善了税务机关形象本局坚持“以纳税人为关注焦点”，在转变服务观念、配置服务设施、提供规范化服务、和纳税人沟通、建立纳税人满意度评定制度、处理纳税人投诉信访、服务质量改善等方面采取了一系列有力方法，使税收服务愈加贴近纳税人，税收服务能力极大提升。税收服务内涵被大大地丰富，税务机关形象也所以得到了改善。（四）ISO9001管理模式所含有完善检验监督机制确保了各项制度落实实施，使制度化管理落到实处本局成立了质量管理办公室，建立了一支由14名经过培训内审员队伍，定时开展内部审核，对全部股室全部工作进行全方面认真符合性审核，对不符合文件要求工作和做法开具不合格汇报，并确定和落实纠正方法。另外，认证机构每十二个月还将对本局进行一次符合性监督审核，若不能经过审核，将被吊销证书，这也就迫使税务机关必需认真实施管理文件和制度。这种内外相结合监督机制大大强化了制度落实实施，真正实现了制度化管理。据统计，自1月1日运行ISO质量管理体系以来，本局各项税收征收管理工作质量和效率有了显著改善和提升，质量管理体系运行六个月来未发生一起税务行政复议或诉讼案件，实现了预期质量目标。总而言之，在税收工作中引入ISO9001质量管理标准，不管是对依法治税、加强税收征收管理，还是对提升征管质量和效率、改善税收服务，全部能产生主动效果。四、国税机关引入ISO质量体系不足及连续改善ISO质量管理体系即使明确了职责和工作责任归属，但怎样追究责任则是干部管理体制问题，没有一个奖勤罚懒、奖优罚劣、能上能下、能进能出干部管理激励机制，就极难调动干部主动性，ISO质量管理体系效用也就会大打折扣，所以需要在工作实践中不停连续改善，确保ISO质量管理体系有效性。（一）ISO质量管理体系运行严格依据体系文件，所以，要不停依据实际情况对体系文件进行修改。本局组织编写了质量手册，制订了本局质量方针和目标，但伴随税收工作形势改变和发展，需要作出对应调整。如本局十大质量目标中税收收入目标，很大程度上取决于当地经济税源情况，在确保税收收入应收尽收情况下，还要依据每十二个月经济发展情况、税源改变情况、税收政策改变情况等原因作出对应调整，各项方针及目标并不是一成不变。尤其是编制111个作业文件，涵盖了整个税收工作全过程，包含税收征、管、查业务、行政管理、党务管理及工会工作，包含面广，一旦岗位职责及操作程序发生改变就要立即修改作业文件，工作量很大。程序文件中对统计控制作了严格要求，本局整个工作步骤共使用500多个统计表格对业务过程进行控制和识别，内容也会依据工作情况进行修改和完善，以利于指导各项工作开展。（二）ISO质量管理体系规范运行关键取决于人，尤其突出领导作用，所以，要建立“以人为本”管理理念，将ISO质量管理和执法责任追究制、干部考评末位淘汰制等科学干部管理机制相结合，重视干部队伍建设，提升业务水平和管理水平，实施人才强税、科技兴税战略，从总体上提升ISO9001质量管理体系效用，确保各项质量目标实现，推进国税事业不停向前发展。邹正春 郑斌