酒店前厅部培训资料模板.doc

前厅部培训资料一第一部分：酒店概述一、 培训目标：经过培训使我们在思想上、态度上、精神上有新开端，使我们对酒店全方面性实质知识和工作技能有新了解，而且经过培训能使我们独立完成各个岗位工作。二、酒店定义：酒店（HOTEL）一词原为法语，原意是法国贵族在乡下招待贵宾别墅。中国南方多称为“酒店”，而北方多称作“饭店”。酒店是指以建筑物为凭借，关键经过客房、餐饮向旅客提供服务场所。换而言之，酒店就是利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，经过接待服务来满足来宾住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益一个经济实体。简而言之，酒店即是为旅客提供吃、喝、住、玩、乐等服务场所。三、 现代化酒店必需含有基础备件：（1）它是一座设备完美、众所周知且经政府核准建筑。（2）它必需给旅客提供住宿、餐饮。（3）它要有为旅客提供娱乐设施。（4）它有提供住宿、餐饮、娱乐上理想服务。（5）它是营利，要实现合理利润。（6）它是以满足社会需要为前提。四、 酒店等级和类别：（一）酒店等级：1、一星级：设备简单，含有偏偏两个最基础功效，提供最基础功效，提供最基础服务、能满足旅客最基础、最简单旅行需要、符合经济能力较低客人需要、属经济等级酒店。2、二星级：设备通常，除含有客房和餐厅等基础设施外，还有小卖部队、邮电、剪发等简单综合服务设施，服务质量很好、关键是满足中、低级次消费水平客人需要、属般水平酒店。3、三星级：设施齐全，不仅能提供食宿、还提供有会议、酒吧、咖啡厅、娱乐场所、美容美发等多种综合性服务设施，客房是国际标准并有空调、彩电和冰箱等设施，服务质量水平较高，收费标准较高，能满足中等消费水平客人需要、属中等水平豪华酒店。4、四星级：在国际上通称为一流酒店、设备豪华、设施完善、服务项目多、服务质量优良，客人不仅能得到物质享受而且能得到精神享受，收费般很高，关键满足经济地位较高上层旅游者和商务施行者需求。5、五星级：也称为豪华酒店、设备十分豪华、设施也愈加完善，提供优良服务、尽可能满足旅游多种需求，这类酒店环境优 、餐食精美，往往是多种社交活动中心，收费昂贵，关键是满足上层资产阶级和政府管理人员及富豪商人需求。（二）酒店类别：（现在按房间数量区分）1、按接待对象进行分类：A 商务性酒店、B 度假性酒店、C 长住性酒店D 会议性酒店、E 观光性酒店2、按酒店规模进行分类：A 小型酒店：客房在300间以下B 中型酒店：客房在300600间之间C 大型酒店：客房在600间以上第二部分：酒店服务意识一、 酒店服务产品：酒店向客人提供最关键产品就是服务；它包含以下三方面：（一）酒店服务包含服务员日常工作。1、SSmile(微笑)：是指服务员应该对每一位来宾提供微笑服务。2、EExcelent(出色)：是指服务员每一服务程序、每一微小服务工作全部做得很出色。3、RReady(准备好)：是指服务员应该随时准备好，为来宾服务。4、VVlewing(看待)：是指服务员应该将每一位来宾看作是需要提供优质服务贵宾。5、IInvltlng（邀请）：是指服务员在每一次接待服务结束时全部应该显示出诚意和敬意。6、CCreating（发明）：是指每一位服务员应该想方设法，精心发明出使来宾能享受其热情服务气氛。7、EEye（眼光）：是指每一位服务员一直应该以热情友好眼光关注来宾，适应来宾心理、估计来宾要求立即提供有效服务，使来宾时刻感受到服务员在关注自己。（二）酒店服务产品包含针对客人需要而设计不一样形式、方法服务程序：、1、静态服务：指酒店内全部提供客人使用消费物品、设施；2、有声服务：指酒店客房闭路电视、新闻广播、背景音乐及餐厅进餐中乐曲等。3、无言服务：指飞机、火车、汽车时刻表，游览圈，总台时钟、酒店内多种指示广告牌、灯饰等。4、即时服务：指伴随社会生活节奏加紧，服务节奏也应加紧。5、缓冲服务：指在即时服务做不到情况，要想部分缓解方法。6、增兴服务：指为了增加在酒店内一些场所消费乐趣而提供服务。7、赔偿服务：指因为酒店方面过失造成客人损失或不快，要想尽措施给补救。8、针对服务：指针对某部分类型客人而提供服务内容。9、预警服务：指估计将会或等一下会发生不好现象，立即阻止客人服务。10、诱导服务：指对于拿不定主意客人，服务员加以引导、帮助客人选择消费方法。（三）酒店向客人提供服务产品有服务设施及很多服务项目。包含食、住、行、游购、康乐、商务等多个设施及洗衣、代邮、问询、代留言、叫醒、珍贵物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑问及为残疾人服务等多项服务内容。二、 酒店服务产品特点：1. 综合性：指服务设施、服务项目标综合，有形设施和无形服务产品结合。2. 直接性：指酒店服务生产和消费是同时进行、面对面进行；即当面服务、当面消费。3. 不可贮藏性：指酒店服务产品不能储存、不能搬动，只有当客人光顾或住进酒店时才能进行，当客人离店时服务也就随即终止。4. 产品质量受人为原因影响较大，难以恒定地维持一致，依据不一样服务产品。三、 酒店优质服务：优质服务=规范服务+超常服务，包含以下几点方面：1、良好礼仪、礼貌2、优良服务态度3、丰富服务知识4、娴熟服务技能 5、快捷服务效率 6、齐全服务项目7、灵活服务方法 8、科学服务程序 9、完善服务设施10、可靠安全保障 11、优雅服务环境 12、优质食品供给第三部分：酒店职业道德和礼节礼貌一、 道德、社会公德、职业道德定义：1、 道德是指大家在共同生活中思想品质和行为规范，通俗地说：就是做人道理和规矩。2、 社会公德是指大家为了维护公共生活秩序、调整大家之间关系而形成公共生活准则和行为准则。3、 职业道德是指从事一定职业人，在职业活动整个过程中必需遵照行为规范和行为准则。二、 职业道德包含以下三个方面内容：（一）敬重本职员作；（二）热爱本职员作；（三）勤于本职员作。三、 酒店职业道德规范：（一） 敬业乐业。（二） 树立“来宾至上”服务观念。1. 主动；2、热情；3、耐心；4、周到。（三） 认真钻研技术。（四） 公私分明。（五） 树立主人翁责任感。（六） 树立文明礼貌职业风尚。1、 有端庄、文雅仪表；2、 使用文明礼貌、正确生动、简练亲切服务语言；3、 尊老爱幼、关心照料残疾人和年迈体弱客人；4、 严格遵守服务纪律、各项服务按操作程序和操作细则进行；5、 在接待中讲究礼节礼貌。四、 在服务工作中常见以下几点礼节：1、 问候礼：问候礼是人和人见面时相互问候一个礼节，问候礼节在日常使用中又分以下多个不一样问候：（1） 首次见面问候，客人刚刚入住酒店时问候。（2） 时间性问候。客人住店后，在店内和客人见面时，要依据早、午、晚大约时间问候“早上好”、“您好”、“晚上好”。（3） 对不一样类型客人问候。入住酒店客人类型很多，服务人员要依据不一样类型客人进行问候。（4） 节日性问候。节日性问候礼通常是在节日前或节以后问候语言，如：圣诞节、新年、国庆节等，可问候：“节日愉快”、“圣诞愉快”、“新年愉快”等。（5） 其它问候：客人身体欠安时，服务员不仅要在语言方面使客只满意，而且还应有日常生活中关心客人。如：客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。2、 称呼礼：称呼礼是指日常服务中和客人打交道时所用称谓。通常有两种：（1） 通常习惯称呼。在国际交往中，不管是外国人，还是华侨、港、澳、台胞等，通常对男子称“先生”，对女子称“女士”。（2） 按职位称呼。知道职位时，要以职称，如“张总”、“张主任”、“张科长”、“张警官”等等。3、 应答礼时指客人交谈时礼节。（1）解答客人问题时必需起立，站立资式要好，背不能倚靠它物。讲话语气要温柔耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。（2）服务员在为来宾处理服务上问题时，语气要婉转，假如客人提出要求及一些问题超越了自己权限，就应立即请示上级及相关部门，严禁说部分否定语，如：“不成”、“不能够”、“不知道”、“没措施”等。4、 迎送礼：迎送礼是指服务员迎送客人时礼节。（1）来宾来到酒店，接待员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。（雷克泰酒店实施54321迎宾标准）（2）对关键外宾和友好团体来店或离店，酒店要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送（关键表现在星级酒店）。5、 操作礼：操作礼关键是指服务人员在日常工作中礼节。（1）服务人员在日常工作中要着装整齐，注意仪表，举止大方态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准哼小曲，保持勤工作地点或客房平静环境。 （2）服务人员在打扫房间时，要既轻又快，搞完卫生后不可在房间停留。五、礼节礼貌规范具体要求（一）、仪表：仪表是人外表，包含容貌、姿态、个人卫生和衣饰，是人精神面貌外在表现。良好有仪表能够表现酒店气氛、档次、规格，职员必需讲究仪表。仪表具体要求以下：1、着装要清洁整齐，上班要穿工作服，工作服要整齐洁净，纽扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩带在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿黑皮鞋要保持光亮。2、仪容要大方，指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，发式按酒店要求要求，男士不留长发，发脚以不盖耳部及后衣领为宜。女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。a) 注意个人清洁卫生，珍惜牙齿，男士坚持天天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，物要体质清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭，上班前不吃异味食品和不喝含酒精饮料。b) 注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好精神状态，不要上班时间面带倦容。c) 女士上班要淡妆打扮，但不准带手镯、手链、戒指、耳环及夸张头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。d) 每日上班前要检验自己仪表，在公共场所须整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到地方，不要当着客人面或在公共场所整理。（二）、表情：表情是人面部动态所流露情感，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、 面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感：不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感，不要没精打采或漫不经心。给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真实感，不要诚惶诚恐，唯唯喏喏，给人以虚伪感。4、 沉着稳重，给人以镇静感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。5、 要神色坦然，轻松、自信、给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、 不要带有厌烦、僵硬、愤怒表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨给客人以不受敬重感。 （三）、仪态：仪态是指大家在交际活动中举止所表现出来姿态和风度，包含日常生活生活中和工作中举止，具体要求以下：1、 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，满面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务状态。2、 坐态就是坐时姿态要端正。要领是：入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺，脊柱向上伸直，胸前向前挺，双肩放松平放，躯干和颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，但不可坐边缘上。就坐时切不可有以下多个姿势：1. 在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2. 将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3. 在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二朗腿或半躺半坐；4. 趴在工作台上。3、 行态就是行走应轻而稳、注意抬头挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线、不迈大步），男子形走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上横向距离3厘米左右。应工作需要必需超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：（1）尽可能靠右行，不走中间。（2）和上级、来宾相遇时，关键点头示礼致意。 （3）和上级、来宾同行至门前时，应主动开门先上或先下。 （4）和上级、来宾上下电梯时应主动开门，让她们先上或先下。 （5）引导客人时，让客人、上级在自己右侧。 （6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，方便使她们有安全感。 （7）客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。4、 手姿是最含有表现力一个“体态语言”。手资要求规范适度。在给客人批引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标兼顾对方是否看到指示目标，在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点。5、 点头和鞠躬。当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，眼光要看着客人面部，当客人离去时，身体时微微前倾，敬语道别。 （四）、举止1、 举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求要求。2、 在来宾面前应严禁多种不文明举动。3、 服务员在工作时应保持室内平静，说话声音要轻，不在来宾面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。4、 尊重客人对房间使用权，因工作需要进入房间时，应养成先敲门良好习惯。5、 服务客人是第一需要，当客人向你岗位走来时，不管你在干什么，全部应临时停下来招呼客人。6、 对客人要一视同仁，切忌两位客人同时在场情况下，对一位客人过份亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。7、 严禁和来宾开玩笑、打闹或取外号。8、 来宾之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人行动。9、 对容貌体态奇特或穿奇装异服来宾切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到来宾方言土语认为奇怪好笑时，不能模拟嘲笑；对身体有缺点或病态来宾，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃表示。10、 客人并不熟悉酒店分工，她要求可能会趋近你某项不属于你职责范围内服务，却不可把客人要求，不能够“事不关己”高高挂起。11、 客人要求办事，必需扎实去做，并把最终结果立即告之客人。12、 不得把工作中或生活中不快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。13、 为客人点香烟，一根火柴只限一人，第二人时，另划一根，如为打火机，重打一次。 （五）、基础礼貌用语1、 称呼语：先生、夫人、太太、女士、同志、首长、那位先生、那位女士，那位首长、大姐、阿姨、您好。2、 欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。3、 问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛劳了。4、 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年愉快、祝您生日愉快、祝您新春愉快、恭喜发财。5、 离别语：再见、晚安、明天见、祝您路途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。6、 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。7、 致谢语：谢谢、很感谢。8、 应答语：是、好、我明白了、谢谢您好意、不要客气、没关系、这是我应该做。9、 咨询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？还有什么能够帮您吗？您喜爱（需要、能够）？请您好吗？10、 基础礼貌用语录10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。11、 常见礼貌用语录11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。（六）对来宾服务用语要求1、 碰到来宾要面带微笑，站立服务（坐着时应起立，不可坐着和客人谈话）。2、 和客人对话时宜保持1米左右距离，要注意使用礼貌用语，注意“请”字当头，“谢”字不离口，表现出对客人尊重。3、 对客人话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着客人面部（但不要死盯着客人），要等客人把话说完，不要打段客人谈话。4、 对客人问询应圆满答富，若遇“不知道、不清楚”事应查找相关资料或请示领导尽可能回复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回复。5、 说话时，尤其是客人要求我们服务时，我们从言语中要表现愿意为客人服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒神态，应说：“好，我立即就来（办）”，千万不能说：“你怎么这么罗嗦”，“你没看见，我忙着吗？”6、 在和客人对话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示、冷落客人，同时立即结束谈话，招呼客人。7、 和客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要快速、明确。8、 当客人提出某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个处理问题提议或主动帮助联络处理。9、 在标准性、较敏感问题上态度要明确，但说话方法要婉转、灵活，既不违反酒店要求，也要维护用户自尊心，切忌使用责问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方法，杜绝藐视语、嘲笑语、烦躁语、否定语、斗气语，要使用问询式、请求式、商议式、解释式说话方法。a) 问询式：如：“请问？”b) 请求式：如：“请您帮助我们“（请讲明情况后请客人帮助）c) 商议式：如：“您看这么好不好？”d) 解释式：如：“这种情况，酒店要求是这么”10、 打搅客人地方（或请求客人帮助地方），首先要表示歉意，说：“对不起，打搅您了。”11、 若遇某种问题和用户有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可和用户争吵。另外，在对客服务中还要切记以下几点：（1） 三人以上对话，要用相互全部懂语言；（2） 不得模拟她人语言、声调和谈话；（3） 不得聚堆闲聊，大声讲。大声笑，高声喧哗；（4） 不高声呼叫另一个人；（5） 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；（6） 不讲过分玩笑；（7） 不准粗言恶语，使用藐视和污辱性语言；（8） 不高声辩论，大声争吵，高谈阔论。（9） 不讲有损酒店形象语言。另：（1）注意。先主后宾、后其它。分主次前后、先女后男。（2）不可随意探询客人年纪、职业、家庭，尤其是女 客人。对客人物品不可流出羡慕。（3）不轻易接收客人礼品，如不能拒绝时，深表谢意，交领导处理。（4）客人经过时，点头示意，走时说欢迎、感谢光临。安全话题：酒店、天气、客人假日活动、名胜古迹、体育活动、客人家乡；不安全话题：宗教、政治、性别、私事、年纪、薪水、衣着。第四部分：酒店电话接听服务一、电话接听关键性一个电话信息，可能是一个宴会，一个旅游团或是一个大型商务会议预订。假如不立即接听或有所耽搁，就可能给酒店造成巨大经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量暗访；当地政府首脑造访好友，假如接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回影响。由此可见电话接听关键性，所以，不管是哪个岗位，在电话接听服务中，全部应立即、正确，重视语言技巧。二、 酒店电话接听服务基础程序1、 接听电话程序：（1） 电话铃响，立即用左手去接听，通常电话铃响不超出3次，应拿起电话；（2） 致以简单问候。外线：您好！XXX酒店，有什么能够帮您？内线：您好！总台，有什么能够帮您？（3） 认真倾听对方电话事出，如需委呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼她人。如是对方通知或问询某事，应按对方要示1、2、3逐条记下，并复述或回复对方；（4） 记下或问清通知或留言事出、时间、地点和姓名，并简单复述；（5） 对对方打来电话表示感谢。如：感谢您预定；（6） 向对方讲道别语。如：还有什么能够帮您吗？再见；（7） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2、 从酒店打出电话程序：（1） 预先将电话内容整理好（以免临时记忆而浪费时间）；（2） 向对方拔出电话后，致以简单问候；（3） 作自我介绍。（4） 使用敬语，说明要找通话人姓名或委托对方传呼要找人；（5） 确定对方是要找人致以简单问候；（6） 按事先准备1、2、3逐条简述电话内容；（7） 确定对方是否明白或是否统计清楚；（8） 致谢语，再见语；（9） 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。三、 酒店电话接听服务注意事项1、 正确使用称呼；（1） 按职务称呼；（2）按年纪称呼；（3）按身份称呼。2、 正确使用敬语；3、 对轻易造成误会同音字和词要尤其注意咬字（词）清楚；4、 不要对客人讲俗语和不易了解酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解；5、 接听电话（打电话），语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水，浪费客人时间，使对方反感；6、 接听或打电话时，不管对方是熟人还是陌生人，尽可能少开玩笑或使用幽默语言；7、 在接听电话中尽可能不失礼节地设法辩明对方身份、姓名、工作单位和电话号码；8、 对方拔错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拔错电话号了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快，自己拔错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线再拔。9、 接听电话要注意礼貌。因为本酒店本身是为客人服务，我们服务宗旨是为了客人满意，我们不能要求客人怎样说话，而只能强调我们自己怎样服务，所以在电话接听过程中要尤其注意避免出现以下多种不礼貌现象：（1） 无礼。客人无礼，接听电话人也无礼，以牙还牙，比如“您不报姓名，我是不会给您转接”、“您有什么事，您就说嘛”。接电话人对客人来电内容追根问底，显得不耐烦，使通话人感到恼火或沮丧。（2） 傲慢。接电话盛气凌人，似乎她人欠了她什么似。比如：“她正忙着呢，现在没空”、“不知道”、“不在”、“我已经说过了，明天再打来吧”。这种接电话态度是最轻易激怒对方，而且极难使对方在短时间内消除心中不愉快。（3） 有气无力，不负责任。接电话人在接电话中无精打采、有气无力，对客人电话或对方问话不负责任，常常给对方造成疲惫感觉。比如：“我也不知道她在不在”、“她刚才还在，现在不在”，问：“到哪”，答：“不清楚”，问：“等一会再打来吧”，答：“随便”。（4） 急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，如同机关枪扫射，不注意控制自己感情和嗓音，使对方感到接电话人在发怒、在训人，造成误会，产生不良后果；（5） 独断专横。不注意用心听对方讲话内容，不停地随意打断她人叙述，不注意正确是否，一切由自己说了算，对方话未说完，自己就挂线了；（6） 优柔专横、拖泥带水。接听电话时，回复对方问题，不清不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握，如：“噢，如像是听说过，现在也说不清了”，“你再打一次电话也行，不打也行”；（7） 不耐烦或出口伤人，态度粗鲁、语言生硬，令人恼火，如：“声音大一点，说什么？我听不见”、“下班了，明天再打来”、“你是否耳朵有问题？我跟你说了不知道，你还问什么呢？”尤其是连续听到多个打错电话后，更轻易出口伤人，但下一个电话可能恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。四、 酒店电话接听服务技巧（一）、打电话基础准备工作1、 确定对方电话及接话人姓名；2、 在可能情况下，选择合适通话时间（这么能够提升通话效果）；3、 通话前准备笔和纸；4、 做好备忘录，备忘录应简单明了，统计关键内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果；（二）、电话服务基础应对1、 电话铃响了，立即去接听，假如电话超出4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉话：“对不起，久等了”；2、 要使用合适问候语；3、 说话声音要清楚、温和、语气适中；4、 假如正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍等片刻”，或征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起了，请你再拔一次XXX好吗？”假如临时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了”或“很抱歉，浪费您时间了”；5、 假如电话讲到中途断线，通常来讲，接听电话一方，应把电话放下，并等候对方再拔电话来，而打电话一方要再拔一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”。（三）、电话接听服务基础技巧1、 转接客人或上级电话。（1） 在接收对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要反复需转达电话内容；（2） 假如对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方电话内容简练、明了地转述，以免造成不良影响；（3） 在为客人或上级转接电话时，一定要等到客人或上级跟对方通了话，再放下自己听筒；（4） 不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理；（5） 接到客人预订电话时，不管是订宴会、订住房还是会议，全部应具体地统计好客人姓名、单位、预订人数、费用标准等，简单介绍酒店相关情况，然后立即向主管领导汇报。2、 客人或上司在开会时电话接听。（1） 当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。假如有留言，应按电话备忘录要求做好统计；（2） 假如对方执意要和客人（上级）通话时，应先将对方基础资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随立即对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接收吩咐。3、 受话人正在会客时电话接听。（1） 受话人正在和来访客人见面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会客人，可否过一会再打来”；（2） 如遇紧急或关键电话，一定要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线）到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告；（3） 假如受话人参与关键会见难以确定可否转达电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉语气要婉转。4、 上级或同事外出后电话接听。（1） 说明上级或同事大致去向，如：“出差外地，到某处参与会议，出国考察等。”（2） 说明大致返回时间；（3） 问询对方可否需其它人代听电话，假如不行话可留下电话号码和姓名；（4） 如在办公室接听到找上级电话，而上级又不在场，避免回复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应签复“某人临时不在办公室，有什么事能够代劳吗？”等等。5、 受话人正在出席宴会时电话接听。（1） 受话人正在出席宴会，如有紧急电话找，首先将电话关键内容摘录；（2） 打电话和宴会厅服务员联络；（3） 宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方法：A、 告诉对方宴会正在进行，可否过一会再打来；B、 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向；C、 宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张便条上，在合适情况下，递交受话人。第五部分：用户意识一、 何谓酒店客人通常光顾酒店或购置酒店商品人全部是酒店客人，酒店客人是多个多样，有中国客人、国际客人、商务商人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。（一） 消费性客人：通常购置酒店商品或服务人全部是消费性客人，大致可分为以下几类：1、 住客：因公干、商务、旅游、度假、会议等原因入住酒店客房客人；2、 食客：在酒店餐厅用餐进行消费客人；3、 其它客人：在咖啡厅、歌舞厅、娱乐场所及其它场所进行消费客人；（二） 非消费性客人：通常进入酒店但没有在酒店消费客人，大致可分为以下几类：1、 访客：到酒店造访亲友、联络业务客人；2、 参观客：到酒店参观、考察、游览客人；3、 其它客人：除上述原因外光顾酒店客人；4、 不管是消费性客人，还是非消费性客人，只要到了酒店，就是酒店客人。对消费性客人当然要服务好，对非消费性客人，我们也一样要服务好。即使，她们没在酒店消费，但她们全部是酒店形象宣传员，也是酒店潜在客人，只要我们服务好，她们本身不仅会变成客人，而且还会带来其它客人。二、 客人认识1、 客只是酒店“衣食父母”，是她支付了酒店赖以生存经费、酒店经营开支、职员工资和酒店利润；2、 客人是酒店服务对象。正因为有了客人，酒店才有了自下而上基础，我们工作才有了意义，所以，客人光临酒店不是对我们打搅而是施恩于酒店。客人是酒店生意源泉；3、 客人是来酒店寻求服务人，她们合理愿望就是我们必需努力给予满足要求；4、 客人要求总是很多，我们责任就是在互利标准下给每一位客人提供快速有效服务，满足她们要示；5、 客人是付款购置酒店服务人。客人愿为所得服务付出公平费用。良好服务会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并数次惠顾。劣质服务则使用权客人感到深受欺诈；6、 客人是有血有肉有感情人，她们自己喜好和厌恶，还难免有偏见和偏爱，能够说在这个世界上没有任何两个是完全一样，我们应真诚去体谅客人，了解客人，绝不能把客人了解为登记册上一个符号，或营业报表上一个冰凉数字而对之冷漠、厌烦；7、 绝大多数客人是通情达理，蓄意胡搅蛮缠客人毕竟是少数。三、 对用户尊重两个见解1、 用户是“皇帝”见解。2、“用户总是正确”见解。四、 用户通常要求、1、 生理上需求：生理需求是用户最基础需求，她们在生理上需要身体舒适，她们要求吃、喝、睡，维持身体健康，并深入寻求安逸、省力、松弛和宁静。2、 心理上需求：心理上抚慰，期望处于一个亲切稳定环境中；3、 社交需求：她们有社交需求，也有奉献和给需要，她们需要结交好友，受到招待和招待她人；4、 归属需求：指是用户指把自己归属于某一群体趋向，该群体含有一些共同特征；5、 受到尊重需求：用户全部有满足自尊心、虚荣心需要。她们含有雄心和自傲。尽管大部分人在社会上是很一般人，但却期望她人将她作为一个不一样于她从而受到重视、欢迎、职员态度友善，听其吩咐，对其关心，礼貌周到；6、 求知需求：用户往往要寻求新鲜经历，要丰富自己地理知识、历史知识、艺术知识和要丰富自己阅历，往往对服务员所懂知识有一定要求；7、 求美需求：用户有一个向往美、友好、优雅倾向；8、 回归自然需求：很多用户为逃避大城市繁闹环境、社会约束、繁琐家庭生活在和忙忙碌碌日常工作而外出旅游或返回大自然，换换环境，需要多种新鲜活动，自由自在地结交好友。五、 用户通常动机1、 观光旅游型。特点：以游览观光为关键目标，对自然、风光名胜古迹，大型购物场所最感爱好，最大要求就是住好、吃好、玩好、交通方便；2、 疗养旅游型。特点：这类客人多借旅游之机看病或疗养，通常有某种慢性病，住店时间长，喜爱平静，活动有规律，对药品和优美僻静自然风光感受爱好；3、 公务旅游型。特点：这类客人有公务在身，常早出晚归，有住户则在客房办公，常有一大叠需要随时取用资料、协议放于案头，或多种样品，通常全部有接待单位或联络人，来访客人较多，常常使用本市或长途电话；4、 科技旅游型。特点：一些客人因科学考察或学术会议而来，负有科研任务或作学术汇报；5、 蜜月旅游型。特点：新婚夫妻同行欢度蜜月，最满意服务员亲切笑容和热情称“X先生”、“X太太”。6、 探亲旅游型。特点：这类客人多从国外归来，对“四化”建设成就和家乡一切人和事全部感爱好，喜爱购置土特产品，尤其是中医药品，对乡亲有浓厚乡土友谊；7、 会议旅游型。特点：人数多，住店时间长，客人活动有规律、集中，会场使用多，时间抓得紧，相互探访多，爱买小家电或部分优异生活用具。六、 用户个性1、 一般型。这类客人是我们最常接待对象，她们知道礼节礼貌，有些人情味，可按通常接待方法接待；2、 自大型。这类客人以男性居多，总认为自己是最了不起，事事皆以自己为难。3、 寡言型。这类客人以学者中年男性居民多，平时言事不多，性格孤僻，但有主见。服务时尽可能咨询其意见，表示对她们尊重；4、 急性型。这类用户讲究效率，但生活马虎，通常以青年学生为主，若为她们提供服务时间拖延了或效果不佳，极易引发她们投诉或冒火，此时服务员应镇静，不应急于辩解，待其平息后再解释；5、 社交型。这类客人以男性员工居多，平时因为和人交往多，讲话较甜所见所闻也较多，所以喜和人攀谈；6、 固执型。这类客人以中、老年人居多。固执已见，即使是错仍坚持不放，所以，千万不要干涉其行为或言语，也不要和她们发生争论，因为争论是没有结果，反而影响了服务效果；7、 温柔型。这类客人以日本、朝鲜女性居多，其个性温和、文雅，轻易相处，但对卫生和梳妆台要求甚高，服务员要勤打扫，保持清洁美观环境；8、 罗嗦型。以中年居多，而且把要吩咐或要代办事项反复说好几遍，生怕服务员忘记了，要避免和之长谈，不然就会没完没了，影响正常工作；9、 健忘型。以老年人居多，你所对她叙述事项很快会忘记，必需时常提醒她，而且当她行走或外出时多提醒她们注意准备物品。10、 阔绰型：她们对食、住要求高。服务员应向其推销高级客房和饮食满足其需要，服务时，她们总喜爱夸夸夸其谈或喜爱她人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。七：用户忌讳（一）社会交往中忌讳1、 不尊重用户2、事事斤斤计较3、对用户评头品足4、出尔反尔、不守信用5、没有使用合适称呼6、因用户对物品不了解而错误使用，引发服务员嘲笑7、服务员在来宾面前相互耳语8、和用户过分熟识，言行没有分寸。（二） 花卉、数字等忌讳 在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人一个花卉；意大利人一样忌菊花；对于数字，港澳同胞全部喜爱3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好，“14”被认为“实死”之意。日本人忌讳4和9，在日语中4和“死”谐音，9和“苦”谐音。在欧美地域则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五是耶稣受难日，故忌之。（三） 外国人忌讳1、 美国人。美国人最忌讳老，老意味着落伍，失去竟争力。忌13。2、 日本人。忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由人”。在生活方面忌高声谈话，手插衣袋：忌名片放于裤后兜：忌三人并排合影，中间人有受制于人之意：忌不请自进，不请自坐。3、 英国人。英国人饮食没有多少忌讳，但重视绅士风度。4、 信仰伊斯兰教人忌食猪肉，同时也忌用左手，因为她们上厕所才用左手。七、 妥善处理用户投诉（一） 用户投诉心理分析a) 求发泄心理。2、求尊重心理。3、求赔偿心理。ii. 处理投诉通常关键点1、 接到投诉，保持镇静。2、 重视并认真倾听客人投诉，了解整个事件过程，同时向相关人员了解事情细节，分析产生投诉原因。3、 虚心听取客人意见。假如她投诉是正确，应立即道歉，并采取方法，妥善处理。4、 如一时处理不了，应留下客人姓名、联络电话，持事情处理后给客人一个回音。5、 相信客人投诉是对酒店抱期望才提出，要以主动态度对待之，使其转化为对服务工作有力促进。6、 在处理整个投诉过程中全部应保持礼貌、友善和谅解态度，事后采取有力方法预防类似问题再发生。第六部分： 前厅部概述 前厅部（Fromt Offlce）亦称前台部、大堂部、前堂部、前厅部是酒店关键部门，下设职能部门有接待、订房、问讯、行李、电话总机等，它为客人提供入住登记、分房、换房、房间预订、查询、留言、行李服务、离店结帐等各项服务。前厅服务好坏会给客人留下深刻印象。一、 前厅部任务1、 销售客房推销客房是前厅部首要任务。现在，中国酒店业务客房赢利约占整个酒店利润总额50%左右，餐饮所占百分比为40%。由此可见客房收入是酒店经济收入关键起源，客房销售直接影响酒店经济效益。2、 提供相关服务前厅部担负着直接为来宾服务工作，如在