荐电商客服培训基础手册.doc

德尔加多客服手册目 录 第一章 总则 1第二章 公司简介 1 一、公司概况 1 二、公司文化 1第三章 客服行为准则 2 一、客服基本行为准则 2第四章 客服操作流程 3 一、宗旨与目的 3 二、客服基本规定 3 三、服务流程 3四、服务过程中注意事项 3五、淘宝后台操作 4六、后台界面简介 5七、退款流程图 7八、客户购买流程图 8第五章 你工作 9一、实事求是 9二、热情如火 9三、细节 9四、心态 9五、爱心 9第六章 如果面对买家刁难 10一、客服与顾客 10二、色差 12三、尺码问题 13第七章 沟通技巧 13一、关于售前 14二、关于售中 14三、关于售后 15第八章 化解非好评 15第九章 如何面对服务挑战 17总 结 17 第一章 总 则1、为使本部门人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。2、本手册合用于本部门正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员工，员工应认真学习并服从管理。3、此版员工手册系试用版，由于部门发展与经营环境不断变化，本手册中规定政策均有也许随之相应地修订，如有任何政策变动咱们都将及时告知您。您若有不明确地方，请提出自己疑问。咱们但愿您作为公司一员感到高兴。第二章 简介二、文化1宗旨：唯一不变是始终在变。2目的：办一流公司、创一流品牌。3精神：团结、开拓、求实、创新。4理念：真诚做人，诚信做事。5原则：德才兼备，量才录取，优胜劣汰。6基本素质：爱岗敬业，诚实奉献，团结进取。第三章 客服行为准则1.上班时间：白班8:30-17:30，晚班13:30-22:30每月2天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点为准（值班除外），如尚有客户在征询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。2.每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一种问题或想法立即记录下来，有关办公文献到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。3.每周一早上8:00召开公司例会，传达早上会议内容。每周一书面形式报告一下自己上一周工作及接下来需要改进地方交给店长。4.在工作中要学会记录，记录自己服务客户上成交比率，学会计算，才会想要进步。5.新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，简介新产品，客服必要在新产品上架前掌握产品属性。新客服有权利规定客服组长简介自己想理解产品，也有义务去结识所有产品。6.接待好来征询每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一种月内因服务因素收到买家投诉，依照详细状况进行解决分析予以相应办法与惩罚。7.每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己工号，插上小红旗，以便E店宝抓取订单计算提成，如没备注，少算提成自己承担损失。8.上班时间不得迟到，有事离岗需向主管请示且请假条需主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参照员工薪资管理制度。9.上班时间不得做与工作无关事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏，禁止擅自下载安装软件，违者扣除相应经验。10.上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露服装。11.保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放某些杂物12.公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一种，上手最快，可以提前转正。13严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式、客户资料等随意透露给她人，违者按公司有关条例惩罚，情节严重交由国家行政部门解决。14.其她未尽事项由部门经理决定。第四章 客服操作流程一 宗旨与目的宗旨： 以顾客为中心，提供更多更贴心服务目的： 高兴购买,让每个人享有高兴购买乐趣二 客服基本规定1.打字速度50/分2.对淘宝基本操作熟悉,反映敏捷3.服务态度贴心细心耐心4.对产品款式细节理解、掌握5.积极理解客户需求，掌握沟通技巧6.巧用快捷键、快捷语、旺旺表情三 服务流程1. 欢迎语2. 宝贝简介3. 活动告知4. 订单确认5. 收藏店铺四 服务过程中注意事项1.直接回绝客户或跟客户发生争执2.回答过于简朴表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回答不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户淘宝后台操作主账号进入后台 子账号进入后台后台界面交易状态栏态栏订单状态标单格式及注意事项标单特别注意：货号、颜色、尺码、数量及运送方式特别注意商品数量红色：订单无误，可标单安排发货蓝色：订单已付款，尚未发货，买家规定退款！绿色：订单有问题，需要推迟发货时间退款流程图买家付了款卖家却迟迟没有发货退款流程图：卖家发了货却迟迟没有收到”或者“买家不需要退货”退款流程图：买家收到货品有问题，需要退货退款流程图：客户购买流程图第五章 你工作一 实事求是实事求是，不隐瞒缺陷“诚心”！网购与实体不同样,咱们呈现给客人仅仅是产品图片、宝贝 描述、或者尚有视频等，但是客人依然也许无法更进一步获得更为全面信息量和感观上“认知”， 因此网店客服一定要真诚地解答客人所提出各种问题，不能有所隐瞒，以便协助客人谋求到更为需 要和满意产品。这样也可以避免许多由于卖家隐瞒而导致网购纠纷。其实，对于一种把淘宝当作 工作或事业来做掌柜来说，咱们需要是一批长期客户，而不是做“一次性”生意，不是吗？ 二 热情如火热情如火，持之以恒“恒心”！销售过程中，客人对咱们态度，取决于咱们给对方如何影响和 刺激。客户往往会依照咱们体现和态度来做出相应反映，试想如果咱们自身就缺少积极和热情，那 还如何影响客户想法和行为呢？更谈不上对客户进行“说服”了！ 因此对于先进客服人员来说，应 该尽快地用自己热情，缩短与客人之间“心理距离”，从而使客人相信咱们，最后选取咱们。固然 ，在售后，咱们依然要保持着同样热情，解决着诸多方面事宜（例如提示客人近期保持手机畅通、收件时注意事项，以及对物流跟踪，万一发生问题时如何解决、联系咱们提示等等），以便给我 们服务增值，从而增长客人满意度和“回头率”！三 细节故意识培养，有条不紊、沉着稳当、明察秋毫“细心”！西方有句很有名谚语，叫“上帝存在 于细节之中”。中华人民共和国也有“天下大事，必做于细”说法。可见关注细节、看重细节，是人类共同视 线。它会让咱们离上帝更近，离成功更近。依我看来，在成功、细节和先进客服之间，必然存在某种 内在联系。那么一种先进网店客服应当具备哪些“软件”方面素质呢？我感觉，如下四点是必不 可少驾驭语言能力、敏锐目光、洞察能力以及细腻心理，只有这样，咱们才干更加准备 地把握到客人心理，从而想客人所想、急客人所急，更好地提供更为优质服务，最后促成客人下单 ，也可以竭力地避免和减少中差评发生。 四 心态冷静、忍耐、平和心态，努力把“大事化小、小事化了”促和谐“耐心”！其实做淘宝，开网店 ，由于客人无法事先接触到实物，无法从更多信息量中去获得“感知”，而咱们面对是全国各个不 同地方不同生活习惯客人，因此更多冷静、忍耐、平和心态就显尤为重要。好些时候，做淘 宝，咱们面对客人，就象构成小家庭同样，不是一种说理地方，但是可以是一种凭借咱们努力促 进和谐地方五 爱心对待自己店铺要有爱心，对待自己产品要有信心。如果你是一种把淘宝当作工作甚至当作事业来做掌柜，那么请注重产品质量和性价比，千万不要出 售劣质产品，永远不要！劣质产品越多，你离失败就越近，躲也躲不了。尚有，淘宝所提供一 些收费方面增值服务，视状况，恰本地加入某些吧，例如店铺装修和美化，直通车、数据魔方等等 ，这样一来可以让客人感觉到舒心，吸引人气，更可以让客人买放心由于你专心投入、你专 业，会让客人由衷感觉你有完善售后能力和实力第六章 如何面对买家刁难顾客与客服案例一话说事情是这样：昨天有一位刚刚收到货顾客怒气冲冲规定退货，一来就质问起我来。从语调中看得出，非常气愤。用“完全失望”来表达对宝贝不满，这是非常严重评价了，并且用“懒得吵了”来表达其极度愤怒极度不乐意合伙态度。甚至还直截了当，干脆利落地批了我“客服对尺码判断不准”！呜呜，极度伤心中。我专业性被质疑，一方面很不开心，一方面也替自己喊冤！我要积极挽回自己名誉！（两眼冒星中）！经验告诉我，第一：回答要及时！我需要尽快回答客人，但是我一时间不清晰详细状况，因此我先安抚客人祈求她稍等，待我理解事情来龙去脉。第二：充分理解顾客诉求，完全掌握整个事态发展。我明白需要立即对顾客质问做出回答，事前我要判断错在谁身上。这点很核心，直接影响后续工作！如果是自己错就要及时认错并做出相应补偿，要是她错则应当用最容易让她接受方式令她心服口服而又不失礼面地接受这个错误。当我翻查过聊天记录之后，我确信自己整个销售过程都没有问题。她在质疑我专业性，重点在于推荐码数，顾客穿不了。我以当天聊天记录截图引导她一同重温当天状况，翻出公认码数原则表，以及顾客穿着案例等数据作证，表白按照她提供数据推荐码数是不存在问题。为免底气局限性，我用不卑不亢态度回答顾客问题。有助于我开展工作。最后，更以“亲，您下面是70，我怎么都不也许让您去选80，这样差距是很大哦。”来强调咱们在推荐过程中是高度负责， 真相大白，不可过早松懈！通过以上详尽解释一番之后，她就回忆了一下，量时候太匆忙，也不必定量出来数据是对的，预计浮现了某些人为错误。而回顾问题，确推荐码数原则也完全科学，而回头想想，自己确有点冲动。随后也礼貌地道歉了。以“刚才态度不好”、“你脾气真好，实在是不好意思”等回答道歉。终于雨过天晴，沉冤得雪了！请过目如下聊天记录。第四：得到承认，仍需适时道歉！而我要其实并非是道歉，最想要是顾客承认。如果理所固然礼貌性回绝形式接受道歉，也不存在不当，但是呢，你依然可以做得更好！此时，我立马作出反映，适时真诚地夸奖她，夸她“很丰满”，每个人自我感觉都是良好，同步需要被必定。接下来，则为她购买过程中带来不便道歉说“真很不好意思。”！诸多人不解，觉得虚伪，其实不会，这是很落套一句说话，但是，也是令顾客舒服且有助缓和罪恶感并感觉你细腻窝心一种体现。第五：协助顾客缓和罪恶感。设身处地想顾客所想！以换位方式去想她所想，设身处地地去体谅她苦衷。这是教师家长从小教诲咱们事，何不应用到这里？她当前感到很愧疚，我就安慰她说其实这样发火是人之常情，告诉她“买到不适当东东，固然会影响人心情”。且直叙此乃“直性情，较好”，暗示这样性格容易相处，没机心。这样，她会感觉我也是性情中人，并具备气度。犹如朋友普通体贴细腻照顾她感受。会感动，也可减轻内心中愧疚感。直接会对咱们客服产生好感。 好啦，这就是一种由发火质问到最后道歉整个过程固然，要是咱们平时注意提高自己服务素质，就还需要给客人更多有关征询或知识。拿我个人来说，在推荐一种产品之外，符合客人需求之外，我还会积极简介某些搭配建议，从实用性到如何更好搭配或是注意不能如何搭配都详尽给出最真诚建议，以求拉近与顾客间距离，令顾客从真诚中信任你。这样推销起来，才会更加得心应手，又避免一某些被刁难尴尬局面！顾客与客服一 色差：普通是和实拍连在一起：色差是个国际都难以解决问题，就算是自己实拍，由于光线不同，颜色有时候看起来也会不同，面对对颜色有规定顾客，咱们就应当不卑不亢，实话实说，不要由于是自己实拍，就说没有色差，咱们只能说色差只能降到最低，妞们要想好后在拍下哦，要是届时候寄过去由于颜色问题而发生售后问题，咱们是不负责，虽然顾客是上帝，但是咱们也要保持自己原则，不能一味迁就，但是大多数顾客普通都会理解咱们。二 尺码问题：一方面与否是原则码，这个一定要告诉顾客，不要说我下面有尺码表，你对照看就可以了，这样还是很难打消顾客疑虑，在网上买衣服本来就是一件有风险事情，还加上你不给她精确答案，那这单就难很成交了，还是那句话，实话实说，是就是，不是就不是，尺码表仅供参照，如果是模特拍可以告诉模特穿什么码数，多高多重，如果是平铺，就自己试一下，说自己多高多重是穿什么码数，给顾客多一点参照，成交量会高诸多，不要由于顾客问多就怕麻烦，没有耐心回答，如果是这样话，我还是劝你先管好自己小性子，再来做客服吧。 第七章 沟通技巧一 关于售前：曾经有一位客户跟我说：她说，看中我家店只是由于看到我家店一句广告语“我年轻 我就要潮一把，由于挑战完美而诞生”，这就是售前重要性啦，要先做好宝贝简介，这样才更容易吸引顾客眼光因此一种整洁店铺，和完美宝贝简介是吸引客户一种很重要前提重要任务，店铺整顿要先做好，才干更好吸引客户眼球二 关于售中：这个重要看客服个人售后能力，下面解说一下关于客服方面这一年，成长了诸多，也变化了诸多，总结一下我客服经验咯如何成为好客服：时刻微笑面对客户，始终体现尊重和诚意，在坚持原则基本上，用客户喜欢方式办法对待客户，站在客户立场思考问题，关注客户需求，提供资讯，协助客户更好理解咱们产品客服必备技巧之一：打字速度快，这个是诸多人都懂得，一人客服有时要跟十几种客户聊天，因此打字速度一定要快，不能客户等您一种回答要等半天，这样客户就很容易没耐心就去别家了喔客服必备技巧之二：对自家产品要熟悉，做为客服，我觉得至少要对自重点推广宝贝理解掌握熟悉，由于主推广宝贝是在店铺最显眼地方，也是买家最容易，最多人问，因此要是对自家产品都不理解，那每天几十个客户问到产品那方面性能，自己都不懂得，每一种都要去问别人，或是去百度，那等您找到答案，客户早就没耐心等待了.客服必备技巧之三:保持良好心态，这个也是很重要，由于淘宝上各种形形色色人均有，淘宝上形形色色人均有。有时候某些客户就是摆明来刁难你。但是不要因而影响自己情绪. 做淘宝客服一定要学会自我调节.有些客户较好说话，有些客户比较挑剔.问东问西，普通都是问一下产品问题. 面对这样客户咱们要很耐心回答她们所提出问题.有些客户比较爽快，跟你说几句，问有无货，就拍下了.有些客户比较多疑.普通是都是怕网购看不到实物，不太放心，面对这样客户，咱们要把咱们产品优劣跟客户阐明白，不能只说长处，不要等下客户把它想像太完美了，收到跟想像不同样，也许就会给您一种大大中差评喔.客服必备技巧之四：沟通能力和理解能力要强，有些客户说话比较含糊，因此咱们理解能力强点，才干不久明白客户想在表达是什么意思，更快促成成交率.固然，实在不明白时候就要问客户啦.牢记不懂装懂，答非所问.学会观念上礼貌待人：一方面你要学会“尊敬客户”常把，您，请，可以么，好么，谢谢，抱歉等词挂在嘴边，这样只有好处，没有害处，俗说话，礼多人不怪嘛.客服必备技巧之五：应变能力.咱们做网络销售，人们都懂得，有时快递那边会浮现丢件，或是损坏等问题，客户有时会来找咱们麻烦，把责任推在咱们身上，因此咱们应当有较好应变能力，随机应变突发事件，有效解决突发问题件.咱们要学会巧用表情，表情无疑是表达情绪最佳帮手，例如在买家还价时你阐明理由并加上一种哭泣表情 ，表达你利润已十分低下。在每次周旋背面加个微笑表情 ，杀伤力很强，你不乱会让对方乱。如果有什么小失误添加天使表情 此表情很无辜很可爱，可以让对方消除抱怨。如果是大失误一定要诚恳道歉，添加对不起表情 。哈，禁用词语人们就依照状况添加喔客服必备技巧之六：说服能力，只要是买家大多数都比较喜欢杀价.因此咱们客服应具备较好说服能力，把咱们产品特色，优势，像咱们店，满多少元包申通快递，尚有送赠品，解说给买家懂得这自身就是很优惠了，买家重要都是贪便宜心理，在坚持咱们底线状况下，尽量优惠给买家，让买家懂得这个已经是在优惠上再优惠了，买家就会感觉赚到便宜了，就会不久买下，生意就促成啦.固然.重要还得依照不同买家心理做出不同方略.客服必备技巧之七：团队精神.不论大团队还是小团队，产生效率前提都是团结.每一种成功淘宝店背后都是有一种共同奋斗团队支持，如果团队间合伙有问题会大大减低工作效率.因此一种好团队是一种是一种公司发展重要因素.客服必备技巧之八：对工作热枕，责任心和敬业感.只有自身对工作有兴趣，有热情，才会极大爆发自身潜在能力，专业执着，精益求精，今天事情不推到明天，自己事情不推给别人，在工作是以较小投入，获得高效产出，以专业态度，寻常心态对待每一件事情，持续学习，不断提高，我很喜欢一句话，“今天最佳体现是明天最低规定”三 关于售后：售后话，我个人觉得，售后重要比售前还要重要，上次看过一篇文章，详细忘掉了，大概意思就是咱们人心理，对一件事感觉好坏，最后感觉占了80%决定作用，例如，咱们对这次购物感觉怎么样，大某些取决于最后一次交谈。也就是咱们俗话说，好头不如好尾。因此做足售后也是很重要喔，它直接影响着每一种回头客青昧我相信淘宝上，卖买家做朋友还是诸多，但愿人们可以一起共创一下互相平等，互相尊重交易平台作为客服，单纯学习心态解决不了问题，而是谦卑学习心态。淘宝就像一种大海.而咱们就像一种海绵，在淘宝上不断扩大自己，增强自己能力.带着空杯心去学习，才干学得下去，只有有效地学习，才干满足上面所提各项技能，才干与时俱进，不断推动网店成长，与淘宝共发展。有效学习，终身学习第八章 化解非好评一 一方面一点，我要说是遇到新手买家给出非好评状况（往往给出是中评）。这也是我遇到给出非好评最多一种状况。针对新手买家，由于她（她）接触淘宝不久，不懂淘宝规则。有就如：如何拍下？如何填写拍下时内容？如何付款都要向卖家征询买家，您是一定要耐心和她（她）解说。她（她）们给出非好评，诸多时候并不是说对您服务或者商品很不满意，相反她（她）们会以为您服务还可以，商品也普通可以过得去，不是太好也不坏。因此评价往往以中评居多。由于她（她）们并不懂得中评事实上已经影响了您好评率！这种状况浮现比例居多也是最容易解决。只要您耐心得跟她（她）阐明状况，她（她）们都是会很乐意帮忙修改。二 在买家前来征询购买之时，您就可以故意识得留意下，买家得信誉级别，与否是新手，以及她（她）购买记录中，与否有给别买家非好评，看下她（她）非好评留言中写着是为什么而给出，是卖家商品不好呢？还是服务不好，或者是不够细心等等！做到心中有数。三 选取联系方式 我会第一时间在旺旺上联系买家，看下对方在不在线，不在线状况，我会留言，写上 ：“亲您好 刚看到您对小店做出了满意度评价，在此一方面咱们要感谢您光临小店，并及时付款和评价。此外，请问您是由于什么因素而对小店不是很满意呢？上线看到咱们留言，请记得一定联系咱们，咱们会相应给您做出合理答复并解决。背面记得要附上自己联系电话和QQ（由于拥有QQ人真诸多，呵呵） 遇到不在线，而您必定又是急着去解决这个问题了，此时，您可以先给对方发条短信，大体阐明下状况。能解决固然最佳，如果不行，也可以探探对方态度，为下一步打电话做好准备。 其实，我觉得最有效，也是最直接办法就是打电话了，由于在发短信或者在旺旺上打字沟通没有那种亲切感，有问题也说不清晰。但打电话也要选好时机，注意言语。不要选在人家上班，吃饭，或者晚上很晚了去打。个人觉得在中午预计饭点结束或下午时间最佳。打电话之前一定要先想好要说什么话牢记言简意赅，此外打一次不成，切忌频繁打电话骚扰。这样人家固然就不乐意了。 细心观测：有时有买家并没有留下联系方式，或者手机，坐机联系不上，此时，您可以看下拍下之后买家资料。诸多时候可以看到买家邮箱，此时，您就可以用邮箱联系了。聪颖您预计也会发现诸多买家邮箱都是用QQ邮箱，此时可以加买家QQ号，诸多买家QQ是会在线哦，此时在QQ上和买家联系即可。也能比较直观阐明状况!四 速度：联系上买家并协商好修改后，您一定要第一时间把如何进行修改评价办法简介给买家，由于双方均有事情，不能耽误太久，您固然更不乐意谈好事情由于买家不懂得如何修改而变黄了，这就需要您先前做好准备，您可以将如何修改办法以图文并茂方式先做好WORD文档，此时立即就可以发给买家。注意一定要不失时机即时说好 即时改。（如果哪位卖家的确有需要如何修改环节，可以联系我，呵呵，固然是但愿人们永远都不要用到！）五 固然在解决任何纠纷时，保存自身良好心态那是最重要。其中心平气和，微笑服务是必不可缺哦：每一种客服每天都应当保持良好心态和愉悦心情。这样才干在与买家交流当中，无限感染客户，呈现自己优秀一面，买家固然会更加乐意和你交谈咯，我时常在自己电脑桌前放某些笑脸等摆饰。尚有某些具备亲和力贴画，同步在旺旺聊天上，燕子要旺旺聊天工具上也保存了某些可爱表情，图文并茂。这样就会做届时刻都能提示自己要微笑面对每一种客户。即便对方事实上并没有看到自己。我始终都记着不论发生什么事情要微笑对待每一位客户！六 诚心，耐心，贴心,细心，更要专心对待每一种买家。也就是四个字：用“心”服务！第九章 如何面对服务挑战在今天，随着市场竞争日益加剧，服务工作也相应面临着更严峻挑战，人们该如何去面对这些挑战呢？应重要从如下3个方面着手：能保持一种以客户为中心态度，始终如一地关注客户需求；理解你客户和她对服务观点以及她想法；掌握一种有效服务技巧，去指引你服务行为，而不是说完全凭借自己感受去做事平凡创造奇迹 努力提高业绩野火烧不尽，春风吹又生。唯有此刻，最平凡但是野草所蕴含生命意识才可以创造奇迹咱们生命像泥土同样平凡也像泥土同样神奇，泥土会产生奇迹，有时会长出参天大树，有时会哺育奇艳花卉，而更多是长出普通野草，正犹如泥土同样在这个世界上最多就是你我这群最普通平凡人山可以移动风和潮汐可以旋转正是告述咱们平凡力量需要咱们一滴一点取体会。生活中处处布满了平凡，而平凡中却又处处创造了奇迹把简朴事做好了，就是不简朴；把平凡事做好了，就是不平凡；把简朴而又平凡事做好了，就会创造奇迹。