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星级酒店职员手册范本客人是酒店餐厅、直接和间接交往中至关关键人。客人不依靠我们，但我们要依靠她。不要把客人误认为工作中累赘，她们要酒店工作目标所在。我们为客人服务不是施舍恩惠，客人愿意接收服务是我们荣幸。第一章 劳动条例一、 招聘酒店以任人唯贤为基础标准，凡有志于酒店服务工作各界人士，全部可对照酒店招工简章，报名参与。酒店将经过考评面试体检等必需程序择优招聘职员。被录用者需按不一样工种交纳对应工作及生活用具确保金。二、 试用期职员需经过三至六个月试用期，试用期满后经考评合格后正式聘用，不符合录用条件者将终止试用。三、 劳动协议凡被正式录用者，酒店将签署聘用协议，通常为二年。四、 个人档案A 全部职员在应聘前立即交出相关简历、学历证实等。填写包含个人简历、家庭组员情况等在内记录表。B 对于家庭住址、婚姻情况等情况变更应在五天内通知人事部门。五、 工作时间A 参考相关法规，结合当地情况和酒店工作特点编排工作日和工作时间。B 对加班超时职员给合理赔偿。 六、 发薪方法每个月未发放工资。如遇周未或法定假期，工资将提前一天发放。七、 岗位变更依据工作需要，酒店有权在内部调整职员岗位。八、 职员辞职：职员辞职必需（试用期提前7天，正式聘用后担前30天）向所在部门责任人提出书面申请，经酒店同意方可离岗。九、 解聘：（1）职员无任何过失而自动辞职，符合酒店要求程序，获准后，酒店将退还确保金并发给当月工资。（2）发生下列情况之一者，酒店有权解除协议，不再退还受聘职员确保金。A 不遵守劳动纪律，玩忽职守，严重违反酒店规章制度。B 旷工3天以上，伪造病假、事假。C 服务态度恶劣，责任心不强，营私舞弊，给酒店信誉带来严重影响者。D 被依法追究刑事责任。E 违反计划生育要求，造成不良后果者。第二章 相关权益一、 假期。1、国定假：按国务院要求，职员享受十天法定有薪假期（元旦一天、春节三天、五一三天、国庆节三天）。如法定定假日需要职员加班，酒店将按劳动法要求给假期或薪金赔偿。2、病假：职员生病必需在市级以上医院就诊，凭医院出具病情证实请假，并于当日通知所在部门主管（病情严重者，可由家眷代请）方属有效。病假期间工资将工资考勤制度实施。3、事假：无充足理由，职员不得请事假。事假不发薪。如有特殊情况需要无薪请假，必需提前二天申请，经部门主管、人事部、总经理同意。4、店内培训：店内培训关键有：业务技巧、工作态度、语言训练等。职员必需依据安排参与培训，课程结束时要进行考试，成绩合格，将发给结业证书，成绩在分数线以下要扣浮动工资或奖金，无故缺课，按渎职处分。二、 业余学校学习：A 目标酒店采取报销学费方法来激励职员参与外语学习或和工作相关业余学习，方便她们提升和来宾会话技能或为担负起更大责任、取得愈加好职位作准备。B 实施方法：*不能占用工作时间。部门主管在编制上班时间表时，在工作许可情况下，应合适照料职员学习时间。*申请人必需报名前经部门经理和人事部经理同意。*要求报销学费职员应在学习结束后三个月内把学费收据、结业证书或相关证件呈交人事审核。*选择课程范围：1、 任何得到认可电大、夜大。2、 商校、技术学院、中等专业学校、专业团体或类似团体主办符合本方案文化或职业课程。3、 培训部认可函授学校。C 报销：*学费报销金额最高不超出150元/年。*考试成绩在80分以上职员或报销150年。*考试成绩在60-79分职员可报销75元。*考试成绩在60分以下不予报销。*受到严重违纪处分、停职、请长病假或旷工职员一律不予报销。三、 职员餐厅：1、每个工作日酒店负责免责供给职员一餐工作餐，只准职员本人用膳。2、未经部门经理许可，职员不得把工作餐食口和餐具带出员餐厅。3、工作餐时间为半小时，用膳时间表由人事部门经理统筹制订。4、 职员凭餐券用膳，加班加点职员将由人事部另外发给餐券。5、 不准在职员餐厅内喝酒和浪费饭菜。6、 餐券不得转让，不退钱，过期作废。送、借餐券给她人，将受到渎职处分。第三章 职员守则一、 工作态度：1、按酒店操作规程，正确立即地完成各项工作。2、职员对上司安排有不一样意见但不能说服上司，通常情况下应先服从实施。3、职员对直属上司回复不满意时，能够越级向上一级领导反应。4、工作认真，待客热情，说话和气，谦虚谨慎，举止稳重。5、对待用户投诉和批评时应冷静倾听，耐心解释，任何情况下全部不得和客人争论，处理不了问题应立即告直属上司。6、职员应在要求上班时间基础上合适提前抵达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班职员还未接班前当班职员不得离岗。职员下班后，无公事，应在30分钟内离开酒店。7、职员不得在任何场所接待亲友来访。未经部门责任人同意，职员不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通，紧急事情可打电话到各部门办公室。8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。严禁在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟，不做和本职员作无关事。9、热情待客，站立服务，使用礼貌语言。10、未经部门经理同意，职员一律不准在餐厅做客，各级管理人员不准利用职权给亲友以多种特殊优惠。二、 制服及名牌：1、职员制服由酒店发放。职员有责任保管好自己制服，职员除工作需要外，穿着或携带工作衣离店，将受到渎职处分。2、全部职员应佩戴作为工作服一部分名牌。不戴名牌扣人民币10元，职员遗失或损坏名牌需要补发者应付人民币20元。3、职员离职时须把工作服和名牌交回到人事部，如不交回或工作服破损，须交付服装成本费。三、 仪表、仪容、仪态及个人卫生：1、职员精神面貌应表情自然，面带微笑，端庄稳重。2、职员工作衣应随时保持洁净、整齐。3、男职员应修面，头发不能过耳和衣领。4、女职员应梳理好头发，使用发夹网罩。5、男职员应穿男色皮鞋、深色袜，禁穿拖鞋或凉鞋。女职员应穿黒鞋，肉色统补袜其端不得露于裙外。6、手指应无烟熏色，女职员只能使用无色指甲油。7、 只许可戴手表、婚戒和无坠耳环。厨房职员上班时不得戴戒指。8、 工作时间内，不剪指甲、抠鼻、剔牙、打哈欠、喷嚏应用手遮掩。9、 工作时间内保持平静，严禁大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。四、 拾遗：1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴保安部作好具体统计。2、如物品保管三个月无人认领，则由酒店最高管理当局决定处理方法。3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。五、 酒店财产：酒店物品（包含发给职员使用物品）均为酒店财产，不管疏忽或有意损坏，当事人全部必需酌情赔偿。职员如犯有偷窃行为，酒店将立即给予开除，并视情节轻重交由公安部门处理。六、 出勤。1、职员必需依据部门主管安排班次上班，需要变更班次，须先取得部门主管许可。2、除4级以上管理人员外，全部职员上、下班全部要打工卡。3、职员上班下班忘记打卡，但确实能证实上班，将视情节，每次扣除不超出当月5%效益工资。4、严禁替她人打卡，如有违反，代打卡者及持卡本人将受到纪律处分。5、职员如有急事不能按时上班，应取得部门主管认可，补请假手续，不然，按旷工处理。6、如因工作需要加班，则应由部门主管报总经理同意。7、工卡遗失，立即汇报人事部，经部门主管同意后补发新卡。8、职员在工作时间未经同意不得离店。七、 职员衣柜：1、职员衣柜配给由人事部负责，必需时，可两个或两个以上职员适用一个衣柜。职员衣柜不能私自转让，如有违反，将受纪律处分。2、职员须常常保持衣柜清洁和整齐，柜内不准存放食物、饮料或危险品。3、人事部配给衣柜时，无偿发给一把钥匙。如遗失钥匙，须赔人民币10元。4、如有紧急情况或职员忘带钥匙，可向人事部借用备用钥匙，但须部门主管同意，有意损坏衣柜，则须赔偿，并予纪律处分。5、不准在衣柜上私自装锁或配钥匙，人事部和保安部可随时检验衣柜，检验时两个以上人员在场。6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留，不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。7、职员离店时，必需清理衣柜，并把钥匙交回人事部，不立即交还衣柜，酒店有权清理。八、 职员通道：1、职员上下班从指定职员通道入店，不负重情况下不得使用服务电梯，严禁使用客用电梯。2、后台职员非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅、客房，使用酒店内客用设施。3、职员在工作时间要离开酒店时，应填写出门单，经部门主管签字后方能离店。九、 酒店安全。1、职员进出酒店，保安人员保留随时检验随带物品权利。2、职员不得携带行李、包裹离店，特殊情况必需部门主管签发出门许可证，离店时主动将出门许可单呈交门卫，由保安部存案。十、 电梯故障：当电梯出故障，客人关在梯内时，通常来说，里面客人会按警铃。目前厅主管/行李员听到铃声时，应采取下列方法：（1）通知工程部，立即采取应急方法，设法解救电梯内客人。（2）和关在里面和客人谈话，问清楚以下事项：A 关电梯里多少人；B 如可能，问一下姓名；C 有没有消息要带给（领队/队里组员）同伴。*值班人员无法解救客人，立即通知总工程师。第四章 消防安全酒店配有标准消防控制和报警系统。每一位职员全部必需熟悉并了解正确使用火器和消防设备，熟记酒店消防楼梯和疏散通道。一、火灾预防：*遵守相关场所严禁吸烟要求。*严禁把烟蒂或其它燃烧留在电梯内、棉织品运输处或字纸篓里。*酒店内任何地方全部不得堆积堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品，以杜绝易燃源。*不准在灶台或高瓦数电灯周围放置燃易爆物品。*盛有易燃、易爆物容器，不得存放在大楼内。*任何职员发觉还在冒烟烟头全部应该立即把它熄灭。*假如发觉电线松动、磨损、折断、电源插座和电器破损等情况，应立即汇报工程部，方便立即修复。*厨师上班前必需检验燃油管道、燃烧器、开关等设施安全情况。发觉泄漏，应该关闭阀门，汇报工程部。*厨师下班前必需检验全部厨房设备，关掉全部阀门开关。二、志愿消防委员会：包含下列人员：1、 副总经理；2、安全部经理；3、行政管家；4、消防主管；5、工程部经理；6、前厅部经理；7、餐饮部经理。消防委员会要定时召开会议专题检验消防设备，确保消防工作落实。三、火警程序：当消控室火警报警时，消控中心值班员要立即查明火警指示方位板，并采取下列方法：1、 通知巡查安全员找出起火位置，并立即汇报安全部经理和值班经理。2、 和楼面服务员保持紧密联络，随时准备提供帮助。楼面服务员将采取下列方法：1、 检验楼面指示板，确定哪一间房间发出火警。2、 检验有没有起火，起火时，通知接线员拨119报火警。3、 如查明是假火警，巡查安全员要立即汇报安全部经理（白天）、值班经理（晚间），方便找出原因立即复位，解除警报。四、灭火程序：发生为灾后，在立即通知119同时，由总工程师/安全部经理指挥灭火。酒店参与灭火相关职员须按以下程序进行：1、 水工到维修中心报到，亲密注意消防泵和供水系统工作。2、 电工到大厅报到，按指令切断电源。3、 安全部人员到大厅报到，并接收总工程师/安全部经理指示，帮助灭火和人员疏散工作。4、 电梯将停止使用，消防队来到后，由她们接替指挥灭火，直到火灭。五、疏散：由酒店总经剪公布决定疏散，总工程师、安全部经理（白天）、值班经理（晚间）组织实施。1、 客房服务员要敲门通知全部客人并进行检验，通知客人立即离开房间。2、 阻止任何人使用电梯。3、 客房服务员率领客人从楼梯疏散、撤离建筑物，到指定地点集合。4、 楼层主管/职员要快速检验并关掉全部客房门、窗、走廊门、边门，然后离开现场。第五章 奖惩条例一、优异职员：酒店每个月根据各职员岗位职责进行考评，年底进行评选，被评为优异职员者，将受到酒店荣誉及物质奖励。二、嘉奖、晋升：酒店对改善管理，提升服务质量和经济效益有突出贡献，或在酒店日常工作中，发明出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。三、纪律处分/渎职种类：1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、解聘警告、停职停薪、解聘、解除协议或开除。纪律处分由部门经剪发渎职表，渎职表交渎职职员签收，副本送人事部归档。2、渎职行为分为甲、乙、丙三类，犯有其中任何一条全部要填写职员渎职表，并据此扣发浮动工资。3、凡第四次发生甲类渎职时将会受到三天停职停薪处分，受到二次以上停职停薪处分时将被解聘。每次渎职将扣除10%浮动工资。4、凡第三次发生乙类渎职时会受到三至五天停职停薪处分，受到二次停职停薪处分将会被解聘。5、 凡犯丙类渎职，将视情节轻重，分别给停职停薪、辞职警告直到解聘。6、 职员违反酒店规章制度停职停薪处分时其当月50%效益工资将被扣除，另按日扣除部分底薪。7、因违反酒店规章制度受停职处分职员在停职期间不得进入酒店，对职员停职、解除协议、开除处分，应由部分主管或人事部提出，经总经理同意。甲类渎职1、 上班迟到；2、 不使用指定职员通道；3、 仪表不整齐；A 留长发；B 手脏；C 站立姿势不正；D 手插口袋；E 衣袖、裤脚卷起；F 不符合仪表仪容要求；4、 擅离工作岗位或到其它部门闲荡；5、 不遵守打电话要求；6、 损坏工作服或把工作服穿出酒店之外；7、 培训课旷课；8、 违反职员餐厅要求；9、 进入酒店舞厅、酒吧或其它客用公共场所；10、 工作时听收音机、录音机或看电视（培训或工作需要例外）；11、 上班做私事，看书报和杂志；12、 不经许可带妻子、丈夫、男女好友等进入酒店；13、 使用客用公共休息室和厕所；14、 穿工作服进入商店（为客人买东西例外）；15、 使用客用电梯（经同意例外）、客用设备；16、 将酒店文具用于私人之事；17、 在公共场所大声喧哗或在客人能够看到和听到地方作不雅习惯动作；18、 在公共场所和酒店其它地方聚众讨论个人事情；19、 违反更衣室要求。乙类渎职1、 上下班不打卡或唆使她人为自己打卡和替她人打卡；2、 对客人和同事不礼貌；3、 因粗心大意损坏酒店财产；4、 隐瞒事故；5、 拒绝安全检验包裹、手提包或职员身份证；6、 拒绝实施管理员/部门主管指示；7、 上班时打瞌睡；8、 涂改工卡；9、 违反安全要求；10、 在酒店内喝酒；11、 进入客房（工作例外）；12、 说辱骂性和无礼话；13、 未经同意改换班次、休息天或休息时间；14、 超出工作范围和客人过分亲近；15、 在除了职员食堂指定位置以外其它场所吸烟；16、 不汇报财产短缺；17、 在酒店内乱丢东西；18、 不遵守消防要求；19、 损坏公物；20、 工作表现并差或工作效能差；21、 不服从主管或上司合理正当命令；22、 私自配置酒店范围内任何钥匙；23、 发表虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其它职员声誉。丙类渎职1、 在酒店内危害任何人员；2、 殴打她人或相互打架；3、 向用户索取小费或其它酬劳；4、 作不道理交易；5、 泄露酒店机密情况；6、 私换外汇；7、 调戏或欺侮她人；8、 行贿受贿；9、 偷窃酒店、客人或其它人财物或拿用酒店、客人食物、饮料；10、 违犯店规，造成重大影响或损失；11、 在酒店内赌博或观看赌博；12、 有意损坏消防设备；13、 触犯国家任何刑事罪案；14、 有意损坏通告栏或公共财物或她人物品；15、 遗失、复制、未经许可使用总钥匙；16、 旷工。第六章 其它一、职员通告栏：各部门在显著位置集中设有通告栏，在通告栏上将张贴大家感爱好最新信息、酒店新闻和通知、体育活动、规章制度、安全事项和备忘录等。通告栏是传输信息关键媒介，职员应常常观看。通常情况下，酒店只授权人事部、安全部签发、张贴。二、职员提议：职员如有任何有利于改善服务，加强安全；增加收入，降低成本，改善职员和公共关系意见或提议请以书面形式递交给人事部。人事部欢迎你提议，并会对提议进行仔细研究。一旦采纳，相关职员将会得到酒店奖励。第七章 修 订酒店职员手册修订可根据业务需要，修订或更新内容。假如本手册中有任何和酒店正式公告相异之处，以酒店正式公告为准