基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究.doc

基于多联动的全力优化客户投诉及提升客户满意度的研究
为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。
店面经理和渠道经理开展服务培训交流
针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。
为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。
店面经理和渠道经理开展服务培训交流
针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。

下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。
为进一步降低客户投诉量，青海联通紧抓流量业务满意度、集团客户满意度和客户办理新业务满意度等系列工作，通过多联动通力合作，积极实施多项举措提升服务，效果明显。
店面经理和渠道经理开展服务培训交流
针对流量业务满意度，联通网络线和市场线通力合作，重点对网络覆盖、上网速度/稳定性细项指标，开展联通互联网端到端质量感知指标的常态化、例行化监测分析；落实PCC管控，在网络热点区域进行差异化接入参数设置，降低拥塞率，优先保障重点客户和重点业务的网速，同时提高网络的稳定性，根据GPRS投诉黑点与对应小区机站匹配，优化忙闲时网络资源的分配，在流量使用的高峰时段提高流量占比，加宽流量通道。截止7月份全网普查直放站957个，经评估拆除112个，对73个直放站质差小区进行故障排查，减少故障小区数量，同时对64个直放站弱覆盖小区进行故障处理。

针对集团客户满意度，联通针对集团产品质量、服务质量等加大传播力度，以及提升关键客户服务感知；同时开展体系化提升客户经理技能，通过设立1至5级的课程、建立分层级的培养模式、优化相关的业务开通流程、简化业务办理环节，切实增强客户的服务感知。

针对促销优惠、新业务，联通积极实施多项举措，一是严格落实赠费通报机制，每月安排专人跟进赠费情况，邮件通报当月赠费项目与赠费进度，及时反馈赠费存在困难与存在投诉风险，制定延期赠费解释口径，确保赠费及时准确。二是落实营销测评机制，1-7月共测评了29个营销方案，发现问题68个，并100%完成整改优化。三是开展营销方案修复活动，8月将满意度敏感客户纳入终端7折购机方案参与条件的目标达到18168个，占待修复的69.61%。四是短信关怀及提醒，从1月份起共向10004位客户发送57个短、彩信关怀内容，包括优惠赠费到帐、流量服务提醒、全球通话费信息、杀毒软件推荐等。五是充值渠道传播与引导，通过服务举措与十二星座结合，每月以星座为宣传点在服务厅等自有联播渠道上架宣传，传播联通服务，包括随心充、10086电话充值、1008611、1008612、1008613、0000退订等自助服务宣传，塑造良好的服务形象，提升客户服务感知。
下阶段，青海联通将继续深化“求职俱乐部”服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。
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下阶段，青海联通将继续深化服务品质管控工作，巩固整体服务领先地位，推动客户满意度管理向客户忠诚管理的转变，将客户满意度领先优势转化为核心客户的黏性和忠诚，进一步提升客户服务工作价值。
目 录
前 言 1
1 城市现状 2
1.1 自然状况 2
1.2 社会经济发展现状 5
1.3 城市结构与人口 6
1.4 城市能源供应及消费状况 7
1.5 环境状况 7
1.6 交通条件 8
2 设计依据、设计原则及规范与标准 9
2.1 设计依据 9
2.2 编制原则 9
2.3 编制应遵循的规范、标准 11
3 我国城镇燃气概况与发展燃气政策 12
3.1 我国能源 12
3.2城镇燃气概况 14
3.3 我国发展城镇燃气政策 19
4 气源确定与气源基本参数 19
4.1 气源条件 19
4.2 CNG与LNG气源选择 22
4.3 CNG供气及供气基本参数 23
5 工程项目范围、供气规模及主要工程量 24
5.1 工程项目建设的必要性 24

5.2 工程项目范围 25
5.3 供气原则 25
5.4 供气对象与供气范围 26
5.5 气化人口与气化率的确定 26
5.6工程分期 27
5.7 各类用户耗热定额 27
5.8 居民与商业用户高峰系数的确定 28
5.9 供气比例与供气规模 30
5.10 各类用户耗气量平衡与高峰流量 31
5.11 储气与调峰 34
6 CNG气源站 38
6.1 站址选择 38
6.2 建站规模及占地面积 39
6.3 总图布置 39
6.4 CNG气源站竖向设计 40
6.5 交通运输及道路 41
6.6 绿化 41
6.7 用地指标 41
6.8 工艺设计与主要设备 42
6.9 管材选择及防腐 47
6.10 公用工程 48
7 中压管网输配系统 53
7.1 中压输配系统压力级制确定 53
7.2 城区中压管网布置原则 55
7.3 中压管网布置 56
7.4 中压管网的敷设和特殊地段的处理 57
7.5 管材选择与防腐 58
7.6 管道水力计算 59
8、组织机构及劳动定员 61
9 环境保护专篇 62
9.1 设计采用规范及标准 63
9.2 污染物及治理措施 63
9.3 绿化设计 64
10 消防专篇 65
10.1 设计采用规范和标准 65
10.2 工程项目火灾危险性分析 65
10.3 消防措施 66
10.4 建立健全各种规章制度 67
11 劳动保护、职业安全与工业卫生 68
11.1 设计依据及遵循的标准和规范 68
11.2 安全措施 68
11.3 劳动保护与工业卫生 70
12 各类用户对燃气价格承受能力分析 71
12.1 居民用户对燃气价格承受能力分析 71
12.2 商业用户对天然气价格承受能力分析 72
13 节能 73
13.1 能耗分析 73
13.2 节能措施 73
13.3 节能效益 73
14 工程效益分析 74
14.1 经济效益分析 74
14.2 社会效益分析 75
14.3 环境效益分析 75
15 主要设备与技术经济指标： 76
15.1 主要设备 76
15.2 主要技术经济指标（一期工程） 77
16工程项目实施计划 79
17 工程项目招标初步方案 80
17.1 招标范围及招标 80
17.2 招标初步安排 80
17.3 招标形式 81
17.4 招标方式 81
17.5 评标专家来源 81
17.6 招标程序和招标基本情况表 82
18 投资估算及资金筹措 83
18.1 编制依据 83
18.2 投资估算 83
18.3 资金筹措 84
18.4 庭院及户内管道工程 84
19 经济评价 84
19.1编制依据 84
19.2基础数据 85
19.3成本分析 85
19.4损益分析 85
19.5清偿能力分析 87
19.6不确定性分析 87
19.7财务评价结论： 87
20 结论与建议 88
20.1 结论 88
19.2 建议 89