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南宁凯宾皇冠大酒店
文 件

凯宾皇冠大酒店工字[2012]第78号

康 乐 部

工
作
手
册

点点滴滴看服务，方方面面看管理

一、康乐部部部门概述………………………………………………………………1二、康乐部岗位设置、组织机构………………………………2 （一）康乐部部岗位设置………………………………………………………2 （二）康乐部组织机构图………………………………………………………2
三、康乐部各岗位职责
（一）康乐部主管岗位职责………………………………………………………3（二）水吧主管岗位职责…………………………………………………………3
（三）康乐部领班岗位职责………………………………………………………3
（四）水吧领班岗位职责…………………………………………………………3
（五）钟房领班岗位职责…………………………………………………………3
（六）保洁领班岗位职责…………………………………………………………3
（七）钟房员岗位职责……………………………………………………………3
（八）保洁员岗位职责……………………………………………………………3
（九）水吧员岗位职责……………………………………………………………3
（十）服务员岗位职责……………………………………………………………3
四、康乐部各岗位操作流程
（一）休息厅………………………………………………………………………4
（1）、休息厅工作流程…………………………………………………………4
（2）、休息厅注意事项…………………………………………………………4
（3）、休息厅卫生标准…………………………………………………………4
（二）楼层…………………………………………………………………………4
（1）、楼层工作流程……………………………………………………………4
（2）、楼层工作说明书…………………………………………………………4
（3）、楼层收房流程……………………………………………………………4
（4）、楼层注意事项……………………………………………………………4
（三）网吧工作流程………………………………………………………………4
（四）钟房工作流程。………………………………………………………………4
（五）钟房工作流程说明书。……………………………………………………4
（六）水吧工作流程………………………………………………………………4
（七）PA工作流程…………………………………………………………………4
五、部门管理制度及日常礼仪行为规范标准
（一）康乐部物品管理制度……………………………………………………5
（二）交接本制度………………………………………………………………5
（三）上饮品服务标准…………………………………………………………5
（四）为客人点烟标准…………………………………………………………5
（五）换烟盅的标准……………………………………………………………5
（六）报纸、杂志领取制度……………………………………………………5
（七）申领物品制度……………………………………………………………5
（八）设施设备保养制度………………………………………………………5
（九）如何处理客人投诉………………………………………………………5
（十）管理人员的行为规则……………………………………………………5
（十一）每月盘点制度…………………………………………………………5
（十二）交班班制度……………………………………………………………5
（十三）仪容仪表规范…………………………………………………………5
（十四）行为礼仪规范…………………………………………………………5
（十五）站姿、做姿、走姿、 蹲姿、动作规范……………………………………5
（十六）请、迎送客、带客及表情讲解…………………………………………5
（十七）电话操作注意事项………………………………………………………5
（十八）接打电话操作规范………………………………………………………5
（十九）使用托盘技术标准………………………………………………………5
（二十）工程维修制度……………………………………………………………5
（二十一）部门行为规范处罚条例………………………………………………5

一、康乐部部门概述

康乐部是给宾客提供温泉水疗、保健按摩、棋牌娱乐、休闲健身等主要服务的区域，是温泉部的核心区域，也是宾客活动的重要服务区，宾客在这里可以享受温泉沐浴，水疗SPA、保健按摩、健身娱乐等具体说明有以下几点：
一、保健部的营业时间：09：30—22:30；
二、功能简介
（一）、接待区：
1楼楼层：
1、公共温泉水疗池：《里面含针刺浴，木桶冲击浴，气泡坐席浴，塑腰浴，水疗按摩躺椅,水式浮浴等多种水疗SPA》。
2、演艺吧：（1）里面含10个3人躺椅火龙浴小间，8个2人躺椅火龙浴小间，6个公共水疗池，可同时容纳100人。
（2）公共演艺舞台1个，为客人提供各式各样的精彩节目。
（3）服务台1个、出品制作各种饮品、水果、小食等；
3、品茗轩：（1）《里面含16张4人茶座、1张3人沙发+2张单人沙发，可同时容纳近60多人、备有洗手间，备餐间，水吧台
（2）出品制作各种饮品、水果、小食等
4、总控室:公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；
2楼楼层：
1、房间共计18间其中（201、202）为办公室、（203、209）仓库、
（1.1）（205、206、207、208、）4间为泰式按摩房
（1.2）（210、211、212、215、216、217）6间为扑克娱乐室、
（1.3）（218、219、220、221）4间为麻将娱乐室，
（1.4）房间内线电话为房号前加8开头；
2、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域，
3、网吧区：电脑（ ）台、免费为客人提供语音聊天、在线游戏、 网上冲浪的好地方；
4、书吧区：提供客人报刊杂志阅览服务
3楼楼层：
1、休息厅：
（1.1）为客人提供免费休息、看电视、聊天及做大堂项目服务等，共（ ）个位；
（1.2）按座位编号分成： 、01、 02、………；
2、按摩房：
（2.1）豪华双人中式按摩房5间（301、302、306、308、310、312）；
（2.2）豪华泰式按摩房5间（303、305、307、309、311）；
（2.3）其中312房为技师房
（2.4）房间内线电话为房号前加8开头；（比如房间301，内线就是8301）
3、 休息厅水吧：
（3.1）制作免费饮品、水果、小食；
（32）制作收费饮品、水果、酒水、小食；
（3.3）漂洗水杯
4、影视厅：
（4.1）为客人提供免费超炫的影视大片，感受动感视听效果共（ ）个位；
5、内线电话：2楼调度台（8021、8022）、3楼休息厅水吧（8023、8025）、
（二）、盐疗区：
1、楼楼层：
1、公共盐疗池、男女淋雨间
2、SPA区：
（2.1）4间SPA房分别为：
（1）火龙浴、（2）岩盘浴（3）冰蒸房（4）砭石房
3、休闲区：
（3.1）提供休闲卡座，为客人提供茶水，饮料及健身娱乐服务。
（3.2）休闲区水吧间，出品制作各种饮品、水果、小食等
4、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、等钟房操作的区域，
5、总控室:公司的枢杻工程,内设有全场监控,该处非请勿进,禁止闲人进入；
2、楼楼层：
1、专业水疗SPA按摩房共计20间，房号分别为（201、202、203、205、206、207、208、209、210、211、212、215、216、217、218、219、220、221、222、223、）
2、房间内线电话为房号前加 开头；
3、调度台： 输饮品单及其它收费录入电脑、安排技师上钟及安排房间、清房、换房、等钟房操作的区域。
4、楼层服务间，为按摩区域提供饮品饮料及其它服务
5、游艺区：游艺机 ）台、免费为客人提供娱乐休闲的好地方；
6、内线电话：1楼调度台（8026、8028）、1楼休闲区水吧间（8031、8032）、2楼调度台（8029、8030）、2F技师休息房（8033、8035）、

二、康乐部岗位设置、组织机构及小部门设施设备
（一）、康乐部岗位设置
1、 管理组：康乐主管、水吧主管、康乐领班、钟房领班、水吧领班

2、 服务组：服务员、钟房员、水吧员
（二）、部门架构图

康乐部

康乐部主管1

康乐部
水吧主管1

康乐部
领班4
钟房
领班1
水吧
领班1

水吧员10人
钟房员12人
服务员28人

三、前厅各岗位职责

（一）康乐主管岗位职责
工作概述
在经理的领导下，开展部门的各项工作。关心指导员工，做好本职工作。营业中与客人保持良好的客户关系，提高部门员工的业务素质。
工作职责
1.招开班前班后会，激励员工，传达交接内容及工作中注意的是项。
2.合理安排各部领班的岗位并做好工作前的准备。
3.做好班与班之间的交接。
4.及时询查各区域清洁卫生并做好相应的跟进。
5.检查各区域设施设备，安全消防，提高员工意识。
6.督导检查各岗位工作人员的工作状态及工作质量。
7.检查各部领班岗位职责的落实，密切关注员工状态。
8.关注二楼至三楼房间运作情况。并控制好房态。
9.做好客人意见的收集。积极妥善解决客人咨询及投诉，并及时上报。
10.做好全场接待服务工作，加强现场督导管理，监督员工工作中的服务规范及服务技能，发现问题及时整改。
11.监督旁部门人员在康乐部的服务规范。
12.做好开源节留工作。树立员工节约意识。
13.做好本部门相关培训工作，不断提高服务员服务意识和服务技能，全面提高服务质量。
14.主动与其它部门做好工作中的配合，对当班发生的问题及时处理，交接。并上报。
15.认真完成上级交代的各项工作，全力协助经理做好部门各项工作。
（二）水吧主管岗位职责
工作概述
全面负温泉区水吧部营运中各水吧点的营运管理工作，保证水吧在对客营运过程中良好运行。
工作职责
1.保证酒吧处于良好的工作状态。
2.正常供应各类酒水，做好销售记录。
3.督导下属水吧员工努力工作。
4.负责各种酒水服务，熟悉各类酒水的服务程序和酒水价格。
5.根据配方鉴定混合饮品的味道。熟悉其分量，能够指导培训下属员工。
6.负责各类接待的酒水预备和各项准备工作。
7.管理及检查酒水销售的开单情况。
8.控制酒水损耗，减少浪费，防止失窃。
9指导下属员工做好各种营业前准备工作。
10.检查每日工作情况，如酒水存量，员工意外事故，新员工报到等。
11.检查员工报到情况，安排人员，防止岗位空缺，
12.分派下属员工工作，及时与各个部门取得沟通。
13.检查仓库酒水及物品存货情况。
14.向上司提供合理建议，处理客人投诉，调解员工纠纷。

（三）康乐部领班岗位职责

工作概述
参于服务，督导服务员的工作流程，以及各项规章制度、行为规范的落实。处理工作中出现的问题;及对服务员的岗位技能培训工作

工作职责
1、遵守会所一切规章制度，严于律己，以身作则。
2、负责落实当班部门的一切日常事务，必须提前十五分钟到场，开好班前会议，做好准备工作。
3、落实本部门员工到岗情况和核查落实员工遵守本会所一切规章制度，并做好记录
4、主动与旁部门做好协调工作。
5、落实日常用品情况，及时补充并申请所在部门所需物品。定期检查环境卫生情况及各种设备的运作情况是否正常。四持实
6、巡视下属工作态度，对客服务质量，坚持现场督导，执行奖罚制度，随时向上级汇报工作情况，并指出整改方案及处理意见。
7、及时处理工作中出现的问题，本班出现的问题一定要在当班解决，特殊情况交班时一定要交接清楚给下一班，并做好服务工作，口头讲述负责处理客人一般性。
8、做好本部门的节能工作，注意节约用水，用电以及物品的损耗情况，并做好记录。做好本部门的安全防范及交接班的当日事情的记录，如出现意外情况及时处理和向上级报告做好上传下达。
9、落实领导临时交给的任务，定期对服务员进行考核，每天做工作汇报上交，协助主管实施部门的培训工作，完成上级下达的各项任务，保质保量完成。

（四）水吧领班岗位职责

工作概述

协助主管负责监督督导水吧员按标准完成工作，协调配合水吧主管的工作。

工 作 职 责

1.保证水吧处于良好的运营状态，定期对吧台物品清点。
2.负责与其他部门的工作协调，并负责本部门当班工作会议和新员工培训。
3.遵守公司规章制度，严于律己。努力工作。
4.负责各种饮料调制出品，熟悉各类酒水、饮料价格。
5.管理及检查吧台当天营业报表是否准确，数量余额是否相等。
6.向上级提供些合理化建议。
7.负责安排本部们员工的日常工作，督导员工对工作中遇到的问题及时解决纠正。
8.检查每日营业前的酒水，杯具，用品清洁是否达标。
9.控制物品损耗，减少浪费。
10.服从上级指挥，严格执行吧台出品制度程序

（五）钟房领班岗位职责

工作概述

全面负责管理钟房工作，协调配合技师房钟房的工作。

工作职责

1.上班前整理好仪容仪表，工牌佩带整齐。保持心情愉快，工装清洁，保持个人卫生。
2.负责检查钟房的仪容仪表，组织纪律，行为等是否符合标准，按照会所规章制度，严格要求下属员工，同时严格要求自己，起到带头作用。
3.负责所瞎区域卫生标准。
4.严格按照电脑轮牌和电脑提交信息，安排技师，相应的项目和位置，认真做好技师的点、扩、选钟登记。并做好监督工作。
5.严格按照公司规定进行更换或更改操作
6.接受上级领导，认真执行其下达的各项工作标准，并带领员工完成上级下达的各项工作。
7.及时了解员工的思想动态及评估员工的工作表现，并检查督导本部门员工的仪容仪表。岗位纪律。礼貌用语及工作效率
8.负责当班时员工考勤，定岗。合理安排下属员工的工作。
9.合理化使用各项消耗品，严格控制成本，并做好每日。月的统计和盘店工作。
10.积极参与会议及培训，学习服务知识，技能，并了解员工的思想情况，调动员工的工作积极性和良好的工作氛围
11.有效地解决当值发生的各类问题，做好与其它部门的协调和联系，对当班出现特别突发事件及时处理或上报上级处理，并做好相应记录。

（六）保洁领班岗位职责

工作概述
带领保洁部全面负责温泉部各区域的卫生清洁与整理，监督并督导保洁部员工按卫生标准完成清洁工作
工作职责
1、向部门领班负责，在部门领班指导下进行工作
2、以身作则，遵守会所一切规章制度
3、每天检查员工考勤，仪容仪表，工作效率，工作质量和工作纪律
4、负责会所环境卫生，保证公共场所，卫生间清洁和店内环境整洁美观，无杂物，无异味无卫生死角
5、合理安排员工的工作质量，并做好监督检查工作
6、做好安全防范工作的检查，发现问题及时上报。
7、填写工作记录，做好交接班前的工作安排。
8、领用保管清洁用品，督导员工正确使用化学清洁剂和清洁设备，努力提高效率，降低成本。
9、参加部门各类会议，掌握员工的思想动态，有问题及时汇报上级
10、定期安排小组员工的业务培训。
11、及时完成上级安排的工作任务。

（七）钟房员岗位职责

工作概述

负责消费项目费用的输入，协调配合技师房钟房的工作。

工作职责

1、上班前整理好仪容仪表，工牌配戴整齐保持心情愉快工装整洁，保持个人卫生，准时参加部门班前例会，
2、积极参加在职培训活动，，努力学习服务岗位知识。
3、每天做好工作范围内的卫生清洁，
4、及时刷新当前技师状态并在客流量高峰期时，随时准备通知休息厅现有技师数亮等情况，及时刷新房态并随时准备通知休息厅当前按摩型房态情况。
5、跟据休息厅提交的信息安排响应房间和技师，在进入高峰期时需及时提醒。
6、负责安排大堂技师项目和全身技师项目等输入电脑。
7、要及时签收各种单据，签收前要检查单据的填写是否完整和规范，签收时要写清签收时间及姓名。
8、协助技师部大堂杂项技师安排项目、单据的签收及输入电脑。
9、帮助客人查询其朋友位置或当前消费情况。
10、协助管理人员查阅当前客流量情况。
11、将休息厅开出〈转帐单〉的签收及时输入电脑。
12、负责2、3楼按摩房整理之后的房态恢复，及查询需要整理或维修的房间。
13、将按摩技师下钟单签收输入电脑。
14、对没有安排房间的客人，在客人需要按摩时及时安排相应的房间。
15、协助楼层服务员对客人的叫醒服务。
16、负责按摩区域顾客点饮品或落单输入电脑。
17、负责每天各种单据的整理，分类交到相关部门。
18、主动配合其他部门工作。

（六）保洁员岗位职责
工作概述
按场所各项卫生要求标准完成清洁工作。
工作职责
1.准时打卡上下班，准时参加例会，认真听取主管的工作安排。
2.每天按照工作计划展开全日工作。
3.每天交接班时，设施设备要交接清楚，如有遗失或故意损坏由当班人员赔偿。
4.当班未完成的工作，必须交接给下一班继续跟进。如交接不当或未交接，导致工作出现问题，由上一班负责
5.做好营业前的一切区域工作，负责领取工作中所需物品。
6.上班随时关注区域卫生情况，不串岗，离岗与其他部门和本部门的工作人员闲聊。
7.按照服务规范和工作程序做好清洁卫生工作
8.在营业中发现问题及时处理，如有处理不好的应及时向部门领导汇报，不私自做主
9.及时补充各种所需物品，做好回收工作
  10.认真完成上级交给的任务，在营业区内应注意个人卫生，在营业区内见到领导和同事要打招呼
11．及时向上级报告负责区域设备的保养和损坏情况
12.如遇突发事件，保持头脑清醒，及时做好相应的处理措施
13.在会所内所捡到的物品，及时上缴到前台。
14.做好各项硬设施的卫生清洁工作，保证洗手间，垃圾桶，房间无异味。
15.做当班期间要勤巡岗，保证能够及时的清洁会所的卫生
16.立式垃圾桶里面的里面的垃圾桶要定期清洗，楼面，楼层地毯要定期清洗，一楼大堂大理石每天要清洗打蜡抛光，做好会所一切设施设备的保养工作。

（九）水吧员岗位职责
工作概述
全面负责温泉区营运过程中，各种饮品、饮料、果盘的制作和水吧售卖品的出品及保管。
工作职责

1.遵守公司的各项规章制度及水吧管理制度。
2.积极参加班前班后会议，
3.工装整洁，态度和蔼，彬彬有礼，微笑服务。
4.做好营业前的一切准备。认真交接
5.使水吧各项出品达到会所的要求和标准。
6.清洗水吧的一切器具，定期统一消毒/
7.清洁吧台区域内卫生，检查吧台内的设施设备。
8.检查当班期间的物品是否够用，应及时补充。
9.熟悉吧台内的饮品，果盘，等制作。
10、在营业中保持吧台的干净和整洁

（十）服务员岗位职责

工作概述
对每一位宾客提供舒适、方便、整洁、安全的服务。最大限度满足宾客的正当需求。懂得公司各项目、产品的价格，善于雅荐。

工作职责

1. 上班着装整齐的工衣。化淡妆。不留长指甲，保持外表端庄、素雅、自然、大方、口气清新，不能带金银手饰等。
2. 迎客人进入休息厅，"下午好""晚上好"请随便坐，请问老板需要点什么?请稍等，重复点的饮品。可以介绍电视节目，抽什么烟等。
3. 准备无误点饮品，并开好酒水单，登记清楚锁匙号。座位号。并落单。如果送错或客人多忙不过来迟送。要向客人先说，"对不起""不好意思"等是由于我们的过错，使您生气了。如客人对饮品有疑问，要更换，帮客人介绍另一类饮品。
4. 站在休息厅，面带微笑、姿态自然、大方、按分区注视本区客人的表情或需要什么要求，不能眼睛只看电视。以便及时准备地服务。
5. 注意大厅各处卫生，及时迅速地更换浴巾、清理垃圾、保持清洁卫生。按需配备毛巾、面巾、棉签、浴巾、烟盅等，保持清洁卫生。
6. 点要饮品来后，要告诉客人"这是您要的饮品""请慢用"。
7. 要迎、送客人到相应的位置。
8. 如果客人多，尽可能照顾好每一位客人，做到不能漏掉任何一位客人。服务及时、准确、恰当。
9. 签送的生果或饮品要告诉客人“这是XX经理、主管签送，请慢用”。
10. 休息厅睡眠的客人要按睡眠区客人一样登记，贵重物品(手机、项链等)交前厅保管，否则一切责任自负，另责任区的服务员，要保管好服务区客人物品安全。
11. 客人遗失物品上交经理。并登记好《客人遗失物品登记》。
12. 客人点要的饮品，或查询技师、点要技师。要跟踪到底。不能只问而不管不完成，出现解决不了的问题要及时汇报当班主管。
（1）、休息厅工作流程

迎宾——带客——到位——铺盖毛巾——打开电视——示意纸巾棉签的位置——点选介绍饮品——登记锁牌——重复客人点的饮品——送单——跟踪工作——巡台——询问客人——介绍价格——解释项目区别——登记锁牌——点选技师——找寻技师——交单——拿房——带客上房——等技师——转换房间——转换类型——换技师——送客
1、迎宾： 鞠躬行礼30度，面带微笑，做请的手势：“先生/小姐，早上/中午/晚上好，欢迎光临，这边请。
2、带客： 走在客人的右手边，以0.5米的距离带领客人：“请问，先生/贵宾，你几位呢？有没有朋有一起来呢？
3、到位： 跟据客人身高帮客人拉开脚凳，即使把放在脚蹬凳的毛巾拿起：“先生/贵宾，这个位置可以么？你请坐”。
4、帮客人盖毛巾： 由肚皮往下盖致脚底，LOGO朝上：先生、贵宾，请问你需要盖毛巾么
5、打开电视： 留意是否撞到客人，帮客人打开电视，调好频道，把遥控器放客人的右手边：先生、贵宾帮你打开电视好么请问你嘻欢看什么台呢？
6、示意纸巾棉签位置：作“请”手势：“先生/贵宾这里有面签和纸巾，你请用。”
7、点选、介绍饮品： 站在电视的另一边，弯腰30度为准，看着可人的眼睛或鼻梁，面带微笑。“先生/小姐，请问你喝点什么饮品呢？我们公司有一杯免费的饮品及生果是免费赠送的，有拧茶，奶茶，咖啡等，请问你需要那一种呢？”
8、登记锁牌：作“请”的手势，以眼见为准：“先生/小姐麻烦看一下你的锁牌好么？谢谢。
9、重复客人点饮品：重复客人所点的饮品及生果。“先生/小姐，你点的是一杯XX是吧，生果一起上好么？你请稍等，我马上为你按排，请不要离开位置好么？谢谢
10、送单：把客人的锁牌，位置号，所点的饮品，经手人，登记清楚后交调度台进行输单。
11、跟踪工作：点完饮品后必须留意客人的饮品是否有送到，如5分钟内还没有到即时看水吧是否有出品，如水吧没有必须到电脑上查是否有输单。
12、询问客人：询问客人是否做大堂项目。
13、介绍价格：向客人介绍大堂项目。
14、解释项目区别：当客人要求足疗时必须询问做那种足疗和之间的区别。
15、登记锁牌：作“请”的手势，锁牌必须眼见为真：先生/小姐麻烦看一下你的锁牌好么？谢谢
16、点选技师：询问客人是否有熟悉的技师：“请问先生/小姐，你有没有熟悉的技师呢？”
17、找寻技师：如果技师不当班或技师不肯回来加班，则委婉的告诉客人说；“先生/小姐，XX技师的电话以打通了。但她现在在XX地方赶不回来或先生/小姐，XX技师的电话暂时打不通，你还有其他熟悉的技师么？
18、交单： 登记所牌，位置号，有无点技师，经手人、项目后交单至调度台，让其安排并跟踪客人是否到位：先生/小姐，你请稍等，我现在已经安排好了技师很快就来，谢谢。
19、拿房： 登记客人锁牌。所做的项目，有没有熟悉的技师后到调度台取房，如客人有朋有一起来的需征询客人是否同房：先生/小姐，你请稍等，我现在去拿房。然后带你去上房，好么？请问先生/小姐，两位是同一间还是两间房。
20、带客上房：拿到房后立刻带客人上房，主动帮客人移开电视拉开脚凳：先生/小姐，我现在带你上房好么请带好随身物品。先生/小姐这是你的房。里面请，先打开电视好么？空调开到25度合适么？
21、等技师： 如技师到了房间，并告诉客人如有需要请尽管让技师通知我们：先生/小姐，技师到了。你好好享受。如你有其他需要请尽管让技师通知我们，我门将很乐意为你服务。
22、转换房间：如客人要进行更换房间时应尽量说服客人，避免加大服务台的工作量：先生/小姐，这间房你不喜欢么，房间装休是一样的。
23、转换做钟类行：如客人要转换做钟类型时，则让客人在房休息即时拿起该房间电话至服务台，讲明客人的需求服务在帮客人更换做钟类型后，那到房及时带客人更换房间。
24、换技师：如客人连续退了2个技师时，许进房咨询客人查明是技师问题还是客人在挑技师：你好，服务员可以进来么？先生/小姐刚才那两位技师不合适么？那先生你喜欢什么样的呢？性格开朗还是会聊天或是张的漂亮的呢？噢，漂亮的啊，那我帮你挑一个请稍等。
25、看见客人从房间出来时应主动上前问好及咨询客人想到的地方，带领客人过去。

（2）、休息厅注意事项

1、注意保持自己的站姿，蹲姿，微笑，仪容仪表的标准，询问客人有否喝过我们公司赠送的第一杯饮料。
2、经常巡台如烟灰岗的烟头不可超过３个，客人喝过的的空杯要及时收回，给客人及时添加茶水，注意不要把茶水撒在沙发上及茶几上，动作幅度不要太大，不能在客人面前整叠毛巾，客人点的饮料要在５分钟内送到，在给客人递饮料时不可抓杯口，一定要抓杯的３分之２处。
3、客人在点大堂技师时，不能问客人你要点男的技师还是女的技师。
4、不可看电视，不可交头接耳。
5、注意给客人点烟时，火苗要调小，不可对着客人正面点烟，当客人离开时应及时整理沙发位，客人回来时要及时为客人铺盖毛巾。
6、记主熟客的姓氏和喜好，不可直呼客人姓名。
7、如果客人要点餐时，应先登记好客人锁牌，座位号及点餐的要求，然后落单，咨询餐饮部此餐要多久，并把这一时间告诉客人。
8、注意客人去洗手间时应提醒客人带好自己的随身物品。
9、对待无理的客人千万不能发火，保持微笑冷静应对，灵活处理。
10、对于客人的要求不能私做主张，工做要多请示，多汇报，自己解决不了的应及时上报。
11、当着客人的面使用对讲机必须保持０.５米的距离。
12、留单：客人要求留单时首先要把客人锁牌登记好拿去给此客人的朋有确认签名，然后送去前台大厅。
13、关于留位：当客人来到大厅要求留位时，服务员应问清所留位数，然后将脚凳上叠好的浴巾打开，然后对客人解释说：“先生／小姐，不好意思我门留位不可超过１５分钟，如果超过时间流位将取消。
14、关于换位的问题：如客人要求换位，登记好锁牌及相应锁牌的座位号，接着去调度台查看他有没有点技师或饮料，告诉区域服务员，多少号先生已转位。
15、留房规定在４５分钟以内，当客人在按摩区问起此房时，不可告诉客人此房是留房，只能说不好意思，这里已有人了，他去了洗手间。〈切记用手指或笔尖指路〉备注：注意各部门之间的交接，员工与员工之间的交接，岗位与岗位的交接及替补，顾客资料的交接。
（3）、休息厅卫生标准

1、休息厅员工应自觉维护并及时检查工作区域卫生之环境舒适
2、地面保持清洁无杂务，无水渍
3、对持续使用的物品应定期消毒，如电脑，电话，文具用品
4、工作台物品摆放整齐，保持整洁美观，有自有序，无卫生死角，无污渍，无水迹，抽屉及柜子清洁卫生，摆放整齐。
5、饮水机及筒外表卫生干净，无污渍，水渍，整齐美观，无积水，机柜内干净无死角，无异味
6、沙发坐垫，靠垫清洁卫生，摆放整齐
7、茶几表面无污渍，无水迹，整齐美观，保持物品的干净及摆放的一致性，台面不可有多余的空杯杂物，烟盅内部可以三个以上的烟头或杂物
8、员工茶水柜外表干净，柜内清洁卫生，无死角，无杂物，无异味，摆放整齐。

（1）、楼层工作流程

工作前准备——上房——巡房——房间服务——送客

1、工作前准备：穿戴整齐，检查自己的仪容仪表，交接设施设备，物品，卫生，服务等工作。参考〈交接班制〉〈桑拿部行为规范〉
2、上房：为客人安排好技师，房间，带客人到按摩房。
3、巡房：监督技师的行为规范和服务程序，客人需要服务的要求是否到位，是否为客人提供优质的服务。参考〈楼层工作流程说明书〉、〈技师管理条理〉。
4、房间服务：为客人提供各种合理化的服务，满足客人合理化的要求。参考〈酒水单〉。〈楼层工作流程说明书〉
5、送客：做好客人的送行工作和方向引导，并欢迎客人下次光临。参考〈楼层工作说明书〉

（2）、楼层工作说明书

一、客到前的准备工作。
〈1〉上班前穿戴整洁，检查自己的仪容仪表是否符合上班的要求，看交接本，准备好纸和笔开会，做好班前例会记录。
〈2〉做好设施设备、物品、卫生服务的交接工作，巡视自己所负责的工作区域。
〈3〉补充物品，保证所有区域的物品到位，确保区域内的工作符合标准。站好自己的岗位，以饱满的工作热情迎接客人。
二、客到服务。
〈1〉迎客：
1、当休息厅的人员带客到按摩区服务台时，接待人员应热情大方的迎接客人的到来，并对客人说：“你好，欢迎光临。”并伸出右手示意客人这边请。
2、如客人自己来到按摩区服务台时，接待人员应热情大方的迎接客人到来，并说欢迎光临，请问先生、贵宾有什么可以帮到你的？或者直接问先生、贵宾需要做按摩吗？如做按摩请问客人做哪种按摩，并询问客人是否有熟悉的技师，如有，则帮客人查询技师的状态，如有空闲，则帮其安排上钟，如果技师在上钟，应告知客人是否愿意等待，如技师没有上班，则问客人是否愿意等待，电话通知技师，服务台人员热情地帮客人安排房间和技师
〈2〉上房：带客人到相应的位置区域，如果区域服务员不在，就直接把客人带到相应的房间。如果技师不在就打开房间内的灯，空调，电视，并请客人稍等，技师马上就到如果技师已到房间，则按照排房单核对技师号，在确定技师号与排房单相符合的情况下，热情的为客人介绍；先生/小姐你好，这是我们的 XX号技师为你服务，请你慢慢享受我们提供的按摩服务，如果你有其它的需要，可以告诉我们的按摩技师或者我们，同时退后两步，轻轻关上门，并将排房单交到楼层服务台备查。
〈3〉客人要求换房：
1、如果要换房，则要打电话到楼层服务台查询客人所需要的房态，看电脑上此房间的状态。
2、.查询房间时一定要进入客人查询界面，并输入相应的房间号，点击查询按钮，看房间是否先前已有客人和已经刚被安排了客人，若此房间没有安排，应及时在电脑上将此房间改为占用状态，并将客人带入该房间，如果已被占用，则安排其它房间直到安排好为止。
〈4〉客人换技师 ：
首先问技师的原因，如果是安排上的失误，应向客人道歉，请客人稍等，马上为其重新安排，尽量满足客人合理要求，立即通知钟房。
〈5〉客人换类型
1、客人讲清楚所换类型的收费价格，然后打电话到钟房，叫钟房更改类型
2、如果所换类型，没有此类房间不能操作此类型按摩时，应请客人稍等或者建议客人做其它项目的按摩
〈6〉应接服务
1、当楼层服务员接到技师从房间打来电话时，应按照接听电话的标准；你好XX楼层服务员，请问有什么可以帮到你？技师说清自己的需要时，礼貌的重复一遍予以确认，避免接听错误，并将内容记录在便筏纸上。
2、在记录时，要问清客人的要求，例如：客人是要喝热水、温水还是冰水。
3、客人点饮料时，应及时在电脑上查清客人是否已经喝过，如喝过，则向客人讲明第二杯需要收费及相应价格
4、客人手机需要充电时，要问清手机型号记录好房号和技师号，做好相应的登记。
5、服务员将客人或技师所需要物品或饮品送至按摩房门口，轻轻敲两次门，得到客人许可方可入内，并礼貌的向客人问好，先生，小姐，你好这是你点的XX饮品请慢用或先生小姐，你好。这是你需要的XXX放在这可以么？。
三、送客服务：
1、发现客人起床开门时，要礼貌的向客人问好，并提醒客人带好随身物品。
2、询问客人去哪里正确的为客人引导方向，去相应的位置。
3、同下一班人员进行简单交接，告诉客人去的位置，并向客人致欢迎语，及时返回自己的工作岗位上。

（3）、楼层收房流程

准备工作——巡房——开灯，开抽风关空调——收房——清理——补充——房态——关灯、抽风
〈1〉准备工作：与上一班交接清楚布草，物品以及设施设备的运行情况，备齐充足的客用品，清洁用品等，另外交接上一班交接待跟踪的问题。
〈2〉巡房：勤巡房，能第一时间得到客人下钟并离开房间的信息，准备收房。
〈3〉开灯