提高飞迅物流公司服务质量的思考.doc

提高飞迅物流公司服务质量的思考摘 要随着经济的飞速发展和科技水平的不断提高，现代物流业在全球范围内迅速发展。物流的本质是服务,如何实现高效、快捷、准确、安全、经济的物流服务,直接影响物流企业的生存和发展。本文从飞迅物流企业的物流服务质量现状出发，对其物流服务质量存在的问题及其影响因素进行分析，透过人员沟通质量、订购过程质量、订单释放数量、时间质量、个性化服务等因素来指出提高物流服务质量的途径。其主要研究内容如下： 首先总结说明了我国企业物流发展的一般现状，分析了我国企业物流当前的发展情况及所处的状态。然后通过对相关调查研究及文献的归纳分析，详细说明了飞迅物流公司所存在的服务质量问题及其相关的影响因素，最后提出了提高物流服务质量的途径, 为飞迅物流公司改进自身的物流服务提供一定的参考建议，具有一定的参考价值。关键词：物流公司；物流服务；服务质量 THOUGHTS ON THE IMPROVEMENT OF THE SERVICE QUALITY OF FEIXUN LOGISTICS COMPANYABSTRACTWith the rapid development of economic and constantly improvement of science and technology, modern logistics industry develops rapidly on a global scale. The nature of logistics is services. i.e. how to achieve efficient, fast, accurate, safe and economical services, it is directly affect the survival and development of enterprises. Therefore, to enhance the service quality of Logistics Company, by which is currently the major issues of a company to be settled urgently. Starting from the status of service in FEIXUN logistics, This paper analysis the impact on quality of service through the facts of communication quality, the quality of ordering process orders releasing amount, personalized service, in order to approve the quality of service and apply to the practice of the logistics.The research contents can be concluded as follows: firstly, the total logistics status of our country is analyzed; and then, based on the correlation investigation and research, the quality of service issues and its related factors about FEIXUN logistics are found. Finally, in order to approve the quality of service. All of the research is helpful for the enterprises to analyze their logistics and find the right way to improve it.Key words: logistics companies; logistics services; quality of service目 录1. 绪论11.1 我国物流服务现状11.2 物流服务质量构成要素21.3 物流服务质量对企业发展的重要性22. 飞迅物流公司物流服务质量现状42.1 飞迅物流公司服务内容及特征42.2 飞迅物流公司自身的条件及面临的环境分析42.3 飞迅物流公司目前物流服务质量52.4 飞迅物流公司物流服务质量存在的问题73. 飞迅物流公司服务质量影响因素分析83.1 人员沟通质量83.2 订购过程质量83.3 订单释放数量93.4 时间质量93.5 个性化服务104. 提高飞迅物流公司服务质量的途径114.1 健全企业服务制度114.2 完善物流基础设施114.3 完善物流信息网络124.4 加强企业员工培训124.5 完善顾客投诉制度135. 总 结14参考文献15致谢161. 绪论随着技术进步、经济的全球化和电子商务的迅速发展，企业面临着来自全球市场的竞争，面临着缩短交货期、提高产品质量、改进服务、满足个性化需求和降低成本的挑战。在此情况下，物流服务方面的差异将可以为企业提供超越于对手的竞争优势。物流服务的质量直接影响着顾客满意的程度，因此物流服务的质量是实现高水平物流服务的关键，有助于提高顾客满意度水平。最优的物流服务是能以最低的服务成本为企业留住最有价值的顾客群。关于物流服企业务质量方面的问题，我国有不少学者都进行过研究和探讨。但是随着世界经济的不断发展与进步，学者们对这一问题的研究还在进行着以适应瞬息万变的社会经济。本文将对飞迅物流公司的物流服务质量进行分析，以期提高其顾客满意度，提高利润水平。1.1 我国物流服务现状我国的物流业起步较晚,许多物流企业是从传统的储运企业转型过来的,功能单一,服务意识淡薄,服务质量不高。随着社会经济的发展,物流企业竞争越来越体现在服务质量的竞争,服务已成为企业取得竞争优势的一个重要手段。服务质量管理在提高物流企业的服务水平,降低成本,提高核心力等方面具有重要作用。由于我国企业长期以来“重生产、轻流通”，对生产环节和企业内部管理比较重视，也有一定的基础。但对生产领域以外的物流环节顾及较少，可控能力有限。加上历史形成的条块分割体制，“大而全、小而全”等传统观念和做法，使企业物流服务水平还很难适应市场的需要1。企业内部轻视物流服务，不能上下一致遵循物流服务规定，以致物流服务水平不能与需求方达成共识，物流服务不能获得顾客满意。物流服务水平的确定程序不清，高层管理人员不关心物流水平的确定，一味强调低成本运作，未从全局考虑就予以确定或直接交由物流部门确定物流服务水平，责任不清。在物流水平的确定过程中，未能详细了解顾客有关物流方面的需求，也缺乏对竞争对手物流服务水平的了解。企业对物流服务外包认识不到位。许多企业在物流服务过程中，最常说的一句话就是：“我自己能做，包出去干什么”。这说明许多企业可能就没有将物流外包的想法，没有认识到使用外部物流服务是提高企业自身物流服务水平的重要途径。1.2 物流服务质量构成要素物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展一系列物流活动的结果。物流的本质是服务，它本身并不创造商品的形质效用，而是产生空间效用和时间效用2。站在不同的经营实体上，物流服务有着不同的内容和要求。作为客户服务一部分的物流服务,从工商企业的经营角度看，物流服务是企业物流系统（Logistics System ）的输出，是保证顾客对商品可得性的过程。企业物流服务属于客户服务的范畴，是客户服务的主要构成部分3。客户服务中的物流要素主要有：（1）可靠性：指公司第一次服务要及时、准确地完成；准确结帐；保持好的记录；在指定时间内完成服务。（2）可信度：指公司名称、公司声誉、接触顾客人员的个人特征，包括在相互作用中的推销难易程度。（3）安全性：指身体上的安全；财政上的安全；信任程度。（4）响应能力：指及时服务；即刻办理邮购；迅速回复消费者打来的电话；提供恰当的服务。（5）业务能力：指与顾客接触的雇员所具备的知识和技能；操作支援人员的知识和技能；组织的研究能力。（6）礼貌：指考虑消费者的利益；公共接触人员外表的干净、整洁。（7）交流：指介绍服务本身的内容；介绍所提供服务的费用；介绍服务与费用的替换；向消费者保证能解决问题。（8）理解：指了解消费者的特殊需求；提供个别关心；认识老主顾。（9）设备：指实物设施；人员形象；提供服务时所使用的工具和设备；服务的实物表征；服务设施中的其他设备。这些要素影响着客户对物流服务的评价，其中对飞迅物流公司有影响的要素在后面章节有提到。1.3 物流服务质量对企业发展的重要性（1）提高物流服务质量是与国际经济接轨的必然要求经济全球化进程加快不仅各种生产要素在全球更大范围内更多数量的流动，同时企业间面临更加激烈的竞争，为中国物流发展提出了新的要求，以适应这一趋势，提高企业的竞争力；科技进步迅猛发展，新技术、新材料、新工艺带来新的产品、新的产业的不断涌现，不仅引起了世界范围内产业结构的调整，由于产品生命周期缩短，要求加快生产与供应，以及对订单处理的市场快速反应，要求我国物流系统与之适应；随着后工业化时期的到来，工业化、后工业化地区范围扩大，人们的富裕程度提高，人口结构变化，带来个性化需求加强，大规模“量体裁衣”式生产方式涌现，要求高质量的物流系统为之服务；可持续发展已成为全球共识，不仅要求节约能源、土地等自然资源，要求更好的物流系统实现上述要求和降低物流费用；信息化进程的加快为物流管理实现高效全球范围的运作提供了可能性。（2）提高物流服务质量是推动国民经济发展的必要保证国民经济持续快速健康增长对我国物流发展提出了新的要求；经济结构的战略性调整要求物流发展与之适应；完善市场经济体制的进一步完善和中国加入WTO，需要物流提供强有力的支持以提高我国企业的竞争力；人民生活水平和质量的提高，要求物流与之同步发展，提供高质量的物流服务；推进农村小康社会的建设，大量的生产资料和消费资料进入农村，大量的农产品进入消费市场，要求物流系统作为支撑；继续扩大对外开放，加快实施“走出去”战略，要求相应的物流系统为之服务。我国物流业起步晚、基础差、行业准入门槛低、物流整体发展水平不高，这就不可避免地会出现物流服务水平低的现象。就物流企业而言，目前多数企业只讲求货物的运量和数量，认为有货物才会有收入，在这种情况下，他们更关注所运作货物量的多少，通常都发动业务员以低价格揽取货物，缺乏长远战略，忽视服务质量；作为服务企业，物流服务应贯穿整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，对服务对象的上游、下游了解不够，对服务对象的目标、位置需求了解也不够；更为关键的是服务质量的提高需要资金与人力的投入，且资金的投入不是在短期内就能产生效益的。所以许多物流企业在这个决策上始终处在徘徊之中。 2. 飞迅物流公司物流服务质量现状2.1 飞迅物流公司服务内容及特征飞迅物流公司主要从事第三方物流活动，由于飞迅物流公司服务功能少，且服务效率不高，如送货不及时、货物有破损等，顾客满意度低，影响公司形象和公司效益。该公司在配送业务上，占有一定的市场份额，2007 年有协议运输客户共13 家，业务量较单一而稳定，公司希望能够在巩固和发展配送业务基础上，其它服务项目有一个新的突破。公司业务流程相对简单，由于业务相对单一，公司的作业流程相对简单，如图2.1所示，以集装箱门到门的发送业务为例，可以看到整个流程的环节较少，在物流服务质量管理上也相对容易控制，灵活性较好。货物流市场部发货人运输部货代部 铁路货运部门收货人接发货通知信息反馈信息反馈指令信息反馈指令代办铁路货运业务公 路 运 输铁 路 运 输图2.1 发送业务流程2.2 飞迅物流公司自身的条件及面临的环境分析我们可以用SWOT分析方法分析飞迅物流公司自身的条件及面临的环境:（1）优势：企业长期从事物流服务业务，拥有一支物流管理及实际操作经验丰富的专业队伍，能为客户提供各项物流服务；仓库类型齐全；作业场地宽敞；与遍布全国的铁路同类企业有着合作关系，物流网络建设基础较好；有多年物流实践和物流服务的宝贵经验和客户资源。这些有利条件为企业开展专业化、社会化物流活动提供了便利。（2）劣势：规模较小，物流网络建设还需要优化；服务体系不健全；科技开发力量薄弱；经营意识比较落后；整体人员素质、作风距离市场要求有较大的差距；严格意义上讲其业务仅局限为物流活动的某一局部环节如存货代理、运输代办等，提供的服务项目单一，经营灵活性差。（3）机遇：国家十一五规划对地区物流行业产生了巨大的促进，十大振兴产业刚要将物流列为重点发展行业；省内地区经济的飞速发展推进了整个物流市场的繁荣；主管部门对公司发展物流的重视程度加强，投入增加。 （4）挑战：面临激烈的市场竞争；第三方物流服务行业进入者增加，竞争将会加剧；省内物流市场还处于个无序竞争状态，价格竞争激烈，行业利润率低。物流企业间的竞争日趋激烈，如何优化自身的作业流程，充分利用企业已有的设备设施降低成本,提升服务质量，提高利润水平，是在现实市场环境中，每个企业关注的主要问题。2.3 飞迅物流公司目前物流服务质量在上一章中提到了9个衡量标准，对飞迅物流公司服务质量也可以用以下5个指标衡量。1.可靠性：公司能在第一次服务及时、准确地完成指定任务，结账准确，保持好地记录，并能在指定时间内完成任务。但是公司运作作业速度较慢、作业差错率较高、信息不及时不准确高达25%，这些都表现了公司的可靠性不足。2.安全性：飞迅公司的物流服务可以确保客户身体上的安全，财政上的安全，有一定的信任程度。但还是不能保证货损率较低。3.可信度：公司名称、公司声誉、接触顾客人员的个人特征，都会留给顾客深刻的印象,先入为主的观念深入顾客心里,因此公司树立的良好形象间接地给予客户一种诚信保证。4.响应能力：公司能第一时间为顾客服务,迅速回复消费者打来的电话,提供恰当的服务,同时与顾客接触的员工要具备一定的知识和技能,而操作支援人员也要掌握一定的知识和技能,快速提供客户所需服务。5.客户沟通能力：企业的客服部作为协调企业与客户之间关系的直接窗口，一般都是负责客户的服务请求或问题投诉。这个部门最能看出交流、理解指标的表现。“一流的服务”是众多企业的服务口号，客户满意度是导致客户投诉的主要原因，但如果出现向第三方投诉，很大一部分是由于客服部门的客户服务工作没有做好而导致的。员工素质问题是企业经常强调的问题，由于企业的客服工作人员直接与客户接触，其言行举止代表了企业形象，而从客户投诉中来看，相当一部分是对企业员工的服务态度不满，甚至辱骂顾客的情况也是屡见不鲜。服务口碑差，不仅仅是导致投诉这么简单的问题，还会丢失客户、失去市场。另外企业客服中心协调问题也是一大难题，作为客户来讲，若对一个企业的服务质量不满，首先想到的肯定是向这个企业的客服部门投诉反映，这样客服中心的协调就显得尤其重要。还有一个就是客服热线问题，很多企业所公布的投诉电话要么是全天候占线，要么就是没人接，这样连跟客户最基本的沟通都不能顺畅，客户哪来的满意呢？根据飞迅物流公司内部一些调查数据和以上衡量标准涉及的因素整理成下表2-1，我们可以看出客户对飞迅物流企业不满意的原因，这些因素可以帮助企业在哪些方面可以改善，有针对性的解决客户的难题。飞迅公司是小型企业，没有大型企业服务质量标准体系，基础服务技术和设施比不上大型企业先进，且人员素质不高，大多不是专业服务人才。公司目前的条件还不能获得客户的青睐，与大型物流企业的服务相比还是存在一定差距的，还是达不到客户的青睐，比之大型物流企业的服务还是有一定程度上的差别。表2-1客户不满意的原因因 素生产企业客户商业企业客户运作成本高信息不及时不准确作业速度慢服务内容不全10%21%25%10%11%25%21%10%货损率高作业差错率高服务态度差没有网络服务总 计7%8%13%5%7%10%7%10%100%100%2.4 飞迅物流公司物流服务质量存在的问题由于飞迅物流公司正处于发展阶段，物流服务体系尚不完善，充分竞争的物流市场还没有完全形成，物流资源得不到有效的整合，企业难以提供客户所需要的物流管理和服务，在物流市场上，主要表现出以下几方面的问题：(1)缺乏整体服务观念。物流企业是服务企业，物流服务于整个从生产到消费的全过程。但我们的物流企业仅仅从自己业务的视角范围内看待自己的服务，因而缺乏高屋建瓴的气势和视角4。另一方面员工对企业整个服务观念不清晰，造成客户对企业的服务标准不明朗。(2)缺乏信息网络化。飞迅公司还处于初级发展阶段，对于客户信息还掌握不足，导致员工与顾客之间的关系缺少沟通的桥梁。公司信息交流比较慢，从而影响服务时间质量。(3)缺乏售后服务标准。一个公司的售后服务也很重要。顾客对企业提供的服务有一定的评价标准,有时顾客的先入为主观念对公司的印象决定了客户对企业的服务支持。顾客投诉处理不当对公司取得客户的再一次服务有一定的影响，而企业在处理投诉方面不稳妥，造成顾客回头率较低。(4)缺少较高水平的服务技术和设施。物流企业要实现自己的承诺，必须拥有较为先进的物流技术装备。现代化的吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、自动分拣等先进的技术装备是实现高质量服务的硬件设施，没有这些设施装备、服务准确度、快速反应和货物安全等指标便不能达到。(5)缺乏高素质的物流服务人才。服务质量的各要素都是由人才实现的：包括制度和服务战略、流程制订、一线员工、培训、素质与能力。上述服务质量问题是客观存在的，既有外部原因也有内部原因。物流水平是国家经济水平的反映，当经济发展处在初级阶段时，不可能要求物流企业超越经济的发展而跨入先进行列。因此飞迅物流公司目前首要任务是分析企业现阶段的物流服务质量影响因素，然后采取若干措施改善企业的物流服务水平。3. 飞迅物流公司服务质量影响因素分析 通过飞迅物流公司的资料分析和实地调查得出影响服务质量因素主要有人员沟通质量、订购过程质量、订单释放数量、时间质量、个性化服务等因素。3.1 人员沟通质量人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务，也包含企业服务人员之间的沟通5。一般来说，服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价，也对员工之间的沟通有一定影响。而这种评价和影响形成于服务过程之中。因此，加强服务人员与顾客的沟通与员工之间的交流是提升物流服务质量的重要方面。 飞迅物流公司内部员工之间的沟通和员工与客户之间的沟通仍需要企业重视。例如信息传递时滞后，后续步骤跟不上，员工与客户信息确定不到位，员工执行不严谨，有时可能会导致双方经济方面上的损失。物流信息流乃以纸张为主(顾客及补货订单、存货需求、仓库工单、运输文件、发票)，而信息传输往往产生许多不良结果，如速度慢，不可靠，错误频生。因此人员沟通质量要从双方信息的确定、执行、再确定，从而保证零错误、零误差，提高客户对我们员工的满意度，提高对我们公司的评价，进而考虑双方长远的合作关系。3.2 订购过程质量订购过程质量指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。调查表明，顾客认为订购过程中的有效性和程序及手续的简易性非常重要5。这就要求我们企业的员工在订购过程中快速准确的满足客户的需要。飞迅物流公司订购过程就是接到客户运输部发货通知后（电话、传真、口头、EMAIL）半小时内办理相关手续，发运前与发货凭证所注明的收货人联系，核对收货地址、收货人及其联系电话，预约到货时间。然后按照到货时间制定行车路线、安排时间计划，并严格执行，及时把货车车号、司机电话号码于启运次日提供给客户运输部备查。卸车前一天应再次与收货人联系，确认卸货地点和卸货联系人，联系对方准备好卸车工具。如发货凭证上有客户现场联系人信息的，会在到货前先与贵司现场联系人联系，以便他通知用户。订购过程注意事项较多，企业必要严格遵照规范，加强企业与客户双方友好合作，共同保障服务质量，提高物流水准和客户满意度。通过调查发现，飞迅物流公司对信息质量掌握比较不受重视（如货品信息清单），原因可能是公司在运输产品中只看重产品配送过程，其中可能涉及到的产品本身质量问题较少注意。而订购过程对满意度有一定的影响，原因是由于运送产品特性，人们更注重订购过程操作的简易性和效率。另一方面，在收货过程的末期，时效性和误差处理不受重视，且货品完好程度对误差处理没有影响。这样，对满意度有影响的只有订购过程一环。因此飞迅物流公司在物流差异化决策中特别强调订购的方便快捷，同时应该建立自动订货信息系统提供专门的订购服务，并注意简化订货和收货的手续。3.3 订单释放数量一般情况下，物流企业会按实际情况释放（减少）部分订单的订量（出于供货、存货或其它原因）。对于这一点，尽管很多顾客都有一定的心理准备，但是，不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意造成影响5。比如飞迅物流公司有时会因为估计错误而接收了几个不同订量、不同时间供货的定单，但是到调运车辆的时候才发现在调配定单时间上连接不了，或者车辆在运输过程中出现问题而不能及时回到公司接任务，这时就要根据情况减少部分定单，对客户也造成一定的影响，因此我们在收取订单时就要有所取舍，衡量企业现有的实力，多考虑客户的急需情况，尽可能满足客户需求。而飞迅物流公司虽然有一定实力，也是需要寻求多样的业务，但却不能不分轻重，对要接受多大的订单要有一个考虑，不能顾此失彼，把企业的形象毁于一旦，同时也要换个角度站在客户的立场上思考，这样我们企业才能与客户的意见融合在一起，达到双赢的效果。 3.4 时间质量时间质量指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度，受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。这些过程都隐含着服务质量，能否准确、及时、安全的送达目的地是我们衡量时间服务质量的重要因素。飞迅物流公司在从顾客落订到订单完成的时间长度内，有时会出现非人为因素，比如天气变化，导致运输时间推后，不能及时到达指定地点。或者遗漏定单信息，造成货物损坏，不好对客户交代。因此飞迅物流公司在时间质量上还不够完全把握，仍需要进一步加强。我们知道在收货过程中，货品精确、货品完好程度、货品质量是核心，它们代表了订单完成的完整性。当货品出现问题，顾客要求物流企业进行处理，这样误差处理服务就会出现。误差处理处于收货过程末端，时间性直接受到误差处理影响。因为订单在正确完成之前（误差处理完毕前），收货过程不算完成，因此，误差处理时间也必须继续计算在内。另外，时间性同时还受到货品精确、货品完好程度、货品质量等三个因素影响。所以我们应该在这三个方面上实施有效的可操作性的方案，完善时间服务质量上的漏洞。3.5 个性化服务个性化服务通过为不同的客户提供量身订制的个性化服务，培养潜在的优质客户群体，逐步的优化和形成稳定的客户群体。目前，客户需求呈现多样化的趋势，而需求的个性化决定了服务的个性化。应当说现代物流的个性化服务趋势，是现代物流营销观念逐步走向成熟的必然结果。实际上，在当代综合物流实践中，个性化服务的物流服务，不仅是现代企业物流服务的精髓，同时也已经成为物流服务供应商价值创造的创新点。就以飞迅物流公司的个性化服务来说，飞迅物流公司作为一家规模不大的物流企业，客户已经从最初的几家发展到了现在的近百家，其快速发展的原因在于其一开始就把业务目标瞄准了商业流通领域。为区内多家超市、便利店和卖场提供配送服务，而且多家比较大型的零售商在区域内的物流配送都交由它来完成。作为一家规模不大的物流公司，飞迅物流公司的竞争力就在于只要生产厂家和大型批发商将订单指令发送到公司调度中心，即可按照客户指令将相关物品直接送到零售店或消费者手里。飞迅物流公司凭借其在零售业物流上的出色表现，获得了许多大型快速消费品生产商在华南地区的物流份额，为它们提供仓储、配送、装卸、加工、代收款、信息咨询等物流配套服务。开展个性化服务的物流企业价值创造最终体现在提升了顾客资产价值，提高了客户满意度，买到了用户忠诚度，这充分反映了信息在于交流，资源在于整合，提升在于共享，发展在于共赢的良性循环局面。个性化物流服务的确定不能从供给方的理论出发，而应该充分考虑需求方的要求，即从产品导向向市场导向转变。产品导向型物流服务即传统的物流服务。由于是根据供给方自身条件所确定的，一方面难以真正适应客户的需求，另一方面也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时予以调整，而市场导向型的物流服务（即以客户为中心的物流服务）正好相反，它是根据客户和竞争企业的信息确定的，即避免了过剩服务的出现，又能及时进行控制。在个性化服务状态下，物流企业与客户之间是相互渗透、有机结合为一体的。物流企业对客户介入得越深，个性化服务特征也就越鲜明，所得到的收益也就越大。我们飞迅物流公司就是需要这样的个性化服务，挖掘潜在的客户群体。4. 提高飞迅物流公司服务质量的途径物流服务质量的改进是一个循序渐进的过程。在竞争激烈的市场中,物流企业必须时刻关注客户的需求变化,持续改进物流服务质量。忽视质量改进的物流企业或许会获得短期利益,但很难在市场中长久的生存和发展,最终将被市场淘汰。因此对于飞迅物流公司服务质量的提高提出以下几点途径：4.1 健全企业服务制度针对上一章所说的人员沟通质量问题上，我们可以进行以下几点完善：首先树立全员营销，全员客户服务的理念。在物流市场竞争日益激烈的现实情况下，物流企业中的各部门和每位员工都应把为客户服务作为自己的一项工作，以立足客户、面向客户、服务客户为理念。通过企业各部门和全体员工的共同努力，不断提升企业的客户服务水平。其次简化顾客服务流程。物流企业在客户服务方面应采取扁平化管理，成立客户项目经理制，给予客户服务人员一定的权限，在处理重大问题时，由专门的领导负责，尽可能简化顾客服务流程，提高服务效率。再次树立统筹全局的服务意识。物流企业应把服务质量放在供应链全过程中考虑。客户所需的物流服务是把货物安全、准确地送到用户手上，是综合服务而不仅是仓储服务或运输服务。物流服务水平的确定不应只站在供给方考虑，而应把握顾客的要求，从产品导向转变为市场导向。产品导向型的物流服务是根据供方自身需要所决定，难以适应顾客的需求，易造成服务水平设定失误，同时也无法根据市场环境的变化和竞争格局及时加以调整。而市场导向型的物流服务则是根据经营部门的信息和竞争企业的服务水平有针对性的加以制定，更加接近客户的需求，并能对其进行及时的控制。飞迅物流公司若想在激烈的市场竞争中占有一席之地，就必须改变服务意识，要采取主动出击的方式，为客户提供主动、完善和多样化的服务，特别是对企业的大客户，要有专人负责，满足客户对个性化、全方位的服务要求。4.2 完善物流基础设施飞迅物流公司虽然网络建设基础较好，但还是要进一步完善物流基础设施，也就是要提高物流技术水平。根据企业发展需要购置先进的物流装备，比如现代化的吊机、货运车辆、车载电脑、货架、叉车、自动识别、自动跟踪、EDI系统、自动分拣等先进的技术装备，同时为谋求物流服务的高效率与高质量，对收发设备、输送设备、搬运设备、起重设备、集装箱与托盘、垂直提升机械、仓储作业的公用属具、包装设备等设备须间隔一段时间保修一次，加大设备的使用率，提升物流作业效率。通过基础设施的完善，我们在订购过程质量和时间质量方面上才更加有效率，而基础设施牢固了，业务才能接的更顺畅。4.3 完善物流信息网络如上一条所述，建立信息系统就必须加大信息化建设，提高物流技术水平。建立信息管理系统，改善物流企业内部的交流与沟通；建立客户资源管理系统，加强与客户的交流与沟通等。在这方面的完善对订单释放数量和个性化服务方面也有一定的帮助，在这个时代，借助信息网络的力量是很平常，但看企业如何使用这个高端技术产品为物流业务推广、交流了。 而同时建立客户关系管理系统（CRM），为每一个客户建立完整的信息数据库，可根据需要进行统计、分析，以便准确地找出问题所在，为提高客户服务质量奠定基础。此外，客户服务信息系统还须具备简易性、兼容性和可扩展性，以便与客户之间直接进行数据传输和升级换代。这对我们企业来说无疑是一条稳固客户的手段了。4.4 加强企业员工培训 人员沟通质量无论在哪一个行业都是一大问题，员工是企业直接参与业务的重要媒介，员工思想和行为直接反映出企业的形象，因此要提高物流服务质量，还要切实提高员工的素质。可通过培训让员工转变服务观念，让员工明白顾客、企业和自己的命运是“三位一体”的。没有忠诚的顾客，就没有企业的发展，没有企业的发展，也就没有自己的发展空间6。同时还要高度重视物流服务的团队建设。我们知道供应链的复杂性要求建设一支有各种专业人才组成的团队，而运输、配送、仓储、加工、包装、装卸、信息、安全等每一个环节，都有专门技术和管理技能，物流企业要将上述人才聚集到一起，形成合力，才能流畅地、迅速准确地完成物流活动。这样就要求企业要每隔一段时间对这些技术人员和管理人员进行培训，帮助员工提升自身的能力，更大的发挥自己的才能。对服务质量提高的要求,也对企业员工的知识、技能、素养等不断提出新的挑战,因此注重对员工的培训与再培训阶段,激发员工的工作积极性,从而使企业服务质量得到持续提升2。4.5 完善顾客投诉制度飞迅物流企业并不是一流的企业，即使是一流的企业也并不是每样事情都做的很完美，所以我们企业要求做的事情不一定要完美，但要做的尽量完美，投诉就能从反面角度说明我们企业是否是一个成功的物流企业了。作为服务行业，总会有客户投诉的时候，而我们要做的就是化解我们带给客户的不满或不足之处，这就要求我们企业建立一定的顾客投诉制度，通过顾客投诉事件中分析解决问题，从中掌握技巧，同时也可以洞悉顾客心里想法，进一步消除顾客心中的不满或不足之处，达到企业与顾客的合作率更高。所以企业也要日益完善顾客投诉制度，争取做到零投诉的目标。总之，飞迅物流公司应在尽全力做好基本的物流服务的同时，发挥信息优势、知识优势和技术优势，提供用户意料之外的服务。相应地，在流程合理化的基础上，增加物流附加活动，除了仓库管理、运输管理、订单处理、产品回收、搬运装卸、物流信息系统、产品安装装配、运送、报关、运输谈判等基本活动之外，还应该有物流信息咨询、物流系统设计物流全程可视等活动，这样能够为物流企业增加更多的竞争优势。我国物流业处于起步阶段，更应该汲取教训，把自身的物流服务水平不断提高。只有这样，飞迅物流公司竞争力才能逐步提高，应对日益激烈的国内和国际市场竞争。5. 总 结20世纪90年代以来，全球经济一体化的飞速发展就使得企业间的竞争已不仅仅是产品性能和质量的竞争，也包含着物流服务能力的竞争。其发展程度成衡量一个国家现代化程度和综合国力的重要标志之一。提供有效而合适的服务对企业而言是十分重要的。物流服务的起点和动力是客户需求，目标和终点亦是客户需求。现代物流企业要想和竞争对手拉开距离，吸引客户，就只有牢固树立客户服务理念，制定有效的客户服务制度，提供真正的优质服务，使客户对服务感到满意，从而使企业获取更大的利益。本文就从飞迅物流公司物流服务现状出发，通过分析，得出飞迅公司影响飞迅物流公司服务质量的问题集中在人员沟通质量、订购过程质量、订单释放数量、时间质量、个性化服务等五个方面，并建议其从健全企业服务制度、完善物流基础设施、完善物流信息网络、加强企业员工培训、完善顾客投诉制度等五个方面着手提高服务质量，希望能帮助对企业解决实际问题，提高企业的市场竞争能力。参考文献1黄永民,杨松梅.浅论中国物流服务的现状及其发展方向J.中国市场,2007,15:10.2张俊泽.改善物流服务,提高企业竞争能力J.当代经理人,2006,21.3翁心刚,魏新军.论现代物流服务与企业竞争力J.中国流通经济,2003,11.4姜超峰.中国物流企业如何提升服务质量N.现代物流报,2006-10 -24(004).5何云,田宇.顾客导向的物流服务质量模型及其应用J.物流技术,2004,02. 6张春霞.论物流企业如何改进服务质量J.商业经济,2005,5:103-104.7潘晓燕.提高物流企业市场竞争力的思考J.当代经济,2006,04.8高延松.企业物流服务质量评价与改进研究J.时代经贸,2008,100:173-174. 9刘明菲,杨勋.顾客导向下的物流服务质量研究J.商业时代,2006, 19:25-26.10周荛阳,邓金娥.双向视角的物流服务质量研究J.江苏商论,2007, 5:68-70.11郑兵,董大海,金玉芳.国外物流服务质量研究述评J.管理学报,2007,03:1-5.12魏国辰,杨宝宏.物流企业提高物流服务质量的探讨J.物流科技,2008,03:45-47.13孙效东,王邦中,封少娟.基于用户导向的物流服务质量分析J.商场现代化,2008,557:117-118.14刘明菲,龚韵枝,杨勋.基于顾客价值的物流服务质量体系研究J.武汉理工大学学报信息与管理工程版,2006,12:112-115.15陆静.全面质量管理在企业物流服务质量管理中的构建J.消费导刊,2007:96.16宋乘嗣,龙子泉.企业开展物流服务的问题及对策J.中国物资流,2001,15:23-24.17王睿.某小型物流公司物流服务效率和成本问题研究D.北京交通大学,2008:6-8.18刘玄昊.成东物流公司物流服务质量研究D.电子科技大学,2003:14-15,19-21.19汪全.IT时代的物流服务J.中国储运,2007,3:90-91. 20陈京.强化顾客管理,提高物流服务质量J.中国物流与采购,2003,19:32-33.21白世贞.物流企业质量管理M.北京:中国物资出版社,2006:264-276,41.22小保罗R墨菲,唐纳德F伍德.当代物流学M.北京：中国人民大学出版社,2004:103-106.致 谢感谢学院每一位教导、关心、鼓励和帮助我进步的老师和同学们，正是他们的支持和理解使我顺利完成学业。目 录第一章 总论11.1项目名称与承办单位11.2研究工作的依据、内容及范围11.3编制原则31.4项目概况31.5技术经济指标