第八章-前厅服务质量管理.ppt

酒酒店店前前厅厅管管理理第八章第八章 前前厅厅服服务质务质量管理量管理课课堂教学目堂教学目标标：了解前了解前厅厅服服务质务质量的具体内容和特点、前量的具体内容和特点、前厅厅服服务质务质量管理体系的构成；正确理解量管理体系的构成；正确理解优质优质服服务务的的内涵，具内涵，具备优质备优质服服务务的意的意识识；掌握接受和；掌握接受和处处理理客人投客人投诉诉的原的原则则、程序和技巧。、程序和技巧。教学重点：教学重点：个性化服个性化服务务、宾宾客投客投诉诉技巧技巧教学教学难难点：点：宾宾客投客投诉诉的程序和技巧的程序和技巧酒酒店店前前厅厅管管理理第一第一节节 前前厅厅服服务质务质量概述量概述前前厅厅作作为为客人客人进进入酒店的第一道关口和最后一道关口，入酒店的第一道关口和最后一道关口，其服其服务质务质量量对对整个酒店的影响至关重要。整个酒店的影响至关重要。酒酒店店前前厅厅管管理理一、前一、前厅厅服服务质务质量及其内涵量及其内涵前厅服务质量，是前厅服务员利用前厅设施、设备或产品为依托所提供的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，前厅服务质量就越好，反之就越差。酒酒店店前前厅厅管管理理二、前二、前厅厅服服务质务质量的内容量的内容设施设备服务水平环境氛围酒酒店店前前厅厅管管理理三、前三、前厅厅服服务质务质量的特点量的特点u综综合性合性 u关关联联性性u一次性一次性u情感性情感性u依依赖赖性性酒酒店店前前厅厅管管理理第二第二节节 前前厅优质厅优质服服务务优质优质服服务务=标标准化服准化服务务+个性化服个性化服务务一、一、优质优质服服务务的内涵的内涵 客房客房优质优质服服务务是站在客人的角度，以客人之需而随机是站在客人的角度，以客人之需而随机应变应变，在，在标标准化服准化服务务的基的基础础上提供有上提供有针对针对性的个性化服性的个性化服务务，以达到，以达到或超或超过过客人的期望。客人的期望。酒酒店店前前厅厅管管理理二、前二、前厅优质厅优质服服务务的内容的内容1、良好的礼貌礼、良好的礼貌礼仪仪 2、优优良的服良的服务态务态度度3、丰富的服、丰富的服务务知知识识4、娴娴熟的服熟的服务务技能技能5、快捷的服、快捷的服务务效率效率6、齐齐全的服全的服务项务项目目7、灵活的服、灵活的服务务方式方式8、科学的服、科学的服务务程序程序9、完善的服、完善的服务设务设施施10、可靠的安全保障、可靠的安全保障11、优优雅的服雅的服务环务环境境酒酒店店前前厅厅管管理理三、个性化服三、个性化服务务的的实实施施1 1、对对客人客人给给予予绝对绝对的重的重视视，对对客人的需求保持高度的敏感性客人的需求保持高度的敏感性2 2、提高服提高服务务效率，始效率，始终终关注关注细节细节 3 3、添置一流微笑，添置一流微笑，扩扩展服展服务务内容内容 4 4、善于善于对对下授下授权权，欢欢迎客人投迎客人投诉诉 酒酒店店前前厅厅管管理理第三第三节节 宾宾客投客投诉处诉处理理投投诉诉是客人是客人对饭对饭店提供的服店提供的服务设务设施、施、设备设备、项项目及行目及行动动的的结结果，表示不果，表示不满满而提出的批而提出的批评评、抱怨或控告。抱怨或控告。一、投一、投诉诉的概念的概念酒酒店店前前厅厅管管理理二、正确看待投二、正确看待投诉诉1、投、投诉诉具有必然性和合理性具有必然性和合理性2、投、投诉诉可以帮助酒店可以帮助酒店发现问题发现问题3、投、投诉诉有利于酒店改善有利于酒店改善宾宾客关系客关系酒酒店店前前厅厅管管理理三、易于受到投三、易于受到投诉诉的主要的主要环节环节（一）（一）饭饭店的硬件店的硬件设设施施设备设备（二）（二）饭饭店的店的软软件服件服务务（三）（三）饭饭店的食品及店的食品及饮饮料的出品料的出品（四）（四）饭饭店安全状况店安全状况（五）（五）饭饭店相店相应应的的规规定及制度定及制度酒酒店店前前厅厅管管理理四、四、处处理投理投诉诉的基本原的基本原则则1、真、真诚诚地帮助客人解决地帮助客人解决问题问题2、绝绝不与客人不与客人发发生争生争辩辩3、不、不损损害害饭饭店的利益和形象店的利益和形象酒酒店店前前厅厅管管理理五、五、处处理投理投诉诉的程序和方法的程序和方法1、做好接待投、做好接待投诉诉客人的心理准客人的心理准备备坚持“客人永远是对的”的服务理念掌握客人投诉的三种心态酒酒店店前前厅厅管管理理酒酒店店前前厅厅管管理理2、设设法使客人消气法使客人消气客人讲话时（或大声吵嚷时），你要表现出足够的耐心，决不能随客人情绪的波动而波动，不得失态。即使是遇到一些故意挑剔、无理取闹者，也不应与之争辩，或仗“理”欺人，而要耐心听取其意见，以柔克刚，使事态不致扩大或影响他人。让其锋芒展现完了之后。讲话时要注意语音、语调、语气及音量的大小。接待投诉客人时，要慎用“微笑”，否则，会使客人产生“出了问题，你还幸灾乐祸！”的错觉。酒酒店店前前厅厅管管理理3、认认真真倾倾听客人投听客人投诉诉，并做好，并做好记录记录对客人的投诉要认真听取，勿随意打断客人的讲述或做胡乱解释。此外，要注意做好记录，包括客人投诉的内容、客人的姓名、房号及投诉时间等，以示对客人投诉的重视，同时也是饭店处理客人投诉的原始依据。酒酒店店前前厅厅管管理理4、对对客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉客人的不幸遭遇表示同情，理解和道歉在听完客人的投诉后，要对客人的遭遇表示抱歉（即使客人反映的不完全是事实，或饭店并没有过错，但至少客人感觉不舒服、不愉快），同时，对客人的不幸遭遇表示同情和理解。这样，会使客人感觉受到尊重，自己来投诉并非无理取闹，同时也会使客人感到你和他站在一起，而不是站在他的对立面与他讲话，从而可以减少对抗情绪。酒酒店店前前厅厅管管理理5、对对客人反映的客人反映的问题问题立即着手立即着手处处理理客人投诉最终是为了解决问题，因此，对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决。酒酒店店前前厅厅管管理理6、强强烈的回复意烈的回复意识识力争在20分钟内给予客人答复。注重结果，辅以过程说明。在接待和处理客人投诉时，要注意以下几点：第一，切不可在客人面前推卸责任给其他部门和员工。第二，给客人多种选择方案。第三，尽量给客人肯定的答复。酒酒店店前前厅厅管管理理7、对对投投诉诉的的处处理理过过程予以跟踪程予以跟踪接待投诉客人的人，并不一定是实际解决问题的人，因此客人的投诉是否最终得到了解决，仍然是个问号。事实上，很多客人的投诉并未得到解决，因此，必须对投诉的处理过程进行跟进，对处理结果予以关注。