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1管理学原理管理学原理总总复复习习 第一章第一章 管理学概管理学概论论一、重要概念及知一、重要概念及知识识点点:：1,管理;2,管理的中心问题;3，管理的核心问题；4,管理学;5,管理学的特点;二、二、问问答答题题：1.管理产生的根本原因?2.管理的中心问题是什么？管理的核心又是什么？3.管理职能?4.管理的作用?5,管理的二重性?2什么叫管理？什么叫管理？管理是指管理是指组织组织中的管理者，通中的管理者，通过过运用运用计计划、划、组织组织、领导领导、控、控制、激励等制、激励等职职能，能，协调组织协调组织内的人力、物力、内的人力、物力、财财力等力等资资源，源，实现组织实现组织目目标标的活的活动过动过程。程。2 2、管理概念包括那四个方面的含管理概念包括那四个方面的含义义？（1 1）管理是一）管理是一项围绕组织项围绕组织目目标实现标实现而展开的活而展开的活动动。（。（2 2）管理工作的）管理工作的过过程是由一系列相互关程是由一系列相互关联联、连续进连续进行的活行的活动组动组成的，成的，这这些活些活动动包括包括计计划、划、组织组织、领导领导、控制、控制、创创新等，它新等，它们们成成为为管理的基本管理的基本职职能。（能。（3 3）管理的）管理的对对象是象是组织组织的各种的各种资资源。（源。（4 4）管理的本）管理的本质质是是协调协调。3 3、管理的基本原理包括那些内容？、管理的基本原理包括那些内容？包括四大原理：包括四大原理：1 1、系、系统统原理；原理；2 2、人本原理；、人本原理；3 3、责责任原理；任原理；4 4、效益原理。、效益原理。4 4、管理系、管理系统统原理是指：原理是指：基于系基于系统论统论的管理的基本真理之一。的管理的基本真理之一。管理系管理系统统原理是把管理原理是把管理组织组织或管理或管理过过程程视为视为一个系一个系统统，进进行行系系统统分析和系分析和系统优统优化，化，实现优实现优化化组织设计组织设计和和优优化管理的理化管理的理论论。5 5、管理的人本原理是指、管理的人本原理是指：管理的人本原理包括：管理的人本原理包括：1)1)员员工是企工是企业业的的主体主体。2 2）有效管理的关健是有效管理的关健是员员工的民主参与。工的民主参与。3 3）现现代管理的核心是使人性得到最完美的代管理的核心是使人性得到最完美的发发展展 。4 4）管理是管理是为为人服人服务务的的。36.6.什么叫管理什么叫管理职职能？管理能？管理职职能有那几种能有那几种?管理者管理者为为了有效管理所必了有效管理所必须须具具备备的功能称的功能称职职能。包括能。包括计计划、划、组织组织、领导领导、控制和、控制和创创新五种新五种职职能。能。7 7、管理的基本方法有那几种？、管理的基本方法有那几种？共有五种基本方法：法律的、行政的、共有五种基本方法：法律的、行政的、经济经济的、教育的、的、教育的、技技术术的，共五种。的，共五种。4第二章第二章 管理科学的演管理科学的演进进一、重要概念及知一、重要概念及知识识点点:1.马马基埃基埃维维利利;(4);(4)2.2.亚亚当当斯密与国富斯密与国富论论;3.3.泰勒泰勒;4.法法约约尔尔、法、法约约尔尔桥桥;5.马马克斯克斯.韦韦伯伯6.梅梅约约;7.7.巴巴纳纳德德;8.组织组织三要素三要素论论9.9.管理学的管理学的发发展展趋势趋势;二、二、问问答答题题：1,管理科学的演管理科学的演进进阶阶段划分段划分?2,泰勒科学管理的主要内容泰勒科学管理的主要内容?(8)3,泰勒的科学管理理泰勒的科学管理理论论的重大的重大意意义义？4,试述法述法约尔的管理的管理职能理能理论的主要内容的主要内容?4,法法约尔的的”管理的一般原管理的一般原则”有那些主要内容？有那些主要内容？?5.简述工述工业文明中人的文明中人的问题提出的新提出的新观点。点。6.梅梅约理理论的的历史史贡献献?51 1、泰勒科学管理的主要内容、泰勒科学管理的主要内容?(P35-38)?(P35-38)（1 1）劳动劳动定定额额（2 2）培）培训训一流工人（一流工人（3 3）标标准化管理（准化管理（4 4）剌）剌激性工激性工资资制度（制度（5 5）思想革命（）思想革命（6 6）计计划与划与执执行分离原理行分离原理（7 7）职职能工能工长长制（制（8 8）例外原）例外原则则。2,法法约约尔尔认为认为企企业职业职能包括那些方面？：能包括那些方面？：法法约约尔尔认为认为企企业职业职能包括能包括1 1）技）技术术活活动动 2 2）商）商业业活活动动 3 3）财务话动财务话动 4 4）安全活）安全活动动 5 5）会）会计计活活动动 6 6）管理活管理活动动 。3 3、法、法约约尔尔桥桥：又称又称为为跳板原跳板原则则，是指管理机构中如何解决，是指管理机构中如何解决职权职权等等级级关系条件下，既能保持关系条件下，既能保持统统一指一指挥挥又不影响系又不影响系统统信息信息传递传递和和协协同同动动作的一种管理方法。具体作的一种管理方法。具体讲讲，任何，任何组织组织中从最中从最高一高一级级到最低一到最低一级应该级应该建立关系明确的建立关系明确的职权职权等等级级系列，系列，这这既既是是执执行行权权力的力的线线路，也是信息路，也是信息传递传递的渠道。在特殊情况下，的渠道。在特殊情况下，为为了克服由于了克服由于统统一指一指挥挥而而产产生的信息生的信息传递传递延延误误，法，法约约尔尔提出提出可以在可以在业务业务相关的一个部相关的一个部门门和另一部和另一部门门之之间间搭一个搭一个“桥桥”，使两个部使两个部门门的下属的下属间间能能够够直接直接传递传递信息和信息和协协同，又把共同商同，又把共同商定的事情及定的事情及时时向各自的上向各自的上级汇报级汇报，那么等，那么等级链级链的原的原则则就得到就得到遵守，遵守，组织组织效率又能大大提高。效率又能大大提高。这这就是法就是法约约尔尔桥桥的意的意义义 64,4,法法约约尔尔的的”管理的一般原管理的一般原则则”有那些主要有那些主要内容内容?共有十四共有十四项项内容内容（P39-41P39-41）5.5.梅梅约约人人际际关系理关系理论论的的历历史史贡贡献献?（P46-47P46-47）6 6、韦韦伯伯认为认为理想的理想的组织组织形式具有那些特点？形式具有那些特点？（P42）共有如下7个特点：（1）实现劳动分工；（2）按照一定等级形成责权分明、层层控制的指挥体系；（3）按需用人；（4）公职任命制；（5）公务员制度；（6）所有者与管理者分离制度；（7）所有管理者必须严格遵章守纪。7第三章第三章 管理道德与社会管理道德与社会责责任任一、重要概念及知一、重要概念及知识识点点:1、道德；、道德；2、道德准、道德准则则；3、社会、社会责责任；任；二、二、问问答答题题：1、管理道德、管理道德对对企企业发业发展具有怎展具有怎样样的意的意义义？2、道德的影响因素有、道德的影响因素有那些？那些？3、现现代企代企业业如何承担如何承担社会社会责责任？任？81 1、道德的影响因素有那些？、道德的影响因素有那些？P65P65共有共有6 6个方面：个方面：1 1、道德、道德发发展水平（展水平（2 2）个人特）个人特征（征（3 3）自我）自我强强度和控制中心（度和控制中心（4 4）组织组织文化（文化（5 5）问题问题强强度（度（6 6）结结构构变变量。量。2、什么是管理道德？、什么是管理道德？P85：管理道德是企：管理道德是企业业在在经营过经营过程中形成的道德意程中形成的道德意识识、道德良心、道德、道德良心、道德规则规则、道德行、道德行动动等的等的总总和。它和。它以善与以善与恶恶，正，正义义与非正与非正义义、光荣与耻辱、光荣与耻辱、诚实诚实与虚与虚伪伪等道德范畴等道德范畴为标为标准来准来评评价企价企业业与与员员工的行工的行为为，从，从而而调调整企整企业业与社会、企与社会、企业业与与员员工、工、员员工与工与员员工之工之间间的关系。一个企的关系。一个企业业如果将管理道德如果将管理道德纳纳入管理体系，入管理体系，视视同一同一项项重要的无形重要的无形资资源，并形成独特的道德源，并形成独特的道德规规范，范，对对企企业业的生存和的生存和发发展将展将产产生巨大的作用。生巨大的作用。93 3、现现代企代企业业承担那些社会承担那些社会责责任？任？P81-84P81-84：共六个方面的社会：共六个方面的社会责责任任4 4、从从“三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件”看我国企看我国企业业道德建道德建设设的必要性和的必要性和紧紧迫性迫性?（社会（社会实实践案例分析）践案例分析）10第四章第四章 决决 策策一、重要概念及知一、重要概念及知识识点点:1,决策决策.2.2.决策的五个决策的五个阶阶段；段；3.决策的五个特点决策的五个特点;4.决策的程序决策的程序;5.5.群体决策群体决策;6.定性决策方法及种定性决策方法及种类类？7.专专家会家会议议法法?8.确定型决策确定型决策?9.风险风险型决策及其方法型决策及其方法?二、二、问问答答题题：1.简简述决策在管理中的重要述决策在管理中的重要地位？地位？2.影响决策的因素有那些？影响决策的因素有那些？3.试论试论群体决策群体决策兴兴起的原因起的原因？三、计计算技算技术术：(略略)111 1、简简述决策的基本述决策的基本过过程程（一）找出制（一）找出制订订决策的理由决策的理由（二）掌握充分的信息（二）掌握充分的信息（三）找到可能的行（三）找到可能的行动动方案方案（四）从所确定的各个行（四）从所确定的各个行动动方案中方案中进进行行评评价并根据其决策的价并根据其决策的理由理由选择选择行行动动方案方案（五）在（五）在执执行行过过程中，程中，对执对执行情况行情况进进行行评评价。价。2 2、决策有那五个特点？、决策有那五个特点？A A、目、目标标性性 B,B,可可选择选择性性 C,C,超前性超前性 D,D,风险风险性性 E,E,过过程性。程性。3 3、何何谓谓德德尔尔菲法？菲法？德德尔尔菲法属菲法属专专家家预测预测法之一，其基本程序如下：法之一，其基本程序如下：1 1、成立一、成立一个由个由专专家家组组成的小成的小组组，成，成员员之之间间互相不能沟通互相不能沟通讨论讨论；2 2、把、把要解决的要解决的问题让问题让每个成每个成员进员进行不行不记记名的名的预测预测，然后，然后进进行行统计统计分析；分析；3 3、把、把统计统计分析的分析的结结果反果反馈给馈给每个成每个成员员，要求他，要求他们们再再次次预测预测，接着再一次，接着再一次进进行行统计统计分析。分析。4 4、上述程序反复、上述程序反复进进行，行，直到每个直到每个专专家的意家的意见见基本固定，基本固定，统计统计分析的分析的结结果与前一次果与前一次统统计计分析的分析的结结果已果已经经没有大的区没有大的区别别。124 4、决策在管理中的重要地位、决策在管理中的重要地位：（1 1）决策是管理的基）决策是管理的基础础，它，它贯贯穿于穿于组织组织管理的全管理的全过过程和所程和所有方面。（有方面。（2 2）决策是管理者的首要工作。（）决策是管理者的首要工作。（3 3）决策的正确）决策的正确与否决定着与否决定着组织组织行行动动的成的成败败。5 5、何、何谓风险谓风险型决策？型决策？风险风险型决策也叫型决策也叫统计统计型决策或随机型决策，它一般型决策或随机型决策，它一般应应具具备备如下五个条件：如下五个条件：1)1)、存在决策者希望达到的目、存在决策者希望达到的目标标；2)2)、存在两个或两个以上可供、存在两个或两个以上可供选择选择的行的行动动方案；方案；3)3)、存在两个或两个以上不以决策者主、存在两个或两个以上不以决策者主观观意意见为转见为转移的自然移的自然状状态态；4)4)、决策者根据、决策者根据过过去的去的经验经验和科学的理和科学的理论论可以可以预预先估先估计计和和计计算出自然状算出自然状态态的概率的概率值值；5)5)、不同行、不同行动动方案在不同自然条件下的相方案在不同自然条件下的相应损应损益益值值可以可以计计算算出来。出来。13 第五章第五章 计计 划划一、重要概念及知一、重要概念及知识识点点:1,计计划的定划的定义义;2,计计划工作划工作;(_,_,_.);(_,_,_.)3,3,计计划的特点划的特点(7)4,计计划的作用划的作用(4)5,计计划内涵的划内涵的层层次体系次体系(7)6,计计划的划的编编制程序制程序(7)7,计计划的制定划的制定过过程程;8,8,彼得彼得.德德鲁鲁克克二、二、问问答答题题：1.确立目确立目标标的基本原的基本原则则?2.目目标标管理的概念管理的概念?3.目目标标管理的管理的优优缺缺点点?三、三、计计划的方法划的方法:1,1,甘特甘特图图法法;2,负负荷荷图图法法;3,滚动计滚动计划法划法;141 1、广、广义义的的计计划工作是什么？划工作是什么？广广义义的的计计划工作是指划工作是指:制定制定计计划、划、执执行行计计划、和划、和检查计检查计划划执执行三个行三个阶阶段的工作段的工作过过程。程。2、计计划工作的基本特征是什么？划工作的基本特征是什么？计计划工作的基本特征是五个：目的性；首要性；普划工作的基本特征是五个：目的性；首要性；普遍性；效率性；遍性；效率性；创创造性。造性。3 3、计计划工作的程序是什么？划工作的程序是什么？计计划工作程序包括：划工作程序包括：1 1）情况分析）情况分析 2 2）确定目）确定目标标 3 3）确定）确定计计划前提条件划前提条件 4 4）选选定定备选备选方案方案 5 5）评评估和估和选择选择方案方案 6 6）实实施施计计划划 7 7）监监督与控制。督与控制。4、组织组织外部一般外部一般环环境是指什么？境是指什么？外部一般外部一般环环境是指：境是指：1 1）政治）政治环环境境 2 2）法律）法律环环境境 3 3）经济环经济环境境 4 4）社会）社会环环境境 5 5）科技）科技环环境。境。15第六、七章第六、七章 组织组织和和组织组织文化文化一、重要概念及知一、重要概念及知识识点：点：1,组织组织(广广义义.狭狭义义)的含的含义义,劳动分工、分工、部部门化、化、职权、权力、命令力、命令链、管、管理跨度理跨度的含的含义义.2,2,正式正式组织组织和非正式和非正式组织组织的含的含义义;3,3,建立和管理有效的正式建立和管理有效的正式组织组织的指的指导导原原则则(2);4,组织组织工作的内容工作的内容;5,组织组织工作工作过过程的程的逻辑逻辑步步骤骤？6,组织组织工作要解决的基本工作要解决的基本问题问题?7 7，组织组织文化的概念、功能？文化的概念、功能？二、二、问问答答题题：1,组织结组织结构的定构的定义义？组织结组织结构的重构的重要性？要性？2,如何析如何析组织结组织结构？构？*3,试试述述组织设计组织设计工作的定工作的定义义及工作内容？如果及工作内容？如果领导让领导让你你对对一个新成立的公司一个新成立的公司进进行行组织设组织设计计，你的工作思路是什么，你的工作思路是什么(谈谈你的工作步你的工作步骤）？）？4,简述述权责一致原一致原则?5,何何谓组织变革革?6,组织变革的内容是什么？革的内容是什么？7，组织文化塑造的步文化塑造的步骤？161 1、何、何谓组织谓组织？组织组织是是为为了达到某些特定目了达到某些特定目标标，在分工合作的基，在分工合作的基础础上所构上所构成的人的集合。成的人的集合。应应从四个方面理解从四个方面理解组织组织的含的含义义：（：（1 1）组织组织是是一个人的系一个人的系统统。这这一系一系统统是由人建立的、以人是由人建立的、以人为为主体主体组组成的成的具有特定功能的整体。（具有特定功能的整体。（2 2）组织组织必必须须有目有目标标。目。目标标是是组织组织存存在的前提，它反映了在的前提，它反映了组织组织的性的性质质和存在的价和存在的价值值。（。（3 3）组织组织必必须须有分工与有分工与协协作。作。组织组织的本的本质质在于在于协协作，作，组织组织功能的功能的产产生是生是人人类协类协作作劳动劳动的的结结果。（果。（4 4）组织组织必必须须有科学有科学协调协调的的权权利与利与责责任制度以任制度以维护组织维护组织的有效运行。的有效运行。2 2、组织组织文化的作用？文化的作用？（1 1）激励作用；（）激励作用；（2 2）凝聚作用；（）凝聚作用；（3 3）约约束作用；（束作用；（4 4）导导向作用；（向作用；（5 5）稳稳定作用。定作用。3、人、人员员配配备备？人人员员配配备备就是利用合格的人力就是利用合格的人力资资源源对组织结对组织结构中的构中的职职位位进进行不断填充的行不断填充的过过程。它包括明确程。它包括明确组织组织人才的需求，以及人才的需求，以及对对现现有的人力有的人力资资源源进进行摸底、行摸底、选选拔、安置、提拔、考核、拔、安置、提拔、考核、奖惩奖惩、训练训练培养等一系列活培养等一系列活动动。17 4 4、组织结组织结构构设计设计的原的原则则是什么？是什么？组织结组织结构构设计设计要尊循五个方面的基本原要尊循五个方面的基本原则则：（1 1）任）任务务与目与目标标原原则则（2 2）专业专业化分工与化分工与协协作原作原则则（3 3）统统一指一指挥挥原原则则（4 4）有效管理幅度原）有效管理幅度原则则（5 5）责权责权利相利相结结合原合原则则。5 5、划分部、划分部门门的原的原则则是什么？是什么？部部门门划分的依据是根据各个划分的依据是根据各个职务职务所从事的工作内所从事的工作内容以及容以及职务间职务间的相互关系，依照分工的相互关系，依照分工协协作、精作、精简简高高效的原效的原则则，将各个，将各个职务组职务组合成被称合成被称为为“部部门门”的管的管理理单单位。位。18第八章第八章 领领 导导一、重要概念和知一、重要概念和知识识点：点：1,领导领导;领导领导的构成要素的构成要素;2,领导领导的性的性质质;3,领导领导的作用的作用;4,领导领导者者权权力的力的类类型型;5,自然影响力自然影响力的概念的概念;6,领袖魅力七个特征袖魅力七个特征:7,与人合作的与人合作的艺术二、二、问问答答题题：1,理解理解领导领导的含的含义义要注意把要注意把握那三点？握那三点？2,领导领导的功能的功能?3,如何正确运用如何正确运用权权力力?4,何何谓谓领导领导者影响力者影响力?5,如何提高如何提高领导领导者的影响力者的影响力?6,如何培养如何培养领导领导者的魅力？者的魅力？7,权权力运用中的力运用中的误误区区?8,试试述述用人的用人的用人的用人的艺术艺术艺术艺术.二、二、问问答答题题：191、何谓领导？领导是影响他人以实现预期目标的过程。从本质上讲，领导是对下属施加影响，使下属自觉地为实现组织目标而努力的过程。2、领导领导者的影响力主要来自于那两个方面？者的影响力主要来自于那两个方面？领导领导者的影响力主要来自于者的影响力主要来自于职权职权影响力和非影响力和非职权职权影响力影响力两个方面。其中两个方面。其中职权职权影响力包括支配影响力包括支配权权、强强制制权权、奖奖励励权权；非非职权职权影响力包括影响力包括专长专长的影响力和品格的影响力。的影响力和品格的影响力。3、领导艺术领导艺术具有那些特点？具有那些特点？（1）科学性（）科学性（2）创创造性（造性（3）灵活性（）灵活性（4）实实践性。践性。4、简简述用人的述用人的艺术艺术？（1）激励下属（）激励下属（2）关心下属（）关心下属（3）公正待人（）公正待人（4）容人之量）容人之量（5）不求全）不求全责备责备（6）给给下下级让级让利（利（7）承担）承担责责任。任。20第九章第九章 激激 励励一、重要概念和知一、重要概念和知识识点：点：1,需要、需要、动动机与行机与行为为;2,2,需要需要层层次次论论;3,激励的概念。激励的概念。4,激励的作用。激励的作用。5,激励的一般原激励的一般原则则.6,6,X理理论论,Y理理论论(对对人性假定的理人性假定的理论论).7,7,期望激励理期望激励理论论.8,期望激励理期望激励理论论.9,9,公平理公平理论论.10,10,三种需要理论.二、二、问问答答题题：1,试述述马斯洛的需要斯洛的需要层次次论的重的重大意大意义.2,试述述动机的作用。机的作用。3,人的行人的行为有那五个特征？有那五个特征？4,何何谓综合激励理合激励理论?5、何、何谓强化理化理论?6,简论常用的激励的方法常用的激励的方法.211 1、激励的理、激励的理论论基基础础是什么？是什么？管理心理学指出，人的存在及需求是激励理管理心理学指出，人的存在及需求是激励理论论前提，前提，它循着需要它循着需要-动动机机-行行为为的客的客观规观规律决定着激励的运行律决定着激励的运行机制。（机制。（p268-272p268-272）（）（动动机公式；行机公式；行为为公式）公式）2 2、试试述激励公式？述激励公式？警警觉觉性性实验实验；激励公式：；激励公式：P=f P=f（A MA M）3 3、试试述成就需要理述成就需要理论论？组织组织中人最重要的需要有三种中人最重要的需要有三种（P277P277）4 4、何、何谓谓期望期望值值理理论论？期望期望值值理理论论是美国心理学家托是美国心理学家托尔尔曼，佛隆提出的，公曼，佛隆提出的，公式式:激励力量激励力量=目目标标价价值值实现实现概率。概率。5 5、马马斯洛的斯洛的“需要需要层层次次论论”包括那些主要内容？包括那些主要内容？包括生理需要、安全需要、交包括生理需要、安全需要、交际际需要，尊重需要、和自我需要，尊重需要、和自我实现实现等五个方面的需要。等五个方面的需要。6 6、公平理、公平理论论的基本内容？的基本内容？（p283p283）亚亚当斯的研究成果。当斯的研究成果。22第第十十章章 沟沟 通通一、重要概念和知一、重要概念和知识识点：点：1,沟通沟通;2,沟通的作用沟通的作用(3种作用).3.沟通十戒：沟通十戒：二、二、问问答答题题：1,简简述沟通的重大意述沟通的重大意义义？2.沟通的分沟通的分类类方法有那几种方法有那几种？3.有效聆听方式及其要点：有效聆听方式及其要点：4.简简述管理者要注重的沟通述管理者要注重的沟通修养修养?5.上行沟通要注意上行沟通要注意那那三个三个问问题题?231 1、何、何谓谓沟通沟通?简简述沟通的述沟通的过过程程?沟通是指可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中沟通是指可理解的信息和思想在两个或两个以上人群中传递传递并理解的并理解的过过程。程。沟通的沟通的过过程由信息源，程由信息源，编码编码，通道，解，通道，解码码，接收者，反，接收者，反馈馈等等6 6个个环节环节的循的循环环构构成。成。2 2、沟通的作用、沟通的作用?沟通的作用在于使沟通的作用在于使组织组织内每个成内每个成员员都能都能够够做到在适当做到在适当时时候候,将适当的信息将适当的信息,用适用适当的方法当的方法,传给传给适当的人适当的人,从而形成一个健全的迅速的有效的信息从而形成一个健全的迅速的有效的信息传递传递系系统统,以利以利于于组织组织目目标标的达成。具体地的达成。具体地说说,沟通有以下沟通有以下3 3种作用：种作用：(1)(1)沟通是正确决策的前提和基沟通是正确决策的前提和基础础。(2)(2)沟通是沟通是统统一思想行一思想行动动一致的工具。一致的工具。(3)(3)沟通是在沟通是在组织组织成成员员之之间间、特、特别别是是领导领导者和被者和被领导领导者之者之间间建立良好的人建立良好的人际际关关系的关系的关键键。一个。一个团团体内人体内人际际关系如何关系如何,主要是由沟通的水平、主要是由沟通的水平、态态度和方式来决度和方式来决定的。所以沟通是一个定的。所以沟通是一个领导领导者的重要任者的重要任务务,是形成良好人是形成良好人际际关系的关关系的关键键。综综上所述上所述,良好的沟通良好的沟通,是一切是一切组织组织存在的基存在的基础础。3、如何做好有效沟通的事前准如何做好有效沟通的事前准备备？有效沟通的事前准有效沟通的事前准备备包括：（包括：（1 1）确立明确而）确立明确而详细详细的沟通目的沟通目标标；（；（2 2）制定整）制定整体的沟通体的沟通计计划；（划；（3 3）制定）制定详细详细的工作的工作辅辅助表；（助表；（4 4）预测预测可能遇到的异可能遇到的异议议和和争争执执；（；（5 5）请对请对方做好准方做好准备备。4 4、沟通方法可分沟通方法可分为为1 1）口口头头沟通沟通,2 2）书书面沟通面沟通,3,3）非非语语言沟通言沟通,4,4）电电子媒介。子媒介。24第十一章第十一章 控控 制制 一、重要概念和知一、重要概念和知识识点：点：1.控制;2.控制工作;3.管理控制的先决条件管理控制的先决条件;4.制定管理控制标准的方法;二、二、问问答答题题：1,试述管理控制的原理述管理控制的原理?2,按照按照组织整个整个营运运过程，程，控制可分控制可分为那三那三类？3,如何提高有效控制如何提高有效控制?4,如何如何制定管理控制制定管理控制标标准准?251 1、何、何谓谓控制？控制？控制是控制是监视组织监视组织各方面的活各方面的活动动，保，保证组织实际证组织实际运运行状况与行状况与组织计组织计划要求保持划要求保持动态动态适适应应的一的一项项管理管理职职能。能。2 2、管理控制如何分、管理控制如何分类类？管理控制按照管理控制按照组织组织整个整个营营运运过过程，可分程，可分为为：.事前控制、事前控制、现场现场控制和反控制和反馈馈控制：控制：3 3、基本控制、基本控制过过程都包括那三个步程都包括那三个步骤骤？基本控制基本控制过过程都包括：程都包括：1 1）确立确立标标准；准；2 2）衡量衡量绩绩效；效；3 3）纠纠正偏差正偏差这这三个三个步步骤骤。4 4、如何提高衡量、如何提高衡量绩绩效的有效性？效的有效性？1)1)利用利用预预警指警指标标、2)2)确定合适的衡量确定合适的衡量频频度、度、3)3)及及时时处处置衡量置衡量结结果、果、4)4)建立信息管理系建立信息管理系统统。26第十二章管理的第十二章管理的创创新新职职能能一、重要概念和知一、重要概念和知识识点：点：1、熊彼特；、熊彼特；2、创创新的内涵；新的内涵；3、组织组织与制度与制度创创新；新；4、文化、文化创创新；新；5、管理、管理创创新的新的动动力；力；二、二、问问答答题题：1、为为什么什么说说知知识员识员工工是管理是管理创创新的新的坚实坚实基基础础？2、管理、管理创创新的主新的主题题是是什么？什么？3、技、技术创术创新主要表新主要表现现在哪些方面？在哪些方面？271、什么叫、什么叫创创新？新？创创新是管理的永恒主新是管理的永恒主题题，关于熊彼特；，关于熊彼特；创创新的新的5种具种具体情况体情况(p342)（1）（）（2）（）（3）（）（4）（）（5）2、创创新可以新可以归结为归结为几几类类？可以可以归结为归结为7类类：（：（p343-345）（）（1）思）思维创维创新新（2）产产品（或服品（或服务务）创创新（新（3）技）技术创术创新（新（4）组织组织与制与制度度创创新（新（5）管理）管理创创新（新（6）营销创营销创新（新（7）文化）文化创创新。新。3、管理、管理创创新：是管理者根据新：是管理者根据组织组织内外内外环环境的境的变变化而化而采用的更有效采用的更有效资资源整合和源整合和协调协调范式，以促范式，以促进进企企业业管管理系理系统综统综合效率和效益目合效率和效益目标标更好地更好地实现实现的的过过程。程。28第十三章第十三章 管理的新管理的新发发展展一、重要概念和知一、重要概念和知识识点：点：1.学学习习型型组织组织.2.超越自我；超越自我；3.心智模式；心智模式；4.共同愿景；共同愿景；5.团队团队学学习习；6.知知识识管理管理;7、知、知识识管理；管理；8、业务业务流程再造；流程再造；二、二、问问答答题题：1.试述述20世世纪纪90年代以来企年代以来企业业面面临临的的环环境与挑境与挑战战?2.彼得彼得.圣吉是如何圣吉是如何创创建学建学习习型型组织组织理理论论的？的？3.学学习习型型组织组织有那些特征？有那些特征？4.五五项项修修炼项项炼项项重要，重要，为为何彼何彼得得.圣吉特圣吉特别别突出第五突出第五项项修修炼炼-系系统统思考？思考？5.知知识识管理的原管理的原则则？6.业务业务流程再造的程序？流程再造的程序？291 1、学、学习习型型组组织织？“学学习习型型组织组织”是美国麻省理工学院彼得是美国麻省理工学院彼得圣吉圣吉(Peter(Peter M.Senge)M.Senge)博士于博士于19911991年在第五年在第五项项修修炼炼一一书书中提出的。中提出的。彼得彼得圣吉圣吉认为认为，“学学习习型型组织组织”就是一个具有持久就是一个具有持久创创造能造能力去力去创创造未来的造未来的组织组织。而学。而学习习型型组织组织管理模式就是通管理模式就是通过过培养培养弥漫于整个弥漫于整个组织组织的学的学习习气氛，充分气氛，充分发挥员发挥员工的工的创创造性思造性思维维能能力，从而把力，从而把组织组织建建设设成成为为更加符合人性的、具有高度柔性的、更加符合人性的、具有高度柔性的、扁平化的有机扁平化的有机组织组织。2、何、何谓谓系系统统思考？思考？系系统统思考是五思考是五项项修修炼炼中的第五中的第五项项修修炼炼，系，系统统思考是一种思考是一种能能够够“看看见见整体整体”的修的修炼炼，它可以，它可以让让人人们们看看见见事物表事物表层层下的内下的内在的、本在的、本质质的的联联系。系系。系统统思考有两个关思考有两个关键键点：一是系点：一是系统统的的观观点；二是点；二是动态动态的的观观点。在点。在这这两点的两点的长长期指期指导导下修下修炼炼，就能逐，就能逐步在管理步在管理实实践中掌握践中掌握处处理理问题问题的关的关键键点，达到高点，达到高层层次的管理。次的管理。3 3、业务业务流程再造的基本原流程再造的基本原则则有那几条？有那几条？共有三条：共有三条：1 1）坚坚持持顾顾客客导导向的原向的原则则 ；2 2）坚坚持价持价值导值导向的原向的原则则 ；3 3）坚坚持以人持以人为为本的本的团队团队式管理的原式管理的原则则。304 4、学、学习习型型组织组织的的“五五项项修修炼炼”是指：是指：1 1）超越自我超越自我,2 2）改善心智模式改善心智模式3 3）建立共同愿景建立共同愿景.4 4）团队团队学学习习.5 5）系系统统思考。思考。31 李李强强已已经经在智宏在智宏软软件开件开发发公司工作了公司工作了6年。在年。在这这期期间间，他工作勤，他工作勤恳负责恳负责，技技术术能力能力强强，多次受到公司的表，多次受到公司的表扬扬，领导领导很很赏识赏识他，并他，并赋赋予他更多的工作和予他更多的工作和责责任，几年中他从普通的程序任，几年中他从普通的程序员员晋升到了晋升到了资资深的系深的系统统分析分析员员。虽虽然他的工然他的工资资不是很高，住房也不不是很高，住房也不宽宽敞，但他敞，但他对对自己所在的公司自己所在的公司还还是比是比较满较满意的，并意的，并经经常常被工作中的被工作中的创创造性要求所激励。公司造性要求所激励。公司经经理理经经常在外来的客人面前常在外来的客人面前赞扬赞扬他：他：“李李强强是我是我们们公司的技公司的技术术骨干，是一个具有骨干，是一个具有创创新能力的人才新能力的人才。”去年去年7月份，公司有申月份，公司有申报职报职称指称指标标，李，李强强属于有条件申属于有条件申报报之列，但名之列，但名额额却却给给了一个学了一个学历历比他低、工作比他低、工作业绩业绩平平的老同志。他想平平的老同志。他想问问一下一下领导领导，谁谁知知领导领导却先来找他：却先来找他：“李李强强，你年，你年轻轻，机会有的是。，机会有的是。”最近李最近李强强在和同事在和同事们们的聊天中的聊天中了解到他所在的部了解到他所在的部门门新聘用了一位新聘用了一位刚刚从大学从大学毕业毕业的程序分析的程序分析员员，但工，但工资仅资仅比比他少他少50元。尽管李元。尽管李强强平平时时是个不太是个不太计较计较的人，但的人，但对对此此还还是感到迷惑不解，甚是感到迷惑不解，甚至很生气，他至很生气，他觉觉得得这这里可能有什么里可能有什么问题问题。在在这这之后的一天下午，李之后的一天下午，李强强找到了人力找到了人力资资源部源部宫宫主任，主任，问问他此事是不是真的他此事是不是真的？宫宫主任主任说说：“李李强强，我，我们现们现在非常需要增加一名程序分析在非常需要增加一名程序分析员员，而程序分析，而程序分析员员在人才市在人才市场场上很上很紧紧俏，俏，为为使公司能吸引合格人才，我使公司能吸引合格人才，我们们不得不提供不得不提供较较高的高的起薪。起薪。为为了公司的整体利益，了公司的整体利益，请请你理解。你理解。”李李强强问问能否相能否相应应提高他的工提高他的工资资。宫宫主任回答：主任回答：“你的工作表你的工作表现现很好，很好，领导领导很很赏识赏识你，我相信到你，我相信到时时会会给给你提薪你提薪的。的。”李李强强向向宫宫主任主任说说了声了声“知道了！知道了！”便离开了他的便离开了他的办办公室，开始公室，开始为为自己在自己在公司的前途感到公司的前途感到忧虑忧虑。问题问题：（1）用双因素理）用双因素理论论解解释释李李强强的的忧虑忧虑、困惑。、困惑。（2）谈谈一一谈谈企企业应业应如何做才能更好地、有效地激励如何做才能更好地、有效地激励员员工。工。32